客戶投訴處理技巧

客戶抱怨與投訴處理呼叫調(diào)度中心前言

隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制不斷完善，產(chǎn)品不斷豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，只有持續(xù)不斷為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的企業(yè)才能在競爭中脫穎而出，這就需要企業(yè)的效勞人員提高客戶效勞意識，始終保持以客戶為中心，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的效勞，學(xué)習(xí)有效的效勞技巧，指導(dǎo)效勞行為，唯有正確處理客戶投訴，不斷塑造有持續(xù)競爭優(yōu)勢的客戶效勞團隊，才能提高客戶效勞滿意度。

售后效勞沒有一個硬性的標準，同樣的效勞所得到的評價可能會因人而異。由于汽車效勞所涉及的環(huán)境較為復(fù)雜，持續(xù)時間長，因此遭遇投訴的風(fēng)險是很高的。根據(jù)國外一些咨詢機構(gòu)所作的調(diào)查顯示，汽車維修是僅次于醫(yī)院治病救人這一最難精確評估的效勞工程。因此，汽車維修效勞行業(yè)內(nèi)沒有哪一個企業(yè)敢說他那里沒有投訴、客戶都是滿意的?？蛻敉对V或抱怨是客戶對商品或效勞質(zhì)量不滿的一種具體表現(xiàn)?？蛻敉对V或抱怨將有損企業(yè)形象。樹立正確的態(tài)度，采用正確的方法來處理客戶的投訴，可將“不利〞轉(zhuǎn)為“有利〞，對外能化解客戶投訴，是客戶滿意；對內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討與改進工作，將其化為促進企業(yè)開展的一個契機。目錄第三局部客戶投訴處理技巧第二局部客戶投訴分析第一局部客戶投訴理念第一局部客戶投訴的理念客戶投訴的價值投訴的概念、實質(zhì)投訴的必要性正確面對投訴客戶效勞的價值94%的客戶會因為沒有得到良好的效勞而向他人幫助89%的客戶會因為沒有平息委屈解決困難而不再來一個煩惱的客戶會告訴平均16人他的不滿意如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助如果你當場解決了客戶的抱怨，95%的客戶會再次向你尋求幫助對效勞不滿意的客戶中有67%的人不會提出抱怨什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、效勞等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT■最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?！鲈谑褂梅?wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔錯誤及責(zé)任■因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失■他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚■

客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或效勞的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的表達也就是企業(yè)弱點所在重視客戶投訴的必要性不良投訴，影響品牌形象，影響效勞站工作精力；客戶不滿而產(chǎn)生抱怨的，向親朋訴說的很多，向效勞站抱怨的很少；客戶投訴，是建立在對品牌、廠家、效勞的信賴根底上的行為；只要認真解決客戶的理性抱怨與投訴，大局部客戶能轉(zhuǎn)化成為忠誠。正確面對投訴投訴是客戶給我們一個改善的時機客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好時機投訴是我們工作中不可防止的一件事情，逃避是不能解決問題的，只有敢于面對，才能讓我們的工作充滿挑戰(zhàn)和樂趣。目錄第三局部客戶投訴處理技巧第二局部客戶投訴分析第一局部客戶投訴理念第二局部：客戶投訴分析客戶投訴的等級客戶投訴的原因客戶投訴處理的原那么客戶投訴處理的步驟客戶投訴的等級〔1〕.一般投訴①面對面表示不滿。這種客戶會將不滿直接發(fā)泄給接待他的人，如業(yè)務(wù)接待人員、結(jié)算員、后勤人員等。②投訴到維修企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處。其采用方式一般為投訴或直接投訴。③投訴到廠家。這種情況一般發(fā)生在特約效勞站或4S店，由于對效勞網(wǎng)點的處理不滿意，而投訴到廠家。〔2〕.嚴重投訴或危機①向行業(yè)主管部門投訴。此種投訴一般為產(chǎn)品質(zhì)量問題。②向消費者協(xié)會投訴。希望消費者協(xié)會能幫助他們解決問題。③向電視、播送、報紙等新聞媒體表示不滿。⑤在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布信息。希望引起社會人士的關(guān)注，給廠家施加壓力。⑥通過律師打官司。通過法律手段解決其投訴問題?？蛻敉对V原因

客戶產(chǎn)生不滿意感覺的主要原因有：不被尊重、不平等待遇、被騙的感覺、心里不平衡。實際工作中，在管理、員工態(tài)度、效勞過程等環(huán)節(jié)的怠慢、失誤、隨意等都有可能使客戶產(chǎn)生不良感覺。有對于客戶的不滿，如果不能及時給予消除，往往會使客戶情緒化，事態(tài)升級，轉(zhuǎn)化為客戶投訴。因此，要解決投訴，就首要解決客戶的不滿；要預(yù)防投訴，就首要預(yù)防客戶的不滿，客戶不滿意的原因主要有以下幾種：客戶投訴的原因

管理原因：根底管理混亂，損害了用戶的利益各部門各自為政，相互推諉只重視專營店利益，而無視客戶利益至重視短期的利益，而無視長期的利益管理者對一線員工的監(jiān)督指導(dǎo)不力行為原因：對客戶態(tài)度冷漠與客戶爭吵搶話聽不進客戶的訴求，不耐煩，不理解溝通中忽略用戶的感受竭力推卸責(zé)任，指責(zé)客戶依據(jù)制度、規(guī)定、法律條文搪塞用戶不友好的舉止、語氣、用詞效勞原因：參看客戶投訴效勞因素表

客戶投訴處理－客戶投訴原因客戶投訴效勞因素表〔1〕服務(wù)環(huán)節(jié)投訴原因預(yù)約沒有掌握客戶的需求

沒有掌握客戶的基本資料

沒有做好客戶到站前的準備

出現(xiàn)異常沒有及時通知客戶

任意改變客戶預(yù)約的時間接待沒有人及時迎接并問候客戶

預(yù)約車輛與非預(yù)約車輛無區(qū)別

讓預(yù)約客戶等待

車輛過多沒有人支持處理

.沒有標志及人員引導(dǎo)診斷沒有與客戶互動問診

沒有與客戶共同確認問題點

沒有放置維修防護設(shè)

沒有提醒貴重物品保管

沒有重復(fù)確認客戶的需求

沒有與客戶維修項目預(yù)確定客戶投訴處理－客戶投訴原因分析客戶投訴效勞因素表〔2〕服務(wù)環(huán)節(jié)投訴原因制單沒有掌握客戶的需求

沒有掌握客戶的基本資料

沒有做好客戶到站前的準備

出現(xiàn)異常沒有及時通知客戶

任意改變客戶預(yù)約的時間維修工單開下去后無人維修

技術(shù)能力不足的人進行維修

拆下的物品散落一地

追加項目沒有與客戶重新確認

沒有請客戶簽字確認

維修速度超過預(yù)估時間

技師與客戶做不專業(yè)的解釋

經(jīng)常缺配件

配件品質(zhì)不良

配件到貨時間過長

緊急件發(fā)錯

到件很久卻沒有通知客戶來換

沒有做進度追蹤并告知客戶客戶投訴處理－客戶投訴原因分析客戶投訴效勞因素表〔3〕服務(wù)環(huán)節(jié)投訴原因質(zhì)檢修壞非維修項目

沒有提供保護車輛的工具

沒有執(zhí)行終檢

沒有確認客戶交修項目是否完成

未經(jīng)客戶同意隨意使用客戶車輛交車

延遲交車時沒有告知客戶

車輛完工沒有立即通知客戶

預(yù)估的時間/價格和實際的不一樣

更換舊件沒有展示

交車時找不到或工單、鑰匙

結(jié)帳時間過長

沒有與客戶說明項目與工作內(nèi)容

結(jié)帳人員服務(wù)態(tài)度不好電話回訪沒有在客戶的最佳聯(lián)絡(luò)時間打電話

打電話的語氣讓人聽起來不太舒服

異常狀況沒有立即處理

如何尋找客戶投訴的原因

客戶在投訴之初總會帶有很大的情緒，因此在語言及行為上會有一些過火的表現(xiàn)。如果此時的解決者與顧客針峰相對，只會讓雙方的聲音越來越大。因此，當顧客投訴之初，能夠仔細并耐心的聽取顧客的申訴，讓顧客先將不滿適度的發(fā)泄出來，緩和顧客的情緒是解決投訴問題的第一步。如何尋找客戶投訴的原因四：代表眼睛，要看著對方說話。耳：聽，自然要用耳朵心：一心一意，專心才能聽懂。王：把說話的人當成王者對待。

如何尋找客戶投訴的原因在“聽〞的過程中要注意以下幾點：將顧客的所有抱怨認真聽完；態(tài)度認真、誠懇； 暫且不發(fā)表自己的個人意見；記錄顧客申訴的要點；判斷問題了解客觀情況和客戶的感受分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向巧妙的提問，獲取更多的信息了解客戶的潛臺詞找出客戶抱怨的焦點，判斷問題的真正所在了解客戶抱怨的焦點對客戶投訴焦點確實認確認造成投訴的原因，分清責(zé)任。不是我們責(zé)任，做好解釋。針對投訴的焦點確定初步解決方案了解客戶的真實意圖保證處理投訴的一個最主要的原那么：“客戶利益最大化〞和“公司損失最小化〞。客戶投訴處理的原那么

先處理情感，再處理事情

不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景

第一時間、第一責(zé)任人處理

讓客戶感覺被重視，勿傷害其自尊心

必要時尋求領(lǐng)導(dǎo)支持，運用團隊解決問題

建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機制

為處理抱怨設(shè)定目標和范圍，不做過度的承諾

如果有責(zé)任，應(yīng)給與補償

爭取雙贏，必要時堅持原那么客戶投訴處理的原那么〔1〕客戶永遠都是正確這包括三個方面的含義：第一、有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶；第二、對于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵和感謝；第三、盡可能的滿足客戶的要求?！?〕不與客戶爭辯〔3〕耐心傾聽客戶的抱怨〔4〕要站在客戶的立場上將心比心〔5〕迅速采取行動〔6〕留檔分析客戶投訴處理的步驟

明確處理客戶投訴的負責(zé)人判斷客戶的需求判斷投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任調(diào)查分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶，實時處理方案跟蹤效勞總結(jié)評價注意：處理客戶投訴或抱怨一定要具備專業(yè)知識，否那么，處理問題時假設(shè)說一些外行話，可能將矛盾進一步激化。目錄第三局部客戶投訴處理技巧第二局部客戶投訴分析第一局部客戶投訴理念第三局部:客戶投訴的技巧客戶投訴處理的技巧客戶投訴處理的誤區(qū)尋找解決方案的技巧達成共識的技巧客戶投訴處理的技巧了解客戶投訴的原因和正確處理投訴的原那么后，效勞代表需要做的就是運用一些技巧去處理好客戶的投訴，讓客戶滿意。有效處理客戶投訴的技巧有哪些呢？異議、抱怨、投訴處理的流程及對策：致歉為先—耐心傾聽—移情認同—提出方案—迅速行動—跟進實施；客戶有理我們有理不知原因1、致歉為先；2、積極受理；3、協(xié)調(diào)處理；4、反響/補償。1、積極受理；2、協(xié)調(diào)/調(diào)查；3、認真解決。1、表示理解；2、積極說服；3、達成一致。提問的類型：開放式的提問：讓客戶充分表達自己的想法，從而獲得更多有效的信息。例：王先生您好，您對這個問題是怎么考慮的呢？封閉式的提問：在溝通通過征詢用戶的想法來確定用戶是否對所理解。例：王先生您好，如果您的車輛不經(jīng)過效勞站檢查是無法準確的判斷故障原因的是吧？客戶投訴處理的技巧1.一般投訴處理技巧-態(tài)度誠懇-把握真正意圖-做好記錄-回應(yīng)客戶-及時答復(fù)或協(xié)商處理-處理結(jié)果上報2.“三換〞與“三忌〞-換當事人；換地點；換時間-忌推卸責(zé)任；忌態(tài)度生硬、敷衍；忌拖延時間?？蛻敉对V處理的技巧3.通過聲音把握客戶心理

-聲音傳達客戶的主要信息性別態(tài)度教育程度知識水平自信心精力情緒認知合理性性格客戶投訴處理的技巧4.重大投訴處理-重大投訴識別大客戶政府官員媒體記者-劇烈的投訴-一般投訴升級處理重大投訴原那么-善待投訴者-以法律為根底，合約為標準，滿意為目標情緒控制法-同理心-耐心傾聽-語言配合客戶投訴處理的技巧5.企業(yè)的抱歉技巧-依法理賠抱歉的范圍1〕?中華人民共和國民法通那么?的規(guī)定：“公民的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)受到侵害的，有權(quán)要求停止侵害，恢復(fù)名譽，消除影響，賠禮抱歉，并可以要求賠償損失。2〕?中華人民共和國消費者權(quán)益保護法?企業(yè)已發(fā)必須承擔〞賠禮抱歉“的情況。-對消費者進行侮辱、誹謗。-搜查消費者的身體及其攜帶的物品-侵犯消費者的人身自由-捏造事實公然丑化消費者人格-以書面、口頭等形式宣揚消費者隱私-侵犯消費者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽權(quán)客戶投訴處理的技巧賠禮抱歉的技巧登報公開抱歉-除廣告外，企業(yè)不宜在媒體上公開書面抱歉。因為考慮到企業(yè)形象和法律的考慮。1〕不以企業(yè)名義，使用報道的口吻，企業(yè)負責(zé)人向客戶表示歉意等；2〕將焦點放在問題的解決上。如何如出現(xiàn)、如何善后，今后如何防止等順便向客戶表示抱歉。上門抱歉-客戶意見大，難以溝通，以及客戶地位尊貴等情況。1〕抱歉人員中應(yīng)有一定級別的員工。2〕處理帶齊相關(guān)的投訴資料，還有準備企業(yè)的公務(wù)禮物?？陬^抱歉-正式的口頭抱歉使客戶感到被尊重、被重視，彌補客戶的距離。書面抱歉-書面抱歉的企業(yè)被動：升級訴訟等，因此注意在形式上，內(nèi)容上的標準?？蛻敉对V處理的誤區(qū)

只有抱歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎在客戶身上作出的承諾沒有兌現(xiàn)完全沒有反響粗魯無禮逃避個人責(zé)任非言語的排斥質(zhì)問客戶幾點本卷須知

1.發(fā)動客戶來電處理，并帶客戶至安靜的地方，使客戶恢復(fù)平靜。

2.不逃避，要面對現(xiàn)實，澄清問題所在。

3.察言觀色、認真傾聽，善于提問、注意語氣用詞、引導(dǎo)用戶，不要浮華和急于反駁，切記當著客戶面私語

4.表達同情和歉意，讓客戶感覺到被重視，但不要感情用事，不做過度承諾

5.了解客戶真正原因，對重復(fù)抱怨內(nèi)容的要重點關(guān)注，總結(jié)問題，尋求客戶確認，詢問客戶有關(guān)解決問題建議.

6.適時用專業(yè)知識、規(guī)章制度、相關(guān)法律法規(guī)

7.解釋將馬上采取的行動，明確行動時間和預(yù)測結(jié)果，并得到客戶認可。

8.衷心感謝客戶，跟蹤確認結(jié)果延續(xù)效勞關(guān)心。效勞站也要注意保護自身的合法權(quán)益，加強自我保護意識，以減少不必要的投訴。雖說“客戶是上帝〞，但也不排除其中夾雜有極個別別有用心的人，這些人其實并不是我們的真正客戶，甚至有可能是競爭對手派過來打探消息的。因此我們要注意以下幾點：(1).做好進站檢驗(2).做好合同評審(3).有條件的質(zhì)量保證(4).注意出廠檢驗與客戶認可簽字的重要性如何保護企業(yè)的合法權(quán)益尋找方案確認客戶投訴的真正原因了解客戶投訴的真正意圖制定解決方案〔兩套以上)積極與客戶溝通利用好相關(guān)的政策和權(quán)力把握好客戶的心態(tài)尋找方案的技巧經(jīng)濟補償?shù)姆桨溉诵曰P(guān)心方法尊重理解關(guān)心耐心周到細致……和客戶達成共識變成客戶去看待整件事情充分溝通，把你的原因解釋給客戶聽找到適合客戶的交流方法，讓客戶對你的談話感興趣。仔細觀察客戶的反響，判斷客戶對此是否滿意，如果氣氛允許，可以適當?shù)母蛻粲憙r還價?，F(xiàn)在，客戶的情緒根本上已經(jīng)發(fā)泄出來了，他需要一個明確的答復(fù)，因此我們要給客戶一個明確的答復(fù)。不過還是要看客戶適合哪種交流方式達成共識的技巧如果確實是我們的原因引起的，我們除了要向客戶表示歉意之外，還一定要向客戶表示感謝，因為是客戶幫助我們發(fā)現(xiàn)了我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，使我們能夠進步。在陳述處理方法時，如果有必要，我們要把我們作出這個決定的原因告訴客戶，要讓客戶知道我們是盡了最大的努力，給客戶爭取到了最大的權(quán)益。達成共識的技巧在將解決方案簡明扼要的告訴客戶時一定要注意，使用商量式的口氣，而且要盡量的采用客戶的一些無關(guān)痛癢的建議，讓客戶很有誠意，是抱著解決問題的態(tài)度來跟他商量的，而且充分尊重了他的意見，更容易讓客戶今后成為我們的朋友。對于客戶的一些非份要求，要注意拒絕，但是拒絕的時候一定要注意方式方法，如讓客戶感覺你很為難等，關(guān)鍵的時候顯示一下自己的弱小，這樣會贏得客戶的同情心，接受起你的建議來會更痛快一些。執(zhí)行方案的過程雖然執(zhí)行是最后一步，但是執(zhí)行的時間可能是最長的，因為這個是最難做的一步。那么在讓客戶等待的這段時間里，我們需要注意一下幾點：準時快速：這是保證客戶滿意的關(guān)鍵，如果實在不能做到準時，那么一定要提前跟客戶溝通。定期聯(lián)系：隨時通報處理的進度，可能大家覺得這樣做沒有太大的必要，只要讓客戶等著就行了，但是如果你做了，你就會發(fā)現(xiàn)很多以前我們處理起來覺得很棘手的問題，現(xiàn)在都迎刃而解了。因為，我們這樣做就是讓客戶知道我們在關(guān)注著他，我們很重視他，讓客戶有被尊重的感覺，這樣他的很多抱怨都會自動的消失。這就是主動和被動的區(qū)別。小結(jié)

好了，客戶的問題處理好了，客戶的抱怨消除了，客戶滿意了。那么，我們的此項工作是否到此為止了呢？如果你真的到此為止了，那么以后會有更大的麻煩等著你。我們在處理好這個客戶的投訴以后，還要對他的問題進行分析，在整個過程中，我們存在哪些問題，這些問題是共性的還是個性的，今后再遇到類似的問題，應(yīng)該如何處理？……注意歸納總結(jié)，難題將迎刃而解。投訴處理小知識對付難纏用戶的小技巧威嚇型：易怒的，要求苛刻的用戶想要控制別人，他們可能會辱罵、威脅、批評和表現(xiàn)得傲慢無禮——不要同威嚇型的人計較，而要堅決理性地陳述你的觀點，從而控制局面。發(fā)牢騷型：這種客戶可能抱怨產(chǎn)品或效勞，但不會說他要求怎樣做，發(fā)牢騷者看起來抱怨很多?！私馑膽n慮，然后直接問他的要求。沉默型：這種客戶通常只對問題答復(fù)是或不是——通常詢問開放式問題幫助這些用戶開口。友好型：這種用戶會同意你說的一切表示友好的話，但這種同意并不說明他對產(chǎn)品有興趣——對這些人保持親善，然后深度挖掘他的真正想法。否認型：為了反對而反對，如果你爭論的話，你會繼續(xù)碰到這種情形——在陳述的過程中指出任何反例以擊中他的要塞，你將會限制他們表示反對的時機。無所不知型：認為他對任何事情都比你了解得多，他們可能趾高氣昂，并且行為粗魯——同他們打交道要利用一種直接合理的方式，陳述所有事實。拖延型：這種客戶推遲做出決定，通常根據(jù)形式?jīng)Q定其行為——詢問他們?yōu)槭裁赐涎訒r間，然后幫他們克服導(dǎo)致拖延的問題。投訴處理小知識處理投訴應(yīng)防止的禁句1、不可能，不會發(fā)生這樣的事。2、這個問題連三歲的小孩子都懂啊！3、一分錢一分貨。4、這是我們公司的規(guī)定，我也沒方法。5、這個問題不關(guān)我們的事，你去問廠家吧！6、這個問題我不清楚。7、我不是已經(jīng)跟你說了不行嗎？8、急什么，沒看我正忙著嗎？9、從來沒出現(xiàn)過這個毛病，別人用的都挺好的??！10、你先聽我解釋好不好？11、想告就告去吧；你去找法院、消協(xié)吧，我這里有他們的。投訴處理小知識處理投訴應(yīng)防止的禁事

1、只抱歉，沒行動2、是你錯，我沒錯；或非要分清對錯3、只承諾，不兌現(xiàn)4、