酒店管理-論酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略

PAGEPAGEI論酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略摘要:目前，洲際酒店在全國(guó)各地進(jìn)行擴(kuò)張，各個(gè)區(qū)域酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，餐飲業(yè)進(jìn)入了顧客決定一切、市場(chǎng)決定一切的新時(shí)代。以群體消費(fèi)為主導(dǎo)的市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐詡€(gè)人消費(fèi)為主導(dǎo)的更加成熟、更加務(wù)實(shí)的市場(chǎng)。餐飲部作為酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)嚴(yán)重影響了酒店的居住空間和發(fā)展前景?？蛻?hù)也要求更高的餐飲管理策略。作為酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。如何加強(qiáng)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理，樹(shù)立良好的酒店服務(wù)形象，為客戶(hù)提供超出預(yù)期的滿(mǎn)意服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多酒店管理者關(guān)注的問(wèn)題。本文探討了酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)涵、特點(diǎn)和意義，分析了洲際酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的有效措施，改進(jìn)和優(yōu)化酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。關(guān)鍵詞：洲際酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略對(duì)策

Abstract:WiththeincreasingquantityandqualityofInterContinentalHotelsinmajorcities,thecompetitionofregionalhotelmarketisbecomingincreasinglyfierce.Thecateringindustryhasenteredanewerainwhichcustomersdecideeverythingandmarketdecideseverything.Themarketdominatedbygroupconsumptionhasbeentransformedintoamorematureandpragmaticmarketdominatedbyindividualconsumption.Asoneofthemainbusinessdepartmentsofthehotel,theperformanceofcateringdepartmenthasseriouslyaffectedthelivingspaceanddevelopmentprospectsofthehotel.Customersalsorequirehighercateringmanagementstrategies.Asanimportantpartofthehotel'soverallservicequality,servicequalityisthelifelineofthehotel.Howtostrengthenthemanagementofhotelcateringmanagementstrategy,establishagoodimageofhotelservice,providecustomerswithsatisfactoryservicebeyondexpectations,wincustomerloyaltywithhighqualityservice,andgaincompetitiveadvantageistheconcernofmanyhotelmanagers.Importantissues.Thispaperprobesintotheconnotation,characteristicsandsignificanceofhotelcateringmanagementstrategy,analysesthecurrentsituationandexistingproblemsofintercontinentalhotelcateringmanagementstrategy,andtakescorrespondingeffectivemeasurestoimproveandoptimizehotelcateringmanagementstrategy.Keywords:Intercontinentalhotelcateringbusinessstrategy

目錄前言 1一、酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略管理概述 2（一）酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的概念 2（二）酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的特點(diǎn) 2（三）酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的重要意義 3二、當(dāng)前洲際酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略存在的主要問(wèn)題 3（一）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善 3（二）餐飲的個(gè)性化服務(wù)特征不明顯 4（三）餐飲管理人員管理水平偏低 4（四）酒店確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配 5三、提高洲際酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的對(duì)策 5（一）完善餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5（二）提供個(gè)性化服務(wù) 6（三）提高人員服務(wù)水平 8（四）提高軟件服務(wù)質(zhì)量 9結(jié)語(yǔ) 10參考文獻(xiàn) 10致謝 11PAGE11前言隨著經(jīng)濟(jì)全球化和世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。越來(lái)越多的企業(yè)家意識(shí)到，加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建是一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中扎穩(wěn)腳跟的重中之重。酒店餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)，與客戶(hù)之間的聯(lián)系非常緊密。在酒店餐飲企業(yè)如此豐富的今天，除了提供高品質(zhì)的產(chǎn)品之外，更重要的是滿(mǎn)足消費(fèi)者核心價(jià)值需求的差異化服務(wù)。市場(chǎng)細(xì)分化，經(jīng)濟(jì)型酒店整體利潤(rùn)開(kāi)始下降，同時(shí)隨著市場(chǎng)成長(zhǎng)的減速,市場(chǎng)被不斷分割，導(dǎo)致高度的市場(chǎng)細(xì)分形成,市場(chǎng)合并的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。面對(duì)新形勢(shì)的出現(xiàn)，酒店如何改變經(jīng)營(yíng)思路，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略才能順利轉(zhuǎn)型并持續(xù)發(fā)展下去。目前，我國(guó)已經(jīng)成為全球第二大的經(jīng)濟(jì)體，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，商旅活動(dòng)頻繁，這也促使我國(guó)近幾年的酒店業(yè)發(fā)展非常迅速。各種檔次的酒店在市場(chǎng)、行業(yè)和政府等多種因素推動(dòng)下增長(zhǎng)迅速。從公開(kāi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，近幾年我國(guó)的酒店行業(yè)走過(guò)大規(guī)模投資大規(guī)模擴(kuò)張的高速發(fā)展期后，開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)重經(jīng)營(yíng)管理提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的新階段。2015年前，我國(guó)酒店行業(yè)的投資規(guī)模和投資熱情，一直是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的一大增長(zhǎng)點(diǎn)。我國(guó)酒店業(yè)的高速發(fā)展，與國(guó)家的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展商務(wù)活動(dòng)頻繁，以及國(guó)內(nèi)居民可支配收入的增長(zhǎng)及消費(fèi)理念的改變，人民群眾外出旅游增加等因素密切相關(guān)。隨著我國(guó)消費(fèi)升級(jí)和調(diào)整經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)的政策實(shí)施，酒店業(yè)隨之受益。中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，隨著前幾年的酒店投資高峰期過(guò)后，從供給角度來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，己經(jīng)從粗放地?cái)U(kuò)張階段，轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提升的階段。旅游度假和商務(wù)出行是影響酒店行業(yè)的兩個(gè)主要因素。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)將持續(xù)增長(zhǎng)，商務(wù)出行在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展拉動(dòng)下也會(huì)呈現(xiàn)繼續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，我國(guó)酒店行業(yè)的穩(wěn)定增長(zhǎng)依舊具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從2012年開(kāi)始，我國(guó)的旅游熱潮開(kāi)始興起，國(guó)內(nèi)旅游人次每年都以10%左右的速度平穩(wěn)增長(zhǎng)?！丁笆濉甭糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)劃》于2017年發(fā)布，在該份文件中，政府提出了提出了大力發(fā)展旅游業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，并設(shè)定了一個(gè)具體的發(fā)展目標(biāo)，預(yù)計(jì)到2020年將實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游64億人次，年均增速9.86%。這幾年，國(guó)家的酒店行業(yè)總投資規(guī)模一直在高速發(fā)展處于全球前列，但是我國(guó)的酒店行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量并不高，與國(guó)外的先進(jìn)水平相比還存在不小的差距。我國(guó)的酒店業(yè)在硬件設(shè)施上提升明顯，但是在酒店運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面與國(guó)外的先進(jìn)水平存在不小的差距俗話(huà)說(shuō)，產(chǎn)品企業(yè)的生命，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是酒店的生命線。沒(méi)有良好的服務(wù)質(zhì)量，酒店很難進(jìn)行良性循環(huán)。要有良好的服務(wù)質(zhì)量，除了為客人提供優(yōu)雅舒適的生活環(huán)境外，最重要的是為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)，甚至潛在服務(wù)。個(gè)性化和潛在服務(wù)是為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、深情、個(gè)性化的“軟件”增值服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。一、酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略管理概述（一）酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的概念從廣義上講，餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量概念，它包含了餐飲服務(wù)的三個(gè)要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量。狹義上，餐飲管理策略是指餐飲服務(wù)質(zhì)量，純粹由餐飲服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)提供，不包括物理形態(tài)部分提供的價(jià)值。即服務(wù)水平，在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，服務(wù)人員提供的服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求的程度，顧客對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)程度?？傊?，酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作和前端服務(wù)的合作與配合。后臺(tái)廚師做精致的菜肴。跑步者第一次上菜，站立人員第一次上菜。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指服務(wù)人員在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為滿(mǎn)足顧客需求而提供的服務(wù)水平，包括個(gè)人衛(wèi)生、禮貌、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和工作效率。（二）酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的特點(diǎn)全面性。酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平三部分組成，全面反映了酒店的管理和服務(wù)能力。服務(wù)質(zhì)量不僅取決于餐飲設(shè)施，還取決于廚房提供的菜肴質(zhì)量。這也取決于餐廳不同崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。顧客作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的主體，在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往具有更大的主觀性。因此，服務(wù)質(zhì)量具有綜合性特點(diǎn)。瞬變性。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略和顧客消費(fèi)往往是同時(shí)進(jìn)行的，顧客用餐結(jié)束，服務(wù)工作基本完成。在這么短的時(shí)間內(nèi)，如果要完成一系列的基本任務(wù)，如接待、點(diǎn)菜、服務(wù)、倒酒等，為顧客提供滿(mǎn)意、驚喜的定制服務(wù)，給顧客留下持久的好印象，服務(wù)員必須在每一次服務(wù)公關(guān)中都非常注意自己的工作和顧客。這樣一來(lái)，短期服務(wù)不僅培養(yǎng)了忠誠(chéng)的顧客，而且提高了餐廳的聲譽(yù)和聲譽(yù)。協(xié)調(diào)性。從酒店后臺(tái)生產(chǎn)到為顧客提供餐飲服務(wù)有很多環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)能否有效的銜接和協(xié)調(diào)，將直接影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如，送餐人把盤(pán)子放錯(cuò)了隔間，看臺(tái)服務(wù)員正忙著給客人倒酒，沒(méi)有及時(shí)檢查菜單，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意。如果工作人員能夠有效合作，這種情況將得到及時(shí)補(bǔ)救。送信人發(fā)現(xiàn)看臺(tái)工作人員很忙，可以自己查看菜單。如果菜在桌上，看臺(tái)工作人員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠待遇，并及時(shí)糾正錯(cuò)誤菜引起的問(wèn)題。換言之，員工在工作中的合作，不僅可以彌補(bǔ)工作中的錯(cuò)誤，而且可以提高顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。（三）酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的重要意義酒店管理戰(zhàn)略是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店星級(jí)評(píng)定和日常質(zhì)量檢查的重要組成部分。據(jù)調(diào)查，2015年，餐飲部門(mén)占洲際酒店總營(yíng)業(yè)額的60%左右。因此，酒店的日常管理和政策應(yīng)高度重視餐飲管理戰(zhàn)略水平的提高，加強(qiáng)管理。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到酒店的信譽(yù)、客戶(hù)來(lái)源、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。這是當(dāng)今餐飲業(yè)高度重視餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要原因之一。酒店餐飲部除了為酒店客人提供服務(wù)外，還為非酒店客人提供更多的服務(wù)。盡管這些客人的消費(fèi)水平不同，但他們是最大的餐飲市場(chǎng)，為餐廳帶來(lái)了可觀的收入。分析研究消費(fèi)者的消費(fèi)心理，有效開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，影響消費(fèi)者的消費(fèi)傾向和消費(fèi)行為，服務(wù)質(zhì)量起到消費(fèi)者導(dǎo)向的作用。誰(shuí)能吸引非居民客戶(hù)，誰(shuí)能占領(lǐng)市場(chǎng)，誰(shuí)能在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必要條件。餐飲經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜細(xì)致的工作。服務(wù)員的工作對(duì)象不是一個(gè)人。真正的產(chǎn)品只是餐廳和顧客之間的中介。餐飲工作最終是為人們服務(wù)。良好的服務(wù)可以吸引和留住顧客，顧客是餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的餐飲企業(yè)是成功的，反之則是失敗的。可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量水平是酒店管理水平的綜合反映。從服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)可以判斷餐飲經(jīng)營(yíng)者的管理水平。二、當(dāng)前洲際酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略存在的主要問(wèn)題（一）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善洲際酒店往往工作不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有人對(duì)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。此外，各部門(mén)與質(zhì)量部人員之間也存在緊張關(guān)系。質(zhì)量管理部門(mén)只是在傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量檢驗(yàn)工作，充當(dāng)著不受歡迎的“質(zhì)量警察”角色。很容易認(rèn)為它的作用僅僅是找出各部門(mén)工作中的“失誤”。隨著時(shí)間的推移，各部門(mén)都面臨著這一問(wèn)題。對(duì)質(zhì)量管理部人員來(lái)說(shuō)，由于他們的職責(zé)主要集中在檢查和處罰上，他們?cè)截?fù)責(zé)任，他們發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越多，他們與其他部門(mén)的沖突就越多。因此，他們自己發(fā)現(xiàn)很難開(kāi)展工作，許多人要求更換工作。目前，洲際酒店尚未建立起規(guī)范有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，但仍遵循傳統(tǒng)的管理方法和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則等，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的前提。酒店餐飲管理戰(zhàn)略體系等同于“標(biāo)準(zhǔn)”。它測(cè)量和監(jiān)督酒店餐飲服務(wù)和產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的生理和心理需求。其次，作為一家洲際酒店，其餐飲服務(wù)不僅滿(mǎn)足客人的需求，而且充分考慮了按照服務(wù)質(zhì)量體系提供的服務(wù)所帶來(lái)的酒店管理的便利性。（二）餐飲的個(gè)性化服務(wù)特征不明顯服務(wù)個(gè)性化是指星級(jí)酒店餐飲業(yè)通過(guò)收集顧客信息，建立顧客檔案，根據(jù)顧客喜好，為顧客提供個(gè)性化、定制化的服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，顧客對(duì)餐飲業(yè)有心理上的滿(mǎn)足感和良好的感覺(jué)，進(jìn)而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。洲際酒店應(yīng)重視個(gè)性化餐飲服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，這是酒店留住熟人、開(kāi)放顧客、保持較高的出勤率和營(yíng)業(yè)額的重要保證，使其餐飲業(yè)始終立于不敗之地。一些酒店經(jīng)理不知道客人的需求是什么，他們期望什么，或者缺乏對(duì)客人需求和期望的深刻理解。特別是在酒店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)研和需求分析；從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準(zhǔn)確，與實(shí)際不符；一線員工理解的客戶(hù)需求和期望由于各種原因沒(méi)有完全傳達(dá)給酒店管理者；酒店管理者只依靠舊的經(jīng)驗(yàn)和舊的觀念，不能適應(yīng)客戶(hù)。新的需求趨勢(shì)等，使得酒店在做決策時(shí)缺乏對(duì)客戶(hù)需求的分析，決策沒(méi)有針對(duì)性，效果不好，甚至造成損失。（三）餐飲管理人員管理水平偏低目前，洲際酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理特別注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。它只為管理者設(shè)置崗位職責(zé)，并制定一些必要的管理事項(xiàng)。有限的規(guī)章制度沒(méi)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的屬性，即不能有效地行使其管轄范圍內(nèi)的工作管理職能，也不能與其他部門(mén)協(xié)調(diào)，導(dǎo)致管理效率低下，重復(fù)出現(xiàn)的管理問(wèn)題不能從根本上解決。其次，長(zhǎng)期缺乏對(duì)酒店管理者管理知識(shí)的提升和拓展的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店管理者的管理意識(shí)和能力落后于酒店日益復(fù)雜多樣的服務(wù)需求，間接影響酒店的收入。此外，洲際酒店餐廳對(duì)員工缺乏持久的培訓(xùn)。雖然員工入職培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)都是進(jìn)行的，但一旦合格，將永遠(yuǎn)持續(xù)下去，而且隨著外部環(huán)境和客戶(hù)需求的變化，沒(méi)有針對(duì)性的培訓(xùn)。因此，服務(wù)人員的素質(zhì)不能得到提高，這制約著酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。因此，在服務(wù)過(guò)程中，酒店服務(wù)人員的服務(wù)技能和水平影響著對(duì)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。對(duì)于員工的培訓(xùn)，酒店在入職前只進(jìn)行一些培訓(xùn)，有些星級(jí)酒店甚至沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，即使有計(jì)劃，也只是形式化的培訓(xùn)。這些情況導(dǎo)致酒店餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能低下，處理突發(fā)事件的能力較差。另外，由于員工管理的缺失，使得員工的服務(wù)態(tài)度變差，出現(xiàn)問(wèn)題后，他們相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致客戶(hù)投訴增多，嚴(yán)重影響了酒店的客戶(hù)評(píng)價(jià)。（四）酒店確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配洲際酒店服務(wù)質(zhì)量仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)際先進(jìn)水平，這是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期強(qiáng)調(diào)設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)的必然結(jié)果。世界旅游組織專(zhuān)家弗雷德（Fred）訪問(wèn)了中國(guó)14個(gè)旅游城市，并在各地視察了112家洲際酒店。他認(rèn)為，我國(guó)大多數(shù)洲際酒店的硬件設(shè)施已達(dá)到或超過(guò)類(lèi)似洲際酒店的國(guó)際水平，但員工素質(zhì)、餐飲質(zhì)量管理和服務(wù)水平落后于同行業(yè)的國(guó)際水平。雖然酒店設(shè)施豪華豪華，但服務(wù)水平不盡如人意。良好的硬件設(shè)施是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但如果沒(méi)有高水平的人員服務(wù)，洲際酒店的服務(wù)質(zhì)量就很難真正提高。畢竟，硬件設(shè)施滿(mǎn)足的主要是客人的物質(zhì)需求。只有人才服務(wù)，才能給客人更高層次的精神享受和滿(mǎn)足感。三、提高洲際酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)策略的對(duì)策（一）完善餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店餐飲服務(wù)流程不規(guī)范。服務(wù)流程,就是要求服務(wù)員按照服務(wù)流程一步一步開(kāi)展工作,這不僅有利于規(guī)范化質(zhì)量控制和服務(wù)過(guò)程的檢查,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化提高。餐廳的硬件設(shè)施完備，菜品的口感都是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，真正影響服務(wù)的，是服務(wù)人員是否掌握著一套規(guī)范的服務(wù)流程。從客人進(jìn)入餐廳到離開(kāi)餐廳，都應(yīng)該有一個(gè)完整熱情的服務(wù)流程，待客人親如家人，賓至如歸。在制定洲際酒店餐飲管理戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先要從顧客消費(fèi)水平、服務(wù)需求等多方面了解和分析顧客群體；其次，標(biāo)準(zhǔn)制定不應(yīng)抄襲其他酒店的服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)充分吸收具有國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并將餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來(lái)。另外，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要全面細(xì)致，每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要認(rèn)真考慮，制定最合理的服務(wù)順序，以及最佳的服務(wù)機(jī)會(huì)，包括服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)姿態(tài)和特約服務(wù)。緊急情況的處理。制定詳細(xì)的規(guī)章制度。同時(shí)，在每個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)，必須有一個(gè)與上一個(gè)過(guò)程和下一個(gè)過(guò)程的銜接規(guī)定，使每個(gè)環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)，責(zé)任明確。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是餐飲企業(yè)保持服務(wù)質(zhì)量一致性的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序。服務(wù)程序要求每個(gè)服務(wù)員掌握基本技能，不僅停留在知識(shí)水平上，而且達(dá)到熟練應(yīng)用階段。餐廳經(jīng)理不僅需要員工在用餐前把餐桌擺放整齊，還需要他們按照標(biāo)準(zhǔn)的操作程序?yàn)轭櫩头?wù)。例如，在食用食物時(shí)，應(yīng)遵循先冷后熱、先咸后甜、先炒后煮、先輕后肥、先優(yōu)質(zhì)后一般食用的原則。對(duì)于甘薯、蘋(píng)果、荔枝肉等特色菜，要用熱水拉卷心菜，防止糖汁凝固，食用時(shí)要用冷開(kāi)水，避免口熱，以保持卷心菜的形狀，清脆可口。對(duì)于一些菜肴，如海參、鍋肉片和三個(gè)新鮮的鍋飯，要求盡快上菜，然后將湯汁倒在鍋?zhàn)由希蛊浒l(fā)出吱吱聲。服務(wù)生應(yīng)及時(shí)、連貫地做一系列動(dòng)作，否則鍋碗飯將失去應(yīng)有的效果。酒店要通過(guò)制定制度，約束服務(wù)人員按著服務(wù)流程服務(wù)客人。但是又不能過(guò)于苛刻，想要留住外部客人，在于留住內(nèi)部客人。所以高效便捷卻又不嚴(yán)厲苛刻的制度至關(guān)重要。從客人進(jìn)入餐廳到離開(kāi)餐廳，管理者應(yīng)該制定一套規(guī)范的服務(wù)流程，而且在改進(jìn)的過(guò)程中要注意員工的反饋和建議，制定一套員工滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意的服務(wù)流程。一定注意在給客人以人性化的同時(shí)，人性化的服務(wù)是服務(wù)人員創(chuàng)造出來(lái)的。（二）提供個(gè)性化服務(wù)關(guān)注顧客需求，滿(mǎn)足顧客期望，是酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略改進(jìn)的關(guān)鍵。面對(duì)顧客消費(fèi)觀念和需求的變化，只有及時(shí)了解顧客需求的變化，才能在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有明確的目標(biāo)，創(chuàng)造更符合顧客需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目。例如，在餐廳包間增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高服務(wù)質(zhì)量，方便客戶(hù)的信息需求。同時(shí)，在滿(mǎn)足客人多層次需求的基礎(chǔ)上，酒店還應(yīng)注意顧客感知價(jià)值，即客人對(duì)入住前享受的服務(wù)有一定的期望?？腿嗽诮邮芊?wù)后，將實(shí)際情況與預(yù)期情況進(jìn)行比較。只有當(dāng)感知到的服務(wù)達(dá)到或超過(guò)預(yù)期的服務(wù)，它們也意味著葡萄酒。這家商店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在日常工作中，必須建立和使用收集到的客戶(hù)信息，以便提供超出客戶(hù)期望的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。酒店應(yīng)建立完善的客戶(hù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部的暢通?；爻炭腿说竭_(dá)后，餐廳服務(wù)員可以根據(jù)客戶(hù)信息系統(tǒng)中的客戶(hù)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。此外，為了實(shí)現(xiàn)酒店各部門(mén)客戶(hù)信息的暢通，當(dāng)客戶(hù)到達(dá)時(shí)，各部門(mén)應(yīng)獲取客戶(hù)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“橫向服務(wù)”。通過(guò)處理客戶(hù)投訴，建立客戶(hù)檔案，提高酒店餐飲經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的針對(duì)性，在與同類(lèi)酒店的競(jìng)爭(zhēng)中也掌握了更多的客戶(hù)資源。在服務(wù)過(guò)程中，也要體現(xiàn)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)宗旨?？腿瞬粌H是顧客，也是上帝。他們應(yīng)該滿(mǎn)足顧客的需求，讓個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮作用，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們真正感受到在這家餐廳用餐是一種享受。每當(dāng)需要商務(wù)洽談、宴請(qǐng)親朋好友、節(jié)假日享用美食時(shí)，都會(huì)第一時(shí)間想到酒店餐廳。星級(jí)酒店提供的個(gè)性化服務(wù)將成為吸引顧客、留住熟人、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要保證，為酒店餐飲業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。其突出特點(diǎn)是突出了洲際酒店餐飲業(yè)“人無(wú)我，人有我”的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。它具有獨(dú)特的特點(diǎn)，不僅可以成為吸引游客的首都，而且可以成為在比賽中擊敗對(duì)手的“秘密武器”。例如，寧波洲際大酒店國(guó)際宴會(huì)廳，最大的宴會(huì)廳只能容納60個(gè)座位，超過(guò)60個(gè)座位，到80個(gè)宴會(huì)廳，洲際大酒店也感嘆其無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)，但寧波華僑豪生大酒店國(guó)際宴會(huì)廳。寧波太平大酒店知道其宴會(huì)廳不如華僑豪勝大酒店大，所以采用有限的展示空間開(kāi)發(fā)宴會(huì)廳，有效利用宴會(huì)廳空間，根據(jù)客戶(hù)需要布置可容納約800人的劇場(chǎng)形式，適合600人。大型接待退貨等形式，并在寧波開(kāi)展客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)。客戶(hù)建立了同步翻譯系統(tǒng)。演講者的演講可以通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送器和接收器同時(shí)翻譯成四種不同的語(yǔ)言，供參與者選擇；特定醫(yī)務(wù)人員值班會(huì)議；會(huì)議快遞項(xiàng)目收據(jù)等。從另一個(gè)角度提升他們的競(jìng)爭(zhēng)力。由此可見(jiàn)，為了爭(zhēng)奪客戶(hù)，洲際酒店在推出滿(mǎn)足個(gè)性化客人需求的特殊服務(wù)方面有自己的獨(dú)創(chuàng)性，同時(shí)也是加強(qiáng)企業(yè)建設(shè)的一個(gè)推動(dòng)。因此，特色服務(wù)也是個(gè)性化服務(wù)的主要組成部分。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮，市場(chǎng)上有各種的酒店餐飲，在有良好硬件產(chǎn)品的同時(shí)，消費(fèi)者非?？粗胤?wù)的品質(zhì)。例如海底撈火鍋就是以服務(wù)至上取得巨大的成功，贏得了廣大顧客的青睞。針對(duì)洲際酒店面積大、包廂分散、菜品豐富的特點(diǎn)，可以研發(fā)智能物聯(lián)網(wǎng)酒店餐飲系統(tǒng)，讓顧客在包廂或座位上就可以快速利用手機(jī)APP點(diǎn)菜，這可以減少顧客點(diǎn)菜等候的時(shí)間，提高工作效率；在就餐服務(wù)過(guò)程中，同樣可以提供人性化、保姆式的服務(wù)，可以及時(shí)的為客人斟酒、沏茶、彈琴、及時(shí)更換菜碟等，讓顧客吃的舒心滿(mǎn)意。在管家式服務(wù)方面可以做精細(xì)化，也可以效仿國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店，不設(shè)大堂副理崗位，改設(shè)賓客關(guān)系，這樣的話(huà)既是酒店的形象，又是客人的管家。除承擔(dān)原先的大副職責(zé)以外，更多轉(zhuǎn)為顧客的全程保姆、管家，隨叫隨到，第一時(shí)間提供細(xì)致高效的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意而歸。（三）提高人員服務(wù)水平招聘是實(shí)施人力資源管理最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在這一過(guò)程中就需要嚴(yán)格把握好技能、管理及形象三相問(wèn)題。其中對(duì)于高級(jí)人才的選用需要選擇責(zé)任感強(qiáng)、事業(yè)心強(qiáng)、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人進(jìn)行擔(dān)任，以確保資源的優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才的價(jià)值的高效利用。另外，在招聘的時(shí)候，還需要嚴(yán)格遵守公平公正的基本原則，將酒店中的各項(xiàng)職務(wù)透明公開(kāi)化，以此吸引到更多的人員參與進(jìn)來(lái)。在具體招聘的時(shí)候還需要嚴(yán)格進(jìn)行筆試、面試和實(shí)習(xí)考核等多個(gè)程序，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才的全方位考核，進(jìn)而提升人員整體素質(zhì)水平。物質(zhì)生活之外，滿(mǎn)足員工的精神需要，以此為企業(yè)的發(fā)展留住人才。在招聘完成之后，還應(yīng)該要依照相應(yīng)的制度對(duì)新員工進(jìn)行全方位和系統(tǒng)性的培訓(xùn)。在整個(gè)酒店行業(yè)之中，具體培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容包含有專(zhuān)業(yè)技能、企業(yè)文化以及服務(wù)禮儀等，具體的培訓(xùn)機(jī)制需要依照酒店自身的規(guī)模大小和實(shí)際情況進(jìn)行制定。加強(qiáng)技能培訓(xùn)的主要目的就在于提升人員的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，提升工作質(zhì)量與效率，對(duì)此在培訓(xùn)過(guò)程中就需要。其一，選擇綜合能力強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)過(guò)硬的培訓(xùn)師對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者是可以對(duì)外招聘一些經(jīng)驗(yàn)比較豐富的培訓(xùn)師給員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其二，在培訓(xùn)的時(shí)候需要依照實(shí)際培訓(xùn)內(nèi)容，運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言，并且還應(yīng)該要靈活使用各種教學(xué)方式，從而吸引學(xué)員的注意力，提升學(xué)習(xí)興趣。其三，在完成培訓(xùn)之后，還需要及時(shí)進(jìn)行考核，并依照考核結(jié)果對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以提升受訓(xùn)的積極性，促進(jìn)業(yè)務(wù)能力等方面的提升。酒店管理戰(zhàn)略是洲際酒店酒店酒店日常管理的重點(diǎn)。全體員工應(yīng)具有較高的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，這將直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。食品飲料管理者應(yīng)樹(shù)立積極的質(zhì)量觀，從思想上把質(zhì)量管理作為食品飲料的生命基石，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使每個(gè)員工的思想意識(shí)中都存在服務(wù)意識(shí)，真正為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)和尺寸。同時(shí)，酒店員工也應(yīng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理在其行為中的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體崗位實(shí)踐相結(jié)合。此外，酒店管理者還應(yīng)堅(jiān)持換位思考，提高服務(wù)意識(shí)是從客人的角度和員工的角度考慮需求。只有分析這些問(wèn)題，才能更有效地增強(qiáng)酒店的整體服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。引進(jìn)具有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)的中高層管理人員。引進(jìn)具有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的中高層管理人員，要與提升待遇下放管理權(quán)限，健全管理制度相結(jié)合。讓新引進(jìn)的中高層管理人員留得住、干得好、管得到位。用現(xiàn)代企業(yè)管理制度，來(lái)規(guī)范和考核中高層管理人員。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，就是要在引進(jìn)中高層管理人員的基礎(chǔ)上，通過(guò)洲際酒店的外部資源，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的酒店管理機(jī)構(gòu)，對(duì)酒店的現(xiàn)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)選拔優(yōu)秀人才，委以重任，重點(diǎn)培養(yǎng)的目的，建立健全的酒店管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)一項(xiàng)重要的任務(wù)就是，建立健全的酒店管理制度和規(guī)范，通過(guò)建立管理制度，規(guī)范酒店的日常運(yùn)營(yíng)。通過(guò)管理制度約束和考核酒店的員工，激勵(lì)和選拔優(yōu)秀的員工。（四）提高軟件服務(wù)質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)人員的互動(dòng)。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)包括四個(gè)要素：服務(wù)人員，包括與客人直接接觸的員工和與客人不直接接觸，但對(duì)組織運(yùn)作有貢獻(xiàn)的員工；服務(wù)設(shè)施，包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施，如廚房；服務(wù)對(duì)象，即洲際酒店的客戶(hù)；服務(wù)過(guò)程，即在提供服務(wù)過(guò)程中的一系列活動(dòng)。運(yùn)動(dòng)的順序。香格里拉酒店的服務(wù)特色之一是：真誠(chéng)、簡(jiǎn)單、禮貌、溫柔、樂(lè)于助人、驕傲但不傲慢。”“讓客人享受外出”也是“待客之道”追求的目標(biāo)。中國(guó)酒店的服務(wù)人員和顧客之間的界限似乎很清楚。在會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，服務(wù)人員通常會(huì)用與“你好”相同的問(wèn)候語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客人?；蛘咧皇谴掖衣愤^(guò)，通常除了正常的服務(wù)工作外，不會(huì)主動(dòng)與客人溝通。一般來(lái)說(shuō)，酒店的高層管理人員不到一線服務(wù)場(chǎng)所，所以沒(méi)有機(jī)會(huì)與客人溝通。因此，加強(qiáng)酒店客房及服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，是提升住宿產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。目前，洲際酒店住宿和配套設(shè)施的硬件包含兩個(gè)方面：一是，酒店租賃面積的老客房及大堂和西餐廳的改造翻新；二是，新股東加入后，新租賃面積的新客房和中餐廳、新大堂、健身房、桑拿房、宴會(huì)廳等。關(guān)于洲際酒店硬件服務(wù)設(shè)施改進(jìn)的方案，在洲際酒店引入新的投資方之后，經(jīng)過(guò)新的董事會(huì)研究同意，制訂了洲際酒店翻新擴(kuò)建改造方案。新的翻新擴(kuò)建改造方案，充分考慮了洲際酒店未來(lái)幾年所處商圈的規(guī)劃和定位，在裝修風(fēng)格和定位，營(yíng)業(yè)面積和配套設(shè)施規(guī)劃上做了大幅度的提升和配置。結(jié)語(yǔ)服務(wù)質(zhì)量是洲際酒店的生命線。如果沒(méi)有高質(zhì)量的餐飲管理策略，洲際酒店將失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的資本。在能力有限的情況下，本文在論證上存在一些不足，如：本文缺乏數(shù)據(jù)和圖表論證。在后續(xù)工作中，本文將逐一完善，通過(guò)對(duì)餐飲管理策略的研究，為完善洲際酒店餐飲管理策略提供理論支持和參考。參考文獻(xiàn)[1]張世琪,黃瀏英.酒店餐飲服務(wù)的互動(dòng)質(zhì)量分析及控制研究[J].旅游管理,2004,09;[2]盧顯林.,從“滿(mǎn)足顧客要求”角度談零缺陷管理[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2006,08: