酒店管理-高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策摘要隨著旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，酒店需求將明顯增長(zhǎng)，酒店業(yè)資本市場(chǎng)的活躍充分表現(xiàn)表明了酒店業(yè)發(fā)展的廣闊前景。未來(lái)幾年，在人民幣升值的大背景，不只經(jīng)濟(jì)型酒店，高星級(jí)酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢(shì)。本文對(duì)昆明高星級(jí)酒店的客房服務(wù)進(jìn)行研究，得出其存在客戶投訴率較高、員工素質(zhì)水平較低、員工培訓(xùn)存在缺陷、清潔衛(wèi)生存在問(wèn)題以及客房安全有待加強(qiáng)等問(wèn)題，并提出昆明高星級(jí)酒店應(yīng)注重明確突發(fā)事件的處理流程，了解客房服務(wù)員的培訓(xùn)需求，總是清潔衛(wèi)生問(wèn)題、加強(qiáng)客房安全管理等建議。關(guān)鍵詞：客房管理；問(wèn)題；對(duì)策；星級(jí)酒店

目錄摘要 1第1章緒論 31.1研究背景 31.2研究的意義 31.3研究理論 41.4研究框架和方法 41.4.1研究框架 41.4.2研究方法 5第2章客房服務(wù)管理概述 52.1客房服務(wù)管理的含義 52.2客房服務(wù)管理的特點(diǎn) 52.3客房服務(wù)管理內(nèi)涵 6第3章昆明高星級(jí)酒店客房管理存在的問(wèn)題 63.1客戶投訴率高 63.2客房人員管理問(wèn)題 73.2.1員工的素質(zhì)水平較低 73.2.2員工培訓(xùn)存在缺陷 83.3清潔問(wèn)題 83.4客房安全問(wèn)題 9第4章提升昆明高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理策略 94.1客房服務(wù)問(wèn)題的對(duì)策 94.1.1明確突發(fā)事件的處理流程 94.1.2樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) 104.1.3統(tǒng)一客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 104.1.5明確客房、遺留物處理流程 104.2了解員工的培訓(xùn)需求 114.3清潔問(wèn)題的對(duì)策 114.4重視客房安全問(wèn)題 12結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 13致謝 14第1章緒論1.1研究背景在中國(guó)酒店市場(chǎng)由供不應(yīng)求轉(zhuǎn)向供過(guò)于求的形勢(shì)下，酒店集團(tuán)之間聯(lián)合兼并、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合漸成趨勢(shì)。酒店集團(tuán)的擴(kuò)張方式從兼并、接管單一飯店向酒店集團(tuán)之間的兼并、收購(gòu)與聯(lián)盟轉(zhuǎn)型，“二次集團(tuán)化”漸成趨勢(shì)。酒店行業(yè)是中國(guó)向世界最先開(kāi)放的行業(yè)之一。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的酒店業(yè)取得了發(fā)展。昆明作為國(guó)際旅游城市，自99年世博會(huì)以來(lái)，旅館行業(yè)急速發(fā)展。昆明酒店從63家迅速增長(zhǎng)到198家，達(dá)到全國(guó)900萬(wàn)人赴境外旅游1000萬(wàn)人次的目標(biāo)，增長(zhǎng)266%；四星級(jí)酒店已經(jīng)從5家增加到19家。一些高星級(jí)高酒店的建設(shè)改善了云南的旅游基礎(chǔ)設(shè)施條件。目前昆明有20多家高星級(jí)酒店，但實(shí)際掛牌高星級(jí)酒店的只有8家。這些高星級(jí)酒店逐漸在昆明城市立足，使酒店行業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力，給昆明本土的酒店行業(yè)帶來(lái)了前所未有的生存壓力。隨著一些省級(jí)和國(guó)際酒店進(jìn)入昆明，昆明的酒店業(yè)得到了快速的發(fā)展，這些外來(lái)的高星級(jí)酒店占據(jù)著有利的地理位置，其內(nèi)部的硬件設(shè)備已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際要求的水平，由此可見(jiàn)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)給昆明本土的酒店業(yè)即帶來(lái)壓力又帶來(lái)動(dòng)力。國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)在理念上越來(lái)越重視品牌；在市場(chǎng)實(shí)踐上開(kāi)始以酒店自主經(jīng)營(yíng)為主要方式，運(yùn)用多種市場(chǎng)化的品牌經(jīng)營(yíng)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)最大收益的目標(biāo)。張潤(rùn)鋼認(rèn)為本土酒店集團(tuán)在品牌影響力、歷史積淀以及資本的支持等方面還存在很大的不足。要想突破困境必須形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要從最基本的管理入手。本文就針對(duì)昆明的星級(jí)酒店客房管理的現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行了深入探討給出了相關(guān)建議。1.2研究的意義目前中國(guó)企業(yè)家普遍對(duì)用戶缺乏敬畏，而過(guò)多把心思花在了賺錢上。中國(guó)企業(yè)家很多都有短期套利行為，他們通常靠三大法寶“膽子大、腦子活、路子野”成長(zhǎng)起來(lái)，沒(méi)有“沉下心來(lái)做企業(yè)”的意識(shí)。酒店的總經(jīng)理里面有將近一半沒(méi)有本科學(xué)歷。同時(shí)在任總經(jīng)理中大部分實(shí)際具備的能力與他們?nèi)温殟徫徊⒉黄ヅ?。眾多知名酒店的總?jīng)理均是高薪聘請(qǐng)的外國(guó)人。這是沒(méi)有誠(chéng)意，對(duì)用戶沒(méi)有敬畏的表現(xiàn)，缺少把企業(yè)做到基業(yè)常青的追求。然而被曝光的幾家酒店，其實(shí)國(guó)外品牌就是冠名，業(yè)主方都是中國(guó)企業(yè)。盡管采用的是國(guó)外酒店集團(tuán)的管理體系，但管理團(tuán)隊(duì)和管理方式都是中國(guó)的，所以管理肯定會(huì)變味。一個(gè)真正的管理者或企業(yè)家，是要對(duì)用戶敬畏、對(duì)市場(chǎng)敬畏，而這些企業(yè)是沒(méi)有的，大多中國(guó)企業(yè)家成長(zhǎng)的歷史，就是“短期套利”。1.3研究理論在經(jīng)濟(jì)時(shí)代，經(jīng)驗(yàn)和快樂(lè)在消費(fèi)過(guò)程中變得越來(lái)越重要。酒店提供的無(wú)形服務(wù)與消費(fèi)和生產(chǎn)有關(guān)。為了獲得客戶的認(rèn)可和忠誠(chéng)，就必須考慮他們的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為他們提供愉快的入住體驗(yàn)和體驗(yàn)。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，從傳統(tǒng)的酒店體驗(yàn)管理模式向科學(xué)的量化管理模式轉(zhuǎn)變是必要的，而精細(xì)化的管理措施可以使酒店的組織和管理職能更加高效、協(xié)調(diào)、準(zhǔn)確地運(yùn)行。通過(guò)完善質(zhì)量控制體系、完善酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供特色酒店服務(wù)等措施，有助于把精品服務(wù)落到實(shí)處。提高高星級(jí)酒店品牌資產(chǎn)的因素之一是顧客忠誠(chéng)度。探索和分析酒店管理的新手段、新方法、新發(fā)展，已成為酒店業(yè)研究的新課題。對(duì)酒店現(xiàn)有人力資源管理問(wèn)題的分析是基于對(duì)人力資源管理內(nèi)容的解釋。繼續(xù)宣傳人力資源管理、人力資源、良好的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、缺乏人力資源培訓(xùn)和管理的長(zhǎng)期機(jī)制，以便提出一些建議，罰款管理員工管理的整個(gè)過(guò)程，提高和完善人力資源體系，形成優(yōu)良的企業(yè)文化管理的酒店，期望酒店人力資源管理對(duì)我國(guó)具有現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)分析收集到的1035個(gè)樣本的顧客評(píng)論在線國(guó)際高星級(jí)連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的綜合評(píng)價(jià)得出結(jié)論，略高于國(guó)內(nèi)國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)評(píng)估，但滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)內(nèi)外客戶離散程度遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)客戶；兩組患者的注意力和滿意度存在顯著差異。外國(guó)客戶更愿意在客觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上向他人推薦酒店；國(guó)外評(píng)價(jià)的反應(yīng)率略低，但回收質(zhì)量和實(shí)際使用效果遠(yuǎn)優(yōu)于國(guó)內(nèi)水平。1.4研究框架和方法1.4.1研究框架本文的研究對(duì)象是昆明高星級(jí)酒店，他對(duì)客房服務(wù)管理的研究過(guò)程是按照以下邏輯順序撰寫，第一章緒論。論述論文的研究的背景、研究意義、研究理論和研究框架和方法。第二章客房服務(wù)管理概述。闡述了客房服務(wù)管理的含義、客房服務(wù)管理特點(diǎn)和客房服務(wù)管理內(nèi)涵。第三章昆明高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理存在問(wèn)題。本部分針對(duì)昆明高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理的現(xiàn)狀，提出其存在客戶投訴率較高、員工素質(zhì)水平較低、員工培訓(xùn)存在缺陷、清潔衛(wèi)生存在問(wèn)題以及客房安全有待加強(qiáng)等問(wèn)題。第四章提升昆明高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理策略。本部分針對(duì)昆明高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理存在的問(wèn)題提出了酒店客房服務(wù)管理策略。1.4.2研究方法歸納分析法。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研究，對(duì)文獻(xiàn)的觀點(diǎn)進(jìn)行提煉，繼而歸納，再綜合文獻(xiàn)的觀點(diǎn)，提出自己的觀點(diǎn)，從而通過(guò)多方面的剖析去論證自己的觀點(diǎn)。文獻(xiàn)分析法：從文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)中收集了大量相關(guān)的文獻(xiàn)期刊，同時(shí)查閱了有關(guān)酒店客房服務(wù)管理的相關(guān)資料，并且對(duì)這些文獻(xiàn)資料進(jìn)行了整理分析以及實(shí)際的運(yùn)用。第2章客房服務(wù)管理概述2.1客房服務(wù)管理的含義客房服務(wù)管理指的是客房服務(wù)和酒店管理，通常分為兩個(gè)階段，即客戶住宿階段和客戶離開(kāi)階段。到達(dá)階段主要是在到達(dá)過(guò)程中滿足客戶的各種需求；顧客退房階段是指顧客再次退房，成為回訪顧客，甚至向顧客提供退房情況，因此，顧客退房并不意味著酒店與顧客的聯(lián)系已經(jīng)結(jié)束。因此，客房服務(wù)管理的高低水平直接影響到客人入住過(guò)程中的整體體驗(yàn)。2.2客房服務(wù)管理的特點(diǎn)現(xiàn)在的酒店客房服務(wù)比以前的客棧、旅社等服務(wù)內(nèi)容更加廣泛，要求也更多。它現(xiàn)在的特點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：①服務(wù)性：客房裝飾華麗及各類設(shè)施設(shè)備是吸引客人消費(fèi)的原因之一，但最重要的是服務(wù)人員的服務(wù)。②復(fù)雜性：客房部工作范圍廣且內(nèi)容復(fù)雜，不僅要保存客房清潔安全外，還要為整個(gè)酒店的衛(wèi)生、綠化裝飾、設(shè)備保養(yǎng)、布草制服洗滌保管等。③隨機(jī)性：“顧客就是上帝”滿足客人的需求是酒店的責(zé)任和義務(wù)，只要客人提出的要求合理，客房服務(wù)員都應(yīng)該盡量滿足客人需求。④不易控制性：客房服務(wù)是無(wú)形服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞都不能像其他商品一樣來(lái)衡量。⑤窗口示范性：客人最關(guān)心的就是酒店的客房衛(wèi)生狀況，一間清潔衛(wèi)生好，舒適優(yōu)雅的客房，代表了酒店的在客人心中的檔次、格調(diào)及服務(wù)，具有示范性。2.3客房服務(wù)管理內(nèi)涵客房服務(wù)管理是酒店服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量管理高低直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。要加強(qiáng)客房服務(wù)質(zhì)量管理，提高客房的服務(wù)質(zhì)量水平，首先必須充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)質(zhì)量。第3章昆明高星級(jí)酒店客房管理存在的問(wèn)題對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠客房管理中對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題。客房對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的主要標(biāo)志。因此，客房部對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，讓客人入住酒店客房時(shí)感到“物有所值”。而在現(xiàn)實(shí)的高星級(jí)酒店客房管理中，這個(gè)問(wèn)題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。以昆明洲際酒店客房部為例，對(duì)客服務(wù)專業(yè)程度不夠主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：3.1客戶投訴率高在客房服務(wù)過(guò)程中，顧客投訴是不可避免的一種現(xiàn)象，投訴案例在酒店屢見(jiàn)不鮮。顧客往往認(rèn)為酒店不會(huì)認(rèn)真處理，對(duì)酒店服務(wù)及管理缺乏一定的信心。酒店在服務(wù)過(guò)程中容易引起客人投訴的大致有以下幾種情況：（1）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量酒店的服務(wù)產(chǎn)品是指所提供的產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的功能與效用，實(shí)體產(chǎn)品，即有形產(chǎn)品，因服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的客人投訴已經(jīng)占到所有投訴的一半，比如客人在房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)床單上有毛發(fā)或污漬；客用易耗品沒(méi)補(bǔ)全；歡迎水果有變質(zhì)或口感差；冷熱水出水不均；電腦上網(wǎng)死機(jī)或卡機(jī)現(xiàn)象；電視機(jī)遙控器電池沒(méi)電；就餐中菜肴中發(fā)現(xiàn)異物、餐具器皿有污漬等現(xiàn)象。（2）服務(wù)不規(guī)范服務(wù)員的態(tài)度問(wèn)題造成服務(wù)中的不規(guī)范，導(dǎo)致客人投訴的產(chǎn)生，比如服務(wù)員態(tài)度生硬冷淡不主動(dòng)問(wèn)候顧客；看到客人有需要不主動(dòng)上前提供服務(wù)；客衣未按客人要求進(jìn)行洗滌；客人退房后遺留物品未及時(shí)發(fā)現(xiàn)；錯(cuò)過(guò)客人叫早時(shí)間；服務(wù)員大聲喧嘩影響客人休息等現(xiàn)象。（3）服務(wù)不及時(shí)服務(wù)不及時(shí)就是指效率低下，通常效率的具體化就是形容有明確的時(shí)間概念.服務(wù)不及時(shí)在客人投訴中經(jīng)常發(fā)生，比如客人就餐熱菜遲遲未上；客人提出問(wèn)題遲遲未給回復(fù)及處理；客房打掃不及時(shí)；客人落座遲遲未有服務(wù)員上前招呼等現(xiàn)象。在酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，顧客對(duì)所提供的服務(wù)項(xiàng)目中有任何一項(xiàng)不滿意所產(chǎn)生的投訴，其對(duì)酒店的滿意度絕不是按減法遞減，而是全盤否定，因?yàn)轭櫩筒豢赡荏w驗(yàn)到全部的服務(wù)項(xiàng)目，他所體驗(yàn)的項(xiàng)目在他看來(lái)即代表了酒店全部項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，所提供的服務(wù)收益就是等于零收益。昆明高星級(jí)酒店顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)中顯示，顧客滿意占62%，一般占27%，不滿意占11%.雖然調(diào)查表中的顧客不滿意比率不高，但如果酒店不引起重視，一定會(huì)因這部分客人的滿意低造成酒店客源的加速分流。3.2客房人員管理問(wèn)題3.2.1員工的素質(zhì)水平較低昆明高星級(jí)酒店員工作為各項(xiàng)體驗(yàn)的實(shí)施者，在親自參與顧客體驗(yàn)的過(guò)程中，是唯一不可替代的元素。而顧客體驗(yàn)的提供是一種富于創(chuàng)新意識(shí)的有彈性的活動(dòng)，不可能通過(guò)制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按部就班地執(zhí)行就可以向顧客傳遞有益的特定體驗(yàn)。傳遞體驗(yàn)不能依靠被動(dòng)刻板的執(zhí)行命令，而是通過(guò)靈活的工作方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。因此就要求員工具有為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)的激情和服務(wù)熱情、具有必備的能力。但是目前昆明高星級(jí)酒店存在員工不足、素質(zhì)不高、年輕人少的問(wèn)題。這就嚴(yán)重影響了顧客在昆明高星級(jí)酒店消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)感知。3.2.2員工培訓(xùn)存在缺陷（1）培訓(xùn)需求不清晰從培訓(xùn)系統(tǒng)的日常運(yùn)作可以看出，雖然公司已經(jīng)完成了培訓(xùn)計(jì)劃，但還沒(méi)有開(kāi)展正式的培訓(xùn)需求分析活動(dòng)，也沒(méi)有對(duì)公司員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行真正的需求調(diào)查。在實(shí)施培訓(xùn)之前，公司沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行科學(xué)的組織分析，任務(wù)分析和個(gè)人分析。以為缺乏對(duì)員工培訓(xùn)需求的科學(xué)細(xì)致分析，企業(yè)的培訓(xùn)存在很多盲目性和隨意性。培訓(xùn)內(nèi)容偏離了員工的需求，不僅導(dǎo)致后期培訓(xùn)缺乏實(shí)際效果，而且影響員工參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的積極性。在全部或大部分培訓(xùn)中主要重點(diǎn)是灌輸知識(shí)和提高技能，沒(méi)有正確分析缺乏的是知識(shí)，技能或是需要改變員工的觀念，所以培訓(xùn)不是針對(duì)性的。只關(guān)注專業(yè)技能和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)中最重要的是員工技能培訓(xùn)和崗位知識(shí)培訓(xùn)。然而，關(guān)于現(xiàn)代管理概念，員工價(jià)值觀和人際交往相關(guān)的方面關(guān)注卻很少，這使得團(tuán)隊(duì)缺乏活力，歸屬感不強(qiáng)，凝聚力不夠，同時(shí)又不善于應(yīng)對(duì)工作壓力，缺乏競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新。公司的培訓(xùn)工作缺乏計(jì)劃性和預(yù)見(jiàn)性，沒(méi)有與公司的發(fā)展戰(zhàn)略接軌。培訓(xùn)缺乏明確的目的性和針對(duì)性，沒(méi)有從公司發(fā)展和公司戰(zhàn)略管理的角度進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，培訓(xùn)工作不能有效地服務(wù)于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。3.3清潔問(wèn)題為確保房間的清潔，提高工作效率，滿足客房清潔度的需求，即提供干凈，美觀，舒適，便捷的生活空間，配備設(shè)備，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)生活，精神上滿足客戶的需求，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正享受回“家”的感覺(jué)。讓客人感受到物質(zhì)需求和精神需求的滿足，最基本的是在客房，為客人提供一個(gè)干凈衛(wèi)生舒適的環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有的客房服務(wù)人員為客人提供這樣的居住環(huán)境，才能談提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了確保酒店為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效管理房間衛(wèi)生工作，提高客房服務(wù)人員的意識(shí)，使客房服務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到客房服務(wù)的重要性?？头糠?wù)人員要有奉獻(xiàn)精神，積極的服務(wù)態(tài)度，把日常服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)，才能真正做好房間的清潔和維護(hù)工作。做好房間清潔工作，確保客房衛(wèi)生質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)每位員工的職業(yè)道德教育，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員的基本要求。3.4客房安全問(wèn)題一旦客戶入住，酒店應(yīng)為客戶的個(gè)人和財(cái)產(chǎn)提供安全保障。但是，以為酒店業(yè)的特殊性和人流的流動(dòng)性，不可能完全控制客戶的注冊(cè)和盤存，這將導(dǎo)致客戶財(cái)務(wù)的丟失等現(xiàn)象，雖然走廊或電梯等部分會(huì)安裝攝像頭，但因?yàn)榉?wù)管理的疏忽，有些設(shè)備也無(wú)法起到相應(yīng)的作用，加上覆蓋范圍不完整，出現(xiàn)監(jiān)控死角，還存在安全隱患。第4章提升昆明高星級(jí)酒店客房服務(wù)管理策略4.1客房服務(wù)問(wèn)題的對(duì)策4.1.1明確突發(fā)事件的處理流程（1）客房部經(jīng)理立即回到智慧崗位布置疏散任務(wù)。（2）客房部PA主渠道公用區(qū)域安排疏散任務(wù)。（3）客房部助理經(jīng)理到樓層安排疏散工作。（4）由客房部經(jīng)理檢查各樓層、公共區(qū)域疏散的落實(shí)。（5）樓層服務(wù)員在管理人員的安排下，迅速逐房檢查客房是否有人，有客人應(yīng)將其疏散到安全通道，無(wú)客人用粉筆在門口標(biāo)記。（6）服務(wù)員查房后關(guān)閉電源，將房門關(guān)好聽(tīng)從經(jīng)理進(jìn)一步智慧。（7）服務(wù)人員迅速站位引導(dǎo)客人從安全通道疏散。（8）站位服務(wù)員要禁止客人回到客房，這一點(diǎn)非常重要。（9）樓層管理人員、服務(wù)員負(fù)責(zé)本樓層的檢查。（10）PA管理員、服務(wù)員負(fù)責(zé)公共區(qū)域客人的疏散。（11）樓層由客房部助理經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮，PA由主管負(fù)責(zé)指揮。（12）樓層各工作間、各倉(cāng)庫(kù)由樓層管理員和客房分管助理負(fù)責(zé)檢查。（13）全樓客房管理區(qū)域由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮。（14）布草間由布草間管理員負(fù)責(zé)將衣服鎖好，將電源關(guān)閉，將房門關(guān)好后撤離，同事準(zhǔn)備毛毯給有需要的客人、員工使用。（15）客房部辦公室接到疏散指令后，協(xié)助經(jīng)理做好人員的調(diào)配，撤離時(shí)將電源關(guān)閉，將文件、物品鎖好后，將門關(guān)上，然后撤離到制定區(qū)域。4.1.2樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)情感服務(wù)是“真誠(chéng)”兩個(gè)字的核心，酒店應(yīng)該在用心的深度和細(xì)致的服務(wù)下努力，讓顧客有一種“家”的感覺(jué)。首先，應(yīng)該樹(shù)立“客戶第一”的服務(wù)理念。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，要充分尊重客戶，愿意傾聽(tīng)客戶的“領(lǐng)導(dǎo)”，讓客戶感到尊貴。第二，在家建立的服務(wù)理念，在客戶服務(wù)的過(guò)程中，突出酒店，倡導(dǎo)“以客戶為朋友，家庭成員，為遠(yuǎn)道而來(lái)的貴賓”，通過(guò)溫暖的語(yǔ)言，友好的服務(wù)，高效、專業(yè)的服務(wù)水平，沒(méi)有微不在乎，等等，聯(lián)系客戶的心，酒店和客戶之間的距離，讓客戶感覺(jué)住在酒店比在家更甜。其三，確立用心服務(wù)的終極理念，在客戶服務(wù)過(guò)程中，突出“想客戶所想，急客戶之急”這一服務(wù)原則，時(shí)時(shí)處處為客戶提供便利，使客戶不提出就能解決各種問(wèn)題。客戶想，為客戶做；客戶沒(méi)有想過(guò)，要為客戶著想，為客戶做。4.1.3統(tǒng)一客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于酒店提高其客房服務(wù)管理水平有著尤為重要的作用。規(guī)范的制度不僅可以為客房服務(wù)人員提供行為規(guī)范，而且可以避免客房服務(wù)管理中出現(xiàn)的意外問(wèn)題。即使出現(xiàn)了一些問(wèn)題，也可以及時(shí)采取措施加以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理體系應(yīng)以正強(qiáng)化為主，以負(fù)強(qiáng)化為輔。其中，正強(qiáng)化是用來(lái)激勵(lì)客房服務(wù)人員的正確行為，引導(dǎo)他們的工作積極性。負(fù)強(qiáng)化是用來(lái)約束客房服務(wù)人員在工作中一些不規(guī)范的行為，以促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。此外酒店還要重視布草管理，布草管理應(yīng)責(zé)任到人，逐級(jí)管理。如：臺(tái)布由餐飲部專人管理，口布由樓層專人管理，宴會(huì)布草由專人負(fù)責(zé)存儲(chǔ)使用發(fā)放，最好由布草間統(tǒng)一發(fā)放存儲(chǔ)。客房的布草統(tǒng)一由布草間負(fù)責(zé)管理，統(tǒng)一時(shí)間發(fā)放、收回臟布草。各部門應(yīng)建立臺(tái)賬，登記使用進(jìn)銷情況。要有記錄可查，嚴(yán)格布草發(fā)放和收回時(shí)間，并按用途清點(diǎn)記錄入賬。檢查布草存儲(chǔ)情況，記錄交接情況以及盤點(diǎn)情況。4.1.5明確客房、遺留物處理流程通過(guò)電傳、電話或?qū)懶艁?lái)認(rèn)領(lǐng)。凡客人通過(guò)電話或?qū)懶艁?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品，查遺留物登記表，即把結(jié)果回復(fù)客人，并問(wèn)清楚客人要求如何處理，如要求寄回，費(fèi)用由客人付，但可先寄去物品。其他人代領(lǐng)。凡是其他人代領(lǐng)，必須明白客人姓名，遺留物品、地點(diǎn)時(shí)間，所有資料相符，才可以給客人，并要簽名代收。（1）凡客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)，通知房務(wù)中心，文員問(wèn)清楚入住事件，遺失地點(diǎn)等。所有的資料相符后，才可以把物品交給客人，并叫客人簽收。（2）凡客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)，而檢查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)物品，須給客人易個(gè)明確的答復(fù)。（3）客人報(bào)失物品，而匆忙離店，可要求客人留下聯(lián)系地址，在給客人一個(gè)明確的答復(fù)。（4）凡屬客人遺失物品，費(fèi)用需客人自己付，是員工不慎把物品丟失，事后找到并回復(fù)客人，要求寄回時(shí)，費(fèi)用由酒店付。員工不小心丟失而找不到，客人要求索賠時(shí)，費(fèi)用由酒店付，并對(duì)當(dāng)事人做出處理。4.2了解員工的培訓(xùn)需求根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求有七個(gè)方面，自我發(fā)展和自我現(xiàn)實(shí)是人的最高需求和終極目標(biāo)。如果你想獲得個(gè)人的成功并得到他人的認(rèn)可，最好的方法就是能夠根據(jù)自己的發(fā)展需要接受培訓(xùn)和教育。在昆明高星級(jí)酒店，員工培訓(xùn)的目標(biāo)始終是提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高整體服務(wù)質(zhì)量和水平。同時(shí)要充分考慮與員工職業(yè)發(fā)展需求的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與員工素質(zhì)的匹配。員工培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要取決于員工培訓(xùn)的質(zhì)量。如何確定員工培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其體現(xiàn)在量化標(biāo)準(zhǔn)中，形成可操作性的指標(biāo)體系，不僅是一個(gè)重要的理論課題，也是關(guān)系到員工培訓(xùn)發(fā)展和質(zhì)量保證的重要現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。因此，從實(shí)際出發(fā)，按照中國(guó)酒店企業(yè)相關(guān)培訓(xùn)政策，遵循科學(xué)的原則，針對(duì)當(dāng)前昆明高星級(jí)酒店要求員工的質(zhì)量和員工的實(shí)際情況，構(gòu)建指標(biāo)體系的食品和飲料企業(yè)培訓(xùn)，提高昆明高星級(jí)酒店員工培訓(xùn)機(jī)制具有重要意義。4.3清潔問(wèn)題的對(duì)策杯具消毒工作原則上由夜班及早班值臺(tái)班員工執(zhí)行，早、中班視住客情況及當(dāng)日退房情況可靈活調(diào)整工作職能，及時(shí)對(duì)杯具進(jìn)行消毒，保障使用；（可固定專人操作）退客客房之杯具應(yīng)每日消毒，住客房杯具應(yīng)保證每二天徹底消毒，空房杯具每三天徹底消毒一次；每日當(dāng)值管理員應(yīng)負(fù)責(zé)檢查各崗位杯具消毒情況及消毒質(zhì)量；消毒液稀釋比例、物品分類、浸泡時(shí)間等注意事項(xiàng)以瓶體使用說(shuō)明為準(zhǔn)，并注意在對(duì)消毒液進(jìn)行稀釋時(shí)，使用統(tǒng)一計(jì)量器具，確保比例準(zhǔn)確；消毒之杯具由專職員工交與各區(qū)域清潔班員工，與客房?jī)?nèi)杯具進(jìn)行對(duì)換，并由清潔班員工在清房記錄中予以記錄。4.4重視客房安全問(wèn)題客房中發(fā)生的盜竊一般有外部盜竊、內(nèi)部盜竊、內(nèi)外勾結(jié)和客人自盜四種情況。外部盜竊，即社會(huì)上的不法分子混進(jìn)飯店進(jìn)行盜竊，裝扮成客人蒙騙店方，盜取住店客人及飯店的財(cái)物；內(nèi)部盜竊，是員工利用工作之便盜取客人及飯店的財(cái)物，由于員工對(duì)飯店的環(huán)境、工作程序及客情比較熟悉，作案手段極具隱蔽性；內(nèi)外勾結(jié)類型的盜竊，一般是由飯店內(nèi)部員工向社會(huì)上的同伙提供“情報(bào)”及便利，由同伙作案；客人自盜，即住客中的不良分子盜取飯店或住客的財(cái)物。為有效防止盜竊事故的發(fā)生，加強(qiáng)員工教育和管理、做好客房門禁管理、嚴(yán)格訪客的管理、多多宣導(dǎo)和巡查是必不可少的幾個(gè)手段。首先，必須提升客房服務(wù)人員的職業(yè)操守和警惕性，嚴(yán)懲失察、失職造成財(cái)務(wù)損失的行為。第二，做好門禁卡的管理，門禁卡丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被盜都會(huì)給客人的生命財(cái)產(chǎn)和飯店本身的安全帶來(lái)威脅。從制度上堵住漏洞，比如，禁止隨便為陌生人開(kāi)啟客人的房間；對(duì)于遺忘鑰匙在房中的住客，不能確認(rèn)的要禮貌查驗(yàn)證件，并與服務(wù)臺(tái)記錄核對(duì)無(wú)誤，方可開(kāi)門；服務(wù)員在清掃房間時(shí)，不得隨處丟放或插在房門鎖上；第三，在訪客管理方面，凡住客本人引帶的客人，臺(tái)班要做好記錄；對(duì)獨(dú)自來(lái)訪者，要問(wèn)明情況，必要時(shí)可禮貌查驗(yàn)證件，并應(yīng)先往房間打電話征得客人同意，再陪訪客到門口，待其與客人握手后再離開(kāi)；如住客不在房間又沒(méi)有親自留言，不得讓訪客進(jìn)房等候?？腿嗽谧〉昶陂g財(cái)物丟失、被盜或被騙后，會(huì)向飯店反映情況，或是直接報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，前者叫報(bào)失，后者叫報(bào)案。無(wú)論報(bào)失還是報(bào)案，飯店都應(yīng)該積極協(xié)助客人或公安機(jī)關(guān)調(diào)查失竊原因，尋找線索，盡快破案。另外處理報(bào)失一定要遵循工作的要求、程序和規(guī)范，比如，客人報(bào)失后，服務(wù)員只能聽(tīng)取客人反映情況，不能隨意對(duì)客人作出任何猜測(cè)；服務(wù)員接到報(bào)失后，不能擅自進(jìn)房間查找等等。結(jié)語(yǔ)客房服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，酒店越來(lái)越多地注重客人需求的滿足程度以及對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制。面對(duì)顧客需求的進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店提供的相當(dāng)一部分服務(wù)和客人用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開(kāi)始調(diào)整酒店的對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、提供的客用品品種以及客房的硬件設(shè)施。從而使酒店客房服務(wù)方面走向新的發(fā)展趨勢(shì)。總體方針是引進(jìn)外來(lái)人才，建立正確培訓(xùn)機(jī)制。具體操作是：引進(jìn)外來(lái)人才，建立完善的工薪福利機(jī)制，尤其首先提升優(yōu)秀員工的待遇，讓更多的國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才，如酒店管理人才及優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生認(rèn)識(shí)本酒店、了解本酒店，讓更多的國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才，如酒店管理人才及優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生認(rèn)識(shí)本酒店、了解本酒店，最終吸引至本酒店管理中。由于這些人才接受過(guò)高等教育文化素質(zhì)較高，所以對(duì)新鮮事物接受能力較強(qiáng)，有一定的總結(jié)和創(chuàng)新能力，能為酒店改革、發(fā)展發(fā)揮更大的作用。建立正確的培訓(xùn)機(jī)制，與國(guó)內(nèi)外有名的酒店管理院校合作，引進(jìn)富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和培訓(xùn)機(jī)制，建立專門統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對(duì)不同層次、不同水平的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，逐步提高，達(dá)到統(tǒng)一進(jìn)步的目的。

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