第十六講：客服崗位職責(zé)及服務(wù)技巧

電子商務(wù)基礎(chǔ)（課程）項目五網(wǎng)店客戶服務(wù)技巧客服崗位職責(zé)及服務(wù)技巧第十六講一、復(fù)習(xí)次課內(nèi)容1.什么是客服工作？2.客戶的消費心理及應(yīng)對措施有哪此些？3.客服要掌握的交易規(guī)則有哪些？客服要掌握的店鋪活動&運營規(guī)則有哪些？4.客服要掌握的商品知識有哪些？5.客服要掌握物流知識有哪些？6.客服要掌握的話術(shù)知識有哪些？7.客服要掌握的禮儀規(guī)范有哪些？禮儀規(guī)范要求有哪些？8.客服要掌握的用語規(guī)范有哪些？9.客服要掌握的服務(wù)規(guī)范有哪些？小測驗1.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。A.歡迎對話B.咨詢對話

C.售后對話D.支付對話2.作為一個訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時間不能超過（），回答客戶問題如回答太長需分次回答。A.5秒B.1分鐘

C.15秒D.5分鐘3.作為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺的交易規(guī)則、店鋪活動及運營規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識，客服需要了解下列哪些物流知識（）。A.物流信息的查詢B.不同的物流運作方式C.物流公司的運輸線路D.物流問題處理4.客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（）。A.品牌宣導(dǎo)B.問候C.致歉D.解決方案5.當(dāng)顧客對客服的話語和服務(wù)不滿意時，客服需要及時向顧客道歉，不管問題出在哪一方。（）A.正確B.錯誤小測驗答案1.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動，非常優(yōu)惠哦”屬于（B）。A.歡迎對話B.咨詢對話

C.售后對話D.支付對話2.作為一個訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時間不能超過（C），回答客戶問題如回答太長需分次回答。A.5秒B.1分鐘

C.15秒D.5分鐘3.作為一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該熟知平臺的交易規(guī)則、店鋪活動及運營規(guī)則，當(dāng)然也要了解相應(yīng)的物流知識，客服需要了解下列哪些物流知識（ABD）。A.物流信息的查詢B.不同的物流運作方式C.物流公司的運輸線路D.物流問題處理4.客服在與買家的溝通過程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（BCD）。A.品牌宣導(dǎo)B.問候C.致歉D.解決方案5.當(dāng)顧客對客服的話語和服務(wù)不滿意時，客服需要及時向顧客道歉，不管問題出在哪一方。（A）A.正確B.錯誤二、本次課內(nèi)容1.客服專員崗位及職責(zé)有哪些？2.什么是智能客服訓(xùn)練師？智能客服訓(xùn)練師的職責(zé)與素養(yǎng)有哪些？3.什么是客服主管？客服主管有哪些職責(zé)？4.在線接待流程有哪些？5.客服服務(wù)相關(guān)后臺設(shè)置與準備的內(nèi)容有哪些？6.客服溝通技巧有哪些？7.商品推薦原則有哪些？商品推薦策略有哪些？關(guān)聯(lián)銷售策略有哪些？8.訂單催付原則有哪些？訂單催付原因有哪些？訂單催付策略有哪些？客服崗位客服專員智能客服訓(xùn)練師客服主管010203目錄CONTENTS客服崗位三個階段3年1-3年1-3年客服專員客服專員智能客服訓(xùn)練師客服主管客戶專員1客服專員售前：接待、導(dǎo)購、銷售、外呼售中：訂單處理售后：退換貨、糾紛處理崗位分類具備一定的信息操作能力，并有較高的服務(wù)意識的便可擔(dān)任，其成長期一般為1至3年崗位要求智能客服訓(xùn)練師2智能客服訓(xùn)練師一群通過業(yè)務(wù)梳理、數(shù)據(jù)分析、知識挖掘、訓(xùn)練評測等方法，不斷提升智能產(chǎn)品在業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中的解決能力的人，幫助業(yè)務(wù)更快速、更高效的達成目標。隨著店小蜜等智能產(chǎn)品不斷的推廣和普及，人工智能訓(xùn)練師逐漸發(fā)展成為電商在應(yīng)用智能時的一個標配。智能客服訓(xùn)練師素養(yǎng)21職責(zé)智能產(chǎn)品后臺配置商品細化問法收集和商品賣點場景挖掘數(shù)據(jù)報表設(shè)計及分析，標準建立與優(yōu)化官方知識庫答案整體排查并更新話術(shù)內(nèi)部團隊協(xié)調(diào)和外部平臺對接熟悉電商服務(wù)行業(yè)要求具備良好的服務(wù)意識有較強的自主學(xué)習(xí)能力具備一定的數(shù)據(jù)分析能力較強的團隊協(xié)作能力和執(zhí)行力客服主管3客服主管客服主管是客服團隊的管理崗位。主要負責(zé)全面管理、培訓(xùn)、分配客服部門工作，其中包括客服組長、客服班長、客服主管、客服總監(jiān)等?？头鞴苁强头F隊服務(wù)質(zhì)量最主要的負責(zé)人，因此必須具備非常熟練的業(yè)務(wù)技能及管理水平，一般從事相關(guān)工作3年以上?？头鞴軑徫宦氊?zé)日常技能：操作規(guī)則與技巧培訓(xùn)、大促培訓(xùn)、任務(wù)安排規(guī)劃等內(nèi)容新員工培訓(xùn)：操作規(guī)則、回復(fù)技巧以及與客戶溝通過程中的注意事項等商品培訓(xùn)：商品品屬性、商品賣點、店鋪活動的培訓(xùn)等知識技能培訓(xùn)物質(zhì)激勵、精神激勵激勵機制設(shè)計提升團隊凝聚力：培養(yǎng)客服的團隊意識，讓其明白團隊是一個整體傳播企業(yè)文化：支撐著店鋪的發(fā)展，對調(diào)動客服人員工作積極性起著關(guān)鍵性的作用客服團隊建設(shè)客服服務(wù)流程二客戶服務(wù)流程

接待客戶是客服人員的主要工作，通過與客戶溝通，客服人員獲取客戶的需求，從而進行精準推薦，最終促成訂單成交。1）打招呼問好2）在線銷售3）主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售4）實訂單信息5）告別顧客

1.在線接待流程認識二客戶服務(wù)相關(guān)后臺設(shè)置與準備21）設(shè)置自動回復(fù)語2）店小蜜行業(yè)知識庫設(shè)置（1）店鋪知識（2）應(yīng)急關(guān)鍵詞（3）關(guān)聯(lián)條件管理（4）商品專業(yè)知識儲備（5）網(wǎng)店規(guī)則知識儲備客戶服務(wù)流程

客服溝通技巧三客戶溝通技巧溝通是雙向的行為，客服的工作不單單是灌輸式的銷售，很多時候，更應(yīng)該仔細聆聽客戶的想法和需求，這樣才可以獲取更多的信息，從而更有針對性的進行推薦，完成銷售。溝通是雙向的行為，客服的工作不單單是灌輸式的銷售，很多時候，更應(yīng)該仔細聆聽客戶的想法和需求，這樣才可以獲取更多的信息，從而更有針對性的進行推薦，完成銷售。1）要有充分的耐心2）不要隨意打斷客戶3）適時做出反饋，表示支持與理解

1.了解客戶需求三客戶溝通技巧抓住客戶潛在需求，精準地給客戶推薦商品，不僅可以體現(xiàn)熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，還可以促進成單，提高客單價，對客服來說是一舉兩得的事情。1）因人而異推薦商品要有充分的耐心2）關(guān)聯(lián)商品推薦不要隨意打斷客戶（1）必須品搭配（2）省郵費/優(yōu)惠券沖抵搭配（3）互補型搭配

2.推薦合適商品三應(yīng)對議價客戶21）允諾型2）對比型3）威逼利誘型4）博取同情型客戶溝通技巧客服交易促成商品推薦關(guān)聯(lián)銷售訂單催付010203目錄CONTENTS商品推薦1商品推薦原則快速接待積極說服發(fā)現(xiàn)需求主動引導(dǎo)當(dāng)買家咨詢商品信息時，客服要快速接待，主動推薦商品信息。對于顧客在購買過程中表現(xiàn)出的猶豫心理進行有效分析，針對不同的需求主動引導(dǎo)顧客進行選購。

每一位客戶在產(chǎn)品的需求和使用情況上都不相同，客服需要結(jié)合客戶之間的差異性，分析客戶的具體需求，有目的性的、有針對性的推薦產(chǎn)品。商品推薦案例客戶行為參考話術(shù)考慮或再看看親，還有什么疑問或者相關(guān)的問題嗎，或者我哪里沒有講清楚？認為價格偏高親，一分價錢一分收貨嘛！相信親也是相信我們的品質(zhì)才會到我們家來，現(xiàn)在仿品也很多，親要注意分辨哦，不然買到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？對質(zhì)量不滿對于質(zhì)量問題您可以放心，我們的每一步工序都有專門的嚴格品控。不喜歡款式如果您不是很喜歡這個款式，那么您也可以看一下這款，這是我們店賣的最好，客戶的反映也很好哦。商品推薦策略顧客提出需求時，有針對性地推薦客服要注意“三分問、七分聽”。產(chǎn)品缺貨時，推薦適合的替代產(chǎn)品用替補商品提高成交率促銷活動時，在顧客咨詢完后，及時告知引導(dǎo)購買關(guān)聯(lián)銷售2關(guān)聯(lián)銷售原則關(guān)聯(lián)銷售原則關(guān)聯(lián)營銷不是一個靜態(tài)的過程，店鋪運營部門設(shè)置的關(guān)聯(lián)很難做到面面俱到，而客服作為面向客戶的第一線，在實際工作中會遇到一些客戶提出的新需求。用戶共性需求分析產(chǎn)品組合和價格組合頁面展示和推送搭配營銷設(shè)計關(guān)聯(lián)銷售策略替代關(guān)聯(lián)互補關(guān)聯(lián)潛在關(guān)聯(lián)主推產(chǎn)品和關(guān)聯(lián)產(chǎn)品可以完全替代，如果主推產(chǎn)品是秋裝外套，那么關(guān)聯(lián)產(chǎn)品可以是店鋪內(nèi)其他款式秋裝外套等。搭配的商品和主推商品有直接的相關(guān)性，比如主推產(chǎn)品是T恤，那么可以搭配褲子、裙子等同場景產(chǎn)品。潛在互補關(guān)系，這種搭配方式一般不推薦，但是針對多類目店鋪時，可以考慮。比如主推產(chǎn)品是泳衣，那么潛在關(guān)聯(lián)的商品可以是毛巾。訂單催付3訂單催付原則01原則10203原則2原則3有已付款訂單的客戶不要催，比如一個客戶在店鋪同時拍下了兩個寶貝，其中一個已經(jīng)付款，另外一個沒付款，這樣的用戶就無需催付。不要強行催付，不要用生硬的語言催付。注意頻率，不要重復(fù)催付，對于已經(jīng)催付過的用戶，不要再發(fā)催付信息。訂單催付原因客戶是新手首次購物、支付寶余額不足、忘記密碼等操作層面的客觀原因，客服可以主動熱情的提供解決方案，利用截圖來指導(dǎo)客戶順利完成支付?？陀^原因客戶對商品存在疑慮、對價格有異議、對服務(wù)有