電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范

電子口岸客戶服務(wù)工作規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子口岸客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位服務(wù)內(nèi)容、電子口岸客戶服務(wù)規(guī)范、電子口岸客戶服務(wù)程序、客戶服務(wù)工作投訴處理程序等方面規(guī)范熱線人員日常行為，確?？头ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，樹立電子口岸統(tǒng)一服務(wù)形象。本標(biāo)準(zhǔn)適用于電子口岸為XX省進(jìn)出口企業(yè)及相關(guān)部門提供客戶服務(wù)。2規(guī)范性引用文件GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T1.1-2000標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則GB/T36147.1-2018供應(yīng)鏈安全管理系統(tǒng)電子口岸通關(guān)（EPC）第1部分：消息結(jié)構(gòu)GB/T36147.2-2018供應(yīng)鏈安全管理系統(tǒng)電子口岸通關(guān)（EPC）第2部分：核心數(shù)據(jù)元SB/T10476-2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范3電子口岸客戶服務(wù)崗位設(shè)置及崗位服務(wù)內(nèi)容3.1客戶服務(wù)主管設(shè)置客戶服務(wù)主管，上傳下達(dá)各項(xiàng)指令和要求，并組織各客戶服務(wù)崗位執(zhí)行落實(shí)到位，確保電子口岸客服服務(wù)工作有序開展。3.1.1崗位工作內(nèi)容與要求—建章立制。根據(jù)崗位需要，制定并不斷完善電子口岸客戶服務(wù)規(guī)章制度，讓客戶服務(wù)人員工作有章可循、按章辦事，推動電子口岸客服制度規(guī)范化、制度化建設(shè)?！跈?quán)管理。開展業(yè)務(wù)卡授權(quán)，在全面了解關(guān)區(qū)內(nèi)電子口岸業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況基礎(chǔ)上，做相應(yīng)的授權(quán)管理，保障各電子口岸業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。根據(jù)規(guī)章制度，實(shí)施客服授權(quán)管理，做到人盡其責(zé)。制定—投訴處理。針對客服投訴問題，按照投訴處理流程和程序，牽頭開展投訴處理，為進(jìn)出口企業(yè)解決問題和困難。保障企業(yè)反饋問題通暢，業(yè)務(wù)故障得到及時(shí)解決。不定期排查各熱線服務(wù)渠道運(yùn)行情況?！畔⒐芾怼Ｖ笇?dǎo)或參與客服信息管理制度編制，擬定企業(yè)信息管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，制定企業(yè)信息管理工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助建立企業(yè)信息庫，加強(qiáng)信息管控，查審客戶信用評估的全面性、準(zhǔn)確性?！头嘤?xùn)。有針對性制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施培訓(xùn)，提升全體客服人員服務(wù)水平和能力。培訓(xùn)規(guī)章制度內(nèi)容，形成良好的規(guī)則意識?！R庫管理。研究確定客服知識庫功能、結(jié)構(gòu)及相關(guān)內(nèi)容，形成知識庫體系，負(fù)責(zé)客服知識庫日常維護(hù)管理、更新、升級?！冃Ч芾?。制定并不斷完善客服崗位人員績效管理制度，規(guī)范績效考核。關(guān)注客服人員績效表現(xiàn)，督導(dǎo)客服行為，營造和諧氛圍，利用觀察、傾聽、檢查、詢問等方式，關(guān)注客服人員日常工作狀態(tài)，科學(xué)引導(dǎo)客服人員行為。準(zhǔn)確評估績效狀況，加強(qiáng)與客服人員面談溝通，反饋績效結(jié)果。針對客服人員績效情況，制定輔導(dǎo)計(jì)劃，開展輔導(dǎo)工作。—統(tǒng)計(jì)審核。牽頭定期對客服工作量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)審核，確保電子口岸客服統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性、真實(shí)性?！ㄑ垣I(xiàn)策。開展客服工作分析與崗位設(shè)計(jì)分析，積極為上級主管部門提供決策參考，推動工作良性開展。3.2一般客服崗位設(shè)置一般客服崗位x名，根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容，做好客服工作，及時(shí)準(zhǔn)確處理問題，為進(jìn)出口企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。3.2.1崗位工作內(nèi)容與要求—客服服務(wù)。利用電話接聽、互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊工具等多渠道和方式為進(jìn)出口企業(yè)提供客服服務(wù)。熟練掌握電子口岸業(yè)務(wù)知識，并能按照規(guī)范流程和程序，及時(shí)準(zhǔn)確處理進(jìn)出口企業(yè)問題?！獑栴}登記。做好每日電子口岸客服過程中的問題登記工作，包括問題內(nèi)容、處理方法、完成情況等。緊急事件要特事特辦、及時(shí)處理，并向客服主管匯報(bào)?！Y料發(fā)放。為進(jìn)出口企業(yè)發(fā)放各類申請表，講解業(yè)務(wù)申請需求，指導(dǎo)填寫?！畔⒕S護(hù)。及時(shí)維護(hù)進(jìn)出口企業(yè)信息庫內(nèi)容。加強(qiáng)客服檔案管理，及時(shí)做好分類、匯總分析，完成檔案提交工作，做好信息保密工作。—其他工作。協(xié)助客服主管完成其他各項(xiàng)工作。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成客服主管交給的任務(wù)，并及時(shí)反饋。4電子口岸客戶服務(wù)規(guī)范要求4.1熱線服務(wù)日常用語—電話接通后：您好，很高興為您服務(wù)?！獰o法直接答復(fù)需轉(zhuǎn)其他部門處理時(shí)：您的問題，我們已生成服務(wù)請求單，單號是XX，將轉(zhuǎn)至XX部門辦理，稍后會有相關(guān)人員與您聯(lián)系，請保持電話暢通。—回復(fù)致電催促的用戶：您的問題我們正在辦理中，有了結(jié)果我們會及時(shí)與您聯(lián)系?！龅酱蝈e(cuò)電話時(shí)：對不起，這里是電子口岸熱線，您撥錯(cuò)電話了?！龅接脩籼岢鼋ㄗh時(shí)：您的建議很好，感謝您對我們工作的理解與支持。—遇到用戶道謝時(shí)：感謝您對我們工作的理解和支持，這是我們的工作職責(zé)，歡迎您再次來電。—遇到問題超出服務(wù)熱線的工作職責(zé)時(shí)：很抱歉，我很理解您的心情，但這不屬于我們的工作職責(zé)，請您理解?！牪欢窖詴r(shí)：很抱歉，請您使用普通話?！脩舴从碂峋€難撥通時(shí)：對不起，今天電話較多線路比較繁忙，感謝您的耐心等待，請問您需要什么幫助？4.2工作紀(jì)律—客服人員應(yīng)自覺遵守客服工作紀(jì)律等有關(guān)管理規(guī)定，約束自身行為，堅(jiān)守工作崗位，服從指揮調(diào)度，履行工作職責(zé)。—電子口岸客服人員每天應(yīng)按時(shí)到達(dá)，做好上班準(zhǔn)備?！习鄷r(shí)間無特殊情況，未經(jīng)主管允許，不得請假，請假必須提前一天報(bào)備?！坏门c客戶閑聊與工作無關(guān)的事情。—嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不向客戶承諾無法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，不向客戶透露不公開的其它信息。4.3辦公環(huán)境—客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客服辦公環(huán)境等有關(guān)管理規(guī)范，愛護(hù)設(shè)備設(shè)施、有序擺放辦公物品、保持室內(nèi)清潔等，營造安靜、整潔、衛(wèi)生的工作環(huán)境?！S時(shí)保持保持安靜的工作環(huán)境，走動時(shí)腳步輕，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天及做其他與工作無關(guān)的事情?！掳嘀皩⒐の皇帐案蓛?，將所有物品歸位，最后下班人員關(guān)閉電腦、電源。4.4行為禮儀客服人員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守電話禮儀，注重儀容儀表，注意語音語速和服務(wù)禁用語等規(guī)范要求，通過言談、舉止、行為等，塑造文明禮貌的客服形象。4.4.1著裝佩證—工作時(shí)間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣扣要完好、齊全?！谏ぃú迹┬媲鍧?、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損；男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子?！づ疲ㄗC）佩戴在左前胸，工牌（證）無污漬破損。4.4.2發(fā)飾妝容—頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊XX，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。—女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后；男士不留長發(fā)?！繎?yīng)淡妝上崗，面部清新自然；男士忌留胡須?！诩糁讣祝煌可钌讣子?。4.4.3接聽電話禮儀—電話鈴聲響起，及時(shí)接起電話。—接聽電話首先使用“您好，這里是XX部門，請問…”等文明用語?！与娫挄r(shí)應(yīng)充分了解對方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄?！娫挏贤ㄟ^程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡明扼要。—通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對方已結(jié)束通話，在對方掛機(jī)后再掛斷電話;4.4.4撥打電話禮儀—電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳?，我是XX單位（部門）的XXX，我想找XXX”?！岢叭址N原則”，盡可能限制通話時(shí)間長度，節(jié)省雙方時(shí)間?！ㄔ捫杞Y(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ矫鞔_告知，彼此道別，說“再見”，再掛電話。4.4.5語音語速要求—電子口岸客服電話溝通需要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)體?！l(fā)音方面，使用普通話，力求清楚、標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用富有人情味、輕松愉快的聲音與客戶交流?！Z氣方面，要輕柔委婉，態(tài)度誠懇自然。—音量方面，要適中、悅耳，以客戶聽清為宜?！朕o方面，做好表達(dá)準(zhǔn)確無異議?！Z速方面，適中，每分鐘約120個(gè)字。—聲調(diào)方面，力求自然、清晰。4.4.6服務(wù)過程要求業(yè)務(wù)水平和工作自信是開展好熱線電話服務(wù)的基本要求。注重海關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和積累，不斷增強(qiáng)客服工作自信心?？蛻舴?wù)過程力求業(yè)務(wù)問題處理準(zhǔn)確無誤、高效合理。4.4.7服務(wù)禁用語—切忌精神萎靡、態(tài)度懶散?！蛻糁v話時(shí)，不能輕易打斷客戶，插話或轉(zhuǎn)移話題?！蛻魭鞕C(jī)前，不能主動掛機(jī)?！獯疬^程中，切忌使用過多的專業(yè)術(shù)語?！屑刹欢b懂，搪塞、推諉客戶。—切忌頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣詞。—切忌與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶，以及態(tài)度傲慢、語氣生硬、頂撞客戶。5電子口岸客戶服務(wù)程序5.1服務(wù)時(shí)限要求—電子口岸7x24小時(shí)受理、解答客戶服務(wù)請求。無法即時(shí)解答的，按規(guī)定及時(shí)流轉(zhuǎn)辦理，并將辦理結(jié)果反饋客戶?！?wù)請求處理總時(shí)限原則上不超過2個(gè)工作日，優(yōu)先以客戶所提時(shí)限要求為準(zhǔn)。重大疑難問題或特殊情況可適當(dāng)XX處理時(shí)限，并同時(shí)向客戶做好解釋工作。5.2問題處置程序5.2.1互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊工具等平臺受理—進(jìn)出口企業(yè)填寫問題信息登記表。—客服人員根據(jù)業(yè)務(wù)及時(shí)反饋問題，并填寫反饋問題登記表?！ㄆ诜治銎髽I(yè)問題?？头藛T每月定期開展分析，有必要的情況下安排進(jìn)出口企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)和交流?！獑栴}存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問題信息登記表等資料。5.2.2電話受理—禮貌接聽電話，準(zhǔn)確回答?！头藛T認(rèn)真填寫問題信息登記表?！头藛T及時(shí)處理問題之后，及時(shí)填寫進(jìn)出口企業(yè)問題反饋登記表?！ㄆ诜治鲞M(jìn)出口企業(yè)問題?？头吭露ㄆ陂_展問題分析，有必要的情況下安排開展培訓(xùn)和交流?！獑栴}存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問題信息登記表等資料。5.2.3工單受理—互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通工具、電話無法受理的故障排查、系統(tǒng)異常導(dǎo)致業(yè)務(wù)異常，應(yīng)形成工單流轉(zhuǎn)至上級部門（如海關(guān)總署數(shù)據(jù)中心）辦理?！头藛T及時(shí)跟進(jìn)問題處理進(jìn)度并反饋客戶，填寫進(jìn)出口企業(yè)問題反饋登記表。—定期分析進(jìn)出口企業(yè)問題。客服每月定期開展問題分析，有必要的情況下安排開展培訓(xùn)和交流?！獑栴}存檔。妥善保管進(jìn)出口企業(yè)的問題信息登記表等資料。6電子口岸客戶服務(wù)工作投訴程序建立電子口岸客服工作投訴機(jī)制，設(shè)定客服工作投訴處理規(guī)程，向進(jìn)出口企業(yè)等客戶公開投訴渠道和方式，確保投訴處理及時(shí)、高效、客戶滿意，樹立電子口岸客戶服務(wù)工作良好形象。7電子口岸客服績效考核—人工接通率。是進(jìn)出口企業(yè)打進(jìn)熱線電話選擇人工服務(wù)后能夠接通的比率。人工接通率在98%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！娫捊鉀Q率。是熱線電話呼入總量中，得到即時(shí)解決的電話呼入數(shù)量占比。電話解決率在90%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！谓鉀Q率。是受理并且自行解決的工單總量中實(shí)際自行解決的工單數(shù)量占比。工單解決率在95%（含）以上為滿分，以下依次遞減?！渭皶r(shí)解決率。是受理且應(yīng)自行解決的工單總量中，在受理后2個(gè)工作日內(nèi)自行解決的工單數(shù)量占比。工單及時(shí)解決率在95%（含）以上為滿分，以下依次遞減。—平均等待時(shí)長。是進(jìn)出口企業(yè)用戶打進(jìn)電話選擇人工服務(wù)后至被接起期間的平均等待時(shí)間。平均等待時(shí)長小于20秒為滿分，以下依次遞減?！脩舯頁P(yáng)和投訴。進(jìn)出口企業(yè)及有關(guān)部門等用戶提出表揚(yáng)的，一經(jīng)核實(shí)予以加分；用戶提出投訴的，一經(jīng)核實(shí)予以減分。8電子口岸客服保密要求8.1保密范圍—客服過程中接觸到的用戶公司重要信息，包括但不限于公司名稱、社會信用代碼、公司聯(lián)系人及聯(lián)系電話、公司經(jīng)營數(shù)據(jù)等信息?！头藛T的用戶名和密碼，客服人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音?！头块T重要規(guī)章制度、重要工作表格，客服部門問題總結(jié)、客服問題記錄、客服交付資料等相關(guān)重要記錄文件?！娮涌诎毒W(wǎng)站后臺登陸用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄等重要信息?！渌匆?guī)定需要保密的事項(xiàng)。8.2保密要求—未經(jīng)許可，不得向任何第三方透露電子口岸涉及到保密的內(nèi)容，違者追究相關(guān)責(zé)任?！唇?jīng)許可，不得向任何第三方透露用戶的相關(guān)個(gè)人資料。—用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗(yàn)證確認(rèn)了是用戶本人或經(jīng)授權(quán)的經(jīng)辦人才能提供相關(guān)資料。附件:電子口岸客戶服務(wù)工作績效考核指標(biāo)及分值一、人工接通率（20分）人工接通率是指在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)用戶打進(jìn)熱線電話能夠接通的比率。人工接通率在98%（含）以上得20分，96%（含）至98%之間得15分，96%以下不得分。計(jì)算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量中人工接通的電話數(shù)量；B表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量）。二、電話解決率（20分）電話解決率是指統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量中，得到即時(shí)解決的電話呼入數(shù)量占比。電話解決率在90%（含）以上得20分，80%（含）和90%之間得10分，80%以下不得分。計(jì)算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量中得到即時(shí)解決的電話呼入數(shù)量；B表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)電話呼入總量）。三、工單解決率（20分）工單解決率是指統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理且應(yīng)自行解決的工單總量中實(shí)際自行解決的工單數(shù)量占比。工單解決率在95%（含）以上得10分，90%（含）至95%之間得5分，90%以下不得分。計(jì)算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理的工單總量中得到解決的工單數(shù)量，B表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理的工單總量）。四、工單及時(shí)解決率（20分）工單及時(shí)解決率是指在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理且應(yīng)自行解決的工單總量中，在受理后2個(gè)工作日內(nèi)自行解決的工單數(shù)量占比。工單及時(shí)解決率第一名得滿分，其他名次按照其工單及時(shí)解決率與第一名工單及時(shí)解決率的比率乘以20分來得分。工單及時(shí)解決率小于80%不得分。計(jì)算公式：X=A/Bxl00%（A表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理的工單總量中，在受理后2個(gè)工作日內(nèi)得到解決的工單數(shù)量；B表示統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)受理的工單總量）。五、平均等待時(shí)長（20分）平均等待時(shí)長是指在統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)用戶打進(jìn)電話選擇人工服務(wù)后至被接起期間的平均等待時(shí)間。平均等待時(shí)長小于20秒得20分，20秒（含）至30秒之間得15分，30秒（含）至40秒之間得10分，40秒（含）至50秒之間得5分，50秒（含）以上不得分。平均等待時(shí)長實(shí)行不定時(shí)抽查制度，每月抽查20次，等待時(shí)間以語音系統(tǒng)提示結(jié)束