酒店管理-酒店客戶關(guān)系管理問題分析

酒店客戶關(guān)系管理問題分析摘要隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)面對(duì)著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?？蛻絷P(guān)系管理是酒店的生命線。對(duì)于酒店而言，客戶關(guān)系管理代表了信譽(yù)，通過客戶關(guān)系管理贏得市場(chǎng)，并通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此，客戶關(guān)系管理是酒店管理的關(guān)鍵要素之一。本文的研究基于酒店客戶關(guān)系管理的理論和實(shí)際基礎(chǔ)上，以無錫君來世尊酒店為例，探析酒店客戶關(guān)系管理近來的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)，借助于客戶關(guān)系管理的很多成功的一些關(guān)鍵要素，然后，以酒店客戶關(guān)系管理在中國(guó)的實(shí)際情況，從理論和實(shí)際兩個(gè)方面為中國(guó)酒店客戶關(guān)系管理的強(qiáng)化提供實(shí)際使用結(jié)構(gòu)。本文的研究將在一定程度上分析酒店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，加強(qiáng)我國(guó)酒店客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的研究成果，為推動(dòng)酒店客戶關(guān)系管理的發(fā)展提供良好的策略。關(guān)鍵詞酒店；客戶關(guān)系管理；現(xiàn)狀A(yù)BSTRACTWiththedevelopmentofChina'smarketeconomyandtheaccelerationofeconomicglobalization,China'shotelindustryhasusheredinnewopportunitiesandchallenges.Customerrelationshipmanagementisthelifelineofthehotel,especiallythehotel,seekingcredibilitywithcustomerrelationshipmanagement,winningmarketwithcustomerrelationshipmanagement,andachievingeconomicandsocialbenefitswithcustomerrelationshipmanagement.Therefore,customerrelationshipmanagementisakeyelementofhotelmanagement.Basedonthetheoryandpracticebasisofhotelcustomerrelationshipmanagementandmanagement,thispapertakesWuxiJunlaiShizunHotelasanexampletoanalyzethecurrentsituationofhotelcustomerrelationshipmanagement.Atthesametime,itcombinesmanysuccessfulfactorsofcustomerrelationshipmanagementandsummarizesexperiencetoexpandthemanagementofhotelcustomerrelationshipmanagementinChina.Thepracticalvision,fromthetwolevelsoftheoryandapplication,providesapracticalframeworkforcomprehensivelyimprovingtherelationshipmanagementofhotelcustomersinChina.Toacertainextent,theresearchofthispaperwillanalyzethecurrentsituationofhotelcustomerrelationshipmanagement,enrichandimprovetheresearchresultsinthefieldofhotelcustomerrelationshipmanagement,andprovidecountermeasuresforthedevelopmentofhotelcustomerrelationshipmanagement. Keywordshotel;customerrelationshipmanagement;status目錄摘要 I引言 11相關(guān)概念與理論 11.1酒店客戶關(guān)系管理的概念 11.2酒店客戶關(guān)系管理的特點(diǎn) 11.3酒店客戶關(guān)系管理構(gòu)成的因素 21.4酒店客戶關(guān)系管理的重要性 22無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀 32.1無錫君來世尊酒店介紹 32.2無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀 32.2.1酒店內(nèi)服務(wù)人員素質(zhì)不是很高 32.2.2酒店各部門之間不協(xié)調(diào) 42.2.3酒店客戶關(guān)系管理管理效率低下 43無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系管理存在的問題 53.1客戶認(rèn)知和營(yíng)銷觀念了解不夠 53.2客戶維護(hù)與流程重組系統(tǒng)不健全 53.3客戶關(guān)系管理流程不規(guī)范 63.4客戶價(jià)值管理沒有得到重視 74無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系管理的策略建議 84.1明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 84.2對(duì)客戶進(jìn)行分類及營(yíng)銷管理 84.3構(gòu)建合理的客戶關(guān)系管理體系 104.4對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行整合及優(yōu)化 115結(jié)論 12致謝 13參考文獻(xiàn) 14引言目前酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈，針對(duì)于客人來講，選擇的種類非常多。客人不會(huì)盲目選擇酒店，他們有自我選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)，比如酒店的位置，酒店菜品是不是合適自我的口味，酒店職工的服務(wù)態(tài)度，酒店的特點(diǎn)等?？腿说倪x擇眾多，那我們酒店應(yīng)該怎樣做到與眾不同，并且能長(zhǎng)期穩(wěn)定的吸收大量的客戶，且使他們成為我們的忠實(shí)客戶呢？這就需要我們制定合理的客戶關(guān)系管理方案。酒店業(yè)在管理和信息化技術(shù)位于眾多行業(yè)的前列，同樣是典型的服務(wù)業(yè)。酒店的發(fā)展成長(zhǎng)和利益離不開客戶的持續(xù)支持。改革開放以來，中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)快速，跟隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展成長(zhǎng)，呈現(xiàn)了供過于求的局面。最近幾年來，中國(guó)的酒店入住率一直徘徊在相對(duì)較低的程度。留住客戶成了酒店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的核心組成部分。比拼的是哪家擁有更多的客戶資源市場(chǎng)，哪家能夠留住忠心的顧客，那么其就能在劇烈的市場(chǎng)當(dāng)中長(zhǎng)期發(fā)展。所以，急切的需要調(diào)整以往的的“商品導(dǎo)向”的相關(guān)理念，按照“以客戶為導(dǎo)向”的思想進(jìn)行管理。與顧客構(gòu)建密切的關(guān)系，能夠極大程度上挖掘潛在的資源，留住目前的老客戶，從而增加顧客的忠心度。1相關(guān)概念與理論1.1酒店客戶關(guān)系管理的概念對(duì)于客戶關(guān)系管理來說，一方面是一個(gè)管理技巧，另一方面是一個(gè)軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理論是CRM實(shí)行的基本。客戶關(guān)系管理（CRM）是鑒于服務(wù)的酒店業(yè)的常用詞匯。狹隘了解酒店客戶關(guān)系管理即服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)。由此，這樣就可以得出酒店客戶關(guān)系管理其概念的實(shí)際含義：酒店客戶關(guān)系管理界定為酒店產(chǎn)品和服務(wù)能達(dá)到規(guī)定的需要并且其潛在的能力的特征以及相關(guān)特性的總和。1.2酒店客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)從顧客的精神方面來看，酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)具備以下特點(diǎn)：（1）安全：酒店應(yīng)保障客人生命是不能夠受到傷害的，精神和財(cái)產(chǎn)不受到損害，（2）要及時(shí)：處理問題的快慢是客戶關(guān)系管理的效率特點(diǎn)，這意味著服務(wù)需要可以符合時(shí)間需要?？蛻粜枰?（3）舒適度：酒店服務(wù)的全過程應(yīng)使客人感受到舒適并且心情愉快，其實(shí)酒店服務(wù)和實(shí)體店的商品舒適性，服務(wù)人員的態(tài)度，服務(wù)需要的技術(shù)，這些都和酒店的服務(wù)氣氛和文化品位密切相關(guān)的;（4）快捷，方便：顧客是不是能得到方便的服務(wù)，這是評(píng)價(jià)酒店客戶關(guān)系管理是否到位的關(guān)鍵因素;（5）可信度：酒店提供的相關(guān)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)是不是酒店承諾的交流以及宣傳;（6）主動(dòng)程度：服務(wù)的主動(dòng)性一直屬于是關(guān)鍵的指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系的管理來說提出職工對(duì)待客人的最基本的態(tài)度，同樣是客人感受程度的核心的心里要素。（7）標(biāo)準(zhǔn)化程度：要滿足客人的所需，確保高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，酒店需要設(shè)計(jì)好相關(guān)服務(wù)，構(gòu)建起來各類的規(guī)定制度等等，培訓(xùn)員工要依照規(guī)定來進(jìn)行。（8）有個(gè)性化的服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是緊密相關(guān)，酒店就是要按照客人的要求提供相對(duì)應(yīng)的一些服務(wù)。個(gè)性一方面是在硬件上面另一反面是在外部環(huán)境上要與其他酒店有所不同，也還是需要在其他相關(guān)軟方面進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整。1.3酒店客戶關(guān)系管理構(gòu)成的因素“服務(wù)”指的是“提供商與客戶和提供商中間的聯(lián)系和內(nèi)部活動(dòng)的成果，以滿足客戶需要”，簡(jiǎn)而言之，“好品質(zhì)”的意思是“可以反應(yīng)在商品上或服務(wù)科學(xué)需要的明示或暗示的特點(diǎn)之和”，因此本研究人員以為，酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)包含有形商品，如裝備和辦法，和無形商品，例如酒店員工提供的服務(wù)，服務(wù)環(huán)境等。簡(jiǎn)單的說，酒店客戶關(guān)系管理應(yīng)該含有硬件和軟件部分。酒店的硬件和軟件相得益彰，互相影響。硬件前提是基本，它對(duì)酒店客戶關(guān)系管理的整體程度有很大影響，軟件品質(zhì)也是硬件品質(zhì)所延伸發(fā)展的，軟件質(zhì)量高可以彌補(bǔ)部分硬件的缺失。硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量相互影響著，酒店的總體水平由兩者統(tǒng)一構(gòu)成。1.4酒店客戶關(guān)系管理的重要性幾乎所有的酒店，特別是高星級(jí)酒店，都非常看重客戶關(guān)系管理。然而，很多酒店忽略了客戶關(guān)系系統(tǒng)建設(shè)。酒店大堂，餐廳，客房，娛樂等部門的客戶信息分散在酒店內(nèi)。酒店客戶缺少了解。各部門還致力于在一樣的信息平臺(tái)上為客人提供個(gè)性化服務(wù)。由于缺少信息系統(tǒng)支持，酒店很難對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和長(zhǎng)遠(yuǎn)跟進(jìn)和看重。目前,很多的酒店正試圖跳出傳統(tǒng)框架,重新審視自己的面對(duì)市場(chǎng),面對(duì)未來的競(jìng)爭(zhēng),建立真正的酒店管理系統(tǒng)“以客戶為導(dǎo)向”和“共享和雙贏”客戶管理的目標(biāo),這就需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,保證管理措施的有效實(shí)施,為了整合客戶資源,擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，全面維護(hù)客戶關(guān)系。提高酒店的運(yùn)作能力。如果在酒店內(nèi)要完成一項(xiàng)客戶服務(wù)，這就需要很多部門的協(xié)調(diào)配合來完成，實(shí)施了客戶關(guān)系管理，酒店就可以全面的整合內(nèi)部運(yùn)作的環(huán)節(jié)，提高他的運(yùn)作效率。這樣也提高酒店的資源配置能力,像采購、生產(chǎn)、銷售和其他部門自動(dòng)化配置,與此同時(shí),也要采用新的技術(shù),像通信、網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)化程度的酒店,提前知道酒店集團(tuán)內(nèi)部的信息共享,使操作更加高效。提高贏利能力。酒店客戶聯(lián)系管理不但專注于酒店的對(duì)象客戶，還期望持續(xù)提高客戶占比，期望變成商品的獨(dú)家提供商或說服客戶購置非常多酒店商品，提高客戶占有率最有效的方法之一就是交叉銷售，即以現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)向客戶銷售其他產(chǎn)品和服務(wù)，以擴(kuò)大業(yè)務(wù)。例如，銀行和酒店合作為游客提供信用卡、旅游貸款等，這有助于兩者之間的交叉銷售。而交叉銷售的前提是了解客戶的各種消費(fèi)特征和需求，而酒店客戶關(guān)系管理能夠?qū)崿F(xiàn)這一前提，有效地實(shí)現(xiàn)交叉銷售，從而提高客戶的占有率，提高酒店的盈利能力。得到顧客的忠誠。顧客的忠誠度一般界定是重復(fù)購買某個(gè)品牌以及產(chǎn)品的行為。因此，忠實(shí)顧客是那些反復(fù)購買同一品牌，只考慮該品牌，不再搜索相關(guān)品牌信息的人。客戶關(guān)系管理的實(shí)施，可以做到以客戶為核心，從而獲得了客戶的忠誠，并且可以的到更多的客戶信息，然后實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)和定制化的服務(wù)充分的符合客戶的需要，客戶的需求得到了滿足，忠誠度也會(huì)大大的提高。2無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀2.1無錫君來世尊酒店介紹無錫君來世尊酒店是在君來酒店管理集團(tuán)管理的WORLDHOTELS集團(tuán)成立的，在中國(guó)第一家特許經(jīng)營(yíng)管理的酒店，按照國(guó)際五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。WORLDHOTELS業(yè)內(nèi)位置尊崇，以“專為非凡人士構(gòu)造的獨(dú)到酒店”為口號(hào)，在全世界上65個(gè)國(guó)家，超過260個(gè)城市擁有近五百家酒店。無錫君來世尊酒店屬于君來集團(tuán)旗下酒店，在2009年建設(shè)完工，2012年開業(yè)，耗資3.5億元打造。酒店共有客房370間、無立柱大型宴會(huì)廳2個(gè)、大小會(huì)議室14個(gè)，中西特色餐廳2個(gè)、中餐包廂19個(gè)、還有健身房、游泳池、SPA娛樂中心、室內(nèi)兒童游樂園等、可商務(wù)可休閑的多元化酒店。酒店地處無錫市政府商業(yè)區(qū)。酒店地處無錫市政府機(jī)關(guān)商業(yè)區(qū)，位于和風(fēng)路與清舒道交匯處，優(yōu)越的地理位置，安靜舒適。毗鄰無錫市政府機(jī)關(guān)和無錫太湖國(guó)際博覽中心。交通非常方便。酒店的裝修也非常好看，舒服安逸。無錫君來世尊酒店酒店大樓樓高5層，客房380余間左右。2.2無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系現(xiàn)狀2.2.1酒店內(nèi)服務(wù)人員素質(zhì)不是很高（1）酒店服務(wù)職工聘用門檻低，第一，社會(huì)服務(wù)業(yè)依舊存在落后的思想，高校的優(yōu)秀人才不愿意進(jìn)入酒店行業(yè)工作。第二，酒店專業(yè)優(yōu)秀的人才市場(chǎng)系統(tǒng)不完善，缺少技術(shù)職工；教育制度問題，酒店管理專業(yè)的中等事業(yè)學(xué)校學(xué)生短缺。第三，酒店服務(wù)職工的工資小于很多其他行業(yè)。很難接受低工資的高素養(yǎng)精英人才。（2）缺少高效的培育：高效強(qiáng)化有針對(duì)性的培育是處理精英人才素養(yǎng)低下的關(guān)鍵舉措。按照無錫君來世尊人力資源部的統(tǒng)計(jì)，每年投入非常多的精力用在培育，然而培訓(xùn)的作用效果不好，練習(xí)缺少針對(duì)性，練習(xí)方法過時(shí)，缺少練習(xí)作用的回饋機(jī)理。2018年1月-12月，152人離職，離職率為43.50%，比去年同期提高0.69%。據(jù)了解，2018年，全市同行業(yè)酒店年均流失率約為40%，小于無錫君來世尊酒店。據(jù)統(tǒng)計(jì)，管理層職工流動(dòng)率過高，職工流失率高，造成一線新人提高（比如，2018年飲食部門流失率到達(dá)49.17%）。經(jīng)歷強(qiáng)化的職工很少，員工也沒有什么工作經(jīng)歷。大部分酒店的骨干卻是那些老職工。這些老員工在服務(wù)理論和辦法上更為先前，對(duì)改善酒店客戶關(guān)系管理具有關(guān)鍵影響。所以從整體上來看酒店員工素質(zhì)不是很高。2.2.2酒店各部門之間不協(xié)調(diào)酒店服務(wù)與各個(gè)部門都有著緊密的關(guān)系，提高客戶關(guān)系管理的要求就是要保證酒店的穩(wěn)定性與持續(xù)性。然而在無錫君來世尊酒店各部門中間卻沒有體現(xiàn)出高效的合作。服務(wù)部門與后勤部門中間沖突不斷，在服務(wù)過程中相互推脫，這就造成客戶的不滿意。比如，銷售部門給客人推銷服務(wù)的時(shí)候做出的有增值服務(wù)然而這個(gè)信息卻沒有及時(shí)送到前臺(tái)，或者送到前臺(tái)后增值服務(wù)卻沒有實(shí)現(xiàn)因此造成客人不滿意。各部門中間缺少協(xié)調(diào)原因是：（1）酒店各部門各自單獨(dú)，缺少整體的思想和責(zé)任;如經(jīng)銷部門，不切實(shí)際的承諾客戶為了提高業(yè)績(jī)。（2），酒店信息系統(tǒng)建設(shè)不足。雖然各部門已實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)，卻沒有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)指標(biāo)和信息共享，導(dǎo)致信息傳遞慢;（4）缺少統(tǒng)一的服務(wù)管理理論，服務(wù)管理系統(tǒng)不強(qiáng)化;（5）酒店文化的因素，沒有構(gòu)成讓人滿意的公司服務(wù)文化，酒店整體人員缺少向心力和凝聚力;（6）執(zhí)行力不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)性差。。2.2.3酒店客戶關(guān)系管理管理效率低下無錫君來世尊酒店的建造標(biāo)準(zhǔn)為五星級(jí)，2013年5月20日試營(yíng)業(yè)，是一座五星級(jí)豪華酒店。隨著酒店行業(yè)市場(chǎng)的快速發(fā)展，客戶的要求也是越來越高，因?yàn)榫频暌矊儆诜?wù)產(chǎn)品，這也決定了是要對(duì)服務(wù)人員的行為的規(guī)范進(jìn)行控制和約束，然后實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的管理與控制，由于這種原因，我們就要需要制訂出科學(xué)的客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，來保障酒店客戶關(guān)系管理穩(wěn)定性。而當(dāng)下，無錫君來世尊酒店尚卻沒有構(gòu)成自己的一套全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它依舊依照先前的鑒于經(jīng)歷的管理辦法，客戶聯(lián)系品質(zhì)管理思想薄弱，途徑和技術(shù)過時(shí)，管理效率低。關(guān)鍵體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）缺少強(qiáng)化的客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)，規(guī)章制度是酒店職工行為的詳細(xì)規(guī)定，同樣是管理者的服務(wù)監(jiān)督管理的按照。監(jiān)督管理機(jī)理的缺少造成在為客人提供服務(wù)時(shí)，職工在不受規(guī)章制度約束時(shí)會(huì)呈現(xiàn)劇烈的感情。（2）酒店的客戶關(guān)系管理不是簡(jiǎn)單的構(gòu)建起來就沒事了，如果在實(shí)際實(shí)行中不能夠按照標(biāo)準(zhǔn)來，那也是無用功。造成這種現(xiàn)象的發(fā)生主要是：酒店嚴(yán)缺少嚴(yán)格的監(jiān)督管理，在一線的職工缺少參加，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差;（3）按照規(guī)章制度的改變，沒有及時(shí)修改和改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。。3無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系管理存在的問題3.1客戶認(rèn)知和營(yíng)銷觀念了解不夠?qū)τ谌魏我粋€(gè)企業(yè)來說，管理者的思想一定程度上會(huì)對(duì)員工的態(tài)度產(chǎn)生很大的影響。特別是對(duì)于無錫君來世尊酒店等服務(wù)公司而言，員工對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性和態(tài)度間接反映了酒店經(jīng)理的重視。無錫君來世尊酒店約一半的員工不知道客戶關(guān)系管理是什么。40%的員工對(duì)客戶關(guān)系管理有初步了解。只有極少數(shù)員工對(duì)這一少數(shù)人有深刻的理解，這其實(shí)有少數(shù)部分是酒店的上層。我認(rèn)為要想利用客戶關(guān)系管理為酒店創(chuàng)造利益，就需要好好的了解它的深層含義。無錫君來世尊酒店方面必須對(duì)客戶關(guān)系管理重視起來，并對(duì)員工加強(qiáng)相關(guān)必要的知識(shí)培訓(xùn)。相比在金融、電信、制造等行業(yè)，客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)的涉足和發(fā)展沒有比較深入的了解。在無錫君來仕尊酒店，一些員工仍然堅(jiān)持傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，以4P理論為核心，并認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要因素。只有少數(shù)員工認(rèn)為滿足客戶的個(gè)性化需求是成功的關(guān)鍵。由于在客戶關(guān)系管理方面的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，目標(biāo)不夠明確，關(guān)系營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，關(guān)系營(yíng)銷理論也沒有得到充分的發(fā)揮。同時(shí)，無錫君來世尊酒店的預(yù)定系統(tǒng)不夠全面，銷售部主要執(zhí)行接受預(yù)定的相關(guān)任務(wù)。無錫君來世尊酒店很難做到推陳出新，酒店的服務(wù)理念和營(yíng)銷方式還是停留在過去的思維里。在我看來，服務(wù)質(zhì)量很重要，但在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，服務(wù)質(zhì)量不是決定性因素。我們需要充分利用酒店資源，通過關(guān)系營(yíng)銷理論的指導(dǎo)，關(guān)注酒店與客戶的關(guān)系。確定潛在客戶并制定營(yíng)銷策略以滿足他們的需求并提高客戶滿意度和忠誠度。這就預(yù)示著無錫君來世尊酒店需要積極快速地吸取客戶關(guān)系管理方面的經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念。3.2客戶維護(hù)與流程重組系統(tǒng)不健全在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中，無錫君來世尊酒店管理者沒有通過客戶維護(hù)和業(yè)務(wù)流程管理理論完全整合企業(yè)價(jià)值，客戶價(jià)值和員工價(jià)值。業(yè)務(wù)流程重組是以客戶為中心的。因此，無錫君來世尊酒店的業(yè)務(wù)流程重組主要體現(xiàn)在客戶數(shù)據(jù)上。對(duì)于面向服務(wù)的企業(yè)，數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理的核心和關(guān)鍵，整個(gè)數(shù)據(jù)庫的靈魂是客戶數(shù)據(jù)。無錫君來仕尊酒店是世界知名酒店集團(tuán)的成員，擁有高端客戶和大量客戶。與此同時(shí)，廣泛而分散的客戶信息對(duì)酒店數(shù)據(jù)的收集造成了一些障礙。無錫君來仕尊酒店的客戶數(shù)據(jù)信息有三個(gè)特點(diǎn)：一是在客戶信息方面，不僅量大，而且分散。酒店的所有部門，如前廳，客房，市場(chǎng)，餐飲等，將根據(jù)自己的需要記錄客戶的各種相關(guān)信息和資料，他們的信息不被認(rèn)真對(duì)待酒店經(jīng)理和員工。其次，客戶已經(jīng)建立了自己的詳細(xì)數(shù)據(jù)，涵蓋了廣泛的基本信息，消費(fèi)記錄，到達(dá)日期和時(shí)間，以及其他信息，如他們的特殊興趣和興趣。會(huì)員消費(fèi)點(diǎn)，忠誠度評(píng)價(jià)等，對(duì)數(shù)據(jù)識(shí)別和處理提出了很高的要求，并帶來了巨大的壓力。最后，酒店無法靈活收集數(shù)據(jù)。3.3客戶關(guān)系管理流程不規(guī)范無錫君來世尊酒店的客戶關(guān)系管理流程存在一定的問題和障礙。CRM系統(tǒng)是一個(gè)內(nèi)部和外部協(xié)調(diào)系統(tǒng)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)酒店低投入，高產(chǎn)出，統(tǒng)一酒店，客戶和員工的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。無錫君來世尊酒店的客戶關(guān)系管理流程基于客戶生命周期理論，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。一方面，從組織結(jié)構(gòu)的角度來看，由于決策權(quán)和管理，酒店的初始建立遵循金字塔形的組織結(jié)構(gòu)。層次結(jié)構(gòu)的集中和復(fù)雜性導(dǎo)致了酒店內(nèi)各部門之間的單一信息溝通渠道。高級(jí)管理層首先無法了解情況，酒店很難成功地將潛在客戶培養(yǎng)成為成熟客戶。由于客戶關(guān)系管理過程需要流動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)，有時(shí)客戶的生命周期剛剛進(jìn)入開發(fā)期，可能在管理過程不善的情況下直接進(jìn)入衰退期，或者到期時(shí)間較短，這就是酒店的太可惜了。另一方面，從業(yè)務(wù)流程的角度來看，雖然在無錫君來世尊酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，業(yè)務(wù)流程的管理占據(jù)著非常重要的地位。但是，酒店的各個(gè)部門都比較獨(dú)立，每個(gè)部門都有自己明確的職能分工，每個(gè)部門都不會(huì)對(duì)其他部門造成任何干擾。管理流程的不完善，對(duì)酒店整體獲取和運(yùn)用客戶信息的過程，以及流程的全程監(jiān)管都會(huì)帶來一定的阻礙，還會(huì)出現(xiàn)流程的斷層現(xiàn)象。3.4客戶價(jià)值管理沒有得到重視對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說，運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵就在于客戶的價(jià)值管理，它在客戶關(guān)系管理也占據(jù)著非常重要的位置。在客戶價(jià)值管理方面，無錫君來世尊酒店的問題主要集中在以下兩個(gè)方面。一方面，酒店經(jīng)營(yíng)管理者沒有意識(shí)到客戶價(jià)值的重要性，忽視了其在客戶關(guān)系管理中的地位?？蛻舻淖尪蓛r(jià)值對(duì)于客戶滿意度增強(qiáng)起著一定的推動(dòng)作用，進(jìn)而促進(jìn)客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。但是，無錫君來時(shí)尊酒店在生產(chǎn)和提供服務(wù)時(shí)，有時(shí)不能滿足客戶的需求，不符合相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值高標(biāo)準(zhǔn)，未能提供相對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品生產(chǎn)中的技術(shù)手段還有待進(jìn)一步提升，從而讓客戶能夠更加輕松便捷地獲得產(chǎn)品，提升客戶的形象價(jià)值，以及他們的滿意度。另一方面，無錫君來世尊酒店的基本戰(zhàn)略目標(biāo)沒有集中到增強(qiáng)客戶忠誠度和提高市場(chǎng)份額質(zhì)量上。我們都知道，客戶是酒店的最重要的資產(chǎn)，酒店要想獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵在于與有價(jià)值的客戶保持長(zhǎng)久的關(guān)系。由于酒店的服務(wù)性特質(zhì)，酒店的客戶更關(guān)注于服務(wù)的質(zhì)量和體驗(yàn)過程。對(duì)于無錫君來世尊酒店管理者來說，他們沒有意識(shí)到培養(yǎng)客戶滿意和客戶忠誠的重要性。他們僅僅將視野局限在滿足客戶的一般期望上，更多層次的期望無法得到滿足。同時(shí)，酒店員工個(gè)人價(jià)值也不能的到充分的實(shí)現(xiàn)，員工經(jīng)常也會(huì)因?yàn)榧影喽г?。這種由員工自身的技能和意識(shí)所體現(xiàn)出的價(jià)值對(duì)無錫君來世尊酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了一定程度的影響。在我看來，酒店客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)化的程序，客戶滿意度是其關(guān)鍵。如何轉(zhuǎn)化客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)忠誠而有價(jià)值的客戶是酒店經(jīng)營(yíng)管理者需要高度重視和思考的?？偟膩碚f，客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施離不開上述四個(gè)影響因素。正是由于它們相互依賴和相互影響，整個(gè)操作過程才能更加順暢。做好客戶價(jià)值管理可以進(jìn)一步促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)的改善和業(yè)務(wù)流程的重組，從而為酒店吸引更多的客戶，帶來更大的收益。4無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系管理的策略建議4.1明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)作為獲取和增加有效客戶的方法和流程，無錫君來仕尊酒店的客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是以企業(yè)管理理論為基礎(chǔ)建立以客戶為中心，創(chuàng)新的企業(yè)操作模式。另一個(gè)體現(xiàn)在通過信息技術(shù)應(yīng)用個(gè)性化解決方案滿足客戶需求，從而有效提高客戶滿意度，并為酒店的收入做出貢獻(xiàn)。無錫君來世尊酒店的客戶關(guān)系管理旨在建立一種新的管理機(jī)制和模式。采用專業(yè)，快捷的流程管理和服務(wù)方式，有效提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運(yùn)營(yíng)成本在較低的水平，但收入和客戶數(shù)量保持在較高水平?？蛻絷P(guān)系管理不僅改善了酒店和客戶之間的關(guān)系，還在市場(chǎng)營(yíng)銷、前廳、餐飲等許多與客戶相關(guān)的領(lǐng)域發(fā)揮了很大的作用。4.2對(duì)客戶進(jìn)行分類及營(yíng)銷管理通過對(duì)不同指標(biāo)的整理，我們可以從兩大方面對(duì)無錫君來世尊酒店客戶進(jìn)行分類和管理。一方面，在客戶細(xì)分時(shí)，無錫君來世尊酒店經(jīng)營(yíng)管理者可以根據(jù)酒店與客戶的交互類型進(jìn)行分類和管理:(1)協(xié)議客戶管理協(xié)議客戶主要是指無錫君來世尊酒店與本地各大企事業(yè)單位簽訂合作協(xié)議的客戶。這類客戶對(duì)酒店的硬件環(huán)境和服務(wù)要求都比較高，通常他們的消費(fèi)金融總量高，次數(shù)頻繁，時(shí)間長(zhǎng)，產(chǎn)品利潤(rùn)大。因此無錫君來世尊酒店希望通過他們的重點(diǎn)管理來提高酒店的檔次和聲譽(yù)，從來給酒店帶來更多的利潤(rùn)。協(xié)議客戶的管理可以從三個(gè)方面進(jìn)行。首先，酒店可以為這些客戶提供個(gè)人助理服務(wù)，通過客戶經(jīng)理，他們可以提前制定獨(dú)特而詳細(xì)的餐飲，會(huì)議和其他服務(wù)計(jì)劃。其次可以通過與客戶的電話溝通進(jìn)一步了解他們的需求，并提前做好規(guī)劃和準(zhǔn)備，從而拉近彼此的距離，加深信任與理解。最后，可以讓他們積極參與酒店的各項(xiàng)測(cè)試活動(dòng)，反饋?zhàn)约旱囊庖?，并為酒店的?guī)劃和發(fā)展出謀劃策。實(shí)現(xiàn)無錫君來世尊酒店與客戶之間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。(2)團(tuán)隊(duì)客戶管理在無錫君來世尊酒店團(tuán)隊(duì)客戶方面，會(huì)議團(tuán)隊(duì)和旅游團(tuán)隊(duì)是兩個(gè)非常重要的組成部分。這類客戶由于人數(shù)較多，服務(wù)范圍廣泛，一次性消費(fèi)總額也比較大，因而對(duì)酒店的服務(wù)有一定的要求?，F(xiàn)在，無錫君來世尊酒店擁有一個(gè)可容納800多人的大型宴會(huì)廳，兩個(gè)帶大屏幕投影的中型會(huì)議室，多媒體和專業(yè)音響設(shè)備，頂層公寓設(shè)有兩間小型會(huì)議室?？梢詽M足小型商務(wù)會(huì)議和商務(wù)談判的需要。酒店的健身房中心又是一個(gè)是集娛樂、休閑、會(huì)議于一體的多功能會(huì)議室。旅游團(tuán)隊(duì)在酒店的團(tuán)隊(duì)客戶群中占據(jù)著非常重要的位置。因此，對(duì)于團(tuán)隊(duì)客戶管理，可以從以下幾方面進(jìn)行:①無錫君來世尊酒店要與各大旅行社建立融洽的合作關(guān)系。銷售人員需要定期與旅行社溝通，制定適應(yīng)淡旺季的價(jià)格和來團(tuán)人數(shù)，從而使雙方避免一些不必要的損失。②無錫君來世尊酒店需要在旅行團(tuán)來訪之前，提前做好入住準(zhǔn)備，提高入住效率。針對(duì)第一次光臨酒店的客戶，酒店需要通過多元化的營(yíng)銷方式，讓他們加深對(duì)酒店的印象，從而實(shí)現(xiàn)向潛在客戶的轉(zhuǎn)變。此外，還要加強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，充分了解客人的相關(guān)信息，從而能夠更好地提供服務(wù)。(3)散客和網(wǎng)絡(luò)客戶管理隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，散客和網(wǎng)絡(luò)客戶己經(jīng)成為無錫君來世尊酒店收益中不可或缺的部分。這類客戶往往對(duì)價(jià)格不是十分敏感，更重視酒店的環(huán)境與服務(wù)。他們基本都是通過攜程、去哪兒、大眾點(diǎn)評(píng)等一些酒店預(yù)訂網(wǎng)站了解到無錫君來世尊酒店，并來店消費(fèi)的。因此，為了充分挖掘自身價(jià)值，通過關(guān)系營(yíng)銷理論，最終成為酒店忠誠客戶，您需要的酒店不僅要滿足自己的需求，還要提供增值服務(wù)。對(duì)于這類客戶的管理，無錫君來仕尊酒店可以通過提供一些首次宣傳和紀(jì)念品，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和及時(shí)的反饋評(píng)估來提高客戶的訪問率，并刺激在線客戶重新進(jìn)店消費(fèi)。(4)持卡客戶管理客戶持卡通常是指那些經(jīng)常來酒店的政府人士、商旅散客等，他們具有很強(qiáng)的特殊性。他們通?？傁M(fèi)量低但消費(fèi)頻繁。他們也信任并了解無錫君來世尊酒店。它們可以在一定程度上影響周邊人的酒店消費(fèi)習(xí)慣，為無錫君來世尊酒店帶來良好的宣傳效果。酒店的忠實(shí)客戶之一。對(duì)于這類客戶，無錫君來世尊酒店需要實(shí)施人性化管理?；谒麄儗?duì)酒店的強(qiáng)烈情感因素，一方面，他們應(yīng)該專注于他們的抱怨和建議，另一方面，通過類似的生日福利和消費(fèi)點(diǎn)特權(quán)提供更多的人文關(guān)懷，進(jìn)一步增強(qiáng)他們對(duì)無錫的尊重君萊酒店滿意，從而更好地加強(qiáng)了酒店的宣傳和聲譽(yù)。另一方面，在客戶細(xì)分時(shí)，無錫君來世尊酒店經(jīng)營(yíng)管理者可以依據(jù)會(huì)議類型進(jìn)行分類和管理。我們可以從企事業(yè)單位會(huì)議、商務(wù)會(huì)議和普通會(huì)議三方面進(jìn)行劃分。(1)企事業(yè)單位會(huì)議的接待管理由于無錫君來仕尊酒店是當(dāng)?shù)刂奈逍羌?jí)酒店，致力于為高端客戶服務(wù)，并與當(dāng)?shù)仄笫聵I(yè)單位建立了良好的合作關(guān)系，并承接了大量的接待工作。無錫君來仕尊酒店的管理層主要通過三種酒店策略滿足客戶的需求。首先，對(duì)于酒店而言，硬件是基礎(chǔ)，需要定期檢查和改進(jìn)。雖然酒店目前有一個(gè)超大宴會(huì)廳，2個(gè)中型宴會(huì)廳和一個(gè)豪華閣高端商務(wù)會(huì)議室，各種投影，多媒體和音響設(shè)備也齊全，但隨著時(shí)間的推移，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不斷更新。更換時(shí)，還需要及時(shí)更新，以不斷提高酒店功能水平，滿足客戶的要求。其次，在會(huì)議開始之前無錫君來世尊酒店需要成立專門的會(huì)議服務(wù)小組，了解參會(huì)人員的基本信息，抵達(dá)時(shí)間以及其他一些計(jì)劃特殊要求。特別是一些有宗教信仰或者少數(shù)民族，需要給予他們?cè)陲嬍澈妥∷薹矫娴奶貏e關(guān)注。最后，無錫君來世尊酒店整體運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要確保會(huì)議過程中的高標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)性的服務(wù)。酒店管理者需要積極與會(huì)議組織者保持溝通，在安全性和一些需要保密的環(huán)節(jié)做好相應(yīng)的工作。同時(shí)，會(huì)議結(jié)束后做好收尾工作，通過客戶的反饋意見及時(shí)改進(jìn)不足，從而提高酒店的會(huì)議接待能力。(2)商務(wù)會(huì)議的接待管理一般來說，商務(wù)會(huì)議的客戶比較注重酒店的檔次和服務(wù)品質(zhì)，對(duì)價(jià)格不是很敏感。為滿足這類客戶的需求，無錫君來仕尊酒店主要提供高端服務(wù)和一些豪華的硬件和環(huán)境設(shè)施，如一樓的大型宴會(huì)廳和26樓的豪華閣商務(wù)會(huì)議室。通過不斷地與客戶溝通和交流，在滿足他們要求的同時(shí)，也體現(xiàn)出酒店對(duì)商務(wù)客人的尊敬和自身的綜合實(shí)力。(3)普通會(huì)議的接待管理普通會(huì)議主要是各大企業(yè)的培訓(xùn)會(huì)、年會(huì)等一些較低規(guī)格的會(huì)議。因?yàn)檫@樣的會(huì)議通常有相對(duì)較多的參與者，所以級(jí)別更復(fù)雜，價(jià)格相對(duì)合理。因此，對(duì)于無錫君來世尊大酒店來說，只需要滿足他們對(duì)會(huì)議的基本要求，而且性價(jià)比相對(duì)較高。在組織協(xié)調(diào)方面，無錫君來世尊酒店可以提前與單位溝通，靈活安排會(huì)議接待工作，按要求安排會(huì)場(chǎng)，安排相關(guān)餐飲工作，滿足客戶需求。在服務(wù)的過程中，還可以通過提供一些酒店的紀(jì)念品、宣傳手冊(cè)，來吸引更多的參會(huì)人員。4.3構(gòu)建合理的客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)代酒店發(fā)展和運(yùn)營(yíng)開始尋求多樣化和實(shí)用性。只有自身具備強(qiáng)大的綜合實(shí)力，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，占據(jù)優(yōu)勢(shì)。這時(shí)候，客戶關(guān)系管理就出現(xiàn)了，它可以利用和優(yōu)化酒店的資源，幫助酒店成為行業(yè)中的佼佼者。為了應(yīng)對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，無錫君來世尊酒店需要以客戶為中心的管理體系，從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，結(jié)合自身?xiàng)l件和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r，引領(lǐng)無錫君來世尊酒店未來發(fā)展方向。通過客戶關(guān)系管理體系的建議，使得酒店的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)和滿意全面提升，最終，實(shí)現(xiàn)酒店各方面的有機(jī)結(jié)合。基于客戶生命周期理論，客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建與酒店的需求密不可分。酒店的需求主要集中在決策層和部門層。最重要的決策層是做出決策，但決策不能隨便做?；诳蛻絷P(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，對(duì)客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)研究和綜合分析，以便各部門共同制定營(yíng)銷策略。部門層的需求比較集中，主要就是市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三個(gè)部門。其次是業(yè)務(wù)規(guī)劃階段，包括酒店客戶關(guān)系管理的流程分析和優(yōu)化，組織結(jié)構(gòu)和功能，系統(tǒng)實(shí)施策略制定等;然后進(jìn)入系統(tǒng)實(shí)施階段，包括系統(tǒng)選擇，實(shí)施組織和計(jì)劃制定，開發(fā)實(shí)施和系統(tǒng)推廣;最后進(jìn)入評(píng)估和改進(jìn)階段。該階段主要用于評(píng)估無錫君來世尊酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其實(shí)施效果，根據(jù)酒店的實(shí)際情況。該系統(tǒng)的構(gòu)建可與酒店的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合。在酒店各部門統(tǒng)一，加強(qiáng)溝通，整合信息，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程的同時(shí)，抓住大數(shù)據(jù)時(shí)代的機(jī)遇，抓住商機(jī)，為酒店帶來更多。在未來的發(fā)展道路上，將實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。4.4對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行整合及優(yōu)化對(duì)于一個(gè)酒店來說，客戶資料在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起著不可或缺的作用，對(duì)酒店的戰(zhàn)略發(fā)展至關(guān)重要。酒店的客戶關(guān)系管理離不開客戶價(jià)值的劃分。在無錫君來仕尊酒店的客戶群中，客戶價(jià)值是客戶價(jià)值的基礎(chǔ)和前提。在分析客戶數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)匯編的基礎(chǔ)上，我們根據(jù)客戶帶來的利益，客戶價(jià)值和忠誠度，整合和優(yōu)化無錫君來仕尊酒店的客戶。從客戶所帶來的收益出發(fā)，可以把客戶從低到高分為七個(gè)層級(jí)。從上往下位于最高層的是酒店的VIP客戶，他們的價(jià)值最高，經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度也最高，但是人數(shù)卻很少;下一層是酒店的大客戶，他們可以給酒店帶來超過一半以上的經(jīng)濟(jì)收益，需要無錫君來世尊酒店給予重視和關(guān)注;中小客戶主要集中在中間的第四和第五層，他們有待酒店進(jìn)一步的挖掘和維護(hù);緊接著一層是酒店的一般客戶，他們對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)較小，很少參與活動(dòng)并購買產(chǎn)品;第二層是一些潛在客戶，需要酒店采取一些積極的宣傳和營(yíng)銷將其轉(zhuǎn)化為酒店的?？?最底層是一些不確定客戶，他們的資料信息還需要酒店進(jìn)一步審核和研究，看是否可以成為潛在客戶。5結(jié)論在當(dāng)今大數(shù)據(jù)的時(shí)代下，電子信息技術(shù)的發(fā)展和更新非常迅速。在酒店業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想贏得商機(jī)，擴(kuò)大資源，關(guān)鍵在于管理與客戶的關(guān)系。擁有更多客戶的人可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，如何建立和完善客戶關(guān)系管理受到了酒店管理的越來越多的關(guān)注。酒店希望通過客戶關(guān)系管理不斷優(yōu)化自身，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于酒店客戶多種多樣，為了贏得更多酒店客戶，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，管理層可以積極實(shí)施二八原則，通過20%的客戶需求管理帶來80%的酒店?duì)I業(yè)利潤(rùn)。如何做好采礦和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理，提高效率，不斷提高酒店的客戶資源，是無錫君來世尊酒店未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。無錫君來仕尊酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從客戶的角度出發(fā)，通過專業(yè)的信息管理系統(tǒng)，在完善客戶關(guān)系管理的同時(shí)，積極幫助酒店挖掘潛在客戶，充分發(fā)揮客戶的價(jià)值，從而給酒店帶來持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。

致謝時(shí)光飛逝，不知不覺中我的大學(xué)生活就這樣結(jié)束了，雖然很不舍，但是沒辦法，人生就是如此。這篇文章是在老師的引導(dǎo)下才得以順利完成，文章的選題，構(gòu)想到定稿都浸透著老師的心血；他們身上所具備的淵博學(xué)識(shí)以及縝密作風(fēng)讓我受益匪淺，非常謝謝老師的諄諄教誨，特意借此機(jī)會(huì)表達(dá)我對(duì)老師的濃濃的敬佩之情。當(dāng)然，還要感謝那些給予我?guī)椭馁Y料提供者，讓我的論文內(nèi)容這么的豐富多彩，不至于太過乏味。感謝學(xué)校在學(xué)習(xí)氛圍上的營(yíng)造與提供，讓我能全身心的投入學(xué)習(xí)和寫作中。感謝學(xué)校各位領(lǐng)導(dǎo)及各科目老師付出的每一滴汗水、每一份心血、每一份努力，讓我們能順利完成了這一篇畢業(yè)論文。更要感謝學(xué)院那些在學(xué)習(xí)與生活上為我們提供眾多便利與關(guān)心的好心人。此外，還要感謝每一位同學(xué)，因?yàn)橛兴麄兊墓膭?lì)、同行，我的大學(xué)生涯充滿了驚喜和快樂；因?yàn)橛兴麄兠總€(gè)人的個(gè)性特征，讓我更加完善自己、充實(shí)自己，我也在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的過程中才會(huì)更加堅(jiān)持不懈的努力。他們對(duì)我提供的幫助使得我的畢業(yè)論文更加完整圓滿。我還要感謝飽經(jīng)風(fēng)霜、勤勤懇懇、望子成龍、無私奉獻(xiàn)的父母親的養(yǎng)育之恩，我可以順利完成學(xué)業(yè)正是因?yàn)樗麄儗?duì)我的關(guān)愛與支持，沒有他們，就沒有我的存在，能認(rèn)識(shí)眾多優(yōu)秀的同學(xué)以及老師，讓我感到無比榮幸。最后，由于我的水平有限，文中肯定存在不少錯(cuò)誤的地方，真心懇求所有老師加以評(píng)述指導(dǎo)。

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