廣廈地產(chǎn)置業(yè)顧問終極培訓之來電接聽接待技巧

來電來人接聽接待技巧廣廈地產(chǎn)銷售部培

訓

目

的■了解接聽的目的與重要性■掌握接聽接待的技巧■

能演練接聽接待流程溝

通

能

力

從

來

沒

有

像

現(xiàn)

在

這

樣

成

為

個

人

成

功

的

必

要

條

件

，

一

個慢

，

聲

音

聽

起

來

就

非

常

陰

郁

悲

哀

，

令

人

生

厭

，

聽

者

就

會

轉(zhuǎn)

而

他

就人成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和個人綜合能力。電話是公司對外交流的一個窗口，

一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然。.聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴肅，

-

分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。之人低給高音有聲也的調(diào)耳音刺的暴高粗最或使的即利是尖但。行

為

失

控認真地對的

印

象

是

反

應

過

火般會讓聽眾更加嚴使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么,使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸;如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；

.如果過擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強調(diào)重音，人們就吃不準哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。

在電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，

聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。課

程

大

綱■

來電接聽的目的■

來電接聽的禮儀■

來電登記表的填寫■

來電接聽的技巧■

來人接待中的親和力■

常見客戶四大類型■

銷售四大基本功來

電

接

聽

的

目

的■一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有

可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面

講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積

累一些有望客戶，提高來人量，從而促進成交。

來電接聽的最終目的是請來電者到現(xiàn)場，通過現(xiàn)場的業(yè)務動作來促進成交?！?那通常我們需要通過電話接聽獲得對方哪些訊息呢?來

電

接

聽

可

獲

得

資

料■通過來電獲得對方的簡單房源需求，包括

房型，面積等一些詢問重點?！鐾ㄟ^來電了解對方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。■通過來電獲得對方媒體途徑。■

了解對方為何而購房(購房動機)來

電

接

聽

的

重

要

性■在了解到對方的這些訊息后，我們會初步了解

這位客戶，引導他至現(xiàn)場。

留下電話后最直接

的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留

下的來電登記表則可以直接反映售樓處這段時

間的情況，專案或副專便可以通過來電表上的

每欄訊息，經(jīng)過每周統(tǒng)計，每月統(tǒng)計便能得出

對媒體，來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對今后的媒體方向，銷售策略的制定

都有很大的影響。來

電

接

聽

禮

儀■來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話

應該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公

司或

部門

的名稱

?！鋈绻粫r騰不出空來，讓電話響了三次以上，拿起電

話應先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘?。”■當接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下

別人的姓名、

電話。在這方面我們要互相幫助，在家

應當多替他人想中也是一樣的。、置業(yè)顧問在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、

自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應誠懇邀請對方

前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下

電話?！?/p>

接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消

除戒備。接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”

,而應禮貌地說“這是‘啟明花園’,電話號碼是88602555,您要打的電話號碼是多少?”,這樣不會使對方難堪如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應詢問客戶

是否要求轉(zhuǎn)達內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫

人時應該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫

被找人的名字，應該走到被找人身邊小聲的說(大聲

的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作

);接聽者必須說：

“對不起，請您稍等一下”之后

要

說

出

讓

他

等

候

的

理

由

，

以

免

因

等

候

而

焦

急

。

再

次

接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇玫攘??！?/p>

如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請

他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護和

塑造企業(yè)良好品牌聲譽和形象的需要。不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手

勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。

如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您

聲音大一點好嗎?我聽不太清楚您講話?！苯^不能大聲喊：

“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷

靜、平靜對答：1以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2.沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨

聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映,我司將會盡快將結(jié)果通知您。通話過程中應注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；

,謝

如，

時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”需要注意的一點是要等對方先放下電話，自己在放下

電

話

。10杜絕掛斷后的說臟話的習慣。掛斷客戶的電話后有許

多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習慣，置業(yè)顧問應該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時

間占用電話和電話閑聊。案

場

來電登

記

表項

日2345詢問重點區(qū)域交通房型價格……媒體NP房展過路客面積80m2以下81-100m2…房型一房二房…區(qū)域陸家嘴外省市港澳臺其他國家地區(qū)姓名區(qū)域電話備注業(yè)務員來

電

登

記

表

填

寫來

電

登

記

表來

電

接

聽

技

巧申

留

電

小

技

巧先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎?我們這里需要填一張來

電登記表

，上面有這

一

項

(比較初級的方

法

)先生，這樣吧，我這邊來人實在太多，不如您

先留個電話，待會兒空下來我打給您，詳細介紹

一下我們樓盤的情況先生，方便留個電話嗎?今后我們這有新的消息或有什么活動贈送小禮品時我能及時通知您

(這一招對于低價位樓盤通常會比較管用)來

電

接

聽

技

巧中

留

址

小

技

巧先生，您可以到我們現(xiàn)場來看一下，方

便告訴我您的地址嗎，

我可以告訴您怎么

來比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄

給

您

。來電接聽注意事項■

盡量引導顧客至現(xiàn)場■來電時間控制■口徑一致■電話中不報銷控、議價■來電登記表填寫的正確性及及時性接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要

盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可■如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，置業(yè)顧問

不得敷衍，但不能向其透露銷售機密接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的

銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答

復。置業(yè)顧問絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客

。回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3—5分鐘

,回答客戶問題最好控制在3—5個左右，時間過短對

方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到

厭煩；談話重點可以重復，以便進一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，

一般2—3分鐘為宜,如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談新人實戰(zhàn)問題解析■

容易緊張■

容易被客戶所引導■

不懂委婉拒絕客戶■

不能及時登陸來電登記表來

電

接

聽

結(jié)

論掌

握

接

聽

技

巧隨時準備記錄沉著應對客戶來人接待中的親和力■微笑

點

頭

贊美常見的客戶類型■小心謹慎型■

自以為是型■

滿

足

型■

沖動信任型銷

售

的

四

大

基

本

功■看

——

觀察■

聽——

高度集中的傾聽■

問

——

要有技巧的詢問■

說

——

引

導

看

——

技

巧

詳

解提問

：請你說出薩達姆

的特征記住你

的客戶

，

是優(yōu)

秀

業(yè)

務

員

素

質(zhì)

中

“良好記憶力”的表現(xiàn)。記住你的客戶把握自己的商機分析客戶尊重客戶

(

回

籠

)方便工作交接看——

技巧詳解觀察客戶的外貌特征提問：薩達姆

他

為

什

么留

著胡

子

?

(發(fā)揮想象力)增加威嚴，不怒自威成人標志宗教規(guī)定性格惰性看——

技巧詳解觀

察

客

戶

的

行

為

，

判

斷

客

戶

的

心

理客戶心理保

護—

無

所

謂

事不

關

己注意力不集中

(因場合而定)銷售措施增加親和力換

個

話

題平穩(wěn)情緒強調(diào)

、加

強語氣例：客戶行為雙手抱胸雙手插袋轉(zhuǎn)

筆看

—

—

技巧詳解獲得客戶暗示信號當你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號表

現(xiàn)為

不

停的

吸

煙按計算器比

如

不

斷

喝水兩

人

目

光

對

視、交

流較頻繁變換坐姿等等這些可能已說明，臨門一腳的時候到了，你要根據(jù)客戶的性格

采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等。聽

—

—技巧詳解聽分成兩種：>客戶主動反饋的信息——客戶的提問和講述>客戶被動反饋的信息——客戶對你問題的回答購買行為/產(chǎn)品的關注聽——技巧詳解客戶主動反饋的信息一—

“顧客分類”雷蒙.克頓一一美國管理學家●事不關己型：需要引導，幫他決定●表面熱情型：主動與你溝通，并不去關注產(chǎn)品，購買不

強，獲取商業(yè)信息、專業(yè)知識.(高級市調(diào))●自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢?！裆钏际炻市停豪硇韵M。對業(yè)務

的

關

注聽——技巧詳解客戶被

動

反

饋的信息一

有

技

巧的詢問舉例：你在接客戶時，客戶對各類產(chǎn)品都詢問了，比如他

既問2R,又問3R時，甚至還詢問復式時，你可能對客戶

的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦?口高

度

集中

地

仔細

聽

客

戶的

反

饋，

去

分

析

那

些點點滴滴

(比如：

區(qū)

域、

位

置

感

認同

)詢

問

方

法

：@

約

束

法@選

擇

法

@刺

猬

法

引

入

法問

—

—技

巧

詳

解問

—

—約

束

法■

把對方的注意力約束在你的問題中，使其對

你的問題以肯定的回答?！鲎龇ǎ涸谝患虑殛愂鼋Y(jié)束后，通過提問來得到對方的認同?！鲎钣行У恼Z句：各種形式、各種時態(tài)的反問。問——約

束

法舉

例

：你的個案與竟品比較時，價格比它高，但是開發(fā)商的實力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說：“就象家電里有SONY、

松下，品牌對于商品來說具有很高的附

加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧?”在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。*銷售人員

以這種

形

式

開

始

潛

在

買

主

的

認

同

循

環(huán)，他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認同。問

—

—選

擇

法■

提供兩種可選擇的建議來實施。舉例

：美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務員加強推薦，

過了一段時間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務員都按要求做了，當客人點完自己要的東西后，他們就問：“先生/小姐，您要不要再來份雞蛋?”而客人多數(shù)就會說

“我就要剛剛那些就夠了。”得，沒推出去。他就想想到底為什么呢?我的蛋很新鮮呀，

我的手藝不錯呀，為什么呢?問

—

—選

擇

法后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來，到底專家提了什么建議呢?他要求服務員改變

提問方式，

改成：“先生/小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢?”把

客

戶的

選

擇限

制

在了

肯

定

中

，

客

戶

只

能

選

一

個

。問

——選擇法

你是否會問：“先生/小姐，您要2R

還是復式嗎?”“您要買一套還是兩套嗎?”

顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們要活學活用；比如：可以把它用于約會和相關日程確立中；當客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下，可以問他：“您是周三下午來還是周四上午來?”多數(shù)會得到肯定的回答，而不是

“等我辦好事了再來?！眴?/p>

—

—刺

猬

法

(

豪

豬

法)當手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦?—一多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。這就是他的目的。當有人向你提出沉重的問題時，應盡力應用刺猬法。你要想法躲開，也可以把他扔回去。問

—

—刺

猬

法

(

豪

豬

法

)舉

例：假設你的潛在下定客戶問你：“底樓有花園可以寫到合同里嗎?”你如果不肯定，若簡單否認(“不準寫”),可能陷入僵局。所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因?！澳闶谴蛩阗I底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎?”◆通過對方的確認和進一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)移

話題。如果是要求寫進合同的，那你要在合同談判中進行

進一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提。問

—

—引

入

法■利用問題引導對方想象，回答你以后他會如何。舉

例

：當你帶客戶去看房時(現(xiàn)場/樣品),你發(fā)現(xiàn)客戶在目測

臥室或客廳的大小時，你可以問：“您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢?”一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己

進入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就

是離成交不遠了。說