工商企業(yè)管理-酒店企業(yè)核心競爭力現(xiàn)狀與問題分析-以上海大廈酒店為例

PAGEPAGE4酒店企業(yè)核心競爭力現(xiàn)狀與問題分析——以上海大廈酒店為例摘要自進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程不斷加快，我國各行各業(yè)的發(fā)展面臨著激烈的國際國內(nèi)市場的競爭。酒店行業(yè)也是如此，迎來了全球知名酒店的挑戰(zhàn)。在這種形勢下，對(duì)于我國酒店而言，核心競爭力的打造和提升成為其發(fā)展的必然選擇和趨勢。酒店核心競爭力是在經(jīng)營過程中形成的獨(dú)特的能力，作為地處北蘇州路21號(hào)外灘外白渡橋旁的上海大廈酒店為了在市場競爭中取得成功，提供給消費(fèi)者的服務(wù)、產(chǎn)品或享受等要具有更高質(zhì)量和價(jià)值等的特征，而要做到這一點(diǎn)，在內(nèi)外環(huán)境和諧的基礎(chǔ)上，必然要實(shí)現(xiàn)其在管理各種資源、市場營銷、應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)、對(duì)外合作等多方面能力即核心競爭力的打造和提高，確保其發(fā)展的可持續(xù)性。關(guān)鍵詞：酒店；核心競爭力；忠實(shí)顧客ResearchonthestrategyofimprovingthecorecompetenceofShanghaiMansionsAbstractWiththerapiddevelopmentofeconomyinthe21stcenturyandforeignpolicyandtheenvironmentisbecomingmoreandmoreopen,theincreasinglyfierceinternationalcompetitioninthemarket,China'shotelindustrywilldirectlyfacetheglobalmarket,withworld-renownedinternationalhotelmanagementgrouptocompete.Thedomestichotelindustrytofacethischallengetogetthegreatestbenefit,isboundtobuildandenhancethehotel'scorecompetitiveness.Thecorecompetitivenessofthehotelistheuniqueabilityformedinthecourseofbusiness,asatNorthSuzhouRoadWaitanNo.21whitecrossingnearthebridgeofShanghaibuildingwillenableconsumerstogetareallygoodenjoy,ishigherthanthecompetitor'sirreplaceablevalue,product,serviceandculture,isboundtocreateaharmoniousinternalandexternalenvironmenttocontinuetobuildthecorecompetitivenessoftheresourcemanagementability,organizationandcoordinationability,externalinfluenceability,marketmarketingability,straincapacityandhumanresourceadvantagethroughthe,toensurethatenterprisestowardssustainabledevelopmentdirection.Keywords:hotel;corecompetence;loyalcustomers

目錄摘要 11引言 11.1研究背景 11.2研究的意義 12酒店核心競爭力策略研究的理論依據(jù) 12.1基本概念 12.2核心競爭的特征 22.3酒店核心競爭力的影響因素 32.3.1外在表現(xiàn)層 32.3.2中間支持層 42.3.3內(nèi)部核心層 43上海大廈酒店核心競爭力的現(xiàn)狀 43.1上海大廈酒店簡介 43.2上海大廈酒店核心競爭力的現(xiàn)狀分析 53.2.1員工素質(zhì)方面的分析 63.2.2性價(jià)比方面分析 73.2.3人力資源方面分析 73.2.4消費(fèi)環(huán)境方面分析 84上海大廈酒店核心競爭力存在的問題分析 84.1人力資源管理重視程度不夠 84.2營銷定位不準(zhǔn) 94.3服務(wù)人員素質(zhì)不高 95完善上海大廈酒店核心競爭力采取的對(duì)策 95.1以人為本，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)顧客 105.2形成獨(dú)特品牌，建設(shè)特色的酒店文化 105.3走集團(tuán)化發(fā)展道路，增強(qiáng)與國際集團(tuán)抗衡實(shí)力 10總結(jié) 11參考文獻(xiàn) 11致謝 12PAGE131引言1.1研究背景自改革開放以來，我國社會(huì)的發(fā)展日新月異，人民的生活水平越來越高。隨之而來的是人們對(duì)各方面的要求越來越高。在這種背景下，我國酒店行業(yè)的發(fā)展也愈加令人矚目。對(duì)于我國的旅游業(yè)而言，酒店的快速發(fā)展為其提供了便利。而從國際背景來看，在世界市場和新技術(shù)革命的影響下，經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢愈加深化。而在這種趨勢的作用下，國際酒店在全球范圍內(nèi)不斷拓展。尤其是在中國，它們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到中國市場的潛力。于是越來越多的國外就是開始推動(dòng)它們進(jìn)入中國的旅程。就最新數(shù)據(jù)來看，在中國酒店市場中，國外的酒店品牌有七十多家，酒店數(shù)量過千。在多種因素的影響下，在中國，國際競爭的國內(nèi)化和國內(nèi)市場的國際化成為酒店行業(yè)的鮮明特征。受這些因素的影響，我國的酒店行業(yè)面臨著國內(nèi)外的激烈競爭，生存和發(fā)展的空間受到極大的擠壓。因此，核心競爭力愈發(fā)突顯其作用，愈加受到重視。1.2研究的意義在市場競爭和外部挑戰(zhàn)愈加激烈和復(fù)雜的作用下，核心競爭力的提高成為酒店亟需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，為此酒店的工作重心開始轉(zhuǎn)移。只有從核心競爭力上出發(fā)，使酒店從眾多競爭對(duì)手中脫穎而出或擁有區(qū)別于其他競爭對(duì)手的特色，才能在復(fù)雜的市場中保持酒店的生命力和發(fā)展前途。近年來，不僅是酒店行業(yè)，就是學(xué)術(shù)界也愈加關(guān)注酒店核心競爭力的培育。2酒店核心競爭力策略研究的理論依據(jù)2.1基本概念1990年，“核心競爭力”首次被提出。作為美國知名度經(jīng)濟(jì)學(xué)家，加里·哈默爾和普拉哈拉德是它的提出者。它來自于《企業(yè)的核心競爭力》，受到了權(quán)威的認(rèn)同。這一點(diǎn)從它發(fā)表自《哈佛商業(yè)評(píng)論》就可以證明。在加里等人看來，核心競爭力是企業(yè)獨(dú)有的能力，這種能力形成于企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，是一種技能和知識(shí)的整合，在市場競爭中通過利潤的超額實(shí)現(xiàn)來彰顯其作用。對(duì)于酒店而言，核心競爭力的形成與其經(jīng)營、服務(wù)等息息相關(guān)，是通過其經(jīng)營實(shí)力來體現(xiàn)的。具體來看，酒店在技術(shù)、管理、營銷、公關(guān)等方面的獨(dú)特優(yōu)勢都能形成核心競爭力。通過獨(dú)有而高質(zhì)量服務(wù)、產(chǎn)品或享受的提供，滿足消費(fèi)者的需求，在市場競爭中取得成功，實(shí)現(xiàn)其盈利，這就是它的最終也是最根本的目的。作為最重要的優(yōu)勢，在市場競爭中，核心競爭力具有以下特點(diǎn)：①優(yōu)越性②價(jià)值性③不易被取代④異質(zhì)性⑤模仿難。故而，從一定程度而言，在企業(yè)發(fā)展中，核心競爭力決定其命運(yùn)。通過知識(shí)和各種技能的結(jié)合，有利于核心競爭力的形成。對(duì)于酒店而言，這是一項(xiàng)長期而必須的工作，酒店應(yīng)該將其作為整體發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。自它被提出以來，對(duì)它進(jìn)行研究的人越來越多，與此同時(shí)，眾多不同的理解觀點(diǎn)也不斷出現(xiàn)。在此列舉兩種觀點(diǎn)，具體如下：第一，在許多人看來，核心競爭力是貫穿于企業(yè)發(fā)展的始終，從研發(fā)到制造再到營銷，這其中所需要的能力都能是核心競爭力。它最終是通過市場推廣及其效益來實(shí)現(xiàn)的。第二，在另一部分人看來，核心競爭力應(yīng)該是一種知識(shí)體系，通過其特色的獨(dú)有性，能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的競爭勝利。總的來說，這些理解都有著相同的本質(zhì)，即對(duì)核心競爭力的重要性。在企業(yè)競爭力中，最能實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的就是核心競爭力，它是通過內(nèi)外發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施來實(shí)現(xiàn)其價(jià)值和作用。具體來看，對(duì)于酒店而言，核心競爭特點(diǎn)如下：第一，資源的獨(dú)有性。與非核心競爭力資源的通用性相比，核心競爭力是通過獨(dú)有資源的利用來時(shí)其作用，如人力、物力、技術(shù)等。這一點(diǎn)從更高性價(jià)比的服務(wù)可以顯示出來。第二，競爭力的異質(zhì)性和持續(xù)性。與非核心競爭力易取代不同，在很長一段時(shí)間，競爭對(duì)手都無法取代或模仿，且其價(jià)值更高。第三，競爭作用更強(qiáng)。與其他相比，核心競爭力起著特殊的作用，它是影響酒店發(fā)展的關(guān)鍵和重點(diǎn)。2.2核心競爭的特征在競爭環(huán)境愈加惡劣的作用下，核心競爭力愈加突顯其價(jià)值。作為重要砝碼，核心競爭力的特征如下：（1）增值性。企業(yè)之所以能持續(xù)不斷的生存和發(fā)展，離不開產(chǎn)品的附加值以及用戶獲得的滿意度?？蛻粲酶土膬r(jià)格擁有產(chǎn)品所帶來的額外價(jià)值，使顧客在體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中享受到了超值體驗(yàn)。（2）獨(dú)特性。與其他競爭力相比，核心競爭力的本質(zhì)優(yōu)勢是其盈利的超額實(shí)現(xiàn)能力，以及超越甚至模仿其的難度極大。在對(duì)其獨(dú)特性進(jìn)行正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，能夠更好的實(shí)現(xiàn)其對(duì)市場推廣的作用。從一定意義上來看，稀缺性和不易取代就是其獨(dú)特性的一種體現(xiàn)。（3）整合性。在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中，優(yōu)化整合各種資源或要素，最終形成的就是其核心競爭力。它是一種綜合能力或反應(yīng)的體現(xiàn)，具體表現(xiàn)在營銷、管理、技術(shù)、公關(guān)、品牌等多方面。從一定意義上說，核心競爭力的整合性影響著甚至決定了它的獨(dú)特性。（4）動(dòng)態(tài)性。從核心競爭力的發(fā)展歷程來看，對(duì)于企業(yè)兒而言，實(shí)現(xiàn)核心競爭需要長期努力和持續(xù)積累。它的發(fā)展極易受到各種因素的影響，并在不斷變化。而這些因素的影響，核心競爭力的動(dòng)態(tài)發(fā)展并不均衡。（見圖1）圖1核心競爭力的特征2.3酒店核心競爭力的影響因素上文中提到了核心競爭力受多種因素的影響，在此，將其分為內(nèi)外兩種環(huán)境來研究。從外部環(huán)境來看，其對(duì)各酒店影響趨同。當(dāng)然注重外部環(huán)境的作用，對(duì)核心競爭力的增強(qiáng)是有一定作用的。本文主要從內(nèi)部因素來分析其影響，從外在表現(xiàn)層、中間支持層、內(nèi)部核心層三方面進(jìn)行。2.3.1外在表現(xiàn)層（1）提供服務(wù)速度作為第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)就是酒店的產(chǎn)品，它是無形的。在一定程度上，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是酒店發(fā)展的重要標(biāo)志。在市場競爭中，消費(fèi)者的態(tài)度決定著市場占有率。世界上很多著名的酒店比如希爾頓都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的重要性與速度性，而且根據(jù)“二八”法則可知提供好的速度可以通過已有的客人帶動(dòng)更多的客流。（2）營銷在酒店經(jīng)營中，營銷占據(jù)著重要作用。對(duì)于營銷而言，在市場信息的基礎(chǔ)上，通過合理的宣傳和促銷手段，有利于實(shí)現(xiàn)市場推廣的目的。為了確保營銷的效力，營銷方式的多樣化是必備的。從酒店?duì)I銷來看，服務(wù)、菜肴或其他硬件產(chǎn)品等的質(zhì)量和性價(jià)比都是至關(guān)重要的，這些決定著消費(fèi)者的態(tài)度和酒店的形象。通過服務(wù)等質(zhì)量的保障和有效的營銷，能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者口碑的良性發(fā)展。從一定程度來看，營銷的實(shí)施影響著酒店的形象。2.3.2中間支持層（1）文化從核心競爭力的發(fā)展來看，企業(yè)文化對(duì)其有著重要作用。從企業(yè)文化的構(gòu)成來看，酒店可以從制度、物質(zhì)、精神等方面出發(fā)，發(fā)揮企業(yè)文化的作用。從制度文化來看，通過規(guī)范服務(wù)、管理、人員等來發(fā)揮其影響。從物質(zhì)文化來看，通過產(chǎn)品或相關(guān)設(shè)施來發(fā)揮其影響。從精神文化來看，通過觀念、行為的規(guī)范來發(fā)揮其影響?？傊?，作為酒店和消費(fèi)者的關(guān)系紐帶，文化在核心競爭力中的作用日益被經(jīng)營中重視。（2）品牌對(duì)于酒店而言，品牌的作用就在于：當(dāng)消費(fèi)者提起時(shí)，就能想到酒店，并擁有好印象。作為其重要的無形資產(chǎn)，在酒店發(fā)展中，品牌能為其競爭和盈利奠定基礎(chǔ)和優(yōu)勢。從一定程度來看，消費(fèi)者的忠誠度和購買欲與品牌的特色及其鮮明度成正比。同時(shí)，酒店品牌的建立是在其文化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。作為酒店的有力武器，品牌的發(fā)展程度一定意義上決定著其核心競爭力，影響著酒店的競爭水平。2.3.3內(nèi)部核心層對(duì)于酒店而言，它的價(jià)值就是其核心競爭力，而這主要是通過其各方面的質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)的。從長遠(yuǎn)來看，不合理的價(jià)格競爭最終會(huì)不利于酒店的整體發(fā)展。因此，要提高酒店的競爭優(yōu)勢，主要從質(zhì)量出發(fā)。作為競爭的更高層次，品牌競爭極其重要。而作為品牌的保障，質(zhì)量意義重大，是核心要求。3上海大廈酒店核心競爭力的現(xiàn)狀3.1上海大廈酒店簡介1930年，百老匯大廈的興建開始了。它的工程歷時(shí)四年，終于在1934年完工了。1951年，改名為上海大廈酒店。作為英國知名度設(shè)計(jì)師，佛蘭賽是它的設(shè)計(jì)者。歷經(jīng)戰(zhàn)火的摧殘，它的發(fā)展依然沒有被遏制。從地理位置來看，作為南北外灘的交接點(diǎn)，給它的發(fā)展帶來了極大的優(yōu)勢。與浦江、白渡橋、東方明珠和外灘等的相鄰，為它帶來了眾多的消費(fèi)群體和巨大的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著上海的不斷發(fā)展，作為其標(biāo)志建筑的上海大廈酒店迎來了發(fā)展機(jī)遇，成為國內(nèi)知名酒店。自開國以來，上海大廈酒店就廣受國家領(lǐng)導(dǎo)人的喜愛，常有外國元首到此參觀或就餐。從其高樓俯視，上海全景盡收眼底。自1880年外灘進(jìn)入發(fā)展期以來，上海日漸成為了遠(yuǎn)東的重要港口城市。特別是19世紀(jì)三、四十年代，百老匯大廈等萬國建筑的陸續(xù)建成，使上海已成為繁華璀璨、聞名于世的國際大都市。自開業(yè)以來，為上海的改革開放、經(jīng)濟(jì)發(fā)展及全面完成上海的接待工作做出了積極的貢獻(xiàn)。大廈深知“真情方能換真心”的道理，本著“賓客至上”的經(jīng)營原則，從小處著眼，從細(xì)微入手，已成為飯店人員一種自覺的本能。走到上海大廈酒店附近，就可以看見外墻上的銅牌，這象征著國家對(duì)其的保護(hù)。從酒店的整體建設(shè)風(fēng)格來看，高雅與豪華、舒適與時(shí)尚俱全。從酒店的大廳來看，很明顯的英式風(fēng)格。從客房數(shù)量來看，共有253間，能夠滿足客戶的需求。從客房裝飾來看，古典主義風(fēng)格特征顯著，但友誼舒適寬敞為主?；ヂ?lián)網(wǎng)等高速配備的齊全，為消費(fèi)者提供了愉悅的享受。從其行政客房和酒廊來看，全景式的享受不僅為客人提供令人難忘的體驗(yàn),也滿足了企業(yè)對(duì)開放空間的需求。當(dāng)消費(fèi)者想要俯瞰浦江兩岸時(shí)，最佳場所就是宴會(huì)廳的17，18，19樓，晚上可以欣賞周邊的美麗夜景。而三層樓的宴會(huì)樓可以充分滿足客戶的宴客需求。3.2上海大廈酒店核心競爭力的現(xiàn)狀分析近年來，隨著酒店數(shù)量的增長等因素的影響，我國酒店行業(yè)的市場競爭形勢愈加嚴(yán)峻。在這種背景下，酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求越發(fā)彰顯其作用和意義。對(duì)于酒店發(fā)展而言，酒店的形象、消費(fèi)者的滿意度都與服務(wù)質(zhì)量成正比，受其極大的影響。從一定程度來看，酒店的市場占有率乃至整體的經(jīng)濟(jì)效益都由服務(wù)質(zhì)量所決定。從更深遠(yuǎn)的意義來看，在日益激烈的市場競爭形勢下，酒店要保持其生命力、得到生存乃至發(fā)展的空間，提高服務(wù)質(zhì)量并使之成為核心競爭力是其根本要求和必然趨勢。上海大廈酒店的核心競爭力可以從員工素質(zhì)方面，性價(jià)比方面，人力資源方面，環(huán)境優(yōu)美方面等來分析。針對(duì)于酒店核心競爭力，采用問卷調(diào)查的形式，從員工素質(zhì)方面，酒店環(huán)境方面進(jìn)行調(diào)查，為了保證調(diào)查結(jié)果的客觀性，筆者在每一樓層隨機(jī)抽取幾個(gè)房間。在展開調(diào)查前，要先聯(lián)系相關(guān)客戶向其說明具體情況和酒店的請(qǐng)求并得到同意和配合后，再進(jìn)行問卷調(diào)查?？偟膩碚f，要以客戶的想法為基準(zhǔn)，確保其填寫信息的真實(shí)性。共發(fā)放了220份，實(shí)際收回200份有效問卷，回收率為90.9%。3.2.1員工素質(zhì)方面的分析對(duì)于酒店的工作人員而言，服務(wù)意識(shí)是至關(guān)重要的。從一定程度來看，酒店的競爭情勢就取決于服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量來源于員工服務(wù)，受其意識(shí)的極大影響。酒店服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容能夠被模仿，正如其實(shí)物產(chǎn)品能夠被復(fù)制一樣，但是強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)并無法被模仿，而是在長期的工作和培訓(xùn)當(dāng)中所培養(yǎng)的。所以，酒店員工服務(wù)意識(shí)對(duì)于他們?nèi)绾螢轭櫩吞峁┓?wù)以及對(duì)于酒店在同類市場上的競爭具有至關(guān)重要的地位，三者之間聯(lián)系相當(dāng)緊密。一般來說對(duì)于酒店員工的素質(zhì)要求都是比較高的，上海大廈酒店作為四星級(jí)酒店，員工的素質(zhì)普遍都應(yīng)該比較高。但是據(jù)調(diào)查顯示，事實(shí)卻并非如此。根據(jù)調(diào)查顯示研究，顧客對(duì)酒店服務(wù)的不滿主要集中在高層次感規(guī)格的服務(wù)以及服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，63%的顧客表示酒店服務(wù)技能技巧欠缺，55%對(duì)語言禮貌程度不滿意，以及還有多達(dá)60%的顧客認(rèn)為服務(wù)員的辦事效率低下，服務(wù)人員服務(wù)的主動(dòng)性欠缺，不滿意的人數(shù)占比為61%。由此可見服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠，服務(wù)相關(guān)知識(shí)欠缺。表1酒店員工素質(zhì)現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)很滿意一般不滿意服務(wù)技能技巧20%17%63%語言禮貌程度25%20%55%服務(wù)人員辦事是否有效率18%22%60%服務(wù)人員服務(wù)的主動(dòng)性19%20%61%工作時(shí)間是否相聚閑談或竊竊私語11%19%70%酒店是借助產(chǎn)品銷售服務(wù)的企業(yè)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理是其生存和發(fā)展的根本。通過調(diào)查表的數(shù)據(jù)可知：對(duì)于酒店員工的服務(wù)，大多數(shù)客戶持不滿意態(tài)度，員工的服務(wù)不好。這主要表現(xiàn)為服務(wù)能力低、態(tài)度不禮貌、效率差、工作不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)任等方面。酒店行業(yè)在社會(huì)大眾的價(jià)值取向中一直處于最底層，這對(duì)從業(yè)人員的精神狀態(tài)和意識(shí)行為產(chǎn)生一定的影響；酒店對(duì)員工的培訓(xùn)僅限于基本的操作技能，狹隘的培訓(xùn)內(nèi)容制約了服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)和技能的提高。從酒店服務(wù)的特點(diǎn)來看，服務(wù)人員的工作主要是要看個(gè)人的自覺程度和主動(dòng)性，管理者沒有那么多的時(shí)間用于監(jiān)督其工作。故對(duì)自控能力要求較高。它要求服務(wù)人員以自身良好的形象傳遞酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多種信息。調(diào)查結(jié)果表明該酒店服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)薄弱，執(zhí)行紀(jì)律的程度很差。從酒店的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來看，門檻較低，對(duì)文化水平要求不高。多數(shù)的服務(wù)人員未進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練或崗位培訓(xùn)，職業(yè)素養(yǎng)較低；很多服務(wù)人員未就業(yè)選擇酒店，職業(yè)目標(biāo)模糊，缺少進(jìn)取精神，他們的表現(xiàn)與酒店的要求及顧客的期望相差甚遠(yuǎn)；酒店缺少積極向上、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)文化也是導(dǎo)致服務(wù)人員勞動(dòng)紀(jì)律渙散的原因。例如：總機(jī)的叫醒服務(wù)，客人要求早上的叫醒服務(wù)，總機(jī)也按時(shí)執(zhí)行了，但是因?yàn)榉?wù)員他自己叫錯(cuò)房間，遭到客人投訴但他硬是把責(zé)任都推到總機(jī)人員的身上，堅(jiān)決堅(jiān)持不是自己的錯(cuò)誤，導(dǎo)致別人與他一起受到懲罰才甘心。我覺得這就是個(gè)人素質(zhì)不高的表現(xiàn)，還有餐廳與酒吧等地方都有許多問題存在。3.2.2性價(jià)比方面分析性價(jià)比是顧客選擇的重要參考指標(biāo)，是營銷優(yōu)勢的重要方面。大家都知道一般酒店都有上網(wǎng)服務(wù)，且費(fèi)用并不是很高，但是上海大廈酒店不同，他的費(fèi)用有點(diǎn)偏高，也許對(duì)許多商業(yè)人士來說還算可以，但是對(duì)于來旅游觀光的旅客來說比較偏貴了，例如：一般收費(fèi)在每分鐘1.2元。而且對(duì)現(xiàn)在的酒店來說不時(shí)的住宿或者餐飲來點(diǎn)優(yōu)惠或者特價(jià)是吸引顧客的一個(gè)好辦法，但是就上海大廈酒店而言一般性是不會(huì)有這種類型的活動(dòng)的。3.2.3人力資源方面分析從員工管理來看，上海大廈酒店要求嚴(yán)謹(jǐn)，擁有嚴(yán)明的等級(jí)制度和明確的權(quán)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。但也存在著管理缺陷。其中，實(shí)習(xí)生和幫工的問題就是一大重點(diǎn)。實(shí)習(xí)生和幫工的長期存在常常會(huì)是人員過于冗雜，而且，從一定程度上看，他們承擔(dān)了正式工應(yīng)該負(fù)責(zé)的工作。這樣一方面體現(xiàn)了對(duì)人力資源的不合理開發(fā)和利用，另一方面極易滋生員工的不良習(xí)慣。如此種種不僅不利于管理，還會(huì)導(dǎo)致成本的增加。3.2.4消費(fèi)環(huán)境方面分析從消費(fèi)特點(diǎn)來看，對(duì)于酒店消費(fèi)，消費(fèi)者追求的是享受和審美。因此，從酒店發(fā)展來看，在服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，也要重視文化及其氛圍的建設(shè)。根據(jù)表2的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店的氛圍設(shè)計(jì)種功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品味。在總體環(huán)境能否吸引顧客這一選項(xiàng)上僅有30%的顧客表示滿意，不滿意多達(dá)60%，以及整體的就餐環(huán)境上也有61%的顧客表示不滿意。表2酒店環(huán)境調(diào)查統(tǒng)計(jì)選項(xiàng)很滿意一般不滿意背景音樂是否適合就餐氣氛12%27%61%總體環(huán)境能否吸引顧客30%10%60%菜單是否清潔無缺頁破損59%16%25%客房用品是否干凈衛(wèi)生61%20%19%目前上海大廈酒店過于狹小的地理空間不利于酒店的場地建設(shè)，更加不便于酒店擴(kuò)建，例如：高爾夫球場地等相關(guān)度假設(shè)施就不能建設(shè)。還有明顯的19世紀(jì)三、四十年代的建筑風(fēng)格，但經(jīng)過了七十多年的發(fā)展，建筑已經(jīng)顯得殘舊，很多硬件設(shè)施已經(jīng)跟不上現(xiàn)代酒店的發(fā)展，也未能及時(shí)進(jìn)行維修和更新。面對(duì)復(fù)雜的外部環(huán)境，酒店的轉(zhuǎn)型是勢在必行的。而對(duì)于酒店而言，以上的種種問題都成為其發(fā)展的掣肘。面對(duì)這種現(xiàn)狀，上海大廈酒店以重整裝修作為應(yīng)對(duì)之法。據(jù)調(diào)查，顧客對(duì)酒店的軟環(huán)境建設(shè)普遍認(rèn)為不足，其原因在于：在營造酒店氛圍的過程中，經(jīng)營者比較強(qiáng)調(diào)對(duì)各種硬件設(shè)施的重視，而忽視了建設(shè)和完善軟環(huán)境，這極易使二者之間的發(fā)展產(chǎn)生失衡現(xiàn)象，不利于整體環(huán)境的發(fā)展；從酒店文化的構(gòu)建來看，受軟環(huán)境意識(shí)缺乏的影響，酒店的布局等沒有實(shí)現(xiàn)實(shí)用和審美的結(jié)合與平衡發(fā)展，從酒店的整體環(huán)境來看，多種文化元素的不吻合與搭配不當(dāng)屢見不鮮。從調(diào)查結(jié)果上，可以看出目前上海大廈酒店在環(huán)境建設(shè)上，并不具競爭優(yōu)勢。對(duì)此，上海大廈酒店對(duì)于酒店環(huán)境建設(shè)上，需要進(jìn)行關(guān)注。4上海大廈酒店核心競爭力存在的問題分析4.1人力資源管理重視程度不夠從上文的相關(guān)分析可知：在人力資源上，酒店的管理存在著一定的問題，這主要是因?yàn)槁浜蟮挠萌擞^念、不科學(xué)的用人標(biāo)準(zhǔn)、效用不大的薪酬制度造成的。具體來看，在人力資源管理中，酒店培訓(xùn)是其中的一個(gè)重要問題。這主要表現(xiàn)在培訓(xùn)機(jī)制的缺乏上。而面對(duì)酒店對(duì)人才需求較大的現(xiàn)狀，酒店卻不重視培訓(xùn)機(jī)制的建立，這主要是受經(jīng)營者觀念的影響。在酒店經(jīng)營者看來，培訓(xùn)投入并不能為他們帶來更大的效益，他們更愿意在經(jīng)營項(xiàng)目上花錢。著最終導(dǎo)致的就是員工勝任能力較差，甚至極易因人才斷層而制約酒店的發(fā)展。在筆者看來，對(duì)于酒店而言，員工培訓(xùn)機(jī)制的建立和持續(xù)完善是極其重要的。從一定程度來看，它決定著員工的能力乃至其服務(wù)的質(zhì)量，最終影響著酒店形象。4.2營銷定位不準(zhǔn)眾所周知，旅游酒店業(yè)已成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱，但因?yàn)槟承┰驎?huì)使酒店經(jīng)營者沒有選擇適合的消費(fèi)定位，例如：像上海大廈酒店這種星級(jí)酒店，追求的是高檔，豪華，大菜，大排場，希望來這里的人都是高消費(fèi)的人群，能夠讓企業(yè)恨不得一夜暴富，他們的定位是為高級(jí)商務(wù)人士提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)之類的。從管理者來看，對(duì)于服務(wù)、市場、管理、操作等，他們的觀念有的過于落后，他們并注重培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的與時(shí)俱進(jìn)和更專業(yè)化。甚至在某些方面，他們的管理帶有一定的官僚思想。面對(duì)這些問題，對(duì)于酒店而言，經(jīng)營管理模式和觀念的轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新與完善是勢不可擋的。通過對(duì)酒店行規(guī)和國際優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)多樣化人才團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，以國內(nèi)酒店競爭力的提高為目標(biāo)，推動(dòng)酒店的創(chuàng)新、發(fā)展和完善。4.3服務(wù)人員素質(zhì)不高國內(nèi)酒店業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)整體比較低，例如：該酒店服務(wù)員為客人服務(wù)的時(shí)候從來不主動(dòng)動(dòng)腦筋思考，不叫不過來，過來了還雄赳赳的，所有的服務(wù)員看起來都一個(gè)樣，而且有些話你認(rèn)為你說的很清楚了，他們還是不明白，你想傳達(dá)的什么精神都得扒開了掰碎了嚼爛了還得反復(fù)強(qiáng)調(diào)。種種現(xiàn)象都說明了一個(gè)問題：提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)迫在眉睫。具體從教育培訓(xùn)的專業(yè)化和全面化、思想觀念和服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變等出發(fā)，通過服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)酒店的競爭優(yōu)勢。5完善上海大廈酒店核心競爭力采取的對(duì)策酒店核心競爭力是在經(jīng)營過程中形成的獨(dú)特的能力，作為地處北蘇州路21號(hào)外灘外白渡橋旁的上海大廈酒店為了在市場競爭中取得成功，提供給消費(fèi)者的服務(wù)、產(chǎn)品或享受等要具有更高質(zhì)量和價(jià)值等的特征，而要做到這一點(diǎn)，在內(nèi)外環(huán)境和諧的基礎(chǔ)上，必然要實(shí)現(xiàn)其在管理各種資源、市場營銷、應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)、對(duì)外合作等多方面能力即核心競爭力的打造和提高，確保其發(fā)展的可持續(xù)性。為此，我提出了以下幾個(gè)酒店核心競爭力打造的措施。5.1以人為本，體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)顧客作為特殊的行業(yè)，對(duì)于酒店而言，員工的重要性更大。從一定意義上說，員工的能力決定著酒店的業(yè)績。從酒店的整體發(fā)展來看，實(shí)現(xiàn)核心競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略與所有的酒店成員息息相關(guān)。上到酒店高層，下到基層服務(wù)員，都要以自身的提高來為實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)而努力。從酒店整體來看，具體措施如下：第一，從管理者來看，要不斷對(duì)管理理念和方法進(jìn)行完善，重視員工的發(fā)展，通過合理的權(quán)力下放，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)平衡。第二，對(duì)于員工而言，通過系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)文化的作用，在實(shí)現(xiàn)員工高度責(zé)任感、服務(wù)意識(shí)和忠誠度的基礎(chǔ)上，不斷他們的工作能力和服務(wù)質(zhì)量。第三，面對(duì)消費(fèi)者，要通過科學(xué)有效的市場調(diào)研，了解消費(fèi)者的需求。以消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，將之與酒店的特色相結(jié)合，推出多樣化的服務(wù)和產(chǎn)品策略，實(shí)現(xiàn)市場推廣的目標(biāo)。故而，以消費(fèi)群體的拓展和鞏固為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化的發(fā)展，能夠形成酒店的競爭優(yōu)勢。5.2形成獨(dú)特品牌，建設(shè)特色的酒店文化從我國酒店行業(yè)市場的現(xiàn)狀來看，要實(shí)現(xiàn)其發(fā)展，還是要從消費(fèi)者的需求出發(fā)，堅(jiān)持中國特色，形成獨(dú)有的品牌優(yōu)勢。針對(duì)這一點(diǎn)，對(duì)于酒店而言，就要關(guān)注品牌個(gè)性化和特色的發(fā)展，如：文化、設(shè)施等。因?yàn)橹袊木频陿I(yè)需要利用品牌優(yōu)勢，與國際接軌走出世界，不但要滿足人民的需求，也要不斷地迎合世界各地人們的口味，使得自己的品牌在全球更有競爭力，我們應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)從而把自己的品牌推向全球。從管理者來看，其工作的關(guān)鍵就是要以酒店競爭力的增強(qiáng)為目標(biāo)。而這可以通過酒店文化和品牌的打造和發(fā)展來實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于核心競爭力而言，能更加深入的對(duì)其產(chǎn)生影響的就是企業(yè)文化。5.3走集團(tuán)化發(fā)展道路，增強(qiáng)與國際集團(tuán)抗衡實(shí)力與國際酒店相比，我國酒店發(fā)展的一大劣勢就是沒有形成一定規(guī)模。針對(duì)這種問題，在資源集中和優(yōu)化配置的基礎(chǔ)上，我國酒店的發(fā)展方向可以轉(zhuǎn)向集團(tuán)化。這對(duì)于本土酒店的國際競爭極其有利。從酒店集團(tuán)化來看，通過資源整合和配置，能夠?qū)崿F(xiàn)資金等的規(guī)?；瑢?shí)現(xiàn)市場推廣和酒店擴(kuò)張。在中國，酒店集團(tuán)化被提出后付諸實(shí)際過，然而效果不佳。在酒店市場的高層次競爭中，依舊是國際酒店更占優(yōu)勢地位。因此，我國酒店要加大集團(tuán)化發(fā)展的力度，實(shí)現(xiàn)其五星級(jí)發(fā)展。中國的酒店行業(yè)規(guī)模小，財(cái)力有限，要走品牌化道路，不能以零散的狀態(tài)與外國知名的酒店行業(yè)媲美，要走向平坦大道，就要走聯(lián)合之路，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢。比如：連鎖、特許等的推廣。通過這種方式，酒店可以實(shí)現(xiàn)品牌、資金等優(yōu)勢的整合，在成本控制的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)市場占有率的提高和酒店品牌的推廣。面對(duì)這種狀況，集團(tuán)化發(fā)展越來越受到國內(nèi)大型酒店的重視，甚至成為它們的發(fā)展戰(zhàn)略之一。在利益格局平衡而穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，發(fā)揮集團(tuán)化和規(guī)?；淖饔?，實(shí)現(xiàn)我國酒店行業(yè)的整體發(fā)展。此外，不要只在傳統(tǒng)的銷售方式上下功夫，酒店業(yè)要多方面的發(fā)展一些銷售渠道以便人們能更快捷、更貼心、更有特色方式來吸引顧客。例如：可以建立有自己特色的計(jì)算機(jī)營銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)來預(yù)定顧客需要的東西，還可以利用宣傳海報(bào)、移動(dòng)電視等方法來拓寬銷售渠道。這樣才能與外國知名酒店集團(tuán)抗衡?？偨Y(jié)近年來，酒