酒店服務(wù)質(zhì)量

第五章：酒店服務(wù)質(zhì)量管理

學(xué)習(xí)目的:熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn)了解酒店服務(wù)規(guī)程掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述1、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義2、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容3、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理

1、制定酒店服務(wù)規(guī)程2、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系3、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育4、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法5、評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果1、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

服務(wù)質(zhì)量——酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。2、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量——有形產(chǎn)品質(zhì)量主要滿足賓客物質(zhì)上的需求，是指酒店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量——無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的使用價(jià)值使用以后，其服務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足度。（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量★酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量：客用設(shè)施設(shè)備：要求做到設(shè)置科學(xué)、結(jié)構(gòu)合理，配套齊全、

舒適美觀，操作簡單、使用安全，完好無損、性能良好。供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備：指酒店經(jīng)營管理所需的不直接和賓客見面的生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備，如鍋爐設(shè)備、制冷供暖設(shè)備、廚房設(shè)備等。供應(yīng)用設(shè)施，要求做到安全運(yùn)行，保證供應(yīng)。（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量禮節(jié)禮貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率安全衛(wèi)生3、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性1、制定酒店服務(wù)規(guī)程酒店服務(wù)規(guī)程的涵義酒店服務(wù)規(guī)程的制定酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程的涵義酒店服務(wù)規(guī)程通常包含四個(gè)要點(diǎn)：

1．服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3．服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4．服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性酒店服務(wù)規(guī)程的制定

酒店服務(wù)規(guī)程的制定——提出目標(biāo)和要求編制服務(wù)規(guī)程草案修改服務(wù)規(guī)程草案完善服務(wù)規(guī)程酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施★服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育★服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)★服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過程的督導(dǎo)

2、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行責(zé)權(quán)分工制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度重視質(zhì)量信息管理：信息的收集信息的加工和傳遞信息的反饋服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存酒店處理客人投訴的原則：不爭論原則：即使客人是錯(cuò)的，也抱著寬容的態(tài)度，不與客人爭辯；隱蔽性原則：即處理投訴時(shí)應(yīng)盡可能減少對(duì)其他客人的影響；及時(shí)性原則：即投訴的處理應(yīng)以第一時(shí)間處理為好；補(bǔ)償性原則：即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償。

3、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育

上崗前的教育：包括酒店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德，對(duì)客習(xí)俗等；質(zhì)量意識(shí)教育：包括服務(wù)觀念、標(biāo)準(zhǔn)觀念、全面質(zhì)量管理觀念等；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育：包括服務(wù)規(guī)程、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、勞務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等；4、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（1）酒店全面質(zhì)量管理（2）服務(wù)質(zhì)量分析（3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（4）現(xiàn)場巡視管理（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比（6）服務(wù)質(zhì)量控制

（1）酒店全面質(zhì)量管理酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理全過程的管理全員參與的管理方法多種多樣的管理（2）服務(wù)質(zhì)量分析

常采用的方法：

圓形分析圖排列分析圖因果分析PDCA管理循環(huán)圓形分析圖圓形分析圖：

又稱餅分圖，分析是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示酒店存在的質(zhì)量問題。排列分析圖05010015020001090100累計(jì)比率（%）頻數(shù)N菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其它ABCPDCA管理循環(huán)PDCA：即計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)：指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過程，就是質(zhì)量管理活動(dòng)開展和提高的過程。PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個(gè)階段：（1）計(jì)劃階段（P）（2）實(shí)施階段（D）（3）檢查階段（C）（4）處理階段（A）（3）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理

（zerodefects）美國克勞斯比（PhilipBCrosby）于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念。認(rèn)為：低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人、財(cái)、物力，增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用，并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投人。因此，企業(yè)必須以零缺點(diǎn)的要求來控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美。零缺點(diǎn)質(zhì)量管理應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度DIRFT開展“零缺點(diǎn)”競賽（4）現(xiàn)場巡視管理

酒店管理者通過現(xiàn)場巡視管理，可以檢查員工準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對(duì)客服務(wù)（或后臺(tái)供應(yīng)）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作，事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時(shí)處理質(zhì)量問題，最終使酒店質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定。

（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評(píng)比定期組織