售后年終工作總結

售后年終工作總結篇一：售后年終工作總結轉眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實，回想過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對此后工作的盼望，現將工作總結以下：一、堅持全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我覺得售后服務工作的全局就是，“堅持公司形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一種重要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功效的諜報收集，方便作出實時改良，使產物更加好的知足現場的運用規(guī)定。二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調現場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應當含有優(yōu)越的溝通交流才干，一種產物良多時分是由于運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，因此這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后避免對產物的不信任甚至對公司形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。三、精于專業(yè)技藝，勤于現場察看隨著電子行業(yè)的不停發(fā)展，競爭不停增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一種技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不停提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對我司產物進一步的信任。四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了某些領略，在工作中間態(tài)很重要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。特別是對售后服務的工作，主動的思想和平緩的心態(tài)才干增進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的方法技能與鑒別力才干使工作順利。篇二：售后年終工作總結時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大六個月，忙忙碌碌中時光已近年末?；叵脒^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任，售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一種重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和解決多個售后交接問題，在過去一年里我學到了諸多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于諸多工作都能有效的去完畢。在—十—月份的時候解決的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月解決的交接數據達成了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完畢自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的盼望。為了更加好的完畢本職工作，為公司發(fā)明更多的效益，特將今年的工作經驗總結以下：1、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一種接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來看待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友同樣看待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最佳搭配某些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。2、學會換位思考當顧客來聯系售后時，可能是由于收到商品不適宜，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客解決問題時，我們要思考如何更加好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭碰到類似顧客這樣的狀況時我們但愿得到如何的解決成果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一種良好平臺，我們每天會遭遇多個各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，看待顧客時我們要持一顆日常心，認真回答顧客的問題。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應當耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的見解并且我們在努力滿足她的規(guī)定，讓顧客有一種良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。3、熟悉公司產品和產品有關知識公司作為一種從事服裝的公司，產品的更新換代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產品是最基本的規(guī)定，當有顧客問到產品的某些狀況，我們也能及時回復顧客。對于產品的理解也并不能局限于產品本身，有關產品的有關搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每七天都有定時的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的理解，在解決售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更加好的為顧客解決問題。4、有效的完畢本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才干讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設立了各類快捷短語。在確保回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的二分之一。通過電話聯系解決顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。普通我們所解決的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不適宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；另首先我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的規(guī)定，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有助于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。對于顧客的某些問題我們要持一種專業(yè)的態(tài)度去看待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果解決得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提高，這也是體現我們售后價值的所在。在過去的一年中我收獲了諸多，但是我懂得自己尚有局限性之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演習，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解某些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的局限性，在這后來，我也是在努力改善，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)則，做到心中有數。公司也組織過多個各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，即使學習時間不長，但也收獲了諸多，對他們的工作也有了大致的理解。售前即使只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要諸多技巧的，讓買家下單核心是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享有購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實尚有諸多需要去學習和改善的，在后來的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，不停的充實自己，并努力完畢領導予以的各項任務。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團體，也相信我們一定能夠做的更加好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的規(guī)定，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提高自己的各項數據，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司發(fā)明更多的效益。新的一年，也但愿公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更加好的理解，繼而為公司帶來更多的效益。篇三：售后年終工作總結x年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其因素體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一種和諧團結的售后服務團體工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我此后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這樣多領導和同事的協(xié)助。特別是領導能夠較好的體諒我們現場的狀況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們互相協(xié)作、互相配合、取長補短，目的很簡樸——就是為了技術得以提高，更加好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象?；叵離年，本人從下列幾個個方面將個人工作總結報告呈現以下：一、回眸成長路難舍往日工作團體回眸x年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大都市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生將來的諸多考慮與思考。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠接受較好的世界級大公司的培訓；離開公司，一種新的工作環(huán)境，諸多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試變化和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一種新的工作環(huán)境去歷練和學習。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，辦法確是大有不同。在剛開始的那段時間確實不太適應，但通過領導和協(xié)助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和辦法的適應相對慢某些。像以前的工作，諸多事情都很固定和輕松，在工作程序和辦法上都比較簡樸，但是現在要解決的現場實際問題，諸多時候不僅棘手并且多是和其它公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了某些不利的影響。對于過程和辦法與否得當考慮的不夠周到與全方面也要做充足的考慮和統(tǒng)計，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的解決問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充足有效的溝通，避免不愉快的事情發(fā)生，使得現場問題能夠及時解決的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，予以我了諸多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務案例都予以我了一次學習和提高自我的機遇，下面是一種含有代表性的案例報告能夠較好的來闡明（附頁）。三、不停進步，時刻更新，把自己的本職工作做好每個現場解決完畢后來，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程統(tǒng)計下路和現場的調試過程及其問題的解決過程，這樣自己的水平提高的很快。技術本身就是一種漫長的積累過程，同時也要不停的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養(yǎng)成良好的個人工作統(tǒng)計習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的有關產品現在都能夠獨立解決了，這里面有諸多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨立，并產生經濟效益。四、結束語回想即將過去的一年工作，即使獲得了不少的成績，但我仍感自己有不少局限性之處：1、只是滿足本身任務的完