酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文（通用24篇）

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇1

轉(zhuǎn)瞬間再次入職酒店工作已一年多了，依據(jù)餐廳經(jīng)理的工作支配，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將20xx年度工作狀況作總結(jié)匯報(bào)，并就20xx年的工作準(zhǔn)備作簡要概述。

一、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)新員工特點(diǎn)及入職狀況，開展專題培訓(xùn)。目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，熟悉餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想預(yù)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注意員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)覺不足之處準(zhǔn)時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)方案加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的熟悉和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了全都。

二、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特殊是區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)覺儀容問題馬上指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的馬上進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)消失客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待預(yù)備，以削減客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)留意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，仔細(xì)接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

9、建立餐廳案例收集制度，削減顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供應(yīng)重要依據(jù)，餐廳全部人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，削減了顧客的投訴幾率。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作支配不合理，工作較多的狀況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)覺問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力。

四、20xx年工作方案

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為全部服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享服務(wù)閱歷，激發(fā)思想。

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對餐廳整體管理經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增加員工競爭意識(shí)，提高個(gè)人素養(yǎng)及工作效率。

2、增加員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本掌握，節(jié)省費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)省習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)覺鋪張現(xiàn)象，準(zhǔn)時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)懲罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)平安管理。

5、開展多渠道宣揚(yáng)，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

以上是我個(gè)人20xx年度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管餐廳工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累閱歷，與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了餐廳的進(jìn)展做出最大的貢獻(xiàn)。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇2

過去的一年，是不平凡的一年。從去年開頭籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。酒店董事長、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的進(jìn)展愿景、進(jìn)展目標(biāo)、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動(dòng)力和我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下全都，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成果、閱歷及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮勉進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

第一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績

（一）經(jīng)營創(chuàng)收

XX年（8-12月）經(jīng)營收入萬元，其它業(yè)務(wù)收入萬元，總收入達(dá)萬元（其中：餐飲部為萬元，房務(wù)部為萬元，全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費(fèi)用為萬元，營業(yè)稅金為萬元，管理費(fèi)用為萬元，財(cái)務(wù)費(fèi)用為萬元，營業(yè)外支出萬元，利潤總額虧損萬元。

（二）管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項(xiàng)工作的深化和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不相宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順當(dāng)開展。

各部門依據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相相宜的規(guī)章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人的工資掛鉤。

目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。

（三）平安創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)平安預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外平安事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)下，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)狀況提出要求。保安部支配干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的協(xié)作下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的平安穩(wěn)定。

其次、品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會(huì)關(guān)系

酒店自XX年8月15日試營業(yè)以來，始終處于半施工半運(yùn)營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)懲罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通，申請免除了市文化稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款，避開了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會(huì)關(guān)系。

（二）以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作

1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面

為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮精確?????的指導(dǎo)作用，在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，仔細(xì)履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì)計(jì)工作的重要性。

2、會(huì)計(jì)管理方面

加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理方法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。仔細(xì)設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記；對酒店債權(quán)債務(wù)仔細(xì)清理，每月準(zhǔn)時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)；對酒店前臺(tái)收銀到日夜審、出納、日常選購價(jià)格、客房成本掌握等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格掌握；由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，并由日審定期對前臺(tái)收銀員庫存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，做到萬無一失。

3、對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)方面

幫助領(lǐng)導(dǎo)班子掌握成本費(fèi)用開支，編制費(fèi)用預(yù)算，合理制定經(jīng)營部門收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，準(zhǔn)時(shí)精確?????地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)所需要的經(jīng)營數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)了依據(jù)。準(zhǔn)時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)詢問稅收疑難問題，為酒店為個(gè)人供應(yīng)合理避稅的依據(jù)。

（三）以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門，是酒店提高聲譽(yù)，樹立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道、開拓市場、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。

1、穩(wěn)固了部分固定消費(fèi)客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和進(jìn)展新客戶，在XX年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情溝通，聽取客戶看法。

2、開拓創(chuàng)新，建立敏捷的激勵(lì)營銷機(jī)制。開拓市場，爭取客源今年?duì)I銷部將協(xié)作酒店整體新的營銷體制，營銷代表實(shí)行工作日記志，每工作日必需完成訪問兩戶新客戶，三戶老客戶，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成狀況及工作日記志綜合考核營銷代表。

3、自8月5日開業(yè)以來完成銷售總額2583782.4萬元，完成率110.7%。房券銷售330套，會(huì)員卡銷售18張。

4、投訴處理。本著“來賓至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，試營業(yè)5個(gè)月以來，銷售部共接待并處理來賓投訴約65起，為酒店削減經(jīng)濟(jì)損失近萬元，爭取了較多的酒店回頭客

（四）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在管理體制上領(lǐng)先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行，在肯定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。

2、競聘上崗。餐廳除了安排政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較敏捷。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和力量較優(yōu)秀的主管支配到負(fù)責(zé)崗位，將仔細(xì)工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)供應(yīng)了管理機(jī)制等方面的保證。

3、從XX年8月至XX年11月，餐飲部共完成方案任務(wù)的86.35%，毛利率平均達(dá)到44.24%。

（五）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、酒店自XX年8月6日開業(yè)以來人員始終缺編，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

2、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀容儀表不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持全都，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3、平安檢查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將平安學(xué)問培訓(xùn)變?yōu)橐粋€(gè)系統(tǒng)在全年綻開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)大事的處理方法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的平安負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行認(rèn)真觀看、仔細(xì)核對，做到無疏漏。

4、生產(chǎn)經(jīng)營和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成狀況。酒店剛開業(yè)，知名度較低，為了能擴(kuò)大酒店的知名度，客房部降低了房價(jià)，并運(yùn)用房劵等優(yōu)待政策招攬客人，做到旺季更旺，淡季不淡，超額完成了酒店制定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為了掌握成本，降低毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達(dá)到了96%以上。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇3

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我樂觀參與了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，仔細(xì)學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后認(rèn)真琢磨練習(xí)，平常在日常生活中也能常常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事贊揚(yáng)。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我漸漸克服了心浮氣躁，做事沒有急躁，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了急躁細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是相互鼓舞和關(guān)懷的話語。使我對工作更加布滿信念。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然成天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會(huì)由于太高了、不起眼、不好移動(dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的.就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來不留意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想方法用抹布擦潔凈，讓臟物無處可逃。

3、聽從支配，任勞任怨。平常做到敬重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)支配的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參與了前臺(tái)接待的工作，開頭由于對前臺(tái)工作不了解，沒有信念、有畏難心情，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷關(guān)心下，克服自身困難，仔細(xì)學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為精彩的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇4

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外來賓人次。其中境內(nèi)來賓人次，境外來賓人次，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè)，平均日接待量達(dá)人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發(fā)生地，來賓致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；來賓抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養(yǎng)達(dá)到肯定水準(zhǔn)才能夠?yàn)閬碣e供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水公平等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。

一、總臺(tái)班組

總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容也許可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結(jié)帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在平安上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，平安事故無小事。對于總臺(tái)員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店來賓的信息準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，這些工作都肩負(fù)著酒店的平安使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還由于登記精確?????、傳輸準(zhǔn)時(shí)幫助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。

結(jié)帳的重要性在于，無論你是供應(yīng)了平安的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的。假如結(jié)帳無法順當(dāng)進(jìn)行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結(jié)帳客人反應(yīng)劇烈的狀況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任?？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk-in銷售房間間，銷售額xx元；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)連續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創(chuàng)新高。

二、禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店來賓迎來送往的工作，除了關(guān)心客人運(yùn)輸行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨散輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業(yè)務(wù)。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制，無法擁有自己的外游車隊(duì)。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次、士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避開酒店在租賃過程中的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。此外，由于酒店接待團(tuán)隊(duì)，這對于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺了問題并準(zhǔn)時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順當(dāng)完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養(yǎng)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了溝通上很大的困難。在者由于珍貴物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

三、商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，由于商務(wù)中心平常的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語的員工供應(yīng)服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)英上網(wǎng)、訂票等供應(yīng)的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了、手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍舊在服務(wù)工作中消失差錯(cuò)。

在新的一年中，我們還要連續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、供應(yīng)旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也連續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)連續(xù)關(guān)心部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)安排的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)受培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也考慮將來將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作安排給總機(jī)，由于就總機(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信念將會(huì)做的比以前更加精彩。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平常的管理中難免會(huì)顧及不到，而且由于總機(jī)和平安的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內(nèi)容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，盼望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理支配。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇5

緊急而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有很多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

一、工作的整體回顧

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的保障，一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人供應(yīng)一個(gè)清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)省，部門全年把節(jié)省工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節(jié)約下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

二、xx年我完成了以下工作

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟識(shí)、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后汲取為已用，做為我對客人溝通的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加高校習(xí)應(yīng)用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，它的成本費(fèi)也很高，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)省一筆不少的電費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)覺我們在操作時(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員特地召開會(huì)議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，仔細(xì)打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對什么是共性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的熟悉，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇6

敬重的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好!

x年就要結(jié)束了，今日有幸在此為大家做x年大堂副理述職報(bào)告，今日我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過去一年的主要工作和x年的工作方案。

第一部分，x年大堂副理主要工作。

本人于x年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于x年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入x大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論學(xué)問和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今，除了感謝總經(jīng)理x女士、客房部總監(jiān)x先生、客房部經(jīng)理x先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間賜予我關(guān)心的全體同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶，從橫一直看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門;從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必需對酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對酒店的了解和磨合。在此期間得到全部同仁的教育，不僅有x、x、x、x、x、x等這些閱歷豐富依舊在一線部門服務(wù)的同仁;也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好進(jìn)展的伴侶們。在此一并做出感謝!感謝大家!

其次、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)閱歷。很榮幸在x年的4月能夠與前臺(tái)主管x女士共赴廣東深圳x酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總經(jīng)理經(jīng)理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照看，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的來賓關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的閱歷和學(xué)問貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。

第三、大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常來賓的投訴和看法，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及平安.對各部門的工作起監(jiān)督和協(xié)作作用。在x年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日常客人密件和看法卡、表揚(yáng)卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1-3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對大堂副理的素養(yǎng)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素養(yǎng)就是語言素養(yǎng)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也樂觀協(xié)作酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案，目前能夠處理英語國家客人的基本領(lǐng)務(wù)。

第五、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視來賓關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M(fèi)力量的來賓群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下著手進(jìn)行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的來賓信息，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動(dòng)。

第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)當(dāng)著對基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職依據(jù)崗位要求對總機(jī)提出培訓(xùn)方案，并協(xié)作總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。

其次部分，x年工作目標(biāo)

在即將到來的x年，我和我的同事將連續(xù)努力。詳細(xì)將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

第一、我們將致力于維護(hù)酒店來賓關(guān)系，樂觀推動(dòng)建立客戶關(guān)系管理，通過我們的努力樂觀建立有效的客史檔案，使對來賓的管理真正實(shí)現(xiàn)有效科學(xué)的管理。

其次、樹立以客戶為中心的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的溝通溝通、理解并影響客戶行為，最終達(dá)到提高客戶獵取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成樂觀的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。

第三、大堂副理在酒店必需以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派，儀容優(yōu)雅大方。自信、堅(jiān)決、鎮(zhèn)靜、睿智、活潑、細(xì)膩、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述，也是大堂副理的自我要求。作為今日的報(bào)告結(jié)尾也用以與各位共勉，請各位審議!感謝大家!

現(xiàn)在大家知道酒店主管述職報(bào)告的內(nèi)容了吧!盼望大家可以好好利用!

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇7

為了完成這一目標(biāo)，我部在新的一年里，將通過聘請、錄用、培訓(xùn)、選拔、調(diào)配、調(diào)整、流淌、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭議等各項(xiàng)管理活動(dòng)來完成年度上述目標(biāo)。

（一）要做好員工聘請、錄用工作

酒店的管理離不開人、財(cái)、物、信息等資源，在諸資源中，唯有人力資源部最為珍貴，因此，建立并完善“人員替補(bǔ)、梯隊(duì)系統(tǒng)”是人力資源部20xx年度的重要工作。我們將依據(jù)酒店經(jīng)營進(jìn)展的需求，結(jié)合酒店實(shí)際狀況，調(diào)查各部門的崗位分布、人員安置狀況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，依據(jù)編制，將實(shí)行不同形式的聘請方式，來汲取有閱歷的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入到我們的企業(yè)，將堅(jiān)持“因事設(shè)崗、因事?lián)袢恕钡挠萌嗽瓌t，嚴(yán)把員工質(zhì)量關(guān)，也不弄虛作假，避開一些庸才進(jìn)入酒店。

（二）制定完善的培訓(xùn)方案，做好全員的培訓(xùn)工作

培訓(xùn)工作是在總經(jīng)理親自督導(dǎo)下，由人力資源部進(jìn)行策劃、實(shí)施、督導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作，各部門必需重視培訓(xùn)工作，從經(jīng)理到領(lǐng)班即是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的策劃、組織實(shí)施者，同時(shí)也是教員，培訓(xùn)工作搞的好差，直接反映了管理者的重視程序與管理水平。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇8

20xx年對酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式特別嚴(yán)峻的狀況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善選購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量掌握節(jié)省成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。

就酒店前廳部工作而言，20xx年主要工作回顧如下：

一、經(jīng)營效益

1、酒店前廳部截至20xx年12月13日共計(jì)開房8635間，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房價(jià)457.14元/間，全年客房吧累計(jì)收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。

二、前臺(tái)銷售

1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部20xx年開啟了最低銷售價(jià)格的敏捷銷售方式。前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷售的時(shí)候，摸索和了解客人的心理價(jià)位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷售價(jià)格時(shí)，實(shí)行電話申請方式申請價(jià)格。前廳部在面對客房銷售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶流失的工作原則對客房進(jìn)行銷售。

三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待

1、20xx年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個(gè)，其中藏游國際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè)，其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶的關(guān)系維護(hù)外，也樂觀開發(fā)新的合作伙伴，20xx年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán)、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈(zèng)送等工作。

2、20xx年全年前廳部參加、幫助接待的重要會(huì)議包括：尼泊爾國慶款待會(huì)、西藏旅游業(yè)商會(huì)成立儀式等，前廳部員工樂觀參加和幫助。圓滿完成了兩次重要的會(huì)議接待工作。

3、酒店從20xx年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至20xx年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格根據(jù)拉薩市出入境管理支隊(duì)對外賓及港澳臺(tái)來賓入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未消失不符合要求狀況。

四、員工培訓(xùn)

加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增加員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)，都細(xì)心組織、支配了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)。

1、酒店及部門的規(guī)章制度

2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)

3、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、框架及各部門營業(yè)時(shí)間

4、熟記各部門電話號(hào)碼

5、酒店的房類房態(tài)及客房的價(jià)格

6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備

7、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求

8、前臺(tái)崗位職責(zé)

9、各班次操作流程

10、前臺(tái)術(shù)語

11、證件的類型以及掃描、核對、上傳

12、熟識(shí)前臺(tái)操作系統(tǒng)

13、前臺(tái)接待工作流程

14、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

15、團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序

16、更改預(yù)定服務(wù)程序

17、取消預(yù)定服務(wù)程序

18、超額預(yù)定服務(wù)程序

19、預(yù)定排房技巧與留意事項(xiàng)

20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

21、團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序

22、VIP客人接待程序

23、查詢客人服務(wù)程序

24、客人加床服務(wù)程序

25、保密入?。―ND）服務(wù)程序

26、換房服務(wù)程序

27、客人續(xù)住服務(wù)程序

28、客人更改房價(jià)服務(wù)程序

29、婚宴房的操作流程

30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

31、團(tuán)隊(duì)退房工作流程

32、發(fā)票開具流程與留意事項(xiàng)

33、叫醒服務(wù)操作流程

34、售房技巧及突發(fā)大事的處理

35、客人投訴的處理技巧

綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣揚(yáng)等。

五、人員編制狀況

前廳部目前編制共計(jì)10人，包括副經(jīng)理1名，前臺(tái)接待領(lǐng)班1名，前臺(tái)接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。

人員流淌狀況：前廳部接待員20xx年無人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗狀況，無人員離職；行李員1人離職?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是特別低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的掌握。

六、客人投訴

1、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能準(zhǔn)時(shí)打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等狀況。前廳部接到客人投訴會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人賠禮，并爭取客人看法后對客房進(jìn)行升級(jí)入住或更換床單被套或贈(zèng)送水果等方式安撫客人心情。

2、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備無法使用等狀況。比如吹風(fēng)機(jī)不能長時(shí)間使用，電視信號(hào)不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮等狀況。前廳部會(huì)依據(jù)詳細(xì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能準(zhǔn)時(shí)修理的征求客人看法后修理。不能準(zhǔn)時(shí)修理的進(jìn)行換房等處理。

七、需要改進(jìn)完善

1、保持人員的穩(wěn)定性

2、提高員工的微笑服務(wù)

3、對客服務(wù)主動(dòng)性敏捷性以及服務(wù)質(zhì)量。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇9

今年是經(jīng)受考驗(yàn)的一年，隨著桑拿行業(yè)在漸漸成熟，各種桑拿、消遣中心象雨后春筍一樣冒了出來，行業(yè)內(nèi)的競爭逾演逾烈，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)班子成員和全體員工的共同努力，不僅在競爭中站住了腳，經(jīng)營業(yè)績比還去年有了很大的提高。作為常務(wù)副經(jīng)理，我在這一年當(dāng)中樂觀學(xué)習(xí)，踏實(shí)工作，樂觀完成分管的工作，現(xiàn)將一年來的工作、學(xué)習(xí)狀況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下；

一、自身學(xué)習(xí)狀況

在社會(huì)競爭日趨激烈的今日，學(xué)習(xí)是保持自身先進(jìn)性的必要手段，為了不斷充實(shí)自己，滿意不斷提高的工作需求，我在緊急工作之余時(shí)刻不忘給自己充電。今年，另一方面，我努力學(xué)習(xí)酒店管理等業(yè)務(wù)學(xué)問，并在實(shí)際工作中加以驗(yàn)證、總結(jié)，提高自己的管理水平，使自己能跟上時(shí)代的步伐，跟上進(jìn)展的腳步。

二、一年的工作狀況

今年，我主要分管前廳的日常管理工作、廚房、和平安工作。為了將工作做好，我盡量協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作之間的關(guān)系，在工作中樂觀貫徹領(lǐng)導(dǎo)的方針，不斷完善自己的本職工作。

1、參加管理，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

近在咫尺的開業(yè)，硬件設(shè)施、環(huán)境等方面為我單位帶來了很大等沖擊，春節(jié)過后消費(fèi)的疲軟也始終困擾著我們，為了打破僵局，需求進(jìn)展，在X總的領(lǐng)導(dǎo)下，我樂觀參加協(xié)作進(jìn)行市場調(diào)研，借鑒其他桑拿場所的優(yōu)點(diǎn)，參加策劃對經(jīng)營策略的調(diào)整，最終走出了低谷，取得了良好的經(jīng)營成果。

2、抓衛(wèi)生，促服務(wù)，樹立企業(yè)形象。

桑拿是典型的服務(wù)行業(yè)，環(huán)境、服務(wù)的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的形象，打算著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。為了能最大限度的達(dá)到顧客的滿足，我從四個(gè)方面嚴(yán)抓衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。第一，落實(shí)領(lǐng)班責(zé)任制度，消失問題領(lǐng)班付連帶責(zé)任，增加了領(lǐng)班的責(zé)任心，發(fā)揮了領(lǐng)班的監(jiān)督和模范作用；其次，下大力度整治衛(wèi)生狀況，做到準(zhǔn)時(shí)檢查，懲處有力；第三，準(zhǔn)時(shí)解決顧客投訴狀況，讓顧客興奮而來、滿足而去。第四，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素養(yǎng)。今年和人事部一起先后組織了三次培訓(xùn)，特殊是十月，經(jīng)過細(xì)心預(yù)備，為職工講解了酒店服務(wù)學(xué)問，食品衛(wèi)生學(xué)問等內(nèi)容，增加了職工的.服務(wù)技能。通過以上措施的實(shí)施，彌補(bǔ)了因人員流淌所帶來的服務(wù)問題，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高。

3、不放松廚房的管理，節(jié)省成本。

今年，雖然我的工作重點(diǎn)放在了前廳管理上，但對于職工餐和自主餐始終沒有放松，并完成了集團(tuán)公司交給的任務(wù)。自助餐始終是招牌和亮點(diǎn)，也是和有利競爭點(diǎn)，在不提高成本的前提下，我們盡量在菜品的感官和質(zhì)量上下工夫，不斷變換菜品的口味和品種，吸引顧客，滿意顧客的要求，確保了競爭力度。

4、與各部門協(xié)調(diào)協(xié)作，完成各項(xiàng)任務(wù)。

是一個(gè)整體，只有各部門的相互協(xié)調(diào)協(xié)作才能促進(jìn)各項(xiàng)工作的順當(dāng)完成。我主動(dòng)協(xié)作其他部門的工作，在配套設(shè)施改造過程中，我身先士卒，帶領(lǐng)員工樂觀參與到勞動(dòng)中去，同其他同志一起完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)；年初，我同領(lǐng)導(dǎo)簽定了平安生產(chǎn)責(zé)任書，一年來，在我和人事部的共同努力下，確保了平安無事故，起到了為企業(yè)的正常經(jīng)營保駕護(hù)航的作用。

三、今年工作中的不足和明年的方案

年終歲末回首一年的工作，發(fā)覺工作中存在方案性不強(qiáng)，對待職工的態(tài)度有時(shí)過于急燥等缺點(diǎn)。在明年的工作中我將努力克服這些缺點(diǎn)，在以下幾方面進(jìn)一步完善自己的工作，第一，在各樓層班組之間開展銷售明星評比工作，促進(jìn)服務(wù)員的促銷樂觀性，提高商品和酒水的銷售。其次，對領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行考核，獎(jiǎng)勤罰懶，提高服務(wù)人員的樂觀性。第三，開源節(jié)流，進(jìn)一步降低自主餐和職工餐的成本。

展望20xx年，我們的目標(biāo)是讓在市場的風(fēng)浪中勇往直前，我想只要我們保持樂觀的工作熱忱，在X總的帶領(lǐng)下，正確把握市場規(guī)律，我們的目標(biāo)就肯定能實(shí)現(xiàn)。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇10

本人x，x俱樂部和x大酒店總經(jīng)理，在x董事長及x總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。、確立酒店的經(jīng)營方案進(jìn)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。

一x假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營狀況不容樂觀，制定x年度進(jìn)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍圍著改善經(jīng)營狀況進(jìn)行的，x年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點(diǎn)為重點(diǎn)，輔以會(huì)所、泳池等配套設(shè)施，加強(qiáng)營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利力量為酒店基本經(jīng)營方針。

x年度俱樂部原方案收入為3709.04萬元，實(shí)際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部方案收入為1613.40元，實(shí)際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐方案收入為401萬元，實(shí)際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房方案收入為1186萬元，實(shí)際完成1145萬元，完成率為96.5%。為推動(dòng)住房，帶動(dòng)消費(fèi)，俱樂部在經(jīng)營方面主要實(shí)行以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費(fèi)的游泳項(xiàng)目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計(jì)滿五間贈(zèng)送泳票一張的優(yōu)待活動(dòng)，以此激勵(lì)商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣揚(yáng)推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實(shí)行對散客和商務(wù)住房贈(zèng)送早餐，對旅行社調(diào)低周末價(jià)來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價(jià)，將自助餐午餐價(jià)格上調(diào)至58元/位，同時(shí)新推出下午茶項(xiàng)目。

4、俱樂部經(jīng)營未達(dá)目標(biāo)，主要緣由為中餐收入與方案相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情形極不容樂觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有方案、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將方案性工作和應(yīng)急性工作親密結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立方案性的工作制度，通過每月總結(jié)、方案，對各項(xiàng)工作有方案、有落實(shí)，按方案步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成狀況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。酒店成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期簡單的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店進(jìn)展的基礎(chǔ),酒店管理層自x年年初開頭，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，一方面根據(jù)已出臺(tái)的考核實(shí)施方法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì)，針對制定的工作方案，總牢固際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

三、討論并把握市場的變化和進(jìn)展?fàn)顩r，制定市場拓展及價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。

市場的變化與酒店的進(jìn)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，準(zhǔn)時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定x年商務(wù)散客、長包房、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本。二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月依據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)待政策，削減贈(zèng)送，完善C區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作，落實(shí)酒店?duì)I銷方案，做好或銷任務(wù)安排。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定x會(huì)員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺(tái)的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)待卡的銷售，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變中餐C區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水修理，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉修理，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)待活動(dòng)。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣揚(yáng)冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)省成本，實(shí)行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分。開頭對客房的滲水修理。

八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月依據(jù)中餐經(jīng)營狀況準(zhǔn)時(shí)停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng)，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的進(jìn)行，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整了房價(jià)，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間。

十一月完成酒店部分x的更換工作，同時(shí)對客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗，同時(shí)為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對酒店進(jìn)行全面布置與策劃，基本達(dá)到預(yù)期效果。

五、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培育和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力氣，培育酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才力量的確定，人格的敬重。目前酒店采納用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿意市場競爭的需要、滿意員工自身進(jìn)展的需要以及提升酒店的效益都具有非常重要的意義。通過培訓(xùn)可以[你閱讀的文章來自:126]提高員工的技能和綜合素養(yǎng)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，削減失誤，降低成本，提高客戶滿足度;員工更高層次地理解和把握所從事的工作，增加工作信念。為此，俱樂部在x年度開展了大量的培訓(xùn)工作，要求各部門每月制訂培訓(xùn)方案，以其次季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí)，其中四月份為101.5小時(shí)，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí)。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強(qiáng)了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的力量指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了培訓(xùn)技能實(shí)踐課程和一些基礎(chǔ)的管理學(xué)問和專業(yè)學(xué)問課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

六、發(fā)動(dòng)廣闊員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)懷員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天x。

針對對個(gè)別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店馬上開展調(diào)查，準(zhǔn)時(shí)清理不合格人員。針對員工普遍反映伙食差、上下班不便利等看法，俱樂部實(shí)行了以下措施：

首先，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行非常鐘，不受班車時(shí)間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分確定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤化，該餐廳供應(yīng)給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至消失變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作心情受影響，也是員工流失率高的緣由之一。為轉(zhuǎn)變此狀況，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)協(xié)商，打算在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物潔凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的全都好評。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng)，俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理，并根據(jù)相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn)。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避開潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不行估量的作用。

通過以上措施的實(shí)施，可以看到俱樂部的人員流淌率在12月份達(dá)到了最低，僅為4%。并漸漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、依據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng)，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動(dòng)、召開員工茶話會(huì)等，增加企業(yè)分散力。每月召開員工生日會(huì)，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，賜予誠意的祝愿，增加員工的歸屬感。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊《x之窗》，按月更新員工宣揚(yáng)櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。

x年7月14日，受x董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順當(dāng)進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工心情動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有馬上解決前期遺留問題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有閱歷承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%。

4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店x池完成90%;草地照明完成90%;

二、廣布信息，開展各類招標(biāo)活動(dòng)，對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)閱歷，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，實(shí)行招標(biāo)方法，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、公平競爭、誠懇信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802.6萬元。(附已簽合同明細(xì)表)

三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員聘請，保證人員儲(chǔ)備，x年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的聘請上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)省掌握人力成本，海灣大酒店實(shí)行分步有序，逐步到位的方法進(jìn)行人員的聘請。對于職位缺口較大的部門，實(shí)行了多種的聘請方法來盡快補(bǔ)足，除了人才市場聘請、勞動(dòng)力市場聘請外，還通過網(wǎng)上發(fā)布聘請信息，請勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推舉人員，通過勞動(dòng)局關(guān)系和同行幫助查找和推舉酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財(cái)務(wù)部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，選購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定校企合作協(xié)議的大中專院校有天津商學(xué)院、廈門南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)學(xué)校等三所。實(shí)習(xí)期從x年1月3日至x年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部選擇和相關(guān)部門面試，從中選擇的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在全部實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作支配外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定實(shí)習(xí)協(xié)議，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的同學(xué)已經(jīng)來我酒店開頭實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)接近年關(guān)，人力資源部主要通過知會(huì)同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對全部已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防平安學(xué)問及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的熟悉和拓展學(xué)問面，也大大提高了員工的工作樂觀性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的平安。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣，開展市場調(diào)查，提高酒店知名度，

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并間續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。依據(jù)本酒店?duì)顩r，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)力量高的群體。為做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門訪問與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也特別感愛好，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿足，以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊(duì)支配亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批判指正。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇11

20__年是我們___大酒店正式營業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成果，閱歷與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在20__年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：

嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。

客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿足的結(jié)果就是不再光顧。因此我始終告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必需要有對其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，方案衛(wèi)生必需按部就班完成。

同時(shí)，我加大了檢查的力度，對查房中發(fā)覺衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我連續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必需打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客制造一個(gè)舒適的，潔凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必需長期不懈的長抓不放。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇12

二零__年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和全體員工的共同努力下，在克服了酒店的相關(guān)人事變革、人員流失嚴(yán)峻等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠方案性的順當(dāng)開展，確保了PA工作的有序進(jìn)行。

酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項(xiàng)工作令眾人矚目，要求高、影響大，對酒店主體產(chǎn)品體現(xiàn)起著不行忽視的作用，所以在過去一年中主抓了以下工作：

一、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

衛(wèi)生質(zhì)量是PA的生命線，工作中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以消失辦點(diǎn)馬虎，我們一如既往的堅(jiān)持《PA公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《PA技工衛(wèi)生清潔方案》、《PA員衛(wèi)生清潔方案》、《地毯清潔保養(yǎng)方案》、《大理石保養(yǎng)方案》落實(shí)“員工自查、領(lǐng)班檢查、副經(jīng)理抽查”的宗旨，使PA衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著很多不足如電梯地毯吸塵不準(zhǔn)時(shí)、大堂門口煙頭、痰漬清潔不準(zhǔn)時(shí)等，我們還需連續(xù)努力!

二、大理石保養(yǎng)工作：

大理石地面質(zhì)感嚴(yán)厲，美觀莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的高雅和名貴的顏色和光澤并且降低石材損耗特別其使用壽命，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關(guān)重要;

嘉桐物業(yè)在20__年10月—20__年3月，6個(gè)月的大理石保養(yǎng)當(dāng)中消失結(jié)晶面效果差，地面發(fā)黃、沙眼等狀況，對大理石膠脫落、坑洞、邊縫修補(bǔ)不到位，對此要求其對保養(yǎng)要加大力度，但狀況無改善。在20__年3月中旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對定點(diǎn)區(qū)域經(jīng)過半月保養(yǎng)，觀看效果明顯充分展現(xiàn)出大理石地面的顏色和光澤。于4月份開頭由君卓保潔進(jìn)行大理石地面的晶面保養(yǎng)，至今效果良好得到各部認(rèn)可;

三、綠植方面：

1、自購自栽部分，春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛;對門口衛(wèi)矛短缺部分進(jìn)行補(bǔ)栽、細(xì)心養(yǎng)護(hù)使其在去年生長旺盛，成為酒店門口一道亮麗的風(fēng)景線;對房間轉(zhuǎn)運(yùn)竹進(jìn)行部分調(diào)整、集中，部分房間購買補(bǔ)充了銀柳豐富了房間顏色;

2、租賃部分，去年與綠植租賃公司對綠植更換標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商，規(guī)范了綠植租賃;

四、培訓(xùn)方面：

PA員工大多來自農(nóng)村，其中1/3的員工都是去年入職，年齡普遍偏大，無PA方面的工作閱歷，針對這些問題我們組織員工進(jìn)行相應(yīng)專業(yè)學(xué)問，重復(fù)性的培訓(xùn)，使大家了解、明白酒店P(guān)A工作;

五、成本掌握方面：

針對2F、4F洗手間在營業(yè)時(shí)間外，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙、擦手紙等耗品的鋪張現(xiàn)象，我部對2F、4F洗手間耗品補(bǔ)充及熱水器開關(guān)時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，將以前全天配耗品及開熱水器調(diào)整為營業(yè)時(shí)間配制及打開有效的降低能耗;

六、員工思想教育：

工作中加強(qiáng)了員工職業(yè)道德教育，涌現(xiàn)出了PA員秦中秀、申開堂、王鳳琴拾金不昧的先進(jìn)事跡，但是也發(fā)生了李平英在宿舍見財(cái)起意拿其他員工衣物的大事，為此我們要引起重視強(qiáng)化員工思想教育

七、硬件方面：

1、電梯內(nèi)更換定制了新地毯;

2、酒店門口更換了防塵地毯;

3、2F、4F洗手間安裝了閉門器;

20__年工作方案：

一、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合力量，加大員工的培訓(xùn)力度，確保服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房PA整體水平提高一個(gè)臺(tái)階;

二、對于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、重視對領(lǐng)班的培訓(xùn)，多傳授工作閱歷，以確保思想統(tǒng)一，勁往一處使。

四、加強(qiáng)員工職業(yè)道德培訓(xùn)，做好員工思想教育工作。

五、加強(qiáng)大理石保養(yǎng)外包方的管理，確保大理石地面的顏色和光澤。

六、酒店植物實(shí)行周檢查制，依據(jù)檢查狀況進(jìn)行相應(yīng)更換，確保植物的新奇、亮麗、完好，提高酒店的美觀度。

七、加強(qiáng)與前廳、餐飲方面的溝通協(xié)調(diào)，做好地毯方案性清洗工作，確?？头砍鲎?、客人用餐時(shí)地毯的清潔度;

二零__年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召所屬員工團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將工作更上一層樓。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇13

時(shí)間飛逝，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史?；仡欉@一年的工作，有勝利也有失敗。工作總結(jié)如下:

一年來前臺(tái)的主要工作有:接聽客戶電話，接待來訪客戶，收發(fā)傳真，錄入數(shù)據(jù)庫，匯總每月考勤記錄，核對發(fā)票信息等。

1.接聽客戶電話。

盡可能簡短地回答客戶的問題。精確?????轉(zhuǎn)接電話。假如某個(gè)部門沒人，提示打電話的人，并簡要說明什么時(shí)候可能有人，或者精確?????記錄打電話人的電話號(hào)碼、地區(qū)、單位，稍后轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。接到騷擾電話可以委婉拒絕，提高工作效率。平均每天接到客戶電話85個(gè)左右，轉(zhuǎn)接電話60個(gè)左右。

2.熱忱接待來訪的顧客。

當(dāng)顧客來的時(shí)候，他們會(huì)起身微笑著和對方打招呼。對于客戶來說，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，也是他們對公司的第一印象，第一印象很重要，所以前臺(tái)在肯定程度上代表了公司的形象。應(yīng)防止不熟識(shí)的人擅自進(jìn)入辦公區(qū)域，并禮貌謝絕銷售人員。平均每天接待15人左右，客戶數(shù)量達(dá)到每天25人。

3.發(fā)送和接收傳真快遞。

一般信件和報(bào)紙:每天按時(shí)到一樓收集信件和報(bào)紙，整理后發(fā)給相關(guān)人員。傳真、掛號(hào)信、快遞:請?jiān)诘怯洷碇械怯洠l(fā)送給相關(guān)人員簽字確認(rèn)。今年，共收到1652封外國信件、2848份傳真和2365封EMS郵件。

4.當(dāng)心地把它輸入數(shù)據(jù)庫。

是公司銷售人員接觸客戶的方式。一旦消失錯(cuò)誤，客戶信息就會(huì)丟失，給公司造成肯定程度的損失。因此，在錄入時(shí)必需將客戶信息盡可能具體地錄入數(shù)據(jù)庫。另外，有時(shí)候需要錄入網(wǎng)站信息，網(wǎng)站信息的錄入肯定要仔細(xì)，避開消失漏錄或錯(cuò)錄的現(xiàn)象。平均每天有30個(gè)網(wǎng)站被輸入數(shù)據(jù)庫。

5.匯總月度考勤要謹(jǐn)慎。

日常管理要嚴(yán)格。供員工外出工作和請假等。，他們應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)注冊。為新員工辦理門禁卡，設(shè)置系統(tǒng)權(quán)限。

6.檢查發(fā)票信息。

肯定要認(rèn)真核對，避開出錯(cuò)，給公司造成不必要的損失。平均每天開具15張左右的增值稅發(fā)票和一般發(fā)票。

7.同時(shí)也幫助其他部門，比如市場部貼材料，錄入發(fā)票，系統(tǒng)開發(fā)部復(fù)印材料和文件。

店員除了要腳踏實(shí)地，仔細(xì)做事，還要留意人際關(guān)系的把握。在按規(guī)定辦事的前提下，他還要留意方式方法，態(tài)度要堅(jiān)決，說話要?jiǎng)勇牐鍪乱艿郊?xì)致。此外，工作進(jìn)展和工作過程中遇到的問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反饋給上級(jí)。并努力營造良好的前臺(tái)環(huán)境。維護(hù)公司的外觀形象，不僅要留意自己的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓顧客有開心的感覺。這些正是我們工作中所欠缺的。

同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一些成果，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

一.提高熟悉

作為一項(xiàng)服務(wù)性工作，酒店業(yè)的本質(zhì)是為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的用餐和休息環(huán)境。前臺(tái)的接待工作是工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)工作人員必需高度熟悉到工作的重要性，時(shí)刻牢記“來賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨，時(shí)刻面帶微笑，仔細(xì)虛心地接待來自各方的客人。只有不斷提高對前臺(tái)工作重要性的熟悉，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，注意每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作有序健康進(jìn)展。

其次，扎實(shí)工作

一年來，我工作勤奮踏實(shí)，嚴(yán)格根據(jù)前臺(tái)工作的規(guī)定和要求，仔細(xì)履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，樂觀開展各項(xiàng)工作。工作期間，我準(zhǔn)時(shí)值班，從不遲到早退。

確保接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人禮貌熱忱，友好微笑，急躁解答并虛心接受問題和建議，樂觀準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決，妥當(dāng)處理各種規(guī)?？腿说耐对V，得到了我們客人的全都好評。在與同事的交往中，能夠團(tuán)結(jié)互助，友好和諧，妥當(dāng)處理個(gè)人生活中的各種問題。

第三，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

在努力工作的同時(shí)，我堅(jiān)持學(xué)習(xí)各種文化學(xué)問，主要是酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面。一個(gè)人的學(xué)習(xí)力量可以打算他會(huì)走多遠(yuǎn)。只有不斷向各方面學(xué)習(xí)，才能提高工作主動(dòng)性和創(chuàng)新性，適應(yīng)日新月異的酒店行業(yè)。

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇14

1、連續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)。

2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤點(diǎn)，對消失的問題追究相關(guān)責(zé)任人。

5、加強(qiáng)與PA的`溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，另由于PA機(jī)器過大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì)造成資源鋪張，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與方案，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?？傊?，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的工作中努力協(xié)作部門經(jīng)理做好本部門的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增加員工的分散力，提高員工的基本素養(yǎng)，協(xié)作酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力氣！

酒店主管個(gè)人年終工作總結(jié)范文篇15

今年是經(jīng)受考驗(yàn)的一年，隨著桑拿行業(yè)在漸漸成熟，各種桑拿、消遣中心象雨后春筍一樣冒了出來，行業(yè)內(nèi)的競爭逾演逾烈，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)班子成員和全體員工的共同努力，不僅在競爭中站住了腳，經(jīng)營業(yè)績比還去年有了很大的提高。作為常務(wù)副經(jīng)理，我在這一年當(dāng)中樂觀學(xué)習(xí)，踏實(shí)工作，樂觀完成分管的工作，現(xiàn)將一年來的工作、學(xué)習(xí)狀況向領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)如下；

一、自身學(xué)習(xí)狀況

在社會(huì)競爭日趨激烈的今日，學(xué)習(xí)是保持自身先進(jìn)性的必要手段，為了不斷充實(shí)自己，滿意不斷提高的工作需求，我在緊急工作之余時(shí)刻不忘給自己充電。今年，另一方面，我努力學(xué)習(xí)酒店管理等業(yè)務(wù)學(xué)問，并在實(shí)際工作中加以驗(yàn)證、總結(jié)，提高自己的管理水平，使自己能跟上時(shí)代的步伐，跟上進(jìn)展的腳步。

二、一年的工作狀況

今年，我主要分管前廳的日常管理工作、廚房、和平安工作。為了將工作做好，我盡量協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作之間的關(guān)系，在工作中樂觀貫徹領(lǐng)導(dǎo)的方針，不斷完善自己的本職工作。

1、參加管理，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

近在咫尺的開業(yè)，硬件設(shè)施、環(huán)境等方面為我單位帶來了很大等沖擊，春節(jié)過后消費(fèi)的疲軟也始終困擾著我們，為了打破僵局，需求進(jìn)展，在X總的領(lǐng)導(dǎo)下，我樂觀參加協(xié)作進(jìn)行市場調(diào)研，借鑒其他桑拿場所的優(yōu)點(diǎn)，參加策劃對經(jīng)營策略的調(diào)整，最終走出了低谷，取得了良好的經(jīng)營成果。

2、抓衛(wèi)生，促服務(wù)，樹立企業(yè)形象。

桑拿是典型的服務(wù)行業(yè)，環(huán)境、服務(wù)的好壞直接關(guān)系著企業(yè)的形象，打算著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。為了能最大限度的達(dá)到顧客的滿足，我從四個(gè)方面嚴(yán)抓衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。第一，落實(shí)領(lǐng)班責(zé)任制度，消失問題領(lǐng)班付連帶責(zé)任，增加了領(lǐng)班的責(zé)任心，發(fā)揮了領(lǐng)班的監(jiān)督和模范作用；其次，下大力度整治衛(wèi)生狀況，做到準(zhǔn)時(shí)檢查，懲處有力；第三，準(zhǔn)時(shí)解決顧客投訴狀況，讓顧客興奮而來、滿足而去。第四，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素養(yǎng)。今年和人事部一起先后組織了三次培訓(xùn)，特殊是十月，經(jīng)過細(xì)心預(yù)備，為職工講解了酒店服務(wù)學(xué)問，食品衛(wèi)生學(xué)問等內(nèi)容，增加了職工的服務(wù)技能。通過以上措施的實(shí)施，彌補(bǔ)了因人員流淌所帶來的服務(wù)問題，使服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高。

3、不放