電話咨詢技巧課件

MAGIC五步法則MAGIC

（MakeAGreatImpressionontheCustomer）含義：讓客戶印象深刻電話咨詢技巧MAGIC電話咨詢技巧第一步MM建立聯(lián)系:培養(yǎng)關(guān)系

這正是我們在交流一開始就應(yīng)該做到的—與電話線那頭的人建立聯(lián)系。目的就是使他感覺到很樂意接聽你的電話，使他感到很舒服。問候語很重要（您好/早上好…...）理解的重要性（了解和認(rèn)同他人的處境和感受）幫助客戶建立信心（如何表達(dá)幫助意愿）

電話咨詢技巧MAGIC電話咨詢技巧第二步AA體現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)：表達(dá)自信

（語句.語調(diào).語速.清晰度和聲音的大小直接影響到客戶的印象。）個(gè)人化（建立聯(lián)系—表達(dá)理解—通話變得個(gè)人化）非常高興有機(jī)會為您服務(wù)，王小姐。恭喜您新店開業(yè)！我的名字叫張**，如果您還有其他要求，請隨時(shí)給我打電話。電話咨詢技巧具體化：掌控對話進(jìn)程的重要手段

報(bào)上自己的姓名，然后告訴對方我們能為他提供哪些具體的幫助。這樣才會使對方放松下來，打消對我們的反感和疑慮。使我們和客戶之間建立起初步的信任感。我會在5分鐘后把您要的資料發(fā)到您的郵箱里，請查收。今天給您來電主要是為了讓更多的學(xué)生了解您那里，針對校園給您做一個(gè)宣傳活動(dòng)。給您打這個(gè)電話主要是想把您這個(gè)店介紹到學(xué)校里去，讓更多的學(xué)生了解您這里。請問我有什么可以幫您的嗎？

……

電話咨詢技巧理解性：了解和體會對方所面臨的問題你真的很耐心。謝謝！聽上去你不大高興?？梢愿嬖V我發(fā)生了什么事情嗎？你有權(quán)獲得幫助。我立刻就來處理此事。您方便告訴我老板的電話（什么時(shí)候來店里）嗎？您不方便告訴我老板的聯(lián)系方式，沒關(guān)系，請問老板貴姓呢？電話咨詢技巧MAGIC電話咨詢技巧第三步GG

掌握要點(diǎn)：傾聽與提問—是向解決問題邁進(jìn)的過渡階段。

傾聽的四個(gè)層次第一層次：對話主要是交易性的—就事論事第二層次：開始建立聯(lián)系—提問題以便更好的了解對方第三層次：對話過程中體現(xiàn)出了熱情和看法—重點(diǎn)是理解第四層次：富于耐心并且愿意與對方分享個(gè)人的想法A大多數(shù)商業(yè)交流中的傾聽都發(fā)生在第一層次和第二層次上。B第三層次傾聽的特點(diǎn)是集中精力并且保持客觀冷靜，如果一旦能做到這一層次的傾聽就能從眾多的服務(wù)供應(yīng)商中脫穎而出。C第四層次則強(qiáng)調(diào)讓對方說他想說的內(nèi)容。它一般只發(fā)生在關(guān)系親密的人們之間，彼此信任、相互尊重。

電話咨詢技巧提問可以起到一下幾個(gè)的重要作用能更好的抓住事實(shí)和原因。能更好的滿足客戶的需求。能更好的掌控對話，體現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)。能給客戶留下更好的印象。能節(jié)省時(shí)間。*您是對價(jià)格不滿意還是對我們的宣傳方式有懷疑呢？*您認(rèn)為什么樣的宣傳方式既能產(chǎn)生效果又能節(jié)省費(fèi)用呢？（學(xué)生多基數(shù)大，消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)觀）電話咨詢技巧MAGIC電話咨詢技巧第四步II告知和明確你的下一步行動(dòng)計(jì)劃

從傾聽和理解過渡到實(shí)際行動(dòng)上來第一積極主動(dòng)：提出可選方案和解決辦法為了避免此類事情的再度發(fā)生，我很樂意在今后每個(gè)月月初給你發(fā)送一份提醒郵件。為了讓您更清楚我們的宣傳的宣傳效果，在每個(gè)月月末的時(shí)候我們會給您出一份調(diào)查報(bào)告，會告訴您有多少人刷卡，刷卡的時(shí)間，性別以及年齡區(qū)別等。第二總結(jié)：下一步的具體行動(dòng)明天您幾點(diǎn)鐘有時(shí)間我會把具體資料和圖片給您帶過去，我們再詳細(xì)的談好嗎？電話咨詢技巧MAGIC電話咨詢技巧第五步CC達(dá)成共識

1.最后一次詢問：是否需要幫助您還有其它問題嗎？我還能為您做點(diǎn)什么嗎？

2.道別：讓客戶先掛斷電話

3.維系信托：追蹤到底

通過MAGIC法則，我們贏得了客戶的信任，而只有通過繼續(xù)追蹤才能維系這種信任。電話咨詢技巧首先打電話之前的準(zhǔn)備工作很重要。

1、搜集所有通話中可能需要的信息，把它組織起來并且要能隨時(shí)調(diào)用。（火鍋店，把跟它價(jià)位相當(dāng)、距離最近的、比較受歡迎的幾家火鍋店的信息要有大致的了解，以便通話中隨時(shí)調(diào)用）

2、明確自己的問題，列出可能問到的所有問題，這樣能提高通話效率。（機(jī)器投放的數(shù)量、投放高校的數(shù)量、需要投入費(fèi)用、產(chǎn)生效果、學(xué)生的消費(fèi)能力等）

3、預(yù)測對方可能提出的問題，為預(yù)測到的問題準(zhǔn)備一組方案。（第一我們媒體的優(yōu)勢：聚焦大學(xué)生市場、廣告投入成本低、互動(dòng)性強(qiáng)、商家的利益。第二我們產(chǎn)品的功能：在線打印優(yōu)惠券、學(xué)生在第一時(shí)間掌握商戶的優(yōu)惠信息、商戶可以可以得到一手的市場點(diǎn)擊報(bào)告和分析，方便根據(jù)市場的具體情況做決策。）電話咨詢技巧報(bào)上自己的姓名、所在公司或組織名稱。讓對方一開始就知道他可以從通話中得到什么益處。您好！我是高校傳媒（人大的學(xué)生會），今天給您來電主