提升酒店品牌競爭力策略的研究

提高酒店品牌競爭力方略的研究

[摘要]在同類型同星級酒店硬件設(shè)施同質(zhì)化的狀況下，酒店要想獲得更高的出租率，品牌化戰(zhàn)略勢在必行。通過對本文的寫作擬找到提高我國酒店品牌競爭力的具體方略，來應(yīng)對國外酒店管理集團進入我國市場對我國酒店業(yè)造成的沖擊。

[核心詞]酒店品牌競爭力

一、引言

隨著競爭的加劇，同類型同星級酒店的硬件日益靠近，其產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強，而品牌則是跨越這一障礙的撐桿。一件產(chǎn)品能夠被競爭對手模仿，但品牌則是獨一無二的，成功的品牌是持久的。因此。飯店要強化品牌個性來體現(xiàn)差別，突出競爭優(yōu)勢。而一旦擁有強勢品牌，飯店良好的產(chǎn)品、服務(wù)及宣傳活動在公眾心目中獲得好的口碑，無疑將開發(fā)出巨大的潛在市場。

二、我國酒店品牌建設(shè)現(xiàn)狀

改革開放后，我國酒店業(yè)在硬件建設(shè)方面快速發(fā)展，與國外同類型的酒店差距已經(jīng)很小，但在管理和服務(wù)等“軟件”方面的差距仍然很大，這已經(jīng)成為制約國內(nèi)酒店業(yè)生存和發(fā)展的“瓶頸”。更嚴峻的是，隨著中國加入世界貿(mào)易組織，世界各大酒店集團以其巨大的品牌優(yōu)勢、低價的訂房網(wǎng)絡(luò)和雄厚的資金實力和人才優(yōu)勢，進入中國的酒店市場，對中國酒店業(yè)各層次的細分客源市場無一例外地造成了沖擊。

國際上出名酒店獲得成功的重要因素有：一是連鎖經(jīng)營帶來的巨大規(guī)模效益；二是強大的酒店品牌優(yōu)勢。兩者之中品牌含有決定性的意義。中國酒店業(yè)的的品牌更多的是體現(xiàn)在品牌意識在增強，而真正意義上的品牌市場化發(fā)展卻略顯滯后，這就造成了整體品牌的構(gòu)建乏力，品牌所帶來的回報將無法與品牌戰(zhàn)略相聯(lián)系。面對國際酒店進入中國市場的競爭態(tài)勢，中國酒店業(yè)只有樹立自己的品牌，走品牌競爭之路，從多角度、以多個形式實施品牌營銷，在橫向擴張的同時，加強其縱向的推動，使品牌系統(tǒng)化，完畢品牌的再定位，提高其品牌競爭力，才干使自己在激烈的品牌競爭中立于不敗之地。

三、提高酒店品牌競爭力的對策

1.做好UPS定位

USP是UniqueSellingPropositionstategy的縮寫，即獨特的銷售主張，或稱獨特賣點。USP所強調(diào)的主張必須是競爭對手作不到的或無法提供的，必須說出其獨特之處，強調(diào)人無我有的唯一性。所強調(diào)的主張必須是強而有力的，必須聚焦在一種點上，集中打動、感動和吸引消費者來購置對應(yīng)的產(chǎn)品。運用CIS方略提高品牌形象

CIS即“公司形象識別系統(tǒng)”，它將公司經(jīng)營活動以及運作經(jīng)營活動的公司經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)等公司文化，運用視覺溝通技術(shù)，以視覺化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的形式，通過傳輸媒介傳達給公司的有關(guān)者，涉及公司員工、社會大眾、政府機關(guān)等團體和個人，以塑造良好的公司形象。有了良好的形象后，能夠運用這一優(yōu)勢來擴張發(fā)展連鎖經(jīng)營，形成更強的品牌競爭力。加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

對于酒店來說，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定客源多少的最重要的一種因素之一。通過服務(wù)品牌的創(chuàng)立能夠形成良好的無形優(yōu)勢。這就規(guī)定酒店管理人員要增強對員工的培訓(xùn)意識，設(shè)立專職的培訓(xùn)部門，在對員工進行技能培訓(xùn)的同時，增加一定量的發(fā)展性培訓(xùn)，增強員工工作的動力。通過高質(zhì)服務(wù)打造酒店優(yōu)質(zhì)品牌。加強個性化服務(wù)品牌建設(shè)

隨著酒店市場的不停轉(zhuǎn)變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設(shè)施有較高的規(guī)定外，對服務(wù)的感受也更為細致。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“原則化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應(yīng)和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

客人對酒店的忠誠度與對酒店服務(wù)的滿意度是不成正比的，就算一家酒店能夠給客人很滿意的服務(wù)，也不能令這位客人對有很高的忠誠度。由于酒店行業(yè)的市場競爭太激烈，客人能夠選擇的同類產(chǎn)品太多。如果酒店沒有某些與眾不同、迎合客人需要的服務(wù)，就不會贏得回頭客，而個性化服務(wù)就是與眾不同的特別之處。如何吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店能夠提供什么服務(wù)，必須做得比其它酒店好。必須根據(jù)本身的特點，通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，發(fā)明個性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。對的看待投訴、妥善解決投訴

客人到酒店住宿，但愿有一種完美的住宿經(jīng)歷。但對于酒店這樣一種服務(wù)性行業(yè)來說，硬件或服務(wù)中出現(xiàn)問題是必免不了的，由于既使你完全按照原則規(guī)范的服務(wù)，但你所面對的服務(wù)對象是多個多樣的，同樣的服務(wù)對不同的客人可能產(chǎn)生不同的效果。既然酒店投訴是必免不了的，那如何解決投訴就是一種核心的問題。據(jù)統(tǒng)計96%的客人有不滿情緒但并不投訴；91%的不滿客人下次不再入住這家飯店；每一種不滿意的客人最少約向10個人宣泄這種不滿。由統(tǒng)計數(shù)據(jù)能夠看出，對于一種有了委屈而不投訴的客人對酒店造成的不良影響是深遠的。

由此可見投訴對酒店而言含有雙重性。首先它對酒店的名譽含有一定的影響，另則對酒店來講也是一種商機，它能使酒店發(fā)現(xiàn)本身存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量，留住更多的客源。通過調(diào)查表明，投訴的客人在得到酒店方有效的解決成果后，回頭率遠遠高于沒有投訴的客人，并且投訴后得到解決的客人再向其別人介紹的時候介紹的是酒店優(yōu)質(zhì)的一面。

如果出現(xiàn)投訴狀況，我們也應(yīng)以主動的態(tài)度看待來賓的投訴，普通來說，大多數(shù)客人都是通情達理的，即使碰到個別愛挑毛病的客人，也應(yīng)本著“客人永遠是對的”這一原則來解決問題。

因此，我們只有對的看待來賓投訴、合理的把握好方式、辦法，通過對來賓心理特點的理解，認真做好對客服務(wù)工作，雙管齊下，才干使酒店工作事事