系統(tǒng)思考入門（中文版）

系統(tǒng)思考入門序系統(tǒng)思考入門《系統(tǒng)思考入門》一書是珀加索斯通信公司

1999

年出版的管理創(chuàng)新叢書之一。本書中，作者丹尼爾

H·Kim

向我們介紹了一個(gè)悄然興起的二十一世紀(jì)的重要管理創(chuàng)新之一——系統(tǒng)思考的原理及實(shí)踐。提出了一種與傳統(tǒng)簡化論的分析觀點(diǎn)極為不同的、看待世界如何運(yùn)作的方法。通過了解系統(tǒng)如何運(yùn)作以及人們?nèi)绾卧谙到y(tǒng)中完成應(yīng)有的角色任務(wù)，幫助人們在系統(tǒng)中更有效地發(fā)揮積極作用。該書提供了在企業(yè)中運(yùn)用系統(tǒng)思考的原理和施之以實(shí)踐時(shí)所需的語言和工具。能幫助人們邁出成為真正的系統(tǒng)思考者的第一步。目前，正值六一八所深入推進(jìn)流程再造、系統(tǒng)思考、應(yīng)變管理的關(guān)鍵時(shí)期。我們將該書翻譯出版，奉獻(xiàn)給大家。目的是希望通過對本書的學(xué)習(xí)，能引導(dǎo)大家不斷采用系統(tǒng)思考的原理并在自己的工作中身體力行付諸實(shí)踐，以嶄新的方式開創(chuàng)六一八所的美好明天。本書在張新國所長的主持下，由情報(bào)檔案中心蔡亞梅、胡煜、韓建英、邢麗瑩完成翻譯，宋翔貴研究員在百忙中抽出時(shí)間對譯文進(jìn)行了校對。最后，張新國所長對本書進(jìn)行了總審和終校，對翻譯工作提出了大量寶貴的修改意見，使該書能及時(shí)和大家見面，在此一并表示感謝。“系統(tǒng)”一詞，我們經(jīng)常會聽到和用到。我們可能會說：“試圖抵制系統(tǒng)是沒有意義的”、“瑪麗，她是一位系統(tǒng)分析家”、“這項(xiàng)工作我們已無能為力，我必須要建立一個(gè)系統(tǒng)”等等。不管你是否注意到，你總是諸多系統(tǒng)——一個(gè)家庭、一個(gè)社團(tuán)、一個(gè)教堂、一個(gè)公司中的一名成員，你自己本身也是一個(gè)包含許多更小系統(tǒng)的復(fù)雜生物系統(tǒng)。而且，每天你都可能接觸到很多系統(tǒng)，諸如汽車、ATM

機(jī)、零售店、你所供職的公司等等。但系統(tǒng)具體是什么呢？我們?nèi)绾尾拍苤雷约菏欠窨吹搅艘粋€(gè)系統(tǒng)？為什么了解系統(tǒng)是重要的？最重要的是，通過了解系統(tǒng)，我們?nèi)绾文芨行У毓芾砦覀兊墓灸?？本書對這些問題做了探索，并介紹了一個(gè)悄然興起領(lǐng)域——系統(tǒng)思考的原理和實(shí)踐。由于學(xué)科本身和生物學(xué)、控制論、生態(tài)學(xué)一樣變化很大，系統(tǒng)思考提出了一個(gè)與傳統(tǒng)簡化分析觀點(diǎn)極為不同的、看待世界如何運(yùn)作的方法，但不是這里所說的二者擇一的特性方法。由于有些問題最好通過分析思考的方法解決，而有些問題最好是通過系統(tǒng)觀察的方法來解決，因此我們需要上述兩種方法以求更好地了解和管理我們周圍的世界。為什么系統(tǒng)觀點(diǎn)是分析思考的一個(gè)重要補(bǔ)充部分呢？一個(gè)原因就是了解系統(tǒng)是如何運(yùn)作的以及我們?nèi)绾卧谙到y(tǒng)中起作用，使我們能更有效地在系統(tǒng)中發(fā)揮積極作用。我們了解系統(tǒng)行為越多，我們就越能預(yù)料系統(tǒng)的行為及運(yùn)作（而不是受其控制），從而提高我們的生活質(zhì)量。可以說，系統(tǒng)思考是適用于二十一世紀(jì)的主要管理方法之一。由于我們的世界正全球化地緊密地結(jié)合在一起，由于變革的步伐不斷加快，我們都需要不斷地將自己變成為“系統(tǒng)式的博學(xué)”。本書介紹相關(guān)的語言和工具，這對于人們開始采用系統(tǒng)思考原理并在自己組織中身體力行付諸實(shí)踐都是十分需要的。目 錄1 系統(tǒng)思考是什么？??????????????? 12 系統(tǒng)是什么？????????????????? 12.1 集合和系統(tǒng)????????????????

12.2 定義系統(tǒng)特性???????????????

42.3 目的的重要性???????????????

53 將系統(tǒng)放入環(huán)境：“冰山”中???????????

8系統(tǒng)做什么用？對系統(tǒng)行為的仔細(xì)觀察???????

104.1 反饋的趣味????????????????

104.2 系統(tǒng)行為的結(jié)構(gòu)構(gòu)件????????????

154.3 找尋標(biāo)志：循環(huán)和標(biāo)記???????????

22好的、壞的及丑陋的：審視調(diào)節(jié)環(huán)路?????

25時(shí)間滯延：隱蔽的麻煩制造者????????

29將系統(tǒng)組織起來：如何管理系統(tǒng)的兩個(gè)例子?????

32FitCo公司對產(chǎn)品質(zhì)量的管理????????

33DevWare公司事與愿違的整頓????????

42在系統(tǒng)上工作，而不是在系統(tǒng)內(nèi)工作????????

45附錄：以不同方式“行動”???????????

46系統(tǒng)思考術(shù)語匯編???????????????

5012系統(tǒng)思考是什么？系統(tǒng)思考究竟是什么？簡單地說，系統(tǒng)思考是一種能夠看到事實(shí)、談?wù)撌聦?shí)、以幫助我們更好了解系統(tǒng)并用系統(tǒng)進(jìn)行工作從而影響我們生活質(zhì)量的方法。在這個(gè)意義上，系統(tǒng)思考可以看作是一種觀察力，但由于它還包括描述系統(tǒng)行為的特有詞匯，所以也可以看作是一種語言。而且，由于它提供了一系列技巧和手段用于對系統(tǒng)的視覺擄獲和與其溝通，因此它也是一套工具。對于任何剛剛接觸系統(tǒng)思考的人，要“深入其中”的最好方法就是首先要了解關(guān)于如何確定系統(tǒng)的特征，即系統(tǒng)是什么。但要成為一個(gè)真正的系統(tǒng)思考者，你還需要知道系統(tǒng)是如何溶入到我們?nèi)粘Ｉ钪械拇蟓h(huán)境中，以及系統(tǒng)是如何表現(xiàn)的、我們應(yīng)如何管理這些系統(tǒng)等，本書最后三節(jié)將著眼于這些問題。系統(tǒng)是什么？從最基本的意義上來看，系統(tǒng)是指由一組相互作用、相互關(guān)聯(lián)、或相互依賴的部分形成的復(fù)雜而又統(tǒng)一、具有特殊目的的整體。關(guān)鍵要記住的一點(diǎn)是所有部分在某些方面都是相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的。沒有這些相互依賴關(guān)系，我們就只是擁有了部分的集合，而不是系統(tǒng)。1 集合和系統(tǒng)我們用下列例子說明這個(gè)問題?？纯聪铝懈黜?xiàng)，由你自己確定哪些是系統(tǒng)，哪些只是對各部分的集合。準(zhǔn)備，開始！一碗水果足球隊(duì)烤爐廚房用戶名數(shù)據(jù)庫工具箱中的工具婚姻那么，哪些是系統(tǒng)，哪些只是集合？其實(shí)，這個(gè)問題并不像初看起來那樣容易回答，你的反應(yīng)取決于你對上述各項(xiàng)含義做什么樣的假設(shè)。我們現(xiàn)在把各個(gè)例子都說一下（從較簡單的開始），盡可能清楚地做出假設(shè)。廚房、用戶名數(shù)據(jù)庫和工具箱中的工具 這些都是集合，因?yàn)樗鼈兌紱]有滿足我們所講的相關(guān)性、相互依賴性這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)。雖然廚房中有許多系統(tǒng)（冰箱、微波爐、洗碟機(jī)），但它仍然僅僅只是將這些系統(tǒng)及其它東西集合在一起，這些東西之間都不是以一種相互依賴的方式相關(guān)或相互作用的。（注：可是人一旦進(jìn)入廚房，就會和其它東西一起形成一個(gè)系統(tǒng)。這是一個(gè)奇妙的事實(shí)，無論何時(shí)，只要人加入于集合之中，通常就會把集合變成系統(tǒng)！）足球隊(duì)和烤爐 這兩種都屬于系統(tǒng)。注意：除了具有相關(guān)性和相互依賴性這個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)外，足球隊(duì)和烤爐都有具體的目的。實(shí)際上，目的是任何系統(tǒng)的主要組織力量，如果你想要了解為什么系統(tǒng)是以一種特殊的方式組成的，就要先找出系統(tǒng)的目的。我希望咱倆是系統(tǒng)！34親愛的，咱們倆是集合還是系統(tǒng)？一碗水果

大多數(shù)人會把這歸類為一個(gè)明顯的集合，這是因?yàn)樗姆N類在任何方式下都不可能是相關(guān)的，也不會相互作用。但事實(shí)上，在微觀級上，它們是相互作用的，例如，如果把某些水果放在一起，它們往往會腐蝕更快，這是因?yàn)樗鼈冊诜肿蛹壣鲜窍嗷プ饔玫摹Ｈ绻@些相互作用對于某些人（如水果學(xué)家）很重要，那么這些人就會認(rèn)為這碗水果是一個(gè)非常有趣的系統(tǒng)——其目的是使生物降解過程最大化?；橐?/p>

如果你把這個(gè)看作是一種集合，就請立即咨詢婚姻律師。把所有的玩笑放在一邊，是否擁有健康的婚姻這個(gè)問題極大地取決于婚姻是一種集合還是一個(gè)系統(tǒng)?；橐鰧?shí)質(zhì)上是自愿選擇和另一個(gè)人有相互依賴關(guān)系的狀態(tài)（不是共同依賴，這是一種完全不同的意義），這一狀態(tài)實(shí)際上形成了包括友誼在內(nèi)的長期關(guān)系。我們中間是否有人當(dāng)我們的行為影響到他或她時(shí)而沒有得到提醒呢？有時(shí)，這就是我們?nèi)绾问状斡龅较到y(tǒng)，以及如何意識到（通常很困難）我們是一個(gè)大系統(tǒng)的一部分時(shí)的情形，只不過我們尚未認(rèn)識到而已。好了，有些偏題了。我希望我們的這個(gè)說明已經(jīng)表明了系統(tǒng)的確存在于我們的周圍，而且具有許多不同的形式。但是，盡管有這些不同之處，所有系統(tǒng)都有幾個(gè)確定的特性。下面介紹一下這些特性。2

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2 定義系統(tǒng)特性系統(tǒng)有目的 如上述例子所見，每個(gè)系統(tǒng)都有一些目的使其成為一個(gè)獨(dú)立的整體，提供一種使其結(jié)合在一起的完整性。但是，目的是系統(tǒng)作為一個(gè)整體的特性，而不是任何一個(gè)部分的特性，

例如：汽車的目的是把人或物從一個(gè)地方運(yùn)到另一個(gè)地方的交通工具，這個(gè)目的是汽車作為一個(gè)整體的特性，而從車輪、發(fā)動機(jī)或其它任何零件是看不出來的。所有部分都必須以系統(tǒng)的方式最佳地完成系統(tǒng)目的 如果你可以從某物中拿走一些部分而不影響其功能，那么所擁有的就只是部分的集合，而不是系統(tǒng)。舉工具箱的例子來看，如果你拿走一個(gè)扳手，那么你的工具就變少了，但這并沒有改變盒子其它剩下的工具的特性。同樣地，如果給一個(gè)集合中增加一些部分而不影響其功能，那它仍然僅是一種組合。各個(gè)部分的排列次序影響系統(tǒng)性能

如果一個(gè)集合的各個(gè)組成部分可以以隨機(jī)次序組合，那么就不會形成一個(gè)系統(tǒng)。仍以工具箱為例，螺絲刀是放在工具箱的上面還是下面并不重要（當(dāng)然，除非你現(xiàn)在正需要一把螺絲刀?。?。但是，在系統(tǒng)中，各個(gè)部分的排列次序卻關(guān)系重大（你可想像一下如果把你的汽車上的各個(gè)零件重新排列的話）。系統(tǒng)通過反饋維持穩(wěn)定性

用最簡單的話來說，反饋指的是信息的發(fā)送和返回。反饋?zhàn)钪匾奶匦允窍蛳到y(tǒng)提供信息，讓它知道是如何相對于某些期望狀態(tài)進(jìn)行運(yùn)作的。例如，正常人的體溫為

98.6°F，如果跑步后，體力就會使你的身體溫度超過正常溫度，這個(gè)變化刺激你的汗腺，直到汗水的冷卻效應(yīng)把你的體溫調(diào)回到正常溫度。再以汽車為例，設(shè)想你正駕駛著汽車進(jìn)入一個(gè)彎曲處，如果轉(zhuǎn)彎太急，你就會收到以視覺提示形成的反饋信息以及內(nèi)在感覺，說明你轉(zhuǎn)彎時(shí)行駛的速度太快，然后你就要進(jìn)行調(diào)整，改變轉(zhuǎn)彎角度或改變速度，或同時(shí)改變轉(zhuǎn)彎角度和速度。如果你乘坐一輛由一個(gè)不注意這類反饋的人駕駛的汽車?yán)?，那么你最好下車，搭乘其他人的車?

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目的的重要性上面，我們已經(jīng)談及到系統(tǒng)的目的，現(xiàn)在，我們再詳細(xì)地講述一下，了解系統(tǒng)的關(guān)鍵在于要知道其目的，或作為一個(gè)獨(dú)立實(shí)體、或?qū)儆谝粋€(gè)大系統(tǒng)的一部分。在人為（或機(jī)械）系統(tǒng)中，預(yù)期目的通常是明確的、清晰的，至少在開始時(shí)如此。例如，洗衣機(jī)的目的是洗衣服，設(shè)計(jì)洗衣系統(tǒng)的目的，是使所有的部件一起工作，盡可能有效地實(shí)現(xiàn)其目的

1。在機(jī)械系統(tǒng)中的設(shè)計(jì)，目的通常是被“硬連線”實(shí)現(xiàn)的，因此，不隨時(shí)間而演變。例如，設(shè)計(jì)汽車的目的是帶你去各種地方，而且還會持續(xù)實(shí)施這個(gè)目的（如果你定期護(hù)理好它時(shí)），你決不會碰到這種情況，即一大清早你一起來，發(fā)現(xiàn)你的汽車的目的改變了，變成一臺割草機(jī)（雖然它可能會變成一個(gè)大的、笨重的、不會動的壓紙器?。Ａ硪环矫?，有生命的（或自然的）系統(tǒng)則會不斷地演變，并有能力短時(shí)或永久地改變其目的。例如，人們關(guān)于動物所做的最基本的假設(shè)之一是：動物僅僅受生存的本能及基因遺傳需要的驅(qū)動。但是，隨著我們對自然界理解的加深，科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)許多動1

注意：買這些系統(tǒng)的用戶可能會把這些系統(tǒng)用于適合其需要的其它目的。在這種情況下，用于某種目的的系統(tǒng)不同于初始設(shè)計(jì)時(shí)的系統(tǒng)，系統(tǒng)有56可能降級或出現(xiàn)故障。在日本，洗衣機(jī)有一個(gè)料想不到的用途，就是農(nóng)民們用它洗土豆，并且埋怨生產(chǎn)廠家機(jī)器頻繁出故障，生產(chǎn)廠家有兩個(gè)選擇：要么試著重新設(shè)計(jì)可以有效完成兩種目的的機(jī)器，要么就勸服農(nóng)民們不要用機(jī)器洗土豆，這時(shí)，廠家選擇改變設(shè)計(jì)，把機(jī)器的堅(jiān)固耐用作為一個(gè)額外的特點(diǎn)來宣傳。78物似乎有一系列更復(fù)雜的目的

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有些動物種群相當(dāng)善于社交—

并以此控制它們的行為。（當(dāng)然，我們?nèi)祟愓J(rèn)為我們有比生存更高的目的。）自然和社會系統(tǒng)比無生命系統(tǒng)要難理解得多，這是因?yàn)槲覀儾荒艽_知其目的如何或?yàn)楹味O(shè)計(jì)。由于不能真實(shí)地知道其目的和設(shè)計(jì)，我們往往會對這些系統(tǒng)采取行動，而并沒有切實(shí)地了解到我們的行動對這些系統(tǒng)所產(chǎn)生的影響。無論何時(shí)，只要我們這樣做，我們就會冒著導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰的風(fēng)險(xiǎn)。例如，人們吸煙數(shù)年之后才發(fā)現(xiàn)吸煙的長期后果之一是肺癌，盡管我們對肺的作用有相當(dāng)深的了解，但對肺是如何工作以及長期吸煙對肺以及對我們的影響卻知之甚少。因?yàn)槲覀儾皇侨梭w的設(shè)計(jì)者，我們不得不大量地采用試錯法來了解人體是如何作為一個(gè)系統(tǒng)而運(yùn)作的。同樣地，農(nóng)民們不得不以幾乎是相同的方式了解生態(tài)系統(tǒng)，管理者也因?yàn)橥瑯拥脑蚨α私饨M織行為。和人體一樣，自然和人類社會系統(tǒng)也沒有使用手冊。盡管我們忽視自然和社會系統(tǒng)，但我們似乎仍然禁不住要把有些目的歸結(jié)于這些系統(tǒng)，我們甚至往往會把一個(gè)目的強(qiáng)加于自然系統(tǒng)中，然后以一種與該目的相符的行為對待之。例如，在有些國家中，人們把狗當(dāng)成家庭娛樂的寵物，在這些地方，人們甚至把狗幾乎當(dāng)成是家庭的成員；而在世界其它地方，狗被看作是一種食物資源，人們也就采取相應(yīng)的措施對待它們。在這兩種情況中，對待狗的實(shí)際作法與其各自不同的所認(rèn)識的目的是相符的。雖然二者從對方的角度來看似乎都是錯的，但無一從本質(zhì)上是對或錯的。很顯然，如果你想要研究系統(tǒng)行為，有許多系統(tǒng)可供選擇，但我們將會看到，社會系統(tǒng)構(gòu)成了最為復(fù)雜的系統(tǒng)

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也許你已經(jīng)從管理其中一些系統(tǒng)的直接經(jīng)驗(yàn)中有所知曉！3 將系統(tǒng)置入環(huán)境：“冰山”中在我們更深入地探究系統(tǒng)世界之前，最好看一下系統(tǒng)是如何溶入到更廣闊的環(huán)境之中的，我們可以從下列幾個(gè)層次的透視中實(shí)際地觀察現(xiàn)實(shí)：事件、模式和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（見“冰山”）。從下文可以看到：系統(tǒng)在這個(gè)框架中占關(guān)鍵位置。但這些層次意味著什么呢？下面介紹一下幾個(gè)基本定義和有助于理解的例子：事件

我們?nèi)粘Ｅ龅降氖虑?。例如，人得了感冒、那兒發(fā)生火災(zāi)或企業(yè)的生產(chǎn)線上出現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品等。模式

是諸多事件的積累“記憶”。當(dāng)我們將這些事件按時(shí)間進(jìn)行排列時(shí)，就可以看出它們再度發(fā)生的趨勢。例如，人疲勞的時(shí)候經(jīng)常會感冒，某些居民點(diǎn)較為頻繁地發(fā)生火災(zāi)，或人們注意到在交接班時(shí)產(chǎn)品缺陷較多等等。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

是系統(tǒng)各部分組織在一起的方式。這些結(jié)構(gòu)實(shí)際上形成模式和我們看到的事件。以上述的缺陷產(chǎn)品為例，交接班時(shí)離去的工作人員和進(jìn)來的工作人員之間沒有重疊，因此在換班的時(shí)間段極有可能導(dǎo)致缺陷產(chǎn)品的出現(xiàn)。注意：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可以是有形的（例如工作場所的組織方式或機(jī)器的構(gòu)造方式）、也可以系統(tǒng)做什么用？對系統(tǒng)行為的仔細(xì)觀察我們已經(jīng)研究了是什么因素確定系統(tǒng)以及系統(tǒng)如何產(chǎn)生模式和我們所看到的事件。但是，我們實(shí)際上如何以這種有趣的觀點(diǎn)開始觀察現(xiàn)實(shí)呢？我們需要做兩件事情：加深我們對多種系統(tǒng)行為的理解，熟悉一些系統(tǒng)思考術(shù)語和工具，用以溝通我們對其行為表現(xiàn)的理解。本節(jié)將“引導(dǎo)”你了解一些基本的系統(tǒng)行為，并采用兩個(gè)強(qiáng)有力的系統(tǒng)思考工具——因果環(huán)路圖和時(shí)間行為圖——來說明這些概念。1 反饋的趣味要訓(xùn)練我們系統(tǒng)思考的觀察力，請?jiān)俅慰纯捶答?。如前所述，反饋是對信息的發(fā)送和返回，這里的關(guān)鍵詞是返回——這就是反饋觀察不同于普通觀察，即，以線性因果方式看待世界的最大特點(diǎn)。線性觀察把世界視為一系列單向因果關(guān)系，即

A導(dǎo)致

B、B導(dǎo)致

C、C導(dǎo)致

D等。是無形的（例如獎勵員工的方式或?qū)Q班定時(shí)的方式）。關(guān)注三個(gè)不同層次透視的關(guān)鍵就是我們生活在一個(gè)面向事件的世界，而且我們的語言根置于事件層。的確，通常我們更易看到事件而不易看到模式和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，雖然實(shí)際上是系統(tǒng)驅(qū)使我們看到的事件。這種只看到事件的趨勢與我們的進(jìn)化史相符，進(jìn)化史適用于對我們的安康造成直接危害的任何事情做出響應(yīng)。我們在本書最后部分可以看到：在系統(tǒng)級進(jìn)行重新設(shè)計(jì)比簡單地對事件做出反應(yīng)，對我們未來的影響具有極大的“杠桿”效應(yīng)。冰 山事 件模 式

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生模式和事件

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但卻難以看到—我們可以把這三個(gè)層次想象為一種冰山。在冰山的頂部為事件，因?yàn)槲覀冎荒芸吹奖降捻敳?/p>

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事件，通常是這些事件驅(qū)使我們做出決策。但事實(shí)上，事件是深層模式和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的結(jié)果。而反饋環(huán)路觀察則是把世界視為多種環(huán)狀關(guān)系互聯(lián)的集合，即：一些事物在影響另一些事物的同時(shí)，也受到返回的影響：A影響

B、B影響

C、C又影響

A等等。910這兩個(gè)圖看起來差別不大，但卻深刻地蘊(yùn)涵著我們觀察世界的方式以及我們管理日常生活的方式。當(dāng)我們采用線性的觀察方式時(shí)，我們試圖把世界看成一系列一個(gè)接著一個(gè)的事件。例如，如果銷售額下降（事件

A），則采取措施加強(qiáng)促銷宣傳（事件

B），然后就可以看到訂單增加（事件

C），銷售額上升（事件

D），而且?guī)齑媪吭黾樱ㄊ录?/p>

E），然后銷售額又下降（事件

F），再加強(qiáng)促銷宣傳活動（事件

G）……，通過線性觀察的“透鏡”，人們可以把世界看作是一系列一個(gè)觸發(fā)另一個(gè)的事件。雖然事件B

和

G是重復(fù)事件，但我把它們看作是分離的、互不相干的。以反饋環(huán)路觀察（見“環(huán)路中的思考”），人們會不斷地問自己，“我所采取的行動之后果如何反饋回來影響系統(tǒng)的？”。所以，當(dāng)看到銷售額下降（事件

A）時(shí)，就加強(qiáng)促銷宣傳活動（事件

B），就會看到訂單增加（事件

C），銷售額上升（事件

A發(fā)生變化），但同時(shí)也注意到庫存量上升（事件

D）（事件

B

的另一種結(jié)果效應(yīng)），而庫存量的上升又影響訂單的銷售額（事件

C和

A發(fā)生變化），訂單和銷售額的變化又促使我重復(fù)原來的行動（事件

B）。心智模式和愿景—更多層次的觀點(diǎn)給事件/模式/結(jié)構(gòu)模型中另外增加兩個(gè)層次的觀點(diǎn)，就可以對系統(tǒng)有深刻的認(rèn)識，這兩個(gè)附加層次為：心智模式和愿景。心智模式，指的是我們對世界是如何運(yùn)作所持的觀點(diǎn)及假設(shè)。我們可以把這些假設(shè)看作是“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)生產(chǎn)者”，因?yàn)樗鼈兿蚰切┙Y(jié)構(gòu)提供了“原型”。以有缺陷的零件為例，生產(chǎn)線工作人員可能認(rèn)為他們只對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而不對由他們后面的輪班人員生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，這種心智模式可能會促使廠家建造一個(gè)“結(jié)構(gòu)”，使輪換班次期間的工作人員沒有重疊。愿景，指的是我們對未來的期望圖畫。它是一種指導(dǎo)力，它決定了我們所持有的心智模式，這與我們追求的目標(biāo)一樣重要。例如，可能每個(gè)生產(chǎn)線班次上的工作人員都有一種競爭愿景——即努力生產(chǎn)出比其它班次更高質(zhì)量的產(chǎn)品。這種愿景必定促使心智模式，心智模式認(rèn)為每個(gè)生產(chǎn)線上的人都只對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。由附錄《以不同方式“行動”

》可以看出：如何把心智模式和愿景合并到事件/模式/結(jié)構(gòu)框架中，以及如何采取高杠桿作用來解決問題。1112在看過線性和反饋兩種觀察法后，你可能會對自己說“那么又能怎樣呢？我很忙，根本就沒有時(shí)間為我的行動去畫那些漂亮的圖，我的工作就是要產(chǎn)生結(jié)果——所以我必須現(xiàn)在就采取行動。用兩種不同方式描述所發(fā)生的事情并不能改變實(shí)際發(fā)生的事噢，謝謝！但這并不是我所講的反饋的本意。你在描述中采用的幻燈片非常漂亮。情，那么為什么這兩種觀察方式又有何緊要呢？”。但這里有對系統(tǒng)思考的關(guān)鍵的洞察力：我們?nèi)绾蚊枋鲎约旱男袆訒绊懳覀兯扇〉男袆印Ｒ虼?，讓我們重新考察一下線性和反饋觀察，注意反饋視圖是如何把你的注意力吸引到所有事件的相互關(guān)系上的，而線性圖則把你的注意力吸引到每個(gè)因——果事件“對”上。意識到問題中包含的所有相互關(guān)系后，你就能以更好的立場描述和處理問題。這里的要點(diǎn)不是對兩種觀察方式內(nèi)在優(yōu)點(diǎn)披上“蠟哲學(xué)”的外衣，而是要認(rèn)別哪一個(gè)可以幫助我們了解復(fù)雜系統(tǒng)的行為，從而使我們能更好地管理這些系統(tǒng)。線性視圖的主要問題是：雖然它可能是從技術(shù)上精確地描述了什么(what)在何時(shí)（when）發(fā)生，但卻洞察不到事情是如何(how)發(fā)生的以及為什么(why)會發(fā)生。而反饋視圖的主要目的是讓人們可以更好地了解產(chǎn)生我們正在經(jīng)歷的行為的全部的影響力。環(huán)路中的思考可以讓我們看清系統(tǒng)中所有變量之間的相互關(guān)系。加強(qiáng)市場促銷宣傳銷售額下降庫

存銷售額上升訂單增加庫

存（D）訂單增加/減少（C）庫

存（D）加強(qiáng)市場促銷宣傳1314市場促銷宣傳（B）銷售額上升/

下降（A）銷售額下降4

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2 系統(tǒng)行為的結(jié)構(gòu)構(gòu)件：增強(qiáng)和調(diào)節(jié)過程當(dāng)我們思考系統(tǒng)是如何運(yùn)作時(shí)，反饋僅是其中的一個(gè)方面。為了完整起見，讓我們一起思考一些我們都曾經(jīng)歷過的系統(tǒng)行為的例子。

比如，你可能在一家其開始的銷售量以指數(shù)增長的公司里工作過，但是隨后的幾年內(nèi)，它很快的跨掉了?；蛘吣憧赡軈⒓舆^在美國曾經(jīng)最受歡迎的活動之一——節(jié)食，你的體重掉了15

磅接著又掉。又比如，你可能回想起，當(dāng)你第一次學(xué)習(xí)騎自行車時(shí)，你在街道上搖搖晃晃，竭力想使自己保持平衡，但是最終還是摔倒了（同時(shí)在疑惑三個(gè)輪車為什么不倒呢？）。這些例子表面上似乎毫不相干，但是當(dāng)我們仔細(xì)觀察它們時(shí)，我們可以認(rèn)識到它們所具有的一些非常基本的共性。事實(shí)上，所有的系統(tǒng)行為都可以用兩個(gè)基本的過程來描述—即增強(qiáng)和調(diào)節(jié)過程。系統(tǒng)行為的這兩塊“結(jié)構(gòu)構(gòu)件”包含截然不同的反饋，事實(shí)上由于這些過程的組合，才形成了我們所看到的系統(tǒng)動態(tài)行為的巨大差異。以一個(gè)簡單的儲蓄帳戶為例。假如你有一個(gè)正結(jié)余，每次都會有一次利率支付計(jì)算，其數(shù)量每次都稍微多于前期支付。這是由于在上次計(jì)算后，平衡已經(jīng)增長了，其后利率數(shù)目將還會大一些，這是由于平衡相對于上一次已經(jīng)增長了,

當(dāng)然這是假設(shè)你本次沒有取款（當(dāng)然，這種假設(shè)對我們的大多數(shù)人來說都有些過頭）。利率支付儲蓄結(jié)存結(jié)存1516增強(qiáng)過程：成長與衰減的原動力時(shí)間增強(qiáng)過程來源于我們所知的正反饋。但是，不，這不是對一項(xiàng)完成得很好工作的贊揚(yáng)。用系統(tǒng)的術(shù)語來說，這意味著在一個(gè)方向上的—甚至在這個(gè)方向還包含更多的變化的復(fù)合變化。換句話說，在前面的變化上再加上持續(xù)的變化并保持變化在同一方向上發(fā)生。另一個(gè)例子是所有的市場人員都知道的奇妙的增長原動力：口頭效應(yīng)，當(dāng)使用你的產(chǎn)品的客戶增加時(shí)，勢必就有更多張“嘴”來替你宣傳產(chǎn)品，由此帶來的知名度會促進(jìn)更多的銷售，而這會促使更多的客戶樂于告訴別人（當(dāng)然這種情景基于這樣一個(gè)假設(shè)—你的客戶告訴別人的是你的產(chǎn)品的好處?。？蛻魯?shù)目行

為—時(shí)

間

圖在本書隨后的章節(jié)中，你都會注意到一些像下面的圖：這些圖稱為行為—時(shí)間圖。它們是有用的，因?yàn)樗鼈兘沂玖宋覀兛赡芨信d趣的變量如何隨時(shí)間的變化，比如我們的儲蓄余額，我們擁有的客戶數(shù)目，或者是我們的體重。它們同時(shí)向我們提供了關(guān)于某種可能正在運(yùn)作的系統(tǒng)過程的線索。比如一個(gè)快速上升或下降的圖表示了一個(gè)增強(qiáng)過程，而一個(gè)振蕩圖則提示所謂的調(diào)節(jié)過程?？蛻魰r(shí)間口頭效應(yīng)銷售在銀行賬戶和口頭效應(yīng)情景中，增強(qiáng)動態(tài)驅(qū)使在一個(gè)方向上的變化并包含更多的在相同方向上的變化。你可以通過簡單的感覺指數(shù)增長或衰落（比如令人鼓舞的新的想法的快速擴(kuò)散，或者一個(gè)公司突然的停業(yè)）來察覺這個(gè)過程。當(dāng)增強(qiáng)過程產(chǎn)生期望的行為時(shí)，你也可以將其認(rèn)為是一個(gè)“良性循環(huán)”。你可能遇到過這種良性循環(huán)，比如當(dāng)你聽到人們談?wù)搶W(xué)習(xí)曲線下降（我們學(xué)得越多，學(xué)習(xí)速度就加速增快）或者規(guī)模經(jīng)濟(jì)的增長（產(chǎn)品的生產(chǎn)量越大，單位生產(chǎn)成本越低）時(shí)。而當(dāng)增強(qiáng)過程產(chǎn)生我們不期望的行為時(shí)，稱之為“惡性循環(huán)”，通常當(dāng)某些事情在相反的方向上突然背離良性循環(huán)時(shí)，良性循環(huán)會變?yōu)閻盒匝h(huán)。在我們的口頭效應(yīng)（WOM）的例子中，當(dāng)人們負(fù)面的談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品時(shí)，循環(huán)就會變“味”，負(fù)面的口頭效應(yīng)會導(dǎo)致低的銷售量，繼而更少的客戶，更少的口頭效應(yīng)，更低的銷售量等。這些增強(qiáng)過程已經(jīng)滲透到我們的每天的語言中，這說明它們滲透性的存在。你可能聽到或使用這樣的表述“我們陷入了死亡的惡性循環(huán)”或“情況就像一直在滾雪球”。在反饋環(huán)路圖（或者叫作因果環(huán)路圖，就像在系統(tǒng)思考領(lǐng)域所叫的一樣）上將這種過程顯式的描繪出來，可使我們對其集中觀察和討論，從而使我們更有效的對其做出回應(yīng)。1718調(diào)節(jié)過程：更強(qiáng)的穩(wěn)定器我們知道系統(tǒng)除過增強(qiáng)環(huán)路外還有更多的東西，因?yàn)槲覀兊慕?jīng)驗(yàn)告訴我們沒有什么東西是永遠(yuǎn)增長的（喔，當(dāng)然除過交稅），我們需要別的東西來描述那些看起來不像是連續(xù)指數(shù)增長或降低的另類行為。當(dāng)我們環(huán)顧四周，盡管所有的人都在討論我們所處的是一個(gè)快速變化時(shí)代，但我們可以看到大量的穩(wěn)定。比如，盡管很多個(gè)人公司或工業(yè)其命運(yùn)起起落落，但是全球的商業(yè)世界卻欣欣向榮。商業(yè)世界并沒有變化，但是卻在一個(gè)很穩(wěn)定的平臺上持續(xù)運(yùn)行著。是什么東西為這種持續(xù)負(fù)責(zé)？是調(diào)節(jié)環(huán)路—系統(tǒng)行為的另一個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)件。調(diào)節(jié)環(huán)路不斷的試圖使一個(gè)系統(tǒng)保持在某個(gè)期望的表現(xiàn)水平上，就像你房間里的溫度調(diào)節(jié)器來調(diào)節(jié)溫度一樣。然而增強(qiáng)環(huán)路的滾雪球效應(yīng)使系統(tǒng)不穩(wěn)定（即，使系統(tǒng)失衡），調(diào)節(jié)環(huán)路通常的作用是穩(wěn)定或目標(biāo)追尋。他們通過在相反的方向上產(chǎn)生變化來抵制某個(gè)方向上的變化，抵消前面的效應(yīng)。（所以稱之為負(fù)反饋環(huán)路）。比如，當(dāng)你家的溫度調(diào)節(jié)器探測到房間的溫度高于溫度調(diào)節(jié)器的設(shè)定值時(shí)，就停止加熱。調(diào)節(jié)過程中總是有一個(gè)固有的目標(biāo)，而且“驅(qū)使”調(diào)節(jié)環(huán)路的動力，正是目標(biāo)（期望水平）和實(shí)際水平之間所存在的差距。當(dāng)兩個(gè)水平之間的差異增大時(shí)，系統(tǒng)采取相應(yīng)的修正動作以減小差距。在溫度調(diào)節(jié)器的例子中，實(shí)際的房間溫度和溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定值（目標(biāo)）之間的差異提示溫度調(diào)節(jié)器調(diào)節(jié)加熱或制冷機(jī)制，使房間的實(shí)際溫度更接近于期望的溫度。在這種意義上，調(diào)節(jié)過程總是試圖將狀況帶入某個(gè)均衡狀態(tài)。實(shí)際水平校正行為期望水平差 距實(shí)際期望1920溫度時(shí) 間試試看：增強(qiáng)過程現(xiàn)在你對增強(qiáng)過程是個(gè)什么樣子有一點(diǎn)感覺了，自己試試畫一些關(guān)于增強(qiáng)過程的圖。這些圖可以是你的個(gè)人生活（墜入愛河，投資），也可以是職業(yè)背景（新產(chǎn)品投放，學(xué)習(xí)一門新技能）。重點(diǎn)是闡述如何在一個(gè)完整的環(huán)內(nèi)，在一個(gè)方向上相互增強(qiáng)變化的清晰和能激發(fā)人興趣的情節(jié)。調(diào)節(jié)過程無處不在的說法并不是極端的夸大，調(diào)節(jié)過程遠(yuǎn)比增強(qiáng)過程存在的普遍。然而他們具有很大的不可見性，因?yàn)樗麄兛偸乔那牡淖饔檬故虑榫拖袷虑閼?yīng)該的那樣。我們傾向于注意到事情的變化，而不是事情保持原樣。比如，像你有多少次意識到自己的體溫，很可能只有在你由于發(fā)燒體溫“增長”超過了你的正常水平，或者由于高熱體溫降到正常水平之下時(shí)你才注意到。類似的，你什么時(shí)候注意到你的汽車引擎工作得怎么樣？很可能當(dāng)它不工作時(shí)你才注意到。在這兩個(gè)例子中，有大量的調(diào)節(jié)過程在工作以保證系統(tǒng)平穩(wěn)的工作。（快，那套系統(tǒng)—你、還是你的汽車—還有其它的循環(huán)嗎？提示：一套是人造的，一套是天生的。）組織結(jié)構(gòu)中調(diào)節(jié)環(huán)路同樣表現(xiàn)為控制循環(huán)，你到處可見的平衡語言是“損傷控制”，“庫存控制”等。人們可能說：在平衡過程中，所有的管理職責(zé)都是能被以一種或另一種方式觀察到的。請考慮：你真正需要的是擁有一個(gè)懂得如何管理調(diào)節(jié)環(huán)路的優(yōu)秀經(jīng)理！聽起來不夠吸引人？這實(shí)際上成為一個(gè)優(yōu)秀總經(jīng)理的大秘訣—具有擺脫零散的細(xì)節(jié)并能看到產(chǎn)生事情結(jié)果的低層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的能力。通過增強(qiáng)和調(diào)節(jié)環(huán)路的棱鏡觀察這個(gè)世界，有助于提高你的技能。4

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3 找尋標(biāo)志：循環(huán)和標(biāo)記在我們開始對調(diào)節(jié)過程如何對系統(tǒng)起到關(guān)鍵作用進(jìn)行深入考察之前，我們花一點(diǎn)時(shí)間探索通常在因果循環(huán)圖上的兩個(gè)有用的特征：箭頭標(biāo)記和循環(huán)標(biāo)記。一直到本章的結(jié)束，你都會注意到在循環(huán)圖上箭頭都用“s”或“o”作標(biāo)記。這些標(biāo)記表示一個(gè)變量如何影響另外一個(gè)：“s”表示一個(gè)變量變化時(shí)，下一個(gè)變量在相同的方向上發(fā)生變化。（或者，第一個(gè)變量加到第二個(gè)變量上）?！皁”表示一個(gè)變量發(fā)生變化，別的變量在相反的方向上變2122化，（或者，從第二個(gè)變量中減去第一個(gè)變量）。比如，在我們的儲蓄帳戶/利率支付循環(huán)中每個(gè)箭頭都用一個(gè)“s”標(biāo)記，這是由于當(dāng)儲蓄時(shí)增長（或下降）時(shí)，對于利率來說，情況同樣變化，而當(dāng)利率支付增長（或下降）時(shí)，儲蓄同樣增長（或下降）。注意在儲蓄帳戶圖中，在中間還有一個(gè)“R”，這表示該循環(huán)代表了一個(gè)增強(qiáng)過程。再列舉一個(gè)關(guān)于調(diào)節(jié)過程的例子。比如任何時(shí)候當(dāng)你想消除壓力時(shí)，你總是作一些放松的鍛煉，這樣你的壓力水平就會減輕。在這個(gè)系統(tǒng)的圖中，標(biāo)記有“s”的箭頭從壓力水平向差距方向運(yùn)動（當(dāng)你的壓力增大時(shí)，你實(shí)際的壓力水平和你可接受的壓力水平之間的差距也增大），從差距到采取放松鍛煉之間的箭頭也標(biāo)記有一個(gè)“s”（差距越大，你越試圖去放松），但是從采取放松鍛煉到壓力水平之間的箭頭標(biāo)記為“o”（當(dāng)你采取放松鍛煉增代表一個(gè)調(diào)節(jié)過程。2so放松鍛煉壓力水平差 距ssB可接受的壓力水平s利率支付R儲蓄結(jié)存一個(gè)可用來說明是增強(qiáng)過程還是調(diào)節(jié)過程的簡單方法是數(shù)一數(shù)“o”的個(gè)數(shù)。假如沒有“o”或者“o”的個(gè)數(shù)是偶數(shù)個(gè)，則環(huán)路是增強(qiáng)的，假若“o”的個(gè)數(shù)是奇數(shù)個(gè)，則環(huán)路是平衡（調(diào)節(jié)）的。然而，盡管這種方法比較方便，你還是應(yīng)該“遍歷”整個(gè)環(huán)路來復(fù)核你的論斷，并說出環(huán)路所揭示的情況。腦子中記著這些方便的標(biāo)記，讓我們一起審視一下調(diào)節(jié)環(huán)路。s2

在傳統(tǒng)的系統(tǒng)動態(tài)圖中，用加號（+）代替“s”，用減號（-）代替“o”，加時(shí)，你的壓力緩解）。這個(gè)圖中間應(yīng)該有一個(gè)“B”來表示著23加號表示正反饋，而減號代表負(fù)反饋。244

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4 好的、壞的和丑陋的：審視調(diào)節(jié)環(huán)路盡管，調(diào)節(jié)環(huán)路的概念聽起來簡單：通常這些過程作用使事情保持穩(wěn)定。但是請注意：現(xiàn)實(shí)生活中調(diào)節(jié)過程實(shí)際上相當(dāng)復(fù)雜。在很多情況下，我們可以將調(diào)節(jié)過程想象成“好的”（期望的目狀況所得到的那令人生厭的感知）的復(fù)雜的混合物。這使得管理這些回路有點(diǎn)棘手，因?yàn)槿藗兺ǔσ环N狀況有很多不同的感知—而這些感知可對狀況本身產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)為例（見“論質(zhì)量追求”），在標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)節(jié)環(huán)路中，我們有期望的質(zhì)量水平和實(shí)際的質(zhì)量水平，當(dāng)期望的質(zhì)量水平提高時(shí)，內(nèi)部的質(zhì)量水平差距同時(shí)也增大（注意箭頭上的“s”）。任何時(shí)候只要差距增大，我們都要增大自己的改進(jìn)努力（再次，注意“s”），當(dāng)改進(jìn)努力增大時(shí)，我們期望實(shí)際質(zhì)量會提高（另一個(gè)“s”）。最終當(dāng)實(shí)際質(zhì)量提高時(shí)，我們的質(zhì)量差距會減?。ㄗ⒁狻皁”）。一旦質(zhì)量差距減小，我們又沿著這個(gè)回路轉(zhuǎn)動：改進(jìn)努力又消失了，從而帶來實(shí)際質(zhì)量的下降，差距又一次增大。試試看：調(diào)節(jié)環(huán)路以調(diào)節(jié)環(huán)路的形式弄明白自己的責(zé)任，這是一個(gè)考驗(yàn)?zāi)愕恼w管理技能的機(jī)會?？紤]一個(gè)對于你特別重要的商業(yè)目標(biāo)，它可能與員工發(fā)展、貨品銷售或質(zhì)量有聯(lián)系。盡力識別四個(gè)關(guān)鍵變量：實(shí)際水平，期望水平（目標(biāo)），差距和你希望填補(bǔ)差距的修正動作。你可能發(fā)現(xiàn)下面的模板是有幫助的。實(shí)際水平 期望水平差距修正動作s質(zhì)量追求s 我們的期改進(jìn)努力 望質(zhì)量水平sB 我們內(nèi)部的質(zhì)量差距os 實(shí)際質(zhì)量我們啟動改進(jìn)來填補(bǔ)實(shí)際和期望質(zhì)量之間的差距。標(biāo)），“壞的”（我們不期望的實(shí)際狀況）和“丑陋的”（即我們對2526還在繼續(xù)聽嗎？很好，請堅(jiān)持住，繼續(xù)：盡管在這個(gè)相對基礎(chǔ)的質(zhì)量檢查中，還是有很多其他的重要的變量在作用。比如，我們經(jīng)常不會在實(shí)際的質(zhì)量基礎(chǔ)上運(yùn)作，而是基于我們對質(zhì)量的感知。除此之外，客戶所期望的質(zhì)量未必和我們所期望的質(zhì)量一樣，從而客戶不會總是在我們的實(shí)際質(zhì)量上工作，而是在他們所感知的質(zhì)量上工作，這些變量的每一個(gè)都會引進(jìn)一個(gè)需要為之擔(dān)心的新的差距。比如，當(dāng)惠普公司首次進(jìn)入個(gè)人便攜電腦市場時(shí)，他們以自己常用的高標(biāo)準(zhǔn)制造和在線生產(chǎn)部件，在公司內(nèi)部，他們引以為豪的是他們的計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)得如此堅(jiān)固，根本上就是不可損壞的。但是，就是這種堅(jiān)固貼上了高價(jià)的標(biāo)記。作為一個(gè)公司，惠普啟動的改進(jìn)努力很大程度上受公司內(nèi)部質(zhì)量差距的驅(qū)動。另一方面，客戶希望他們的計(jì)算機(jī)“足夠堅(jiān)固”—但他們同時(shí)也希望自己經(jīng)濟(jì)上負(fù)擔(dān)得起。因此惠普公司賣得并不好，惠普公司因此花了些時(shí)間將自己的注意力從公司內(nèi)部的質(zhì)量差距轉(zhuǎn)移到客戶的質(zhì)量差距上。嗯，挺有趣，但我真的需要什么東西把我的鉛筆削尖。請注意我們的新辦公制度是怎樣安排你的約會，還有你的文件歸檔，還有給你怎樣端來咖啡的。什么才是管理這些“好的”，“壞的”和“丑陋的”調(diào)節(jié)環(huán)路的最好方法？那好，假如你接受這樣一個(gè)假設(shè)：你能夠較好的管理那些可見的（而不是不可見的）事情和顯式的關(guān)系（而不是隱式的），則一個(gè)好的起步是將你的問題畫在因果循環(huán)圖上（見

35頁的“為什么要作圖”），通過這種系統(tǒng)思考的研究，你會開始把驅(qū)動組織行為的因果結(jié)構(gòu)變?yōu)楦梢姾透@現(xiàn)。生成這樣的一組圖是非常有效的，因?yàn)樗鼤龑?dǎo)你提出一些你以前沒有提出過的問題，比如：什么樣的差距、什么時(shí)候、在多大程度上驅(qū)動我們的系統(tǒng)？我們對每個(gè)差距所知道的準(zhǔn)確程度有多大？？？2728我們?nèi)绾伪O(jiān)控這些差距？我們能夠用來填補(bǔ)這些差距的不同方法是什么？（什么是我們能夠用于彌合這些差距的不同方法？）感知追上實(shí)際質(zhì)量需要多長的時(shí)間？確定這些問題可以揭示那些導(dǎo)致糟糕結(jié)果的隱含假設(shè)和習(xí)慣性做法。4

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5 時(shí)間滯延：隱蔽的麻煩制造者現(xiàn)在你的腦海里縈繞著這些環(huán)路，讓我們再多增加一層復(fù)雜性。使理解復(fù)雜系統(tǒng)如此困難的另一個(gè)因素就是系統(tǒng)中存在的滯延。在系統(tǒng)的每一環(huán)節(jié)中都存在滯延。有時(shí)候滯延短得難以覺察。（就象當(dāng)交通信號燈變綠及有人在你身后按響嗽叭兩者之間的時(shí)間間隔一樣）。有時(shí)的滯延是無休止的長，（就象要開始進(jìn)行銷售，等待主要的市場競爭一樣）。滯延有四個(gè)基本的“特點(diǎn)”：物理的，業(yè)務(wù)的、信息的、和感知的。物理滯延表示把實(shí)際“物品”從一個(gè)地方移到另一個(gè)地方，或者從一種狀態(tài)轉(zhuǎn)換為另一種狀態(tài)所花費(fèi)的時(shí)間；例如：把產(chǎn)品從倉庫運(yùn)送到零售店；或者把原材料加工成有用的產(chǎn)品。無論是一個(gè)電話或者是一系列合同談判，完成每一筆交易也花費(fèi)時(shí)間——這些被稱作業(yè)務(wù)滯延。然而，有些滯延還與改變實(shí)質(zhì)或做出決定的通信信息有關(guān)。既使對于我們現(xiàn)代的、高速通信系統(tǒng)，由于傳送未必等同于溝通，信息滯延仍可能相當(dāng)長。（即，僅僅由于發(fā)出信息并不意味著收到信息并完全理解了）。滯延的第

4個(gè)來源經(jīng)常是最棘手的——感知上的滯延。已經(jīng)發(fā)生了實(shí)質(zhì)改變（在滯延之后），也已做出了決定，且有關(guān)改變的信息也已發(fā)出，但我們的看法和臆斷根深蒂固，既使實(shí)際改變了，我們的感知未必輕易改變。（就好比教老狗學(xué)新把戲需花費(fèi)好長時(shí)間一樣?。?？？？2930試試看：滯延例如：思考一下管理——攬到的一份新合同的過程，現(xiàn)在開始思考整個(gè)過程并注意判別其中滯延的四個(gè)不同類型——物理的、業(yè)務(wù)的、信息的和感知的。對于你判斷出的每一種滯延，估計(jì)其當(dāng)前的以及理論上最小的滯延時(shí)間。評價(jià)如何將你的決策滯延時(shí)間與過程中的其它滯延時(shí)間進(jìn)行比較。你的瓶頸在哪里？你可能發(fā)現(xiàn)：如果你不首先縮短其它相關(guān)的滯延時(shí)間的話，將無助于加速某些滯延。這四種滯延既不能說好也不能說壞；但是，確定它們是否會引起麻煩，取決于我們?nèi)绾翁幚硭鼈?。我們急于快速辦事，傾向于低估系統(tǒng)中的實(shí)際滯延甚至忽視它們。但關(guān)注滯延是重要的，這是由于它們能使系統(tǒng)的行為不可預(yù)測并挫敗我們想要得到期望結(jié)果的努力，正如我們在下一節(jié)中將要看到的那樣。庫存和流量：另一種系統(tǒng)思考工具除了描述我們對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)理解的因果環(huán)路圖之外，還有另一種方法。我們稱之為庫存和流量圖。為了畫出或看懂這些圖形，你首先必須了解什么是庫存和流量。庫存（也稱之為累加器）是累積的，并按時(shí)間能在某一點(diǎn)測量的任何事物，如儲蓄金、人口、浴缸中的水量等等。流量（或變化率）表示在一定時(shí)間范圍內(nèi)改變的事物，如檢查帳目中的儲金，通貨膨脹率等等。與因果環(huán)路圖不同，庫存和流量圖能提供有關(guān)變化率的信息。將其與因果環(huán)路綜合，將示出在系統(tǒng)中各種庫存和流量如何互相影響且通過系統(tǒng)反饋如何流通。這些圖也可用作建立計(jì)算機(jī)仿真模型；模型建立者為庫存指定一初始值（比如“在時(shí)間為零時(shí)，存款為

2000

美元”）并為流量賦予一變化率（如“每月

20美元的存款”）。下圖確定了庫存和流量圖的各個(gè)部分有關(guān)庫存和流量的更多信息，參見丹尼爾

H.kim《系統(tǒng)思考工具》（珀加索斯通信公司

1994）“云朵”表示我們欲在圖中包括的內(nèi)容的相關(guān)界限庫存流量調(diào)節(jié)器存儲金結(jié)存存款3132提款庫存管路表示因果關(guān)系的連接器5 將系統(tǒng)組織起來：如何管理系統(tǒng)的兩個(gè)實(shí)例如前所述，人類社會是復(fù)雜的，對管理來講具有挑戰(zhàn)性。此外，他們傾向于表現(xiàn)為反直觀方法。（例如，我們做一些事情為了解決一個(gè)問題，但該問題好像變得更壞——且也不清楚為什么）。理解不同層次的觀點(diǎn)有助于我們計(jì)算出何時(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)才能產(chǎn)生我們所需事物的種類以及未來的種類。采取因果環(huán)路這樣的方法，對闡明我們將要工作的系統(tǒng)的理解也非常有用，且對理解彼此間的聯(lián)系也非常有用。讓我們考慮一下如何運(yùn)用系統(tǒng)來控制并管理一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的兩個(gè)重點(diǎn)例子。5

.

1

F

i

t

Co公司對產(chǎn)品質(zhì)量的管理我們將從了解

FitCo

公司的內(nèi)部工作開始，這是一家制造健身器材的公司

3。FitCo

正在解決眾多組織所面對的問題：管理產(chǎn)品質(zhì)量。我們可以將它看作是三個(gè)常用變量之間的內(nèi)部相互關(guān)聯(lián)的，一種簡單的調(diào)節(jié)過程。三個(gè)變量分別是：產(chǎn)品質(zhì)量，用戶需求以及生產(chǎn)壓力

4。3從上述的

FitCo

公司的例子以及有關(guān)

DecvWare

Corp

公司的例子是在許多不同公司的普遍經(jīng)歷基礎(chǔ)上綜合加工的故事。公司名稱是虛構(gòu)的。4

你可能已經(jīng)注意到了：那些變化不包括顯示差距，不像在本書中你已經(jīng)看到的前面的調(diào)節(jié)環(huán)路。然而，在任何調(diào)節(jié)環(huán)路中——始終有固有差距——不管陳述的差距是否在圖中表示出。在圖形中，沒有表示出差距是一種繪制環(huán)路的簡略方式。在本頁的環(huán)路圖中，在產(chǎn)品質(zhì)量（代表實(shí)際情況）和期望的產(chǎn)品質(zhì)量（代表目標(biāo)，未在圖中表示出）之間有一個(gè)絕對的差距。簡單的情況 對于

FitCo

公司來說（也有許多其它生產(chǎn)廠家），公司的生產(chǎn)質(zhì)量越高，想購買的用戶越多。但

FitCo

公司——認(rèn)為需求的增加也許是暫時(shí)的——因此需求量開始上升時(shí)，你不查看一下系統(tǒng)圖嗎？或許我重新配線并重新編排就行?它們沒有增加其生產(chǎn)能力。結(jié)果，F(xiàn)itCo公司為了保證向注重身體健康的用戶提供足夠的健身器材，生產(chǎn)部門的人們開始感到有巨大的壓力。產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)壓力3334用戶需求為什么要繪圖？根據(jù)中心前提，系統(tǒng)思考的工作是：若你不知道你如何生成某種結(jié)果，如何形成更好的結(jié)果，對你來說更難！聽起來很顯然嗎？那么，由于社會體系如此復(fù)雜，要想領(lǐng)會它并不像看起來那么容易。我們?nèi)匀粌A向于運(yùn)作我們的組織好像我們真的了解我們的行為具有什么樣的含義。糟糕的是，在沒有提供給我們系統(tǒng)“連接”圖以及成功地進(jìn)行操作所采用的合適工具的情況下，我們經(jīng)常這樣做。在我們感興趣的系統(tǒng)中工作時(shí)，對于計(jì)算出產(chǎn)生我們想要的變化的行為是如何反饋的，增強(qiáng)和調(diào)節(jié)過程圖可能是成功的第一步。而且它有助于在實(shí)際故障出現(xiàn)前提出問題。當(dāng)在一個(gè)小組中進(jìn)行工作時(shí)，因果環(huán)路圖特別有用。這是因?yàn)橥ㄟ^分擔(dān)理解系統(tǒng)如何工作，我們能夠獲得一幅更切實(shí)際的圖并因此制訂出更有效的工作計(jì)劃。因此，不管它是我們的身體、汽車或組織，預(yù)防維護(hù)是一項(xiàng)值得投入的工作。在古諺語“一分預(yù)防勝似十分治療”（同樣地，一分系統(tǒng)診斷勝似十分應(yīng)急解決”！）中含有深刻的系統(tǒng)真理。當(dāng)緊張萬分的生產(chǎn)員工出現(xiàn)了越來越多的錯誤，且公司超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)致使機(jī)器損壞越來越頻繁時(shí)，F(xiàn)itCo公司的產(chǎn)品質(zhì)量開始變差——因此用戶開始逐漸離去。在這個(gè)故事中（迄今為止我們追蹤的），用戶的需求和產(chǎn)品質(zhì)量的提高和降低幾乎同時(shí)出現(xiàn)。如果我們用圖表示這兩個(gè)變量，最終的圖形看起來非常像稱之為穩(wěn)態(tài)平衡的一些事情（要知道，許多經(jīng)濟(jì)類文章中的推測是對現(xiàn)實(shí)的準(zhǔn)確描述！）用戶需求3536產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)間現(xiàn)在考慮滯延

你也許已注意到了，在

FitCo公司的這個(gè)故事中忽略了一個(gè)關(guān)鍵因素：滯延。由于滯延，F(xiàn)itCo

公司的情況更像處于動態(tài)失衡狀態(tài)。當(dāng)

FitCo的產(chǎn)品質(zhì)量下降時(shí)，用戶需求量快速下降，這是因?yàn)槿藗儗|(zhì)量方面的明顯下降往往反應(yīng)很快——同時(shí)還因?yàn)橛性S多其它健身器材公司供那些對

FitCo

公司產(chǎn)品不滿意的消費(fèi)者去選擇。即使，當(dāng)（如果）質(zhì)量提高后，需求量也增加的非常慢，這是因?yàn)槿藗儗|(zhì)量的提高變得持懷疑態(tài)度并需要時(shí)間等待：看看是否“真的”改變了。投資決策

對這個(gè)圖還有另一種處理方法。我們知道，象許多其它公司一樣，F(xiàn)itCo

公司面對需求量的改變不可能保持其生產(chǎn)量不變。而是努力調(diào)節(jié)生產(chǎn)量以便生產(chǎn)出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，達(dá)到期望的質(zhì)量水平。因此，我們把“產(chǎn)量投資”加入環(huán)路圖中。（參見“投資，還是不投資？）。如果

FitCo

公司動態(tài)管理的好，它最終應(yīng)讓質(zhì)量和需求量不斷提高。這是因?yàn)?，隨著用戶的需求量增加，公司隨之提高生產(chǎn)量：首先減輕生產(chǎn)部門的壓力并因此提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而刺激消費(fèi)者的需求（參見圖中的R

環(huán)路）。死亡螺旋

對該質(zhì)量——需求——壓力——投資結(jié)構(gòu)有一個(gè)關(guān)鍵之處要認(rèn)識到：根據(jù)滯延的影響程度，該精確嚴(yán)密的相同結(jié)構(gòu)能生成在“投資，還是不投資？”圖表中示出的“良性的”或“惡性的”螺旋線。在該圖中，產(chǎn)品質(zhì)量和用戶需求分別有時(shí)高或有時(shí)低。（那是關(guān)于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)令人沮喪的事情：在兩種螺旋線之間，他們沒有識別力！這就促使我們預(yù)測哪種螺旋線在未來是潛在的——管理系統(tǒng)的方法就是讓“不好的”那種處于走投無路的境地。）產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)間3738用戶需求產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)壓力用戶需求投資，還是不投資？當(dāng)我們認(rèn)為對已討論過的質(zhì)量——需求——壓力平衡結(jié)構(gòu)上的產(chǎn)量投資有影響時(shí)，該因果環(huán)路圖給出了所涉及的較完整的圖片。隨著產(chǎn)品質(zhì)量和用戶需求的提高，公司決定在產(chǎn)量上進(jìn)行投資。經(jīng)過滯延之后，一個(gè)新的生產(chǎn)能力就形成了，從而減輕了生產(chǎn)壓力——進(jìn)而提高了產(chǎn)品質(zhì)量（注意“O”環(huán)節(jié)）。投資決策形成了一個(gè)增強(qiáng)過程。（為了弄清這項(xiàng)工作如何運(yùn)作，環(huán)-環(huán)的跟蹤該圖，你會數(shù)出兩個(gè)“O”）。如行為與時(shí)間的曲線圖所示，該結(jié)構(gòu)能產(chǎn)生質(zhì)量水平一良性的或者惡性循環(huán)——取決于我們對動態(tài)管理的熟練程度。為了控制惡性螺旋線，讓我們觀察一下何種條件促使其運(yùn)動。當(dāng)在用戶需求和提高產(chǎn)量（投資，或不投資？中的

R

環(huán)路）之間的滯延時(shí)間比在產(chǎn)品質(zhì)量改變和需求層次（參見

B

環(huán)路）3940改變之間的滯延時(shí)間明顯長時(shí)，更可能出現(xiàn)惡性螺旋線。在此給出類似

FitCo

這樣的公司——以及其它制造公司，這種情況怎樣才能發(fā)生：隨著需求量的增加，F(xiàn)itCo公司推遲了在額外的生產(chǎn)能力（提高產(chǎn)量）方面的投資——也許在需求增加之前，它們已看見了“暫時(shí)亮點(diǎn)”，且他們不想突然中止超額的生產(chǎn)量。生產(chǎn)人員的壓力增大，且產(chǎn)品質(zhì)量開始下滑。在質(zhì)量方面的下降迄今還未影響需求量，因此需求量繼續(xù)上升。當(dāng)

FitCo

公司確實(shí)意識到需求量的上升是“真的”時(shí)，

它才批準(zhǔn)擴(kuò)大生產(chǎn)量。新的生產(chǎn)量經(jīng)過一段時(shí)間實(shí)現(xiàn)了。如果在生產(chǎn)量實(shí)現(xiàn)過程中的滯延比其它滯延時(shí)間明顯長的話，那么生產(chǎn)部門的壓力將繼續(xù)上升，最終甚至導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量下降且用戶需求量最終下降。當(dāng)用戶需求量已經(jīng)開始下降時(shí)，F(xiàn)itCo公司才努力將生產(chǎn)量降下來。這將阻止公司獲得其需要的額外產(chǎn)量。生產(chǎn)部門的壓力依然很大，且產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步下降。因此需求量進(jìn)一步減少。FitCo

公司的管理者為他們做出縮小生產(chǎn)量這一認(rèn)為是好的判斷喝彩，這是因?yàn)椋ㄋ麄兊挠^點(diǎn)）用戶畢竟是難以捉摸的。關(guān)于有需求“亮點(diǎn)”的暫時(shí)特性的認(rèn)識，F(xiàn)itCo

公司確信他們是正確的，F(xiàn)itCo

公司的管理者在需求量下降之前就開始削減生產(chǎn)量。目前，他們認(rèn)為他們?yōu)楣竟?jié)省了如此多的資金是相當(dāng)英明的（盡管如此，究竟是怎樣促使

FitCo公司退出商務(wù)的“英明”行為，他們完全是茫然的）。產(chǎn)品質(zhì)量滯延增強(qiáng)上升生產(chǎn)壓力用戶需求或：增強(qiáng)下降生產(chǎn)量決定有生產(chǎn)量方面投資滯延時(shí)間在此的教訓(xùn)是：我們有時(shí)僅根據(jù)看法就對一些事情做出決定，這實(shí)際上可造成一些我們本來在努力避免的事件的發(fā)生。在FitCo事件中，在自身應(yīng)驗(yàn)了所預(yù)言的悲劇性例子中，有關(guān)需求量下降的看法實(shí)際上能使需求量下降。然而，當(dāng)我們置身于這種情況下，對我們來講看起來出現(xiàn)了下降，但其實(shí)我們的行為確實(shí)是對用戶行為的反應(yīng)。這就是復(fù)雜系統(tǒng)的特點(diǎn)和環(huán)狀反饋環(huán)路的天下：一旦環(huán)路起作用，就很難知道是什么能驅(qū)動什么！作為一種結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)環(huán)路沒有方向偏愛。因此，F(xiàn)itCo公司如何確保其環(huán)路運(yùn)行在期望的方向呢（在這種情況下是向上）？回頭再看看

39

頁上的“投資，還是不投資？”圖，控制這些環(huán)路的一種方法是認(rèn)識到兩個(gè)環(huán)路中相關(guān)滯延的重要性。如果

R環(huán)路的滯延比

B環(huán)路的滯延長，F(xiàn)itCo

公司就應(yīng)計(jì)算出如何縮短R-環(huán)路的滯延時(shí)間。例如，可與其它供貨方或具有額外生產(chǎn)量的伙伴簽約合作；這種方法，能對需求量的上漲快速做出反應(yīng)。如果這一點(diǎn)不可能實(shí)現(xiàn)，那么公司應(yīng)努力創(chuàng)造早期報(bào)警指示體系，以便對沒有料到的生產(chǎn)壓力的上彈或質(zhì)量的下降進(jìn)行報(bào)警。這兩種情況對公司需要擴(kuò)大其生產(chǎn)量來講都是重要的信息。5

.

2 DevWare公司事與愿違的整頓許多管理者都要花大量的精力來試圖“整頓”某些事情。如果銷售量太低，我們就做些事情來提高它。如果產(chǎn)量太低，我們就應(yīng)使負(fù)責(zé)生產(chǎn)的團(tuán)隊(duì)改進(jìn)效率。如果利潤下降，我們就降低成本來提升底線。當(dāng)情況在短時(shí)間內(nèi)得到改善時(shí)，我們也許馬上就看見了嗎？

這是我們降低生產(chǎn)量的好處——

至少沒有進(jìn)行交易。是的——

但是我不知道若我們進(jìn)行投資，將會如何呢？會洋洋得意。但在許多情況下，問題最