客戶分級管理課件

客戶分級管理

=======客戶分級管理市場分析與客戶管理數(shù)據(jù)來源DDD及CPN數(shù)據(jù)購買醫(yī)院統(tǒng)方信息代表日常拜訪詢問商業(yè)流向統(tǒng)計

確定客戶目標(biāo)與代表工作數(shù)量客戶分級管理客戶價值區(qū)分20%的醫(yī)院客戶，可以創(chuàng)造多過50%的業(yè)務(wù)；如果對所有潛在客戶都做相同的投資，將導(dǎo)致相對較低的投資回報率。－－IMS的研究發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)比例%客戶區(qū)隔各20%502010304020%20%二八法則！客戶分級管理醫(yī)院市場的x/y是多少？ABC醫(yī)生數(shù)量處方潛力15%20%65%15%20%65%客戶分級管理如何最簡單地實(shí)現(xiàn)銷售增長夢想目標(biāo)醫(yī)院潛力（處方數(shù)）月拜訪時間份額銷量150,000610.0%5,000220,000612.5%2,50035,000620.0%1,000總計1811.3%8,500目標(biāo)醫(yī)院潛力（處方數(shù)）月拜訪時間份額銷量150,0001213.0%6,500220,000612.5%2,50035,00005.0%250總計1812.5%9,2505客戶分級管理九宮格目標(biāo)分類法中等低高相關(guān)病人數(shù)量客戶潛力ABC213高中等低處方潛力和影響力處方傾向A3A2A1B3B2B1C3C2C1客戶分級管理必存客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)縱坐標(biāo)表示客戶潛力，A/B/C潛力依次遞減：必存客戶潛力的量化：客戶直接管理的神經(jīng)科病床數(shù)。A：大于8張病床；B：4-8張病床；C：小于4張病床?？蛻糁苯庸芾淼牟〈矓?shù)一般不會輕易變化，故A/B/C級一經(jīng)確定，在短時間內(nèi)是定量，不會改變。

客戶分級管理必存客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)橫坐標(biāo)表示客戶的處方傾向性，1/2/3支持度依次遞減：A＜400400-800≥800B＜200200-400≥400C

≥100

321客戶分級管理目標(biāo)客戶的選擇處方潛力醫(yī)院類別三級醫(yī)院（大醫(yī)院）二級醫(yī)院（中等醫(yī)院）一級醫(yī)院（小醫(yī)院）醫(yī)生職稱副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生副主任以上主治醫(yī)生住院醫(yī)生處方程度目前處方行為其他次選首選醫(yī)院級別：按照公司系統(tǒng)中的分級處方行為：指與所有同類藥物相比A

級客戶：7—9分B

級客戶：3—6分C

級客戶：1—2分985753321321客戶分級管理狙擊手表客戶分級指南ABC分級重點(diǎn)看處方潛力，簡單判斷是依據(jù)處方適應(yīng)癥病人量有多少而病人量往往與醫(yī)師身份成對應(yīng)關(guān)系，多數(shù)情況下：A級客戶指：三級醫(yī)院：主診科室主治醫(yī)師以上，關(guān)聯(lián)科室副主任醫(yī)生以上二級醫(yī)院：主診科室副主任醫(yī)師以上二級以上醫(yī)院：院長、副院長、藥劑科主任，重點(diǎn)醫(yī)院采購、庫管等二三級醫(yī)院關(guān)聯(lián)科室退休返聘重點(diǎn)專家（門診處方藥-專家門診，病區(qū)處方藥-定期查房專家）B級客戶：除了A級、C級以外的客戶C級客戶：三級醫(yī)院無處方權(quán)醫(yī)師（如住院醫(yī)師不能處方高端產(chǎn)品，門診藥不在內(nèi)）二級醫(yī)院非主診科室的主治醫(yī)師以下一級醫(yī)院除了院長、個別特殊有價值醫(yī)師10客戶分級管理討論

必存北京宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科病房一位帶組醫(yī)生，頗有個性，很難接觸情況一：醫(yī)院代表還沒有接觸過該醫(yī)生情況二：醫(yī)院代表已連續(xù)兩個月密集拜訪，但仍無效果，未用藥情況三：拜訪第4個月，必存720支，競品900支，該客戶是哪類？北京某三甲醫(yī)院，神外主任醫(yī)師，每周1天門診，管組有18張病床杭州老干部療養(yǎng)院老干科主任，接觸1個月后必存處方已900支/月大醫(yī)院非主推科室，有位專家用的很多，與主推科室主任用量相當(dāng)某縣人民醫(yī)院，常門診主治醫(yī)生，應(yīng)該劃分到哪個級別？每個月用量360支每個月只用150支客戶分級管理你的目標(biāo)客戶現(xiàn)狀？ABC213張三、李四王五、陳七張一、李二王三張二、劉七張六張五、劉三李四張四武二、趙七武八客戶潛力處方程度客戶分級管理狙擊手表存在問題科室/職務(wù)科室：別忘了“**科”字為了標(biāo)準(zhǔn)化，用“內(nèi)科”，別用“內(nèi)一科”“內(nèi)三科”用“神經(jīng)內(nèi)科”，別用“神內(nèi)科”“神內(nèi)”“神經(jīng)科”職務(wù)：用“醫(yī)師”，別用“醫(yī)生”注意職務(wù)與職稱的區(qū)別：注意科室主任/主任醫(yī)師、科室副主任/副主任醫(yī)生地區(qū)別，別簡寫而誤解凡院長、副院長、科室主任、科室副主任，可以用行政職務(wù)表示沒有行政職務(wù)，用職稱表示；行政職務(wù)與處方關(guān)系不大的，用職稱表示職稱后面加上“醫(yī)師”，別用簡稱“主任”“副主任”“主治”“住院”別用“管床醫(yī)師”“床位醫(yī)師”“管床組長”“專家”等稱呼客戶分級管理狙擊手表存在問題醫(yī)師分級有相當(dāng)比例客戶的ABC分類差錯如：大醫(yī)院主診科室的主任醫(yī)師、副主任醫(yī)生定位為“B”更主要的是ABC客戶的123分類差錯更多大量A1醫(yī)師處方為“空白”、“0”或很少部分純銷較大的醫(yī)師，定位為“2”甚至為“3”醫(yī)師ABC分級后，除非身份改變，一定時間內(nèi)分級不變分級變化：提升職稱/職務(wù)，住院部/門急診之間調(diào)整ABC客戶的123分類，可以根據(jù)月度處方情況，每月進(jìn)行定位調(diào)整客戶分級管理首選使用和二線使用ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）客戶：認(rèn)可；期望值也很高代表：認(rèn)真/忽悠，沒把客戶當(dāng)外人競爭對手：常見心態(tài)是回避、放棄但：“厲害的競爭對手就像小三，隨時尋找機(jī)會來占有新市場”客戶對我們的價值：飯碗優(yōu)先級客戶，要超越期望值，不要僅僅是維持客戶分級管理首選使用和二線使用拜訪策略：保持、推進(jìn)使用現(xiàn)狀提醒產(chǎn)品的關(guān)鍵利益適當(dāng)獎勵、積極使用品牌提示物積極進(jìn)行群體銷售推廣其使用經(jīng)驗(yàn)開發(fā)及推廣新的適應(yīng)癥和用法留心競爭產(chǎn)品的進(jìn)攻和“過量”使用地區(qū)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)訪/家訪拜訪頻率：高頻率（如4-6次/月）ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2較大潛力和高潛力客戶（紅色）16客戶分級管理A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用客戶：排斥、抵觸代表：害怕、退卻、過早退出競爭對手：左手握右手，沒感覺了客戶對我們的價值：未來長線投資，長線經(jīng)營客戶象股票：需維護(hù)，但不要投大錢猛砸客戶（否則你在告訴他：你可以不用我的藥，一樣會得到好處）重點(diǎn)開發(fā)客戶，不離不棄，不急躁，時間也是一種成本ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）17客戶分級管理A2A1B1C1C2不使用、開始嘗試使用拜訪策略：增加其對產(chǎn)品知名度的認(rèn)識增加其對產(chǎn)品的興趣積極運(yùn)用文獻(xiàn)、資料、樣品努力發(fā)掘客戶的深層次需求深度比廣度更重要積極營造“真摯時刻”客戶是被打動的，而不是被磨動的不離不棄，不急不躁拜訪頻率：中等頻率（2次/月）或高頻率（如4次/月）ABC213客戶潛力處方程度C3B3B2A3較大潛力/高潛力客戶（黃色）18客戶分級管理潛力小的客戶客戶：對你好，資源殺手代表：當(dāng)親人朋友，傾心傾力競爭對手：既然你喜歡芙蓉姐姐，誰和你爭?。】蛻魧ξ覀兊膬r值：雞肋維持關(guān)系客戶，別把客戶當(dāng)親人ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2蘭色19客戶分級管理潛力小的客戶拜訪策略：客戶主動需要時才拜訪定期/不定期郵寄資料電話、電子郵件拜訪順路拜訪使用名片、品牌提示物重新評估，或停止往來拜訪頻率：低頻率（1-2次/1-2月）果斷放棄C3ABC213客戶潛力處方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2蘭色客戶分級管理客戶九宮格應(yīng)用練習(xí)代表：市場部安排講者培訓(xùn)，你準(zhǔn)備邀請誰？經(jīng)理：代表小王的重點(diǎn)醫(yī)院的上量止步不前，你準(zhǔn)備安排輔導(dǎo)，最可能協(xié)同拜訪醫(yī)生是誰？經(jīng)理：代表已經(jīng)被A3客戶幾次拒絕見面了，最近情緒很低落，你會對他說什么？經(jīng)理/代表：你們區(qū)域準(zhǔn)備在三亞組織會議，只有1/2海景房，你準(zhǔn)備安排給誰？經(jīng)理：代表提議某位A3客戶參加韓國濟(jì)州島四日游，期望一舉解決客戶合作中長期困擾的問題；對此你會怎么考慮？代表：公司為了沖銷量采取“特殊政策”鼓勵醫(yī)生處方，過期不會再繼續(xù)，迫于銷售壓力，你會對哪類客戶下手？如何操作比較妥當(dāng)？可以做成非現(xiàn)金化的活動來拉動銷售，絕對不能給各類客戶直接好處客戶分級管理關(guān)于九宮格的思考九宮格的用處小結(jié)：了解市場潛力和指標(biāo)分配，進(jìn)行梳理市場建立目標(biāo)醫(yī)生資料庫，做到自己心中有數(shù)了解代表的目標(biāo)醫(yī)生數(shù)量與工作量了解一定時間內(nèi)客戶開發(fā)的進(jìn)展情況依照九宮格，資源投入更有針對性確定代表進(jìn)一步開發(fā)目標(biāo)，從結(jié)果管理為過程管理確定經(jīng)理對代表隨訪輔導(dǎo)對象，力爭熟悉KOL與VIP九宮格可以幫助我們做什么？22客戶分級管理九宮格的深化應(yīng)用客戶/醫(yī)生九宮格醫(yī)院九宮格科室九宮格適應(yīng)癥九宮格區(qū)域/城市九宮格競品/競爭企業(yè)九宮格醫(yī)院代表九宮格舉一反三客戶分級管理燒傷癲癇電擊傷顱腦外傷脊柱損傷高血壓眩暈/耳鳴腦栓塞腦出血CO中毒腦炎適應(yīng)癥潛力九宮格的深化使用ABC開發(fā)上量維護(hù)開發(fā)程度必存適應(yīng)癥九宮格客戶分級管理思考：衡量客戶價值的指標(biāo)有哪些？策略價值潛在價值目前價值通過影響一群人而對未來業(yè)績產(chǎn)生影響目前尚未開發(fā)，但具有巨大業(yè)務(wù)潛力目前已經(jīng)產(chǎn)生回報的業(yè)務(wù)績效客戶分級管理客戶價值與產(chǎn)品生命周期產(chǎn)品周期目前價值客戶潛在價值客戶策略價值客戶上市前/上市期成長期維持期防御期/下滑期客戶分級管理拜訪指標(biāo)可以用于衡量代表的日常拜訪的指標(biāo)包括：客戶數(shù)量客戶總數(shù)，客戶的ABC分類拜訪時間醫(yī)院代表每天工作、私人時間的分配每次拜訪時間與溝通過程每次拜訪溝通的內(nèi)容，如何打動新老客戶拜訪頻率每月拜訪客戶總?cè)舜螖?shù)ABC客戶分類拜訪頻度Workshop:客戶分級管理時間管理的要素銷售（Selling）：是任何和客戶面對面的活動、或是透過電話交流、銷售。行程（Traveling）：則是在業(yè)務(wù)區(qū)域中的任何移動；等待的時間也屬于行程。組織（Organization）：是任何規(guī)劃或組織的活動，如：運(yùn)用電話和客戶約定拜訪時間、填寫報表、和主管或同事討論業(yè)務(wù)等。個人（Personal）：是指任何和業(yè)務(wù)、工作無關(guān)的活動，例如：吃午餐、到銀行等。—STOP客戶分級管理如何增加“S”時間合理安排訪途時間事先約定拜訪時間每次拜訪約定下次拜訪的時間當(dāng)客戶需要時隨時能找到你在客戶“最佳拜訪時間”時拜訪需要等候客戶時，安排其他事情分享同事的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)保持事先計劃的良好習(xí)慣（周計劃）優(yōu)秀代表：

把時間安排得很合理一般代表：

將時間浪費(fèi)在等候與閑聊客戶分級管理拜訪頻率最佳頻率太多了無實(shí)際影響增加一次意味著很大的差別銷量拜訪次數(shù)/月想成為明星大腕，就得注意“曝光率”

12345678拜訪頻率與銷量間的關(guān)系曲線數(shù)據(jù)來源：IMS客戶分級管理數(shù)量-關(guān)鍵績效指標(biāo)拜訪數(shù)量每天用于客戶拜訪的時間≥60%每天拜訪客戶的數(shù)量10－12個每次拜訪談及產(chǎn)品/概念的數(shù)量1－2個日常拜訪需保持的客戶總數(shù)各業(yè)務(wù)線規(guī)定每月需拜訪到的客戶數(shù)各業(yè)務(wù)線規(guī)定拜訪客戶目標(biāo)拜訪到的優(yōu)先客戶的百分比A：60%；B：30%ABC客戶每月拜訪頻率 A：4-6次/月 B：2-4次/月