服務(wù)員工作流程表

服務(wù)員工作程序表（早班）,,,,

時段,工作項目,時間,工作標(biāo)準(zhǔn),工作程序

上班前,儀容儀表整理,9:55,干凈、整潔,·按要求規(guī)范著工服，佩戴工號牌，保持良好的精神面貌

上班前,參加例會上崗交接,9:55,認(rèn)真聽取及時上崗,·例會前保證良好的儀容儀表及精神面貌，接受領(lǐng)班檢查。

,,,,·例會前準(zhǔn)備好筆和筆記本。

,,,,·例會中做好當(dāng)日例會宣達(dá)內(nèi)容的記錄：公司文件傳達(dá)、店內(nèi)信息傳達(dá)、營銷活動傳達(dá)等。

,,,,·例會中明確當(dāng)日的工作業(yè)績目標(biāo)。

,,,,·例會后及時上崗保證開檔工作及時、有效、順利的開展。

開檔前,資產(chǎn)確認(rèn),10:00,嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì),·檢查核對區(qū)域內(nèi)所有物資有無任何缺失損壞情況

,衛(wèi)生打掃與維護(hù),10：00—10:05,全面、仔細(xì)為客人提供舒適的消費(fèi)環(huán)境,·鎖定衛(wèi)生打掃區(qū)域：定崗工作區(qū)域。

,,10：00—11:00,,·衛(wèi)生工作重點(diǎn)：開檔前、收檔前做衛(wèi)生的全面細(xì)部清潔、客人餐前餐中餐后做衛(wèi)生的維護(hù)工作。

,,10：00—11:00,,·桌面、地面、玻璃面、沙發(fā)面應(yīng)潔凈、無污漬及異物（如頭發(fā)、紙屑、食物殘渣等）。

餐前,物品準(zhǔn)備歸位擺放,10:05-10:25,準(zhǔn)確無遺漏標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,·根據(jù)當(dāng)區(qū)域餐位數(shù)進(jìn)行臺裙、臺布、餐墊、餐盤、刀叉勺、臺卡的準(zhǔn)備即擦拭（標(biāo)準(zhǔn)：干凈無異物能滿足午市消費(fèi)客人需要），放置于所在區(qū)域展示柜內(nèi)。

,,10:10-10:20,,·根據(jù)當(dāng)區(qū)域餐位數(shù)進(jìn)行臺裙、臺布、餐墊、餐盤、刀叉勺、臺卡的檢查（標(biāo)準(zhǔn)：無破損，干凈無異物）。

,,10:10—10:20,,·根據(jù)當(dāng)區(qū)域餐位數(shù)進(jìn)行臺裙、臺布、餐墊、餐盤、刀叉勺、臺卡的擺放（標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一一致）。

,,10:10—10:30,,·根據(jù)當(dāng)區(qū)域餐位數(shù)進(jìn)行紙巾、牙簽、打印紙、調(diào)料、煙缸、筷子的補(bǔ)充，放置于備餐柜。

,,10:00—10:05,,·根據(jù)當(dāng)區(qū)域餐位數(shù)進(jìn)行菜單、酒水單的準(zhǔn)備放置

,,10:00—10:05,,·點(diǎn)菜機(jī)、打印機(jī)開啟并測試。

,用餐時間,11:00—11：30,合理安排,·安排早班人員輪流用餐

,上冰水,11:30—14:0016:00—21:00,動作語言規(guī)范,·按順序為客人依次上一杯檸檬水

,遞菜單,11:30—14:0016:00—21:00,菜單潔凈整齊,·根據(jù)迎賓帶到當(dāng)區(qū)域餐桌客人人數(shù)進(jìn)行餐具增減

,,,動作規(guī)范,·將菜單打開至第一頁，為客人遞送菜單。

,,,,·向客人介紹本餐廳產(chǎn)品營銷活動、特色菜點(diǎn)、本期廚師長特選菜品

,,,,·給客人留有一定的選擇考慮時間。

,,,,·準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單和筆，等候客人招呼。

餐中,點(diǎn)菜,11:30—14:0016:00—21:00,仔細(xì)聽取,·第一時間在客人點(diǎn)單前詢問客人有無本店的優(yōu)惠券，打折卡等。

,,,認(rèn)真記錄,·記錄客人選擇的菜點(diǎn)、酒水。

,,,,·回答客人提出的問題，耐心解釋菜點(diǎn)的成分、口味。

,,,,·給客人相應(yīng)的幫助和建議。

,,,主動推銷,·主動向客人推銷餐廳的特色主打菜品及“特別急推菜品”。

,,,,·如有售缺菜點(diǎn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時向客人推薦類似菜點(diǎn)

,,,,·如有客人點(diǎn)過餐點(diǎn)飲料恰逢廚房或吧臺臨時沽清應(yīng)第一時間告知客人，同時向客人推薦類似菜點(diǎn)。

,,,字跡清楚,·詢問客人有無特殊要求和禁忌，并在點(diǎn)菜單上注明。

,,,,·菜肴制作時間較長的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大約時間。

,,,,·根據(jù)點(diǎn)菜情況向客人推薦酒水。

,,,杜絕差錯,·點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯誤。

,,,,·收回菜單，請客人稍等。

,,,杜絕差錯,·及時、準(zhǔn)確的對客人所點(diǎn)餐點(diǎn)進(jìn)行下單，有特殊要求的餐點(diǎn)及時跟廚房、吧臺進(jìn)行溝通。

,酒水服務(wù),11:30—14:0016:00—21:00,技能熟練,·根據(jù)點(diǎn)菜單準(zhǔn)備客人指定的各種飲料、酒，并擺放相應(yīng)的酒杯。

,,,及時迅速,·具體參照《酒水服務(wù)程序》規(guī)范操作。

,,,杜絕差錯,·先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡?，再依次給客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標(biāo)要朝向客人。

,,,使用敬語,·及時給客人添加飲料及酒

,上菜服務(wù),11:30—14:0016:00—21:00,質(zhì)量把關(guān),·根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴迅速按順序為客人調(diào)整相應(yīng)的餐具。

餐中,,,杜絕差錯,·協(xié)助傳菜員在菜肴上桌前，先檢查菜肴的品種、份量、質(zhì)量是否與客人點(diǎn)菜單一致。

,,,輕拿輕放,·根據(jù)客人用餐進(jìn)度，控制好出菜、上菜速度。

,,,快慢適中,·菜肴全部上齊后，應(yīng)告知客人。

,餐中巡臺,11:30—14:0016:00—21:00,臺面整潔,·及時通過點(diǎn)菜系統(tǒng)及客離情況核實(shí)當(dāng)區(qū)域有無跑單情況。

,,,推銷應(yīng)適,·及時查看顧客菜品查詢單，各類菜品的下單時間，查看顧客所點(diǎn)菜品上菜時間有無超時（20分鐘內(nèi)）或遺漏，第一時間與傳菜員或當(dāng)區(qū)域領(lǐng)班溝通，及時上菜。

,,,及時服務(wù),·當(dāng)客人水杯、茶杯中檸檬水、茶水等少于1/3時應(yīng)及時為客人加水

,,,主動熱情,·及時整理臺面、隨時撤下空盤、空碗、汁盅、已用紙巾等雜物，保持臺面整潔。

,,,真誠虛心,·當(dāng)客人暫時離席時，應(yīng)把客人的餐巾疊好，擺放在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。

,,,,·根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜點(diǎn)、水果、酒水，做好業(yè)績促銷工作。

,,,,·當(dāng)客人杯中飲料剩下最后1/3時，應(yīng)及時征求客人意見，是否需要再增加飲料及酒。

,,,,·解決客人提出的問題。

,,,,·征求客人對菜肴、服務(wù)方面的意見并及時反饋

,結(jié)帳,11:30—14:0016：00-21：00,準(zhǔn)確無誤,·第一時間在客人點(diǎn)單前詢問客人有無本店的優(yōu)惠券，打折卡等。

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,送客,11:30—14:0016:00—21:00,餐后服務(wù)熱情不減,·客人結(jié)帳后沒有馬上離開餐廳又繼續(xù)交談時，應(yīng)繼續(xù)為客人提供服務(wù)，及時添加茶水。

,,,檢查仔細(xì)負(fù)責(zé),·當(dāng)客人結(jié)帳后要離開餐廳時，應(yīng)主動幫助客人搬開座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。

,,,,·客人離開餐桌后，立即檢查是否有客人的遺留物品。并按《客人遺留物品處理工作程序》辦理。

,,,,·客人離開餐廳后方可開始收臺。

餐后,復(fù)臺,11:30—14:0016：00-21：00,物資齊備,·確認(rèn)客人買離后第一時間進(jìn)行餐位資產(chǎn)確認(rèn)及衛(wèi)生打掃，保證餐位桌面、地面、沙發(fā)面干凈無異物。

,,,干凈整潔,·臺裙、臺布、餐墊、餐盤、刀叉勺、臺卡的擺放（標(biāo)準(zhǔn)：干凈、統(tǒng)一、一致）。

,,,動作迅速,

,,,安靜復(fù)臺,

交接班,交接,13:30—14:0016:00—21:00,物品歸位衛(wèi)生清潔,·根據(jù)當(dāng)區(qū)域餐位數(shù)進(jìn)行臺裙、臺布、餐墊、餐盤、刀叉勺、臺卡的準(zhǔn)備即擦拭（標(biāo)準(zhǔn)：干凈無異物能滿足午市消費(fèi)客人需要