電子商務(wù)與服務(wù)管理

第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理1、對(duì)服務(wù)的理解

（1）服務(wù)的含義服務(wù)是企業(yè)為了使客戶感到滿意，并為了與其保持長(zhǎng)期友好的互惠合作關(guān)系而建立客戶忠誠(chéng)的一系列活動(dòng)。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理1、對(duì)服務(wù)的理解

（1）服務(wù)的含義1）服務(wù)是客戶的一種滿足感；2）服務(wù)是一系列行為的集合；3）服務(wù)是一種尊重；4）服務(wù)是一種溝通。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理1、對(duì)服務(wù)的理解

（2）服務(wù)的特點(diǎn)1）無(wú)形性；2）不可分性；3）不可儲(chǔ)存性；4）易變性；5）易替代性。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理2、電子商務(wù)與服務(wù)的關(guān)系

（1）服務(wù)是電子商務(wù)的基石

1）電子商務(wù)的機(jī)遇需要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)去把握；2）客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)集中于服務(wù)；第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理2、電子商務(wù)與服務(wù)的關(guān)系

（1）服務(wù)是電子商務(wù)的基石

3）電子化交易呼喚人性化服務(wù)；4）服務(wù)是維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的基本條件；5）服務(wù)是增強(qiáng)員工凝聚力的重要因素。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理2、電子商務(wù)與服務(wù)的關(guān)系

（2）適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的服務(wù)要求

1）快速響應(yīng)；2）滿足個(gè)性化需求；3）獨(dú)特的網(wǎng)站設(shè)計(jì)；4）一流的客戶服務(wù)提供者。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

（1）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，重視向員工授權(quán)高素質(zhì)的員工必須依靠系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)；正確的授權(quán)是在堅(jiān)持“最大限度地讓客戶滿意”的原則下，規(guī)定員工具體的工作權(quán)限和相應(yīng)的責(zé)任，保證權(quán)力的正確運(yùn)用。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

（2）想方設(shè)法留住老客戶1）不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；2）價(jià)格優(yōu)惠；3）感情投資；4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

（3）正確對(duì)待客戶的投訴

1）應(yīng)把客戶的投訴看作爭(zhēng)取留住更多客戶的機(jī)會(huì)；2）虛心傾聽(tīng)客戶的抱怨；3）真誠(chéng)地向客戶道歉；第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

（3）正確對(duì)待客戶的投訴4）牢記“客戶不一定是正確的，但你最好當(dāng)他們是正確的”；5）不要隨意責(zé)怪員工。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

（4）營(yíng)建客戶服務(wù)文化

1）滿意的客戶是企業(yè)生命力的源泉；2）滿意的利潤(rùn)來(lái)自于滿意的客戶；3）要真心誠(chéng)意成為客戶的朋友；4）員工是公司的內(nèi)部客戶；第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

4）營(yíng)建客戶服務(wù)文化

5）要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神；6）要多想著顧客，不要過(guò)分去關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)；第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

4）營(yíng)建客戶服務(wù)文化

7）要與顧客分享成本降低、速度提高帶來(lái)的好處，要與客戶“雙贏”；第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理3、改進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)的措施

4）營(yíng)建客戶服務(wù)文化

8）企業(yè)成功的關(guān)鍵并不是銷售商品，而是通過(guò)出色的服務(wù)贏得客戶的信賴，建立起牢固的感情。

第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理4、電子化服務(wù)

（1）電子化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)1）方便客戶享受服務(wù)；2）降低服務(wù)成本；3）提高客戶服務(wù)水平。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理4、電子化服務(wù)

（2）電子化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式1）自建方式；2）外包方式。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理4、電子化服務(wù)

（3）電子化服務(wù)策略1）提高網(wǎng)站的有效性；2）為訪問(wèn)者提供及時(shí)、個(gè)性化的信息服務(wù)；第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理4、電子化服務(wù)

（3）電子化服務(wù)策略3）運(yùn)用“80/20”法則；4）及時(shí)跟蹤；5）合理使用自動(dòng)化技術(shù)。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理5、電子商務(wù)發(fā)展中的服務(wù)創(chuàng)新（1）服務(wù)觀念創(chuàng)新1）牢固樹(shù)立“客戶至上”的思想；2）牢固樹(shù)立“用心服務(wù)”的思想；第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理5、電子商務(wù)發(fā)展中的服務(wù)創(chuàng)新（1）服務(wù)觀念創(chuàng)新3）牢固樹(shù)立“全員服務(wù)”的思想；4）牢固樹(shù)立“服務(wù)就是效益”的觀念。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理5、電子商務(wù)發(fā)展中的服務(wù)創(chuàng)新（2）服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新

1）服務(wù)運(yùn)作機(jī)制創(chuàng)新；2）服務(wù)監(jiān)督機(jī)制創(chuàng)新；3）服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新。第5章電子商務(wù)與服務(wù)管理5、電子商務(wù)發(fā)展中的