酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)教案

酒店優(yōu)質(zhì)效勞培訓(xùn)主講人：阮新一、正確的對(duì)客效勞態(tài)度

二、對(duì)客人的充分認(rèn)識(shí)

三、讓客人得到周到的效勞

四、賓客投訴處理

1、客人與酒店員工的關(guān)系〔1〕選擇與被選擇關(guān)系〔2〕客人與主人關(guān)系〔3〕效勞與被效勞的關(guān)系〔4〕朋友關(guān)系

一、正確的對(duì)客效勞態(tài)度

2、效勞客人的方程式★每個(gè)酒店員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1=100?！锞频暾w良好形象—一個(gè)酒店員工的惡劣表現(xiàn)=0，即100-1=0?！锟腿藵M意=各個(gè)效勞員工表現(xiàn)的乘積。3、對(duì)待客人的意識(shí)

☆☆☆客人就是上帝☆☆☆客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

1、客人形態(tài)★按參訪的目的分類1.觀光客2.商務(wù)客★按團(tuán)體大小分類

1.散客2.團(tuán)體客★按客人居住地分

一般可分為本國(guó)與國(guó)外客人。

二、對(duì)客人的充分認(rèn)識(shí)

2、客人的需求★客人選擇酒店的方式

深思熟慮型1.商人從事商務(wù)旅游時(shí)，要求他的秘書替他代訂酒店2.家庭旅游將仔仔細(xì)細(xì)看過旅游手冊(cè)后，才選擇酒店3.會(huì)議組織者在選擇最后一家酒店前，已向酒店提出過很多的要求

沖動(dòng)型1.在酒店參加一個(gè)婚宴后，當(dāng)?shù)乜腿藳Q定停留在酒店過夜2.客人在到達(dá)機(jī)場(chǎng)前沒有預(yù)訂酒店3.一個(gè)生意人必須參加一個(gè)突然遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的會(huì)議★客人的需求

商務(wù)客的需求觀光客的需求容易訂房快速且有效的遷入可靠與舒適的產(chǎn)品設(shè)備周到的會(huì)議地點(diǎn)（如會(huì)議廳、酒吧、會(huì)議室）早餐與快速的退房服務(wù)商務(wù)設(shè)備休閑設(shè)施友善的前臺(tái)人員有預(yù)算的住宿便利的地點(diǎn)外國(guó)貨幣兌換

3、各類客人的忌諱★社會(huì)交往中的忌諱1.不尊重客人2.事事斤斤計(jì)較3.對(duì)客人評(píng)頭品足、指手畫腳4.出爾反爾、不守信用5.沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼6.因客人對(duì)設(shè)施不了解而錯(cuò)誤使用，引起酒店效勞員嘲笑7.效勞員在客人面前相互耳語8.與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸★外國(guó)人的忌諱1.美國(guó)人。最忌諱老，老意味著落伍、失去競(jìng)爭(zhēng)力，也忌諱“13〞這個(gè)數(shù)字。2.日本人。忌稱雙目失明者為“盲人〞，應(yīng)稱為“眼睛不自由的人〞。在生活方面忌高聲談話、手插口袋；忌名片放于褲后兜；忌三人并排合影，中間人有受制于人之意；忌不請(qǐng)自進(jìn)、不請(qǐng)自坐。3.英國(guó)人。飲食沒有多少忌諱，但注重紳士風(fēng)度。★語言的忌諱1.不尊重的語言2.不友好的語言3.不耐煩的語言4.不客氣的語言4、不同類型客人的需要不同

★公務(wù)旅游型

★蜜月旅游型

★團(tuán)體旅游參觀型

★華僑旅游型

★老年旅游型

★旅游療養(yǎng)型5、各類客人的個(gè)性特點(diǎn)及效勞方法☆一般客人型☆社交型☆健談型☆急躁型☆開放型☆寡言型☆啰嗦型☆貴婦型☆排他型1、親切迎接客人

★保持與客人眼神的接觸。

★

與客人對(duì)話時(shí)，要保持微笑，這代表一個(gè)溫暖與正面的態(tài)度?！锷眢w站直，不要倚著柜臺(tái)或懶洋洋的樣子。★口齒清晰、語調(diào)愉悅。三、讓客人得到周到的效勞

2、記住客人的名字學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們高層次的需求是得到社會(huì)的尊重，當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在酒店效勞工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種效勞的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的效勞。酒店效勞人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的視察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的效勞，使客人留下深刻的印象，在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該酒店如何如何，相當(dāng)于做了酒店的義務(wù)宣傳員。國(guó)內(nèi)許多著名的酒店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前廳效勞人員要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，在到達(dá)酒店時(shí)能清晰準(zhǔn)確地叫出他們的名字，是作為一名合格酒店效勞員最根本的條件。最好是利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有住宿的客人建立歷史檔案記錄，為客人提供超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)效勞，把每一位客人都看成是VIP，使客人真切感受到酒店熱情周到的效勞。3、客人有過失時(shí)要維護(hù)其自尊對(duì)于有過失的客人，要小心地維護(hù)他們的自尊心，絕不能“戰(zhàn)勝〞他們。4、整理房間不要亂動(dòng)客人東西在對(duì)客人效勞中不僅要講究房間清掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，還要給客人以享受，這就包括心理上的享受。除了整理好房間以外，還要給客人營(yíng)造一種家的感覺，這要靠效勞員的用心，在工作過程中要注意客人的一切信息，包括喜好、習(xí)慣，掌握客人的信息，再加上好的效勞理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好地為客人提供個(gè)性化效勞。同時(shí)，客房效勞在清理房間過程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使酒店工作處于被動(dòng)。5、創(chuàng)造美好的最后印象〔1〕必須正確快速地處理賬單，錯(cuò)誤的賬單會(huì)延遲客人退房時(shí)間，這樣會(huì)導(dǎo)致客人覺得前臺(tái)效率低?！?〕前臺(tái)收銀必須經(jīng)過嚴(yán)格的收銀技巧訓(xùn)練，有純熟的社交技巧，對(duì)退房程序非常熟悉，這樣才能快速地幫助客人退房。前臺(tái)收銀員對(duì)工作要嫻熟、快速且穩(wěn)重，不要手忙腳亂，否那么會(huì)讓客人誤以為不受歡送?！?〕有時(shí)客人對(duì)他們賬單里面的費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑或者提出抱怨，收銀員必須心平氣和地替客人解答，使客人滿意?？腿巳绻г梗浙y員應(yīng)該要耐心傾聽，如果客人希望能減少賬單內(nèi)的金額時(shí)，收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕，如果情況比較嚴(yán)重，或已超出自己的權(quán)限范圍，那么請(qǐng)前廳經(jīng)理給予協(xié)助。1、賓客投訴總述效勞是酒店的產(chǎn)品之柱，酒店通過銷售效勞、提供效勞而盈利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被效勞與效勞的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購置特定的效勞產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的效勞產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購置的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。在處理各種賓客投訴時(shí)，要保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠(chéng)意，也能讓賓客覺得在客棧內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。四、賓客投訴處理

★正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為客人投訴不僅僅意味著客人的某些需求未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工效勞工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。一家運(yùn)作成熟的酒店應(yīng)善于把投訴帶來的消極影響轉(zhuǎn)化成自我鞭策的動(dòng)力，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷提升從而防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。2、投訴分類★對(duì)酒店員工效勞態(tài)度的投訴★對(duì)酒店某項(xiàng)效勞效率低下的投訴★對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴★對(duì)效勞方法欠妥的投訴★對(duì)酒店違約行為的投訴★對(duì)商品質(zhì)量的投訴3、投訴處理的兩大根本原那么★堅(jiān)持“賓客至上〞的效勞宗旨★平衡客人與酒店雙方利益原那么

4、處理投訴〔1〕處理客人口頭投訴操作標(biāo)準(zhǔn)：1〕對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意與感謝；2〕注意傾聽客人投訴的具體〔發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等〕，并及時(shí)填寫客人投訴記錄表。如客人情緒沖動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到適宜的地方進(jìn)行交談；3〕在聽取客人的意見時(shí)，防止懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，對(duì)客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。4〕在聽取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表飯店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷；

5〕與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知客人并征求客人的同意；6〕恰到好處地答復(fù)客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的時(shí)機(jī)；7〕對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免阻礙事務(wù)的進(jìn)一步處理；8〕將客人的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決；9〕代表飯店管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意；10〕對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原那么，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施；11〕將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，防止類似的情況重復(fù)出現(xiàn)?！?〕處理客人書面投訴操作標(biāo)準(zhǔn)：1〕認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處；2〕查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況；3〕約見被投訴效勞點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況；4〕如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通；5〕假設(shè)客人已離店，那么應(yīng)代表飯店給客人寫一份致歉信，在得到總經(jīng)理的許可后再通過、郵寄或E-mail及時(shí)發(fā)送至客人手中；6〕填寫客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門；

〔3〕處理投訴的技巧

★投訴語言要禮貌★成認(rèn)賓客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見★保持冷靜★表示同情和歉意★同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心★感謝客人的批評(píng)指教★不轉(zhuǎn)移目標(biāo)★記錄要點(diǎn)★快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失★要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施★記錄要點(diǎn)★快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失★要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施5、

投訴升級(jí)