通信行業(yè)銷售人員激勵方案

通信行業(yè)銷售人員激勵方案通信行業(yè)銷售人員激勵方案設(shè)計通信行業(yè)銷售人員背景介紹1、行業(yè)銷售人員現(xiàn)狀介紹通信公司自客服中心集中化管理之后,各地市信息呼入除了較少部分分流到營業(yè)廳、大客戶服務(wù)中心以外,更多地是轉(zhuǎn)向電話客服中心,各地市的呼入人員也開始陸續(xù)附加了電話銷售工作。電話營銷的越來越受到運營商的關(guān)注。可是，各個營業(yè)廳的服務(wù)人員也是公司的備受關(guān)注的。綜合分析各家通信運行商的營業(yè)數(shù)據(jù)，中國移動在電話營銷方面走到了各個運營商前面，許多成功的銷售都是以電話的方式為基礎(chǔ)才得以實現(xiàn)的，電話銷售的成功率較高，有的地市回呼成功率超過了50%。除了移動自身品牌因素，移動在電話營銷工作開展前的準備工作相當(dāng)充分，包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘、腳本設(shè)計、人員配備等等。電話營銷的項目分為很多種：客戶調(diào)查、預(yù)警和客戶回訪調(diào)查等，具體項目的成功率會不一樣，較好產(chǎn)品的成功率能夠超過50%。從這里，我們能夠看到集中型呼叫中心管理的優(yōu)勢，各地市的呼出項目能夠成為利潤的增長點。因為移動的呼出業(yè)務(wù)相對開展得較早，因此她們的外呼團隊成員轉(zhuǎn)型更早，有的外呼人員在電話營銷崗位工作已經(jīng)超過五年，她們已經(jīng)具備了豐富的電話銷售經(jīng)驗，對待任何外呼項目都能游刃有余，成為了公司在電話營銷崗位的專業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師，更多的是在電話銷售崗位呆了一二年時間，她們也有比較個性化的電話銷售經(jīng)驗。2、行業(yè)銷售人員存在的問題由于移動業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、操作系統(tǒng)的不方便、外呼工作的單一性等原因，有相當(dāng)多的電話銷售人員在工作上已經(jīng)沒有銷售激情，這是一個非常普通存在的問題。當(dāng)前通信行業(yè)的電話銷售人員,不論是高級電話銷售經(jīng)理,還是初級電話銷售人員,都會有銷售的時候碰到激情不足的時候。面對這些問題，應(yīng)該經(jīng)過怎樣的激勵方式,來喚醒電話銷售人員的銷售熱情，成為通信行業(yè)電話營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的首要瓶頸。2.1存在問題的原因分析工資制度缺乏針對性和差別性：培訓(xùn)中心當(dāng)前對知識型員工的經(jīng)濟激勵趨于一致，在基本工資上沒有對不同專業(yè)能力員工之間拉開差距，容易使員工產(chǎn)生不公平感，給激勵帶來負面的效應(yīng)。福利措施沒有特殊性，不具企業(yè)自身特色：培訓(xùn)中心采取的福利措施大部分都是國家法定的福利措施，很少有其它福利，對員工的激勵程度不大，易造成員工的大量流動。激勵措施的內(nèi)容與實施的過程沒有很好的結(jié)合：招生獎金制度里獎金的核發(fā)比較籠統(tǒng)，僅僅與完成招生數(shù)量掛鉤而沒有與招生工資質(zhì)的效果相結(jié)合，因此常常帶來較大的學(xué)生流失率。說明激勵措施的實施過程還沒有得到足夠的重視。員工缺乏培訓(xùn)機會：知識型員工有對知識不斷更新，自身的不斷提升，能力的不斷培養(yǎng)的需求，因為缺乏復(fù)合型人才專門從事人力資源管理，企業(yè)當(dāng)前還未對員工提供進行相應(yīng)的培訓(xùn)機會和空間。3、通信行業(yè)銷售人員激勵的重要性營銷學(xué)家布姆斯與畢特納在1981年主張現(xiàn)代的7P營銷組合里就強調(diào)第五個P—人的元素的重要性,隨著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中不確定因素的增加、技術(shù)更新速度的加快與客戶資源有限性和需求日益?zhèn)€性化的市場條件下,企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵就在于吸收和保留客戶。銷售隊伍作為企業(yè)和客戶間聯(lián)系的實體紐帶,是客戶了解企業(yè)的重要窗口，是決定企業(yè)盈利和成長的核心要素之一。企業(yè)若因激勵的疏忽而損失了優(yōu)秀銷售人員,將損失預(yù)期利潤和大部分的客戶,因此,對銷售人員進行激勵是非常必要而且有效的。激勵首先能夠充分激發(fā)人的潛能，提高員工綜合素質(zhì)。哈佛大學(xué)的心理學(xué)家威廉.詹姆士在對人力資源的激勵研究中發(fā)現(xiàn)，缺乏激勵的職工僅能發(fā)揮其實際工作能力的20%～30%，因為只要做到這一點，就足以使自己保住飯碗；可是受到充分激勵的職工，其潛力則能夠發(fā)揮到80%～90%。這一定量分析的結(jié)果不能不使人們感到震驚。可見激勵對員工積極性的調(diào)動、對人潛能的挖掘有著極為重要的影響。而員工在利益追求動力的激勵下必然會自覺地、積極地經(jīng)過企業(yè)或社會提供的各種途徑來提高自己的綜合素質(zhì)，以適應(yīng)企業(yè)組織行為目標變化的要求。其次，激勵能夠增強企業(yè)的凝聚力。行為學(xué)家經(jīng)過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，對一種個體行為的激勵或肯定會導(dǎo)致或消除一種群體行為的產(chǎn)生。也就是說，激勵不但直接作用于人，而且還間接影響其周圍的人。假若管理者采取適當(dāng)?shù)募罘绞綄T工的工作行為進行刺激和誘導(dǎo)，就能夠使廣大員工形成有利于企業(yè)的行為反應(yīng)，這不但有利于企業(yè)良好文化的形成，還有利于增強企業(yè)的凝聚力。激勵方案設(shè)計的原則1、要把握員工的真實需要,樹立以人為本的管理理念員工是有主觀能動性、有情感需要的社會人,管理的方法不應(yīng)冷酷無情,而應(yīng)該是尊重人性、滿足人的各種需要。人本管理的核心在于管理過程中經(jīng)過營造管理者與被管理者之間相互著重、平等的關(guān)系,增強企業(yè)對員工的凝聚力和員工對企業(yè)的親和力,達到人才的聚集和人心的凝聚,使員工的積極性和創(chuàng)造性得到最大化的發(fā)揮。2、要堅持內(nèi)外激勵結(jié)合的原則,并突出以內(nèi)在激勵為主雖然通信行業(yè)的薪酬對比其它行業(yè)已具優(yōu)勢,但傳統(tǒng)的單一物質(zhì)激勵已無法滿足員工的內(nèi)在需要,更需要精神方面的內(nèi)在激勵,包括授權(quán)、對員工工作業(yè)績的認可,公平、公正的晉升制度,提供學(xué)習(xí)和發(fā)展、進一步提高個人能力的機會,制訂適合每個人特點的職業(yè)發(fā)展道路等,其目的是為了保證在一定的工資福利待遇的基礎(chǔ)上向員工提供實現(xiàn)自我的機會。根據(jù)上面所做的調(diào)查分析和行業(yè)員工的特點,要提高她們的績效,增強她們對企業(yè)的忠誠度和認可,相應(yīng)地需要從事業(yè)、待遇以及文化等三個方面來完善激勵機制。三、激勵方案設(shè)計的內(nèi)容我們要用好激勵，就必須首先要明白：沒有相同的員工；我們必須明白不能以一種激勵手段來激勵所有的人。第二，不同階段中，員工有不同的需求。要用不同的激勵機制從精神上和物質(zhì)上激勵員工，使她們產(chǎn)生敬業(yè)愛崗、熱愛企業(yè)的信念。對原薪酬方案進行有益補充增加市場開發(fā)獎勵：國內(nèi)一些發(fā)展較為成熟的大型企業(yè)都非常注重對新員工的培養(yǎng)和鼓勵，即使沒有太高的業(yè)績，也會有相應(yīng)的市場開拓費和勞務(wù)費。如業(yè)務(wù)員這個月聯(lián)系到了100個客戶，雖然這100個客戶最后均沒有簽約成功，可是這100個客戶也算新開發(fā)的市場，能夠按比例給予一定的市場開發(fā)費和勞務(wù)費。獎勵電話接通率：據(jù)業(yè)務(wù)人員反映，該公司電話銷售人員整體士氣低落的主要原因還是電話銷售工作的挫敗感較大，因為電話銷售的成功概率畢竟很低。針對這一特殊情況，能夠規(guī)定每打一個失敗電話，就在表格上填一次，當(dāng)填滿200個時，即給予一定的獎勵。獎勵金額能夠不多，然而能從側(cè)面激勵員工克服畏懼心理，積極拿起電話和客戶溝通。設(shè)立經(jīng)驗分享的獎金制度：一些個人能力強的業(yè)務(wù)員，她們的業(yè)績非常突出，但她們出于競爭的顧慮不愿在公司內(nèi)部分享自己的成功經(jīng)驗。公司曾請她們在開會討論時介紹個人的工作經(jīng)驗，但她們都不涉及在客戶跟蹤過程中的關(guān)鍵步驟和方法。出現(xiàn)這種情況的主要原因是沒有與之配套的獎勵制度。公司能夠設(shè)立一項“知識分享快樂基金”，分享內(nèi)容包括談話技巧、服務(wù)心得、經(jīng)驗話術(shù)、管理效率。比如分享一句有效的話術(shù)獎勵100元等等。對于有經(jīng)驗、業(yè)績優(yōu)秀的員工要求分享講課，其講課酬勞費從基金中提取。由此，鼓勵大家分享經(jīng)驗，促進新員工的成長與提高。2、采取多樣化的精神激勵1）情感激勵：電話銷售人員每天都在不停地撥打電話，但往往99%都是失敗的連線，成功率只有1%，工作壓力之大可想而知。因此，在日常工作當(dāng)中，需要實時關(guān)注每個電話營銷人員的心態(tài)變化，經(jīng)常做思想工作及細節(jié)上的指導(dǎo)，及時調(diào)動員工們的工作熱情。對于業(yè)績較差的新員工要象朋友一樣鼓勵她們，主管的一個微笑、一句肯定的話、一個表示認可的拍拍肩都能表示出一種情感上的認可，都會讓員工感受到不是一個人在孤獨地為訂單工作。另外，還能夠運用一些技巧和手段，比如經(jīng)過做好電話數(shù)字統(tǒng)計，來提高業(yè)務(wù)人員的成就感。電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而造成心態(tài)的低沉。電話銷售就像一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么，當(dāng)你失敗49次時，就相當(dāng)接近成功了。而一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此，每天統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就能夠得到一個比較可靠的比例，了解這個比例將大大有利改進電話營銷人員的銷售心態(tài)，激發(fā)員工的自信心，增加成功的可能性。2）自我實現(xiàn)激勵：當(dāng)電話銷售人員在物質(zhì)需求上基本能夠滿足時，她們更多需要的是心靈上的滿足。對優(yōu)秀員工進行精神激勵時，需要誘發(fā)埋藏在她們內(nèi)心深處的自我實現(xiàn)欲望，這也是優(yōu)秀電話銷售人員最終選擇留下還是離開的關(guān)鍵因素。能夠采取每月定期與優(yōu)秀電話銷售員工進行座談的方式，讓優(yōu)秀員工們在座談會上暢談自己對于工作的想法和感受，并針對每個員工的經(jīng)歷和背景，給予她們職業(yè)發(fā)展上的指導(dǎo)和幫助，以促進她們自我實現(xiàn)。3）企業(yè)文化激勵：對一個企業(yè)來說，沒有什么比描繪愿景、作出規(guī)劃更能激勵員工。而且這個使命、愿景一定式與員工相聯(lián)系，是員工愿意接受的。綱領(lǐng)是企業(yè)的靈魂，綱領(lǐng)能讓人興奮、產(chǎn)生動力、爆發(fā)能量。有文化、有綱領(lǐng)大家才知道聚在一起要干什么，這才是一個團隊。企業(yè)文化是指企業(yè)在長期經(jīng)營活動中形成的，為其全體成員共同遵循的價值觀念和行為規(guī)范。企業(yè)文化不但代表了企業(yè)的精神風(fēng)貌，還蘊藏著企業(yè)的指導(dǎo)思想和經(jīng)營哲學(xué)。搞好企業(yè)文化建設(shè)，對內(nèi)能激勵職工銳意進取、奮發(fā)向上，重視職業(yè)道德，改進人際關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)精神;對外有利于樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲譽，擴大企業(yè)影響。企業(yè)管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，企業(yè)文化是人力資源管理中的一個重要機制，只有當(dāng)企業(yè)文化真正融入每個員工個人的價值觀時，她們才能把企業(yè)的目標當(dāng)成自己的奮斗目標。因此，用員工認可的文化來管理，能夠為企業(yè)的長遠發(fā)展提供動力。4）銷售人員認同感激勵：無論是小孩還是成人都需要被肯定，被認可，可是許多人卻忽視這一點。比如剛?cè)肼毜男聠T工想到了一個新的處理某種設(shè)備故障的方法，正興致勃勃的想告訴本組主管，可是本組主管卻沒有興趣聽，反而叫新員工按原來方法處理設(shè)備故障即可，怕用新的方法沒實驗過而把設(shè)備弄壞。如此一來，這個新員工以后對設(shè)備或者其它方面有什么想法或新的思路都不敢再提什么建議了。這無形中就抹殺了一個有潛質(zhì)的員工。如果當(dāng)時那個主管能聽完新員工的想法并對此種工作態(tài)度表示贊許，哪怕只是一句簡單的話，輕輕拍一下員工的肩膀，新員工都會感覺到自己的價值得到了主管的認可，以后這個新員工定會更努力工作上會更有干勁。日本企業(yè)普遍實行提案改進制度其實并不是真的想靠此帶給企業(yè)多大的利益，效益高低更多還是取決于經(jīng)營管理層，而是想用這種方式調(diào)動員工參與管理的熱情，讓她們獲得公司的認可：“你不是一個可有可無的人，你的知識和技能能夠?qū)居兴暙I！”3、特殊的激勵方式1）挫折激勵：所謂挫折激勵，就是員工經(jīng)過總結(jié)挫折的教訓(xùn)，從而達到正面激勵的目的和效果。當(dāng)某個人努力滿足自己的需要而工作卻受到挫折時，她可能會采取兩種態(tài)度：一種是積極適應(yīng)的態(tài)度；另一種是消極防衛(wèi)的態(tài)度。通信服務(wù)行業(yè)進行挫折激勵的目的，就是要求下屬遇到挫折以后以積極的心態(tài)面對，檢查自我、完善自我，利用受挫折者的防衛(wèi)機制，促其進步。2）負激勵：根據(jù)員工不同的情況采取恰如其分的激勵措施是非常有必要的，一味的正面激勵有時容易使人心生驕躁之心。負激勵能夠讓心浮氣高的人保持清醒的頭腦，使整日沉浮幻想的人能看清現(xiàn)實。激勵并不完全是鼓勵，它也包括許多負激勵措施，如淘汰激勵、罰款、降職、和開除激勵。激勵方案設(shè)計的注意事項1、激勵要因人而異：由于不同員工的需求不同，因此，相同的激勵政策起到的激勵效果也會不盡相同。即使是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。由于激勵取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，因此激勵要因人而異。在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清查每個員工真正需求的是什么，并將這些需求整理歸類，然后制定相應(yīng)的激勵政策，幫助員工滿足這些需求。針對員工的需求量身定制措施。2、激勵的公平性：公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會影響她的工