如何提高質(zhì)量管理體系的有效性

如何提高質(zhì)量管理體系的有效性如何提高質(zhì)量管理體系的有效性公司貫徹ISO9000原則不僅僅是為了獲得認證證書，更重要的是最大程度地滿足顧客的需求，只有通過有效的質(zhì)量管理活動減少成本，提高產(chǎn)品實物質(zhì)量水平，才干增強公司的市場競爭力，最后獲得經(jīng)濟效益。那么，公司如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應(yīng)競爭日益激烈的市場需求呢？在敘述質(zhì)量管理體系有效性之前，首先要懂得什么是有效性？ISO9000：頒原則中對有效性的定義：完畢策劃的活動和達成策劃成果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行成果實現(xiàn)預(yù)定目的的程度，有效性最少應(yīng)體現(xiàn)下列幾個方面：

1、實現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的程度；

2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合規(guī)定并有所提高；

3、不停提高組織的顧客和其它有關(guān)方滿意程度；

4、持續(xù)的質(zhì)量改善機制已經(jīng)形成。

另首先還應(yīng)解決一種現(xiàn)存的認識問題，即質(zhì)量管理體系規(guī)定和產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定的關(guān)系。ISO9000原則是對質(zhì)量管理體系的規(guī)定。這種規(guī)定是通用的，合用于多個行業(yè)或經(jīng)濟部門的，提供多個類別的產(chǎn)品，涉及硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料，多個規(guī)模的組織。但是，每個組織為符合質(zhì)量管理體系原則的規(guī)定而采用的方法卻是不同。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體狀況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品規(guī)定反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品原則和規(guī)范、合同合同以及法律法規(guī)中。對每一種組織來說，產(chǎn)品規(guī)定與質(zhì)量管理體系規(guī)定缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充足滿足顧客的需求，質(zhì)量管理體系規(guī)定是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的規(guī)定，這種能力，最后還是要通過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證明。因此，產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定是第一位的，質(zhì)量管理體系規(guī)定是對產(chǎn)品規(guī)定的補充。顧客買的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購置產(chǎn)品時，需要組織證明其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系原則的規(guī)定，其目的仍然是為了確保顧客所購置的產(chǎn)品能充足滿足規(guī)定的規(guī)定。切不可過分夸張質(zhì)量管理體系的作用，不能認為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會滿足規(guī)定。下面分二個方面敘述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：

根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗和對原則的學(xué)習(xí)和理解，提出下列幾個方面的意見：

1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的：

質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品規(guī)定相適應(yīng)，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改善的承諾，有能為目的的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的標語，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平擬定。質(zhì)量目的應(yīng)以質(zhì)量方針所提供的框架展開，為確保組織的質(zhì)量目的的實現(xiàn)，有關(guān)職能和層次要根據(jù)組織的質(zhì)量目的規(guī)定擬定各自的質(zhì)量目的，并貫徹到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度，質(zhì)量目的往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時性等，又可貫徹到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、保修等待時間、服務(wù)等待時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改善角度，目的可能與顧客的滿意程度有關(guān)。質(zhì)量目的應(yīng)是可測量，并且有關(guān)職能和層次的質(zhì)量目的應(yīng)盡量的量化，方便比較實施成果，進行持續(xù)改善。質(zhì)量方針和質(zhì)量目的不是質(zhì)量管理體系的點綴，質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的實現(xiàn)狀況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充足性和有效性的重要證據(jù)。2、建立質(zhì)量信息管理過程：

在ISO9001原則中8.4條規(guī)定：“組織應(yīng)擬定、收集和分析適宜的數(shù)據(jù)，以證明質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處能夠持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的有效性?！瓟?shù)據(jù)分析應(yīng)提供下列有關(guān)方面的信息：

a）顧客滿意；

b）與產(chǎn)品規(guī)定的符合性；

c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢；

d）供方。

建立質(zhì)量信息管理過程的目的是為了評價質(zhì)量目的（涉及各項指標）的完畢狀況，擬定需要改善的區(qū)域。質(zhì)量信息的管理過程涉及質(zhì)量信息的名稱、統(tǒng)計、傳遞、統(tǒng)計、分析、報告方式以及有關(guān)的職責(zé)。組織應(yīng)建立一套統(tǒng)計報表，定時檢查、考核各級和各職能部門的質(zhì)量指標完畢狀況，增進并激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目的而不停主動進取。應(yīng)充足運用統(tǒng)計工具，對大量的質(zhì)量信息進行匯總分析，找出重要問題（涉及潛在的），提出改善的建議和規(guī)定。3、改善內(nèi)部質(zhì)量體系審核

一種組織不僅應(yīng)主動開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，還應(yīng)根據(jù)本身的具體狀況開展產(chǎn)品和核心過程的質(zhì)量審核。通過分析每月進行的產(chǎn)品質(zhì)量審核和過程質(zhì)量審核積累的數(shù)據(jù)，可驗證產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量波動狀況以及質(zhì)量管理體系與否得到有效實施。

內(nèi)部質(zhì)量體系審核的做法大有改善的必要?，F(xiàn)在，大多數(shù)組織的做法基本與認證審核相似，既由兼職的內(nèi)審員每年集中幾天時間對所涉及的體系要素和部門全方面審核一次，這樣做法的缺點第一是將內(nèi)審作為一種臨時的任務(wù)，而不是作為重要的、日常的工作看待，不能引發(fā)各級領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)有的重視；第二內(nèi)審員全部是兼職的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗少，不純熟，審核能力難以提高，審核成果的有效性差。據(jù)理解，歐美發(fā)達國家的公司極少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點：

（1）設(shè)立一名專職人員負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核和質(zhì)量信息的統(tǒng)計分析工作。

（2）如果每月進行一次審核，每次審核一種或兩個部門，能夠在一種審核周期內(nèi)對質(zhì)量體系涉及的各個部門和要素最少審核過一次；

（3）對單薄的和重要的區(qū)域增加審核的頻次，在一種審核周期內(nèi)安排2次甚至3次審核，以督促其改善；

（4）每次審核由專職人員擔(dān)任組長，再配上一名或兩名含有能力的兼職內(nèi)審員；

（5）專職人員負責(zé)編制年度滾動審核計劃和每次審核的計劃，對不合各項進行跟蹤和驗證，并編寫審核報告。

采用分散式審核的最大優(yōu)點是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項日常工作，有專人負責(zé)并使之經(jīng)?；?；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核進一步、細致；專職人員審核經(jīng)驗多，審核能力高，責(zé)任心強，極大地提高了審核成果的有效性。4、認真做好管理評審：

管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充足性和有效性，是含有重要意義的質(zhì)量管理工作。做好管理評審將增進組織的產(chǎn)品質(zhì)量不停改善，業(yè)績不停提高，質(zhì)量管理體系不停完善，組織的最高管理者應(yīng)對做好管理評審予以足夠的重視。

由于管理評審在我國是一項新事物（貫徹ISO9000族原則前沒有這一概念），許多組織對如何做好管理評審缺少基礎(chǔ)和經(jīng)驗，許多組織都是走過場應(yīng)付檢查。我認為，做好管理評審應(yīng)重點抓好下列幾點：

（1）明確管理評審的內(nèi)容：

a、評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告，重點是糾正方法成果的有效性，以及需要管理層研究解決的問題和對單薄環(huán)節(jié)采用的方法；

b、評價對顧客埋怨的解決成果，研究避免此后再發(fā)生的方法；評價顧客滿意度的變化趨勢；

c、評價產(chǎn)品和過程質(zhì)量的分析成果，提出進一步提高質(zhì)量（解決潛在的質(zhì)量問題）的方向、目的和規(guī)定；

d、評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目的的完畢狀況，對完畢較差的項目研究解決方法；必要時，修訂質(zhì)量方針；

e、評價組織構(gòu)造和資源與否適應(yīng)現(xiàn)在發(fā)展的需要。（2）做好管理評審前的準備：

a、內(nèi)部質(zhì)量審核報告。由于內(nèi)審報告體現(xiàn)了一種審核周期內(nèi)整個質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，應(yīng)明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議；

b、顧客埋怨和滿意度分析。運用統(tǒng)計工具直觀地顯示顧客埋怨的件數(shù)、分類比重、與上一評審周期進行比較，對顧客埋怨較多的項目提出建議解決方案；

c、運用統(tǒng)計工具對產(chǎn)品和過程質(zhì)量審核的成果進行匯總分析，闡明產(chǎn)品和過程質(zhì)量變化趨勢，提出需要改善的項目和建議；

d、提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目的完畢狀況的分析資料，涉及未完畢項目的因素、對策和建議；

e、其它需提交管理評審討論和解決的問題。

（3）開好管理評審會議，做好統(tǒng)計；

（4）跟蹤驗證管理評審決策。

二、提高認證機構(gòu)審核質(zhì)量的有效性

質(zhì)量體系認證的有效性重要涉及質(zhì)量認證機構(gòu)運作的規(guī)范化程度，認證審核組的審核能力和恪守行為準則的程度，以及承認機構(gòu)的監(jiān)督管理的力度。

近幾年，我國質(zhì)量認證得到快速的發(fā)展，認證審核的總體質(zhì)量是好的，得到了社會的承認。但還存在著不盡人意之處及值得重視和需要解決的問題。下面就這些問題及應(yīng)當(dāng)采用的對策做一探討：

1、加強質(zhì)量體系文獻審查的力度：

質(zhì)量體系文獻審查是認證審核的重要內(nèi)容，貫穿于審核的全過程。普通把文獻審查分為兩個階段：一是文獻初審，審查質(zhì)量體系文獻與否符合原則的規(guī)定；后一階段在現(xiàn)場審核中進行，審核質(zhì)量體系文獻與否切合實際，與否含有可操作性。

現(xiàn)存在的問題是：文獻初審中往往只查質(zhì)量手冊不查程序文獻，而現(xiàn)場審核中又沒有對質(zhì)量體系文獻作專門的檢查。這樣，就出現(xiàn)了通過認證機構(gòu)審查承認的質(zhì)量體系文獻，事實上不少未通過審查，以致已經(jīng)認證注冊的組織的質(zhì)量體系文獻仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。

因此，要提高審核質(zhì)量首先要加強對質(zhì)量體系文獻的審查力度。在文獻初審中，除了要審查質(zhì)量手冊外，還要抽查對應(yīng)的程序文獻?，F(xiàn)場審核中還要重視質(zhì)量體系文獻的審查，特別是調(diào)閱第三層次文獻。對第三層次文獻的審查不僅是整個質(zhì)量體系文獻審查的重要構(gòu)成部分，并且是產(chǎn)品質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無論是文獻初審還是現(xiàn)場審核中的文獻審查，都要重視對“抄原則”現(xiàn)象的檢查和扼制，以確保質(zhì)量體系文獻能結(jié)合組織的產(chǎn)品特點，針對原則的規(guī)定，規(guī)定適宜的控制方法，切合實際并行之有效。2、現(xiàn)場審核前要準備充足：

有優(yōu)勢而無準備不是真正的優(yōu)勢。一種含有審核能力的審核組，如果審核前準備不充足，完全有可能在審核中發(fā)生嚴重失誤，甚至達不到審核的目的。審核前的準備涉及配備審核資源，擬定審核范疇，制訂審核計劃，編制審核文獻等活動。但是，核心要做好三件事：制訂周密的審核計劃，進行審核前的專業(yè)引導(dǎo)和編好檢查表。為了做好充足的準備，認證機構(gòu)應(yīng)對準備的時間作出對應(yīng)規(guī)定和確保。3、加強對最高管理層的審核：

在現(xiàn)在的認證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進行審核，有的只是普通性的“交談”、“交換意見”或“報告”。有的人反映，現(xiàn)在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種狀況既偏離了原則的規(guī)定，也動搖了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此加強對最高管理層的審核是深化認證審核，提高審核有效性的一種重要方法。因此，對最高管理層的審核，要重點檢查質(zhì)量方針與否執(zhí)行；質(zhì)量目的與否適宜、可度量并在實現(xiàn)；各類人員的職責(zé)、權(quán)限與否明確；資源與否充足；管理者代表與否恰當(dāng)且盡職盡責(zé)；管理評審與否有效。既要理解管理者與否負起責(zé)任，進入“角色”，更要掌握質(zhì)量管理體系與否有一種穩(wěn)固的基礎(chǔ)，即為客觀、公正地對質(zhì)量體系作出精確評價發(fā)明條件，又對質(zhì)量體系的改善和完善形成一次推動。4、強化對產(chǎn)品原則內(nèi)控原則合同規(guī)定的審查：

強化對產(chǎn)品原則、內(nèi)控原則、合同規(guī)定的審查應(yīng)當(dāng)重點檢查下列內(nèi)容：

（1）與否把應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的國際原則、國標、行業(yè)原則列為受控文獻。如果沒有國標、行業(yè)原則，與否制訂了公司原則作為組織生產(chǎn)的根據(jù)；

（2）與否針對已有國標或行業(yè)原則編制了內(nèi)控原則，內(nèi)控原則與否嚴于國標或行業(yè)原則的規(guī)定，與否得到執(zhí)行；

（3）根據(jù)產(chǎn)品原則或合同，檢查采購的原材料與否滿足規(guī)定的規(guī)定；

（4）根據(jù)產(chǎn)品原則或合同對產(chǎn)品性能、構(gòu)造、可信性等質(zhì)量規(guī)定，檢查過程控制。查其與否含有對應(yīng)的工藝文獻、制造設(shè)備、測試手段、監(jiān)控方法、人員培訓(xùn)和適宜的環(huán)境；

（5）按產(chǎn)品原則、內(nèi)控原則或合同審查檢測項目的完整性，檢查辦法的適宜性，檢測設(shè)備的充足性，檢測成果的符合性；

（6）按合同規(guī)定檢查合同評審、設(shè)計輸入、設(shè)計確認和成品檢查、查其與否滿足合同的規(guī)定。5、對核心過程要查深查細

核心過程普通是指在產(chǎn)品、安裝和服務(wù)過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響或起決定作用，需要嚴密控制的過程。由于核心過程對產(chǎn)品質(zhì)量影響的特殊性，在過程審核中應(yīng)當(dāng)列為檢查的重點，對輸入、輸出、資源和活動應(yīng)當(dāng)查深、查細。存在的問題是，有的審核員在審核中不善于識別核心過程，未能對核心過程細化并做進一步的檢查，以至對過程的受控程度不能作出精確判斷。對核心過程的檢查除了普通過程檢查的內(nèi)容之外，要重點關(guān)注下列幾個方面：

（1）過程的輸入，即核心的原材料、零部件及其有關(guān)的分承包方；

（2）過程必須的工藝文獻或作業(yè)指導(dǎo)書、對應(yīng)的控制規(guī)定；

（3）過程的設(shè)備及過程能力；

（4）人員的培訓(xùn)、資格考核和技藝評定準則；

（5）質(zhì)量控制點的設(shè)立，對過程與否實施持續(xù)的監(jiān)視與控制；

（6）運用統(tǒng)計技術(shù)，控制質(zhì)量波動；

（7）檢測設(shè)備、辦法和人員與否適宜，并實施首件檢查；

（8）對