某公司管家部服務(wù)中心工作手冊

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔富華管家部服務(wù)中心工作手冊 3一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 3二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng) 3（一）語言 31、服務(wù)中心語言特征 32、語言的規(guī)范： 4（二）標準禮貌用語 5（三）儀表、禮儀規(guī)范補充 7（四）個人素質(zhì)要求補充 71、做好管家部代表，樹好部門形象： 82、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘 83、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手 84、塑造服務(wù)中心性格、保持運作風(fēng)范 9（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇 10羊皮卷：今天我要學(xué)會控制情緒。 10羊皮卷：成功誓言之一 11羊皮卷：成功誓言之二 12三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 141、各部門的營業(yè)服務(wù)項目 142、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹 153、周邊環(huán)境 154、酒店各部門及主要負責(zé)人溝通表 165、樓層房間結(jié)構(gòu)圖 17四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)： 181、服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)： 192、服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào) 193、服務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào) 204、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào) 205、服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào) 206、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào) 217、服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào) 218、服務(wù)中心與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 229、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào) 22五、服務(wù)中心對各項工作的管理控制 221、服務(wù)中心對C/O時間的控制 222、服務(wù)中心對樓層加床、加人、加麻將的控制 223、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制 234、服務(wù)中心對員工的考勤控制 235、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制 236、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制 24附：服務(wù)中心遺留物品處理程序 247、服務(wù)中心對經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制 258、服務(wù)中心對房態(tài)的控制 259、服務(wù)中心對租借物品的控制 2610、服務(wù)中心對零售商品的控制 2611、服務(wù)中心對鑰匙、通訊工具的控制 2612、服務(wù)中心對鐘點房、半日租、公司帳房的控制 2713、服務(wù)中心對客衣、布草送洗、收回的控制 27六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述 271、內(nèi)勤崗位職責(zé)描述 272、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述 29七、服務(wù)中心英語常用詞匯 32八、布草房的管理 32

富華管家部服務(wù)中心工作手冊一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義服務(wù)中心也叫房務(wù)中心，也可以稱為控制指揮中心或協(xié)調(diào)中心；他是管家部的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€人坐在電腦桌前、聽聽電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運作良好的話對照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運作不良，使各項信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。服務(wù)中心的運作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運作的員工，可以說是部門的一筆財富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認識到這一點并能叩心自問：我在部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對方些什么？我為部門運作做了什么貢獻…………二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語言柔和，動作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機，也不同與前廳、客房，要求更進一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語言1、服務(wù)中心語言特征服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中，大部分時間和工作是通過語言溝通協(xié)調(diào)來完成。這當(dāng)中有為客人來電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報退房、入住、查詢各項資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來電話的查詢、留言等等，有時候的電話忙不暇接，比總機還多，有時信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對方的滿意；否則，如果語言發(fā)音不準、用詞不當(dāng)、語調(diào)不順，語句表達不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問題，還有可能誤傳、訛傳信息，對方誤聽、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯誤的一端，使相關(guān)人員無法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問題無法解決，個別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認識到語言特性這一點。2、語言的規(guī)范：（1）語音、語線、語調(diào)語音要柔順動聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問題或干燥難忍時要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切實要清嗓音，?yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。）然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。（2）對不同性格、個體的客人語言忌諱客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對性，以加強溝通，例如：老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負自傲用詞不恭。靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。（3）語調(diào)、語氣忌諱語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語調(diào)語氣，同樣不能起到良好的交際作用。語調(diào)的忌諱語調(diào)，指說話時語音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時就會帶上什么樣的語調(diào)。反之，從一個人說話的語調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語調(diào)。1．煩躁的語調(diào)客人說客房里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語調(diào)高揚，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。人們有時因私事心情不好或工作一時忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語調(diào)，這是要注意的問題。2．嘲諷的語調(diào)嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點意見，但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認識我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。如有員工工作成績比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。3．傲慢的語調(diào)有個別青年服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：“你有什么資格跟我說活!”“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”“我喜歡怎樣做就怎樣做!”“有意見，找主管去!”像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒有禮貌待客可言。此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。語氣的忌諱語氣，指說話的口氣。語氣和語調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說話的語氣是要不得的。1．反問語氣反問，作為一種修辭手段，用在文章中可以起到意思更強調(diào)，感情更強烈，加強語言鼓動力量的作用。但這種語氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。例如：客人問服務(wù)員：“有飯吃嗎?”服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒有飯吃?”“你們的方便面條好嗎?”“有什么不好?”“房間有冷氣嗎?”“怎么沒有冷氣?”服務(wù)員一味運用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。2．命令語氣請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。一位客房服務(wù)員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準開那扇窗門!”“你不能走進我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達。“先生，那扇窗門壞了，一時未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標準禮貌用語任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標準用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。節(jié)日期間，應(yīng)說：××節(jié)快樂＋各種場面用語。讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”打出電話第一句說：“您好！我是管家部服務(wù)中心××號，麻煩您……”幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯(lián)系。來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線…客人來電要求服務(wù)時，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。見男性管理人員時，說：×生，您好！或因時間祝福，如：早上好！見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機會好嗎？常用禮貌用語68句：請不要著急，很快就給您辦好。請問還有什么問題嗎？請保管好您的貴重物品，以免丟失．請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。請問您希望怎么辦？請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？請問，您的意思是……請問我能為您做些什么？請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．請讓我來幫你忙吧！請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）請稍等，我查一下再答復(fù)您．請不要急，馬上就好．對不起，這樣恐怕不太好．對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．對不起，這里走不通，請走那邊．對不起，我馬上給您換上干凈的．對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．對不起，我們再查一下．對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。對不起，我不太懂，我問問別人。對不起，我找別人幫您解決。對不起，我找別的同事幫您。對不起，我不太會，我找別人幫您解決。對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎？也不錯的！對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。對不起，我來幫您做。對不起，我讓人來幫您填寫。對不起，請您明天再來。對不起，請您稍候。對不起，請您再說一遍好嗎？對不起，您看怎么辦更好？對不起，您還需要什么？對不起，可能是我們聽錯。對不起，我們一定會努力改進的。對不起，我再幫您想別的辦法。對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。對不起，打擾了。對不起，不好意思打擾您了。對不起，請小點聲，以免影響其他客人。對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎？很抱歉，我沒有見過。很抱歉，我們查不到你要找的人。很抱歉，歡迎下次光臨。先生/小姐，請問您貴姓？先生/小姐，請問您找誰？我的態(tài)度不好，請原諒。我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。我們這里也有，請問您需要嗎？您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。您如果不滿意，我可以給您更換。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。沒關(guān)系，歡迎下次再來。不要緊。四星級酒店都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補充常見儀表、禮儀請參照酒店要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補充。頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸酒店店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個人素質(zhì)要求補充以上語言、禮貌、禮儀也是個人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在管家部系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細要求，這里要強調(diào)補充的三點是服務(wù)中心人員處于管家部這種特殊地位所要時刻謹記和遵守的規(guī)則。1、做好管家部代表，樹好部門形象：時刻緊記我是管家部的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是管家部的態(tài)度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個酒店的形象，反映的是一個100－1＝0的問題。你肩負管家部代表的重責(zé)，食著酒店的奉祿，承諾了我們對你的期望；你就有做好這個代表的義務(wù)，返還酒店利益的責(zé)任，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著管家部的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴守部門密秘作為同處經(jīng)理室的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶一咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個例子：A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。你知道接下來會出現(xiàn)什么問題嗎？C：關(guān)于酒店隱私或個人生活的問題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問題，慢慢地，因為服務(wù)中心不留意，便把整個酒店的行政架構(gòu)，價格體系、領(lǐng)導(dǎo)個性和生活情況來了個大披露；你說后面的情況會怎樣？中國有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為酒店、部門嚴守秘密。3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！?。看看那些公關(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應(yīng)該知道了………4、塑造服務(wù)中心性格、保持運作風(fēng)范所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹慎、嚴密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實、溫和；服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標準，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。在塑立服務(wù)中心的性格時，最重要的一點要必須強調(diào)自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權(quán)限、職責(zé)、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務(wù)人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級經(jīng)常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標準，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。另外，要塑造成有獨特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務(wù)中心的特殊性作幾條補充：隨時記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？-------等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴重。主動及時溝通的習(xí)慣服務(wù)中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設(shè)立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習(xí)慣才是明智的做法。承認錯誤的習(xí)慣酒店行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運是對的”，奉行：“讓對方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為---，原來---，你為什么---，等語言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違酒店宗旨，與部門的風(fēng)格背道而馳；奉行酒店宗旨，保持部門運作風(fēng)范，正確應(yīng)對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！對不起，這是我的錯，我給的信息不準確，讓您也犯錯！對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準，導(dǎo)致事情失誤！對不起，這是我的錯，導(dǎo)致大家都犯錯！對不起，這是我的錯--------多講一些“對不起，這是我的錯！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會高興的。只有這樣，一些問題才能很好地解決，常講“對不起，這是我的錯！”對方才會高興，反過來，對方才會反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹酒店宗旨和部門風(fēng)范。（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇羊皮卷：今天我要學(xué)會控制情緒。潮起潮落，冬去春來，夏末秋至，日出日落，月圓月缺，雁來雁往，花飛花謝，草長瓜熟，自然界萬物都在循環(huán)往復(fù)的變化中，我也不例外，情緒會時好時壞。今天我要學(xué)會控制情緒。這是大自然的玩笑，很少有人窺破天機。每天我醒來時，不再有舊日的心情。昨日的快樂變成今日的哀愁，今日的悲傷又轉(zhuǎn)為明日的喜悅。我心中像有一只輪子不停地轉(zhuǎn)著，由樂而悲，由悲而喜，由喜而憂。這就好比花兒的變化，今天綻放的喜悅也會變成凋謝時的絕望。但是我要記住。正如今天枯敗的花兒蘊藏著明天新生的種子。今天的悲傷也預(yù)示著明天的快樂。今天我要學(xué)會控制情緒。我怎樣才能控制情緒，以使每天卓有成效呢?除非我心平氣和，否則迎來的又將是失敗的一天?；ú輼淠尽ｋS著氣候的變化而生長，但是我為自己創(chuàng)造天氣。我要學(xué)會用自己的心靈彌補氣候的不足。如果我為對方帶來風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀，那么他們也會報之風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀。相反地，如果我為對方獻上歡樂、喜悅、光明和笑聲，他們也會報之以歡樂、喜悅、光明和笑聲，我就能獲得想要的豐收。今天我要學(xué)會控制情緒。我怎樣才能控制情緒，讓每天充滿幸福和歡樂?我要學(xué)會這個千古秘決：弱者任思緒控制行為。強者讓行為控制思緒。每天醒來當(dāng)我被悲傷、自憐、失敗的情緒包圍時，我就這樣與之對抗：沮喪時，我引吭高歌。悲傷時，我開懷大笑。病痛時，我加倍工作?？謶謺r，我勇往直前。自卑時，我換上新裝。不安時，我提高嗓音。窮困潦倒時，我想象未來的富有。力不從心時，我回想過去的成功。自輕自賤時，我想想自己的目標?？傊裉煳乙獙W(xué)會控制自己的情緒。從今往后，我明白了，只有低能者才會江郎才盡，我并非低能者，我必須不斷對抗那些企圖摧垮我的力量。失望與悲傷一眼就會被識破，而其它許多，敵人是不易覺察的。它們往往面帶微笑，招手而來，卻隨時可能將我摧毀。對它們，我永遠不能放松警惕。自高自大時，我要追尋失敗的記憶?？v情享受時，我要記得挨餓的日子。洋洋得意時，我要想想競爭的對手。沾沾自喜時，不要忘了那忍辱的時刻。自以為是時，看看自己能否讓風(fēng)住步。腰纏萬貫時，想想那些食不果腹的人。驕傲自滿時，要想到自己怯懦的時候。不可一世時，讓我抬頭，仰望群星。今天我要學(xué)會控制情緒。有了這項新本領(lǐng)，我也更能體察別人的情緒變化。我寬容怒氣沖沖的人，因為他尚未懂得控制自己的情緒，就可以忍受他的指責(zé)與辱罵，因為我知道明天他會改變，重新變得隨和。我不再只憑一面之交來判斷一個人，也不再因一時的怨恨與人絕交，今天不肯花一分錢購買金蓬馬車的人，明天也許會用全部家當(dāng)換取樹苗。知道了這個秘密，我可以獲得極大的財富。今天我要學(xué)會控制自己的情緒。我從此領(lǐng)悟了人類情緒變化的奧秘。對于自己千變?nèi)f化的個性，我不再聽之任之，我知道，只有積極主動地控制情緒，才能掌握自己的命運。我控制自己的命運，我成為自己的主人。我由此而變得偉大。羊皮卷：成功誓言之一我擁有神奇的力量。當(dāng)我與人相處時，我知道如何影響別人的思想和行為。單是這一樣本領(lǐng)，使用得當(dāng)，已經(jīng)使得歷史上許多雄心勃勃的人達到名譽、財富與權(quán)勢的巔峰。遺憾的是，只有很少幾個人知道他們擁有這樣的力量，大多數(shù)人不得不為自己的無知付出相當(dāng)大的代價，飽嘗失敗與苦難：朋友離去，希望之門緊閉，機運之神遠去了，夢想破滅了。直到現(xiàn)在，我還是悲苦大眾中的一員，對自己的能力懵（mon）然無知，因而糟踏了許多獲得成功與幸福的機會。羊皮卷讓我睜開了眼睛。這個秘密非常簡單，甚至小孩子都可以明白和本能地加以利用。我們希望別人怎樣對待自己，就要怎樣對待別人，這樣才可以對人施以影響。我們彼此很像，同樣的感覺，同樣的情感，同樣的希望，同樣的恐懼，同樣的錯誤，以及同樣的血液。人人痛癢相關(guān)，微笑總會迎來善意。我曾經(jīng)很無知，現(xiàn)在才認識到僅僅依靠自己是不能獲得成功的，成功者都善于借助他人的力量，同樣，沒有他人的幫助，我也不會達到自己的目標。明白了這一點，我對以前的行為深感后悔。別人會助我成功嗎?每當(dāng)我皺眉時，回報也一定是蹙（chu）額。每當(dāng)我憤怒地大喊時，憤怒之聲回應(yīng)著我。每當(dāng)我抱怨時，苛刻的目光將我刺穿。每當(dāng)詛咒時，憎恨的目光必定回視著我。我使自己生活在一個沒有微笑的世界上，一個充滿失敗的世界上。我一直責(zé)怪別人與我為難，現(xiàn)在才知道問題出在自己身上。我終于睜開了眼睛。我不再難以與人相處了。我微笑，無論對朋友還是敵人，并努力發(fā)現(xiàn)他們身上值得贊揚的品質(zhì)，因為我認識到人類出于天性深深地向往著贊美。而事實上，我們每個人都有值得稱贊的地方，我要做的就是表達出那來自內(nèi)心的贊美之聲。贊揚、微笑、表示關(guān)切，我們既是付出者，也是受益者，為別人帶來美好的生活，也為自己創(chuàng)造著奇跡。微笑是我能夠贈與別人的最為廉價的禮物，卻具有振憾人心的力量。那些受我稱贊的人，也會在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前的力量。那些受我稱贊的人，也會在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前忽視了的優(yōu)點。我不再難以與人相處了。怨天尤人、牢騷滿腹的時代已經(jīng)結(jié)束。沒有什么比挑毛病更容易的了。在牢騷行業(yè)中立足，不需要才能，不必自我否定，不費大腦，不需要個性。我不能把時間浪費在抱怨上了，它有損我的個性，沒有人愿意與我合作。那是我昔日的生活，它不再來了。我為有這種自新的機會感到高興。以前，我愛抱怨，發(fā)牢騷，怒氣沖沖地看待這個世界，所以浪費了許多年的機會。包括那些本可以在微笑面前敞開的大門，和那些原本可以為善意的語言打動而伸出的援助之手?，F(xiàn)在我才開始學(xué)習(xí)一項偉大的生活藝術(shù)——為自己創(chuàng)造機會，捕捉機會。我不再難以與人相處了。說到底，微笑和握手都是愛的體現(xiàn)?，F(xiàn)在我知道，生活不是由偉大的犧牲和責(zé)任構(gòu)成的，而是由一些小事情，像微笑、善意和小小的職責(zé)組成的。盡可能每時每地地付出這些，并能夠體察任何心靈，生活中最好的東西便是無微不至的關(guān)懷。善意的語言使人們的精神產(chǎn)生共鳴。由此產(chǎn)生美好的想象。它使聽到的人感到欣慰，安寧和舒適，同時對自己的乖戾（li），郁悶及其它不好的情感感到羞愧。這種語言非常豐富，能夠在許多場合大顯身手。以前我沒有意識到它的作用，以后我要多加練習(xí)，學(xué)會使用這種語言，因為它關(guān)系到我的幸福。我不再難以與人相處了。我發(fā)現(xiàn)，日常生活中，愛戴與欽慕的贏得，是通過每天甚至每小時經(jīng)常發(fā)生的那些看得見的細小的善意行為，它們從一個人的言辭，聲調(diào)，手勢和表情中流露出來。仁慈的人很容易把他的快樂感染周圍的人，善良的心好像快樂之泉，使周圍每個人閃耀著笑靨。每晚就寢前，我慶幸自己已使至少一個人更加快樂或者更加聰明，或者至少更加對自己感到滿意。如果我能夠恪守在此所發(fā)的誓言，未來我所呼吸的空氣必將閃耀著愛和美好的希望，那么從這一刻起，我又怎么會失敗呢?我不再難以與人相處了。羊皮卷：成功誓言之二我已經(jīng)欺騙自己太久了。我曾經(jīng)一面恭維我的雇主，一面抱怨我每個小時面對的都是苦差。對我來說，工作是維持生存所要付出的辛酸代價。我出生時，上帝準是閉著眼睛，沒有把黃金放在我的手上，把王冠帶在我的頭上。以前的我是多么愚蠢啊!現(xiàn)在我知道，從勞動中結(jié)出的碩果，是最甜美的果實。天才可能承擔(dān)偉大的工作，但必須靠辛勤的勞動才能完成。在這些羊皮卷的幫助下，我終于睜開了眼睛。要是我把以前用來為避免工作而尋找借口的精力用于想方設(shè)法改進工作，我的工作該變得多么輕而易舉啊。有一個最大的成功秘訣，它使所有其它法則相形見絀。它無疑包含在數(shù)百年、數(shù)千年來為創(chuàng)造更加美好的生活而證實了的各項原則中，因為它太難做到了，所以大多數(shù)人一再地拒絕它。財富、地位、名譽，甚至難以把握的幸福都會來臨，只要我下定決心，每天比原來付出更多的熱情和汗水。還有一種方法可以幫助我們記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家要求你走一里路，那么你要自覺自愿地多走一里。多少個世紀以來，能夠有這樣的決心的人寥寥無幾，而只有他們享受到成功的殊榮。從今天開始!做任何事情。我將盡最大努力?，F(xiàn)在我知道，為了事業(yè)興旺發(fā)達，我必須嚴守職責(zé)，并且永遠走在時間前面。那些頂尖人物都是不以份內(nèi)之事為滿足的。他們比常人做得更多，走得更遠。他們不圖回報，因為他們知道最終將嘗到碩果。一個人要想實現(xiàn)自己的目標、，離不開艱辛的腦力勞動和體力勞動。如果我不愿付出這樣的代價，那么我的未來一定充滿眼淚和貧窮，我會為那沒有笑聲與鮮花的未來頓足捶胸，哀嘆自己的不幸。以后我不再為自己感到悲傷，我不再走在老路上。做任何事情，我將盡最大努力。我不是被束縛在工作中的奴隸。即使我憎恨那些不得不完成的工作，我還是明白苦差是開掘精神寶藏的必需品，只有它能夠改變我的命運。這就好比耕耘播種為的是收獲果實一樣。假如我沒有忘記我是上帝的子民，為成功而降生到這個世上，那么我一定不滿足于那些指派給我的工作。無論我做任何工作，讓我為之傾注愛心，那樣，我將不會失敗。我每天所做的事情雖然有限，卻也是有意義的。世界的進步并不單單靠英雄們有力的臂膀向前推動，每一個誠實工作著的人都貢獻著自己的一份微薄之力。對于工作的真愛，不是源于金錢，不是因為時間的消耗或是技能的實踐，而是來自對于成功本身帶來的驕傲與滿足的渴望。對于出色的工作的最大獎賞就是已經(jīng)做完了它。做任何事情，我將盡最大努力。從此，我要以每天的成績令世人驚嘆。每天我要延長花在工作上的時間，讓那多付出的汗水成為明天的投資。有了這種態(tài)度、這種在我們這個自私自利的世界上罕見的態(tài)度，我不會失敗。當(dāng)然，如果我以這樣的態(tài)度工作，每天多走一些路程，我必須準備面對那些從不努力工作的人的嘲笑。為了在短暫的一生中有所作為，我必須集中精力、體力和時間。而對那些無所事事的人，我盡可以置之不理。就這樣吧。做任何事情．我將盡最大努力。給我愛，給我工作，只需這兩樣?xùn)|西，我就可以過上令人滿意的生活。我知道，沒有衣食住所，生活不會幸福；但是當(dāng)這一切都應(yīng)有盡有的時候，生活仍然不會幸福。一條小溪，最大的優(yōu)點在于不斷流動，一旦停下來，就成為一汪死水。對我而言。最好的事情莫過于讓自己處于不斷的變化中。很少有人意識到，他們的幸福正是建立在工作的基礎(chǔ)之上，取決于他們是忙碌辛苦還是靜止不前的事實。幸福的第一要素就是有所作為。做任何事情，我將盡最大努力。我不再拒絕前行，也不再懶于付出。從此，我將以全部的精力投入工作——不僅要完成計劃中的任務(wù)，而且還要多做一些。如果我遭受苦難，正像我經(jīng)常會有的命運，如果我懷疑我的努力，正像我常常想的那樣，那么我仍要堅持工作。我要將整個身心傾注在工作之中，那時，天空將變得格外晴朗，在困惑與苦難中，生活中最大的快樂即將到來。讓我遵循這條特殊的成功誓言：做任何事情．我將盡最大努力。三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對方的提問；如酒店和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責(zé)功能與營業(yè)范疇；酒店提供的客需服務(wù)項目有哪些？如何提供這些服務(wù)？酒店的周邊環(huán)境？本部門的運作等情況。例如：問會議室明天有沒有接待？這幾天訂房情況如何？今天樓層人力情況怎樣？幫我接通將軍樓電話？樓層VD或OOO房怎么會事？14F1401房是什么樣的房間？客人要乘車到香港、如何叫計乘車、怎樣才能購到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品等等問題，服務(wù)中心就不能回答“不知道”，應(yīng)該清楚地回答這類問題。1、各部門的營業(yè)服務(wù)項目營業(yè)部門營業(yè)時間價格(元）優(yōu)惠折扣價最低消費服務(wù)項目前廳部24小時SS:220\ST:480\DD:500\BS:600\DBS:680PSK:3800加床：80會議室：900七折180元/半日租入住、退房、帳務(wù)、行李寄存、物品保管、問訊商務(wù)中心8：30～22：00詳情見價目表————復(fù)印、傳真、打字、過塑、電話、租車大堂吧8：00～1：00小型悠閑茶會可容納人數(shù)80人，現(xiàn)11張臺，可容納44人加收10％服務(wù)費15元/位飲品、小食、酒類保齡球館11：00～00：0011：00～18：00保齡球8元/局，18：00～24：00保齡球12元/局；美式臺球10元/小時，英式臺球15元/小時，乒乓球10元/小時八折，加10％服務(wù)費——臺球、乒乓球、保齡球、游戲機華潤超市8：00～22：00————————百貨、服裝、皮具、藥品、用品、食品俱樂部6：00～02：00小房380元（自選230元）、中房480元（自選290元）、大房880元（自選600元），卡座228元（自選170元）八折，加10％服務(wù)費18元/位廂房、卡座、歌舞欣賞健康中心12：00～02：00凈桑38元/小時；中式保健88元/小時，泰式保健12：00～19：00是128元/小時，19：00～02：00是168元/小時，蒸汽38元/小時八折，加10％服務(wù)費——凈桑、按摩、蒸汽、健身紅葉餐廳6：30～01：00酒席380元～1800元/臺、容納人數(shù)100～130人，貴賓房3間，容納12人/間九折，加10％服務(wù)費15元/位中西結(jié)合、精美小食、飲品、宴席（10圍臺/12人）將軍樓別墅24小時DBS:1280BS:980DT:880DD:680加床80會議室：800七折2、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物產(chǎn)品惠州梅菜東江糯米酒博羅蛇膽陳皮博羅涼果博羅酥糖羅浮山百草油羅浮山酥廖菜羅浮山甜茶龍門蜂蜜龍門竹筍東江釀豆腐梅菜扣肉東江鹽局雞東江魚丸爽口牛肉丸扁米酥雞香酥鴨鹽水雞鹽水鵝椒鹽蝦發(fā)菜圓蹄清蒸紅蟹紅燒肥腸清蒸鮮魚購物介紹人人樂購物廣場：麥地路國貿(mào)大廈2528681源東國際商貿(mào)中心：下埔大道十號之一2105444麗日購物廣場：環(huán)城西二路五號2182800萬佳百貨公司：麥地路35號南湖花園2186800商業(yè)步行街：惠州西湖畔惠州數(shù)碼街：惠州市橫江三路旅游商品一條街：西湖獅山一帶博羅華潤超市：6266500博羅天天購物廣場：6208508博羅夜市步行街：博羅縣羅陽鎮(zhèn)光明路旅游景點西州西湖：2230340金迪民俗園：2274666湯泉：2290900羅浮山：6668875巽寮灣：8337278南昆山：7690065大亞灣：5592028響水漂流：6321988湯泉高爾夫：6203854華迪亞：6218997長寧鎮(zhèn)羅浮山嘉寶田高爾夫球俱樂部：6890207博羅人民公園休閑公園文化廣場葫蘆嶺景點導(dǎo)游圖惠州西湖：2230340東門牌坊——導(dǎo)游圖前——蘇堤——蘇堤玩月——蘇公橋——玉塔微瀾—孤山蘇跡——六如亭與朝云墓——書院、芳華洲——元妙觀——百花洲——紅棉水榭——豐湖書院、湖心亭——惠州市博物館——仲元亭——南湖公園——飛鵝攬勝——豐山公園——商業(yè)步行街——中山公園——下埔濱江公園金迪星苑民俗風(fēng)情園：2274666風(fēng)情園大門——音韻——成吉思汗——轉(zhuǎn)經(jīng)筒——大汗包——蒙古包掛毯——馬鞍——圖騰墻——生肖鐘——敖包——民族村——越南火鍋城——跑馬場惠州湯泉旅游度假區(qū)門樓：2290900龍珠湖——荔園——九龍?zhí)讹w瀑——相思園——湯泉眼景點導(dǎo)游圖嶺南名山——博羅羅浮山：6668875會仙橋——沖虛古觀（門前——靈官殿——三清寶殿——葛洪殿——長生井——黃大仙洞——九里香——米仔蘭名木——呂祖）——朱明洞——洗藥池——稚川丹灶——桃源洞天——飛來石——遺履軒/仙人臥榻——獅子峰——酥醪觀——釀泉——黃龍觀——華首臺名人故里——惠陽惠陽概況——淡水鎮(zhèn)——葉挺紀念館——葉挺故居——傳奇人物“葉亞來”——鎮(zhèn)降葉氏客家圍屋——金果灣鄉(xiāng)村俱樂部——仲愷中學(xué)濱海怡情——大亞灣大亞灣概況——澳頭鎮(zhèn)——東升漁村——漁村婚俗——漁廟燒香——海島觀光——穿洲島——雙蓬島——大甲島——夜海捕魚——刀石島拾趣——漁排賞魚——霞涌鎮(zhèn)——清泉寺——大亞灣華海旅游度假區(qū)——惠州港南昆山國家森林公園：7690065九理遠眺——天堂頂——觀音潭——蛇松——川龍瀑布——石河奇觀——川龍峽漂流——家庭旅館廣東省生態(tài)示范園—（永記）惠東農(nóng)莊農(nóng)莊概況——涼亭——圓椒溫室大棚——蘑菇場——香草園——垂釣燒烤場——農(nóng)民旅館東江紅都（惠東縣高潭鎮(zhèn)中洞村）中洞村概況——百慶樓——紅軍井——紅軍印刷廠——紅軍軍需處和后方留守處——紅軍醫(yī)院——紅軍服裝廠——紅軍兵工廠3、周邊環(huán)境對外業(yè)務(wù)信息聯(lián)系電話緊急/信息服務(wù)火警：酒店8117市119報時：117查號：114、180市話報障：112盜警：110交通事故：122天氣預(yù)報：121急救：120業(yè)務(wù)咨詢：189政府機關(guān)縣委辦公室：6206017縣人大辦公室：6206088縣政府總機：6206000人事部辦公室：6206182民政局辦公室：6206270財政局辦公室：6622059城北派出所：6262455法院：6290386交通局辦公室：6622135公路局辦公室：6623341國稅局辦公室：6621869地稅局辦公室：6626755勞動局：6628710物資局：6622319廣播電視局：6736678法律咨詢：6735352教育局：6622515港務(wù)局：6622716對外貿(mào)易：6622542社會保險：6630600電信局綜合辦：6200283供水公司：6263133城東供電所：6622133工商局辦公室：6631899公安局總機：6622521公安消防大隊：6622413交警大隊：6622351交警值班室：6222151羅陽公安分局：6226006教育事業(yè)博羅高級中學(xué)：6633094羅陽一中：6622564羅陽二中：6639850羅陽四中：6221841職業(yè)高中：6736547博羅中學(xué)：6622512博羅中專：6216052高級技工學(xué)校：6625379技工學(xué)樣：6626542博羅職業(yè)高中：6736574廣播電視大學(xué)：6626534黨校：6622793成人文化技術(shù)學(xué)校：6330393醫(yī)療機構(gòu)正骨醫(yī)院：6223531人民醫(yī)院：6299120衛(wèi)生防疫站：6739991衛(wèi)生局：6626516婦幼保健院：6638526金融銀行人民銀行：6622492中國銀行：6200933發(fā)展銀行：6621923建設(shè)銀行：6621384建行營業(yè)部：6625409工商銀行：6611301農(nóng)業(yè)銀行：6622311酒店深圳灣酒店圳威尼斯酒店州流花賓館悅酒店：2266288惠州賓館：2181333西湖賓館：2181888海湖酒店：2223888富榕酒店：6638388帝都酒店：6633399新世紀酒店：6737333麗晶酒店：6629000波秀西餐：6730666好上好酒店：6634918嘉勝酒樓：6221008海霸王酒店：6211111雅典西餐：6262666雅迪西餐：6221681華僑大廈：6633729園州賓館：6823888聯(lián)誼賓館：6260478松花江餃子館：6261348周邊地區(qū)博羅至：廣州：110公里深圳：90公里東莞：90公里增城：60公里河源：100公里惠州：30公里湖鎮(zhèn)：20公里長寧：30公里交通博羅——廣州（6：00～18：00每1小時一班）博羅——深圳（6：30～17：30每1小時一班）博羅——惠州（6：10～18：00每20分鐘一班）博羅——石龍（6：45～17：30每45分鐘一班）博羅——橋頭（6：40～17：30每15分鐘一班）博羅——樟木頭（6：20～17：00每45分鐘一班）博羅——惠州（7：40～17：50每20分鐘一班）博羅——羅浮山（7：40～16：20約40分鐘一班）博羅——東莞（10：4015：50）注：以客運站時刻表為準咨詢電話：6622880旅行社博羅中旅：6630908新青年旅行社：6261182中國旅行社：66229454、酒店各部門及主要負責(zé)人溝通表部門姓名職位聯(lián)系電話分機行政辦盧廣民領(lǐng)導(dǎo)135022308988728韓書蘭領(lǐng)導(dǎo)135562623288718葉偉強總經(jīng)理138023578566261722李紅副總經(jīng)理139026635588708李暢欽總經(jīng)理助理133026602338708許春明總經(jīng)理助理139273103608888/1121人事部李偉瓊副經(jīng)理139283428818111黃日新后勤管理員135317154698111潘立躍美工136695654576629889-3120工程部張學(xué)錦經(jīng)理139283443898001林志強副經(jīng)理135022340798001徐潤強副經(jīng)理135022078758001管家部許春明經(jīng)理139273103608888/1121吳永源主管139273193948888/1121桑拿部陽鳳飛經(jīng)理135427100551501西餐葉定威經(jīng)理138299123936629889-3201余科才主管（廚房）138242757641701陳金妹主任138299330361701前廳部徐麗娟大堂副理137515900698105/8108收銀主管彭裕華收銀主管135392100638118內(nèi)保部陳剛經(jīng)理133026633918117林中華助理138299379768117外保王宏斌隊長135317155611220財務(wù)部盧瑞蘭經(jīng)理136695211318710彭裕華收銀主管135392100638118保齡球吳燦添主管61361038909大堂吧葉春紅領(lǐng)班69964038112/8110林燕輝酒吧領(lǐng)地產(chǎn)開發(fā)總公司楊建生副總經(jīng)理135022345518720李向紅辦公室主任135022355848720阮曉毅售房部經(jīng)理135022394866622845/8717陳鴻輝發(fā)展部經(jīng)理135022019118712采購部魏國良采購員135562336838709將軍別墅陳秀蓮部長135562383406668003富麗華俱樂部姓名職位電話對講機頻道前廳部10楊惠強執(zhí)行董家部10邱六妹經(jīng)保部2羅蘭公關(guān)經(jīng)程部9楊惠良樓面經(jīng)拿部14王靖經(jīng)保部5、樓層房間結(jié)構(gòu)圖樓層：11F樓層：12F樓層：13F樓層：14F樓層：16F房號類型房號類型房號類型房號類型房號類型1101商務(wù)套房★1201商務(wù)套房★1301商務(wù)套房★1401商務(wù)套房★1601商務(wù)套間1102總統(tǒng)房★1202總統(tǒng)房★1302豪華商務(wù)套房★1402豪華商務(wù)套房★1602VIP房1103標準雙人房1203▲標準雙人房1303標準雙人房1403豪華房1603VIP房1105標準雙人房1205標準雙人房1305標準雙人房1405豪華房1605VIP房1106豪華房★1206豪華房★1306標準雙人房1406豪華房1606VIP房1107豪華房★1207豪華房★1307標準雙人房1407豪華房1607VIP房1108標準雙人房1208標準雙人房1308豪華房★1408豪華房1608VIP房1109標雙人房★1209▲標準雙人房1309豪華房★1409豪華房1609VIP房1110標雙人房★1210標準雙人房1310標準雙人房1410豪華房1610VIP房1111標準雙人房1211▲標準雙人房1311標準雙人房1411豪華房1611VIP房1112豪華商務(wù)套房★1212豪華商務(wù)套房★1312標準雙人房1412豪華房1612VIP房1113單人房1213單人房1313標準雙人房1413豪華房1613商務(wù)套間1115標準雙人房1215▲標準雙人房1315豪華商務(wù)套房★1415豪華商務(wù)套房★1116標準雙人房1216▲標準雙人房1316單人房1416單人房1117標準雙人房1217標準雙人房1317標準雙人房1417豪華房1118豪華房★1218豪華房★1318標準雙人房1418豪華房1119商務(wù)套房★1219商務(wù)套房★1319標準雙人房1419豪華房1320豪華房★1420豪華房1321商務(wù)套房★1421商務(wù)套房★1001100210031005100610071008100910101011101210131015101610171018商套豪套商套豪套雙標豪單豪單雙標豪套商套豪套豪套雙標豪單豪單豪套★★★★★▲★★★▲★★★★★★★★樓層結(jié)構(gòu)分布、功能說明合計床位數(shù)134張其中:：110×200=68張150×200=56張180×200=10張★：有保險箱、體重磅兩間房可連通，共12間▲：豪標兩用房8間酒店10F、11F、12F、13F、14F、16F六層樓屬客房區(qū)，擁有房間總數(shù)100合計床位數(shù)134張其中:：110×200=68張150×200=56張180×200=10張★：有保險箱、體重磅兩間房可連通，共12間▲：豪標兩用房8間VIP貴賓房（豪華房） 10間標準雙人房 480元 32間單人房: 220元 4間豪華房 500元 27間商務(wù)套房 600元 13間豪華商務(wù)套房:680元12間總統(tǒng)套房: 3800元 2間合計房間數(shù) 100間各樓層床位數(shù)：10F→19張＋11F→27張＋12F→27張＋13F→30張＋14F→19張＋16F→12張＝合計134張四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)：服務(wù)中心既稱為管家部的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個崗位進行溝通協(xié)調(diào)。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對象無法溝通、協(xié)調(diào)時。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。（與其它部溝通也一樣。）溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時，要先盡力解決，后報告上級進行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。1、服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬管家部管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。要獲得樓層實際房態(tài)時；發(fā)現(xiàn)前廳與服務(wù)中心電腦房態(tài)有差異時可呼叫樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進行檢查核實。客房維修、保養(yǎng)時：客房的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時，要詳細記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知PA部領(lǐng)班處理）前廳報入住、C/O時：此時要立即記下對方工號、房號、時間并立即通知樓層，不得延誤。在C/O時要根據(jù)時間做相應(yīng)的跟蹤、跟催工作。客房有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開酒店，應(yīng)立即通知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開酒店則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項時，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。收到客需服務(wù)信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認一次此服務(wù)是否完成。接到會議訂單時：根據(jù)訂單時間、級別、要求、人數(shù)等通知樓層領(lǐng)班作茶、飲具（茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺）及派員準備；通知PA領(lǐng)班作衛(wèi)生、臺、椅、派員等準備。（會議結(jié)束時，要提醒領(lǐng)班檢查會場）接到VIP入住及特殊人員入住時：通知樓層領(lǐng)班了解信息，按要求派發(fā)鮮花、水果、贈品并及時作檢查、迎送、布置等工作。天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時作好相關(guān)布置工作。上級有關(guān)指令需通過服中心傳達到樓層時：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。為樓層發(fā)放酒水時：下午3點準時通知一名樓層領(lǐng)班到前廳收銀拿酒水消耗單，然后由兩名樓層領(lǐng)班到樓層酒水倉按酒水單上所耗酒水領(lǐng)取、發(fā)放到各樓層，服務(wù)中心收回酒水單做當(dāng)日酒水統(tǒng)計時進行核對。對下午3點半之后客人退房所消耗的酒水，應(yīng)即時到前廳收銀拿酒水單憑單到服務(wù)中心領(lǐng)取酒水。2、服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào)服務(wù)中心接到前廳各類訂單時：預(yù)覽訂單、表格上各個項目是否填寫完整，了解各類注意事項后，在訂單、表格上簽名，并寫上簽名時間；然后歸類掛在信息板上，根據(jù)時間、日期對相關(guān)人員作提示、布置。前廳為客人查詢遺留物品時：迅速查閱遺留物品登記本，根據(jù)客人反映的時間、品名、特征、檢索登記本上的結(jié)果；如果檢索到有此客人描述的物品，則按遺留物品處理程序進行處理；如果沒有檢索到此客人描述的物品，應(yīng)請再稍等一下，向其它人員（如樓層領(lǐng)班、員工、主管）了解情況；如確實沒有，則應(yīng)向主管報告，同時請客人留下聯(lián)系電話；待次日把主管的處理結(jié)果向客人反饋。接到前廳送來的報刊、雜志時：點清數(shù)量并檢查是否分類，然后簽上時間、名字以作簽收；在規(guī)定的時間內(nèi)、如沒送來，應(yīng)跟進并問明原因。收到前廳送來服務(wù)中心需中轉(zhuǎn)給客人的物品時：檢查“中轉(zhuǎn)”單上的物品名稱、數(shù)量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全；與實物是否相符；核實無誤后簽收、暫存。（不明物品及違禁物品一律不得轉(zhuǎn)遞、暫存）再根據(jù)“單上”資料、時間通知領(lǐng)班作相應(yīng)的轉(zhuǎn)遞處理。如果在注明的時間內(nèi)未能中轉(zhuǎn)到指定的對方，則應(yīng)立即反饋到前廳，由前廳聯(lián)系客人請示意見；而服務(wù)中心對“中轉(zhuǎn)”三天內(nèi)無結(jié)果的，要暫存登記到客人的遺留物品薄，以便追溯并記下時間、工號、序號及有關(guān)內(nèi)容。對VIP鮮花、水果、派送也屬中轉(zhuǎn)之例，但應(yīng)及時通知領(lǐng)班、主管跟進。前廳向服務(wù)中心報C/O、C/I時：要求重述房號、工號給對方，以免聽錯；然后迅速通知樓層，在規(guī)定的時間內(nèi)（3分鐘）如樓層沒完成，則必須重催、跟進；以免延誤客人時間而投訴。接到入住緊張需要趕房的信息時：立即與樓層領(lǐng)班溝通，反饋房態(tài)情況供前廳參考，并通知主管組織人力跟進。3、服務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)調(diào)撥、借送較多、較重物件時：呼叫PA領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點、時間、所需人力等情況進行解決，（此情況暫限于管家部本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。樓層及其它部門報洗地毯、沙發(fā)時：作好專用記錄、把地點、性質(zhì)轉(zhuǎn)告PA部領(lǐng)班，經(jīng)PA部領(lǐng)班確認后，回復(fù)對方的處理時間和需要協(xié)助的有關(guān)事項。接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知PA領(lǐng)班作好準備派員前往處理。（中班無領(lǐng)班，先通知樓層領(lǐng)班跟進，再直接通知PA員到達現(xiàn)場。）有會議或團體接待或團體用餐、上級來店檢查、督導(dǎo)時：有會議接待時，提前通知PA領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺椅、借齊物件（如：臺布、圍裙）備齊用品，搞好衛(wèi)生間和會場衛(wèi)生；團體用餐時提醒餐廳洗手間崗位儲水、重點清潔。上級或團隊來店參觀檢查、督導(dǎo)等活動時；提前提醒PA領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點崗位（大堂、外圍、洗手間、17F）巡查保潔。4、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期間設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。管家部維修項目：客房的維修項目，影響開房的（OOO房）要在當(dāng)班時間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進后轉(zhuǎn)VC房。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時間內(nèi)解決的要征求客人意見與前廳協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達到工程部，做好記錄和跟蹤。5、服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)有會議接待時：有些會議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和借用圍裙、臺布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好物品及派員準備；而在會議召開期間該員工用餐及離崗時一定要通知樓層領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。接到客人要求送餐的電話時：在餐飲營業(yè)時間內(nèi)先建議客人參考服務(wù)指南P9—P11餐飲服務(wù)中點餐單；如沒有合意的餐式，則了解客人房號、貴姓、請客人稍等，說明馬上派人為您點餐，并做好記錄；立即打電話到餐廳，由餐廳派部長或致電到房間為客人點餐；5分鐘內(nèi)再致電餐廳咨詢此事是否辦妥；客人用餐后立即通知餐廳人員前去收餐（無餐廳人員時可叫樓層服務(wù)員收出餐具）；如果客人未通知收餐具，應(yīng)在送餐進去的1小時左右，致電該客人，詢問什么時候方便可以進來收餐具。盡量在客人用餐后收出餐具、殘羹，以防食物異味在房間過夜而影響環(huán)境。6、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)接到樓層有醉酒客人的信息時：無論醉酒客在通道上，還是在客房內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會、人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。深夜有客人叫女服務(wù)員進房服務(wù)時：在通知服務(wù)員的同時要通知保安部立即派人陪同服務(wù)員前去服務(wù)，服務(wù)員進房時，保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房內(nèi)時，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。7、服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào)桑拿要借用客房時：服務(wù)中心要立即做好時間等記錄，把借用的房態(tài)轉(zhuǎn)為“VD”房（臟房），并通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員做登記與跟進，約1個半小時后客人下鐘再提醒領(lǐng)班，要求桑拿人員搞好衛(wèi)生；對此類房間樓層領(lǐng)班要認真檢查，確保衛(wèi)生達標后再放VC房?？头拷栌蒙Ｄ梅炕蛏Ｄ檬諜n交房給樓層時：客房借用桑拿房一定要提示樓層服務(wù)員搞好衛(wèi)生，配齊客用品、酒水；并通知樓層領(lǐng)班前去督導(dǎo)、檢查，確保房間衛(wèi)生、設(shè)備、物品配備、標準、齊全；（通宵班無樓層領(lǐng)班時，須通知值班經(jīng)理檢查）然后轉(zhuǎn)成VC房態(tài)交予前廳出租。出現(xiàn)質(zhì)量問題將按以下所述追究責(zé)任：服務(wù)中心要認真記錄，沒有搞好成空房狀態(tài)不可以轉(zhuǎn)電腦空房，報了空房到服務(wù)中心，責(zé)任在樓層報房態(tài)人員；沒有報空房到服務(wù)中心而服務(wù)中心轉(zhuǎn)了空房，由服務(wù)中心負責(zé)；沒有轉(zhuǎn)空房，也沒有報空房，房間開出去由前廳開房者負責(zé)。桑拿收檔交房給樓層時：提示樓層服務(wù)員檢查房間衛(wèi)生（有領(lǐng)班上班則通知領(lǐng)班）對不合格衛(wèi)生不達要求的，可以不予交接，如愿意接納則要自己完善。服務(wù)中心視電腦開房房態(tài)情形，（如開房緊張、客房將要租完時）通知樓層做出租VC房準備；此時開桑拿房程序與借用桑拿房同；如果客房開房率低，不緊張的情形下，桑拿房可以不用準備，但房態(tài)也不可以轉(zhuǎn)VC；轉(zhuǎn)變房態(tài)責(zé)任與客房借用桑拿房同。8、服務(wù)中心與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)酒水統(tǒng)計報表與房態(tài)表：每日上午10點前服務(wù)中心核實此兩項報表呈送財務(wù)部，對財務(wù)審計出的問題，要認真解答并找出原因給予修正。請購物件和領(lǐng)料時：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報本部門經(jīng)理，以免誤事。請購回來的物品一定要先入酒店總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對請購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個人意見，以免誤會而引起不必要的麻煩。物資、酒水報損事宜：食品酒水過期時提前一個月撤出，提醒樓層每月1---3號做此項工作，過期未撤出報損，由樓層負責(zé)按進貨價認購；物資破舊不能用時，每月5號前集中寫報損單經(jīng)部門經(jīng)理核實，簽署后交副總認可；然后由財務(wù)派人鑒定，對報損后另作它用的應(yīng)打上“已報損”標志，并與其它物資分開，以免混淆。報損后作廢品處理的在盤點報表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。9、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)總公司使用會議設(shè)施時：了解使用的時間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時通知前廳管理人員，避免前廳在此時段把會議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知PA領(lǐng)班）跟進環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作?？偣居嘘P(guān)信息傳達到服務(wù)中心時：與本部門有關(guān)的要立即上報經(jīng)理，及時處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對各項工作的管理控制1、服務(wù)中心對C/O時間的控制本部門規(guī)定自前廳報C/O到服務(wù)中心之時開始，到樓層再報C/O房態(tài)到前收，這個過程要保證在3分鐘之內(nèi)完成；其中重點當(dāng)然表現(xiàn)在“信息溝通”這個環(huán)節(jié)；服務(wù)中心在收到C/O信息時，務(wù)必記清房號、時間、對方工號，并復(fù)述一遍給對方聽，以示正誤。然后迅速呼叫樓主，這時樓主如果收不到信息；要迅速呼叫領(lǐng)班，領(lǐng)班與樓主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部聯(lián)系不到應(yīng)先報前廳要客人自報酒水結(jié)帳離店，絕不可拖延客人時間。之后立即報告經(jīng)理前往樓層處理；服中心切忌中斷信息傳遞和不作時間、事項記錄；也切忌傳遞信息含糊不清，如：1418、1419，不能叫1418、19。平時發(fā)現(xiàn)某樓層信息傳遞不暢通時，就要提示領(lǐng)班更正，并要求樓主隨時報工作地點。下班前把退房報房態(tài)超三分鐘的統(tǒng)計起來在白板上進行公布。2、服務(wù)中心對樓層加床、加人、加麻將的控制客人來電要求加床時，問清客人房號、姓名、加床天數(shù)后（單人房和雙人房不能加床要婉言說明）先請客人稍等，說：我馬上派人幫你辦理。然后迅速致電前廳詢問該房間加床是否可以掛房帳；如果可掛房帳，則要前收入帳，再立即通知樓層加床和配備多一套相應(yīng)的毛巾和客需用品。（客人需用品含：牙刷、浴液、洗發(fā)水、梳子等一次性用品和杯具）加人是指房間超出正常人數(shù)而又要求加床上用品（棉被等）時，須請示值班經(jīng)理處理。如以加人處理，服務(wù)中心通知前廳按加床費用計，叫樓層加入床上用品和客需易耗品各一套。加麻將與加床的程序相同，無論是收費還是贈送，在次日房態(tài)報表上都要清哳地顯示加床和加麻將的信息，以便財務(wù)和總辦核查，杜絕樓層和前廳做假。（注：有地毯的房任何人都不可同意加麻將。）平時用專用簿登記，到月底再進行統(tǒng)計。3、服務(wù)中心對客需服務(wù)的時間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時，可以同時通知相關(guān)部門做好準備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無須等待和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。4、服務(wù)中心對員工的考勤控制本部門實行“二級”考勤。員工上下班除打卡外，還需在管家部簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補簽。員工到上班時間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時打電話或托人聯(lián)系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進一步處理。員工請假、調(diào)班、申請排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準請假、調(diào)班，未過半年不允許申請連休。所有請假、調(diào)班、申請排班在部門條件允許的情況下才有可能批準，既然是申請當(dāng)然就有批準與不批準的可能。任何請假、調(diào)班、申請排班，必須以書面形式獲得批準后方可執(zhí)行并修改排班表；請假用“請假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號，月底提休用“-”號。5、服務(wù)中對各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計劃衛(wèi)生表、PA部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日報表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。送財務(wù)的：各類盤點表、月洗滌費用表、報損單、請購單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎分計發(fā)表等。前廳送達的：客房營收日報表、雜項單、訂房單、換房單、VIP接待單、會議使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對你的工作有益處。當(dāng)上班空閑時段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時段前對相關(guān)人員作提示。這類表格單也常是各級管理人員和客人了解詢問的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計單、雜項單、營業(yè)日報表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項等；如：下達的物品出閘規(guī)定、評星動員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計劃、總結(jié)、方案等。電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時積累的控制表格、會議內(nèi)容、活動情況、重要事項等。這類文件資料屬于部門或酒店的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進入瀏覽、打印、復(fù)印等。對于下達的文件資料要及時呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。6、服務(wù)中心對拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價值的物品。在樓層退房時間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報前臺，后報服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開酒店，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號、保存。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。處理遺留物品請按<遺留物品處理程序>辦理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價值較高的物品，首先建議使用前廳安全設(shè)施；如特殊情況則請示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對于價值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由酒店處理。附：服務(wù)中心遺留物品處理程序當(dāng)樓層報有客人遺留物品時，提醒該服務(wù)員報前臺(客人未離開酒店，叫行李生即時拿下去給客人)。公共區(qū)P