迎賓操作流程

第五篇迎賓員操作規(guī)范目錄第一章迎賓員工作日程…………………2第一節(jié)正常班工作日程…………………2第二章迎賓員服務操作規(guī)范……………2第一節(jié)服務操作規(guī)范……………………2第三章有關規(guī)范…………6第一節(jié)引車服務規(guī)范……………………6第二節(jié)開車門服務規(guī)范…………………6第三節(jié)迎賓員禮儀規(guī)范…………………7第四章注意問題…………8第一節(jié)迎賓員日常工作規(guī)范……………8第二節(jié)新員工上崗碰到的規(guī)范問題……9第一章迎賓員工作日程第一節(jié)正常班工作日程上午時間規(guī)定09:30—09：40點名，檢查儀容儀表09：45—10：15吃午飯（糾正儀容儀表）10：15—10：50衛(wèi)生清理、設施設備檢查、物品配備、應知信息規(guī)范、房間狀態(tài)規(guī)范、花卉擺放規(guī)范10：55—11：10班前會11：20—12：30站位迎賓、背誦預訂12：30—13：50餐中服務及餐后工作13：50—14：00與值班人員交接14：00—15：50休息下午15：50—16：15吃晚餐（糾正儀容儀表）16：20—16：45每七天一、三、五部門大例會16：45—17：00衛(wèi)生清理、設施設備檢查、物品配備、應知信息規(guī)范、花卉擺放規(guī)范17：00—17：10開部門例會17：20—18：30站位迎賓、背誦預訂18：30—20：50餐中服務及餐后工作20：50—21：00值臺人員與值班人員交接21：00下班第二章迎賓員服務操作規(guī)范第一節(jié)服務操作規(guī)范序號環(huán)節(jié)具體內容1餐前自檢1．物品：筆、火機、訂餐卡、出租車卡2．設備：迎賓員確保轉門、大堂燈、雨傘、能夠正常使用2站立迎賓1．迎賓員上午11：20、下午17：20前在指定位置站立2．面帶微笑、頭正、頸直、肩平、挺胸收腹3．女士雙腳呈“丁”字型站立，兩腳之間約呈35—45度；男士雙腳呈“V”字型站立兩腳自然分開約60度4．左手握住夾子的下方1/3處，右手放于上方1/3處，使夾子自然放于腹部，夾子方向一致，整潔劃一5．看訂餐單時規(guī)定左手托訂餐夾中部，右手自然扶訂餐夾右下角3熟記客戶信息迎賓員11：30、17：30前，必須把訂餐單熟記完畢。4引車雨棚下有車道：當客人車輛駛入規(guī)定引車范疇內時，無保安員在時迎賓員要快速在指定位置站立，引導客人將車行駛至雨棚下5迎賓員當客人來店時，迎賓員快速上前迎接客人1.客人乘車來店：迎賓員快速上前為客人拉開車門并護頂護頂禁忌：（1）忌給伊斯蘭教、佛教客人護頂，會遮住了佛光（2）忌給戴軍帽客人護頂，會擋住了國徽，當客人站穩(wěn)后向其問好。服務語言涉及：“歡迎光顧”、“您好，XX先生/小姐”。如果看到車牌是重要單位或是車牌號比較小時要立刻告知經理來接待。迎賓員關車門時雙手推送，力量要輕，做到一次性關閉。2．客人打車來店：待客人付賬拿好發(fā)票后快速拉開車門為其護頂，待客人站穩(wěn)后雙手遞送乘車卡，提示客人帶好物品，同時向出租車司機致謝。服務語言：“先生/女士您好，請帶好您的乘車卡，以防物品落在車上，方便您及時查找”如果客人不接受乘車卡，迎賓員可將乘車卡交與當天值臺服務員代其保管。3．客人騎自行車來店：當看到客人騎自行車來店時，迎賓員應快速上前，在距客人1米處站立，點頭示意，熱情禮貌打招呼。服務語言：“歡迎光顧”、“您好，XX先生/小姐”。迎賓員咨詢客人與否需要代其停車，征得客人同意后將自行車交與保安代停，并與保安交接房臺號，方便將自行車停妥后將鑰匙及時送交客人4．客人步行來店：當客人步行來店或從停車場走來時，迎賓員應快速上前，在距客人1米處站立，點頭示意，熱情禮貌打招呼。服務語言：“歡迎光顧”、“您好，XX先生/小姐”。5．咨詢協助客人提拿物品：客人帶有較重公文包、酒水等時，征得客人同意后，可幫客人提拿或送到收銀臺寄存，并提示客人貴重物品隨身攜帶。服務語言：“您好！需要幫您把包裹寄存在收銀吧臺嗎？”迎賓員咨詢客人時伸手示意，注意不要碰到客人的皮膚及衣物，咨詢兩次即可6詢問1．迎賓員主動詢問客人有無預訂，并核算訂餐人及訂餐單位（或訂餐電話），在核對時要注意避免讓其它客人聽到2．對于已預訂房間的客人：迎賓員核算訂餐人及訂餐單位（或電話尾號）后將客人引領至房間。服務語言：“您好，請問今天是哪位安排的？我?guī)湍橐幌隆赬X房間，我?guī)椒块g去能夠嗎？這邊請”3．對于已預訂但訂餐單上沒有的客人：迎賓員立刻到訂餐臺協助客人查詢。服務語言：“請稍等，我立刻幫您查一下”，如訂餐臺也沒有查屆時，迎賓員可委婉地告知客人，并咨詢與否需要在大廳稍等一下或是聯系其它的客人。服務語言：“先生/女士，對不起，今天沒有這個單位訂餐，您看是不是以別的名義安排的，我?guī)湍橐幌隆?，“這樣您在大廳先稍坐等一下其它的客人”或“您看是不是方便聯系一下您的客人”4．沒有預訂的客人：需要房間時迎賓員咨詢客人就餐人數，請其稍等并快速詢問訂餐臺與否有對應的房間，如有房間，咨詢客人的稱呼、單位及聯系方式引領其到對應的房間。房間已訂滿時，迎賓員道歉并遞送訂餐卡，同時咨詢客人與否需要安排在零餐5．沒有預訂且無餐位的客人：迎賓員要向客人致歉并極力挽留客人，引領其到沙發(fā)就坐，快速為其斟倒茶水，提供等餐果盤，并可覺得其提供報紙和雜志；能夠咨詢客人與否先將菜品安排一下6．對于非正常時間來店就餐的客人：對于中午14：00，晚上21：00之后來就餐的客人，迎賓員要詢問客人與否有預訂，如果沒有預訂，迎賓員能夠根據客人的身份等具體狀況請示經理，如果不接待要向客人解釋并真誠向客人表達歉意7告知房間來客時，迎賓員在第一時間告知訂餐臺，訂餐員將來客信息告知有關樓層部長及時開燈，做好迎接工作8引領1．手勢及語言：左手自然垂直，右手以肘關節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側打出，大小臂之間約成45度角，五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。打手勢時要側身目視客人，面帶微笑。服務語言：“您好，這邊請”2．引領人員在引領客人過程中，走在客人右側前方一米左右處，不時回想客人與否緊隨其后，并隨時與客人溝通3．迎賓員在引領過程中要時刻關注客人，出入口、轉彎處及上樓梯時，迎賓員應側身站在拐角處或樓梯口，并打手勢。服務語言：“先生/女士，這邊請。”并隨時提示客人注意臺階等9交接1．迎賓員將客人引領至房間或大廳，與區(qū)域部長服務員交接客戶信息2．迎賓員將客人引領至房間時房間沒有服務員：2.1先為客人服務（如咨詢房間溫度和燈光，上香巾，咨詢茶水等）2.2打電話給訂餐臺讓其呼喊區(qū)域部長零點1．迎賓員與安排餐位的人員交接時，涉及有無預訂、客人稱呼、就餐人數、特殊需求（與否為加房間的工作餐、物品與否自帶等）2．迎賓員親自把客人引領到餐位時要將客人稱呼、就餐人數、特殊需求（與否為加房間的工作餐、物品與否自帶等）與值臺服務員交接如果是需要加房間的客人，需要在酒水單上注明房間號及單位名稱3．有老弱病殘的客人，其餐位盡量安排行走路線較短、出入方便的位置4．情侶或夫婦來就餐時，安排較優(yōu)雅、情趣、安靜的餐桌5．服飾華麗、容貌美麗的女賓到來，咨詢其安排在較為顯眼的位置為宜6．生理有缺點的客人，要安排在不太引人注意的位置7．帶小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其它客人的餐桌較適宜8．男子或女子單獨來就餐，普通不喜歡中間位置，能夠引領到靠窗戶的位置包廂1．迎賓員在引領客人過程中與客戶經理或站立迎賓的服務員交接時，快步走到對方面前，輕聲交接客人單位、稱呼、房間號、特殊需求（酒水與否自帶及在途中客人提出的明確或隱含需求等），并打手勢至客人要去的方向。服務語言：“您好，這位是xx單位的xx先生，請幫我?guī)У絰x房間，謝謝”,“xx先生，讓小x帶您去房間能夠嗎？這邊請”2．迎賓員直接引領客人至房間后，?？腿司筒陀淇?。服務語言：“xx領導，這位是今天為您服務的小x，您有什么需要我們做的直接告訴她就能夠了，祝您就餐愉快”10歸位迎賓員和服務人員交接完畢后，快速返回指定位置站立11理解訂餐變動信息迎賓員歸位時到訂餐臺或迎賓員之間理解訂餐變動信息（房間調節(jié)、增加或取消）并及時傳遞12送客類型1．當客人走至大廳門口時，迎賓員應主動上前問好，做出對應服務（提示臺階、攙扶等）2．送客時迎賓員走在重要客人或是第一位客人的背面3．去停車場提車的客人：迎賓員將客人送至停車位置，為客人拉開車門，用靠近車門的手為其護頂，同時向客人道別4．打車的客人：迎賓員安排客人在大廳等待，幫客人把出租車打到門前（或雨棚下），打開車門，發(fā)放出租車卡并提示客人下車帶好自己的物品，同時向客人道別5．步行的客人：迎賓員將客人送至大門外，目送客人走遠后方可返回6．雨雪天時注意提示客人“下雨/雪路滑，路上慢點開車，注意安全”13收集信息迎賓員要收集重要價值客戶的信息（車型、顏色、車牌號、司機、與否喜歡稱呼及習慣坐的位置等）。收集信息時不允許當著客人面統計第三章有關規(guī)范第一節(jié)引車服務規(guī)范1．當客人乘車來店時，迎賓員應成原則姿勢站立在大門口的雨棚下。2．車輛到來時左臂向前平直指向車輛，與肩成90度，點手示意，自然向左方微弧劃出，與肩成一條直線，示意車輛從左車道上。3．當車輛出現在左側車道時，身體快速向左轉45度，右臂伸平指向司機，面帶微笑，點手示意，向右方微弧劃行至停車位置，身體隨之旋轉并快速靠腳，左手以肘關節(jié)為中心，快速向體前打出45度，距小腹約一拳距離，停止一秒鐘后快速恢復；右臂保持不動，身體與車輛保持兩米的距離并隨車前行至停車位置，點手示意車停，快速上前打開車門。4．客人下車后，迎賓員應側轉身體，右臂平直與肩成一條直線，掌心向下與地面成45度，手掌向后來回擺動，示意司機去停車。第二節(jié)開車門服務規(guī)范1．如果只有一排有客人，則面朝車尾背朝車頭站于車門一側。2．如果前后座都有客人且有兩名迎賓員的狀況下，則兩名迎賓員面對面分別站于車門旁邊，前座迎賓員面朝車尾背朝車頭站立，后座迎賓員面朝車頭背朝車尾站立。3．如果前后座都有客人且有一名迎賓員的狀況下，雙手快速拉開車門，站在重要客人一側；如果不能分辨哪位是重要客人時，則站在后座客人一側。4．手勢規(guī)定（1）當車與其它障礙物?？窟^近時，迎賓員在開車門時要故意識地用夾子擋在車門與障礙物之間，以防擦碰車門。（2）用外側的手快速拉開車門，靠近車門的手為客人護頂。5．護頂禁忌（1）忌給伊斯蘭教、佛教客人護頂，會遮住了佛光。（2）忌給戴軍帽客人護頂，會擋住了國徽。第三節(jié)迎賓員禮儀規(guī)范1．迎賓員服務禮儀（1）站立時：a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—40度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手背面。（2）引領時：a．引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節(jié)為軸，指向目的，動作幅度不要過猛。b．引領客人時，應在來賓的側前方1m左右處側身行走，同時用眼睛余光觀察客人，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階時提示客人慢點。c．問候時，遵照四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先重要后普通。d．客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕協助，則不必再三咨詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。e．用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表達歉意，闡明狀況?？腿艘虿荒艿R時間而要拜別，應熱情相送至大門口，同時遞送訂餐卡?？腿吮磉_能夠等待，立刻安排客人在大廳沙發(fā)就座，及時倒水、贈予水果，并示意客人看看雜志、報刊。f．引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。2．迎賓員儀容儀表規(guī)定（1）頭發(fā)的規(guī)定a．上班前必須打摩絲或啫喱，規(guī)定頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留怪異發(fā)型。b．短發(fā)：前但是眉，后但是領。c．長發(fā)：——盤發(fā)原則：夾發(fā)夾必須統一為黑色或棕色。（2）面部規(guī)定面部清潔，口氣清新，男士不留胡須，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破損，鼻毛不得外露。（3）手部規(guī)定保持手部清潔，指甲外端不準超出指尖，且指甲內無污垢，指甲根部無肉刺。（4）服裝規(guī)定工裝要確保干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示公司形象。（5）鞋子的規(guī)定（6）襪子的規(guī)定a．男士著黑色或深藍色襪子。b．女士著膚色絲襪，穿裙子時著連褲襪，規(guī)定干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現象。（7）工號牌的規(guī)定上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范、無破損、不歪斜、干凈、無污跡。（8）飾物的規(guī)定a．不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花。b．項鏈等飾物以不顯露在外為準。第四章注意問題第一節(jié)迎賓員日常工作規(guī)范1．當出現客人臨時更換房間時，必須傳達每一位迎賓員，避免出現失誤。2．護頂禁忌（1）忌給伊斯蘭教、佛教客人護頂，會遮住了佛光。（2）忌給戴軍帽客人護頂，會擋住了國徽。3．迎賓員要有強烈的保密意識，傳遞客戶信息時不可讓客人聽到。4．來客時，迎賓員在第一時間告知訂餐臺，訂餐員將來客信息告知區(qū)域部長及時開燈，做好迎接工作。第二節(jié)新員工上崗碰到的規(guī)范問題1．對于酒店房間布局不理解，造成引領錯誤和減少效率。例：8218房間客人引領至8118房間。因此要對酒店房間布局熟悉掌握。2．不認識老客會使客人感到不受重視容易引發(fā)投訴，因此每天需加強認識老客戶。3．迎賓員在室外工作冬冷夏熱、風吹日曬、勞動量大、工作節(jié)奏快，會感覺不適應，選擇迎賓員崗就要做好心理準備。4．靈活性不好。例：引領客人時，客人碰到熟人停下聊天過長，不知如何解決。多請教老員工。5．客人多時和客人來的集中時容易手忙腳亂。6．站立時易走神，無法第一時間發(fā)現客人及時引領，達成工作