電子商務(wù)與現(xiàn)代企業(yè)管理

電子商務(wù)與現(xiàn)代企業(yè)管理

2023/11/41精選ppt引例:“零庫(kù)存”要求選擇“神州數(shù)碼”ERP東南汽車公司簡(jiǎn)介東南汽車公司的“零庫(kù)存”東南汽車公司導(dǎo)入ERP的背景東南汽車公司導(dǎo)入ERP的效果27.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）7.1.1ERP的形成與發(fā)展

1.ERP的含義ERP（EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源計(jì)劃）。

從狹義上說(shuō)，ERP是指企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)。從廣義上說(shuō)，ERP是一個(gè)將企業(yè)內(nèi)部和外部資源有機(jī)整合的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。ERP通過(guò)軟件把企業(yè)的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷及相應(yīng)的物流、信息流、資金流、管理流、增值流等緊密地集成起來(lái)，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化和共享。它實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部資源和企業(yè)相關(guān)外部資源的優(yōu)化配置和整合，提高了資源的利用效率。

37.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）

2.

ERP的形成和發(fā)展

ERP的形成和發(fā)展大致經(jīng)過(guò)了以下五個(gè)階段。

(1)

訂貨管理階段

(2)

基本MRP階段

(3)閉環(huán)MRP階段

(4)MRPⅡ階段

(5)ERP階段47.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）3.ERP系統(tǒng)的基本功能模塊

(b)生產(chǎn)控制管理模塊(a)財(cái)務(wù)管理模塊57.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）(c)物料管理模塊(d)人力資源管理模塊3.ERP系統(tǒng)的基本功能模塊67.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）7.1.2ERP的主要功能

1.基本功能

（1）生產(chǎn)控制。ERP的核心部分，是以計(jì)劃為導(dǎo)向的先進(jìn)的生產(chǎn)、管理方法。

（2）財(cái)務(wù)管理。企業(yè)管理中重要的組成部分，是ERP中必不可少的。

（3）物料管理。包括采購(gòu)、庫(kù)存管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、發(fā)票驗(yàn)證、庫(kù)存控制、采購(gòu)信息系統(tǒng)等。主要功能是協(xié)助企業(yè)有效地控管材料，以降低存貨成本。

77.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）

（4）銷售、分銷管理。包括銷售管理、訂單管理、發(fā)貨運(yùn)輸、發(fā)票管理、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。主要是協(xié)助企業(yè)迅速地掌握市場(chǎng)信息，以便對(duì)客戶需求做出最快速的反應(yīng)。

（5）人力資源管理。主要包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時(shí)管理、差旅核算等功能。

87.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）

2.擴(kuò)展功能供應(yīng)鏈管理(SCM)。客戶關(guān)系管理(CRM)。銷售自動(dòng)化(SFA)電子商務(wù)(ElectronicCommerce，EC)

3.ERP給企業(yè)帶來(lái)的效益直接效益間接效益97.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）7.1.3ERP系統(tǒng)的實(shí)施

1.項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備階段

(1)分析需求(2)企業(yè)診斷(3)前期培訓(xùn)(4)軟件選型

2.項(xiàng)目的實(shí)施準(zhǔn)備階段

(1)項(xiàng)目組織(2)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備(3)系統(tǒng)安裝調(diào)試(4)軟件原型測(cè)試

3.模擬運(yùn)行及用戶化階段(1)模擬運(yùn)行及用戶化(2)制定工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程(3)驗(yàn)收(4)切換運(yùn)行(5)新系統(tǒng)運(yùn)行107.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）7.1.4ERP的發(fā)展趨勢(shì)

1.ERP發(fā)展方向

(1)

ERP與CRM的進(jìn)一步整合(2)ERP與電子商務(wù)、供應(yīng)鏈、協(xié)同商務(wù)、協(xié)同作業(yè)管理等的進(jìn)一步整合(3)ERP與產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理(PDM)的整合(4)ERP與制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)的整合(5)

ERP與工作流管理系統(tǒng)的進(jìn)一步整合(6)加強(qiáng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)功能(7)

ERP系統(tǒng)動(dòng)態(tài)可重構(gòu)性(8)

ERP軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)和集成技術(shù)(9)專業(yè)化117.1企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）2.ERPⅡ——新一代ERP

ERP

Ⅱ的概念簡(jiǎn)單地說(shuō)就是協(xié)同商務(wù)(collaborativecommerce)。ERPII是通過(guò)支持和優(yōu)化公司內(nèi)部和公司之間的協(xié)作運(yùn)作和財(cái)務(wù)過(guò)程，以創(chuàng)造客戶和股東價(jià)值的一種商務(wù)戰(zhàn)略和一套面向具體行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)。對(duì)ERP

Ⅱ的描述：“5W1H”

What

Why

Where

When

Who

How127.2企業(yè)流程重組（BPR）7.2.1BPR的概念

1.BPR的含義

BPR

(企業(yè)流程重組或業(yè)務(wù)流程重組)是20世紀(jì)90年代由美國(guó)MIT教授和CSC管理顧問(wèn)公司董事長(zhǎng)錢皮提出的。

BPR的基本思想：強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。137.2企業(yè)流程重組（BPR）

2.BPR的模式

（1）以作業(yè)流程為中心，打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)并使之扁平化。

（2）使企業(yè)適應(yīng)信息社會(huì)的高效率和快節(jié)奏，適合員工參與企業(yè)管理。

（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)上下左右的有效溝通。

（4）使企業(yè)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。147.2企業(yè)流程重組（BPR）3.BPR的特性（1）強(qiáng)調(diào)顧客滿意。（2）使用業(yè)績(jī)改進(jìn)的量度手段。（3）關(guān)注于更大范圍的、根本的、全面的業(yè)務(wù)流程；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。（4）對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀進(jìn)行改造，注重高層管理者的推動(dòng)。（5）在組織中降低決策的層級(jí)。157.2企業(yè)流程重組（BPR）

【例7.2】

流行于20世紀(jì)90年代的流程再造（BPR）的管理思想一經(jīng)出臺(tái)，立即被IBM、HP、沃爾瑪、寶潔、通用汽車、福特汽車等大公司付諸于實(shí)踐，并取得了巨大成功，使許多企業(yè)獲得了新生。據(jù)有關(guān)資料報(bào)道，目前在600多家歐美大型企業(yè)中，有70%的企業(yè)在推行BPR計(jì)劃，有15%的企業(yè)表示正在積極考慮。企業(yè)界把它視為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略，人們希望運(yùn)用這一新的思想來(lái)加速企業(yè)自身的發(fā)展，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。167.2企業(yè)流程重組（BPR）7.2.2BPR與ERP的關(guān)系

1.ERP實(shí)施中進(jìn)行業(yè)BPR的必要性

（1）ERP軟件的設(shè)計(jì)背景要求企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組

（2）ERP軟件的功能實(shí)現(xiàn)要求企業(yè)必須進(jìn)行一定的業(yè)務(wù)流程重組

（3）ERP軟件的應(yīng)用目的要求企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組

因此，企業(yè)在ERP系統(tǒng)導(dǎo)入之前要進(jìn)行BPR改造，由企業(yè)管理層事先確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略及改革目標(biāo)，通過(guò)流程改善和相應(yīng)的組織變革，再選擇并導(dǎo)入適合企業(yè)使用的ERP系統(tǒng)，才能使ERP系統(tǒng)事半功倍，最終獲得成功。

177.2企業(yè)流程重組（BPR）2.實(shí)行BPR是應(yīng)用ERP的基礎(chǔ)在企業(yè)應(yīng)用ERP系統(tǒng)的進(jìn)程中，一定要注意研究和分析業(yè)務(wù)流程，并改造不合理的地方。只有這樣，實(shí)施ERP才能收到管理上的實(shí)效，否則就會(huì)遇到重重阻力，陷入困境。國(guó)內(nèi)外大量實(shí)踐表明，實(shí)行BPR是應(yīng)用ERP的基礎(chǔ)。

3.

BPR和ERP應(yīng)用結(jié)合的必然人們?cè)谄髽I(yè)管理模式和管理手段改造的實(shí)踐和失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中找到了問(wèn)題的答案：進(jìn)行企業(yè)管理模式改造的BPR離不開ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，并通過(guò)ERP系統(tǒng)應(yīng)用支撐新的業(yè)務(wù)流程。要想靠ERP應(yīng)用改善經(jīng)營(yíng)，需要對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，不做BPR，ERP應(yīng)用也很難達(dá)到預(yù)期效果。

187.2企業(yè)流程重組（BPR）7.2.3實(shí)施BPR的方法

1.

BPR的觀念重建

組建BPR小組前期的宣傳準(zhǔn)備工作設(shè)置合理目標(biāo)

2.BPR的流程重建

業(yè)務(wù)流程分析與診斷業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施

3.BPR的組織重建組織重建的目的是要給業(yè)務(wù)流程重組提供制度上的維護(hù)和保證，并追求不斷改進(jìn)。具體包括：評(píng)估BPR實(shí)施的效果、建立長(zhǎng)期有效的組織保障和文化與人才建設(shè)三個(gè)方面的工作。197.2企業(yè)流程重組（BPR）

【例7.3】

美國(guó)福特汽車公司北美貨款支付處有500多名雇員，其業(yè)務(wù)量大而繁雜。公司通過(guò)建立ERP系統(tǒng)，從而減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率，減少員工20%。然而，當(dāng)福特公司發(fā)現(xiàn)在他們擁有22%股份的日本馬自達(dá)汽車公司在完成同樣的業(yè)務(wù)只需5名雇員時(shí)，他們感到非常驚訝，即使福特公司的規(guī)模和業(yè)務(wù)量比馬自達(dá)公司大，那最多也只應(yīng)有100余名雇員。于是，他們通過(guò)業(yè)務(wù)集成、調(diào)整業(yè)務(wù)處理的程序和方式，減少中間環(huán)節(jié)，從而極大地提高了工作效率，并相應(yīng)減少了75%的員工。207.2企業(yè)流程重組（BPR）7.2.4BPR與電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程需要加以再造，才能適應(yīng)電子商務(wù)的環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部管理與外部管理之間關(guān)系的調(diào)整。按照電子商務(wù)的要求實(shí)行BPR，根據(jù)用戶的需要進(jìn)行生產(chǎn)，調(diào)整企業(yè)的內(nèi)部管理與外部管理之間的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的流程再造。通過(guò)實(shí)行BPR，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、管理體制、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的調(diào)整或構(gòu)建，對(duì)整個(gè)企業(yè)制度加以根本的改造創(chuàng)新，使企業(yè)適應(yīng)于電子商務(wù)的運(yùn)行環(huán)境。物流體制方式的改造。企業(yè)需要很好地研究應(yīng)當(dāng)如何加以改造自身已形成的銷售網(wǎng)絡(luò)，看它是否能很好地與電子商務(wù)結(jié)合起來(lái)。217.3供應(yīng)鏈管理（SCM）7.3.1供應(yīng)鏈管理概述1.SCM的基本概念供應(yīng)鏈（SupplyChain）：是一種業(yè)務(wù)流程，它在核心企業(yè)、供應(yīng)商、供應(yīng)商的供應(yīng)商、用戶和用戶的用戶之間構(gòu)造了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，完成由消費(fèi)者需求到給消費(fèi)者提供商品與服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。如圖7.2所示。圖7.2供應(yīng)鏈的概念227.3供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement，SCM)：對(duì)供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃和控制，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。SCM實(shí)質(zhì)上就是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，對(duì)供應(yīng)鏈所涉及的物流、信息流及資金流進(jìn)行合理優(yōu)化和管理，以期達(dá)到最佳組合，發(fā)揮最大的效率，迅速以最小的成本為客戶提供最大的附加值，并使一個(gè)松散連接著的獨(dú)立企業(yè)群體變?yōu)橐环N致力于提高效率和增加競(jìng)爭(zhēng)力的合作力量。237.3供應(yīng)鏈管理（SCM）2.SCM的三個(gè)層次

（1）企業(yè)內(nèi)部SCM這是基于企業(yè)內(nèi)部范圍的管理。它將企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)所有的業(yè)務(wù)單元，如訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)、質(zhì)量、運(yùn)輸、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等以及相應(yīng)的財(cái)務(wù)活動(dòng)、人事管理均納入一條供應(yīng)鏈內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理。企業(yè)內(nèi)部SCM重點(diǎn)在于企業(yè)內(nèi)部與流程上的改善。例如豐田汽車、海爾家電等采用的是“按訂單生產(chǎn)”，因此可以實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”，這與JIT(JustInTime，及時(shí)響應(yīng))的及時(shí)化生產(chǎn)系統(tǒng)的核心思想是相符合的。247.3供應(yīng)鏈管理（SCM）

（2）企業(yè)間SCM企業(yè)間SCM就是一般所指的SCM，也是價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的整合。在企業(yè)間SCM的概念里，將其他合作廠商視為公司的一個(gè)部門，例如，當(dāng)客戶對(duì)某企業(yè)下訂單時(shí)，該企業(yè)就會(huì)通過(guò)Internet對(duì)其供應(yīng)鏈上的上、下游廠商全部下訂單。通過(guò)有效的信息交流與JIT系統(tǒng)的功能，確保95%的產(chǎn)品在5天內(nèi)送到客戶手上，98%的產(chǎn)品在3天內(nèi)送到客戶手上。企業(yè)間SCM使多個(gè)企業(yè)能在整體的管理下實(shí)現(xiàn)協(xié)作經(jīng)營(yíng)和和協(xié)調(diào)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，從而大大增強(qiáng)了該供應(yīng)鏈在整個(gè)市場(chǎng)中的整體優(yōu)勢(shì)，并增強(qiáng)每個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。257.3供應(yīng)鏈管理（SCM）

（3）全球市場(chǎng)間擴(kuò)展的SCM全球市場(chǎng)間擴(kuò)展的SCM是指企業(yè)通過(guò)Internet與其在全球范圍內(nèi)的客戶和供應(yīng)商之間進(jìn)行溝通，有效地進(jìn)行供應(yīng)鏈管理。企業(yè)要在電子商務(wù)全球化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅要協(xié)調(diào)企業(yè)計(jì)劃、采購(gòu)、制造、銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，還要與全球各地的包括供應(yīng)商、承銷商等在內(nèi)的上下流企業(yè)緊密配合。全球市場(chǎng)間擴(kuò)展的SCM是供應(yīng)鏈管理的發(fā)展趨勢(shì)。267.3供應(yīng)鏈管理（SCM）7.3.2SCM的基本思想合作型競(jìng)爭(zhēng)的思想。系統(tǒng)觀念的思想。共同目標(biāo)的思想開發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思想以客戶滿意度作為目標(biāo)的服務(wù)化管理思想借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理的思想277.3供應(yīng)鏈管理（SCM）7.3.3CM的基本內(nèi)容及最佳模式1.SCM的基本內(nèi)容

計(jì)劃

采購(gòu)制造配送退貨

2.SCM的最佳模式所謂供應(yīng)鏈最佳化，就是運(yùn)用一些數(shù)學(xué)模式，使供應(yīng)鏈參與者之間的距離、速度、成本達(dá)到最佳化。例如原料供應(yīng)商、制造商、物流中心和零售商，供應(yīng)鏈的最佳化就是使四者之間的供應(yīng)鏈路徑達(dá)到最佳化。287.3供應(yīng)鏈管理（SCM）7.3.4SCM的計(jì)劃與執(zhí)行過(guò)程

SCM的計(jì)劃和執(zhí)行過(guò)程如圖7.3所示。圖7.3SCM的計(jì)劃與執(zhí)行297.3供應(yīng)鏈管理（SCM）7.3.5電子商務(wù)環(huán)境下的SCM

1.電子商務(wù)對(duì)SCM的影響

（1）對(duì)供應(yīng)鏈角色的影響

（2）消除了供應(yīng)鏈上不必要的中間環(huán)節(jié)

（3）企業(yè)的組織邊界趨于模糊化

（4）企業(yè)銷售模式由生產(chǎn)者推動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者拉動(dòng)型

（5）實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)化307.3供應(yīng)鏈管理（SCM）2.電子商務(wù)環(huán)境下的SCM電子商務(wù)模式彌補(bǔ)了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的不足，它不再局限于企業(yè)內(nèi)部，而是延伸到供應(yīng)商和客戶，甚至供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶，建立的是一種跨企業(yè)的協(xié)作，覆蓋了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求預(yù)測(cè)、外協(xié)和外購(gòu)、制造、分銷、儲(chǔ)運(yùn)和客戶服務(wù)等全過(guò)程。處于同一個(gè)供應(yīng)鏈的廠商之間不再是零和，而是雙贏。

317.3供應(yīng)鏈管理（SCM）

【例7.4】

惠普設(shè)計(jì)了獨(dú)一無(wú)二的供應(yīng)鏈，能夠幫助每一種產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)進(jìn)入不同的市場(chǎng)。目前惠普有五個(gè)不同的供應(yīng)鏈，每一個(gè)都足以超越最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第一個(gè)是直接供應(yīng)鏈；第二個(gè)是打印機(jī)業(yè)務(wù)獨(dú)一無(wú)二的低接觸率模式；第三個(gè)是所有簡(jiǎn)單配置的供應(yīng)方式；第四個(gè)供應(yīng)鏈涉及高附加值的復(fù)雜系統(tǒng)和解決方案；第五個(gè)是供應(yīng)鏈管理服務(wù)業(yè)務(wù)。這五種優(yōu)化的供應(yīng)鏈，滿足了產(chǎn)品的領(lǐng)先要求，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)庫(kù)存優(yōu)化，降低了總擁有成本，成為惠普的制勝之道。327.4客戶關(guān)系管理（CRM）7.4.1CRM概述

1.CRM的概念

CRM（CustomerRelationshipManagement，即客戶關(guān)系管理）。CRM是指通過(guò)對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)化管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并與客戶建立穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

CRM這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)，近年來(lái)開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM主要是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

337.4客戶關(guān)系管理（CRM）CRM在不同場(chǎng)合下有不同的理解。通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)對(duì)上述（7P）分析流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、營(yíng)利性和忠實(shí)度。2.CRM的發(fā)展歷程自動(dòng)銷售系統(tǒng)（SFA）電話計(jì)算機(jī)集成（CTI）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（CRM）347.4客戶關(guān)系管理（CRM）3.CRM的基本理念CRM理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。以客戶為中心的管理正是CRM應(yīng)用之處，也是CRM被越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注的原因。CRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速、周到和準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，達(dá)到個(gè)性化的服務(wù)；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM既是一種理念，也是一套管理軟件和技術(shù)。357.4客戶關(guān)系管理（CRM）7.4.2CRM的功能及效益

1.CRM的基本功能

（1）客戶數(shù)據(jù)管理（2）客戶價(jià)值管理

（3）客戶服務(wù)管理（4）客戶溝通管理

2.現(xiàn)代CRM應(yīng)具備的基本能力