商場(chǎng)部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)

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第一節(jié)

商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店商場(chǎng)部全體人員培訓(xùn)目的 了解商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營管理運(yùn)作過程，掌握商場(chǎng)部業(yè)務(wù)運(yùn)作基本技能培訓(xùn)要點(diǎn) 商品購進(jìn)商品驗(yàn)收商品保管及出庫商品銷售

商場(chǎng)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營管理運(yùn)行程序是指從購進(jìn)商品開始到把商品出售給消費(fèi)者的整個(gè)運(yùn)行過程。其中包括商品購進(jìn)、商品驗(yàn)收、商品保管和出庫、商品銷售、商品調(diào)撥、商品變價(jià)、商品盤點(diǎn)幾個(gè)環(huán)節(jié)。一、商品購進(jìn)tc"一、商品購進(jìn)"商品購進(jìn)是指商場(chǎng)部以銷售為目的購進(jìn)商品的經(jīng)營活動(dòng)。商品購進(jìn)是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的起點(diǎn)，是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中的重要一環(huán)，具有十分重要的意義。合理組織商品購進(jìn)是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)部經(jīng)營目的的物質(zhì)保證，是決定商品銷售職能能否正常進(jìn)行的前提，是商場(chǎng)部提高應(yīng)變能力、競爭能力的重要環(huán)節(jié)，也在一定程度上影響商場(chǎng)部乃至酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益。1.商品購進(jìn)的一般過程tc"1.商品購進(jìn)的一般過程"(1)制訂采購計(jì)劃。一般每月一次，由采購員聽取營業(yè)員、保管員、核算員意見，分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫存情況，制訂采購計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購員具體執(zhí)行。如果是初次經(jīng)營商品，還應(yīng)交物價(jià)部門核價(jià)后方可進(jìn)貨。(2)外出采購(市內(nèi)外采購)。采購員根據(jù)采購計(jì)劃，注意輕重緩急，到有關(guān)廠、批發(fā)等單位組織進(jìn)貨。購貨合同是經(jīng)濟(jì)合同中的一種類型，是法人之間本著平等互利原則，為實(shí)現(xiàn)商品購銷，明確購銷雙方權(quán)利義務(wù)而簽訂的書面協(xié)議。合同的內(nèi)容必須全面、具體，要有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。訂貨合同的基本內(nèi)容如下：訂購商品一般是驗(yàn)貨后付款。對(duì)有長期協(xié)作關(guān)系，信譽(yù)良好的供貨方，也可以驗(yàn)單付款。對(duì)于選購的現(xiàn)貨，付款方式通常有兩種：一種是支票結(jié)算的方法，即采購員攜帶支票當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)貨采購；另外一種即托收或是匯款，以達(dá)到結(jié)算目的。(3)提貨。對(duì)少量商品，采購員一般采取自提方法。對(duì)數(shù)量多，份量重的商品，采購員把提貨單交商場(chǎng)部儲(chǔ)運(yùn)部門在規(guī)定日期內(nèi)提貨入庫。有時(shí)，本市的批發(fā)或工廠單位實(shí)行送貨制，則由供貨方約期送貨上門。對(duì)外地商品，在供貨方貨物抵達(dá)時(shí)，由車站、碼頭出具提貨單，經(jīng)單位蓋章后提貨入庫。(4)入庫。商品入庫要經(jīng)過驗(yàn)收。與此同時(shí)，各環(huán)節(jié)要做一系列的賬務(wù)工作，使得進(jìn)貨單據(jù)正常流轉(zhuǎn)。2.進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)tc"2.進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)"進(jìn)貨單據(jù)的流轉(zhuǎn)分三種情況：(1)從外地進(jìn)貨①合同管理員(如果商場(chǎng)部較小，由采購員或部門經(jīng)理助理兼任)接到外地供貨方發(fā)出的銀行托收憑證和發(fā)票后，應(yīng)逐筆核對(duì)合同。核對(duì)無誤后，把供貨方單據(jù)轉(zhuǎn)交商品柜做賬，同時(shí)合同管理員根據(jù)單據(jù)所列商品一一注銷合同，填制“進(jìn)貨通知單”一式三聯(lián)，其中存根留存，作合同數(shù)量減少的憑證，商品柜聯(lián)和倉庫聯(lián)送交倉庫。②保管員收到合同管理員送來的商品柜聯(lián)和倉庫聯(lián)后，應(yīng)作好收貨準(zhǔn)備。當(dāng)收到運(yùn)輸部門從車站碼頭提貨轉(zhuǎn)來的隨貨同行聯(lián)和商品實(shí)物后，當(dāng)天驗(yàn)收入庫。倉庫聯(lián)作保管賬憑證，商品柜聯(lián)送至商品柜作為到貨通知。③商品柜收到合同管理員轉(zhuǎn)來的銀行托收憑證、發(fā)票和倉庫轉(zhuǎn)來的進(jìn)貨通知單(商品柜聯(lián))后，即做入進(jìn)銷售存日?qǐng)?bào)表，并一并轉(zhuǎn)交到商品部核算員，同時(shí)把通知單上的商品記入內(nèi)倉存貨賬。④核算員收到各商品柜轉(zhuǎn)來的報(bào)表、憑證后，立即匯總記賬，再轉(zhuǎn)交到財(cái)務(wù)部。⑤財(cái)務(wù)部收到各種憑證、報(bào)表后再次核對(duì)，再按要求將貨款在規(guī)定期限內(nèi)匯出。以上是一般正常程序，在執(zhí)行程序時(shí)有三點(diǎn)應(yīng)該注意：a.如果是第一次經(jīng)營的新商品，合同管理員在收到供貨方發(fā)票后，先要附上樣品實(shí)物交物價(jià)部門核價(jià)，再轉(zhuǎn)入正常程序。b.如果供貨方是老客戶，信譽(yù)一直很好，也可以不等貨物到倉，先行付款，由財(cái)務(wù)部填制“在途商品”賬，等貨物驗(yàn)收完畢后再記入“庫存商品”賬內(nèi)。c.如果供貨方的商品在質(zhì)量上或其他方面有問題，合同管理員應(yīng)拒付貨款，填寫拒付通知單。(2)從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨如果是直接從當(dāng)?shù)毓S進(jìn)貨，單據(jù)流轉(zhuǎn)有兩種情況。一種是簽有合同的訂貨商品，其流轉(zhuǎn)過程與從外地進(jìn)貨基本相同，只不過銀行托收憑賬改為由會(huì)計(jì)部填制本地銀行付款單，而隨貨同行聯(lián)往往是對(duì)方廠方送貨時(shí)連同送貨回單一并帶上，由倉庫簽收。另一種是沒有簽訂合同的選購商品，其流轉(zhuǎn)過程略有變化。由采購員填制三聯(lián)進(jìn)貨通知單，而不是由合同員填制憑證。本地進(jìn)貨一般不發(fā)生拒付，因?yàn)槿绻唐凡缓细?，可予退回，不用付款?3)從本市各專業(yè)批發(fā)公司，零兼批商店進(jìn)貨從本市專業(yè)批發(fā)公司進(jìn)貨，其單據(jù)流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)是商場(chǎng)部不必再自行填制憑證。批發(fā)企業(yè)已經(jīng)一式多聯(lián)，除批發(fā)部本身留用若干份外，其余交商場(chǎng)部采購員，由采購員分別把結(jié)算聯(lián)送商品柜記賬流動(dòng)，其余三聯(lián)即提貨聯(lián)，代表聯(lián)，隨貨同行聯(lián)交儲(chǔ)運(yùn)部提貨，或由供貨方送貨上門。提貨聯(lián)由供貨方發(fā)貨人收下，商品由保管員驗(yàn)收入庫，代表聯(lián)留存記賬，隨貨同行聯(lián)代進(jìn)貨通知單送商品柜。3.代銷、賒銷商品的采購tc"3.代銷、賒銷商品的采購"代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部銷完或部分銷完后購貨方再付款。賒銷與代銷略有不同，它不是以商品是否出售為付款標(biāo)志，而是以時(shí)間為付款標(biāo)志，是一種延期付款的銷貨方式。在采購“代銷”、“賒銷”商品時(shí)，合同管理員或采購員在開具進(jìn)貨通知單時(shí)應(yīng)注以“代銷”、和“賒銷”字樣。在柜臺(tái)進(jìn)銷日記報(bào)表或柜臺(tái)記賬簿上作“負(fù)”字出現(xiàn)，等付款后再更正過來。也有些商場(chǎng)在設(shè)計(jì)進(jìn)銷日?qǐng)?bào)表時(shí)專門分列了進(jìn)銷、代銷、賒銷商品項(xiàng)目，其優(yōu)點(diǎn)是加強(qiáng)了管理，其缺點(diǎn)是比較繁瑣。二、商品驗(yàn)收tc"二、商品驗(yàn)收"商品驗(yàn)收是對(duì)購進(jìn)商品按進(jìn)貨合同或發(fā)貨票的數(shù)量點(diǎn)收和質(zhì)量檢驗(yàn)。商品驗(yàn)收是商場(chǎng)部業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的重要一環(huán)。開展商品驗(yàn)收能保證商品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，阻止偽劣商品進(jìn)入商場(chǎng)，防止和消滅差錯(cuò)事故。1.商品驗(yàn)收的一般過程tc"1.商品驗(yàn)收的一般過程"(1)商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收主要須做好以下三方面工作：①對(duì)單驗(yàn)收。倉庫保管員對(duì)照進(jìn)貨通知單的品名、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等依次逐項(xiàng)檢查商品，注意有無單貨不符或漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)的現(xiàn)象。②數(shù)量驗(yàn)收。一般是原件點(diǎn)整數(shù)、散件點(diǎn)細(xì)數(shù)、貴重商品逐一仔細(xì)檢對(duì)。③質(zhì)量驗(yàn)收。保管員通過感官或簡單儀器檢查商品的質(zhì)量、規(guī)格、等級(jí)、價(jià)格，如外觀是否完整無損、零部件是否齊全無缺、食品是否變質(zhì)過期、易碎商品是否破裂損傷。(2)填制“商品入庫驗(yàn)收單”。倉管員按表式規(guī)定填寫“商品入庫驗(yàn)收單”。如果綜上所述，已有合同管理員(采購員)填制過進(jìn)貨憑證，就可借用該憑證作驗(yàn)收單，不必另行填制。如果不符，則要填寫溢短殘損查詢單，經(jīng)倉庫負(fù)責(zé)人核對(duì)簽字后，作為今后與供貨方運(yùn)輸方交涉的憑證。(3)記載商品存貨賬。驗(yàn)收結(jié)束后，保管員根據(jù)驗(yàn)收憑證，記載保管商品存貨賬。倉庫用的保管存貨賬可同市場(chǎng)上現(xiàn)售的“商品明細(xì)分類賬”。有些倉庫只控制數(shù)量、不計(jì)算金額、還可用具有數(shù)量收、發(fā)、存的三類式賬頁。(4)商品入庫。商品入庫前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作，例如安排貨位(要按消防局的防火標(biāo)準(zhǔn))、準(zhǔn)備裝卸搬運(yùn)工具、檢驗(yàn)度量衡器，組織好收貨人力等，還要準(zhǔn)備好商品標(biāo)簽。2.驗(yàn)收環(huán)節(jié)中的單據(jù)流轉(zhuǎn)tc"2.驗(yàn)收環(huán)節(jié)中的單據(jù)流轉(zhuǎn)"商品入庫驗(yàn)收單的流轉(zhuǎn)，已在進(jìn)貨采購環(huán)節(jié)中講到，這里不再敘述。 溢短殘損查詢單流轉(zhuǎn)程序說明：(1)倉管員在驗(yàn)收商品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商品殘損、變質(zhì)、串號(hào)短少等情況，必須有證明人簽章，填寫“查詢單”一式五聯(lián)，交查詢員。(2)查詢員收到查詢單，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。如果符合查詢標(biāo)準(zhǔn)，即加蓋查詢專用章，將存根聯(lián)留底備查，保管聯(lián)送倉管員，會(huì)計(jì)聯(lián)交營業(yè)柜，答復(fù)聯(lián)、發(fā)貨方聯(lián)寄供貨單位。(3)倉管員收到查詢單，將保管聯(lián)記保管賬留存。(4)營業(yè)員收到會(huì)計(jì)聯(lián)后記資金賬和日?qǐng)?bào)表，交給核算員。(5)核算員匯總后交會(huì)計(jì)部。(6)會(huì)計(jì)部收到后記賬并留存。(7)供貨單位答復(fù)補(bǔ)回商品時(shí)，查詢員應(yīng)通知保管員，用紅字填寫前面三聯(lián)并加蓋“商品收訖章”，單據(jù)仍按上列程序流轉(zhuǎn)。如果供貨方補(bǔ)充貨款則由會(huì)計(jì)通知查詢員，注銷原查詢，并將結(jié)算單據(jù)交商品柜、核算員、會(huì)計(jì)部逐級(jí)沖收。三、商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫tc"三、商品保管養(yǎng)護(hù)和出庫"商品保管養(yǎng)護(hù)是指對(duì)庫存商品進(jìn)行保管和養(yǎng)護(hù)。庫存商品指商場(chǎng)部已購進(jìn)，取得了商品所有權(quán)而尚未出售的商品。商品保管養(yǎng)護(hù)是保護(hù)商品的使用價(jià)值，保證商品質(zhì)量，減少商品損耗，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。1.商品保管養(yǎng)護(hù)的一般過程tc"1.商品保管養(yǎng)護(hù)的一般過程"(1)了解入庫商品特點(diǎn)。商場(chǎng)部經(jīng)營的品種較多，其自然屬性各不相同。因此，倉管員對(duì)每一批入庫商品都應(yīng)仔細(xì)了解其特性，如商品的成份、結(jié)構(gòu)和質(zhì)地等自然屬性，從而了解商品的質(zhì)量變化規(guī)律、存放期限、儲(chǔ)存禁忌等等；同時(shí)還應(yīng)了解商品的包裝情況，有的放矢地安排倉位。(2)合理存放。要根據(jù)商品的性能和包裝的形態(tài)，分類定位，合理堆碼，上下成層，左右分行，一貨一卡，出庫消卡，動(dòng)碰點(diǎn)數(shù)，賬貨相符。要合理使用倉庫，提高倉庫利用率。另外，對(duì)貴重商品和危險(xiǎn)商品要提倡專人保管、專倉、專柜儲(chǔ)存。(3)在庫養(yǎng)護(hù)。商品養(yǎng)護(hù)是指保管員在商品儲(chǔ)存期間進(jìn)行的保養(yǎng)和維護(hù)。主要工作是，控制調(diào)節(jié)溫濕度；采取防護(hù)措施，做到防銹、防潮、防霉、防老化；保持清潔衛(wèi)生；搞好蟲、鼠防治工作。(4)進(jìn)出倉記錄。倉庫一般設(shè)有“存?zhèn)}商品記錄卡”，商品進(jìn)倉出倉，倉管員都應(yīng)根據(jù)憑證及時(shí)增減。要加強(qiáng)崗位責(zé)任制，認(rèn)真做到“三不”：不準(zhǔn)出借商品；不準(zhǔn)白條頂庫；不準(zhǔn)動(dòng)用商品。進(jìn)倉憑進(jìn)貨通知單或商品入庫驗(yàn)收單，出倉憑柜臺(tái)填寫的領(lǐng)貨單。2.領(lǐng)貨單據(jù)流轉(zhuǎn)程序說明tc"2.領(lǐng)貨單據(jù)流轉(zhuǎn)程序說明"(1)營業(yè)柜根據(jù)柜面貨存和銷售狀況，在需要添補(bǔ)商品時(shí)，由營業(yè)員填制領(lǐng)貨單，一式三聯(lián)送倉庫保管員。(2)保管員經(jīng)復(fù)核無誤后，配貨、送貨上柜(或由營業(yè)員自提)。倉庫聯(lián)記存?zhèn)}庫商品記錄卡，留底備查，其他兩聯(lián)隨同貨物送柜臺(tái)驗(yàn)收記賬。(3)營業(yè)員根據(jù)領(lǐng)貨單點(diǎn)驗(yàn)商品，一般柜臺(tái)雙人驗(yàn)收、簽名后，營業(yè)柜聯(lián)記賬留存，記賬聯(lián)送交核算員。(4)核算員根據(jù)營業(yè)柜送來的領(lǐng)貨單和賬單進(jìn)行核對(duì)，并復(fù)核單價(jià)、數(shù)量、金額是否相符，然后記賬，并將記賬聯(lián)留存。四、商品銷售tc"四、商品銷售"商品銷售是指商場(chǎng)部通過貨幣交易出售商品的經(jīng)營活動(dòng)。商品銷售(包括服務(wù))是商場(chǎng)部經(jīng)營活動(dòng)的終點(diǎn)，也是商場(chǎng)部整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中最重要的一環(huán)。有了銷售才有其他一系列經(jīng)營活動(dòng)。商品銷售是決定能否滿足消費(fèi)，提高商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。1.商品銷售的一般過程tc"1.商品銷售的一般過程"(1)商品上柜營業(yè)員在每天營業(yè)結(jié)束前應(yīng)注意貨架，貨柜上商品存量情況，并根據(jù)銷售規(guī)律，填寫領(lǐng)貨單送倉庫。倉庫一般在第二天營業(yè)前將商品送至柜臺(tái)，營業(yè)員驗(yàn)收后，放入貨柜、貨架。做到商品布局合理，陳列悅目，取貨自由，挑選方便。有時(shí)在營業(yè)中途也要加貨添貨。(2)接待客人接待客人是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，是由招呼客人、了解需要、展示商品、幫助挑選，主動(dòng)介紹，開票結(jié)算，包扎付貨一系列小環(huán)節(jié)組成的。①招呼客人。當(dāng)客人走近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)一面微笑致意，一面察顏觀色，揣摩客人的來意。對(duì)進(jìn)店緩步參觀瀏覽的客人，不必急于招呼；對(duì)沒有固定購買目標(biāo)的要盡量提供他們了解商品，等客人注意力集中在某種商品上時(shí)，再作進(jìn)一步接待；對(duì)有既定購買目標(biāo)的，營業(yè)員就應(yīng)立即招呼，熱情接待。②了解需要。在接待中，營業(yè)員應(yīng)了解客人的需要，是自己要，還是代人買，是傾向于高檔的，還是中低檔的；是精細(xì)的還是一般的等等，只有切實(shí)了解客人的需要，才能作好接待工作。③展示商品。在接待中，營業(yè)員應(yīng)千方百計(jì)展示商品，充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感、特點(diǎn)，使客人對(duì)商品有充分的了解。④幫助挑選。營業(yè)員一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)特點(diǎn)，幫助挑選有關(guān)商品。⑤主動(dòng)介紹。客人選中了某件商品后，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)的一般規(guī)律，并連帶介紹有關(guān)商品，例如，客人買了領(lǐng)帶，順便介紹領(lǐng)夾；客人購了照相機(jī)，順便介紹膠卷；客人需要電動(dòng)剃須刀，順便介紹電池，等等。⑥包扎付貨。開票結(jié)算后就應(yīng)該為客人包扎物品，一般可裝在塑料拎袋里，也可裝在紙盒里或者用紙張、繩子包扎。對(duì)于送禮的物品，營業(yè)員應(yīng)該用精致的包裝盒或袋包扎，以增加商品的美感。最后，營業(yè)員把包扎好的商品親自遞給客人，并向客人道別。以上是接待客人的大致過程，營業(yè)員在工作中還可開拓、創(chuàng)新，使之更趨成熟。(3)售后服務(wù)商品成交還不是經(jīng)營活動(dòng)的終結(jié)，還應(yīng)有一系列的售后服務(wù)相配合，使客人更加滿意。(4)交款結(jié)賬營業(yè)結(jié)束，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場(chǎng)，此項(xiàng)工作由收銀員負(fù)責(zé)。營業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫交款單。2.銷售環(huán)節(jié)票據(jù)流轉(zhuǎn)tc"2.銷售環(huán)節(jié)票據(jù)流轉(zhuǎn)"(1)交款單據(jù)流轉(zhuǎn)①營業(yè)員或收銀員填制交款單，一式兩聯(lián)，一聯(lián)留存、備查，另一聯(lián)作為銷貨現(xiàn)金憑證隨同進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交核算員。②核算員將各柜單據(jù)表匯總后，做一份匯總進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部。(2)發(fā)票流轉(zhuǎn)①營業(yè)員開發(fā)票一式三聯(lián)，將正發(fā)票給顧客作購物憑證。交款聯(lián)、存根聯(lián)交收銀員。②收銀員收到兩聯(lián)后，交款聯(lián)留作記賬再交核算員，存根聯(lián)蓋章后交營業(yè)員留底結(jié)賬之用。如果商場(chǎng)不設(shè)收銀員，則存根聯(lián)留底用，交款聯(lián)作憑證，做日?qǐng)?bào)表。③考慮到有的客人要求送貨或自提，可在發(fā)票印制時(shí)加進(jìn)送貨回單或自提聯(lián)，如果是送貨，客人驗(yàn)收后簽字，由營業(yè)柜組留存?zhèn)洳椋绻亲蕴幔瑒t由倉庫發(fā)貨后收回自提聯(lián)留存?zhèn)洳椋绻麨榭腿舜k報(bào)關(guān)、托運(yùn)、保險(xiǎn)等服務(wù)，其發(fā)票聯(lián)數(shù)還應(yīng)相應(yīng)增加，商場(chǎng)一般應(yīng)專門設(shè)置這種多聯(lián)發(fā)票。④有的客人因個(gè)人別原因要求退貨，營業(yè)員在驗(yàn)收無誤予以退回時(shí)，開具上述同樣的一式三聯(lián)發(fā)票，但要以紅筆書寫，并請(qǐng)柜組負(fù)責(zé)人簽字，進(jìn)入正常流轉(zhuǎn)程序。只不過收銀處是付退貨款而不是收售貨款，各部門做賬時(shí)是沖減銷售額而不是增加銷售額。如果是單位購貨則須實(shí)物加原發(fā)票，若原發(fā)票已入賬，則由雙方出具證明，標(biāo)明日期和發(fā)票號(hào)碼等，由營業(yè)員查對(duì)存根無誤后再轉(zhuǎn)入上述流轉(zhuǎn)程序，在貨款處理上最好通過銀行付款。五、商品盤點(diǎn)tc"五、商品盤點(diǎn)"商品盤點(diǎn)是對(duì)商品實(shí)物數(shù)量和金額的清點(diǎn)和核對(duì)。商品盤點(diǎn)是商場(chǎng)部“售價(jià)金額核算和實(shí)物負(fù)責(zé)”制的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是加強(qiáng)商品管理、考核商品資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況的重要環(huán)節(jié)。通過盤點(diǎn)可以摸清家底，掌握各類商品的實(shí)存數(shù)量，了解庫存結(jié)構(gòu)是否合理，從而為商品排隊(duì)，進(jìn)一步組織商品打下基礎(chǔ)。商品盤點(diǎn)分類可以從兩個(gè)方面加以劃分。一是從時(shí)間上劃分，可分為定期盤點(diǎn)和臨時(shí)盤點(diǎn)：前者是在月終、季末、年底這些固定日期盤點(diǎn)；后者是在商品變價(jià)、工作交接、人員調(diào)動(dòng)時(shí)盤點(diǎn)；二是從工作需要上劃分，可分為全面盤點(diǎn)和部分盤點(diǎn)：前者是對(duì)柜組全部商品逐一盤點(diǎn)，后者是對(duì)有關(guān)商品的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。一般來說，對(duì)于價(jià)格高、體積大、品種單一的商品，應(yīng)該每天盤點(diǎn)；對(duì)于價(jià)格低、體積小、交易頻繁、品種眾多的商品，則應(yīng)該每月盤點(diǎn)。為了提高商品盤點(diǎn)工作的質(zhì)量，一般應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作：(1)加強(qiáng)商品的日常管理。商品擺設(shè)、陳列要有固定貨位，同類商品不同規(guī)格要有序堆放，避免串號(hào)混同等。(2)作好盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作主要是做到“三清、兩符”。三清是有票證數(shù)清、現(xiàn)金點(diǎn)清、往來手續(xù)結(jié)清；兩符是賬賬(即部門賬和柜組賬)相符、賬單(即賬與有關(guān)單據(jù))相符。(3)采用先進(jìn)的盤點(diǎn)方法一般可采用復(fù)式平行盤點(diǎn)法，即組織兩套班子，平行盤點(diǎn)，互相核對(duì)復(fù)查的盤點(diǎn)方法。培訓(xùn)練習(xí)10商品提示的技巧商品提示主要是指對(duì)客人提出觸摸商品，進(jìn)一步仔細(xì)觀察、了解商品的建議，也可以適當(dāng)提出一些微妙的建議，來巧妙地說明其用途。因此，在進(jìn)行初次接觸后，營業(yè)員就應(yīng)向客人主動(dòng)提出建議，如“您 可以試穿一下”，“我給您拿出來仔細(xì)看”，讓其有機(jī)會(huì)能觸摸商品，切實(shí)感受商品。當(dāng)然，這個(gè)過程也要針對(duì)不同顧客采用不同地提示方式，但總的原則是不要推進(jìn)過快。

第二節(jié)

商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店商場(chǎng)部全體員工培訓(xùn)目的 提升商場(chǎng)部員工的服務(wù)質(zhì)量，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量的因素提高服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容tc"一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容"不少人認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量就是對(duì)客人態(tài)度好些，這是不全面的。根據(jù)現(xiàn)代商業(yè)的要求，服務(wù)態(tài)度只是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。完整的服務(wù)質(zhì)量有三項(xiàng)內(nèi)容：客人能買到稱心如意的商品；客人能舒適方便地買到商品；客人能高興地買到商品。簡言之，就是商品稱心、環(huán)境舒適、態(tài)度良好。有一家大商場(chǎng)提出了“三個(gè)第一流”（即商品質(zhì)量第一流、環(huán)境設(shè)施第一流、服務(wù)態(tài)度第一流）的戰(zhàn)略目標(biāo)，算是理解了服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的真諦。如果商場(chǎng)環(huán)境幽雅、設(shè)備齊全，營業(yè)員和藹可親、態(tài)度很好，可客人就是買不到稱心的商品，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？或者，商場(chǎng)部的商品琳瑯滿目、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，但商場(chǎng)部的布局混亂、擁擠不堪，甚至營業(yè)員隨意斥罵客人，態(tài)度惡劣，客人即使能買到稱心的商品，心情也不會(huì)愉快，這樣的服務(wù)質(zhì)量能算高嗎？因此，商品質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度三者是一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可?？梢姺?wù)質(zhì)量不僅是營業(yè)員的問題，而是需要商場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和多方面的業(yè)務(wù)人員，甚至勤雜人員的共同努力，這是一個(gè)系統(tǒng)工程。因此，商場(chǎng)部服務(wù)質(zhì)量管理的任務(wù)是要采取多種組織技術(shù)措施，消除不利因素，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素tc"二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素"影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的，但歸納起來，有客觀和主觀兩個(gè)方面：(1)從客觀方面說，有工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展水平，國民經(jīng)濟(jì)的綜合平衡，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、售貨人員與本地區(qū)服務(wù)對(duì)象的人口比例，國民經(jīng)濟(jì)技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化程度、整個(gè)社會(huì)的道德風(fēng)尚和人際關(guān)系協(xié)調(diào)程度等等。(2)從主觀方面來說，有商場(chǎng)部的經(jīng)營管理水平，商場(chǎng)部管理人員的素質(zhì)，商場(chǎng)部的商品結(jié)構(gòu)狀況，商場(chǎng)部的物質(zhì)設(shè)備狀況，售貨員的思想政治覺悟與業(yè)務(wù)技術(shù)水平，商品的經(jīng)營方式與方法，商店的勞動(dòng)組織、營業(yè)時(shí)間與上班形式等等。三、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑tc"三、提高服務(wù)質(zhì)量的途徑"1.經(jīng)營的商品能滿足不同客人的需要tc"1.經(jīng)營的商品能滿足不同客人的需要"組織適銷對(duì)路、價(jià)格適宜的商品，是提高服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，必須根據(jù)市場(chǎng)貨源和客人需要，及時(shí)購進(jìn)適銷對(duì)路、數(shù)量充足的商品。對(duì)季節(jié)性商品要提前儲(chǔ)備，迎季上市，并根據(jù)上級(jí)批準(zhǔn)的經(jīng)營范圍，制訂商品目錄定期進(jìn)行檢查。如果斷檔脫銷應(yīng)立即補(bǔ)齊。對(duì)常年經(jīng)營的商品也應(yīng)經(jīng)常檢查規(guī)格、花色，滿足客人需要。另外，要嚴(yán)格把住商品質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)禁偽劣假冒商品上柜。商品上柜前應(yīng)再次進(jìn)行檢驗(yàn)，特別是對(duì)食品和藥品，腐爛變質(zhì)、過期失效的絕對(duì)不能出售。同時(shí)對(duì)價(jià)格也一定要嚴(yán)格按照主管部門的規(guī)定執(zhí)行。作為酒店商場(chǎng)部，在經(jīng)營品種上要適合酒店內(nèi)外客人的需要，重點(diǎn)經(jīng)營高、中檔商品，匯集本地區(qū)乃至全國的適銷旅游商品為廣大客人提供一流產(chǎn)品。2.銷售的方式要方便客人購買tc"2.銷售的方式要方便客人購買"方便客人購買，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。酒店商場(chǎng)部經(jīng)營的品種較多，銷售對(duì)象千差萬別。這就要求按照經(jīng)營商品的特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，采取多種售貨方式，最大限度地便利客人購買。(1)營業(yè)時(shí)間和營業(yè)員上班形式要符合酒店客人的流動(dòng)規(guī)律。這就要求商場(chǎng)部合理組織和調(diào)配勞動(dòng)力，盡量減少客人購買商品耗費(fèi)的時(shí)間，避免排隊(duì)等候。(2)作好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。營業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括商品的準(zhǔn)備和工作現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備兩部分。商品的準(zhǔn)備，就是對(duì)有些商品進(jìn)行挑選、清洗、分等、分包、整理、裝配、修飾等工作，以減少銷售時(shí)所耗的時(shí)間，從而提高服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備，就是指在營業(yè)前審查營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)貨架柜臺(tái)的商品定額，檢查商品的標(biāo)簽，準(zhǔn)備好售貨工具，檢查商品陳列是否豐滿、整潔、美觀，商品擺放是否適當(dāng)、備好收款找零現(xiàn)金，作好商場(chǎng)部的清潔衛(wèi)生工作，給客人以整齊、清潔的的現(xiàn)場(chǎng)印象，方便客人購買。(3)改進(jìn)和完善售貨方式和服務(wù)項(xiàng)目。在商場(chǎng)售貨現(xiàn)場(chǎng)，可以根據(jù)不同商品的具體情況，有的實(shí)行一條龍柜臺(tái)式售貨，有的以敞開售貨或開辟超市，還可開辦一些函購郵寄、代辦托運(yùn)、上門售貨等業(yè)務(wù)。在售貨營業(yè)場(chǎng)地為使消費(fèi)者感到舒適，可以相應(yīng)設(shè)立一些休息場(chǎng)所、咖啡廳和游樂場(chǎng)。通過這些多功能服務(wù)，可以吸引更多的消費(fèi)者，為提高經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造條件。3.服務(wù)水平使客人感到稱心如意tc"3.服務(wù)水平使客人感到稱心如意"提高營業(yè)員的服務(wù)水平是提高服務(wù)質(zhì)量的特征。營業(yè)員除需具備應(yīng)有的為客人服務(wù)的職業(yè)道德外，還應(yīng)具有較高的業(yè)務(wù)技能，練好基本功。營業(yè)員的基本功概括起來為：站、拿、放、包、扎、算六項(xiàng)內(nèi)容。站，是營業(yè)員基本功之一，這是必要的條件，要求姿勢(shì)端正、思想集中，聚精會(huì)神地準(zhǔn)備接待客人；拿，要?jiǎng)幼髅艚?，“十拿九?zhǔn)”，要讓客人看清楚商品的特點(diǎn)；放，要輕快，要不發(fā)出聲音或損壞商品，不可亂拿亂放；包、扎要結(jié)實(shí)、美觀、大方，節(jié)省包裝材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要準(zhǔn)，唱收唱付，當(dāng)面向客人交待清楚。另外，稱重、量尺也是營業(yè)員基本功的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求做到快、準(zhǔn)、凈，給顧客一種利索的感覺。同時(shí)，營業(yè)員需要掌握豐富的商品知識(shí)，熟悉所經(jīng)營商品的名稱、規(guī)格、用途、價(jià)格、產(chǎn)地、原料、結(jié)構(gòu)，并具有一定的使用和保管方面的知識(shí)。4.服務(wù)語言使客人感到親切和藹tc"4.服務(wù)語言使客人感到親切和藹"提高服務(wù)質(zhì)量，需要掌握客人心理和講究語言藝術(shù)，它是對(duì)營業(yè)員思維和表達(dá)能力方面的要求。由于客人的年齡、職業(yè)、性別、國別、心理的不同，他們對(duì)商品的要求也有不同的特點(diǎn)，所以在接待客人時(shí)要觀察他們不同的愛好，恰如其分地進(jìn)行接待。接待國際客人應(yīng)用客人國別的語種；接待國內(nèi)同胞用普通話，最好還能說幾種方言；接待聾啞客人最好能略懂一些啞語，這樣客人更會(huì)感到親切。營業(yè)越是忙，越要頭腦清醒，做到“人未到，眼神到；貨未遞，話先到”、“接一答二照顧三”，防止簡單生硬、粗暴無理。營業(yè)員接待客人，同樣的事情用不同的語言會(huì)產(chǎn)生不同的效果。向客人介紹商品或回答客人提出的問題時(shí)，語言要簡略，掌握好態(tài)度和音調(diào)。講話不要過快或過慢；聲音不要過高或過低，要顯得自然、親切、和藹、有問必答。使用的語言須因人而異，根據(jù)當(dāng)時(shí)客人的心理變化，找出恰當(dāng)?shù)恼Z言，把話說清楚，減少并力爭清除不必要的誤會(huì)，很快地達(dá)到商品成交的目的，給客人留下良好的印象，下次再光顧商場(chǎng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)重視提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，此外還需要商場(chǎng)部各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的相互配合、通力協(xié)作。只有這樣，才能不斷提高商場(chǎng)部的服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)練習(xí)11介紹商品說真心話客人到商場(chǎng)買東西，往往對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、使用價(jià)值等持有某種懷疑和猶豫不決的心理。針對(duì)客人的心理，這就要求營業(yè)員在掌握有關(guān)商品知識(shí)的基礎(chǔ)上，實(shí)事求是地向客人介紹商品性能特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、存在問題，使客人全面了解商品情況，消除客人的懷疑和猶豫心理，增 加對(duì)商品質(zhì)量的高度信任，使客人買得稱心，買得放心。

第三節(jié)

商場(chǎng)設(shè)備管理技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店商場(chǎng)部全體員工培訓(xùn)目的 了解商場(chǎng)部設(shè)備的種類，掌握商場(chǎng)設(shè)備的管理技能培訓(xùn)要點(diǎn) 商場(chǎng)營業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理

一、營業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理tc"一、營業(yè)場(chǎng)所設(shè)備的管理"營業(yè)場(chǎng)所商品陳列出售設(shè)備，主要有柜臺(tái)、貨架、壁櫥、陳列架、貨臺(tái)等固定設(shè)備。1.固定設(shè)備應(yīng)符合的基本要求tc"1.固定設(shè)備應(yīng)符合的基本要求"(1)設(shè)備體積不宜過大，盡量減少其占用面積，以提高營業(yè)場(chǎng)所面積利用率。(2)便于客人挑選商品和售貨員的操作，有利于加速出售過程，提高勞動(dòng)效率。(3)設(shè)備的類型、式樣、規(guī)格和制作材料，要符合商品的自然屬性，不影響商品質(zhì)量和美觀。(4)美觀大方，堅(jiān)固耐用，造價(jià)低廉。柜臺(tái)既是售貨員用以顯示、計(jì)量、剪切、包扎和出售商品的操作臺(tái)，又是陳列商品的主要設(shè)備之一。柜臺(tái)的高度要以便于出售商品，不增加售貨員的勞動(dòng)強(qiáng)度為原則；寬度主要以商品體積的大小為轉(zhuǎn)移。貨架是售貨員工作現(xiàn)場(chǎng)中輔助陳列和臨時(shí)儲(chǔ)存商品的固定設(shè)備。一般分為三層：上層用來陳列；中層用來周轉(zhuǎn)；下層和背面用來儲(chǔ)備商品。貨架的高度、深度、形態(tài)、制作材料要根據(jù)經(jīng)營商品的特點(diǎn)，商場(chǎng)設(shè)計(jì)形式等決定。2.商場(chǎng)部需要備有計(jì)量設(shè)備tc"2.商場(chǎng)部需要備有計(jì)量設(shè)備"(1)秤是衡量商品重量的工具，有桿秤、臺(tái)秤、電子秤等。在技術(shù)方面必須符合準(zhǔn)確性、靈敏性、永恒性、耐久性的要求。秤的構(gòu)造，要適合商場(chǎng)出售不同種類商品的要求，特別要符合商品衛(wèi)生條件的要求。秤的標(biāo)志應(yīng)清晰明顯，便于觀察，防止計(jì)算數(shù)量發(fā)生差錯(cuò)。(2)尺是衡量商品長度的工具。為了保證尺的準(zhǔn)確性，制尺用料應(yīng)是耐磨而不易彎曲變形的。使用時(shí)間較長，有磨損的尺，必須及時(shí)更換。(3)量器是液體商品的計(jì)量工具。傳統(tǒng)使用的量器有量杯、提勺兩種。量器體積的大小要根據(jù)各種液體商品的比重制造。由于各種流體商品的比重不同，同樣重量的流體體積也不同，所以衡量液體商品的量器是不準(zhǔn)通用的。此外，由于商品性質(zhì)的不同，也要求嚴(yán)格區(qū)別量器的使用范圍?，F(xiàn)在，大部分商場(chǎng)已配備電腦、計(jì)算機(jī)終端設(shè)備、電子收款機(jī)，以進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營、加強(qiáng)管理。此外，商場(chǎng)還設(shè)置包裝設(shè)備、冷藏設(shè)備、清潔衛(wèi)生設(shè)備和消防設(shè)備等。二、輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理tc"二、輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所設(shè)備的管理"輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所的物質(zhì)設(shè)備主要有保管設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備和檢驗(yàn)設(shè)備。1.保管設(shè)備tc"1.保管設(shè)備"商品儲(chǔ)存場(chǎng)所保管商品所用的貨架、貨臺(tái)、保險(xiǎn)柜、冷藏柜等設(shè)備。貨架、貨臺(tái)按照商品儲(chǔ)存場(chǎng)所的建筑條件及保管商品的實(shí)際需要設(shè)計(jì)，要保證商品安全、存取方便。2.運(yùn)輸設(shè)備tc"2.運(yùn)輸設(shè)備"有用于商品采購、送貨和向商場(chǎng)運(yùn)貨兩種運(yùn)輸設(shè)備。商場(chǎng)內(nèi)部使用的運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)輕巧耐用，便于操作，外部使用的運(yùn)輸設(shè)備應(yīng)堅(jiān)固耐用、安全便利。3.檢驗(yàn)設(shè)備tc"3.檢驗(yàn)設(shè)備"進(jìn)貨后用以檢驗(yàn)商品質(zhì)量的技術(shù)設(shè)備。為保證出售商品的質(zhì)量，應(yīng)在某些商品范圍內(nèi)逐步使用先進(jìn)的檢驗(yàn)技術(shù)設(shè)備。此外，輔助業(yè)務(wù)場(chǎng)所還應(yīng)有加工包裝設(shè)備、堆碼商品設(shè)備、消防安全設(shè)備等等。

附1商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧tc"商場(chǎng)部員工服務(wù)技巧"一、接待客人的基本禮儀tc"一、接待客人的基本禮儀"(1)客人臨柜時(shí)，營業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢(shì)、關(guān)心的眼神、熱情的招呼，主動(dòng)迎接。(2)客人看貨時(shí)，營業(yè)員要從客人臨柜后觀看商品的視線、詢問和相互交談中了解客人的需要，掌握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，告訴客人想要購買商品的名稱。(3)客人選購，營業(yè)員要耐心地幫助客人挑選，主動(dòng)介紹，細(xì)心展示，不要催促客人。在介紹商品時(shí)，要遵循以下原則來介紹：①針對(duì)不同商品的特點(diǎn)來介紹以造型、式樣或花色取勝的商品，要著重介紹商品的花色和式樣。具有獨(dú)特風(fēng)格、性能和用途的商品，要著重介紹其特點(diǎn)和用途。②根據(jù)不同客人的審美情趣、愛好介紹介紹商品時(shí)應(yīng)注意掌握不同國籍、不同層次客人的購物心理、需求，有針對(duì)性介紹。所以要大致了解不同客人的購物心理和愿望，在商品銷售中就可以占據(jù)主動(dòng)地位。③介紹商品要注意客人的購物習(xí)慣由于客人來自不同的國家和地區(qū)，他們的文明程度、知識(shí)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此，在購物習(xí)慣上有許多差異，介紹商品時(shí)要有所顧及。(4)客人離柜時(shí)①客人買好商品準(zhǔn)備離柜前，營業(yè)員要對(duì)已購商品妥善包扎。②包扎前，要進(jìn)一步和客人當(dāng)面檢查商品質(zhì)量，核對(duì)價(jià)格。③包扎時(shí)要注意牢固美觀，便于攜帶。④客人離開前，營業(yè)員要提醒客人收好錢、發(fā)票，收拾好已購商品，防止丟失。⑤同時(shí)營業(yè)員要有禮貌地送別。二、在特殊情況下接待客人的技巧tc"二、在特殊情況下接待客人的技巧"1.交易繁忙時(shí)tc"1.交易繁忙時(shí)"交易繁忙時(shí)接待好客人，重要的一條就是要善于觀察客人來柜臺(tái)的先后次序，依次接待。在此基礎(chǔ)上，還要做到接一、答二、招呼三，同時(shí)接待幾位客人。這就要求營業(yè)員在營業(yè)過程中做到以下幾點(diǎn)：(1)精神飽滿、動(dòng)作迅速。(2)交叉售貨、穿插接待。(3)摸清特點(diǎn)、分別接待。(4)交代清楚、照顧全面。2.柜臺(tái)缺貨時(shí)tc"2.柜臺(tái)缺貨時(shí)"營業(yè)員不應(yīng)該簡單地回答沒有，使客人失望，而應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒ǎ咨平哟?1)預(yù)約購期：如果近期內(nèi)有貨到，而客人時(shí)間又允許，可以和客人約定期限購買。(2)推介代用品：如果近期內(nèi)無貨到，而本柜有性能、特點(diǎn)、質(zhì)量相近的商品，可以介紹客人購買“代用品”。(3)推介別的商店：如果本商場(chǎng)沒有代用品，可以介紹客人到有存貨的商店去購買。(4)預(yù)約定購：請(qǐng)客人在“缺貨登記簿”上留下姓名、地址、電話號(hào)碼和需要的商品名稱、數(shù)量，貨到通知。3.退換商品時(shí)tc"3.退換商品時(shí)"(1)一般商品只要不臟、不殘、不影響出售，都應(yīng)當(dāng)幫助退換。(2)過期失效、變質(zhì)、稱量不足的商品未經(jīng)查過而賣出去的，一律予以退換，并且主動(dòng)道歉。(3)如屬于企業(yè)實(shí)行“三包”(包修、包換、包退)的商品，可按照廠家“三包”的規(guī)定辦理。(4)不能退換的商品，如果客人要求代賣，可根據(jù)實(shí)際情況，幫助客人解決困難。(5)對(duì)不能退換的商品，事先應(yīng)明文通告，出售時(shí)應(yīng)詳細(xì)交待。4.收找錢發(fā)生差錯(cuò)時(shí)tc"4.收找錢發(fā)生差錯(cuò)時(shí)"(1)態(tài)度要冷靜。營業(yè)員要細(xì)心地問明交款的數(shù)額、票面顏色、新舊程度，然后進(jìn)行認(rèn)真檢查。(2)檢查要客觀。如果是自己錯(cuò)了，應(yīng)向客人表示歉意，并多退少補(bǔ)。如果自己沒錯(cuò)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人認(rèn)真回憶交款和收款的過程。如果證實(shí)是客人錯(cuò)了，也不要責(zé)怪，以一句“沒關(guān)系”解除客人的尷尬。(3)方法要恰當(dāng)。當(dāng)雙方堅(jiān)持己見時(shí)，營業(yè)員頭腦更要冷靜，切不可出言不遜，沖撞或責(zé)怪客人。應(yīng)共同研究解決的辦法，或向在場(chǎng)的客人做調(diào)查。5.交接班和下班關(guān)閉時(shí)tc"5.交接班和下班關(guān)閉時(shí)"(1)不提早下班關(guān)門，不打急促關(guān)門鈴，不關(guān)燈，不中斷接待正在購物的客人。(2)關(guān)門后與開門時(shí)接待一樣主動(dòng)、耐心，對(duì)購買者與退換商品者一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一個(gè)客人。(3)客人購買完畢后，要提醒客人不要忘了拿零錢和隨身所帶物品。三、柜臺(tái)服務(wù)語言藝術(shù)的基本要求tc"三、柜臺(tái)服務(wù)語言藝術(shù)的基本要求"語言藝術(shù)，指說話的技巧和言詞的表達(dá)方法。如果營業(yè)員用語不當(dāng)，客人得不到親切溫暖的感受，相反，卻會(huì)引起不必要的矛盾。因此，要做好柜臺(tái)服務(wù)工作，應(yīng)掌握一定的語言藝術(shù)。1.尊重客人tc"1.尊重客人"就是要注意充分尊重客人的人格和習(xí)慣。2.準(zhǔn)確精練tc"2.準(zhǔn)確精練"就是重點(diǎn)明確，意思完整，詞語使用準(zhǔn)確恰當(dāng)，因人而異，力求得體。3.生動(dòng)優(yōu)美tc"3.生動(dòng)優(yōu)美"就是語言文雅，語感優(yōu)美，既要口語化，又要形象化，有吸引力，能感動(dòng)和影響客人。4.謙遜親切tc"4.謙遜親切"就是語氣溫和，態(tài)度真摯，聲調(diào)柔和、中聽，使客人覺得舒服，感受親切。5.簡練明白tc"5.簡練明白"就是抓住要領(lǐng)，簡明扼要，通俗易懂。

附2商場(chǎng)部員工工作規(guī)范tc"商場(chǎng)部員工工作規(guī)范"一、商場(chǎng)部營業(yè)員工作規(guī)程tc"一、商場(chǎng)部營業(yè)員工作規(guī)程"工作規(guī)程是營業(yè)員在接待客人、進(jìn)行銷售服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)則和操作程序。一般可以分為幾個(gè)方面：1.搞好衛(wèi)生tc"1.搞好衛(wèi)生"營業(yè)員在開門為客人服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)積極搞好商場(chǎng)部的衛(wèi)生。這包括商場(chǎng)衛(wèi)生、商品衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生三個(gè)方面。商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生代表了酒店的精神面貌，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生極大的影響。良好的商場(chǎng)環(huán)境，會(huì)給客人以清新、舒適的感覺，也為營業(yè)員創(chuàng)造了舒適的工作環(huán)境。2.商品上柜tc"2.商品上柜"營業(yè)前，營業(yè)員應(yīng)檢查商場(chǎng)商品的存量情況和擺設(shè)，對(duì)柜臺(tái)上缺或少的商品要補(bǔ)齊。同時(shí)做好商品陳列，做到擺設(shè)悅目，布局合理，挑選方便，取貨自由。3.臨柜準(zhǔn)備tc"3.臨柜準(zhǔn)備"營業(yè)員姿勢(shì)端正，注視客人，做好接待準(zhǔn)備。4.接待客人tc"4.接待客人"這是商品銷售的中心環(huán)節(jié)，其工作好壞決定著交易的成功與否。5.售后服務(wù)tc"5.售后服務(wù)"商品成交還不是經(jīng)營活動(dòng)的終結(jié)，還有一系列的售后服務(wù)工作要做，如退調(diào)商品、保修等。搞好售后服務(wù)是商品經(jīng)營的重要方面，才能使客人更加滿意。6.交款結(jié)賬tc"6.交款結(jié)賬"營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)員應(yīng)仔細(xì)地清點(diǎn)貨款，及時(shí)交至核算員，集中收銀的商場(chǎng)，此項(xiàng)工作應(yīng)由收銀員負(fù)責(zé)。營業(yè)員或收銀員在交款時(shí)，應(yīng)填寫交款單。7.掃尾工作tc"7.掃尾工作"搞好商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，整理好營業(yè)用具，關(guān)好門窗，進(jìn)行安全檢查，特別是防火防盜檢查。二、營業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)定tc"二、營業(yè)員柜臺(tái)紀(jì)律規(guī)定"(1)上崗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。(2)上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休。需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示主管以上批準(zhǔn)才能生效。不擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記，才可離開崗位。不準(zhǔn)擅自串崗。(3)要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到精神飽滿、面帶微笑，有問必答。無客人時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。(4)站立姿勢(shì)要端正，思想集中，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧、梳妝打扮、前趴后靠。(5)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事，當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。(6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)或倉庫內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。(7)不準(zhǔn)坐著接待客人。(8)對(duì)客人提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不準(zhǔn)議論、責(zé)難、諷刺、挖苦客人，不與客人頂撞、爭吵。(9)自覺搞好商場(chǎng)內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。(10)全柜人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。(11)嚴(yán)禁把私人的包、錢款帶進(jìn)柜臺(tái)和倉庫。(12)不得私套外幣，不準(zhǔn)收取客人的小費(fèi)及故意多收客人的錢。(13)對(duì)公物、商品，不亂拿、亂用，不準(zhǔn)亂吃散包食品。(14