信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)流程

./專業(yè)資料信息系統(tǒng)安全集成工作流程目錄1目的42適用范圍43安裝調(diào)試43.1準(zhǔn)備階段5準(zhǔn)備工作安排6技術(shù)支持人員要求6險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制6工具及材料準(zhǔn)備73.2施工階段7開工7施工工藝標(biāo)準(zhǔn)84信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收84.1信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目自調(diào)測(cè)84.2信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收步驟84.3信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容105售后服務(wù)115.1售后服務(wù)方式115.2售后服務(wù)流程11電話維護(hù)12現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)13定期回訪146客戶培訓(xùn)146.1培訓(xùn)人員146.2培訓(xùn)目標(biāo)146.3培訓(xùn)方式156.4培訓(xùn)內(nèi)容157建立客戶檔案15 目的規(guī)范信息系統(tǒng)安全集成的作業(yè)流程,確保人身和設(shè)備的安全。提高信息系統(tǒng)安全集成的安裝、調(diào)試工作、資料歸納的管理水平及所屬資料文檔的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。提高信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)意思。提高客戶對(duì)信息系統(tǒng)安全集成后設(shè)備的操作、使用水平。保障信息系統(tǒng)安全集成后網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。信息系統(tǒng)安全集成工程的工作主要包括以下三個(gè)方面：現(xiàn)場(chǎng)的安裝調(diào)試、工程驗(yàn)收、售后服務(wù)和客戶培訓(xùn)。適用范圍適用于公司信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目所有應(yīng)用產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、售后服務(wù)和培訓(xùn)工作。安裝、調(diào)試、驗(yàn)收和售后服務(wù)部分針對(duì)人群為本公司技術(shù)支持工程師；培訓(xùn)部分針對(duì)于客戶信息系統(tǒng)中安全系統(tǒng)的管理、操作和維護(hù)人員。安裝調(diào)試為保障信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)項(xiàng)目的安全、有效的進(jìn)行。保證設(shè)備驗(yàn)收一次性通過(guò),以及施工后的維護(hù)工作順利進(jìn)行。項(xiàng)目集成過(guò)程中要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作。遠(yuǎn)程核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施條件,協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境,確認(rèn)實(shí)施日期?，F(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)實(shí)施條件,協(xié)調(diào)客戶完善現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境,確認(rèn)實(shí)施日期。與客戶一同進(jìn)行開箱驗(yàn)貨,驗(yàn)貨清單雙方簽字確認(rèn)。組織開工協(xié)調(diào)會(huì)議,確認(rèn)施工范圍和施工職責(zé)。做到安全施工責(zé)任到個(gè)人。進(jìn)行安全系統(tǒng)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試工作。安全系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行自檢、觀察。確保產(chǎn)品配置正確,安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。圖一：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場(chǎng)安裝流程準(zhǔn)備階段信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目準(zhǔn)備包括現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)境準(zhǔn)備、技術(shù)人員配備、危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)測(cè)、工具及材料配備等方面工作,具體要求如下：準(zhǔn)備工作安排序號(hào)準(zhǔn)備項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求備注現(xiàn)場(chǎng)勘查勘查現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及施工材料工作方案確定施工方案、作業(yè)程序、確認(rèn)安裝位置及安裝方案等工具及儀表準(zhǔn)備本次施工所必須的施工工具及儀表,絕緣工具等文明施工準(zhǔn)備著裝整潔、胸牌、清潔工作主要材料扎帶、螺絲等技術(shù)支持人員要求序號(hào)要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注熟悉工作工作全體成員具備必要的電器知識(shí)及熟悉本項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)。熟悉規(guī)程工作人員需熟悉本項(xiàng)目所涉及的相關(guān)規(guī)程。人員配置根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模確定施工人數(shù)。勞動(dòng)保護(hù)安全意識(shí)到位。險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制序號(hào)要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)應(yīng)防止設(shè)備滑落、受潮、碰撞等損失。電源接入時(shí)導(dǎo)致設(shè)備短路或人身觸電a作業(yè)前必須去掉手表等隨身飾品。b使用工具做好絕緣處理。c必須兩個(gè)人操作,監(jiān)護(hù)到位。通電設(shè)備燒損及人身觸電a核查電源極性、確認(rèn)搭接正確。b儀器儀表等帶電工具的金屬外殼應(yīng)接地。靜電傷害操作設(shè)備必需戴防靜電手鐲,防止靜電損壞設(shè)備及板卡。設(shè)備及板卡損壞a確認(rèn)板卡與槽位滑槽對(duì)其后方可插入,操作時(shí)不用蠻力。b板卡插拔時(shí)應(yīng)帶靜電手鐲。工具及材料準(zhǔn)備序號(hào)要求項(xiàng)目規(guī)格單位數(shù)量備注筆記本電腦通用臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量萬(wàn)用表通用臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量網(wǎng)線測(cè)試器通用臺(tái)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量網(wǎng)線通用米千兆,根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量水晶頭通用個(gè)千兆,根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量扎帶通用袋根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量螺絲通用袋根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量改錐特定把根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量簽字筆通用只根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量標(biāo)簽紙通用張根據(jù)項(xiàng)目規(guī)格確定數(shù)量施工階段開工序號(hào)工作項(xiàng)目工作內(nèi)容或要求備注辦理入場(chǎng)許可與客戶協(xié)商設(shè)備入場(chǎng)時(shí)間、辦理入場(chǎng)手續(xù)。制作施工圖根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,設(shè)計(jì)施工圖,并存檔。核對(duì)工作范圍及設(shè)備開工前再次核對(duì)工作范圍,確定需要?jiǎng)佑玫脑O(shè)備<如：電源、接地>等。施工工藝標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)作業(yè)項(xiàng)目工藝要求備注機(jī)柜安裝機(jī)柜安裝要牢固,如果客戶需求可安裝底盤打孔固定。設(shè)備上架設(shè)備與機(jī)柜聯(lián)接符合《互聯(lián)網(wǎng)管控及信息安全產(chǎn)品》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),設(shè)備安裝牢固,排列整齊,板卡應(yīng)通過(guò)螺絲固定。電源電纜、接地線、網(wǎng)線、光纖跳線設(shè)備機(jī)架內(nèi)各種線纜走線應(yīng)橫平豎直,自然彎曲,使用扎帶固定,松緊適度,間距均衡,內(nèi)外層次清晰,不能有線纜穿插明顯扭絞,扎帶頭應(yīng)隱蔽或者同一方向,上下整齊。設(shè)備加電、單機(jī)測(cè)試核查工作電壓是否正常、設(shè)備啟動(dòng)平穩(wěn)運(yùn)行是否正常、設(shè)備運(yùn)行是否正常,軟件是否全部啟動(dòng),運(yùn)行正常。標(biāo)簽光纖跳線、網(wǎng)線標(biāo)簽是否已貼,標(biāo)簽是否正確。結(jié)束工作打掃施工現(xiàn)場(chǎng),保持環(huán)境整潔,撤離施工現(xiàn)場(chǎng)。信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目自調(diào)測(cè)在信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品安裝完成后,首先要進(jìn)行產(chǎn)品自調(diào)測(cè)工作。自調(diào)測(cè)工作內(nèi)容主要包括以下方面：軟件版本確認(rèn),軟件運(yùn)行狀態(tài)檢測(cè)硬件版本確認(rèn),硬件運(yùn)行狀態(tài)檢測(cè)相關(guān)規(guī)則庫(kù)版本確認(rèn),系統(tǒng)配置信息的確認(rèn)相關(guān)產(chǎn)品的功能項(xiàng)目運(yùn)行正常,功能可實(shí)現(xiàn)檢查施工工藝是否符合標(biāo)準(zhǔn),設(shè)備安裝是否到位信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收步驟信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收共分為三個(gè)步驟：初步驗(yàn)收、試運(yùn)行和最終驗(yàn)收。一、組織初步驗(yàn)收。初步驗(yàn)收應(yīng)該在割接之前做,確認(rèn)設(shè)備符合接入要求?！惨怀躜?yàn)測(cè)試應(yīng)該安裝工藝和軟件版本檢查合格后進(jìn)行〔二初驗(yàn)計(jì)劃和內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)所上安全產(chǎn)品所上功能模塊要求制定〔三初驗(yàn)操作方式、方法參照相關(guān)產(chǎn)品說(shuō)明書和操作手冊(cè)二、信息系統(tǒng)安全集成試運(yùn)行初驗(yàn)證實(shí)產(chǎn)品信息正確,運(yùn)行穩(wěn)定后,與客戶協(xié)商,把信息系統(tǒng)安全項(xiàng)目產(chǎn)品割接到網(wǎng)絡(luò)中。試運(yùn)行一段時(shí)間。最大限度的保障客戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全、穩(wěn)定。三、信息系統(tǒng)安全集成最終驗(yàn)收在試運(yùn)行階段,設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定,數(shù)據(jù)采集正確,組織客戶進(jìn)行最終驗(yàn)收。驗(yàn)收完成后移交信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目相關(guān)文檔和備用配件等,簽署相關(guān)驗(yàn)收文件,完成驗(yàn)收工作。圖二：信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收流程信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目驗(yàn)收內(nèi)容一、軟、硬、配件驗(yàn)收序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注硬件驗(yàn)收1、硬件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、硬件的外觀完好性3、硬件通電自檢正常軟件驗(yàn)收1、軟件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、軟件包裝的外觀完好性3、軟件內(nèi)容應(yīng)可被計(jì)算機(jī)識(shí)別、無(wú)病毒、可正常安裝配件驗(yàn)收1、配件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、配件的外觀完好性3、配件是否可以正常使用二、布線驗(yàn)收序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注設(shè)備安裝1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn);2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確網(wǎng)線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn);2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確電源線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn);2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確視頻線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn);2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確接地線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn);2、是否符合施工工藝;3、連接是否正確光纖跳線1、是否符合綜合布線標(biāo)準(zhǔn);2、是否符合施工工藝;3、安裝是否正確三、功能驗(yàn)收功能驗(yàn)收需要按照信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目所上安全產(chǎn)品功能進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)證所上安全產(chǎn)品滿足信息系統(tǒng)安全集成的安全需要。具體內(nèi)容實(shí)用信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目設(shè)備功能表。四、資料驗(yàn)收序號(hào)驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)備注產(chǎn)品操作手冊(cè)內(nèi)容完整,與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品匹配。產(chǎn)品安裝手冊(cè)內(nèi)容完整,與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品匹配。系統(tǒng)拓?fù)鋱D與現(xiàn)場(chǎng)安裝環(huán)境吻合。裝箱清單設(shè)備整體包裝所含配件品名與數(shù)量。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告包含雙方共同確認(rèn)、簽字的所有驗(yàn)收項(xiàng)目的文檔。設(shè)備配置資料包括信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品置詳細(xì)信息產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告設(shè)備出廠檢驗(yàn)報(bào)告,符合公司產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)售后服務(wù)方式信息系統(tǒng)安全集成售后服務(wù)工作由以下幾個(gè)方面組成:信息系統(tǒng)安全集成遠(yuǎn)程維護(hù)工作信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作信息系統(tǒng)安全集成交付后期回訪工作售后服務(wù)流程對(duì)于客戶的維護(hù)申請(qǐng),可以通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)兩種方式進(jìn)行處理,下圖為售后服務(wù)流程圖。圖三：信息系統(tǒng)安全集成售后項(xiàng)目服務(wù)流程電話維護(hù)積極熱情的詢問(wèn)產(chǎn)品故障信息,調(diào)用客戶產(chǎn)品檔案,查看維修期限?！惨弧⒈Ｐ奁趦?nèi),判斷故障原因〔硬、軟件故障,操作失誤,提供解決方法?！捕⒈Ｐ奁谕?及時(shí)與客戶代表聯(lián)系,確定解決方式。確定故障點(diǎn),提供故障解決方式方法?！惨?、硬件故障可提供返廠維修服務(wù)或者提供替代設(shè)備和板卡?！捕?、軟件故障可通過(guò)軟件更新或者知道客戶重新安裝。〔三、如產(chǎn)品需要升級(jí),根據(jù)合同內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)人員和部門,及時(shí)答復(fù)客戶。故障處理后,應(yīng)完善客戶檔案,定期回訪客戶。故障無(wú)法確定,48小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決,需申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。圖四：信息系統(tǒng)安全集成電話維護(hù)流程現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)了解故障和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,申請(qǐng)維護(hù)相關(guān)工具,配件和升級(jí)包。到達(dá)客戶處,遵守客戶相關(guān)管理制度,辦理入場(chǎng)手續(xù)。對(duì)信息系統(tǒng)安全集成系統(tǒng)進(jìn)行整體檢測(cè),進(jìn)一步確認(rèn)故障點(diǎn),確定解決方案。系統(tǒng)運(yùn)行后進(jìn)行一段時(shí)間的觀察工作,保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定的運(yùn)行。清理維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔,做好離場(chǎng)工作。對(duì)客戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)工作。填寫客戶維修記錄,完善客戶檔案信息。進(jìn)行客戶回訪工作。圖五：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)流程定期回訪一、客戶回訪目的〔一、準(zhǔn)確掌握信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品的運(yùn)行情況和狀態(tài)?！捕⒘私饪蛻粜枨?便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)?！踩l(fā)現(xiàn)自身存在的不足,及時(shí)改進(jìn)提高?！菜摹⑻岣呖蛻魸M意度?！参?、提升客戶對(duì)公司的認(rèn)知度,認(rèn)同度。二、信息系統(tǒng)安全集成回訪需求〔一、信息系統(tǒng)安全集成后在一月內(nèi)需要定期回訪兩次。〔二、信息系統(tǒng)安全集成故障維修后在一個(gè)月內(nèi)需要定期回訪兩次。三、信息系統(tǒng)安全集成回訪內(nèi)容〔一、信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)。〔二、信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品運(yùn)行參數(shù)?！踩?、客戶對(duì)信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、提出的意見(jiàn)、建議等。四、回訪前做好準(zhǔn)備工作,詳細(xì)了解客戶的維修記錄,設(shè)備型號(hào)等信息,為回答客戶問(wèn)題做好準(zhǔn)備。五、回訪中遇到的客戶問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決和處理。六、對(duì)于不能及時(shí)解釋清楚或者無(wú)法做出明確答復(fù)的應(yīng)告之預(yù)約回復(fù)時(shí)間。七、回訪信息記入客戶檔案?？蛻襞嘤?xùn)培訓(xùn)人員信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象包括以下人員：客戶信息系統(tǒng)安全產(chǎn)品操作人員、管理人員和維護(hù)人員。其他客戶指定的相關(guān)人員。培訓(xùn)目標(biāo)經(jīng)過(guò)培訓(xùn),客戶信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目技術(shù)人員應(yīng)能達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：了解客戶信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品的基本原理和功能。熟悉信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品,能夠獨(dú)立完成產(chǎn)品的相關(guān)操作。能夠獨(dú)立進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息查詢。能夠獨(dú)立對(duì)信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行管理。能夠獨(dú)立對(duì)信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單維護(hù)。培訓(xùn)方式對(duì)信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品維護(hù)、管理人員講解系統(tǒng)的原理、功能、操作及維護(hù)要點(diǎn)向受陪客戶提供和解釋信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品文件及圖紙等資料。針對(duì)信息系統(tǒng)安全集成項(xiàng)目產(chǎn)品的具體操作一一指導(dǎo)。對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答。培