關(guān)于零售藥店的策劃方案

關(guān)于零售藥店的策劃方案康樂大藥房策劃方案

2006年12月前

言這份關(guān)于藥房的策劃終于在我們潘朵拉組合全體成員的努力下勝利完成。由于經(jīng)驗(yàn)不足難免有不足之處。希望老師和同學(xué)幫我們指點(diǎn)一二，使我們能有新的進(jìn)步。在此將不勝感激。白駒過隙，這一學(xué)期轉(zhuǎn)眼已逝。我們的進(jìn)步離不開老師的教導(dǎo)，在這里我們感激辛勤培育我們的老師。同時(shí)也祝愿全體同學(xué)在明年能找到自己滿意的工作！最后隆重介紹潘朵拉組合全體成員：易雪姣

蔡云

廖靜

謝蘭

毛亞輝

袁

婷

彭群目

錄1.企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)..................................32.企業(yè)的選址及周圍競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析..................33.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)....................64.商品分類管理及貨位安排........................85.商店布局......................................116.價(jià)格策略及促銷方案............................147.服務(wù)要求及未來發(fā)展規(guī)劃........................16關(guān)于零售藥店的的策劃康樂大藥房

――我們的便利藥房1.企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)1.1店名釋義健康快樂是每個(gè)人的心愿,也是我們的宗旨。.”康樂”有一種親和力,給人一種可親近可信賴的感覺,易記,通俗易懂,便于宣傳。與我們的宗旨”因?yàn)榻】?所以快樂”相符合。1.2.企業(yè)簡(jiǎn)介康樂大藥房座落在人口比較密集的社區(qū)和大學(xué)城，是零售批發(fā)于一體的平價(jià)藥房，經(jīng)營(yíng)面積為100余平方米，總投資50萬人民幣。我們最大的特點(diǎn)是此社區(qū)店不僅經(jīng)營(yíng)各類常用藥品，同時(shí)我們還兼營(yíng)各種日常用品。我們的理念是“健康、方便、天天平價(jià)”，所以我們的經(jīng)營(yíng)范圍包括中藥、西藥、保健品、日用品、零食等商品，經(jīng)營(yíng)品種達(dá)2000余種。此種將便利商品引入藥房的舉動(dòng)是零售藥房的一種革新，此種經(jīng)營(yíng)模式使我們更好的為社區(qū)居民提供最便捷、超值的服務(wù)。門店引入超市經(jīng)營(yíng)模式，藥品實(shí)行全計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，規(guī)模經(jīng)營(yíng)、管理先進(jìn)、業(yè)態(tài)新穎，是醫(yī)藥行業(yè)的一匹黑馬。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，不但要有實(shí)惠的價(jià)格，更需要以服務(wù)取勝，康樂藥房不斷地更新、完善系統(tǒng)，增加醫(yī)藥品種。為了給顧客營(yíng)造一個(gè)寬敞、明亮、舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境，配備了冷暖空調(diào)，場(chǎng)內(nèi)還有專門的導(dǎo)購員，并設(shè)立了咨詢臺(tái)，有醫(yī)師、藥師為您指導(dǎo)購藥、用藥，解答疑問。營(yíng)業(yè)時(shí)間從早上8：00至22：00，賣場(chǎng)旁邊還設(shè)有自動(dòng)售貨機(jī)，24小時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。真正做到貼心為顧客服務(wù)。1.3.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色我們選用天藍(lán)色作為標(biāo)準(zhǔn)色,區(qū)別于益豐的綠色,老百姓大藥房的黃色.。藍(lán)色給人以靜謐，溫馨的氛圍。企業(yè)標(biāo)志如圖：（無法上傳，若有需要請(qǐng)與本人聯(lián)系）2.企業(yè)的選址及周圍競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析國(guó)家藥品監(jiān)督管理局于2001年2月9日頒布了《零售藥店設(shè)置暫行規(guī)定》，其中第七條規(guī)定如下：“藥店的設(shè)置應(yīng)遵循合理布局和方便群眾購藥的原則，其具體規(guī)定由省（區(qū)、市）藥品監(jiān)督管理局組織制定?！爆F(xiàn)今象北京市等地區(qū)規(guī)定了新開藥店必須要相隔350米的距離限制。調(diào)查證明，決定一家藥店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的因素有三個(gè)：一是藥店的商品陳列、商品組合及藥店內(nèi)部布局的風(fēng)格；二是藥店的品牌和服務(wù)；三是地理位置。其中，地理位置的作用最重要。前兩個(gè)因素是可以不斷改變和完善的，而位置一旦選定就不好再改變了。如果三個(gè)因素加起來十分的話，地理位置所占的分?jǐn)?shù)決不下于6分。由此可見，一個(gè)藥店的成敗，地理位置的作用是多么舉足輕重。

在經(jīng)過各方面的考慮之后，我們初步?jīng)Q定將我們的藥店地址選擇的長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)漁灣市，天馬公寓東的十字路口處，占地面積在100到120平方米。現(xiàn)將我們的選擇原因陳述如下：根據(jù)一般商店的選址規(guī)則，要有一下幾個(gè)條件：第一是要方便消費(fèi)者購買，其次是方便貨品的運(yùn)送，再次是要有利于競(jìng)爭(zhēng)，還要有利于網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充。我們的藥店主要的商圈有幾個(gè)方面：一是住在這附近的居民，其次是靠近附近的學(xué)生，主要有中南大學(xué)，湖南大學(xué)，還有師范大學(xué)的學(xué)生，另外還有各式各樣的流動(dòng)人口也是我們的客源之一。首先是考慮便利性。在這個(gè)十字路口，有各種公交車經(jīng)過，正對(duì)面是湘江，左邊有中南大學(xué)各個(gè)學(xué)院，右邊有湖南大學(xué)，師范大學(xué)，交通便利，附近的居民住宅比較多，人口聚集比較集中，隨時(shí)可以購買。其次考慮的是貨品的運(yùn)送方面，由于此地交通便利，且不是擁擠，所以貨品的運(yùn)動(dòng)應(yīng)該不成問題。在附近主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有湖南芝林大藥房，另外有一些比較小型的藥店等，另外在榮灣鎮(zhèn)的大型醫(yī)院，主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是芝林。綜合考慮，對(duì)我們開藥店的相關(guān)信息介紹如下：一對(duì)本企業(yè)的資源進(jìn)行分析。我們藥店是新成立的一個(gè)品牌，與許多品牌的藥店建立了良好的關(guān)系，能在供貨方面有穩(wěn)定的貨源；其次，我們有豐富的人力資源，有各方面的專家能及時(shí)解決各類疑難雜癥；本藥店承諾售出的藥品質(zhì)量合格，絕對(duì)是正品；本企業(yè)資金實(shí)力相對(duì)居中，若在中心地段和別的大藥房等進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，則不能占很大的優(yōu)勢(shì)，所以選擇在社區(qū)及大學(xué)生相對(duì)集中的地帶；再次，在居民生活區(qū)及大學(xué)城附近居民有一定的生活需要，比較注重身體健康，能支出部分的經(jīng)費(fèi)用于醫(yī)療方面。二

進(jìn)行商圈調(diào)查，通過對(duì)周邊環(huán)境的觀察，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。針對(duì)我們初步選擇的地點(diǎn)，對(duì)我們要選擇的居民區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查及相關(guān)的人流量調(diào)查，找到一手資料。針對(duì)問卷詢問附近的目標(biāo)群體平時(shí)的購買力如何，用于醫(yī)療用品方面的費(fèi)用如何，以及對(duì)藥品的價(jià)格敏感度等方面的一些資料，通過這些調(diào)查，確定目標(biāo)市場(chǎng)的銷售潛力，然后確定可以選擇銷售哪些醫(yī)療用品。具體針對(duì)人流量的調(diào)查，主要通過有蹲點(diǎn)法計(jì)算，還有想社區(qū)的居民進(jìn)行問卷調(diào)查等方式。蹲點(diǎn)法主要是選擇目標(biāo)地點(diǎn)的一到兩個(gè)具體的適合地點(diǎn)，計(jì)算經(jīng)過此兩地的人口，如此反復(fù)地測(cè)量幾次，進(jìn)行比較。通過問社區(qū)的管理人員，詢問那個(gè)地點(diǎn)的人流量教多。三

確定預(yù)選地址以及商店的規(guī)模。對(duì)我們已經(jīng)選定的目標(biāo)地點(diǎn)，確定具體的哪些門面可以適合作為我們銷售的店面。經(jīng)過觀察，我們初步選擇在正十字路口作為我們藥店的選址，考慮一些如下的因素，首先是店面的租金，水電費(fèi)，物夜管理費(fèi)等，由于此地是一塊黃金地段，可能租金相對(duì)叫高，因此我們?cè)谫徶贸杀具@快可能費(fèi)用相對(duì)較高。我們的商店面積初步訂在100平米到120平米左右，所以規(guī)模在附近相對(duì)比較大。四

考慮一些客觀因素。在選擇好地段之后，我們開店之前，先會(huì)找有關(guān)部門咨詢，此地在近幾年將不會(huì)出現(xiàn)搬遷等現(xiàn)象。由于前幾年在此地有過道路維修的現(xiàn)象，估計(jì)在近幾年之內(nèi)將不會(huì)有很大的變化了。五

在選擇的地點(diǎn)要注重本藥店的形象推廣，具體要求有一下幾點(diǎn)：第一是要看本藥店的招牌是否能得民心，我們的要點(diǎn)主要是針對(duì)居民和學(xué)生，所以一個(gè)貼近人心的招牌更加拉近了與顧客的距離；其次是要看店面的裝潢，如地板是否干凈？櫥窗是否干凈？燈光是否明亮？陳列商品的技巧如何？出入口的大小如何等等，這些要更好的反映了我們藥店的形象；再次還有員工服務(wù)，員工代表我們的軟件形象，優(yōu)良的服務(wù)更好的與顧客進(jìn)行溝通，更好進(jìn)行人性化推廣。六

考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在我們的藥房開業(yè)之前，我們盡量去調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。到現(xiàn)在為止，我們前面已經(jīng)說到了幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)在我們來針對(duì)芝林藥房進(jìn)行各個(gè)比較。優(yōu)勢(shì)：作為新開的藥房，我們基本上沒家藥店定期會(huì)請(qǐng)一些專家來進(jìn)行義務(wù)會(huì)診，以提高我們的聲譽(yù)；其次我們的產(chǎn)品來源是絕對(duì)的正品，且價(jià)格較實(shí)惠；能定期舉行一些活動(dòng)；且有24小時(shí)自動(dòng)售藥機(jī)方便顧客；店面比較大，環(huán)境較舒適，服務(wù)周到。地理位置比較好，機(jī)動(dòng)車輛較多，商店能見度高，正是一個(gè)黃金三角洲。劣勢(shì)：在我們藥房成立之前，有一些小型的藥店已經(jīng)在那駐扎起來，所以在時(shí)間上我們便不占優(yōu)勢(shì)；其次我們的店面比較大，可能成本資金也比較大，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)而言也較大；再次，在我們藥店成立之初，信譽(yù)基礎(chǔ)少，則要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力建立在我們的品牌推廣上面，相對(duì)而言更增加了成本；先前成立的藥店，許多都是社區(qū)居民或親朋好友等，相對(duì)那些熟客較多，而我們的分享顧客可能要比較少；在多數(shù)情況下，可能社區(qū)的居民更加愿意去醫(yī)院或者是大型的藥店購買。在我們這個(gè)商圈內(nèi)的居民，大部分為學(xué)生，收入水平有限，且物業(yè)和廣告的費(fèi)用大，店面四周的面積有限，由于此地的店面擁擠，租金較高，可擴(kuò)充性不是很強(qiáng)，且停車位也不多。在這個(gè)地理位置可見性較強(qiáng)，但是學(xué)生居住地還有一段距離，是否愿意走這樣遠(yuǎn)的路程來購買可能性就要另當(dāng)別論了。

在看看我們面對(duì)的外部機(jī)會(huì)：由于我們首先提到的國(guó)家規(guī)定藥房開設(shè)的距離標(biāo)準(zhǔn)，我們藥店在這方面應(yīng)該沒什么問題。在社區(qū)和大學(xué)城附近大約在100平方以上的藥房基本上很少，在規(guī)模上我們占有很大的優(yōu)勢(shì)；其次在大型醫(yī)院或市中心的藥房在價(jià)格方面比較大，而一般社區(qū)和大學(xué)生很好能花費(fèi)大額的費(fèi)用在醫(yī)藥方面，而這樣物美價(jià)廉的藥店更是應(yīng)了廣大的群眾要求。

當(dāng)我們選擇在社區(qū)的十字路口或交叉地帶作為我們的藥房地點(diǎn)，現(xiàn)在城市的規(guī)劃更新較快，所以不夠穩(wěn)定；可能在當(dāng)?shù)氐男∷幍甏嬖诹憷麧?rùn)進(jìn)行不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等；再次國(guó)家的一些藥品規(guī)定隨時(shí)都有改變；時(shí)刻還要地方另有競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的威脅等。當(dāng)然在榮灣鎮(zhèn)等地區(qū)的醫(yī)院還有老百姓大藥房等，我們與之相比較而言，在居民便利方面相對(duì)占有優(yōu)勢(shì)，而且較醫(yī)院比較，藥品便宜，服務(wù)較優(yōu)良；但是在那些地段，我們的藥店的流動(dòng)顧客沒有那樣多，且可能顧客較信任那里的專業(yè)技術(shù)。七最后來看看周邊的環(huán)境。在這附近都是大學(xué)城，打交道的大部分都是知識(shí)分子，素質(zhì)比較高，更注重人性化的交流。在我們的選址周圍都是一些適合用品的零售商店，人口流動(dòng)性較強(qiáng)。因此保持一個(gè)優(yōu)良的購物環(huán)境是不可缺少的一個(gè)部分。在我們開店之前，我們尤其要注重周邊的清潔，保持一個(gè)干凈整潔的形象。且時(shí)刻要注意文明用語。我們新店的市場(chǎng)定位占時(shí)是以中檔為主，價(jià)格較實(shí)惠，主要是以人性化經(jīng)營(yíng)為特色。在選擇地點(diǎn)以后，最好的方法是實(shí)行試營(yíng)業(yè)，比較看是否適合開店，再進(jìn)行營(yíng)業(yè)。3.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)3.1企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（抱歉無法上傳）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖

崗位設(shè)置總經(jīng)理

1人

企劃部

6人發(fā)展部

6人財(cái)務(wù)部

5人

行政部

5人信息服務(wù)部

3人店長(zhǎng)

每門店1人營(yíng)業(yè)員

每門店6人配銷部

總部6人

每分店一個(gè)

3.2。崗位職責(zé)

（一）

企劃部的職責(zé)

企劃部是公司的參謀部，主要職責(zé)是把握公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和宏觀環(huán)境動(dòng)態(tài)，就公司的組織發(fā)展與經(jīng)營(yíng)事業(yè)制定和調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃，提供給總經(jīng)理及其他部門參考。（二）

發(fā)展部的職責(zé)（1）新開店選址調(diào)查，包括人口數(shù)、家庭結(jié)構(gòu)、收入水消費(fèi)偏好、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等；（2）編制新開店投資預(yù)算，估算投資回收期和投資收益率，交財(cái)務(wù)部審核以申請(qǐng)店面開發(fā)資金；（3）制定店面建設(shè)、裝修、設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依此建設(shè)新店，進(jìn)行內(nèi)外裝修，或者包給外單位承建，但需要對(duì)工程進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和控制；（4）店面營(yíng)業(yè)設(shè)備的采購與安裝；（5）制定店面營(yíng)業(yè)設(shè)備的使用和保養(yǎng)制度，監(jiān)督和不定期檢查店面執(zhí)行情況；（6）店面及店面營(yíng)業(yè)設(shè)備的維修和保養(yǎng)。（三）

店面經(jīng)營(yíng)部的職責(zé)（1）店面經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核制度的制定和執(zhí)行；（2）店長(zhǎng)工作業(yè)績(jī)的考核和人事變動(dòng)的建議；（3）店面崗位責(zé)任、作業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范的制定與執(zhí)行情況的監(jiān)督與考核；（4）將配銷部制定的商品銷售計(jì)劃，根據(jù)區(qū)域個(gè)分店的具體情況（市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況與潛力等）分解并具體化后下達(dá)個(gè)分店指導(dǎo)店長(zhǎng)執(zhí)行與實(shí)現(xiàn)；（5）店面經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)，包括商品陳列、POP廣告設(shè)置、店員培訓(xùn)等；（6）推廣先進(jìn)店面的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，督促和幫助落后店面改進(jìn)經(jīng)營(yíng)狀況；（7）分店、分區(qū)域促銷計(jì)劃的制定和執(zhí)行。（四）

配銷部的職責(zé)（1）商品采購制度的制定與執(zhí)行；（2）制定全公司分品種商品銷售計(jì)劃并相應(yīng)制定和執(zhí)行商品采購計(jì)劃；（3）制定商品開發(fā)政策，開發(fā)新商品，淘汰滯銷商品，調(diào)整商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；（4）定價(jià)策略的制定以及商品價(jià)格的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督；（5）公司統(tǒng)一促銷策略的制定，統(tǒng)一促銷活動(dòng)的策劃、執(zhí)行、推動(dòng)及效果評(píng)估；（6）商品配送制度、倉庫管理制度的制定與執(zhí)行；（7）物流活動(dòng)的開展與管理，包括到貨商品的驗(yàn)收、保管與維護(hù)，適當(dāng)?shù)牧魍庸ぃɡ纾悍盅b、分等、配組），庫存控制，對(duì)個(gè)分店的商品陪送服務(wù)等；（五）

財(cái)務(wù)部的職責(zé)（1）資金籌措、分配與使用等管理制度的制定；（2）審核個(gè)部門開發(fā)項(xiàng)目的投資預(yù)算或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，負(fù)責(zé)籌措資金保證供給或提出預(yù)算修改建議；（3）經(jīng)營(yíng)費(fèi)用管理制度的制定與執(zhí)行情況監(jiān)督，營(yíng)業(yè)成本控制工作的監(jiān)督；（4）總部與個(gè)分店財(cái)務(wù)核算制度的制定與執(zhí)行；（5）公司的財(cái)務(wù)收支，包括供應(yīng)商貨款結(jié)算、稅金交納等；（6）提供會(huì)計(jì)報(bào)表與財(cái)務(wù)分析，提出財(cái)務(wù)方面存在的問題與建議；（7）開展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)個(gè)分店（以及陪送中心）實(shí)行定期盤點(diǎn)作業(yè)監(jiān)督和不定期的盤點(diǎn)抽查，以預(yù)防和消除分店經(jīng)營(yíng)舞弊現(xiàn)象。（六）

行政部的職責(zé)（1）公司勞動(dòng)工資、福利待遇、崗位考核、人事變動(dòng)等人事制度的制度與執(zhí)行；（2）勞動(dòng)人事合同和擋案管理；（3）人力資源開發(fā)，包括員工招聘和員工培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)、再培訓(xùn)，在職培訓(xùn)）計(jì)劃的制定與執(zhí)行；（4）公司人際關(guān)系與員工士氣調(diào)查、分析、發(fā)揚(yáng)或改進(jìn)；（5）公司后勤服務(wù)；（6）保持和促進(jìn)良好的公共關(guān)系，包括與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等民間組織以及工商、稅務(wù)、消防等官方機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系的協(xié)調(diào)與增進(jìn)；（7）接受消費(fèi)者投訴，做出回復(fù)，或監(jiān)督有關(guān)部門處理，或上報(bào)總經(jīng)理折呈有關(guān)部門處理；（8）公司安全制度的制定與執(zhí)行；（9）公司辦公用品的采購與管理制度的制定與執(zhí)行。（七）

信息服務(wù)部的職責(zé)（1）公司管理信息系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)，及包括硬件設(shè)備的購置安裝，也包括軟件的設(shè)計(jì)；及包括總部的總機(jī)系統(tǒng)，也包括個(gè)分店以及陪送中心的終端；（2）系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)；（3）商品經(jīng)營(yíng)進(jìn)、銷、存?zhèn)€環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理和分析，滿足有關(guān)經(jīng)營(yíng)部門對(duì)經(jīng)營(yíng)商品信息的需要，為提高商品管理水平服務(wù)；（4）定期或不定期的自主或應(yīng)有關(guān)部門要求展開專題市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)；（5）保持與外部環(huán)境的密切聯(lián)系，隨時(shí)隨地收集消費(fèi)需求變動(dòng)趨勢(shì)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況、經(jīng)濟(jì)景氣等有關(guān)信息，進(jìn)行加工處理，作出分析報(bào)告，提供有關(guān)部門決策參考。

（八）

營(yíng)業(yè)員職責(zé)（1）.保持藥房整潔。時(shí)刻保持店面的清潔。（2）.熟悉藥品的價(jià)格及功效。（3）.注意藥品價(jià)格標(biāo)簽的擺放及更新。（4）.認(rèn)真配合產(chǎn)商促銷活動(dòng)做好促銷工作。（5）.對(duì)待顧客禮貌熱情主動(dòng)，根據(jù)顧客的需求提供正確的建議。（6）.即時(shí)向公司匯報(bào)市場(chǎng)信息，向公司提供好的建議。4.商品分類管理及貨位安排4.1商品分類我公司是以經(jīng)營(yíng)藥品為主日用品為輔的零售藥店。商品逾2000種。品種繁多，方便周圍群眾購買。我們經(jīng)營(yíng)商品品類主要有藥品類和日用品類藥品分類保健品內(nèi)分泌、抗病毒、蜂膠、美容、促生長(zhǎng)、補(bǔ)鈣保健飲料，藥品生物制藥、螺旋藻、改善記憶、補(bǔ)血耳鼻喉藥品扁桃體、中耳炎、鼻炎、咽喉炎、其他眼科藥品眼藥水、眼疾用藥、消炎藥、輔助用藥皮膚科皮癬軟膏、皮膚治療藥、皮質(zhì)類固醇清熱解毒藥品硫磺解毒片，板蘭根，夏桑菊、穿心蓮片、牛黃消炎片、VC銀翹片、牛黃解毒片、羚羊清肺散、雙黃連片止痛藥品杜冷丁、強(qiáng)痛定、鎮(zhèn)痛新感冒藥品白加黑、感康、泰諾、新康太克、感冒通、日夜百服寧、快克等感冒沖劑、膠囊。腫瘤藥品略骨傷藥品跌打萬花油維生素維生素A、維生素B、維生素C、維生素E

日常用品分類日常用品洗液類婦炎潔、姣妍、婦陰潔、護(hù)膚品男士專用洗面奶、美白洗面奶、去痘、收縮毛孔類飲料可樂、果汁、功能飲料休閑食品麻辣、餅干、海苔、薯片、口香糖紙巾生活紙巾、衛(wèi)生棉、衛(wèi)生護(hù)墊、紙尿片洗發(fā)護(hù)發(fā)類寶潔、霸王、聯(lián)合利華等大公司洗護(hù)產(chǎn)品沐浴露知名品牌產(chǎn)品洗衣粉汰漬、奧妙、白貓等成人用品避孕套、避孕藥物等茶葉中等品質(zhì)的簡(jiǎn)裝茶葉香煙高、中、低檔香煙

4.2貨位安排及陳列

貨位安排應(yīng)該兼顧店面的美觀以及方便顧客購買等原則。同時(shí)應(yīng)依據(jù)不同季節(jié)不同廠家的促銷活動(dòng)來進(jìn)行不同的變化?？傮w而言應(yīng)該依據(jù)以下原則來進(jìn)行規(guī)劃。

A．GSP陳列原則。1.

藥品與非藥品分開陳列；

2.

處方藥與OTC藥品分開陳列，處方藥不得開架自選銷售；

3.

毒麻精放等特殊管理藥品，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定存放；

4.

危險(xiǎn)品不陳列，如需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用品或空包裝；

5.

拆零藥品，集中存放于拆零專柜，保留原包裝標(biāo)簽；

6.

中藥飲片，裝斗前需復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗、斗標(biāo)應(yīng)用正名正字。

B．易見易取原則1.

商品正面面向顧客，不被其他商品擋住視線；

2.

貨架最底層不易看到的商品要傾斜陳列或前進(jìn)陳列；

3.

整箱商品不要上貨架，中包裝商品上架前必須全部打碼上架。對(duì)賣場(chǎng)主推的新品或DM上宣傳的商品突出陳列，可以陳列在端架、堆頭或黃金位置，容易讓顧客看到商品，從而起到好的陳列效果。C．滿陳列原則滿陳列就是把商品在貨架上陳列的豐滿些，要有量感，俗話說：“貨賣堆山”。據(jù)美國(guó)一項(xiàng)資料表明，滿陳列的超市與做不到滿陳列的超市相比較，其銷售平均可提高24%。滿陳列可以減少賣場(chǎng)缺貨的銷售額下降。

D．先進(jìn)先出原則商品都有有效期和保質(zhì)期，我們必須保證在有效期和保質(zhì)期內(nèi)提前賣完這些商品。因?yàn)轭櫩涂偸琴徺I貨架前面的商品，如果不按先進(jìn)先出的原則來進(jìn)行商品的補(bǔ)充陳列，那么陳列在后排的商品就永遠(yuǎn)賣不出去。所以每次將上架商品放在原有商品的后排或把近效期商品放在前排以便于銷售。

E．關(guān)聯(lián)性原則藥品倉儲(chǔ)式超市的陳列，尤其是自選區(qū)(OTC區(qū)和非藥品區(qū))非常強(qiáng)調(diào)商品之間的關(guān)聯(lián)性，如感冒藥區(qū)常和清熱解毒消炎藥或止咳藥相鄰、皮膚科用藥和皮膚科外用藥相鄰、婦科藥品和兒科藥品相鄰、維生素類藥和鈣制劑在一起等，這樣陳列可使顧客消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生連帶性，方便了顧客購藥。F．同一品牌垂直陳列原則與橫式陳列相對(duì)而言，垂直陳列指將同一品牌的商品，沿上下垂直方向陳列在不同高度的貨架層位上。其優(yōu)點(diǎn)為：一、顧客在挑選商品時(shí)視線上下移動(dòng)較橫向移動(dòng)方便；二、貨架的不同層次對(duì)商品的銷售影響很大，垂直陳列可使各商品平等享受到貨架不同的層次、不至于某商品占據(jù)好的層次銷量很好，而其他商品在比較差的層次銷量很差。垂直陳列有兩種方法：一是完全垂直陳列，對(duì)銷量大或包裝大的商品從最上一層到最下一層全部垂直陳列；二是部分垂直陳列，采用主輔結(jié)合陳列G．主輔結(jié)合陳列原則藥品倉儲(chǔ)式超市商品種類很多，根據(jù)周轉(zhuǎn)率和毛利率的高低可以劃分為四種商品，第一種為高周轉(zhuǎn)率、高毛利率的商品，這是主力商品，需要在賣場(chǎng)中很顯眼的位置進(jìn)行量感陳列；第二種是高周轉(zhuǎn)率、低毛利率的商品，如感康、白加黑等；第三種是低周轉(zhuǎn)率、高毛利率的商品；第四種是低周轉(zhuǎn)率、低毛利率的商品，這類商品將被淘汰。主輔陳列主要是用高周轉(zhuǎn)率的商品帶動(dòng)低周轉(zhuǎn)率的商品銷售，例如將感康和復(fù)方氨酚烷胺片陳列在一起，同屬于感冒藥，只是制造商不一樣，感康品牌好，顧客購買頻率高，屬于高周轉(zhuǎn)率商品，但由于藥品零售價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，使這類商品毛利非常低，所以要引進(jìn)一些同類商品增加賣場(chǎng)銷售額。將同類商品與感康相鄰陳列，陳列面要大于感康，使店員推銷商品時(shí)有主力方向，又可以增加毛利。H．季節(jié)性陳列原則

在不同的季節(jié)將應(yīng)季商品(藥品)陳列在醒目的位置(端架或堆頭陳列)，其商品陳列面、量較大、并懸掛POP，吸引顧客，促進(jìn)銷售。5.商店布局藥店的店堂布局本身具有較強(qiáng)的促銷與宣傳功能，其基本特點(diǎn)在于把進(jìn)入店堂的顧客群體看作是消費(fèi)流，把店堂布局看作是以出入口為連接的消費(fèi)通道。合理的店堂布局能使消費(fèi)流合理流動(dòng)，促進(jìn)銷售的實(shí)現(xiàn)。藥店布局的基本原則根據(jù)國(guó)內(nèi)零售藥店的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，歸納起來主要有以下四項(xiàng)原則：1．藥店的營(yíng)業(yè)面積足夠大。一般性便民連鎖藥店面積要求至少在40平方米以上；而創(chuàng)辦具有一定規(guī)模的超市連鎖店，面積要在100平方米以上，做到營(yíng)業(yè)場(chǎng)地寬敞、環(huán)境清潔，柜臺(tái)及貨架整齊合理，標(biāo)志醒目，營(yíng)業(yè)、辦公、生活等場(chǎng)所分開或隔離。

2．努力吸引顧客進(jìn)店。利用知名而醒目的品牌店名及標(biāo)識(shí)，吸引顧客的目光，也可以用本店最具代表性的、信譽(yù)度較高的榮譽(yù)牌及服務(wù)承諾牌裝飾店門，增強(qiáng)顧客的信任度和安全感。

3．讓顧客進(jìn)店后能輕松地觀察到所陳列的藥品，并能最快地找到自己需要的藥品。這就要求連鎖藥店在處理店內(nèi)布局時(shí)，商品陳列科學(xué)化、規(guī)范化、系列分類明細(xì)化、引導(dǎo)牌示醒目化。

4．盡量延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間。如在店堂內(nèi)合理地設(shè)置報(bào)刊欄、宣傳欄，內(nèi)容可涉及藥品知識(shí)、新藥信息、用藥和保健的方法等，并經(jīng)常更換內(nèi)容，保持欄內(nèi)內(nèi)容的新鮮感。這樣就很容易使顧客在無意中花費(fèi)更多的時(shí)間停留在店內(nèi)咨詢、觀看，也很容易激發(fā)起他們的選購欲望，實(shí)現(xiàn)銷售或二次銷售。即使不能實(shí)現(xiàn)當(dāng)次銷售，也會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)該店的印象，對(duì)他今后的藥品消費(fèi)產(chǎn)生影響。

柜臺(tái)設(shè)計(jì)的規(guī)格：

柜臺(tái)設(shè)計(jì)以中等身材的人的身高為標(biāo)準(zhǔn)，商品陳列前柜柜臺(tái)高度與寬度一般掌握在80厘米×50厘米左右，中藥柜的撿藥臺(tái)臺(tái)面可以放寬至55～60厘米，以滿足分戥需要。欄心柜臺(tái)的層次一般為三層，從上至下比例為3：3：4

貨架設(shè)計(jì)的基本要求：

貨架包括陳列架、儲(chǔ)藏柜兩部分，二者的比例應(yīng)恰當(dāng)，一般藥店選擇1．618：1的黃金分割比例。陳列架大約3～4層，按4層從上到下比例為3．5：1．5：2．5：2．5；按3層從上至下比例為4．5：2：3．5，高度控制在2．0～2．2米。最上層適宜陳列禮品包裝、酒類，所以較高一些；2、3層放一些盒裝、瓶裝藥，所以較矮一點(diǎn)。當(dāng)然也不可生搬硬套，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。

總之，連鎖藥店的貨架設(shè)計(jì)一方面要做到營(yíng)業(yè)員舉手可取，另一方面要考慮消費(fèi)者的視線角度。一般而言，與人視軸線成30度角以內(nèi)的東西最易被接受。這樣顧客既可以輕松尋找到自己所需要的藥品，又不產(chǎn)生壓迫感。在大型的藥店超市，由于空間較高，貨架太矮，易產(chǎn)生空曠感，對(duì)此，除可利用光線來改變空間感覺外，還可以用貨架上置放燈箱廣告的方法彌補(bǔ)之，而不宜加高貨架。開架設(shè)計(jì)的基本要求：

開架，從消費(fèi)者的角度而言，他們所分配到各貨架的關(guān)注度是不一樣的，這其中很大程度上是由于其習(xí)慣造成的，因?yàn)槿藗儾粫?huì)每個(gè)貨架都蹲下來看下面或踮起腳來看高于其視平線的藥品。視角的不同勢(shì)必會(huì)影響到藥品在不同層面貨架上的陳列方式和數(shù)量。

假設(shè)a點(diǎn)為人的眼睛，他看得最多的位置就是B格（被稱為黃金段位），其次就是C和A，再次就是D。排除不同藥品的銷售量的影響，同一類藥品，特別是保健品和OTC藥品，顧客買得最多的就是B格藥品，它們的比例基本上是1．5：3：2：1，因此我們要充分利用好貨架的空間位置。

就B格而言，這一格中的中間位置又是最好的，顧客在這個(gè)段位的關(guān)注度也會(huì)稍多一些。因此可將此位置視為一格或這一整排貨架的促銷區(qū)。其陳列面積應(yīng)為其它面積的1．5～2倍，應(yīng)盡量擴(kuò)大其陳列量，以增加銷售額。在貨架中陳列堆放藥品時(shí)，以B格而言，因?yàn)轭櫩涂善揭?，最好將藥品填滿，這樣貨架才會(huì)顯得豐滿，才有量感。放置藥品時(shí)還要盡量往外面靠，這樣在補(bǔ)貨時(shí)則由里至外，可確保藥品先進(jìn)先出，隨著藥品不斷外銷而將里面的藥品逐步往外移。A格因顧客的目光要往上仰視，造成一仰角，故藥品在這一格的陳列最好順應(yīng)視線階梯擺放，這樣可形成立體美感。對(duì)于C格和D格，顧客一般不會(huì)蹲下來看，因此底層藥品也不必堆放太多，否則會(huì)使顧客看不到藥品的模樣，但可將里面的空間填滿，這樣即使顧客蹲下來看也會(huì)有量感。藥店基本布局

店堂布局的核心是顧客流動(dòng)線的設(shè)計(jì)，成功的設(shè)計(jì)能最大限度地延長(zhǎng)顧客在藥店的停留時(shí)間。顧客流動(dòng)線即顧客進(jìn)入藥店后移動(dòng)的線路。不同顧客因年齡、性別、性格差異，其移動(dòng)的線路當(dāng)然有所不同。一般而言，中老年人進(jìn)入藥店停留的時(shí)間較長(zhǎng)，往往停留在心腦血管、風(fēng)濕類等處方藥類處，慢慢地細(xì)閱說明書，選擇自己所需要的藥。而中青年人一般停留時(shí)間較短，喜歡選購一些OTC藥品和廣告性強(qiáng)的藥，如補(bǔ)腎、減肥、健腦、益智類。他們進(jìn)店后，想盡快地看到自己所需要的藥品，購買后迅速離開。顧客走動(dòng)多的地方往往利于藥品的促銷，走得少的地方則為滯銷區(qū)。在開架陳列時(shí)，要避免把暢銷的藥品放在顧客走動(dòng)少的地方。與此同時(shí)，我們還必須考慮整體布局。店前面的藥品陳列要整潔美觀，在流動(dòng)線設(shè)計(jì)方面應(yīng)清晰分類，且能讓顧客自由自在地選購。連鎖藥店的賣場(chǎng)設(shè)計(jì)要先預(yù)估銷售量，再?zèng)Q定營(yíng)業(yè)面積、貨架數(shù)量、擺放位置等。那種先規(guī)劃位置再排放藥品，再預(yù)估銷售量的做法是沒有根據(jù)的。連鎖商店的店內(nèi)布局主要包括以下內(nèi)容：出入口的安排、主副通道的寬度、商品補(bǔ)充路線的選擇、非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的連接、商品布局。一、藥店整體藥店為居民社區(qū)連鎖藥店，約為120個(gè)平方米。藥店三個(gè)部分，一為藥品陳列區(qū)處左邊，一為居民生活用品陳列區(qū)在右邊，還設(shè)有一個(gè)店長(zhǎng)辦公室。二、藥店出入口安排為方便顧客，本藥店將設(shè)兩個(gè)出入口。正門出入口寬敞，正面墻壁將使用玻璃墻面，方便顧客在門外了解店內(nèi)的商品。另一個(gè)出入口將設(shè)為小型出入口，方便顧客從另一方位進(jìn)入藥店。

三、店內(nèi)主副通道的設(shè)計(jì)主副通道寬度設(shè)計(jì)：藥店主副通道要足夠?qū)挘辽僖茏寖蓚€(gè)顧客在該通道內(nèi)并行或逆行通過。所以該藥店的主通道設(shè)計(jì)為1.6米，副通道設(shè)計(jì)為1.2米。主副通道設(shè)計(jì)筆直少拐角：通道為筆直的單向設(shè)計(jì)，按照國(guó)內(nèi)人購物逆時(shí)鐘的行走習(xí)慣設(shè)計(jì)。四、內(nèi)部布局

(抱歉圖表無法上傳)藥店布局注：進(jìn)門左邊為藥品陳列區(qū)，右邊為居民生活用品區(qū)1.POS系統(tǒng)收銀臺(tái)。里面柜臺(tái)上擺放促銷活動(dòng)單頁、生活健康小常識(shí)的宣傳單頁及口香糖等。柜臺(tái)里面擺放香煙。

2.冰柜。里面夏天放置冰棒、及一些需要冷藏的藥物等。

3.冰箱。放置各種純凈水及飲料。

4.用于顧客休息的小桌子。

5.保健品。

6.上排眼科用藥下面放其它種類用藥。

7.成人用品。

8.耳鼻喉科用藥及腫瘤骨傷用藥。

9.清熱解毒藥品。

10.皮膚科用藥及維生素。

11.放置促銷藥品。

12.放置促銷日常用品。

13.放置紙巾下排放置洗滌用品。

14.放置洗發(fā)水下排放洗衣粉。

15.放置休閑食品。

16.放置休閑食品。

17.上面放置護(hù)膚品最下排放置洗液。

18.放各類茶。

（在門的兩側(cè)均是玻璃門窗，所以我們將擺放一些保健品，用它們漂亮的外包裝來吸引顧客，同時(shí)樹立高品質(zhì)的形象）6.價(jià)格策略及促銷方案價(jià)格策略康樂大藥房的宣傳口號(hào)是：健康、方便、天天平價(jià)，所以藥房走的是平價(jià)路線。具體的定價(jià)方法有如下幾種：6.1.1“尾數(shù)定價(jià)”收獲信任消費(fèi)者在數(shù)字認(rèn)識(shí)上的某種心理制定藥品的尾數(shù)價(jià)格，使消費(fèi)者產(chǎn)生藥品價(jià)格較廉、藥店定價(jià)認(rèn)真以及售價(jià)接近成本等信任感，最終發(fā)生購買行為。拿雙黃連口服液為例，標(biāo)價(jià)9.85元的藥品可能要比標(biāo)價(jià)9.8元更易于被顧客接受。原因就在于消費(fèi)者一般不相信產(chǎn)品的成本與合理利潤(rùn)之和正好等于某一個(gè)整數(shù)，而非整數(shù)價(jià)格卻能促使消費(fèi)者產(chǎn)生“藥店的標(biāo)價(jià)挺實(shí)在”的信任感。降價(jià)幅度不小于5％會(huì)員價(jià)”帶動(dòng)購買力實(shí)行會(huì)員制的藥店，也可發(fā)揮會(huì)員制的作用，促進(jìn)藥店銷售量。譬如對(duì)部分藥品實(shí)行零售價(jià)、“會(huì)員價(jià)”兩種標(biāo)價(jià)方法，或者設(shè)立“會(huì)員專柜”藥品等。非會(huì)員顧客要以會(huì)員價(jià)購買藥品，可采取現(xiàn)場(chǎng)辦理會(huì)員卡等方式。應(yīng)該注意的是，這里實(shí)行會(huì)員式定價(jià)的主要目的，不在于通過會(huì)員增加多少銷量，而在于通過“會(huì)員獨(dú)享”這一具象征意義的“待遇”，帶動(dòng)起一般顧客的購買力。6.1.2“招徠定價(jià)”招徠顧客每周周末和廠商商議選幾種藥品出來，進(jìn)行低價(jià)銷售促銷方案包括新店開業(yè)促銷及平時(shí)節(jié)假日促銷。具體安排如下所示：6.2.開業(yè)促銷活動(dòng)方案1、促銷的目的目前市場(chǎng)上的平價(jià)大藥房很多，如老百姓大藥房等，都有著很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，大家都打著平價(jià)的旗子。我們的康樂大藥房是新開的藥店，秉程著，健康、方便、天天平價(jià)的理念，為的就是給消費(fèi)者帶來健康和方便，我們選擇了在社區(qū)里開便利藥店。與一般的藥店不一樣的是康樂大藥房里不單賣藥品還賣一些生活日常用品，全心全意的方便社區(qū)。新店開張，我們的促銷目的是提高康樂大藥房在社區(qū)里的知名度，讓消費(fèi)者有買藥的想法時(shí)，第一時(shí)間想到康樂大藥房。2、活動(dòng)對(duì)象

康樂大藥房的目標(biāo)市場(chǎng)是社區(qū)里的居民，目標(biāo)顧客是30、40歲的家庭主婦，和一些年輕的上班族以及周圍高校里的師生。3、活動(dòng)主題（1）開業(yè)有禮

主題詞：因?yàn)榻】?，所以快樂！活?dòng)方式（由于國(guó)家有明文規(guī)定，藥品不可以做促銷，所以康樂大藥房的促銷范圍在保健品和日常生活用品。）A．

入會(huì)有禮送：確定每個(gè)月的1號(hào)和15號(hào)為會(huì)員日，會(huì)員可以享受購藥折扣，憑會(huì)員積分可以享受很過免費(fèi)活動(dòng)，如專家免費(fèi)會(huì)診、用藥指導(dǎo)以及獲得及時(shí)最新的藥品信息。B．

購物有禮，憑票抽獎(jiǎng)：買滿

送

買滿

買滿C．

憑處方購藥可享受最低折扣D．

提供藥房的服務(wù)電話，E．

配置放大鏡和老花鏡，F(xiàn)．

設(shè)置自行車免費(fèi)充氣處，G．

設(shè)置愛心捐贈(zèng)箱，統(tǒng)一籌款交付當(dāng)?shù)氐拇壬茩C(jī)構(gòu)。H．

藥好價(jià)低：給消費(fèi)者低價(jià)的藥品。I．

貨架陳列和禮品的堆放：J．

宣傳冊(cè)：封面是康樂大藥房的名稱和標(biāo)志，里面有康樂的服務(wù)標(biāo)語，溫馨提示和生活小常識(shí)以及常見病的急救措施。K．

招聘零時(shí)促銷員發(fā)傳單和攔截。4.活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)間：開業(yè)三天地點(diǎn)：社區(qū)周圍的主要街道（車體廣告去做）

藥店門口以及藥店里面5廣告配合方式廣告方式有車體廣告、橫幅、POP、彩旗、展板車體廣告：用康樂大藥房標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色做低色，再把康樂大藥房幾個(gè)字噴印上去。橫幅廣告：標(biāo)語為，因?yàn)榻】?，所以快樂。氣球廣告：各種大氣球拉起條幅POP：在購買場(chǎng)所、商店周圍、入口、內(nèi)部以及在每個(gè)貼墻的貨架與天花板之間一圈的廣告位和有商品的地方設(shè)置具有強(qiáng)烈視覺傳達(dá)效果的POP廣告，廣告的內(nèi)容可以是康樂大藥房的一些服務(wù)性的標(biāo)語，和一些用藥的溫馨提示。也可以是廠商的宣傳。路牌廣告：把康樂大藥房的VI彩旗展板6.促銷費(fèi)用預(yù)算贈(zèng)品費(fèi)用：大部分的贈(zèng)品由廠商贊助，人員費(fèi)用：發(fā)傳單零時(shí)促銷員的工資40元/人*5人*3天＝600元；日常開支：略印刷費(fèi)用：宣傳冊(cè)其他費(fèi)用：略總計(jì)：略7.預(yù)防問題贈(zèng)品的流失問題：必須有嚴(yán)格的流程控制，促銷員必須填寫《贈(zèng)品發(fā)放登記表》，每發(fā)放一個(gè)贈(zèng)品都必須在表上做相應(yīng)填寫。促銷結(jié)束后，要核對(duì)贈(zèng)品的發(fā)放情況。8.意外防范介于康樂大藥房的收銀臺(tái)較少，可能會(huì)出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)，可以多搞點(diǎn)人手收銀。9.效果預(yù)估這次促銷活動(dòng)應(yīng)該可以達(dá)到預(yù)期目的，提高康樂大藥房的知名度。

6.3.節(jié)假日促銷年度促銷活動(dòng)大綱開業(yè)時(shí)候，康樂大藥房已經(jīng)用“入會(huì)有禮”的方式吸納了部分會(huì)員?？梢圆捎脮?huì)員可以在平常的折扣上再打個(gè)九五折，給于會(huì)員更大的優(yōu)惠，以達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。周末促銷：每個(gè)周末（禮拜六、禮拜天）全場(chǎng)藥品8.8折優(yōu)惠，保健品9.5折，其它生活用品選幾種為招徠定價(jià)。春節(jié)促銷：“新春送禮”春節(jié)一般沒什么人買藥品，但是會(huì)有很大的一部分人會(huì)買保健品送禮，所以春節(jié)期間的主推產(chǎn)品就是各式各樣的保健品，可以采取買滿300元送50元的方式，或者買3盒某種保健品送一盒的方式進(jìn)行促銷。元宵促銷：元旦大部分的家庭都有吃湯圓的傳統(tǒng)習(xí)慣，以前還有逛廟會(huì)，猜燈謎的風(fēng)俗。但是大部分的現(xiàn)代人都沒有體會(huì)過元宵燈會(huì)的熱鬧場(chǎng)景，所以，康樂大藥房可以在元宵節(jié)前舉辦一次活動(dòng)，“猜燈謎，康樂派湯圓”，只要來康樂藥房的顧客就有機(jī)會(huì)猜燈謎，猜中者可獲得精美禮品一份，只要在藥房消費(fèi)多少就可以獲得湯圓一包。以拉回藥店的銷售。婦女節(jié)：凡女性消費(fèi)者來購物可獲得鮮花一朵。7.1.服務(wù)要求作為一個(gè)社區(qū)藥店，我們的藥的品種是多樣化，符合這種年齡層次以及收入層次的的消費(fèi)者，“全長(zhǎng)沙最低藥價(jià)”是我們的賣點(diǎn)并輔助很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及消費(fèi)者零距離接觸活動(dòng)的開展，讓我們的社區(qū)藥店在顧客中樹立良好的形象！藥店的營(yíng)業(yè)員要提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)必須能熟練應(yīng)對(duì)各種顧客，處理好各類問題，讓顧客高興而來滿意而歸，而不是由著性子回避矛盾，或?qū)栴}轉(zhuǎn)給別人，甚至與顧客爭(zhēng)吵。

1、藥店就是你。在顧客眼中一線的營(yíng)業(yè)員代表著藥店和品牌。所以顧客有問題時(shí)不能將責(zé)任推給別的部門或員工。如果顧客確實(shí)需要與藥店其他人對(duì)話時(shí)，應(yīng)親自與這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)顧客走過去或?qū)㈩櫩鸵平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時(shí)，最好對(duì)顧客說一句：“如果您還有需要，請(qǐng)給我打電話！”2、將心比心，換位思考。營(yíng)業(yè)員要經(jīng)?；叵胍幌伦约菏穷櫩蜁r(shí)想要什么？希望營(yíng)業(yè)員怎樣對(duì)待自己？怎樣解決問題才能讓自己滿意？這一點(diǎn)對(duì)自己的顧客同樣適用。3、不要讓顧客感到氣餒。遇到問題時(shí)不要說“我處理不了”，不妨換一種積極的、實(shí)在的回答方式，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過我試一下吧！”。也可以說：“我請(qǐng)示一下上級(jí)”。而不能只給顧客消極的回答如“這是個(gè)問題”或“這個(gè)挺難辦”。要說“你可以……”而不能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想，即使顧客提出的要求有悖于藥店的政策，也應(yīng)該是這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定，您看不如我們?cè)贀Q一種辦法?！?、讓顧客感覺到你有時(shí)間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對(duì)顧客時(shí)始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時(shí)間來尋求解決顧客問題的信息和方法。即使最后問題沒有解決，顧客也會(huì)對(duì)你的努力和關(guān)注表示感謝。5、給顧客改變主意的機(jī)會(huì)。一個(gè)好的藥店?duì)I業(yè)員總會(huì)不厭其煩地詢問顧客的病狀、偏好、意見和其他的選擇，因?yàn)樗麄兠靼祝侯櫩偷南M(fèi)往往是非理性的，即使顧客在消費(fèi)前制定了清單也會(huì)隨時(shí)改變主意購買別的產(chǎn)品。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員懂得，通過良好的溝通，可以做成更多的生意。6、好好對(duì)待有投訴的顧客。有投訴的顧客因?yàn)椴粷M所以怒火可能一觸即發(fā)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員首先要控制顧客和自己的情緒，以公平、公正的心態(tài)聽取顧客的陳述，切莫用不友善、懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會(huì)引起更大的情緒反彈。接著營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真、誠(chéng)摯地為顧客解決問題，這種態(tài)度很有感染力，可以觸動(dòng)對(duì)方的心靈，讓對(duì)方的情緒得以紓解，同時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，雙方化干戈為玉帛，至此又可以贏得一個(gè)忠實(shí)的顧客。7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問題，最想要的就是