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城市公共管理績(jī)效的外部評(píng)價(jià)

——XXX市和XXX市的比較研究XXXXXXX大學(xué)XXX學(xué)院XXX管理系管理資源吧(),提供海量管理資料免費(fèi)下載!精選ppt文章的結(jié)構(gòu)引言案例背景案例比較結(jié)論與啟示精選ppt引言(I)精選ppt引言(II)XX市被譽(yù)為“XX心臟”,其早在20世紀(jì)70年代就開(kāi)發(fā)運(yùn)行了政府績(jī)效管理系統(tǒng),并且成效卓著,被認(rèn)為“是至今在XX國(guó)唯一最好的實(shí)現(xiàn)可理解的績(jī)效評(píng)估方法的案例”,其中,最引人注目的是擁有一套完整的城市公共管理的外部評(píng)價(jià)體系,即市民滿意度評(píng)價(jià)體系。

我國(guó)加入WTO之后,地方政府行政管理體制和績(jī)效評(píng)估體系的改革已經(jīng)被提到了非常緊迫的議程,許多城市開(kāi)始探索新型的政府績(jī)效管理模式,其中XX市進(jìn)行的“滿意單位不滿意單位評(píng)選”活動(dòng)則非常具有典型性。

精選ppt案例背景(I)

(一)XX市:滿意不滿意,公眾說(shuō)了算XX市于2000年開(kāi)始進(jìn)行市直機(jī)關(guān)“滿意評(píng)選”活動(dòng)。2000年XX市“滿意評(píng)選”活動(dòng)所選擇的評(píng)價(jià)者由四大層面(含6個(gè)小層面)構(gòu)成:第一層面包括市委組織部、市人大常委會(huì)、市政協(xié)的445名市黨代會(huì)代表,469名市人大代表,427名市政協(xié)委員;第二層面包括100家省部屬企業(yè)和市屬城建、旅游、商貿(mào)企業(yè),100家市、區(qū)工業(yè)企業(yè),100家個(gè)私企業(yè),100家外商獨(dú)資企業(yè),100家外地來(lái)杭投資企業(yè);第三層面則是隨機(jī)抽取的4000個(gè)XX市民;第四層面是市直機(jī)關(guān)之間的互評(píng)。

精選ppt案例背景(II)評(píng)選所用選票設(shè)計(jì)了六大分指標(biāo)(包括全局觀念、服務(wù)宗旨、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、勤政廉潔和工作業(yè)績(jī)),以及一個(gè)綜合性滿意度指標(biāo),每個(gè)指標(biāo)設(shè)有三級(jí)量標(biāo)劃分“滿意/基本滿意/不滿意”。評(píng)價(jià)者給每個(gè)機(jī)關(guān)作出這些指標(biāo)的判斷選擇,并可在選票中附上更詳細(xì)的建議意見(jiàn)。從2001年開(kāi)始,使用了讀卡機(jī)和計(jì)算機(jī)配套的方式,在評(píng)選表中刪去了“六大分指標(biāo)”而只保留作為綜合評(píng)價(jià)的滿意度指標(biāo),同時(shí)增加了“不了解”欄目。這樣,評(píng)選過(guò)程大大簡(jiǎn)化,也過(guò)濾了一些干擾信息,同時(shí)提高了統(tǒng)計(jì)分析的速度和準(zhǔn)確性。同時(shí),參評(píng)單位也進(jìn)一步擴(kuò)大到79個(gè)機(jī)關(guān)單位,廣泛涉及了政府部門、黨群機(jī)關(guān)及其它部門,參與評(píng)選投票的層面和人數(shù)也大大增加。投票層面擴(kuò)大到9個(gè),其中新增加的三個(gè)層面包括:省直機(jī)關(guān)單位、區(qū)縣四套領(lǐng)導(dǎo)班子成員、老領(lǐng)導(dǎo)及專家學(xué)者。

精選ppt案例背景(III)XX市委市府出臺(tái)了相關(guān)激勵(lì)政策:先進(jìn)表彰(對(duì)綜合滿意度評(píng)價(jià)得分最高的單位予以表彰獎(jiǎng)勵(lì),并增發(fā)一定比例的年終目標(biāo)管理考核獎(jiǎng)金);末位淘汰(對(duì)處于末位的單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并勒令整改,同時(shí)單位干部職工按不同比例扣除年終目標(biāo)管理考核獎(jiǎng)金,連續(xù)兩年居于末位者將對(duì)該單位領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行調(diào)整)。

精選ppt案例背景(IV)(二)XX市:公共服務(wù),公眾評(píng)價(jià)XX市自上世紀(jì)70年代就開(kāi)始進(jìn)行市民滿意度調(diào)查。2000年以來(lái),XX市一直將年度市民滿意度調(diào)查作為其“組織有效性”(OrganizationalEffectiveness,簡(jiǎn)稱OE)項(xiàng)目的組成部分,并將調(diào)查結(jié)果如實(shí)反饋給市政官員和市民,作為各政府部門年度評(píng)估的一部分。XX市政府委托一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司Gedfond集團(tuán)負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)公共服務(wù)的市民滿意度調(diào)查研究。Gedfond集團(tuán)獨(dú)立進(jìn)行對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收以及統(tǒng)計(jì)分析等工作,最后向市政府和社會(huì)公眾提交詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告,所有結(jié)果和研究分析都公布在市政府的互聯(lián)網(wǎng)首頁(yè)上。

精選ppt案例背景(V)XX市民滿意度調(diào)查的對(duì)象是在全市范圍內(nèi)隨機(jī)抽出的7500戶居民,并用郵寄的方式發(fā)放問(wèn)卷。而被調(diào)查者可以選擇通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或者郵寄的方式在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)問(wèn)卷。

調(diào)查問(wèn)卷包括32個(gè)問(wèn)題,直接針對(duì)與公眾切身利益相關(guān)的具體公共服務(wù),問(wèn)題涉及公共服務(wù)的幾乎所有領(lǐng)域,覆蓋了XX市計(jì)劃管理系統(tǒng)(PAMS)中的全部七個(gè)要素(交通運(yùn)輸、社區(qū)發(fā)展、環(huán)境管理、公共安全、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、規(guī)劃管理)。為了發(fā)現(xiàn)更多的公共問(wèn)題,XX市的滿意度調(diào)查采取了A、B兩個(gè)版本的問(wèn)卷,每戶居民只收到其中一個(gè),而兩版問(wèn)卷都包含一套共同的核心問(wèn)題設(shè)置,而問(wèn)題中的具體指標(biāo)則不相同。

精選ppt案例背景(VI)XX市民滿意度調(diào)查主要針對(duì)三個(gè)問(wèn)題:(1)市民對(duì)目前公共項(xiàng)目和服務(wù)的滿意度如何?(2)市民滿意度的年度變化怎樣?(3)公眾提出了哪些關(guān)鍵的公共問(wèn)題和服務(wù)要求?滿意度調(diào)查結(jié)果經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后主要是為了回答這些問(wèn)題?;趯?duì)這些問(wèn)題的分析和回答,XX市政管理者則可以進(jìn)一步利用市民滿意度調(diào)查結(jié)果,實(shí)現(xiàn)三方面職能:(1)確定重要的公共問(wèn)題以及影響該問(wèn)題的關(guān)鍵因素;(2)將市民重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題反饋給相關(guān)的市政職能部門;(3)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和研究發(fā)現(xiàn)修改城市管理過(guò)程,如預(yù)算管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等。

精選ppt案例比較(I)為了體現(xiàn)可比性,本文分別選取了XX市和XX市2002年度的滿意度評(píng)價(jià)案例,從組織機(jī)制、指標(biāo)體系和結(jié)果反饋三個(gè)角度進(jìn)行比較分析。

(一)組織機(jī)制XX市“滿意評(píng)選”活動(dòng)的決策者是市委市府,活動(dòng)組織者是市政府專門成立的“滿意辦”,評(píng)選對(duì)象是XX市直機(jī)關(guān)單位,評(píng)選者是XX市的社會(huì)公眾?!皾M意評(píng)選”旨在通過(guò)社會(huì)公眾對(duì)機(jī)關(guān)工作的滿意度評(píng)價(jià),促使機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),提高政府部門的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量,改善XX市的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境。精選ppt案例比較(II)與XX市的做法不同,XX市民滿意度調(diào)查是由政府委托一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查公司獨(dú)立進(jìn)行的,調(diào)查內(nèi)容是市民對(duì)公共項(xiàng)目和公共服務(wù)的滿意程度,調(diào)查對(duì)象則是隨機(jī)抽取的市民。XX市民滿意度調(diào)查的組織過(guò)程是一種典型的市場(chǎng)化運(yùn)作模式。受托的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司Gelfond集團(tuán),既得到市政府的大力支持,又獨(dú)立于政府系統(tǒng),自主設(shè)計(jì)并完成整個(gè)市民滿意度調(diào)查過(guò)程,最后向政府和社會(huì)公眾提交一份詳盡的調(diào)查分析報(bào)告。

精選ppt案例比較(III)(二)指標(biāo)體系XX市“滿意評(píng)選”的指標(biāo)體系比較簡(jiǎn)單,評(píng)選內(nèi)容也比較單一,只是讓社會(huì)公眾對(duì)作為公共服務(wù)提供者的每個(gè)機(jī)關(guān)部門進(jìn)行籠統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)。相比而言,XX市民滿意度調(diào)查的問(wèn)卷內(nèi)容就豐富得多,指標(biāo)體系的構(gòu)成也十分復(fù)雜。從調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)和功能來(lái)看,XX的指標(biāo)體系包括了詳細(xì)的居民信息,方便對(duì)調(diào)查結(jié)果的分類統(tǒng)計(jì)分析;而問(wèn)題的設(shè)計(jì)既有針對(duì)公共服務(wù)整體狀況的,也有將公共服務(wù)進(jìn)行細(xì)分至具體項(xiàng)目的,還有從側(cè)面對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行提問(wèn)的,這些問(wèn)題從不同視角全面刻畫了公共服務(wù)的質(zhì)量特征。

精選ppt案例比較(IV)(三)結(jié)果反饋在XX市“滿意評(píng)選”活動(dòng)中,“滿意辦”日夜接待公眾來(lái)訪、來(lái)電和來(lái)信,將公眾提出的問(wèn)題和建議等信息及時(shí)整理匯集,并從中獲得公眾意見(jiàn),按問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類,確定責(zé)任歸屬,最后通過(guò)正式程序?qū)⑦@些問(wèn)題反饋給相關(guān)責(zé)任單位,要求給予答復(fù)或拿出解決方案。此外,XX市委市府還配套出臺(tái)了針對(duì)評(píng)選結(jié)果的獎(jiǎng)懲措施。

XX市對(duì)市民滿意度調(diào)查結(jié)果的使用更具有戰(zhàn)略性,它不僅被用于年度績(jī)效評(píng)估,更重要的是與OE項(xiàng)目的顧客反應(yīng)系統(tǒng)相聯(lián)系,并據(jù)此作出公共管理流程的調(diào)整和升級(jí),進(jìn)而激勵(lì)各級(jí)公共職能部門解決公眾關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題并提高各自的公共服務(wù)水平。

精選ppt結(jié)論與啟示(I)從案例比較來(lái)看,XX和XX的政府滿意度評(píng)價(jià)在組織管理的許多方面都存在差異。這種差異背后有著更深層次的體制原因,正是法律框架、管理理念、組織文化的不同產(chǎn)生了管理方式的差異。

精選ppt結(jié)論與啟示(II)啟示:(1)地方政府應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到清晰表達(dá)公共戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性。(2)努力創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)真正“外部評(píng)價(jià)”的制度環(huán)境,一是通過(guò)立法使得公共滿意度評(píng)價(jià)措施制度化并賦予其評(píng)價(jià)結(jié)果以法定地位;二是從根本上體現(xiàn)外部評(píng)價(jià)者即公眾的利益,盡可能將公共滿意度評(píng)價(jià)的主體讓給公眾,變目前的行政推動(dòng)為更有效的市場(chǎng)運(yùn)作。(3)盡快建立并完善公共滿意度評(píng)價(jià)和政府績(jī)效管理之間的戰(zhàn)略聯(lián)系,充分利用滿意度評(píng)價(jià)這種管理手

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