售房部管理制度

江南水鄉(xiāng)售房部制度總則：1、為加強(qiáng)置業(yè)顧問管理，規(guī)范置業(yè)顧問行為，提高置業(yè)顧問素質(zhì)，特制訂本制度。2、本制度是置業(yè)顧問必須恪守的原則，是規(guī)范置業(yè)顧問言行的根據(jù)，是評(píng)價(jià)置業(yè)顧問言行的原則。全體銷售人員應(yīng)從我做起，從本崗位做起，自覺恪守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、置業(yè)顧問對(duì)本制度有任何疑問或異議，可向銷售部經(jīng)理咨詢。第一條、員工守則：1、售樓員必須恪守國家法律法規(guī)，自覺維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定以外的個(gè)人利益。2、售樓員必須盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完畢銷售任務(wù)。3、銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，親密配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，不做損人利己的事。第二條、售房部現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容：1.行為規(guī)范：（1）工作期間，置業(yè)顧問應(yīng)注意自己儀容。女性規(guī)定化淡妝，并梳齊頭發(fā)，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈，長(zhǎng)發(fā)必須束起；男性頭發(fā)不能蓋耳，最少每月剪發(fā)一次，勤洗頭，不留胡須。（2）置業(yè)顧問應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象，談吐時(shí)講究禮儀，謙虛寬容，時(shí)刻保持微笑。售樓人員應(yīng)公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（一周不低于六天穿著工裝）。（3）上班時(shí)間未經(jīng)同意，不準(zhǔn)私自脫崗?fù)獬?；如工作需要離開崗位，要向經(jīng)理或主管報(bào)告，未經(jīng)準(zhǔn)許離開工作崗位10分鐘以上，做曠工解決。（4）在售樓部銷售接待區(qū)不準(zhǔn)吃東西、抽煙、高聲喧嘩等與工作無關(guān)的事情。（5）不得搬弄是非，挑撥同事之間的關(guān)系。（6）不準(zhǔn)用熱線電話打私人電話。（7）在上班時(shí)間不準(zhǔn)玩耍辦公電腦（除需要查資料學(xué)習(xí)的）和變動(dòng)電腦上的文獻(xiàn)以及要保持辦公室的衛(wèi)生、文獻(xiàn)的擺放要整潔。（8）輪置業(yè)顧問接待客戶的必須留接待臺(tái)等待客戶。（9）接待客戶熱情主動(dòng)、禮貌得體，忌精神萎靡、一哄而上或互相推讓。（10）聽從經(jīng)理指揮，一切以公司利益為主。全部分歧在晚會(huì)中溝通、解決，嚴(yán)禁在客戶面前爭(zhēng)執(zhí)。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以50－100元罰款。2.考勤規(guī)定：遲到：規(guī)定報(bào)道時(shí)間過后3分鐘以內(nèi)視為遲到，遲到一次，扣罰50元，一月之內(nèi)持續(xù)三次遲到者，交予公司解決。曠工：規(guī)定報(bào)屆時(shí)間過后3分鐘后來，30分鐘以內(nèi)，視為曠工，曠工一次，扣罰100元，一月之內(nèi)持續(xù)三次曠工者，交予公司解決。每月正常休息一次，最長(zhǎng)是4天，如調(diào)休必須提前3天向經(jīng)理溝通，經(jīng)經(jīng)理同意方可休息，特殊狀況向上級(jí)報(bào)告再做決定（如請(qǐng)假時(shí)間過長(zhǎng)），特殊狀況在做申請(qǐng)（病假、家庭急事）。3.根據(jù)現(xiàn)在客戶人流量的時(shí)間分布規(guī)律，為了盡量延長(zhǎng)接待大廳的接待時(shí)間，并保持置業(yè)顧問在人流最多時(shí)，有充沛的體力和做事干勁，案場(chǎng)上班時(shí)間做以下規(guī)定：上午：7：45―――12：00中午值班：12：00———15：00（值班人員必須在崗）下午：15：00——－19：00晚上值班：19：00———19：30附：可根據(jù)銷售狀況進(jìn)行調(diào)節(jié)。4.任何時(shí)候離開售樓部，須告經(jīng)理或主管報(bào)告。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以50－100元罰款。第三條、電話接聽1.在接電話時(shí)，說話要按下列原則解決：（1）在接電話時(shí)，首先要說：“您好，XXXX”，然后再聽對(duì)方問話。（2）在打電話時(shí)，首先要說：“您好，請(qǐng)問是XX先生（女士）嗎？”當(dāng)對(duì)方回答后，再進(jìn)入話題。（3）如果對(duì)方打來電話找人時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”，然后告訴要找的人：“XX，客戶電話?！币欢ㄒf客戶電話。如果要找的人不在，要說“對(duì)不起，某某出去了，請(qǐng)問有什么事，與否能夠讓我代你轉(zhuǎn)告?！保?）言談不適宜超出三分鐘。2.前臺(tái)電話鈴響兩聲后，必須接電話。不得超出三聲。3.來電記錄表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需如實(shí)填寫，以反映真實(shí)來電狀況，評(píng)定媒體效果。第四條、售樓部是一種公司的門面，整潔程度如何將直接影響到公司的形象和名譽(yù)，整潔、舒適的售樓部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售樓部能做到這樣整潔、有序，那么他們的物業(yè)也會(huì)做到一流水平，因此我們要重視售樓部的物品擺放。吧臺(tái)上放置電話、來電記錄表、資料夾。資料夾、電話及辦公用品規(guī)定擺放整潔。談判桌椅要做到干凈、整潔、整潔，桌上只允許鮮花、煙灰缸，一定要擺放有序，資料物品放回原處。（由前一名接待人負(fù)責(zé)）私人物品一律放到隱蔽位置。售房部衛(wèi)生清掃由值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督，其它售樓人員應(yīng)主動(dòng)本著團(tuán)結(jié)友愛的原則，自覺維護(hù)好售房部的辦公環(huán)境。售樓部的全體人員隨時(shí)注意保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔、清潔，個(gè)人物品不得放在吧臺(tái)、戶型、談判桌上（除工作所需資料、手機(jī)、水杯、鑰匙以外）。針對(duì)售房部的衛(wèi)生徹底清掃，安排在每七天四的上午，由主管組織，針對(duì)玻璃擦拭、衛(wèi)生間、辦公室，全部人員應(yīng)在當(dāng)天上午提前半小時(shí)到售房部（7:30之前）。違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以20元－50元罰款。第五條、合同（定單）監(jiān)審制度：A.定單審核內(nèi)容：1.客戶在訂房之前，置業(yè)顧問必須確認(rèn)房源以及優(yōu)惠幅度的對(duì)的，再讓經(jīng)理簽字。2.每訂立一套房源，必須有經(jīng)理簽字（經(jīng)理不在由主管簽字）。B.合同審核內(nèi)容：1.房源與否書寫對(duì)的；2.成交總價(jià)與否書寫對(duì)的；3.銷售房屋面積與否書寫對(duì)的；4.首付款、剩余款以及時(shí)間商定與否書寫對(duì)的；5.其它證件號(hào)與否書寫對(duì)的；6.客戶姓名、聯(lián)系方式最少兩個(gè)聯(lián)系電話，通訊地址要具體；第六條、責(zé)任及獎(jiǎng)懲制度：1.責(zé)任，銷售經(jīng)理初查合同，若檢查出錯(cuò)誤，置業(yè)顧問必須重新填寫合同，由置業(yè)顧問每份50元的處分。2.泄露公司和項(xiàng)目機(jī)密嚴(yán)重者交由公司解決，并扣發(fā)工資500元。3.工作中有嚴(yán)重過失者視具體情節(jié)予以對(duì)應(yīng)處罰，300-500元。4.置業(yè)顧問將進(jìn)行定時(shí)考核，實(shí)施末位裁減制（末位的置業(yè)顧問停止兩天接待客戶進(jìn)行學(xué)習(xí)）。5.不服從管理的直接交由公司解決或（通過公司準(zhǔn)許的狀況下）予以辭退。6.體現(xiàn)好的置業(yè)顧問，一是年終評(píng)比優(yōu)秀售樓員是予以加分，二是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)位置空缺時(shí)同等條件下優(yōu)先考慮。7.員工提高管理：公司職工提高必須含有的條件：含有公司工作的良好，經(jīng)濟(jì)效益明顯，工作效率高，計(jì)劃性強(qiáng)；含有與新任職務(wù)所相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力和業(yè)務(wù)能力，含有做好新職工作的自信心、責(zé)任心；個(gè)人品德好，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神強(qiáng)；身體健康。8.有下列狀況者交由公司解決：違反公司做官紀(jì)律和工作紀(jì)律，影響正常工作秩序的。由于員工未發(fā)行職責(zé)或有失職、過失行為，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重后果的。不服從管理的，工作態(tài)度惡劣，損害公司利益和形象的。有貪污、盜竊、欺詐、賭博、腐化、營私舞弊等違法行為的。9.凡規(guī)定辭職手續(xù)的程序；本人須在離開工作崗位前4天內(nèi)書面形式向公司提出申請(qǐng)報(bào)告，報(bào)經(jīng)理和公司同意。10.未按規(guī)定申請(qǐng)辭職者或自動(dòng)離職者，公司視狀況扣除該員工全部或部分應(yīng)發(fā)工資11.辭職、辭退的員工所欠公司的物品、債務(wù)、費(fèi)用、罰款及檔案、文獻(xiàn)等，如不按規(guī)定清還，公司有權(quán)從該員工工資、獎(jiǎng)金或預(yù)留工資中扣除，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)追究法律責(zé)任。第七條、客戶歸屬規(guī)定：前提：宗旨，團(tuán)結(jié)合作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神。原則上實(shí)施首接業(yè)績(jī)制，一切以文字統(tǒng)計(jì)，來電、來訪登記為準(zhǔn)，口說無憑。1.接待客戶時(shí)，必須主動(dòng)詢問客戶以前與否和我司聯(lián)系過，如果是老客戶，應(yīng)及時(shí)告知一接待人繼續(xù)跟進(jìn)，否則視為搶單，再如，第二次來訪的客戶，售房人員沒有記起，而客戶也沒有指明要找誰，也沒有具體統(tǒng)計(jì)的，視為新客戶。2.來電客戶到現(xiàn)場(chǎng)，指明房地產(chǎn)銷售人員（甲）接待，則由其接待，如未指明找誰，則視為新客戶。若置業(yè)顧問（甲）持續(xù)跟蹤，并有具體統(tǒng)計(jì)，而客戶卻在甲不在的時(shí)間來訪，置業(yè)顧問（乙）接待成交，業(yè)績(jī)?yōu)椋祝?.客戶到現(xiàn)場(chǎng)由置業(yè)顧問（甲）接待，并有具體統(tǒng)計(jì)，之后其家人不同時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，找到了其它置業(yè)顧問（乙），接待一次成交。業(yè)績(jī)劃分；在未定房之前認(rèn)出為（甲）業(yè)績(jī)，在定房時(shí)或已經(jīng)定過房時(shí)認(rèn)出為（甲乙）平分，在簽合同時(shí)認(rèn)出業(yè)績(jī)?yōu)椋ㄒ遥?.如客戶替朋友看房，第二次有客戶帶過來則由原業(yè)務(wù)員接待，若朋友到現(xiàn)場(chǎng)來未闡明找原置業(yè)顧問接待或置業(yè)顧問也未認(rèn)出客戶的，則為新客戶。5.當(dāng)老客戶為置業(yè)顧問（甲）介紹客戶，而另一種老客戶也為置業(yè)顧問（乙）介紹新客戶，最后新客戶到售房部時(shí)發(fā)現(xiàn)介紹的是一種人。業(yè)績(jī)劃分為,是誰的老客戶帶著到售房部的，業(yè)績(jī)就是誰的，若兩個(gè)老客戶都到場(chǎng)時(shí)，業(yè)績(jī)平分。6.多名置業(yè)顧問與同一組客戶聯(lián)系，但不知情，稱為撞單，實(shí)施首接業(yè)績(jī)制。7.客戶第一次來未提到是老客戶介紹來的，按新客戶看待，及時(shí)后來介紹業(yè)主跟著來，成交后仍然屬于接待他的業(yè)務(wù)員。8.老客戶介紹新客戶一起到售房部的，成交歸屬老售樓員。如果老售樓員請(qǐng)假休息的，由其它售樓員接待成交，業(yè)績(jī)平分。如果老售樓員在接待客戶，那么同事應(yīng)當(dāng)互相協(xié)助幫忙接待一下。9.輪置業(yè)顧問接待客戶是，若不在接待臺(tái)的，直接隔過去，輪下一種置業(yè)顧問接待（除上廁所和經(jīng)理準(zhǔn)許外） 10.服務(wù)不到位，引發(fā)客戶投訴，強(qiáng)烈規(guī)定換銷售員時(shí)，客戶有權(quán)選擇其它服務(wù)的較好的員工，原銷售員傭金扣二分之一。第八條、售房部人員崗位職責(zé)：A.經(jīng)理崗位職責(zé)銷售經(jīng)理的重要職責(zé)是組織、安排、貫徹售房部的各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)完畢項(xiàng)目的銷售工作。以及售房部的管理，組織協(xié)調(diào)售房部各項(xiàng)日常工作，監(jiān)督售房部工作紀(jì)律，負(fù)責(zé)售樓人員工作行為和思想溝通，形象規(guī)范管理。B.主管崗位職責(zé)1.協(xié)助經(jīng)理制訂價(jià)格方略、銷控方略、現(xiàn)場(chǎng)促銷方略等，承當(dāng)經(jīng)理與銷售人員之間的橋梁作用，肩負(fù)上傳下達(dá)的基層管理工作。2.同其它銷售人員同樣，按正常次序輪流接待客戶；培訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)習(xí)人員和新人員快速理解房地產(chǎn)市場(chǎng)，熟悉項(xiàng)目狀況，盡快適應(yīng)上崗，指導(dǎo)協(xié)助其它銷售人員接待、解決客戶疑問，促成銷售；負(fù)責(zé)認(rèn)購單、合同的使用控制和歸檔保管。負(fù)責(zé)復(fù)審并管理每人簽約的合同、認(rèn)購單及定單；負(fù)責(zé)售樓部值班調(diào)休及調(diào)勤管理、統(tǒng)計(jì)，文檔的歸類整頓工作，和售房部辦公用品的管理，配合銷售經(jīng)理完畢銷售任務(wù)。3.恪守制度，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到早退；嚴(yán)于職守、堅(jiān)守崗位，按編班當(dāng)值，不擅離職守，無個(gè)人私自調(diào)班，換崗現(xiàn)象；服從上司安排、調(diào)配，按質(zhì)按量完畢任務(wù)；工作主動(dòng)主動(dòng)，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承當(dāng)突發(fā)超水準(zhǔn)的工作量，工作勤奮，有始有終，能主動(dòng)主動(dòng)求改善，平時(shí)注意節(jié)省，成本意識(shí)強(qiáng)，含有自我學(xué)習(xí)，自我思考的能力，對(duì)公司主動(dòng)建議的體現(xiàn)能力，自我實(shí)踐管理能力，對(duì)項(xiàng)目銷售工作的自我檢查與修正。C.值班員崗位職責(zé)：1.值班人員負(fù)責(zé)售房部衛(wèi)生整潔和提示售樓員接待次序。2.值班人員負(fù)責(zé)一天會(huì)議統(tǒng)計(jì)以及來訪統(tǒng)計(jì)表上報(bào)公司的工作。3.值班人員負(fù)責(zé)一天的考勤，安排人員做飯。4.值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)督按場(chǎng)合有人員的言行，不得在吧臺(tái)以及客戶視線內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。D.置業(yè)顧問崗位職責(zé)：理解并掌握房地產(chǎn)及有關(guān)知識(shí)及政策法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況，理解并掌握項(xiàng)目的各項(xiàng)狀況，做到了如指掌，切忌一知半解。根據(jù)公司規(guī)定完畢各階段銷售任務(wù)，根據(jù)銷售工作流程，負(fù)責(zé)接待、看房、談判、簽約工作，能獨(dú)立完畢整個(gè)業(yè)務(wù)流程。催收成交客戶的后期房款，辦理有關(guān)手續(xù)。及時(shí)反饋客戶狀況及銷售中多個(gè)問題。配合銷售經(jīng)理完畢市場(chǎng)調(diào)查及信息反饋工作。按照公司規(guī)定填寫有關(guān)表格，并建立客戶檔案。嚴(yán)格恪守公司和售房部各項(xiàng)規(guī)章制度及管理方法。學(xué)習(xí)，吸取新知識(shí)，不停提高自己的業(yè)務(wù)水平，在工作中學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)中更加好的工作。第九條、售樓部人員考核原則：A.主管考核原則：1.業(yè)務(wù)能力：含有優(yōu)秀銷售人員的銷售能力，銷售計(jì)劃執(zhí)行狀況、客戶投訴解決狀況、現(xiàn)場(chǎng)的總控狀況，與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通及滿意度，對(duì)部屬的鼓舞激勵(lì)能力綜合團(tuán)體意識(shí)，對(duì)團(tuán)體組員的理解及有針對(duì)性的輔導(dǎo)，對(duì)鄰屬的工作成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)的建議，懂得并培養(yǎng)出最少兩名合格的后備銷售主管。2.服務(wù)態(tài)度和儀表形象考核原則：友善以微笑接待客戶，和同事能夠和睦相處，禮貌、熱情等任何時(shí)候都能使用禮貌用語，工作中能主動(dòng)為客戶著想和服務(wù)，耐心對(duì)客戶及員工的規(guī)定能認(rèn)真聆聽，不厭其煩，能認(rèn)真細(xì)致的做出解釋，介紹及溝通；上班前要做好情緒調(diào)節(jié)，精神飽滿的投入工作，著裝得體，頭發(fā)整潔干凈精神好，上崗時(shí)，站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，與客戶交談時(shí)無東張西望，心不在焉，掌握基本禮儀行為規(guī)范。B.置業(yè)顧問考核原則：1.工作態(tài)度：恪守制度準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，早退，無半途外出現(xiàn)象。嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。服從上司安排調(diào)配，準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)完畢工作任務(wù)。工作主動(dòng)主動(dòng)，踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承當(dāng)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的隨還公司的利益。為人誠實(shí)，爭(zhēng)執(zhí)，看待客戶有好，熱情。售后服務(wù)狀況及客戶投訴狀況，工作勤奮，有始有終，能主動(dòng)主動(dòng)求改善，能提出某些合理建議。平時(shí)注意節(jié)省，成本意識(shí)強(qiáng)，能想法設(shè)法減少成本，避免浪費(fèi)。2.銷售人員業(yè)務(wù)能力考核原則：能夠快速，精確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題，純熟，精確地計(jì)算出客戶意向樓房?jī)r(jià)格并能純熟地同客戶簽約。能夠較好的協(xié)助其它銷售人員完畢工作，如按揭、辦證等工作。對(duì)已有過初步接觸的客戶，下次接觸時(shí)，能立刻記起對(duì)方的姓名，并能做出反映。3.銷售人員服務(wù)態(tài)度和儀表考核原則：友善，以微笑接待客人，和同事能夠和睦相片。禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。耐心，對(duì)客人及員工的規(guī)定能住址聆聽，不厭其煩地。認(rèn)真細(xì)致地做出解釋。介紹及溝通。上班前做好情緒調(diào)節(jié)，精神飽滿地投入工作。著裝得體、頭發(fā)整潔干凈、精神好。上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，坐、站與客人談知無東張西望、心不在焉。學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為及規(guī)范，并通過該考核。接打電話簡(jiǎn)樸、明了、精確；態(tài)度親切、適度。第十條、