《管理學(xué)基礎(chǔ)》（第3版） 課件 李海峰 第9、10章 溝通、控制工作

第九章溝通第二節(jié)了解溝通的方向與網(wǎng)絡(luò)第一節(jié)理解溝通的基本過(guò)程第三節(jié)掌握克服溝通障礙的方法本章重點(diǎn)：

溝通的基本過(guò)程常見(jiàn)的四種溝通方式正式溝通與非正式溝通的基本類(lèi)型如何克服溝通障礙、提高溝通效果第一節(jié)理解溝通的基本過(guò)程溝通的定義溝通的作用溝通的過(guò)程（重點(diǎn)）常見(jiàn)的溝通方式及其特點(diǎn)（重點(diǎn)）案例導(dǎo)入（詳細(xì)案例見(jiàn)教材）20世紀(jì)末21世紀(jì)初，摩托羅拉曾和諾基亞并稱(chēng)手機(jī)行業(yè)“雙雄”，雖然二者進(jìn)入智能機(jī)時(shí)代后雙雙沒(méi)落（2014年10月，聯(lián)想從谷歌手中收購(gòu)了摩托羅拉移動(dòng)業(yè)務(wù)），但它們?cè)?jīng)的輝煌仍值得我們研究。在摩托羅拉手機(jī)的黃金時(shí)期，為了各員工在人格上的平等，摩托羅拉公司要求“對(duì)員工保持充分的尊重”是公司的文化。最能體現(xiàn)其管理特點(diǎn)的是它的“opendoor”理念。可以看出，摩托羅拉公司上下級(jí)溝通的方式是多種多樣的，采取的這些方式取得了驚人的效果。請(qǐng)問(wèn)：什么是溝通？摩托羅拉公司采用了哪些有效的溝通方式？一、溝通的定義溝通就是信息交流，又稱(chēng)溝通聯(lián)絡(luò)，是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞并獲得理解的過(guò)程。（1）溝通具有雙向交流性的特點(diǎn)；（2）溝通的關(guān)鍵是信息被理解。溝通=傳遞+理解。二、溝通的作用（1）有效溝通可以降低管理的模糊性，提高管理的效能。（2）良好的溝通可以改善組織內(nèi)的工作關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，增強(qiáng)集體凝聚力。（3）溝通是組織與外部環(huán)境之間的橋梁。三、溝通的過(guò)程1.信源即信息源，也就是信息的發(fā)送者。在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者決定信息傳播的方式、內(nèi)容，因此，信息發(fā)送者的素質(zhì)及溝通經(jīng)驗(yàn)是決定傳播取得預(yù)期效果的首要因素。2.編碼即發(fā)送者把自己頭腦中的想法（意圖）轉(zhuǎn)化成（加工）接受者能夠理解的一系列信息傳遞符號(hào)（如：語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等）的過(guò)程。3.信息發(fā)送者把頭腦中的想法，進(jìn)行編碼，就產(chǎn)生了信息——經(jīng)過(guò)編碼后的傳播溝通的內(nèi)容。比如，當(dāng)我們說(shuō)的時(shí)候，說(shuō)出的話(huà)就是信息；當(dāng)我們寫(xiě)的時(shí)候，寫(xiě)出的內(nèi)容就是信息；繪畫(huà)的時(shí)候，畫(huà)出的圖畫(huà)就是信息；做手勢(shì)的時(shí)候，肢體動(dòng)作、面部表情就是信息。4.通道（信道）指?jìng)魉托畔⒌耐ǖ阑蛎浇槲?，由發(fā)送者選擇。面對(duì)面聊天的通道是口語(yǔ)、書(shū)面交流的通道是紙質(zhì)文字、網(wǎng)上聊天的媒介是電子符號(hào)。5.信宿（接受者）信息的接受者是信息指向的客體，是傳播的目標(biāo)，有信息接受的決定權(quán)。溝通效果很大程度上取決于接受者的社會(huì)背景、文化水平和心理性格特征。6.解碼在信息被接受之前，接受者必須先將通道中加載的信息翻譯成他理解的形式，這就是對(duì)信息的解碼，即信息接受者依據(jù)自己的理解，對(duì)傳通符號(hào)所負(fù)載的信息內(nèi)容做出解釋。與編碼相同，接受者的解碼過(guò)程同樣受到自己的技能、態(tài)度、知識(shí)和價(jià)值觀的影響。7.反饋反饋就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到發(fā)送者那里。反饋是對(duì)信息的傳送是否成功、傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)。反饋構(gòu)成了信息的雙向交流。反饋可以是接受者主動(dòng)反饋，也可以是發(fā)送者主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。四、常見(jiàn)溝通方式及其特點(diǎn)1.口頭溝通以口語(yǔ)為媒介的信息傳遞，也就是運(yùn)用口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息的傳遞和交流。包括面對(duì)面討論、談話(huà)、開(kāi)會(huì)和演講。優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞快，信息量大，接受者能感受到發(fā)送者的真摯感情，說(shuō)服力強(qiáng)。缺點(diǎn)：不方便記錄，經(jīng)多人傳遞易失真，難以核實(shí)（口說(shuō)無(wú)憑）。2.書(shū)面溝通即以文字為媒介的信息傳遞，也就是運(yùn)用書(shū)面形式進(jìn)行的信息傳遞和交流，包括備忘錄、信件、報(bào)告、期刊和其他書(shū)面文件。優(yōu)點(diǎn)：信息因有充足的修改時(shí)間而更準(zhǔn)確，且可作永久保存，便于查看、核對(duì)，信息經(jīng)過(guò)多次傳遞也不會(huì)走樣。缺點(diǎn)：信息反饋慢，相同的時(shí)間內(nèi)不如口頭溝通傳遞的信息量大。3.非語(yǔ)言溝通即指非口頭、非書(shū)面形式的溝通，也就是運(yùn)用語(yǔ)言以外的非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息溝通，包括衣著、動(dòng)作、表情、手勢(shì)等體態(tài)語(yǔ)言、警笛、紅綠燈、語(yǔ)調(diào)、手語(yǔ)、旗語(yǔ)等。優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)涵豐富。缺點(diǎn)：由于人的個(gè)性差異、文化差異，有時(shí)溝通時(shí)也會(huì)造成誤解；此外，非語(yǔ)言溝通范圍有限，只能在面對(duì)面溝通中使用。4.網(wǎng)絡(luò)溝通即以網(wǎng)絡(luò)為載體通過(guò)電子郵箱、即時(shí)通信軟件、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)或其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的文本、音頻、視頻溝通或文件交換。優(yōu)點(diǎn)：通成本低、效率高，適用面極廣。缺點(diǎn)：和線下相比有了一些變化，如音視頻溝通和面對(duì)面溝通相比更不容易觀察到對(duì)方的神情/更容易隱藏自己的情緒，網(wǎng)絡(luò)溝通可實(shí)現(xiàn)信息即時(shí)或延時(shí)送達(dá)/接收，網(wǎng)絡(luò)溝通所傳達(dá)的信息相對(duì)容易保存，但文件長(zhǎng)久保存的不確定性更高……重點(diǎn)內(nèi)容回顧什么是溝通？溝通的關(guān)鍵是什么？簡(jiǎn)述溝通過(guò)程及要素。常見(jiàn)的四種溝通方式有哪些？各舉一例。第二節(jié)了解溝通的方向與網(wǎng)絡(luò)溝通的方向正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（重點(diǎn)）案例導(dǎo)入（詳細(xì)案例見(jiàn)教材）斯塔福德（Stafford）航空公司是美國(guó)北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司，然而在其總部發(fā)生的一系列傳聞幾乎影響了公司的發(fā)展：公司總經(jīng)理波利想出售自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)……后來(lái)，比利在喝咖啡時(shí)遇到了另一位副總經(jīng)理肯尼特，并把這一事情告訴了他。第二天，比利正在打印兩份備忘錄，備忘錄又被路過(guò)辦公室探聽(tīng)消息的摩羅看見(jiàn)了。消息傳來(lái)傳去，三天后又傳回總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好甚至充滿(mǎn)敵意的電話(huà)和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇員工，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。波利被這一切弄得迷惑不解。請(qǐng)問(wèn)：案例中的消息是通過(guò)什么模式傳播的？波利接下來(lái)該如何消除這些消息的消極影響？一、溝通的方向信息溝通猶如河水在水渠里一樣，總是按照一定的方向、沿著一定線路在特定的人群間流動(dòng)，我們把這種信息流通的方向稱(chēng)為溝通的方向。按照信息流向的不同，溝通方向可以分為上行、下行、平行。1.上行溝通即自下而上的溝通，指在組織中，信息從較低層次流向較高層次的溝通。主要是下屬依照規(guī)定向上級(jí)提出的正式書(shū)面或口頭報(bào)告。下級(jí)通過(guò)上行溝通匯報(bào)工作；上級(jí)通過(guò)上行溝通了解員工及工作現(xiàn)狀。例：下級(jí)的工作報(bào)告;意見(jiàn)箱；調(diào)查問(wèn)卷；主管與下屬之間的個(gè)別交談；座談會(huì)。2.下行溝通

即自上而下的溝通，指在組織中，信息從較高層次流向較低層次的溝通。一般以命令、文件方式傳達(dá)上級(jí)的政策、計(jì)劃、規(guī)劃等信息。上級(jí)通過(guò)下行溝通布置工作任務(wù)，下級(jí)通過(guò)下行溝通接受工作任務(wù)。例：書(shū)面文件；電話(huà)通知；領(lǐng)導(dǎo)做報(bào)告；情況通報(bào)會(huì)。3.平行溝通即水平溝通，指在組織中，信息在同一部門(mén)的成員之間、同一層次（等級(jí)）的不同部門(mén)或成員間的溝通。如：部門(mén)聯(lián)誼會(huì)、碰頭會(huì)、聯(lián)合辦公會(huì)。4．斜行溝通斜行溝通指的是橫跨不同工作領(lǐng)域和組織層級(jí)的溝通。比如，財(cái)務(wù)部的一位工作人員直接向生產(chǎn)部經(jīng)理談?wù)擃A(yù)算超支問(wèn)題——請(qǐng)注意，他們屬于不同的部門(mén)以及不同的組織層級(jí)——這就是在進(jìn)行斜行溝通。這種溝通方式高效快速，對(duì)于組織而言大有裨益。二、正式溝通網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)組織中，信息在不同的人與機(jī)構(gòu)之間從不同方向流動(dòng)就形成了一個(gè)由各種路線構(gòu)成的溝通網(wǎng)絡(luò)。正式溝通網(wǎng)絡(luò)由組織內(nèi)部明文規(guī)定的進(jìn)行信息傳遞和交流的各種路線組成。正式溝通網(wǎng)絡(luò)一般只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。常見(jiàn)三種正式溝通網(wǎng)絡(luò)模式1.鏈型：信息在上下級(jí)之間逐級(jí)傳遞。（由上、下行溝通路線構(gòu)成）速度慢但精確度高；重視領(lǐng)導(dǎo)的作用但員工之間缺乏交流故滿(mǎn)足感低。例：各種數(shù)據(jù)的逐級(jí)上報(bào)，機(jī)密材料的傳遞。2.輪盤(pán)型：一個(gè)管理者分別與多個(gè)下級(jí)進(jìn)行溝通。（由上、下行溝通路線構(gòu)成）傳遞速度快、精確度高；以領(lǐng)導(dǎo)者為核心，下級(jí)之間無(wú)交流因而滿(mǎn)足感低。例：領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)分別談話(huà)；下級(jí)逐個(gè)向上級(jí)匯報(bào)工作。3.全通道型：成員之間可以相互聯(lián)系，地位平等，無(wú)中心人物。（由上、下行及平行溝通路線構(gòu)成）無(wú)特定領(lǐng)導(dǎo)，人際關(guān)系和諧，民主氛圍好，易協(xié)商解決問(wèn)題，下級(jí)滿(mǎn)足感強(qiáng)。例：碰頭會(huì)、專(zhuān)題討論會(huì)。三、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通指的是不受組織監(jiān)督，也沒(méi)有層次結(jié)構(gòu)上的限制，是由員工自行選擇進(jìn)行的溝通方式，如員工之間的閑談，議論某人某事，傳播流言等。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱(chēng)為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過(guò)權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通能滿(mǎn)足組織成員間的社會(huì)需要。小道消息的三個(gè)特點(diǎn)：不受管理層的控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比管理層通過(guò)正式溝通渠道解決問(wèn)題更可信、更可靠；它在很大程度上出于人們對(duì)自身利益的考慮。（一）非正式溝通產(chǎn)生的原因（1）正式渠道信息的缺失。（2）不安全感。（3）與個(gè)人有利害關(guān)系。（4）新消息。（5）利用非正式渠道來(lái)傳遞信息。（二）非正式溝通的類(lèi)型（小道消息傳播的方式）1.單串型：信息在個(gè)人之間相互轉(zhuǎn)告、依次傳遞。（一個(gè)傳一個(gè)）2.饒舌型：信息由一個(gè)人傳遞給了許多人。這個(gè)人是信息的傳播者。3.集合型：信息有選擇性地被轉(zhuǎn)告他人，也就是信息局限在特定的人之間傳遞。4.隨機(jī)型：信息在人群之間隨機(jī)地傳遞（碰見(jiàn)誰(shuí)就傳遞給誰(shuí)）。（三）非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)：傳播速度快；易因趣味相投形成小團(tuán)體；有利于人們表露真實(shí)的情感。啟示：合理利用非正式溝通能提高管理效率、形成凝聚力、調(diào)動(dòng)人們的積極性；解決一些比較棘手的問(wèn)題。2.缺點(diǎn)：信息不完整、真實(shí)情況易被歪曲；易被人利用；有時(shí)易動(dòng)搖軍心。啟示：管理者如不能及時(shí)消除小道消息的不良影響，將嚴(yán)重影響到組織的穩(wěn)定。（地震期間各種造謠短信）（四）正確對(duì)待非正式溝通正視存在；重視并加以利用。（五）減少小道消息消極影響的建議開(kāi)放溝通系統(tǒng)，公開(kāi)那些看起來(lái)不一致或隱秘的決策和行為或是公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排。對(duì)目前的決策和未來(lái)的計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)其積極一面的同時(shí)，也指出其不利的一面。合理分工，充實(shí)工作，“無(wú)事才會(huì)生非”。與員工公開(kāi)、深入且真誠(chéng)地交流，公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局，減少無(wú)端的猜測(cè)。第三節(jié)掌握克服溝通障礙的方法有效溝通的障礙有效溝通的7C原則改善溝通的策略（重點(diǎn)）案例導(dǎo)入小李畢業(yè)后就到她父親的公司工作——一家連鎖超市。小李的父親親自負(fù)責(zé)公司的日常管理。他與管理人員開(kāi)會(huì)的頻率很高，每周至少在各超市走動(dòng)一次，他最擔(dān)心的是溝通和激勵(lì)。雖然他覺(jué)得在開(kāi)會(huì)時(shí)，所有的管理者以及職工都認(rèn)真地傾聽(tīng)自己講話(huà)，但員工后來(lái)的行為卻使他懷疑員工到底是否理解了自己的意思。當(dāng)女兒走進(jìn)他的辦公室并以特別助理身份開(kāi)始工作時(shí)，他說(shuō)：“女兒，我面臨的兩個(gè)問(wèn)題是溝通和激勵(lì)。我知道你在大學(xué)學(xué)過(guò)管理，你是否能用學(xué)到的一些知識(shí)幫助我改善溝通。你對(duì)改善公司的溝通，有何建議？”請(qǐng)問(wèn)：小李的父親在與員工的溝通過(guò)程中遇到了困難，需要小李幫助他解決這一困難。假如你是小李，你該怎么辦呢？一、有效溝通的障礙1.過(guò)濾過(guò)濾指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接收者更為有利。譬如報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。2.選擇性知覺(jué)在溝通中，接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息。3.情緒

極端的情緒體驗(yàn)，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。4.語(yǔ)言語(yǔ)言表達(dá)不清、使用不當(dāng)或是接收者錯(cuò)誤理解、詞語(yǔ)的多義性、方言差異等會(huì)造成溝通不暢。5.地位差異在一個(gè)組織中，人們?cè)诘匚簧系牟町愐灿锌赡艹蔀榉恋K溝通的因素。平級(jí)之間往往沒(méi)有壓抑感；地位高的人對(duì)地位低的人溝通是無(wú)所顧慮的，而下級(jí)對(duì)上級(jí)溝通時(shí)往往是有顧慮的。人們經(jīng)常根據(jù)一個(gè)人地位的高低來(lái)判斷溝通的信息的準(zhǔn)確性，并傾向于相位地位高的人提供的是準(zhǔn)確的。一個(gè)人的地位高，似乎就是正確的、可信的；一個(gè)人地位低，其信息也將跟著打折扣。6.溝通焦慮有效溝通的另一個(gè)主要障礙是，一些人總有某種程度的溝通焦慮或緊張。7.其他條件不清造成理解各異；要求不明，渠道不暢；地理障礙、溝通困難。二、有效溝通的7C原則（1）依賴(lài)性（credibility）溝通的發(fā)送者與接收者之間建立彼此信任的關(guān)系。（2）一致性（context）溝通計(jì)劃、溝通方式應(yīng)與組織內(nèi)外環(huán)境相一致，營(yíng)造良好的氛圍。（3）內(nèi)容（content）溝通的內(nèi)容必須對(duì)信息接收者具有意義。

（4）明確性（clarity）所用語(yǔ)言或詞語(yǔ)是雙方共同認(rèn)可的，應(yīng)避免模棱兩可、含糊不清、容易產(chǎn)生歧義的言語(yǔ)。（5）持續(xù)性與連貫性（continuityandconsistency）溝通是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，要達(dá)到溝通目的必須對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)，但必須注意在重復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容。（6）渠道（channels）溝通者應(yīng)注意盡可能的利用已經(jīng)存在，并且是被溝通者日常已習(xí)慣使用的渠道。如：許多產(chǎn)品在農(nóng)村做宣傳時(shí)，就選用了“口號(hào)墻報(bào)”的形式，鮮明、易記、易理解，符合農(nóng)村百姓的認(rèn)知習(xí)慣，從而取得了良好的宣傳效果。（7）接收者的接受能力（capabilityofaudience）溝通時(shí)應(yīng)充分考慮接收者的接受能力，增強(qiáng)溝通的針對(duì)性。因此，溝通前應(yīng)盡力做到知己知彼，多方面的了解溝通對(duì)象的情況。三、改善溝通的策略1.積極運(yùn)用反饋2.創(chuàng)建共識(shí)區(qū)域3.抑制情緒化的反應(yīng)4.獲取信任5.表達(dá)力求準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔6.注意非語(yǔ)言溝通的提示7.學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)8.把握說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧學(xué)會(huì)運(yùn)用幽默回避忌諱的話(huà)題尊重與贊美選擇對(duì)方感興趣的話(huà)題要言之有理，并有足夠的信息量說(shuō)聽(tīng)的技巧不斷鼓勵(lì)自己專(zhuān)心傾聽(tīng)不要隨意打斷說(shuō)話(huà)者復(fù)述所說(shuō)的內(nèi)容提出問(wèn)題避免分心的動(dòng)作或手勢(shì)表示肯定的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檫M(jìn)行眼神交流換位思考積極傾聽(tīng)在兩種角色之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換溝通障礙主要來(lái)自三個(gè)方面：接收方傳遞中發(fā)送方1.發(fā)送方：不了解對(duì)方；對(duì)對(duì)方有偏見(jiàn)或害怕對(duì)方；表達(dá)方式有誤；表達(dá)能力差，等。2.傳遞中：遇到“噪音”干擾。3.接受方：與發(fā)送方存在身份、地位的差別；知識(shí)水平的差別；理解偏差或能力差；聽(tīng)不懂對(duì)方的語(yǔ)言或看不懂字，等。針對(duì)這三個(gè)方面提出改善溝通的策略。（——提問(wèn)）本章小結(jié)1．溝通就是信息交流，又稱(chēng)溝通聯(lián)絡(luò)，是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞并獲得理解的過(guò)程。2．溝通過(guò)程就是發(fā)送者把自己的想法加工成能夠傳遞出去的各種符號(hào)并通過(guò)某種途徑發(fā)送出去，接收者接收信息后形成自己的理解，再把接收到的或理解的信息返回發(fā)送者的一個(gè)過(guò)程。這一過(guò)程包括七個(gè)要素：信源、編碼、信息、通道、信宿、解碼、反饋。本章小結(jié)3．口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通是三種基本的溝通方式，它們基本都可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇或綜合運(yùn)用多種溝通方式以增強(qiáng)溝通的效果。4．按照信息流向的不同，溝通的方向可以分為上行、下行、平行、斜行。在一個(gè)組織中，信息在不同的人與機(jī)構(gòu)之間從不同方向流動(dòng)，就形成了一個(gè)由各種路線構(gòu)成的溝通網(wǎng)絡(luò)。本章小結(jié)5．正式溝通網(wǎng)絡(luò)由組織內(nèi)部明文規(guī)定的進(jìn)行信息傳遞和交流的各種路線組成。非正式溝通指的是不受組織監(jiān)督，也沒(méi)有層次結(jié)構(gòu)上的限制，由員工自行選擇進(jìn)行的溝通方式。6．引起溝通障礙的原因是多方面的，克服障礙應(yīng)堅(jiān)持7C原則。實(shí)現(xiàn)有效溝通應(yīng)注意：積極運(yùn)用反饋、創(chuàng)建共識(shí)區(qū)域、抑制情緒化的反應(yīng)、獲取信任、表達(dá)力求準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔、注意非語(yǔ)言溝通的提示、學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng)、把握說(shuō)的技巧。見(jiàn)課下節(jié)第十章控制工作第二節(jié)了解控制的重點(diǎn)對(duì)象和方法第一節(jié)理解控制的內(nèi)涵與基本過(guò)程管理的目的是有效得實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，計(jì)劃工作是為了確定這個(gè)目標(biāo)，組織和領(lǐng)導(dǎo)工作則是通過(guò)合理配置、利用各種資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，由于環(huán)境不斷變化或是工作不努力，我們的行動(dòng)狀態(tài)經(jīng)常會(huì)與目標(biāo)出現(xiàn)偏差甚至是南轅北轍。我們不能任由行動(dòng)偏離目標(biāo)，否則永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)到勝利的彼岸，而要達(dá)到勝利的彼岸，就必須隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正這種偏差，這就需要控制工作。本章重點(diǎn)：控制的含義與類(lèi)型控制工作的基本要求PDCA循環(huán)控制的含義及重要性（重點(diǎn)）控制的基本類(lèi)型（重點(diǎn)）控制的基本要求（重點(diǎn)）控制的基本過(guò)程（重點(diǎn)）第一節(jié)理解控制的內(nèi)涵與基本過(guò)程案例導(dǎo)入無(wú)論是“產(chǎn)品”連鎖還是“服務(wù)”連鎖，都講究“標(biāo)準(zhǔn)化”，具備可復(fù)制性，麥當(dāng)勞堪稱(chēng)這方面的典范。1961年，麥當(dāng)勞在芝加哥開(kāi)辦了專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)中心——漢堡包大學(xué)，要求所有的特許經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)業(yè)之前都要接受為期一個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)，確保公司的規(guī)定得到準(zhǔn)確的理解和認(rèn)真的貫徹執(zhí)行。為了確保麥當(dāng)勞公司所有的特許經(jīng)營(yíng)分店都能按統(tǒng)一的要求開(kāi)展活動(dòng)，麥當(dāng)勞公司總部的管理人員經(jīng)常走訪、巡視世界各地的經(jīng)營(yíng)店，進(jìn)行直接的監(jiān)督和控制。除了進(jìn)行直接控制以外，麥當(dāng)勞公司還定期對(duì)各分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。請(qǐng)問(wèn)：什么是控制？麥當(dāng)勞公司是如何進(jìn)行控制的？一、控制的含義及重要性控制就是按照計(jì)劃和目標(biāo)的要求來(lái)監(jiān)控、衡量各項(xiàng)工作，糾正各種偏差，以確保計(jì)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（或者說(shuō)以確保行動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行）的活動(dòng)過(guò)程。簡(jiǎn)單地講，就是保證實(shí)際行動(dòng)與目標(biāo)保持一致的活動(dòng)過(guò)程。控制的前提是計(jì)劃。課堂討論1.計(jì)劃是事先的，控制是事后的，對(duì)不對(duì)？2.管理就是控制、控制就是管理，對(duì)不對(duì)？課堂討論控制的重要性事情并不總是按照計(jì)劃發(fā)展，這就是控制如此重要的原因。授權(quán)離不開(kāi)控制?？刂撇坏扔诓恍湃危湃我残枰O(jiān)督！全面控制和應(yīng)急計(jì)劃可以幫助管理者減少風(fēng)險(xiǎn)。二、控制的基本類(lèi)型（一）預(yù)先控制1.定義：也叫前饋控制或事前控制或事先控制，它是在某項(xiàng)工作開(kāi)始之前進(jìn)行的控制，即根據(jù)以前的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或科學(xué)分析，在工作開(kāi)始之前，對(duì)工作中可能產(chǎn)生的偏差進(jìn)行預(yù)測(cè)和估計(jì)并采取防范措施，以保證計(jì)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.目的：防患于未然——將可能的事故消除于產(chǎn)生之前。3.優(yōu)點(diǎn)與缺陷：優(yōu)點(diǎn)：可以防患于未然，避免出現(xiàn)損失；對(duì)事不對(duì)人，不易造成正面沖突，易于被員工接受。缺陷：必須投入較大的精力和資源去獲取及時(shí)而準(zhǔn)確的信息，因而較難辦到。（二）現(xiàn)場(chǎng)控制1.定義：也叫同期控制或事中控制、過(guò)程控制、即時(shí)控制，它是管理者對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)給予指導(dǎo)與監(jiān)督，以保證活動(dòng)按規(guī)定的政策、程序和方法進(jìn)行。2.目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。3.優(yōu)點(diǎn)與缺陷：優(yōu)點(diǎn)：可以提高工作人員的工作能力和自我控制能力，減少事后控制可能造成的損失。缺陷：不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制；易引起控制者和被控制者之間的對(duì)立從而影響控制效果。（三）事后控制1.定義：也叫反饋控制、成果控制。是在工作結(jié)束或行為發(fā)生之后進(jìn)行的控制。事后控制把注意力主要集中在工作結(jié)果上，通過(guò)對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行測(cè)量比較和分析，查明原因，采取措施，進(jìn)而矯正今后的行動(dòng)。2.目的：避免已發(fā)生的不良后果繼續(xù)發(fā)展或防止其再度發(fā)生。3.優(yōu)點(diǎn)與缺陷優(yōu)點(diǎn)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并總結(jié)問(wèn)題，為下一步工作創(chuàng)造條件。缺陷：對(duì)已經(jīng)發(fā)生的偏差及危害無(wú)補(bǔ)償作用。提問(wèn)：以下各種控制分別屬于什么類(lèi)型？三、控制的基本要求1.控制要有重點(diǎn)在控制過(guò)程中要抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)、關(guān)鍵因素進(jìn)行控制，而不是“眉毛胡子一把抓”。要想完全控制工作或活動(dòng)的全過(guò)程是不可能的，因此，應(yīng)抓住過(guò)程中的關(guān)鍵進(jìn)行局部和重點(diǎn)控制。2.控制要及時(shí)準(zhǔn)確在控制過(guò)程中要迅速地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取糾正措施準(zhǔn)確地（有針對(duì)地）解決問(wèn)題，以免錯(cuò)過(guò)糾偏的最好時(shí)機(jī)。3.控制要有靈活性在控制過(guò)程中要盡可能制定多種應(yīng)付變化的方案和留有一定的后備力量，并采用多種控制手段來(lái)達(dá)到控制的目的，以便于靈活地適應(yīng)各種變化。4.控制要經(jīng)濟(jì)可行進(jìn)行控制時(shí)必須做到經(jīng)濟(jì)上合理（最少的投入，換取最大的回報(bào)），技術(shù)上可行，不能想當(dāng)然。5.控制要反映計(jì)劃的要求控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，計(jì)劃是控制所采用的衡量標(biāo)準(zhǔn)的原始依據(jù)——計(jì)劃是控制的前提：（1）沒(méi)有計(jì)劃，就無(wú)所謂控制；（2）計(jì)劃是控制的總標(biāo)準(zhǔn)；（3）計(jì)劃具有多樣性，控制標(biāo)準(zhǔn)和手段也應(yīng)該多樣化。四、控制的基本過(guò)程不管何種類(lèi)型的控制，一般都包括三個(gè)基本步驟：確定控制標(biāo)準(zhǔn)——對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效——糾正偏差。（一）制定控制標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是衡量實(shí)際工作或預(yù)期工作成果的尺度。計(jì)劃和目標(biāo)是控制的總的標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)有定量標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字化）和定性標(biāo)準(zhǔn)（描述性）兩類(lèi)。許多產(chǎn)品的生產(chǎn)與檢測(cè)都會(huì)執(zhí)行一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)，許多標(biāo)準(zhǔn)都有一些約定俗成表示符號(hào)，如國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：ISO；國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：HB；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：QB。原電池檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)GB8897.2-2005表示的是2005年國(guó)家頒布實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)為8897.2的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)（意思是只要是該種產(chǎn)品就必須執(zhí)行）。葡萄酒GB/T15037-1994表示的則是推薦標(biāo)準(zhǔn)，即企業(yè)可以執(zhí)行，也可以不執(zhí)行（2008年1月1日起實(shí)施葡萄酒強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)GB15037-2006，代替了GB/T15037-1994）。1．常用的控制標(biāo)準(zhǔn)（1）定量標(biāo)準(zhǔn)，指能夠以一定形式的計(jì)量單位直接計(jì)算的標(biāo)準(zhǔn)，也就是將設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值化。（2）定性標(biāo)準(zhǔn)，指難以用計(jì)量單位、數(shù)值直接計(jì)算和評(píng)價(jià)而采用實(shí)物或定性描述的標(biāo)準(zhǔn)。2.制定控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的主要問(wèn)題（1）不能“另起爐灶”，與總計(jì)劃和目標(biāo)相違背。（2）標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化。但不能為了量化而量化。（3）雖然大部分的工作活動(dòng)都能加以量化，但是，管理者在必要的時(shí)候需要采用一些主觀標(biāo)準(zhǔn)。（4）控制標(biāo)準(zhǔn)要事先公之于眾。（5）控制標(biāo)準(zhǔn)要合理而且應(yīng)該是能達(dá)到的。（二）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)工作績(jī)效對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量工作成效是指控制過(guò)程中將實(shí)際工作情況與預(yù)先確定好的控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出實(shí)際業(yè)績(jī)與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，以便于找出組織目標(biāo)和計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，對(duì)實(shí)際工作做出正確的評(píng)估。（1）比較全面確切地了解實(shí)際工作進(jìn)展情況，掌握計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度以及相關(guān)信息。（2）找出實(shí)際工作成效與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，以便于找出組織目標(biāo)和計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程的問(wèn)題，為糾正偏差和改進(jìn)工作提供依據(jù)。（3）為管理者評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)下屬提供依據(jù)。1.評(píng)價(jià)工作績(jī)效的目的嚴(yán)格按照制定好的控制標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量工作成效。同一問(wèn)題同一標(biāo)準(zhǔn)，盡量減少因人因時(shí)因地而變化的情況。確定可接受的偏差范圍。如果偏差超過(guò)這個(gè)范圍，就應(yīng)該引起管理者的注意。個(gè)人觀察、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、口頭匯報(bào)和書(shū)面報(bào)告是管理者用來(lái)檢查和報(bào)告實(shí)際績(jī)效的四種常用方法。2.評(píng)價(jià)工作績(jī)效應(yīng)注意的一些問(wèn)題智能電熱器的可接受的偏差范圍（三）糾正偏差通過(guò)衡量工作成效發(fā)現(xiàn)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)分析問(wèn)題（偏差）產(chǎn)生的原因，提出解決問(wèn)題的對(duì)策。（1）偏差。實(shí)際情況與計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；（2）分析偏差、找出原因：首先判斷偏差的嚴(yán)重程度，判斷其是否會(huì)對(duì)組織活動(dòng)的效率和效果產(chǎn)生影響；其次要探討導(dǎo)致偏差產(chǎn)生的主次原因（魚(yú)刺圖）。1.對(duì)偏差及其原因進(jìn)行分析偏差產(chǎn)生的原因主要有兩類(lèi)：一是計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的工作失誤（人為因素，可以控制）；二是原有計(jì)劃不周（非人為因素，不可控）。體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）原先的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)制定的不切合實(shí)際；（2）由于客觀環(huán)境發(fā)生了預(yù)料不到的變化，原來(lái)被認(rèn)為是正確的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)不再適應(yīng)新形勢(shì)的需要。（1）改進(jìn)工作方法（2）改進(jìn)組織和領(lǐng)導(dǎo)工作（3）改進(jìn)人事工作2.有針對(duì)性地采取糾偏措施

（1）不要輕易地更改計(jì)劃尤其是降低標(biāo)準(zhǔn)；

（2）對(duì)事不對(duì)人；

（3）要有針對(duì)性。3.糾正偏差過(guò)程中應(yīng)注意的一些問(wèn)題控制的基本過(guò)程控制的基本過(guò)程：在總的計(jì)劃和目標(biāo)的指導(dǎo)下確定控制標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作成效，如果實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間沒(méi)有偏差，那工作就繼續(xù)下去；如果發(fā)現(xiàn)有偏差，就先分析偏差產(chǎn)生的原因。如果偏差是由于工作失誤造成的，那就通過(guò)加強(qiáng)管理和監(jiān)督來(lái)糾正偏差，使得工作按照計(jì)劃和目標(biāo)的要求繼續(xù)進(jìn)行下去；如果偏差是由于原有計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不當(dāng)而導(dǎo)致的或是由于內(nèi)外部環(huán)境的變化而產(chǎn)生的，并且其他措施都被證明無(wú)效，則考慮對(duì)原有的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)加以調(diào)整或修改，并按照新的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始新一輪控制。通過(guò)每一次循環(huán)，使偏差不斷縮小，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。重點(diǎn)內(nèi)容回顧什么是控制？簡(jiǎn)述控制的基本過(guò)程。舉例說(shuō)明控制的基本類(lèi)型有哪些？控制的基本要求有哪些？第二節(jié)了解控制的重點(diǎn)對(duì)象和方法控制的重點(diǎn)對(duì)象常見(jiàn)的控制技術(shù)與方法案例導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)某類(lèi)型管材的D公司自成立后就發(fā)展得十分迅速，今年上半年，公司董事長(zhǎng)林葉發(fā)現(xiàn)，公司的運(yùn)營(yíng)成本上升過(guò)快，欠款現(xiàn)象和數(shù)額也日益嚴(yán)重和加大，利潤(rùn)增長(zhǎng)堪憂(yōu)。還有一個(gè)特別嚴(yán)重的問(wèn)題是，公司的維修服務(wù)跟不上，來(lái)自新老客戶(hù)的抱怨不斷增加，許多客戶(hù)以此為由拖延付款。7月，令林葉意想不到入職不足一年的12名員工集體辭職了，和他一同創(chuàng)業(yè)的銷(xiāo)售副總和技術(shù)副總也因接受了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聘請(qǐng)而遞交了辭呈。林葉不得不擔(dān)心公司的未來(lái)：難道真的像人們所描述的，小公司辛辛苦苦地做成了大公司，很可能會(huì)迅速衰??？請(qǐng)問(wèn)：從控制工作的角度來(lái)看，D公司的問(wèn)題出在哪里？林葉該怎樣做才有可能扭轉(zhuǎn)公司的不利局面呢？一、控制的重點(diǎn)對(duì)象1.組織績(jī)效組織績(jī)效是所有組織活動(dòng)的累積結(jié)果。提高組織的績(jī)效一直是管理者的追求，所以，要維持或改進(jìn)一個(gè)組織的績(jī)效，管理者應(yīng)該關(guān)心績(jī)效控制。常用的組織績(jī)效控制標(biāo)準(zhǔn)有生產(chǎn)率、產(chǎn)量、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、員工士氣、出勤率等。2.員工績(jī)效管理者總是要通過(guò)他人的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，管理者需要而且也必須依靠下屬員工。（1）提供有效的績(jī)效反饋。（2）采取紀(jì)律處罰。3.財(cái)務(wù)每家企業(yè)的首要目標(biāo)都是獲取一定的利潤(rùn)，在追求這個(gè)目標(biāo)時(shí)，管理者必須借助于財(cái)務(wù)控制。管理者可以采用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)有比率分析和預(yù)算分析。4.產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)組織工作水平的綜合反映，是組織的生命線，只有提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，組織才能得到消費(fèi)者的認(rèn)可、才能生存。質(zhì)量控制要有全面的觀點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理，進(jìn)行全員、全過(guò)程控制和管理。

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明提出的一個(gè)全面質(zhì)量管理的基本方法，也叫“戴明環(huán)”。PDCA指的是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)歷的計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）四個(gè)階段的簡(jiǎn)稱(chēng)。PDCA循環(huán)計(jì)劃階段相當(dāng)于控制的第一步（計(jì)劃并制定控制標(biāo)準(zhǔn)）；實(shí)施和檢查階段相當(dāng)于控制的第二步（按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)衡量實(shí)際工作成效）；處理階段相當(dāng)于控制的第三步（找出偏差的原因，并糾正偏差，為下一個(gè)控制過(guò)程的開(kāi)始提供依據(jù)）。通過(guò)這四個(gè)階段的反復(fù)循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量就不斷地提高。PDCA循環(huán)的過(guò)程就是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題中不斷螺旋式上升的過(guò)程，管理者要善于將PDCA循環(huán)應(yīng)用于其他的管理工作中去。5.安全安全控制是指對(duì)組織活動(dòng)過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)保障的控制，包括人身安全控制、財(cái)產(chǎn)安全控制、資料安全控制、生產(chǎn)安全控制等內(nèi)容。加強(qiáng)安全控制有利于組織成員心理的穩(wěn)定，有利于組織活動(dòng)的正常開(kāi)展。6.信息管理者需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候獲得必要的準(zhǔn)確信息來(lái)監(jiān)督和測(cè)量組織的活動(dòng)和績(jī)效。任何管理控制系統(tǒng)都應(yīng)該包含以下四個(gè)分系統(tǒng)或要素：信息輸入系統(tǒng)、信息處理系統(tǒng)、輸出系統(tǒng)、傳送系統(tǒng)。二、常見(jiàn)的控制技術(shù)與方法預(yù)算是指以數(shù)字形式表示的計(jì)劃，大多數(shù)預(yù)算是指財(cái)務(wù)預(yù)算，即用財(cái)務(wù)數(shù)字表明組織未來(lái)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的成本費(fèi)用和總收入、凈收益等。它預(yù)估了組織在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)收入和現(xiàn)金流量，同時(shí)也為部門(mén)和各項(xiàng)活動(dòng)規(guī)定了在資金、勞動(dòng)、材料、能源等方面的支出額度。（一）預(yù)算控制1.預(yù)算的類(lèi)型（1）剛性預(yù)算與彈性預(yù)算。（2）零基預(yù)算與滾動(dòng)預(yù)算。（3）收入預(yù)算和支出預(yù)算。（4）總預(yù)算與部門(mén)預(yù)算。2.預(yù)算的特點(diǎn)（1）計(jì)劃性（2）可比性（3）可控性3.預(yù)算控制優(yōu)缺點(diǎn)和程序預(yù)算控制是根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入和支出標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查和監(jiān)督各種活動(dòng)或各個(gè)部門(mén)的活動(dòng)，以保證各種活動(dòng)或各個(gè)部門(mén)在完成既定目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的過(guò)程中合理利用資源，從而使費(fèi)用支出受到嚴(yán)格有效的約束。優(yōu)點(diǎn)：便于考核、控制和比較。局限性：對(duì)于不能用貨幣計(jì)量的業(yè)務(wù)活動(dòng)難以進(jìn)行預(yù)算控制；容易出現(xiàn)虛報(bào)預(yù)算的現(xiàn)象；過(guò)于具體的預(yù)算可能會(huì)束縛管理者的行動(dòng)。預(yù)算控制的一般程序如下：（1）了解過(guò)去預(yù)算執(zhí)行的情況和未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃。（2）制訂組織總預(yù)算。（3）分解總預(yù)算，由各部門(mén)、基層單位做本單位的預(yù)算。（4）調(diào)整部門(mén)預(yù)算和總預(yù)算，確定預(yù)算方案。（5）組織貫徹落實(shí)預(yù)算確定的各項(xiàng)指標(biāo)，在實(shí)施過(guò)程中予以監(jiān)控。審計(jì)是對(duì)反映企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程及