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PAGEPAGEIII機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)問(wèn)題和創(chuàng)新策略研究摘要近年來(lái),隨著車輛消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)大,我國(guó)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。本文著眼于我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式問(wèn)題,研究了XX公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式,運(yùn)用理論分析和實(shí)證分析相結(jié)合的方法。首先介紹了汽車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以及當(dāng)前車險(xiǎn)理賠服務(wù)關(guān)理論;其次,全面分析XX保險(xiǎn)公司理賠體系,按照發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題的方法,分析理賠服務(wù)模式存在的問(wèn)題,找出不足之處,例如流程周期長(zhǎng)、審批環(huán)節(jié)過(guò)多、理賠操作系統(tǒng)落后等,最后,提出車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的改進(jìn)方案,希望能提高XX公司車險(xiǎn)理賠質(zhì)量、提高客戶滿意度。關(guān)鍵詞:汽車保險(xiǎn);理賠服務(wù);模式abstractInrecentyears,withtheexpansionofthevehicleconsumptionmarket,China'sautomobileinsurancebusinesshasdevelopedrapidly.ThispaperfocusesontheservicemodeofautomobileinsuranceclaimsinChina,studiestheservicemodeofXXCompany,andcombinestheoreticalanalysiswithempiricalanalysis.Firstly,itintroducestheautomobileinsurancebusinessandthecurrenttheoryofautomobileinsuranceclaimservice;secondly,itcomprehensivelyanalysestheclaimsystemofXXinsurancecompany.Accordingtothemethodoffindingouttheproblemandsolvingtheproblem,itanalysestheproblemsexistingintheclaimservicemodeandfindsoutthedeficiencies,suchaslongprocesscycle,toomanyexaminationandapprovallinks,andthefailureoftheclaimsettlementoperationsystem.Later,finally,thepaperputsforwardtheimprovementschemeofautomobileinsuranceclaimsservicemode,hopingtoimprovethequalityofautomobileinsuranceclaimsofXXCompanyandimprovecustomersatisfaction.Keywords:automobileinsurance;claimservice;mode
目錄摘要 Iabstract I引言 1第一章緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 21.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀 21.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 2第二章相關(guān)概述 32.1理賠的概念 32.2汽車保險(xiǎn)理賠的工作特點(diǎn) 32.3汽車保險(xiǎn)理賠流程 4第3章XX公司汽車保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 63.1XX公司簡(jiǎn)介 63.2XX公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式存在的問(wèn)題 63.2.1理賠流程周期長(zhǎng) 63.2.2汽車保險(xiǎn)事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率不高 73.2.3高速案件多,理賠周期長(zhǎng) 7第4章完善XX公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)的對(duì)策 84.1加強(qiáng)行業(yè)間的聯(lián)系 84.1.1建立健全同行業(yè)的理賠信息共享平臺(tái) 84.1.2促進(jìn)同行業(yè)理賠自律公約的達(dá)成 84.2實(shí)行理賠省級(jí)集中,優(yōu)化組織架構(gòu) 84.2.1省級(jí)集中后的案件流轉(zhuǎn)流程 94.2.2人員集中化管理 94.3實(shí)行賠案專人負(fù)責(zé)、專人跟蹤機(jī)制 104.4理賠與業(yè)務(wù)分離 104.5規(guī)范重大賠案處理 11結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 13致謝 14PAGE14引言近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的不斷發(fā)展,人民生活水平的日益提高,機(jī)動(dòng)車輛被廣泛用于生產(chǎn)和生活的各個(gè)領(lǐng)域。隨著汽車消費(fèi)的持續(xù)增長(zhǎng),機(jī)動(dòng)車輛所帶來(lái)的危險(xiǎn)也大量增加。在深度和廣度上,因?yàn)樯虡I(yè)保險(xiǎn)加入了社保體系、完善了政府社會(huì)治理職能,同時(shí)還有助于發(fā)展巨災(zāi)保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、科技保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域,在這些方面都有細(xì)致詳盡的實(shí)施步驟和目標(biāo)。保險(xiǎn)的地位被推到了一個(gè)前所未有的高度。機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)占據(jù)著各保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中至關(guān)重要的位置,機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況直接影響保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效益。近年來(lái),隨著車險(xiǎn)費(fèi)改的不斷推進(jìn),車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,客戶需求更加多樣。這使XX保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理難度進(jìn)一步加大,原有的風(fēng)險(xiǎn)管理體系已不能完全應(yīng)對(duì)新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn),如何有效識(shí)別現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問(wèn)題,并針對(duì)性的建立相應(yīng)的制度等約束迫在眉睫。第一章緒論1.1研究背景近年來(lái),我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展使人們的生活水平明顯提高,人們的消費(fèi)水平也隨之提升,越來(lái)越多的家庭、企業(yè)購(gòu)置小汽車、貨車等,機(jī)動(dòng)車保有量飛速上漲。而隨著人們對(duì)私有財(cái)產(chǎn)的安全意識(shí)日益增強(qiáng),人們對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的需求也不斷增加,這有效地促進(jìn)了保險(xiǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展。從新中國(guó)成立之初的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司,發(fā)展至今,全國(guó)已有近百家保險(xiǎn)公司。機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)就是隨著機(jī)動(dòng)車輛的廣泛普及而迅速發(fā)展的一項(xiàng)綜合性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。自2015年5月保監(jiān)會(huì)開(kāi)始車險(xiǎn)第一次費(fèi)改以來(lái),2017年7月、2018年4月先后進(jìn)行了車險(xiǎn)第二次費(fèi)改和車險(xiǎn)第三次費(fèi)改,機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)中的商業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)不斷降低,車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。另外,在機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)中,因?yàn)檐囯U(xiǎn)理賠涉及到客戶、查勘員、核損員、理算員、理賠員等眾多工作人員,理賠工作又比較繁雜,溝通和監(jiān)控成本較高,因此在車險(xiǎn)理賠過(guò)程中不可避免的存在諸多風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)的汽車保有量不斷上升,就目前來(lái)看,我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了“汽車社會(huì)”,國(guó)務(wù)院于2014年8月下發(fā)了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》,這個(gè)中央政府下發(fā)的文件被保險(xiǎn)行業(yè)俗稱為“新國(guó)十條”,這個(gè)文件兼顧了“務(wù)虛”和“務(wù)實(shí)”兩方面,在高度上把保險(xiǎn)業(yè)的定位明確為國(guó)家治理體系的重要組成部分;就汽車輛保險(xiǎn)而言,中國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)可追溯到20世紀(jì)80年代,當(dāng)時(shí)為了滿足國(guó)內(nèi)日益發(fā)展的企事業(yè)單位對(duì)于車輛保險(xiǎn)的需求,隨著車險(xiǎn)的增多,道路交通運(yùn)輸業(yè)也飛速發(fā)展,這些都導(dǎo)致道路交通事故日益增加的客觀事實(shí),我國(guó)的汽車保險(xiǎn)在中斷了25年之后逐漸恢復(fù),但當(dāng)時(shí)汽車輛保險(xiǎn)僅僅占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的百分之二份額。一直到1988年,車險(xiǎn)的保費(fèi)收入才超過(guò)了二十億元,首次超越企財(cái)險(xiǎn)終于占據(jù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)份額的百分之三十七,從那年之后,車險(xiǎn)一直占據(jù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的頭把交椅,并維持了較高增長(zhǎng)速度。1.2研究意義當(dāng)今社會(huì),當(dāng)保險(xiǎn)費(fèi)率透明化,各家公司在保費(fèi)差距上已越來(lái)越不明顯,因此如何衡量一家保險(xiǎn)公司是否優(yōu)質(zhì)值得投保,無(wú)疑要依靠保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),就保險(xiǎn)市場(chǎng)上的各家主體而言,必須有對(duì)內(nèi)和對(duì)外的兩方面質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),得以進(jìn)一步提升理賠工作管理水平,優(yōu)化理賠服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠工作執(zhí)行力,建立有效的理賠考核激勵(lì)與約束機(jī)制。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀從美國(guó)各州各自的立法角度出發(fā),關(guān)于車險(xiǎn)賠案的賠償和責(zé)任認(rèn)定都不同,但有一點(diǎn)相同,就是各州法律都規(guī)定汽車輛駕駛員必須要購(gòu)買汽車輛保險(xiǎn)。投保內(nèi)容一般分為全部保險(xiǎn)、一半保險(xiǎn)和單獨(dú)保險(xiǎn)。承保的汽車價(jià)值越高,相應(yīng)的保險(xiǎn)費(fèi)用也水漲船高。因?yàn)橘I車價(jià)格昂貴,自然要花更多的保費(fèi)來(lái)保障它的風(fēng)險(xiǎn)。最高的保費(fèi)甚至可能相當(dāng)于車輛價(jià)格的30%。美國(guó)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和商業(yè)車險(xiǎn)的原則來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)。因?yàn)槊绹?guó)各州對(duì)保險(xiǎn)政策有很大的自主決定權(quán),同時(shí)實(shí)行的汽車強(qiáng)制險(xiǎn)和第三者責(zé)任保險(xiǎn)制度都存在差異。JKC有限公司還會(huì)定期組織會(huì)議提供途徑讓汽車制造商和理賠服務(wù)公司交流,將其緊密聯(lián)系起來(lái),以滿足其研究成果的科學(xué)性和權(quán)威性,并保持其在專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀車險(xiǎn)理賠服務(wù)直接體現(xiàn)了保險(xiǎn)職能和保險(xiǎn)價(jià)值,履行了保險(xiǎn)責(zé)任。理賠的定義是指當(dāng)保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故造成被保險(xiǎn)人的財(cái)務(wù)有損失,或者人身受到傷害時(shí),由承保的保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同的內(nèi)容,履行保險(xiǎn)責(zé)任給予賠償和給付。理賠是保險(xiǎn)最基礎(chǔ)的職能,也體現(xiàn)了消費(fèi)者參保的最終目的,確保被保險(xiǎn)人當(dāng)受到保險(xiǎn)合同明確范圍內(nèi)的損失時(shí),可以得到補(bǔ)償。保險(xiǎn)是以補(bǔ)償原則為基礎(chǔ)的,而不是額外得利。被保險(xiǎn)人在投保之后會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司處理賠案的速度、準(zhǔn)確度以及合理性等方面都有所要求,而除此之外的例如道路救援,預(yù)付賠款、上門收取單證更能體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。2016年,為深入貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案的通知》(國(guó)發(fā)(2015)13號(hào))和《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)(2014)29號(hào))精神,切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建設(shè)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)支撐和引領(lǐng)示范作用,中國(guó)保監(jiān)會(huì)制定了《深化保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》,要求大家積極提出監(jiān)管業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需求,承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù),推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)。行業(yè)各信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)單位要大力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施,促進(jìn)信息共享。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等社會(huì)組織要積極開(kāi)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)等工作,承接做好市場(chǎng)主導(dǎo)類標(biāo)準(zhǔn)制定任務(wù)。美國(guó)AIG保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠在線報(bào)案系統(tǒng)分為詳細(xì)報(bào)案(Fullonlinereport)和省略報(bào)案(Abbreviatedclaimrepord),兩者的區(qū)別在于根據(jù)報(bào)案人情況輸入的信息內(nèi)容不同,理賠中心最終會(huì)將該報(bào)案系統(tǒng)獲知的信息資料轉(zhuǎn)入至保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)后再進(jìn)行理賠處理。而由于中國(guó)的汽車保險(xiǎn)在近年來(lái)才進(jìn)入高速發(fā)展的階段,保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)還在逐步探索,服務(wù)設(shè)施有待進(jìn)一步升級(jí),因此我們必須不斷更新信息技術(shù)手段,完善車險(xiǎn)理賠服務(wù)流程,才能為車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展保駕護(hù)航。第二章相關(guān)概述2.1理賠的概念理賠是指被保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)合同中約定的保險(xiǎn)事故,在向保險(xiǎn)公司提出索賠請(qǐng)求時(shí),保險(xiǎn)人履行賠償金的義務(wù)與責(zé)任,這種義務(wù)和責(zé)任的履行過(guò)程,通常稱之為保險(xiǎn)理賠處理,簡(jiǎn)稱為理賠。2.2汽車保險(xiǎn)理賠的工作特點(diǎn)(1)保險(xiǎn)標(biāo)的具有流動(dòng)性汽車輛是人們?nèi)粘I钪兄匾慕煌üぞ撸@就決定了它成為保險(xiǎn)標(biāo)的后具有流動(dòng)性。以XX公司北京分公司為例,2014年北京省外出險(xiǎn)賠付案件數(shù)18151件,賠付金額總計(jì)2.03億,件數(shù)占比10.2%,金額占比20.6%。保險(xiǎn)標(biāo)的流動(dòng)性,增加了核保時(shí)“驗(yàn)標(biāo)承保“的難度,為出險(xiǎn)后的理賠工作帶來(lái)隱患。保險(xiǎn)標(biāo)的流動(dòng)性、風(fēng)險(xiǎn)的不確定性,在發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí),給事故的定性定責(zé)和理賠工作增加了一定難度。以XX公司的北京分公司為例,2014年省外出險(xiǎn)案件的賠付周期為130.84天,遠(yuǎn)高于省內(nèi)出險(xiǎn)案件的37.4天。(2)道德風(fēng)險(xiǎn)高在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中,車輛保險(xiǎn)是最容易發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)的險(xiǎn)種。因?yàn)楸kU(xiǎn)標(biāo)的流動(dòng)性大,車輛登記管理存在缺陷,保險(xiǎn)信息不對(duì)稱等原因,以及汽車保險(xiǎn)條款不夠完善,相關(guān)的制度法規(guī)不健全,監(jiān)管存在漏洞還有汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)和管理中存在的一些問(wèn)題及不足,給了不法之徒以可乘之機(jī),保險(xiǎn)欺詐防不勝防。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),汽車保險(xiǎn)賠付案件中的水分占據(jù)總賠款的20%以上。(3)出險(xiǎn)頻率高汽車輛保險(xiǎn)相對(duì)于其它類別的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)而言具有出險(xiǎn)頻率高的特點(diǎn)。汽車是陸地上的主要運(yùn)輸工具。由于其經(jīng)常處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài),行程不固定,風(fēng)險(xiǎn)不可控,極易發(fā)生碰撞及意外事故,造成人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。(4)受制于修理廠程度較大一旦對(duì)修理廠的車輛維修質(zhì)量、工期或價(jià)格產(chǎn)生不滿就將保險(xiǎn)公司一起指責(zé),而實(shí)際上,根據(jù)保險(xiǎn)協(xié)議,保險(xiǎn)公司承擔(dān)的只是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牧x務(wù),對(duì)于車輛的維修質(zhì)量、工期以及其他相關(guān)事宜并不需要負(fù)責(zé)。2.3汽車保險(xiǎn)理賠流程汽車保險(xiǎn)理賠流程主要包括受理案件、現(xiàn)場(chǎng)查勘與定損、賠付結(jié)案三個(gè)過(guò)程。主要可以分為八個(gè)步驟,分別是:標(biāo)的出險(xiǎn)、報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)處理、提出索賠請(qǐng)求、配合保險(xiǎn)公司事故查勘、提交索賠材料、索賠審核、支付賠款。這八個(gè)步驟是現(xiàn)在大多數(shù)車險(xiǎn)承保公司的理賠流程,不同的保險(xiǎn)公司會(huì)略有差異,但百變不離其宗,理賠的基本步驟還是相同的。有些步驟是車主必須經(jīng)手處理的,有些則是保險(xiǎn)公司的程序。圖2.1車險(xiǎn)理賠流程客戶出險(xiǎn)報(bào)案后,保險(xiǎn)公司派查勘員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘、定損,收集出險(xiǎn)信息,判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。損失不大的非人傷案件,查勘員收集電子化單證后,保險(xiǎn)公司將在24小時(shí)內(nèi)將賠款支付到位。由于車險(xiǎn)事故分為單方、雙方、多方事故及人傷、非人傷事故等不同類型,索賠材料也相應(yīng)不同,其中主要包括:出險(xiǎn)通知書、修車發(fā)票、出險(xiǎn)駕駛員駕駛證復(fù)印件、標(biāo)的行駛證復(fù)印件、事故證明等,有人傷的事故還需提供相關(guān)醫(yī)療發(fā)票、門診病歷等。客戶向保險(xiǎn)公司提供了齊全的索賠單證后,基本就完成了前期的車險(xiǎn)理賠流程,可以放心等待保險(xiǎn)公司的理賠款了。
第3章XX公司汽車保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題3.1XX公司簡(jiǎn)介XX公司承保人民幣和外幣的各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。公司承保業(yè)務(wù)涉及航空航天、電力能源、石油化工、基礎(chǔ)建設(shè)以及金融貿(mào)易、船舶汽車、機(jī)械設(shè)備、電子通訊、倉(cāng)儲(chǔ)物流、紡織煙草、科技創(chuàng)新等各行各業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域。3.2XX公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式存在的問(wèn)題保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,而補(bǔ)償?shù)淖罱K表現(xiàn)形式就是理賠。理賠的準(zhǔn)確與否、快捷與否、方便與否是投保人最關(guān)心的問(wèn)題。理賠是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,也是衡量客戶滿意程度的一把標(biāo)尺。因國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)起步較晚,體制不完善,監(jiān)管不到位,理賠服務(wù)模式存在諸多問(wèn)題。XX公司理賠服務(wù)問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:3.2.1理賠流程周期長(zhǎng)2015年XX公司整體案件的理賠周期為32.12天,比2014年的31.69天上升了0.43天,且一直高于行業(yè)同期值,全國(guó)車險(xiǎn)行業(yè)的理賠周期一直保持在30天以下。XX公司2015年理賠周期的上升主要是受人傷案件周期上升過(guò)多的影響。表3.2XX財(cái)產(chǎn)保階公司2012-2015年結(jié)案周期時(shí)間度量2012年2013年2014年2015年整體案件結(jié)案周期43.15天36.02天31.69天32.12天人傷案件結(jié)案周期158.15天143.56天146.43天156.82天代查勘代理算案件結(jié)案周期期79.87天70.73天53.99天38.25天數(shù)據(jù)來(lái)源:XX公司內(nèi)網(wǎng)外地代查勘代理算案件的周期雖然有所縮短,但依然達(dá)到了38.25天,高于整體案件的平均周期。理賠流程的基本環(huán)節(jié)并不算多,但受制于制度及風(fēng)險(xiǎn)控制的要求,時(shí)效上很難有所突破。尤其是損失金額大的案件,需要逐級(jí)上報(bào)審批,耽誤了大量的時(shí)間,客戶最終拿到賠款可能要數(shù)月之久。3.2.2汽車保險(xiǎn)事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率不高客戶出險(xiǎn)報(bào)案后,查勘人員無(wú)法及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事故第一現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照查勘的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率不高致使保險(xiǎn)公司無(wú)法取得關(guān)于案件最直觀的信息,影響了對(duì)事故損失程度及真實(shí)性的判斷,給事故定性定責(zé)造成困難,影響后續(xù)理賠工作的順利展開(kāi),給了投機(jī)分子可乘之機(jī)。3.2.3高速案件多,理賠周期長(zhǎng)交通地理位置特殊,XX公司汽車險(xiǎn)的大部分客戶來(lái)自于廣元市,而廣元市處于成都、西安、重慶、蘭州四大西部城市腹心地帶。高速路案件多,給保險(xiǎn)理賠現(xiàn)場(chǎng)查勘帶來(lái)很大的不便,保險(xiǎn)公司無(wú)法上高速查勘,只能等待交警查勘,然后再定損,事故現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法核實(shí),給理賠后期的取證帶來(lái)諸多難度。涉及車輛多為外地車,以貨車居多,且事故損失大,定損難度大,理賠周期長(zhǎng)。對(duì)于事故產(chǎn)生的施救費(fèi)和道路財(cái)產(chǎn)損失賠償難以估損,都是由高速運(yùn)管部門強(qiáng)制制定損失賠償標(biāo)準(zhǔn),保險(xiǎn)公司無(wú)自己的標(biāo)準(zhǔn)。定損難度大高速路車險(xiǎn)案件損失大,多涉及人傷,且維修進(jìn)度慢,理賠時(shí)效低,結(jié)案周期增長(zhǎng),從而影響保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。廣元市的道路環(huán)境較為惡劣,主要體現(xiàn)在郊縣和山區(qū)道路,車流量大,道路由于施工難度大,而影響了行車安全性,對(duì)交通事故的發(fā)生有一定的負(fù)面作用。當(dāng)發(fā)生保險(xiǎn)事故后,損失較大,多為翻車、墜崖、追尾等重大交通事故,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)查勘增加了一定的難度?,F(xiàn)場(chǎng)查勘效率低,客戶等待時(shí)間長(zhǎng)。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率力爭(zhēng)100%,而實(shí)際工作中卻只達(dá)到60%,增加了客戶的不滿情緒。道路環(huán)境惡劣,多山路,單次查勘任務(wù)所耗時(shí)間長(zhǎng),增加了人力物力的成本。雖然保險(xiǎn)款和索賠須知明確要求,發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故,要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司,但由于環(huán)境限制很多情況下偏遠(yuǎn)地區(qū)的案件都是由郊縣修理廠代查勘或者客戶自救。修理廠代查勘人員專業(yè)技能不足,處理查勘案件,不能按標(biāo)準(zhǔn)化流程給客戶提供服務(wù),增加了客戶的不滿,投訴增多。第4章完善XX公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)的對(duì)策4.1加強(qiáng)行業(yè)間的聯(lián)系4.1.1建立健全同行業(yè)的理賠信息共享平臺(tái)我國(guó)車險(xiǎn)理賠假案比例居高不下,很大一部分原因是信息不對(duì)稱、不完善給了做假分子可乘之機(jī)。XX公司應(yīng)在不泄露公司商業(yè)機(jī)密的前提下,與其它財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)交流,建立健全信息共享平臺(tái),而在加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部信息共享的同時(shí),還要與保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)、交警部門及公安經(jīng)偵部門等相關(guān)部門展開(kāi)積極的溝通與合作,并借助這個(gè)平臺(tái),全面梳理存在未核實(shí)疑點(diǎn)的已決案件和存疑的未決案件,以及風(fēng)險(xiǎn)維修廠、黑中介、風(fēng)險(xiǎn)團(tuán)體、風(fēng)險(xiǎn)個(gè)體等,加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的風(fēng)險(xiǎn)控制,減少信息不對(duì)稱、不完善帶來(lái)的問(wèn)題,從而提高高風(fēng)險(xiǎn)案件疑案檢出率和調(diào)查減損率,達(dá)到降低賠付的目的。4.1.2促進(jìn)同行業(yè)理賠自律公約的達(dá)成大力加強(qiáng)行業(yè)間的聯(lián)系,推進(jìn)行業(yè)的協(xié)作,努力促進(jìn)行業(yè)理賠自律公約的達(dá)成,包括:工時(shí)、油漆、輔料標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化;材料費(fèi)下浮比例;行業(yè)內(nèi)部修理廠黑名單信息交流;殘值扣減力度等,聯(lián)合行業(yè)及同業(yè)的力量共同遏制主機(jī)廠、車商及綜修廠價(jià)格上漲勢(shì)頭,對(duì)配件折扣及工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行政策收緊,達(dá)成損失定價(jià)聯(lián)盟,促進(jìn)整體議價(jià)權(quán)提升,并嚴(yán)控特約維修站送修占比,同時(shí)加強(qiáng)合作修理廠網(wǎng)絡(luò)建設(shè),提高合作修理廠維修占比。4.2實(shí)行理賠省級(jí)集中,優(yōu)化組織架構(gòu)理賠集約化管理是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的必然要求,是提升運(yùn)營(yíng)效率、建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇,也是國(guó)際成熟經(jīng)驗(yàn)的共識(shí)。近年來(lái),保監(jiān)會(huì)推出《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》、《汽車輛保險(xiǎn)管理指引》以及《保險(xiǎn)公司非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、評(píng)估與核算內(nèi)部控制規(guī)范》等一系列文件規(guī)范,對(duì)車險(xiǎn)理賠管理提出了新的要求。理賠省級(jí)集中,優(yōu)化組織架構(gòu)是大勢(shì)所趨。分公司所有承擔(dān)車險(xiǎn)理賠工作的人員全部由分公司人力資源部門統(tǒng)一編制在分公司理賠部門;由分公司理賠部對(duì)所有車險(xiǎn)理賠工作人員實(shí)行集中考核、垂直管理;所有車險(xiǎn)理賠工作集中在省級(jí)平臺(tái)操作通過(guò)對(duì)原有理賠的優(yōu)環(huán)節(jié)的優(yōu)化改造,實(shí)現(xiàn)理賠全流程環(huán)環(huán)相扣、運(yùn)轉(zhuǎn)流暢,縮短結(jié)案周期,提升客戶品牌感知度和滿意度;通過(guò)理賠關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)集中管控,提高理賠效能,從而加大對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的支持力度。要緊緊圍繞“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求,按照“統(tǒng)一編制、集中考核、垂直管理”三個(gè)原則建立省級(jí)集中體系,提升車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力,擠壓理賠水分。4.2.1省級(jí)集中后的案件流轉(zhuǎn)流程車險(xiǎn)理賠流程,基本劃分為接報(bào)案、查勘定損(估損)、車物損核損、醫(yī)療審核、零配件報(bào)核價(jià)、理算、核賠七個(gè)環(huán)節(jié),及與其相對(duì)應(yīng)的崗位和市區(qū)理賠科長(zhǎng)共八類崗位。依據(jù)各崗位工作職責(zé)的不同采取不同的集中形式,分為物理集中和邏輯集中。物理集中指相同崗位人員在同一職場(chǎng)環(huán)境下集中辦公;邏輯集中指人員編制和考核評(píng)聘分公司集中管理,任務(wù)統(tǒng)一派發(fā),但崗位人員分散多個(gè)辦公職場(chǎng)。接報(bào)案、調(diào)度等環(huán)節(jié)集中在客戶區(qū)域集中平臺(tái)。車物損核損、理算、核賠等環(huán)節(jié)物理集中在省級(jí)平臺(tái)。人傷“一對(duì)一”服務(wù)等面對(duì)客戶環(huán)節(jié)邏輯集中在省級(jí)平臺(tái)。報(bào)核價(jià)等環(huán)節(jié)集中在區(qū)域集中及省級(jí)平臺(tái)。4.2.2人員集中化管理統(tǒng)一規(guī)范相關(guān)崗位設(shè)置,實(shí)現(xiàn)分公司對(duì)全轄車險(xiǎn)理賠人員編制、薪酬、績(jī)效的垂直、集中化管理。(1)人員編制管理原中支/直屬支理賠人員隨崗位統(tǒng)一遷移至分公司本部,人員編制從下轄機(jī)構(gòu)剝離,歸至分公司理賠部。(2)招聘配置與勞動(dòng)關(guān)系管理各區(qū)域車險(xiǎn)理賠人員招聘配置、勞動(dòng)關(guān)系由分公司人力資源部直接管理,包括:招聘、錄用、勞動(dòng)合同、離職等;其勞動(dòng)合同原則上統(tǒng)一由分公司人力資源部負(fù)責(zé)簽訂、續(xù)簽、解除及日常保管。(3)績(jī)效管理原中支/直屬支理賠人員作為分公司理賠部人員考核,由理賠部配合人力資源部設(shè)定考核規(guī)則、指標(biāo)、權(quán)重,并具體實(shí)施績(jī)效跟蹤、考核和應(yīng)用。對(duì)于屬地化服務(wù)人員,可賦予被服務(wù)機(jī)構(gòu)一定的考核權(quán)重,側(cè)重于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量考核,各機(jī)構(gòu)評(píng)分,分公司統(tǒng)一匯總。(4)職級(jí)匹配管理根據(jù)分公司現(xiàn)行職位、職級(jí)體系,對(duì)集中后人員進(jìn)行定崗定級(jí)。(5)薪酬福利管理各區(qū)域理賠人員薪酬由分公司直接管理,即統(tǒng)一適用于分公司本部薪酬結(jié)構(gòu)、規(guī)則和考核方式,并原則上應(yīng)由分公司直接核發(fā)。屬地服務(wù)人員可設(shè)定區(qū)域薪酬系數(shù),避免其集中前后薪酬差異過(guò)大,或與當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)其他人員薪酬差異過(guò)大。區(qū)域理賠人員社保隨薪酬統(tǒng)一由分公司人力資源部管理并代扣代繳。4.3實(shí)行賠案專人負(fù)責(zé)、專人跟蹤機(jī)制XX公司縣、區(qū)支公司理賠人員往往只有1-4人,面對(duì)大量的車險(xiǎn)理賠案件,他們無(wú)法都給予準(zhǔn)確、及時(shí)的處理,對(duì)客戶提出的大量咨詢問(wèn)題也應(yīng)接不暇,因此導(dǎo)致了部分案件時(shí)效上的拖延,造成客戶的不滿。面對(duì)這種現(xiàn)狀,形成賠案專人負(fù)責(zé)機(jī)制就顯得尤為必要。而且又加快了賠案處理速度,提高了客戶滿意度,從而減少客戶資源的流失,同時(shí)也能減輕理賠人員工作負(fù)擔(dān),緩解理賠人員不足的狀況。建立賠案專人負(fù)責(zé)制可以通過(guò)以下措施來(lái)實(shí)現(xiàn):首先在被保險(xiǎn)人的保單上記錄銷售人員的信息。XX公司的保險(xiǎn)單上記錄著被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)標(biāo)的、投保險(xiǎn)種及保額、報(bào)案專線電話等信息,還附有保險(xiǎn)條款。XX公司每一張保單出單系統(tǒng)都有詳細(xì)的銷售部門、銷售人員的信息,客服人員能很容易地查詢到銷售人員的聯(lián)系方式,在接到報(bào)案電話后及時(shí)發(fā)送短信通知對(duì)方,告知其客戶出險(xiǎn)的具體情況,以便客戶致電咨詢時(shí),賠案負(fù)責(zé)人能給予詳盡正確的指導(dǎo)。4.4理賠與業(yè)務(wù)分離車險(xiǎn)營(yíng)銷與車險(xiǎn)理賠分離,能夠很好的解決車險(xiǎn)營(yíng)銷對(duì)車險(xiǎn)理賠過(guò)程的干擾。這將是未來(lái)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的突破方向,銷售和理賠分離的模式,能夠減少通融賠付案件和人情案件,有利于提高車險(xiǎn)理賠質(zhì)量。一切非正常理賠案件均走標(biāo)準(zhǔn)程序化流程,需通融照顧的賠案應(yīng)首先由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出申請(qǐng),并列明被保險(xiǎn)人的歷年保費(fèi)及賠付情況,再報(bào)所屬片區(qū)分管總經(jīng)理批準(zhǔn),最后報(bào)給上級(jí)公司理賠部審批。加強(qiáng)對(duì)車商渠道(4S店)等業(yè)務(wù)的管理。對(duì)車商等渠道業(yè)務(wù)定期調(diào)取保費(fèi)和賠付數(shù)進(jìn)行專項(xiàng)分析,對(duì)賠付較低的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)賠付較高的業(yè)務(wù)應(yīng)積極調(diào)整承保和理賠策略。4.5規(guī)范重大賠案處理制定重大賠案處理流程及管理辦法,強(qiáng)化大案預(yù)報(bào)及跟蹤機(jī)制的推行,借助系統(tǒng)大案預(yù)報(bào)模塊,切實(shí)做到大案省級(jí)集中管理,風(fēng)險(xiǎn)前置反應(yīng),過(guò)程專業(yè)應(yīng)對(duì),建立核賠委員會(huì)機(jī)制,對(duì)有疑問(wèn)的案件由核賠委員會(huì)統(tǒng)一討論、商定,并制定出最終的解決方案,提高重大車險(xiǎn)賠案管控質(zhì)量,加快大額案件處理時(shí)效,降低理賠風(fēng)險(xiǎn),控制車險(xiǎn)賠付水平。(1)查勘要求對(duì)于事故損失在一萬(wàn)元以上的案件,查勘人員應(yīng)第一時(shí)間完善事故調(diào)查筆錄、拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片、跟蹤分析事故責(zé)任,主動(dòng)落實(shí)減責(zé)工作,包括拍攝標(biāo)的車鋼印車架號(hào)、駕駛?cè)伺c標(biāo)的車的合影,杜絕非理賠人員查勘現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí),在理賠系統(tǒng)撰寫現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告,出險(xiǎn)后24小時(shí)內(nèi)須上傳影像材料。對(duì)于可拆解的部位須用“易碎貼”加封(如機(jī)蓋與車身結(jié)合處、車門與車身結(jié)合處等),并拍攝照片以作記錄,特別需要關(guān)注的是:大燈、輪胎、鋼圈、電池,以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài),易碎貼需填寫車號(hào)及查勘日期。對(duì)于事故損失在3萬(wàn)元以上的賠案,須繕制書面查勘記錄書并上傳理賠系統(tǒng)。(2)重大賠案預(yù)報(bào)要求對(duì)轄內(nèi)出險(xiǎn)的3萬(wàn)元以上車物損失案件,在接到報(bào)案后24小時(shí)內(nèi)須上報(bào)重大賠案預(yù)報(bào)并上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片。對(duì)異地出現(xiàn)的3萬(wàn)元以上車物損失案件,須及時(shí)跟蹤了解事故處理情況,督促委托代查勘公司上傳事故現(xiàn)場(chǎng)照片,并在出險(xiǎn)后48小時(shí)內(nèi)上報(bào)重大賠案預(yù)士及。轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)案件由出險(xiǎn)地上報(bào),異地出險(xiǎn)案件由承保地上報(bào)。(3)定損照片規(guī)范上傳粘貼易碎貼配件需區(qū)分粘貼前與粘貼后照片;定損過(guò)程中照片需區(qū)分過(guò)程跟蹤照片及新增、隱損配件照片,對(duì)于一些難以識(shí)別的配件,需在照片中特別備注,以便核損員正確理解拍攝內(nèi)容,對(duì)于更換大額配件應(yīng)單獨(dú)建立文件夾。(4)完善復(fù)勘制度車損項(xiàng)目的更換配件復(fù)勘,主要復(fù)勘車身結(jié)構(gòu)件(側(cè)圍總成)、懸掛件、高價(jià)值電器配件、更換存有爭(zhēng)議的配件等,對(duì)更換的總成件,單價(jià)損失超過(guò)1000元的配件,須進(jìn)行逐一拍照核實(shí),對(duì)損失不明顯的配件復(fù)勘,在更換時(shí)原則上需作新、舊對(duì)比,復(fù)勘照片必須直觀、清晰并顯示復(fù)勘時(shí)間。結(jié)語(yǔ)理賠服務(wù)模式的的改善是一個(gè)永遠(yuǎn)不會(huì)靜止的過(guò)程,應(yīng)根據(jù)客戶不斷變化的需求作對(duì)應(yīng)的調(diào)整,使之不斷完善,從而使產(chǎn)出更加符合甚至超出客戶的期望值。對(duì)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)模式的不斷改善,可以減少理賠過(guò)程中不必要的程序,縮短內(nèi)部處理時(shí)間,增加客戶滿意度。車險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力的重要體現(xiàn),只有以客戶為中心,把客戶的意見(jiàn)作為衡量理賠服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺,把讓客戶滿意作為理賠服務(wù)努力的目標(biāo),才能把服務(wù)工作落到實(shí)處。
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