人際溝通技能

人際溝通技能

中山大學(xué)

郭麗人際溝通技能一、人際關(guān)系概論二、人際溝通技能三、建立良好醫(yī)患關(guān)系一、人際關(guān)系概述及意義團(tuán)體氣氛活動(dòng)效率個(gè)性的形成和開(kāi)展身心安康活動(dòng)：目前你面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)？你所面臨問(wèn)題大多與他人有關(guān)所有抱怨是不愉快關(guān)系的共同特點(diǎn)〔自己/他人〕層次需求與階層關(guān)系

價(jià)值感〔積極心態(tài)〕快樂(lè)感〔正性情緒〕滿足感〔身心安康〕

零碎問(wèn)題背后，原來(lái)他們往往是困惑與一些千古以來(lái)哲人思想家嘗試為人類(lèi)尋求答案的大問(wèn)題。我是誰(shuí)？我是否有價(jià)值？我為什么活著？我努力奮斗為的是什么？生命的意義是什么？人生有什么目的？建立安康的自我形象

——成功人生的根底自我概念

損耗能量浪費(fèi)時(shí)間摧毀人生未完成事件。。。鼓勵(lì)必須努力面對(duì)成長(zhǎng)中的問(wèn)題與處理關(guān)系的雙刃劍生活品質(zhì)-----無(wú)盡壓力；帶來(lái)歡樂(lè)-----帶來(lái)痛苦；安逸和諧-----矛盾沖突；喜樂(lè)和平-----不安掙扎。關(guān)系是一種必需品人類(lèi)社會(huì)性動(dòng)物賴以生存的依戀關(guān)系最長(zhǎng)情感缺失是引發(fā)生長(zhǎng)發(fā)育遲滯現(xiàn)象的主要原因——MarylandMedicalCenter身體安康〔老人常看?。俊成鐣?huì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)所有財(cái)富都能從關(guān)系中獲得我最想實(shí)現(xiàn)的愿望？什么是積累財(cái)富最重要的技能？

94%富豪：與他人融洽相處能力

——TheMillionaireMind與他人關(guān)系可以讓我們擁有自己一直在追尋、渴望的東西你與他人相處的能力將會(huì)產(chǎn)生各種關(guān)系，這些關(guān)系本身比金錢(qián)更有價(jià)值。心理安康的層次心理健康層次內(nèi)部狀況對(duì)外關(guān)系主觀感受高層次（發(fā)展、建設(shè)）發(fā)揮潛能追求高層需要發(fā)展與成長(zhǎng)發(fā)展建設(shè)性人際關(guān)系；從事社會(huì)創(chuàng)造自足充實(shí)享受生活低層次（調(diào)節(jié)、適應(yīng)）心理機(jī)能正常人格完整協(xié)調(diào)基本需要滿足人際關(guān)系良好行為符合規(guī)范（適應(yīng)）無(wú)不適感心理障礙與疾病心理機(jī)能障礙基本需要未滿足人際關(guān)系緊張行為不合規(guī)范不適痛苦無(wú)力感受人際交往的心理根底人際交往的產(chǎn)生條件人際交往的表達(dá)方式人際交往的心理根底影響交往的因素人際交往的產(chǎn)生條件１．有明確想與他人進(jìn)展交往的愿望＿＿人的歸屬需要２．都期望從對(duì)方獲得一定交往效果＿＿功利性需要〔物質(zhì)．精神〕３．都有意或無(wú)意地力爭(zhēng)到達(dá)互相了解＿＿自我價(jià)值保護(hù)動(dòng)機(jī)人際交往的表達(dá)方式１．言語(yǔ)性交往方式民族地域文化主觀學(xué)習(xí)地位２．非言語(yǔ)性交往方式動(dòng)態(tài)無(wú)聲的目光動(dòng)作表情手勢(shì)靜態(tài)的姿態(tài)距離打扮非語(yǔ)詞的聲音語(yǔ)調(diào)停頓哭笑聲表達(dá)情緒的面部表情為什么我們解碼有時(shí)出錯(cuò)?混合表情\文化影響\掩蓋負(fù)性情緒的壓抑的代價(jià)損傷認(rèn)知機(jī)能血壓升高非言語(yǔ)交流的多種渠道目光接觸與關(guān)注個(gè)人空間與身體接觸手勢(shì)和頭的姿勢(shì)為什么我們解碼有時(shí)出錯(cuò)?混合表情\文化影響\掩蓋非言語(yǔ)交流的多種渠道目光接觸與關(guān)注個(gè)人空間與身體接觸手勢(shì)和頭的姿勢(shì)人際交往的心理根底１．人的自我價(jià)值感確實(shí)立〔個(gè)體心理動(dòng)機(jī)〕需要了解別人來(lái)了解自己；需要愛(ài)和被愛(ài)；需要?dú)w屬和依賴；需要助人和得到別人的幫助；需要展示自己的優(yōu)越感２．獲得明確平安感的需要〔社會(huì)心理原因〕生存原那么人際交往是平安感獲得最有效的途徑

人際吸引人為什么互相吸引？人際吸引的根本原那么影響人際吸引的因素

人為什么互相吸引？〔一〕人類(lèi)親和動(dòng)機(jī)1.親和需求〔theneedforaffiliation〕2.親密需求(theneedforintimacy)〔二〕為了抑制寂寞1、情緒性寂寞〔emotionalloneliness〕2、社會(huì)性寂寞(socialloneliness)人際吸引的根本原那么強(qiáng)化原那么——喜酬賞、厭責(zé)罰社會(huì)交換原那么——收益大于本錢(qián)聯(lián)結(jié)原那么——喜美好經(jīng)歷、厭不愉快外貌因素〔審美滿足感〕才能因素〔阿倫森1978年實(shí)驗(yàn)〕品格因素〔尊重、同感、可信、果斷、細(xì)心〕相似因素〔形式相似、本質(zhì)相似〕互補(bǔ)因素〔功利考慮〕

人際吸引的影響因素自動(dòng)化思維〔automaticthinking〕無(wú)意識(shí)的，不帶意圖目的的，自然而然不需要努力的思維．基于圖式的自動(dòng)化思維人們都是日常理論家：“劇本〞自動(dòng)告行動(dòng)刻板印象〔圖式用于社會(huì)團(tuán)體〕你看到了什么？圖式功能新經(jīng)歷與過(guò)去圖式結(jié)合〔柯薩科夫綜合征〕減少模糊性〔填空〕，愈模糊愈依賴圖式圖式的記憶向?qū)覀儗?duì)世界的感知，局部依賴于對(duì)客觀事物的感覺(jué)，另一局部——可能是更重要的一局部，來(lái)自于我們的思維。

——詹姆斯兩歧圖形兩歧是指對(duì)于這些圖形有兩種或兩種以上的解釋。在看成一種圖形時(shí)就不會(huì)看成另一種圖形。它和知覺(jué)的穩(wěn)定性有關(guān)。每個(gè)人心中都有一個(gè)世界。你眼中的世界和我看到的一樣么？我們所看見(jiàn)的，往往就是想看見(jiàn)的東西你能看出幾條筆直的橫線？這是一個(gè)jpg格式的圖片，是靜止的一副圖片，如果你看到運(yùn)動(dòng)的景象，說(shuō)明你的生活壓力大，內(nèi)心情緒波動(dòng)比較大。心理測(cè)試：心理壓力越大，黑色小點(diǎn)閃動(dòng)得就越快，該死的小黑點(diǎn)還是安靜點(diǎn)吧！人際關(guān)系的心理狀態(tài)人際關(guān)系的狀態(tài)和深度〔一〕人際關(guān)系的狀態(tài)圖12－1人際關(guān)系狀態(tài)及其相互作用水平人際關(guān)系的開(kāi)展過(guò)程1.自我表露的范圍與深度圖12-2自我表露的廣度和深度的差異

人際關(guān)系的開(kāi)展過(guò)程2.自我的分層魯賓等人(Rubin&Shenker,1978)以大學(xué)生為研究對(duì)象，對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)展了探討，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：自我表層:興趣愛(ài)好；第二層次:真實(shí)態(tài)度；第三層次:私密性人際關(guān)系狀況或自身真實(shí)評(píng)價(jià)；最深層次:隱私個(gè)人生活內(nèi)容_____從深層心理學(xué)的角度說(shuō)，根據(jù)自我價(jià)值定向理論，自我更深層次：自身都不承受的，與自我價(jià)值相對(duì)立的經(jīng)歷、沖動(dòng)和行為經(jīng)歷。人際關(guān)系開(kāi)展階段〔一〕交往定向階段〔二〕情感探索階段〔三〕感情交流階段〔四〕穩(wěn)定交往階段

人際關(guān)系的破裂

人際關(guān)系破裂的過(guò)程

人際關(guān)系從融洽的狀態(tài)走向終結(jié)，通常要經(jīng)歷五個(gè)階段：

1．分歧

2．收斂

3．冷漠

4．逃避

5．終止

人際交互分析心理學(xué)伯恩〔EricBerne,1910-1970〕艾利克．伯恩(EricBerne)是交互分〔transactionalanalysis〕的創(chuàng)始人，1910年出生于加拿大。A成人行為、思考、感受的方式是針對(duì)此時(shí)此刻所發(fā)生的事件的反應(yīng)C兒童行為、感受、想法就像小時(shí)候一樣父母所做、所想、所感受的事模仿自父母PP包括照顧、關(guān)心、原諒、允許、溫暖、保護(hù)、忠告、溫柔等。包括批評(píng)、堅(jiān)持己見(jiàn)、權(quán)力、原則、秩序、團(tuán)結(jié)、要求、諷刺、設(shè)立目標(biāo)。A理性、邏輯、解決問(wèn)題。C包括愛(ài)、恨、喜、樂(lè)、天真、有創(chuàng)造力、自由自在的、任性的包括服從、在乎別人、羞愧、害怕、微笑、討好、規(guī)矩的、易怒的。

疾病的概念安康安康不僅是沒(méi)有病和不虛弱，而且是身體、心理、社會(huì)三方面的完滿狀態(tài)?！澜缧l(wèi)生組織憲章規(guī)定疾病生物醫(yī)學(xué)模式概念社會(huì)—心理—生物醫(yī)學(xué)模式概念１．“薩斯〞的根本模式(Szas’sbasicmodel1956)患者病癥的嚴(yán)重程度是影響醫(yī)患互動(dòng)的決定性因素醫(yī)患互動(dòng)三種模式：①主動(dòng)——被動(dòng)模式(P—C)②指導(dǎo)——合作模式(P—A)③參與——協(xié)商模式(A—A)霍倫德：相互參與模式

醫(yī)患交往模式模式類(lèi)型醫(yī)護(hù)作用病人作用臨床應(yīng)用模式主動(dòng)-被動(dòng)對(duì)病人做承受麻醉、重傷P-C某事昏迷、精神病指導(dǎo)-合作告知做什么合作(服從)急性、診療P-A共同參與助人自助參與(主動(dòng))慢性、康復(fù)A-A醫(yī)患互動(dòng)的三種根本模式心理地位〔lifepositions〕心理地位是描述孩子最早期對(duì)于自己、他人、世界的信念或結(jié)論信念的形成是來(lái)自人對(duì)于擁有某種心理地位的“饑渴〞或是生理、心理的需要〔Steiner，1974〕一旦得到一個(gè)根本地位后，往后一生中的思想、感覺(jué)與態(tài)度都會(huì)受其影響。逐步根據(jù)自己所選定的地位開(kāi)展出游戲、扭曲及腳本醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是一種心理學(xué)關(guān)系〔需求、情緒、動(dòng)機(jī)、行為〕醫(yī)患關(guān)系的好壞取決于雙方的心理滿足程度〔需求、價(jià)值感、尊重感〕醫(yī)患關(guān)系的重要性(醫(yī)療活動(dòng)、就醫(yī)行為、遵醫(yī)行動(dòng)、治療效果〕誰(shuí)是醫(yī)患矛盾的"贏家"？"我們被患者家屬逼到墻角，任憑他們?nèi)枇R，有的還要?jiǎng)邮?，直到警察?lái)才解圍。""一上午要坐5個(gè)小時(shí)，看50名患者，連水都不敢喝?！敖魇⌒l(wèi)生廳廳長(zhǎng)李利說(shuō)，"按說(shuō)只要有1%的希望，醫(yī)生就要盡100%的努力，但因怕糾紛，一些醫(yī)生一遇難題就放棄。"醫(yī)患矛盾讓醫(yī)生不敢承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，往往造成病情延誤或推諉患者。因執(zhí)業(yè)環(huán)境差，一些醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生開(kāi)場(chǎng)放棄醫(yī)學(xué)事業(yè)。調(diào)查顯示，近八成醫(yī)生"不讓子女從醫(yī)"；北京市醫(yī)學(xué)院校本科生中，愿意從事臨床醫(yī)學(xué)只有一半?！搬t(yī)院已經(jīng)變成戰(zhàn)場(chǎng)〞2000年8月，武漢某醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，一醫(yī)護(hù)人員被硫酸潑傷。

療效不理想產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，病人家屬菜刀殺醫(yī)護(hù)人員在搶救某醫(yī)院教授

醫(yī)患糾紛釀慘劇，惡徒揮刀刺死護(hù)士長(zhǎng)。2005年8月12日福建中醫(yī)學(xué)院殘殺戴春福教授

2021年9月12日15時(shí)10分左右，中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院婦產(chǎn)科門(mén)診歐陽(yáng)玲醫(yī)生正在診室無(wú)故被一名女子成心用鐵錘殘忍傷害。。。。擔(dān)憂的執(zhí)業(yè)環(huán)境……

某醫(yī)院發(fā)布新規(guī)定，要求本醫(yī)院所有醫(yī)生護(hù)士必須帶鋼盔上崗。

中國(guó)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年?醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告?顯示：74.29%的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差〞和“極為惡劣〞的分別到達(dá)47.35%和13.28%。每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。醫(yī)療糾紛的比例只有10%左右的醫(yī)療民事案件是由醫(yī)療事故引起。三甲醫(yī)院門(mén)診量：1000,000人次/年門(mén)診投訴：200~300人次/年投訴只占就醫(yī)人數(shù)的0.02%

住院病人：三級(jí)醫(yī)院20,000人/年賠償糾紛：70--100例/年醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)狀大約30%的精神科醫(yī)生在一些時(shí)期發(fā)生心理障礙的幾率比一般人群高2-3倍SARS病區(qū)的醫(yī)護(hù)人員的心理安康水平低于一般人群，他們的焦慮、恐懼水平明顯高于一般人群90％以上的受訪醫(yī)生對(duì)自己的執(zhí)業(yè)環(huán)境感到不滿意.63％的受訪者不愿意子女從事醫(yī)務(wù)工作；65%遭受過(guò)不同程度的心理和身體暴力〔暨大醫(yī)學(xué)院傷害控制中心被調(diào)查的31所醫(yī)院7228名醫(yī)務(wù)人員〕臨床醫(yī)師隊(duì)伍人才不斷流失，尤其婦產(chǎn)科和兒科等風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任大的科室壓力來(lái)自四面八方

工作壓力：對(duì)病人‘無(wú)限’負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)壓力：醫(yī)療任務(wù)\科研論文經(jīng)濟(jì)生活壓力：年輕醫(yī)療者專(zhuān)家型管理者：多重角色：臨床專(zhuān)家、學(xué)術(shù)帶頭人、科室主任、研究主持者……

疾病越來(lái)復(fù)雜執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)增高患者期望更高醫(yī)療環(huán)境晉升壓力醫(yī)患矛盾……

英國(guó)科爾曼博士?心理的力量?

描述醫(yī)生的生活現(xiàn)狀：如今的醫(yī)生已經(jīng)成了世界上最不安康的人群。他們死得比大局部人都要早，比其他人更容易自殺，更容易患上心臟病和胃潰瘍，比其他人群更需要心理咨詢，比他們的同時(shí)代人更容易酗酒和吸毒。他們的婚姻持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)，他們?cè)诰薮蟮膲毫ο虏铰木S艱，不堪重負(fù)。醫(yī)務(wù)人員在危難中的卓越表現(xiàn)

和藹可親：30.53%

體諒病人：36.84%

缺乏同感：7.72%不體諒病人

5.97%很少談話

11.23%不耐煩

6.67%態(tài)度生硬我國(guó)醫(yī)院門(mén)診醫(yī)務(wù)人員調(diào)查顯示醫(yī)患雙輸：患者心急如焚

醫(yī)生勞苦不堪

醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未的的困惑為什么想當(dāng)個(gè)好醫(yī)生這么難?

為什么當(dāng)醫(yī)生的壓力這么大?病人面臨著前所未有的就醫(yī)困惑為什么找個(gè)好醫(yī)生這么難?

為什么得個(gè)病壓力這么大?"醫(yī)患矛盾中沒(méi)有贏家。"損害雙方信任影響醫(yī)學(xué)開(kāi)展最終受害是全社會(huì)所有人如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系？衛(wèi)生部副部長(zhǎng)王國(guó)強(qiáng)建立良好醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)藥體制改革重要方面醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚨喾矫妫横t(yī)療效勞水平問(wèn)題，患者訴求問(wèn)題，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題，需要綜合治理衛(wèi)生部促進(jìn)良好醫(yī)患關(guān)系發(fā)文件，開(kāi)展了三好一滿意效勞；另對(duì)社會(huì)醫(yī)鬧現(xiàn)象采取嚴(yán)厲打擊重塑醫(yī)患關(guān)系道路依然漫長(zhǎng)而艱巨

醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)換治“病〞——醫(yī)治患病的“人〞人的屬性——生物屬性〔醫(yī)學(xué)科學(xué)〕社會(huì)屬性〔社會(huì)科學(xué)〕精神屬性〔行為科學(xué)〕３．２１世紀(jì)普遍的醫(yī)患關(guān)系模式相互參與模式患者和醫(yī)生共同對(duì)醫(yī)療決策和治療結(jié)果負(fù)責(zé)緣由〔１〕患者不斷的要求平等意識(shí)〔２〕慢性病的流行成為現(xiàn)代社會(huì)最常見(jiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題．而長(zhǎng)期治療需要生活上的自我管理，醫(yī)生和患者成為更加密切的合作者人本主義心理學(xué)主要觀點(diǎn):病人比病更重要,不能只看病;病人是一個(gè)整體,不能只重軀體;每個(gè)人都有能力為自己負(fù)責(zé),尊重病人,使其參與;個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)等均與身心安康有關(guān);病人必須作為治療的參與者,與醫(yī)生分擔(dān)權(quán)利、責(zé)任;不僅需要醫(yī)生的治療技術(shù),還需要醫(yī)生的同理心。４.醫(yī)患關(guān)系的人本模式

影響醫(yī)患關(guān)系的因素心理應(yīng)激醫(yī)患溝通中的誤解醫(yī)務(wù)人員性別角色和刻板印象病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的角色期望與信任醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)文化差異社會(huì)傳媒宣傳

醫(yī)患溝通中的誤解溝通的有效性－－彼此理解能力障礙差異：地位．教育程度．職業(yè)訓(xùn)練．權(quán)威常見(jiàn)原因研究：１．不能用易懂的術(shù)語(yǔ)將病情告知病人〔病人〕２．認(rèn)為病人沒(méi)有理解能力或潛在消極作用信息〔醫(yī)生〕交流形式：回避不能理解語(yǔ)信息滿足條件：１．減少不確定性２．提供行動(dòng)根底３．加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系

交流中的文化差異交流方式差異低收入和受教育少地域文化性別

建立良好醫(yī)患關(guān)系

建立良好醫(yī)患關(guān)系〔一〕技術(shù)水平與非技術(shù)水平的交往〔二〕言語(yǔ)交往和非言語(yǔ)交往技術(shù)水平交往〔醫(yī)療關(guān)系〕醫(yī)生：詢問(wèn)、檢查、診斷、治療