供水行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析報(bào)告

我國(guó)供水行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析引言當(dāng)今，人類正在進(jìn)入一個(gè)服務(wù)型的社

會(huì)。關(guān)系到國(guó)計(jì)民生的自來水行業(yè)，人們

對(duì)它的服務(wù)質(zhì)量也越來越關(guān)心。全面推進(jìn)

城市供水管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)水質(zhì)

監(jiān)管，搞好成本控制，樹立“以客戶為中

心

”

的

服

務(wù)

理

念，

創(chuàng)

新

服

務(wù)

方

式

，

提

高

供

水服務(wù)的社會(huì)滿意率，讓群眾喝上放心水、

明白水

、

滿意水

。

這一切

，

正是我們探討和研究供水行業(yè)服務(wù)的意義市場(chǎng)現(xiàn)狀·

供水行業(yè)正處于一個(gè)經(jīng)營(yíng)體制轉(zhuǎn)型期

，市

場(chǎng)化的逐步深入使供水企業(yè)面臨著前所未有

的壓力，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入對(duì)供水行業(yè)現(xiàn)有的

服務(wù)質(zhì)量狀況提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；·

另一方面，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活

水平的日益提高，人們對(duì)供水服務(wù)質(zhì)量的要

求也越來越高。但是，供水行業(yè)還存在很多問題抑制著其自身的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量管理水

平的提高

，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：LOGO問

題

如

下

：·

一

、

城

市

供

水

企

業(yè)·

總體發(fā)展商攀英戴營(yíng)可信息速發(fā)展期向經(jīng)營(yíng)管理

期

過

渡

。二、

城市供水水源

嚴(yán)

重

不

足三、

水

質(zhì)

污

染

嚴(yán)

重

。四、

不合理的水價(jià)

機(jī)

制五、相對(duì)落后的設(shè)

備和管理模式六、對(duì)供水水質(zhì)要

求越來越高。七、用水浪

費(fèi)現(xiàn)象

依

然

存

在

?！ぶ袊?guó)城市供水行業(yè)宏觀環(huán)境分析政

：E

來，中國(guó)不斷的出臺(tái)關(guān)于供水的法律法規(guī)，(城市供水條例)).對(duì)中國(guó)

的水

質(zhì)，

水

價(jià)，用

水

定

額

等

進(jìn)

行

監(jiān)

督

和

管理，保

證

居民的用

水

安

全○

經(jīng)濟(jì)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民生活水平的提

高，用

水

量

增

加，

水資

源

不

足，

水

污染問題凸顯。對(duì)供水以及服務(wù)提出更多更高的要求。文化：公眾的節(jié)水意識(shí)不斷的增強(qiáng)，供水

服

務(wù)

部門

的

服

務(wù)

意

識(shí)

加

強(qiáng)。

烈示葵東圖鑫大胄無查高源最育警鵯泵

凈

水

等

技

術(shù)

不

斷

的

涌

現(xiàn)

。

如

噴

濯

滴

濯：●今年ST)治(P改進(jìn)我國(guó)供水企業(yè)客戶服務(wù)的

必

要

性1.市

場(chǎng)

競(jìng)

爭(zhēng)

的

要

求隨著開放型經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)開放程

度越來越高，供水企業(yè)所依靠的政府保護(hù)壁肇

逐漸削弱，行業(yè)壟斷優(yōu)勢(shì)逐漸喪失供水領(lǐng)域

必將在更大的范圍內(nèi)和更深程度上引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)

制，從而迫使供水企業(yè)接受市場(chǎng)竟?fàn)?。而?yōu)質(zhì)

的客戶服務(wù)是供水企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由立足非常

重要的方式。習(xí)虞要繪濟(jì)

，

城中然水

也

不

例

外。

從

新

世在城市供水

，則是對(duì)供水服務(wù)的需要不斷升

級(jí)

。地

主

作品這就要求供水企

業(yè)要以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為

己任

，

轉(zhuǎn)

變

觀

念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷

提高服務(wù)質(zhì)量，滿足

人民生活水平和生活

質(zhì)量日益提高的要求，

適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。紀(jì)開始我國(guó)進(jìn)入全面建設(shè)

小康社

會(huì)

，

人

們對(duì)生活質(zhì)量和和健康需求

與

日俱

增

，

表

現(xiàn)2.顧

客

的

需

要B有

考

經(jīng)

濟(jì)

的

持

續(xù)

發(fā)3.企

業(yè)

發(fā)

展

的

需

要對(duì)于任何市場(chǎng)化的企業(yè)，顧客滿意度是企業(yè)生存和

持續(xù)發(fā)展的根本保證，是企業(yè)取得成功的巨大財(cái)富，供

水企業(yè)也不例外。隨著水廠科技創(chuàng)新，自動(dòng)化改造的逐

步進(jìn)行，制水工廠的數(shù)量將逐步減少。而城市發(fā)展，水

表出戶，

一戶一表，農(nóng)村供水等業(yè)務(wù)使得供水企業(yè)抄收

管網(wǎng)維護(hù)的范圍日益擴(kuò)大，客戶服務(wù)人員的需求數(shù)量不

斷上升?？蛻舴?wù)人員的好壞，直接影響到客戶對(duì)供水

企業(yè)的印象。所以企業(yè)必須建立完善的客戶服務(wù)管理系

統(tǒng)，并培訓(xùn)塑造既有專業(yè)技術(shù)知識(shí)又有全方位多角度客

戶服務(wù)素養(yǎng)的客戶服務(wù)人員，提高供水企業(yè)自身的客戶

服務(wù)水平。策

略

分

析·一、質(zhì)量服務(wù)策略——贏得用戶滿意和信賴·1、是質(zhì)量策略；2、是服務(wù)策略；3、是用戶滿意策略二

、水價(jià)改革策略

—

—

自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我積累、

自我發(fā)展

三、銷售渠道策略——提高供水營(yíng)銷效率·

七、樹立服務(wù)理念，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)；更新

完善

客

戶

服

務(wù)

系

統(tǒng)

，

提

高服務(wù)

效

率···

四、公共關(guān)系策略——尋求政府部門理解和支持五、市場(chǎng)拓展策略——提高供水市場(chǎng)占有率·

六

.組織機(jī)構(gòu)策略——實(shí)現(xiàn)供水營(yíng)銷的規(guī)范化1:營(yíng)銷機(jī)構(gòu)；2.營(yíng)銷系統(tǒng)；3.營(yíng)銷文化；4.營(yíng)銷人才；

5.

營(yíng)銷機(jī)制供水企業(yè)客戶服務(wù)工作改進(jìn)建議·1.樹立服務(wù)理念，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變

念的，開樹展立應(yīng)

化員

的思市想場(chǎng)下服手務(wù)意識(shí)，是提高供水企業(yè)客戶服務(wù)的根本。工的員工強(qiáng)從和當(dāng)觀務(wù)工質(zhì)員優(yōu)2.完善規(guī)章制度，規(guī)范工作程序(1)建立水表安裝，更換規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及工作流程；(2)協(xié)調(diào)新申請(qǐng)，水表安裝，用戶登記和抄表之間

的銜接，合理減少0水量用戶；(3)建立客戶服務(wù)工作流程，如資訊查詢工作流程

維修工作流程，拆表工作流程，用戶申請(qǐng)校表工

作流程等，形成規(guī)范化運(yùn)作模式；(4)建立客戶服務(wù)工作中的緊急事件應(yīng)急措施。包

括建立健全大用戶重要用戶信息資料，及時(shí)通知

媒體，政府和用戶等。3.更新完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)效率(1)盡早建立功能全面·性能可靠·操作方

便的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率和準(zhǔn)確性。

建立水表數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)水表信息管理和水表周

檢

·

更換工作。(2)增設(shè)城市流動(dòng)客戶服務(wù)站，方便用戶

辦理用水申請(qǐng)·繳納水費(fèi)等。4.優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置，統(tǒng)一前臺(tái)服務(wù)客戶服務(wù)中心一般應(yīng)包括以下的服務(wù)項(xiàng)目：受理客戶咨詢·投訴·故障報(bào)修：接待客戶來訪，受理各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)·人工收費(fèi)·客戶信息查詢等內(nèi)容。(1)前臺(tái)工作設(shè)施一站式窗口客戶服務(wù)模式；(2

)

設(shè)

立電

話

咨

詢

查

詢

組，實(shí)

行二