B2C電商逆向物流分析-以京東自營商城為例

PAGEB2C電商逆向物流分析—以京東自營商城為例目錄.TOC\o"1-2"\h\u16976一、緒論 110817（一）研究的背景及意義 113859（二）文獻(xiàn)綜述 219402二、BC電子商務(wù)退貨逆向物流簡介及成因 34512（一）簡介 321425（二）退貨逆向物流流程 36897（三）退貨逆向物流的成因分析 41097三、京東自營商城退貨逆向物流現(xiàn)狀 65293（一）京東自營商城現(xiàn)狀 68492（二）京東自營商城退貨處理流程 76620四、退貨背景下京東自營商城逆向物流存在的問題 74023（一）退貨產(chǎn)品逆向物流成本較高 77952（二）退貨產(chǎn)品處理過程時間長 811318（三）產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)參差不齊 826980五、京東自營商城退貨逆向物流成本高原因分析 9359（一）商品退貨過程不合理導(dǎo)致成本高 94707（二）不受限制的產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致高成本 1015695六、京東自營商城退貨逆向物流控制成本和優(yōu)化策略建議 1010270（一）建立專業(yè)的退貨網(wǎng)上認(rèn)證平臺 1021870（二）完善退貨逆向物流信息體系構(gòu)建 1113049（三）使用退貨物流保險轉(zhuǎn)移物流成本風(fēng)險 137635七、結(jié)語 1330468參考文獻(xiàn) 1529095致謝 17PAGEPAGE1摘要本文在簡要了解B2C電子商務(wù)退貨逆向物流的前提下，分析出退貨逆向物流成因主要是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、服務(wù)缺陷和消費者意愿的變化。在此基礎(chǔ)上，以京東自營商城為例，剖析京東在退貨逆向物流運營上的不足與缺陷，并探索其背后的原因。經(jīng)過本文研究，成本問題是京東自營商城退貨逆向物流的主要問題，并且對其作出詳細(xì)分析?；趯ν素浤嫦蛭锪鞒梢颉⒋嬖诘膯栴}和成本分析的論述，本文給予京東等電商企業(yè)提出四點幫助其從源頭、事中、交易后三個階段減少退貨逆向物流的產(chǎn)生和逆向物流成本的建議，為電商企業(yè)和物流企業(yè)在實際經(jīng)營運作中提供參考。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；逆向物流；退貨；京東自營商城PAGEPAGE17緒論研究的背景及意義電子商務(wù)模式出現(xiàn)在信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)被廣泛使用、網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量迅速擴大的環(huán)境中。電子商務(wù)一方面令消費者在購物時沒有時間和空間的局限，消費者可以通過手機、電腦在電商平臺不限時間、地點地選購商品，極大簡化了貿(mào)易流程，使得貿(mào)易成本得到顯著地降低，為企業(yè)獲得更多盈利，提高了企業(yè)的核心競爭力；另一方面，由于電子商務(wù)模式是在互聯(lián)網(wǎng)上的買賣業(yè)務(wù)模式，消費者無法真正感受到實物產(chǎn)品的狀態(tài)，往往會造成沖動消費，為收到不滿意的產(chǎn)品感到后悔，所以電子商務(wù)模式下網(wǎng)購零售業(yè)相較傳統(tǒng)零售業(yè)退貨率明顯較高。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)零售商的售后退貨率約為5％至10％，但電子商務(wù)零售商的售后退貨率卻是其2.5至7倍，數(shù)值在25%~35%之間。此外，電子商務(wù)零售業(yè)的退貨率漲幅仍然在增加。對于電商企業(yè)，退貨率對電商企業(yè)的運營、網(wǎng)購客戶滿意度和企業(yè)口碑有重大影響，退貨率高的問題會深度束縛電商的發(fā)展。退貨逆向物流成本必定是一項不可忽視且不斷膨脹的成本，對其進(jìn)行積極高效的控制措施于電商企業(yè)減少經(jīng)營成本而言意義深遠(yuǎn)。電子商務(wù)退貨逆向物流已經(jīng)是影響電子商務(wù)企業(yè)運營成本的要素和物流領(lǐng)域不可忽視的熱點業(yè)務(wù)，其發(fā)展空間廣闊、利潤空間極具潛力，它的發(fā)掘及利用將給整個電商行業(yè)與物流行業(yè)帶來更多機遇，并為電子商務(wù)公司提供更大的利潤空間。國家也不斷出臺新的政策在保護(hù)消費者網(wǎng)購正當(dāng)權(quán)益、保護(hù)電商企業(yè)的合法利益，維持電子商務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。政府寄希望于能通過政策營造良好的電子商務(wù)貿(mào)易環(huán)境，將其培養(yǎng)成國民經(jīng)濟(jì)強有力的產(chǎn)業(yè)。基于以上論述，本文選題不僅僅具有特定的理論意義還兼具實際意義。（1）理論意義。本文以京東自營商城為例，定性探究電子商務(wù)退貨逆向物流為何產(chǎn)生、京東在退貨背景下逆向物流產(chǎn)生的問題及其背后的原因并且對京東等電子商務(wù)企業(yè)在物流成本控制和優(yōu)化策略方面進(jìn)行建議。本文內(nèi)容通過定性分析所取得的成果對豐富B2C電商退貨逆向物流理論的內(nèi)容有價值，補充以往學(xué)者在B2C電商退貨物流理論方面的論述。（2）現(xiàn)實意義。文中以京東自營商城為例對我國B2C電商退貨逆向物流產(chǎn)生原因、企業(yè)存在的問題及其背后的原因等問題進(jìn)行分析總結(jié)，對電商退貨逆向物流與電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)系剖析。以上討論分析得出的結(jié)論將有利于電子商務(wù)企業(yè)減少物流運營成本、提高企業(yè)經(jīng)營效率、提升企業(yè)整體服務(wù)水平，創(chuàng)造良好的商家口碑。同時，它還可以協(xié)助物流業(yè)在正向物流和非正向物流的協(xié)調(diào)發(fā)展。文獻(xiàn)綜述在此之前，許多學(xué)者對B2C退貨逆向物流相關(guān)問題進(jìn)行分析論述，同時提出了許多具有建設(shè)性的指導(dǎo)建議。學(xué)者韓麗敏概述了電商退貨逆向物流發(fā)展?fàn)顩r，總結(jié)了為什么退貨逆向物流會發(fā)生并且對其進(jìn)行成本剖析研究，她提出了在退貨事實發(fā)生之前，期間和發(fā)生后退貨逆向物流管理的建議，指出成本控制只能在完整的退貨物流信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上展開。學(xué)者張健討論了退貨逆向物流在后勤成本、方法和損毀風(fēng)險等方面存在的問題，創(chuàng)新性地提出了國家需要在制定高質(zhì)量的退貨政策。王曉靈、于慶東主要對退貨逆向物流的庫存問題綜述與概括，細(xì)致地分類處理退貨逆向物流的庫存問題，結(jié)合庫存模型的特點針對退貨逆向物流庫存方面詳細(xì)剖析，并展望其發(fā)展前景。宋華另辟蹊徑從管理學(xué)的角度，將電商與退貨逆向物流管理領(lǐng)域進(jìn)行融合，體系化地分析了如今電商企業(yè)退貨逆向物流運作體系和挑戰(zhàn)機遇，初步探究電商行業(yè)未來的逆向物流運營。在論文中，徐建國和喬忠基于電子商務(wù)和退貨逆向物流協(xié)調(diào)的論點,更細(xì)致周全地討論兩者在促進(jìn)質(zhì)量管理、減少退貨處理時間、改善庫存機制和提高客戶品牌忠誠度等問題上的協(xié)同發(fā)展的競爭力,為充分利用其合作優(yōu)勢,從多角度提出了適合電商與逆向物流協(xié)同優(yōu)化的具有操作性的經(jīng)營戰(zhàn)略。與此同時，許多學(xué)者通過經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)建模的方式研究退貨逆向物流涉及到的基本問題，探索優(yōu)化退貨逆向物流策略，為實踐操作提供解決思路。任鵬，鄧書顯創(chuàng)新性地在庫存模型中嵌入退貨逆向物流板塊,使用數(shù)學(xué)建模,對退貨逆向物流的思想概念和逆向物流中庫存控制的重要性進(jìn)行分析研究。王蓓，孫林巖文章中構(gòu)建的數(shù)學(xué)模型是在商品需求和產(chǎn)品退貨都服從Passion分布的基礎(chǔ)上，其中商品需求和產(chǎn)品退貨是獨立的，而且一部分逆向退貨回流產(chǎn)品需要被廢棄處理,并且求解了該模型。寧宣熙，謝忠赟等學(xué)者以退貨逆向物流庫存控制為切入點，在商品需求確定的情況下，作出在不同方案下的EOQ模型來探究庫存控制策略。通過EOQ模型計算出最優(yōu)經(jīng)濟(jì)訂購批量，并且導(dǎo)入修正以建立結(jié)構(gòu)簡練、易于實踐應(yīng)用的模型。謝家平，黃雪琪，趙忠的文章充分考慮了逆向物流的退回和需求過程的各自獨立的，前提是制成品沒有差異，制成品的提前期是確定的，假設(shè)它們都滿足泊松分布，并建立非確定性的，連續(xù)的觀察庫存成本模型。文章以德國大眾汽車為回收逆向物流為例，應(yīng)用建立的分析模型，并根據(jù)模型運算結(jié)果對模型進(jìn)行調(diào)整分析。BC電子商務(wù)退貨逆向物流簡介及成因簡介逆向物流1992年，斯托克在給美國物流管理協(xié)會的學(xué)術(shù)報告中第一次提出逆向物流這個概念：逆向物流是一種物流活動，包括產(chǎn)品退貨、物流更換、物品再利用、廢物處理、再加工、維修和再制造等流程。Carter和Ellram表明，逆向物流是渠道成員之間貨物的反向流通，即從產(chǎn)品消費地點轉(zhuǎn)移，包括最終用戶和供應(yīng)鏈中的客戶到產(chǎn)品來源的物理流動，即從產(chǎn)品消費地點轉(zhuǎn)移。2002年，美國物流管理協(xié)會給出了逆向物流的正式定義：與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈方向相反，為了恢復(fù)價值或合理處置，基于成本效益原則，從消費點到原產(chǎn)地規(guī)劃、實施和控制原材料、中間庫存、成品和相關(guān)信息的有效、低成本流程的過程，稱為逆向物流。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語（GBT18354-2001）將逆向物流分為兩類：回收物流(ReturnedLogistics)和廢棄物物流(WasteMaterialLogistics)。本文討論的是回收物流的分支也就是退貨背景下的逆向物流——商家與客戶之間反向物流。電子商務(wù)和逆向物流是正在崛起的管理領(lǐng)域，學(xué)術(shù)上對其內(nèi)容的定義尚無一致的結(jié)論。電商退貨物流逆向物流主要包括回收物流和廢物物流，退貨物流是回收物流的重要分支。本文考慮貨物交換產(chǎn)生的逆向物流也反映了貨物從消費者流向商家的逆向物流過程也屬于退貨物流。B2C電商退貨逆向物流是指通過網(wǎng)絡(luò)零售平臺銷售并通過物流交付給顧客的商品，由于顧客對收到的商品不合心意，商品退給電子商務(wù)商家所發(fā)生的物流。退貨逆向物流流程B2C電子商務(wù)是基于當(dāng)前計算機技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)的商品和服務(wù)貿(mào)易活動。由于B2C網(wǎng)絡(luò)零售的特點，電子商務(wù)擁有買賣虛擬，信息公開，低廉成本和高效率的特點。電子商務(wù)貿(mào)易活動實際上是信息、資本和商品的流動活動。其中信息流和資金流活動都可以被虛擬化，可以通過電商平臺實現(xiàn)流動過程。只有物流必須要經(jīng)過物流公司運作，允許貨物從企業(yè)流向客戶。通過物流服務(wù)提供商的退貨物流流程如圖1所示：消費者通過網(wǎng)購平臺提出退貨請求消費者通過網(wǎng)購平臺提出退貨請求商家響應(yīng)請求分析請求類型需返回廠家解決依靠當(dāng)?shù)胤咒N商解決無需退貨顧客通過網(wǎng)購平臺反饋處理結(jié)果確認(rèn)換貨或退貨，返還顧客購物款通知分銷商協(xié)助解決廠家根據(jù)顧客要求進(jìn)行處理對顧客不正當(dāng)使用進(jìn)行在線指導(dǎo)對不在擔(dān)保期的產(chǎn)品向顧客解釋處理進(jìn)程通知顧客圖1通過第三方物流的退貨逆向物流一般流程如圖可知，當(dāng)消費者通過電子商務(wù)平臺進(jìn)行網(wǎng)購發(fā)生退貨活動時，首先消費者根據(jù)自己的需求通過網(wǎng)購平臺提出退貨請求，商家收到退貨請求并且分析退貨請求類型作出有效舉措減少退貨的產(chǎn)生。根據(jù)退貨原因，有三種處理方式：1.商家無責(zé)，無需退貨，這種情形下如果產(chǎn)品超出擔(dān)保期應(yīng)對消費者進(jìn)行詳細(xì)解釋，如果是因為消費者不正當(dāng)使用造成的應(yīng)對其進(jìn)行在線使用指導(dǎo)；2.如果因為產(chǎn)品型號或花色等不符合消費者需求可找當(dāng)?shù)胤咒N商協(xié)商解決；3.因為產(chǎn)品品本身設(shè)計不合理或者質(zhì)量不合格，需要被返回工廠解決。不同的處理類型有各自針對性的處理流程，以高效、負(fù)責(zé)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)對消費者，目的是最大程度地降低物流成本損失，維護(hù)企業(yè)的口碑，降低消費者心理上的不適感，繼而提高回頭二次消費的可能性。對于電子商務(wù)企業(yè)而言，網(wǎng)購平臺的評分及購買者反饋評價是企業(yè)口碑的集中體現(xiàn)。退貨逆向物流的成因分析為了深入探究退貨逆向物流存在的問題，必須分析是什么造成電商企業(yè)退貨逆向物流產(chǎn)生。本文將退貨原因分為客觀原因和主觀原因兩個大類，其中客觀原因包括產(chǎn)品缺陷和服務(wù)缺陷，主觀原因主要是顧客沖動性購物卻后悔致使的無理由退貨。以上分析表明，電子商務(wù)退貨逆向物流的原因如表1。表1電商退貨逆向物流的成因分析客觀因素產(chǎn)品缺陷質(zhì)量缺陷運輸受損服務(wù)缺陷商品描述不符訂單操作失誤配送延遲售后服務(wù)差主觀因素意愿改變意愿改變客觀因素產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷：根據(jù)網(wǎng)上購物的特殊性，消費躺著家中，通過滑動手機屏幕查看電商平臺上實體產(chǎn)品的圖片和文字等描述信息，通過網(wǎng)絡(luò)完成購買操作，等待商品經(jīng)過物流配送從網(wǎng)絡(luò)到達(dá)消費者門口。一切都很方便快捷，但是也可能造成因為商品自身的質(zhì)量缺陷導(dǎo)致消費者所收到的商品不盡人意。產(chǎn)品的外觀、打包方式、實際功能、形狀特征、材料組成、質(zhì)量等與產(chǎn)品的描述信息不一致，商品被退貨而發(fā)生退貨物流。例如，如果電子產(chǎn)品的外觀、主體和部件在出廠之前沒有進(jìn)行測試的情況下就被貿(mào)然發(fā)貨，那么該產(chǎn)品的一些功能或個別部件可能沒有使用價值。消費者收到這樣的產(chǎn)品，其網(wǎng)購體驗肯定不是愉快的，影響消費者網(wǎng)購的感受造成退貨。產(chǎn)品運輸受損：消費者在網(wǎng)絡(luò)購物平臺訂購的商品需要商家通過物流運輸從商品倉庫發(fā)往所提供的地址。在整個倉儲、運輸、中轉(zhuǎn)的物流運輸過程中，可能因為產(chǎn)品包裝不合格、運輸存放不合理、運輸過程出現(xiàn)意外等因素造成消費者收到的商品有破損、毀壞，影響顧客正常使用商品的功能要求，因此導(dǎo)致發(fā)生退貨的情況。例如說玻璃杯等易碎物品，在發(fā)貨時沒有進(jìn)行合理的固定防碎包裝的話，在運輸過程中極易因外力因素破碎，影響消費者正常使用，必然導(dǎo)致退貨。商品描述不符：通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行網(wǎng)上購物，意味著消費者所獲得的全部產(chǎn)品信息都來自商家對產(chǎn)品的文字、圖片、視頻等內(nèi)容表達(dá)。這種虛擬購物形式和消費者在實體店購物形式比較而言，具有信息隱藏性、主觀性。因為網(wǎng)購平臺上的信息往往為了更好的出售商品，對商品描述通過文字、圖片渲染有一定程度的美化、夸張、修飾甚至欺騙，影響消費者的購物判斷選擇，造成消費者被欺騙的心理感受，因此導(dǎo)致退貨物流。例如說網(wǎng)上商城的服裝圖片展示因為拍攝光線、角度、美化后期處理造成服裝存在色差、布料差別等問題。消費者收到和網(wǎng)上商城商品展示不一樣的產(chǎn)品，造成了巨大心理落差，這樣很可能讓消費者發(fā)出退貨申請。訂單操作失誤：消費者在購物平臺下在線下單后，系統(tǒng)將訂單發(fā)往倉庫，在揀貨打包過程中揀貨操作人員有可能產(chǎn)生訂單操作錯誤，發(fā)生漏撿、錯撿的情況，致使消費者收到的貨物是和實際訂單相較是有誤差的，必然導(dǎo)致退換貨的產(chǎn)生。配送延遲：自下達(dá)訂單時刻起，產(chǎn)品配貨、快遞員攬貨、物流配送和最后一公里配送一系列流程時間具有不可控因素，如果配送時間超出了消費者預(yù)期很可能讓消費者喪失等待耐心，繼而導(dǎo)致退貨行為的產(chǎn)生。例如，消費者購買了一件衣服為了參加四天后的公司聚會，但是由于物流配送延遲在購買商品后的第六天才收到商品，他認(rèn)為這件衣服對他來講是沒有使用價值的產(chǎn)品，繼而對快遞拒收，直接申請退換貨售后服務(wù)。售后服務(wù)差：由于電子商務(wù)本身的虛擬性，消費者在購物過程中可以了解到的信息比較少和片面，當(dāng)消費者對產(chǎn)品有疑問時會求助售后客服，如果客服態(tài)度不好或者售后服務(wù)不負(fù)責(zé)任，對消費者的訴求不理不睬甚至惡言相向，讓消費者喪失愉快、流暢的購物服務(wù)體驗，因此產(chǎn)生了退貨行為。主觀因素意愿改變：根據(jù)一系列有關(guān)電商用戶行為的觀察和調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者主觀意愿的變化是導(dǎo)致電子商務(wù)退貨逆向物流的最關(guān)鍵因素。根據(jù)艾瑞咨詢集團(tuán)公布的《2011-2012中國互聯(lián)網(wǎng)購物行業(yè)年度監(jiān)測報告》，2011年中國48.4％的網(wǎng)購消費者表示與實體店相比，便宜的價格是他們選擇網(wǎng)上購物的核心理由。在價格便宜的情況下，許多消費者可能會造成沖動型購物。在接收商品之前消顧客知曉的產(chǎn)品基本信息是電子商務(wù)平臺上商家公布的信息，使得他們產(chǎn)生消費者感知因而購買他們選中的商品。如果在收到貨物后的實際消費體驗比消費者的認(rèn)知和期望更高,用戶將滿意這次購物,相反，它如果不令人滿意，導(dǎo)致用戶變更購買想法并選擇退貨。由于市場競爭日益激烈，電商企業(yè)紛紛開始推行一系列無條件退貨措施，如“不滿意就退”、“七天無理由退貨”等，以激發(fā)消費者購物熱情、消除消費者購買的疑慮。這些退貨政策在給顧客帶來福利的同時，也縱容了一些顧客的惡意退貨習(xí)慣，即使產(chǎn)品可能沒有任何質(zhì)量問題，他們也會因個人原因申請退換貨。即使產(chǎn)品可能沒有任何質(zhì)量問題，他們都會因為個人喜好等原因要求退貨。京東自營商城退貨逆向物流現(xiàn)狀京東自營商城現(xiàn)狀京東是國內(nèi)知名的B2C綜合電商網(wǎng)絡(luò)購物貿(mào)易平臺之一。產(chǎn)品范圍包括服裝、家居、品牌店和3C產(chǎn)品等，品類范圍廣、覆蓋全。除此之外,為了克服物流限制電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸,京東商城獨辟蹊徑地配合專業(yè)物流服務(wù)提供商建立了京東自營物流，對完全控制京東自營的物流系統(tǒng)和整個供應(yīng)鏈工作流程,從而實現(xiàn)有效的商流、物流和信息流信息整合,達(dá)成物流與電商之間的無縫連接。因此京東自營商城最大幅度提升物流配送速度，改善服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使得京東自營物流成為選擇京東的關(guān)鍵理由之一。選擇京東商城作為研究對象主要是考慮到京東商城是業(yè)內(nèi)典型的B2C商城而且也是國內(nèi)最大的擁有自營物流的電商平臺，其物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)具備先進(jìn)性，在正向和負(fù)向物流鏈都遠(yuǎn)超同行。根據(jù)資料顯示：2011-2013年，京東商城的平均退貨率高達(dá)21%左右。3.15消費電子投訴網(wǎng)報告指出，2016年2月，有87條信息關(guān)于顧客投訴京東商城，其中，有關(guān)退貨問題的投訴有17條占比19.5%。由此，對京東商城而言，解決退貨問題是尤為重要的。京東自營商城退貨處理流程在京東自營物流的模式下，京東自營商城退貨逆向物流處理流程和一般通過第三方物流供應(yīng)商退貨逆向物流處理流程有所不同。具體操作流程如圖2所示。消費者通過京東平臺提出退貨請求消費者通過京東平臺提出退貨請求京東進(jìn)行退貨審核分析請求類型同意退貨申請不同意退貨顧客通過網(wǎng)購平臺反饋處理結(jié)果商家收貨并返還購物款京東派人上門取件對顧客不正當(dāng)使用進(jìn)行在線指導(dǎo)對不在擔(dān)保期的產(chǎn)品向顧客解釋京東收貨并發(fā)貨給商家圖2京東自營商城退貨逆向物流處理流程退貨背景下京東自營商城逆向物流存在的問題退貨產(chǎn)品逆向物流成本較高退貨產(chǎn)品在逆向物流過程中一般有兩個方面的費用。一是物流費用，包括退貨產(chǎn)品從消費者運往到商家，然后對其進(jìn)行入庫檢驗、分類回收、二次維修處理等措施所產(chǎn)生的一系列物流、人力、倉儲費用。以京東退貨模式為例，顧客的退換貨審核被通過后，可以選擇合適的時間讓京東快遞員登門取件，并且對產(chǎn)品進(jìn)行加固包裝產(chǎn)生了人力成本和包裝費用，快遞員將商品通過京東物流把商品發(fā)往倉庫產(chǎn)生了運輸費用，倉庫收到商品后對其進(jìn)行商品完好性檢測，然后進(jìn)行入庫上架操作會產(chǎn)生人力和倉儲等成本。二是退貨產(chǎn)品在被消費者退回時有可能產(chǎn)生二次損失，包括產(chǎn)品包裝損壞、由處理過程引發(fā)的產(chǎn)品損毀等。例如，網(wǎng)上商城的服裝一般會有撐衣紙板和包裝袋等包裝材料，當(dāng)消費者在京東商城購買衣服并收到快遞，試穿衣服后，不可避免地會破壞包裝原有的狀態(tài)，一般消費者是難以將衣服的包裝恢復(fù)到原來的狀態(tài)。退貨商品返回倉庫后，需要重新包裝以二次售賣，因而增加包裝成本。此外，顧客在京東購物平臺收到同意退貨的審核結(jié)果后，平臺將派遣京東員工上門取包裹并辦理退換貨服務(wù)。在處理退貨過程中，多次搬運和處理產(chǎn)品一定程度上會對貨物造成二次損壞，從而損害商業(yè)利益。退貨產(chǎn)品處理過程時間長根據(jù)京東最新的退貨和換貨處理時間，表明處理結(jié)果在售后問題產(chǎn)品收到之日起7天內(nèi)完成，如果貨物需要被檢測，時限相應(yīng)延長7-15天。消費者退貨申請的漫長等待期嚴(yán)重影響了物流效率。消費者退回的貨物運回京東自營物流的基地后，專業(yè)人員先檢查貨物的具體信息，然后將貨物接收到倉庫。然后由專業(yè)質(zhì)量檢驗員對貨物進(jìn)行質(zhì)量檢查，以確定該貨物狀態(tài)是否滿足退貨要求。京東自營商城采用的檢測方法是通過手工，逐一檢查，這種方法檢測效率低、時間長。這無疑增加了退貨產(chǎn)品處理的時間成本和人力耗費。產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)參差不齊在京東自營商城對商品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化管理的基礎(chǔ)上，由于各類商品的特點不同，京東自營商城缺乏一致的退貨政策標(biāo)準(zhǔn)來管理退貨的問題，這也導(dǎo)致了在退貨和換貨過程中出現(xiàn)責(zé)任分工的混亂的情況。例如顧客在京東自營商城下單訂購商品，收到商品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品數(shù)量不夠，在京東平臺上申請售后退貨服務(wù)，京東售后客服要求買家提供照片和產(chǎn)品重量等證明消費者收到的產(chǎn)品確實存在數(shù)量不足的問題，如果情況屬實，退貨物流費用則由商家負(fù)責(zé)，否則由顧客承擔(dān)有關(guān)費用的責(zé)任。當(dāng)前在判斷商品質(zhì)量、數(shù)量等方面是否存在問題仍然缺乏統(tǒng)一的責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)，非常容易與消費者引起物流費用責(zé)任糾紛，而商家往往為了企業(yè)口碑承擔(dān)這部分的費用，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。京東自營商城退貨逆向物流成本高原因分析本文通過分析發(fā)現(xiàn)退貨逆向物流成本高是京東自營商城退貨逆向物流存在的關(guān)鍵問題，所以對產(chǎn)生退貨逆向物流成本高的原因作出較為詳細(xì)的分析。電子商務(wù)退貨逆向物流產(chǎn)生過程中一般涉及消費者、銷售商、生產(chǎn)商和物流中心，都會產(chǎn)生一定的成本損耗。由于退貨逆向物流所能帶來的價值遠(yuǎn)不如正向物流，所以對于電子商務(wù)企業(yè)而言此環(huán)節(jié)的物流費用必須保持在一個較低的程度，其目的就是使退貨逆向物流總成本最低的同時還要保證退貨服務(wù)質(zhì)量水平基本不變。按照京東自營商城退貨逆向物流處理過程所包含的成本構(gòu)成，本文將京東電子商務(wù)退貨逆向物流成本分為交通運輸、倉儲庫存及其他成本三大類，其構(gòu)成如圖3示。損失成損失成本缺貨成本退貨產(chǎn)品儲存庫存成本存儲成本第三方物流中心終端消費者交通工具參與運輸運輸成本銷售商生產(chǎn)商訂單處理、退貨信息處理分類、維修、翻新、包裝、再加工物料消耗成本勞動力成本其他成本圖3B2C電商退貨物流成本構(gòu)成商品退貨過程不合理導(dǎo)致成本高京東自營商城在處理貨物退貨逆向物流問題時設(shè)計的退貨流程包含了庫存費用，運輸費用，物料消耗成本和人工成本。由于退貨過程設(shè)計不合理造成了重復(fù)的物流成本的損失。經(jīng)過分析京東自營商城的退貨業(yè)務(wù)活動，可以發(fā)現(xiàn)退貨回收過程的等待過程較長，退貨信息反應(yīng)時間較長、信息流阻塞、不流暢，因此拖慢了京東退貨逆向物流速度，也從一定程度上增加了物流成本。退回的貨物運至京東物流基地后，首先對其檢查貨物信息，然后檢查并存儲在庫中,然后，質(zhì)檢員驗證產(chǎn)品的質(zhì)量，以確定其是否滿足退貨要求，整個流程會增加一定的勞動力消耗和不必要的等待時間,其間涉及很多不需要的重復(fù)工作。所以京東自營商城退貨逆向物流流程是亟待優(yōu)化的。不受限制的產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致高成本根據(jù)澎湃新聞報道，某消費者在京東自營商城和售后客服溝通，發(fā)生了語言上的誤會，誤會第二天可以售后，于是購買了兩臺冰箱，但是冰箱第三天才被送到消費者手中，消費者選擇拒收。京東方判定該消費者承擔(dān)冰箱來回運費4000元。消費者通過媒體介入，才拿到了該物流費用。不僅僅是京東，其他電子商務(wù)企業(yè)同樣存在著電商產(chǎn)品的退貨標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范而受損、退換貨過程中責(zé)任劃分混亂的問題。而且電商企業(yè)往往為了維護(hù)自己的產(chǎn)品口碑、店鋪評分等影響銷售量的因素會在退換貨的處理過程中委曲求全，對顧客妥協(xié)，承擔(dān)大部分責(zé)任，因而造成額外的損耗。京東自營商城退貨逆向物流控制成本和優(yōu)化策略建議建立專業(yè)的退貨網(wǎng)上認(rèn)證平臺針對京東自營商城退貨產(chǎn)品過程不合理導(dǎo)致大量重復(fù)的物流成本損失的問題和退貨標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，可以建立專業(yè)的網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺，將其嵌入退貨物流處理流程中，簡化退貨處理流程，規(guī)范化退貨審核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到減少退貨逆向物流費用的目的。建立專業(yè)的網(wǎng)上退貨申請平臺有利于電子商務(wù)退貨審核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免消費者和商家因退貨責(zé)任不明所引起的物流費用糾紛。否否網(wǎng)上退貨平臺申請退貨網(wǎng)上檢測是消費者意愿退貨是否達(dá)到退貨要求因質(zhì)量問題導(dǎo)致退貨賣家責(zé)任，上門回收，進(jìn)行退款非質(zhì)量問題退貨顧客提供補充材料，判定運費責(zé)任京東檢測中心對退回品檢測評級估價向消費者反饋原因進(jìn)行溝通退回品在平臺二次銷售完成退貨售后過程圖4嵌入網(wǎng)上退貨平臺的退貨處理流程如圖4所示，消費者對有意愿退貨的產(chǎn)品在專業(yè)的網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺進(jìn)行申請。如果是因為產(chǎn)品自身質(zhì)量不合格問題致使退貨的發(fā)生，公司安排相關(guān)專業(yè)的人員對貨物進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)視頻檢測，如果退貨商品滿足退貨要求則可以通過退貨申請并且判定是商家責(zé)任，公司安排快遞員在顧客預(yù)約的時間上門取件，并完成退款。如果是因為其他問題引發(fā)的退貨申請，消費者將申請退貨理由提交給專業(yè)網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的退貨責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)，判定退換貨的物流費用責(zé)任承擔(dān)方。京東網(wǎng)上退貨認(rèn)證平臺還可以成為退貨產(chǎn)品二次銷售平臺。被消費者退回的產(chǎn)品通過京東檢測部門檢驗，并且標(biāo)定質(zhì)量等級和估價，所有信息反饋在網(wǎng)上退貨認(rèn)證中心上進(jìn)行二次售賣。該商品依據(jù)產(chǎn)品綜合評分進(jìn)行估價，雖然是退貨產(chǎn)品存在某些的缺陷，但是定價合乎情理，對于消費者來說是可以接受的。消費者可以選擇自己維修或者委托京東商城自費維修。該平臺還可以開展京東用戶的閑置商品轉(zhuǎn)手服務(wù)，拓展京東服務(wù)范圍，延長京東業(yè)務(wù)鏈，既可以充分利用回收資源來獲得利潤，又可以增加顧客對京東的依賴感，使得顧客對京東的信任度和品牌忠誠度上升。完善退貨逆向物流信息體系構(gòu)建對電商企業(yè)而言，退貨問題集中反映了企業(yè)經(jīng)營狀況問題，其背后蘊含巨大的信息量對電商企業(yè)經(jīng)營發(fā)展意義深遠(yuǎn)。京東自營商城建立健全的退貨逆向物流管理信息體系可以達(dá)成在退貨逆向物流活動中，對完整的退貨流程實時追蹤，及時、無遺漏的信息傳播，實現(xiàn)顧客、京東自營商城平臺和商品制造商的逆向物流數(shù)據(jù)和信息分享。通過專業(yè)的信息管理系統(tǒng)來管理退貨，三方的各個部門能即時采集與存儲退貨物流的數(shù)字信息，查詢到退貨反應(yīng)時間、發(fā)生退貨的理由、退貨貨物信息等相關(guān)信息（如圖5所示），為電商退貨行為發(fā)生的前期、發(fā)生時和發(fā)生后進(jìn)行退貨逆向物流成本控制決策依據(jù)。消費者消費者物流系統(tǒng)內(nèi)置“退貨逆向物流系統(tǒng)”的ERP系統(tǒng)財務(wù)倉庫客服客戶界面1.退貨請求11222.確認(rèn)退貨請求3.退貨物流4.退貨物流5.確認(rèn)收貨556.退款指示7.退款圖例說明：物流 信息流 資金流 圖5退貨逆向物流信息系統(tǒng)交易前預(yù)防退貨的發(fā)生：在電子商務(wù)交易之前可以通過事前控制來優(yōu)化商家服務(wù)來有效降低退貨率。通過制定合理的操作流程來引導(dǎo)揀貨員精簡揀貨理貨流程，降低訂單操作錯誤率，在揀貨過程中增加對產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品在進(jìn)入運輸過程之前商品質(zhì)量合格和信息準(zhǔn)確，或引用智能分揀技術(shù)，通過科技手段幫助操作員實現(xiàn)效率高、正確率高的分揀操作。在電子商務(wù)平臺對商品進(jìn)行描述時作出更加人性化、更為精準(zhǔn)的描述，比如說投入商品介紹視頻展示商品更多屬性，或者例如做京東小店一樣，創(chuàng)建可以體驗電商實物體驗服務(wù)的實體店鋪，減少因商品信息表述不符合致使退貨，例如服飾、鞋帽等，可以在一定程度上降低退貨率。同時，通過電商與物流系統(tǒng)信息共享機制，電商平臺根據(jù)實時配送能力來計算預(yù)估訂單配送時間，為顧客提供合理的配送參考時間，安撫顧客情緒，減少顧客與商家的糾紛，降低因訂單配送延遲導(dǎo)致的退貨率。重視交易中的退貨處理環(huán)節(jié)：減少退貨逆向物流成本關(guān)鍵點的是精簡退貨處理環(huán)節(jié)。例如，在信息系統(tǒng)的協(xié)助下，顧客可以完成電商平臺界面的自助退貨，能減少客服大量的工作。雖然建立退貨逆向物流信息系統(tǒng)會增加建設(shè)成本，但是從長期來看，它對降低勞動力成本和退貨的處理成本是有意義的。關(guān)注退貨交易后的信息反饋：對企業(yè)而言，積極有效的事后控制能為前期事前控制提供決策支撐，有助于將收益率控制在正常范圍內(nèi)。退貨交易后的反饋信息包含顧客退貨原因、電商退貨服務(wù)反饋信息和顧客購物偏好特點等信息。通過控制顧客退貨交易后反饋信息，創(chuàng)建消費者信息數(shù)據(jù)庫用以儲存每個消費者的相關(guān)消費行為偏好、各種品類商品退貨數(shù)據(jù)和退貨敏感點等信息。分析其消費行為類型，并且針對消費者類型采取個性化地鼓勵或約束措施，引導(dǎo)消費者樹立正確的消費觀，抑制沖動性購物行為發(fā)生。使用退貨物流保險轉(zhuǎn)移物流成本風(fēng)險2010年華泰保險首先推出“退貨運費險”這項業(yè)務(wù)，打開了退貨保險市場，嵌入淘寶平臺的訂單交易中。有數(shù)據(jù)表明，2012年“雙十一”購物節(jié)期間，華泰保險產(chǎn)品“退貨運費險”單日營收超出1000萬元；2013年“雙十一”購物節(jié)期間，有1.5億筆訂單購買了退貨運費險，保費達(dá)9000萬元?！巴素涍\費險”市場是具有巨大潛力的。這也啟示電商企業(yè)，退貨問題不一定是棘手的難題，在合理的規(guī)劃、管理的支持下也可以挖掘到其商業(yè)價值。2017年10月13日，韻達(dá)股份等四家快遞企業(yè)宣布成立中邦保險，利用對退貨物流業(yè)務(wù)的熟悉與了解，正式踏入專業(yè)的物流退貨保險市場。事實上，無論是顧客還是電商企業(yè)都不情愿為額外的退貨物流費用買單，但是退貨逆向物流服務(wù)在電商運營是不可避免地，所以由商業(yè)保險公司介入消費者和商家之間，為其轉(zhuǎn)移退貨物流費用風(fēng)險是大勢所趨。京東自營商城可以運用保險來幫助買賣雙方共同避免因退貨而產(chǎn)生的額外物流費用。商城能運用合理的定價策略，把退貨運費保險的費用包含到產(chǎn)品的銷售價格中，也就是將這項費用成本轉(zhuǎn)移給顧客，與此同時把退貨物流費用產(chǎn)生的風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司。對于顧客、商家和保險公司而言，這種風(fēng)險規(guī)避的措施可以讓他們實現(xiàn)共贏。結(jié)語隨著現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商將越來越繁榮，物流領(lǐng)域?qū)⒅鸩綌U大其寬度和深度，這兩者在互助協(xié)調(diào)的氛圍里互相促進(jìn)。2018年11月12日，根據(jù)星圖數(shù)據(jù)報告顯示：2018年“雙11”購物節(jié)那天，國內(nèi)B2C電子商務(wù)最終零售額約3143億元，增幅約為23.8%。從數(shù)據(jù)可以看出，中國B2C電商的市場前景廣闊，發(fā)展非?？焖偾遗畈??？駳g購物節(jié)配合電商平臺大力促銷政策，一夜激情創(chuàng)下了驚天成交額，同時也產(chǎn)生了大量因非理性消費而產(chǎn)生的退貨訂單以及退貨逆向物流。對于B2C電商企業(yè)或者第三方物流企業(yè)，退貨逆向物流既是潛在的市場又是挑戰(zhàn)的難題。文章以國內(nèi)B2C電商知名的企業(yè)——京東自營商城為研究對象，分析京東自營商城面對退貨業(yè)務(wù)時主存在退貨產(chǎn)品逆向物流成本較高、退貨產(chǎn)品處理過程時間長、產(chǎn)品退貨標(biāo)準(zhǔn)參差不齊等問題，其中最關(guān)鍵的問題就是物流成本高，對此作出了較為細(xì)致地分析。依據(jù)分析，文章對京東商城提出了建立專業(yè)網(wǎng)上退貨平臺、完善退貨物流信息系統(tǒng)和引入退貨保險轉(zhuǎn)移風(fēng)險的建議來幫助京東自營商城優(yōu)化退貨業(yè)務(wù)運營。這些建議對于其他B2C電商企業(yè)同樣適用，可以幫助其在電商領(lǐng)域的退貨逆向物流業(yè)務(wù)在實踐中得到優(yōu)化，促進(jìn)本國電商和物流行業(yè)優(yōu)化發(fā)展。

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