提升酒店品牌競爭力策略的研究

提高酒店品牌競爭力方略的研究

[摘要]在同類型同星級酒店硬件設施同質化的狀況下，酒店要想獲得更高的出租率，品牌化戰(zhàn)略勢在必行。通過對本文的寫作擬找到提高我國酒店品牌競爭力的具體方略，來應對國外酒店管理集團進入我國市場對我國酒店業(yè)造成的沖擊。

[核心詞]酒店品牌競爭力

一、引言

隨著競爭的加劇，同類型同星級酒店的硬件日益靠近，其產品的同質化日益增強，而品牌則是跨越這一障礙的撐桿。一件產品能夠被競爭對手模仿，但品牌則是獨一無二的，成功的品牌是持久的。因此。飯店要強化品牌個性來體現(xiàn)差別，突出競爭優(yōu)勢。而一旦擁有強勢品牌，飯店良好的產品、服務及宣傳活動在公眾心目中獲得好的口碑，無疑將開發(fā)出巨大的潛在市場。

二、我國酒店品牌建設現(xiàn)狀

改革開放后，我國酒店業(yè)在硬件建設方面快速發(fā)展，與國外同類型的酒店差距已經很小，但在管理和服務等“軟件”方面的差距仍然很大，這已經成為制約國內酒店業(yè)生存和發(fā)展的“瓶頸”。更嚴峻的是，隨著中國加入世界貿易組織，世界各大酒店集團以其巨大的品牌優(yōu)勢、低價的訂房網絡和雄厚的資金實力和人才優(yōu)勢，進入中國的酒店市場，對中國酒店業(yè)各層次的細分客源市場無一例外地造成了沖擊。

國際上出名酒店獲得成功的重要因素有：一是連鎖經營帶來的巨大規(guī)模效益；二是強大的酒店品牌優(yōu)勢。兩者之中品牌含有決定性的意義。中國酒店業(yè)的的品牌更多的是體現(xiàn)在品牌意識在增強，而真正意義上的品牌市場化發(fā)展卻略顯滯后，這就造成了整體品牌的構建乏力，品牌所帶來的回報將無法與品牌戰(zhàn)略相聯(lián)系。面對國際酒店進入中國市場的競爭態(tài)勢，中國酒店業(yè)只有樹立自己的品牌，走品牌競爭之路，從多角度、以多個形式實施品牌營銷，在橫向擴張的同時，加強其縱向的推動，使品牌系統(tǒng)化，完畢品牌的再定位，提高其品牌競爭力，才干使自己在激烈的品牌競爭中立于不敗之地。

三、提高酒店品牌競爭力的對策

1.做好UPS定位

USP是UniqueSellingPropositionstategy的縮寫，即獨特的銷售主張，或稱獨特賣點。USP所強調的主張必須是競爭對手作不到的或無法提供的，必須說出其獨特之處，強調人無我有的唯一性。所強調的主張必須是強而有力的，必須聚焦在一種點上，集中打動、感動和吸引消費者來購置對應的產品。運用CIS方略提高品牌形象

CIS即“公司形象識別系統(tǒng)”，它將公司經營活動以及運作經營活動的公司經營理念或經營哲學等公司文化，運用視覺溝通技術，以視覺化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的形式，通過傳輸媒介傳達給公司的有關者，涉及公司員工、社會大眾、政府機關等團體和個人，以塑造良好的公司形象。有了良好的形象后，能夠運用這一優(yōu)勢來擴張發(fā)展連鎖經營，形成更強的品牌競爭力。加強員工培訓，提高服務質量

對于酒店來說，服務質量的高低是決定客源多少的最重要的一種因素之一。通過服務品牌的創(chuàng)立能夠形成良好的無形優(yōu)勢。這就規(guī)定酒店管理人員要增強對員工的培訓意識，設立專職的培訓部門，在對員工進行技能培訓的同時，增加一定量的發(fā)展性培訓，增強員工工作的動力。通過高質服務打造酒店優(yōu)質品牌。加強個性化服務品牌建設

隨著酒店市場的不停轉變，以及客源市場的逐步細分，客人除對酒店的硬件設施有較高的規(guī)定外，對服務的感受也更為細致。如果酒店仍停留在原來傳統(tǒng)的“三化”，即“原則化、規(guī)范化、程序化”上，便很難適應和滿足現(xiàn)在客人的需求，更難以吸引新的客戶和留住老客戶。

客人對酒店的忠誠度與對酒店服務的滿意度是不成正比的，就算一家酒店能夠給客人很滿意的服務，也不能令這位客人對有很高的忠誠度。由于酒店行業(yè)的市場競爭太激烈，客人能夠選擇的同類產品太多。如果酒店沒有某些與眾不同、迎合客人需要的服務，就不會贏得回頭客，而個性化服務就是與眾不同的特別之處。如何吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店能夠提供什么服務，必須做得比其它酒店好。必須根據本身的特點，通過關注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，發(fā)明個性化服務才是酒店長足發(fā)展的需要。對的看待投訴、妥善解決投訴

客人到酒店住宿，但愿有一種完美的住宿經歷。但對于酒店這樣一種服務性行業(yè)來說，硬件或服務中出現(xiàn)問題是必免不了的，由于既使你完全按照原則規(guī)范的服務，但你所面對的服務對象是多個多樣的，同樣的服務對不同的客人可能產生不同的效果。既然酒店投訴是必免不了的，那如何解決投訴就是一種核心的問題。據統(tǒng)計96%的客人有不滿情緒但并不投訴；91%的不滿客人下次不再入住這家飯店；每一種不滿意的客人最少約向10個人宣泄這種不滿。由統(tǒng)計數(shù)據能夠看出，對于一種有了委屈而不投訴的客人對酒店造成的不良影響是深遠的。

由此可見投訴對酒店而言含有雙重性。首先它對酒店的名譽含有一定的影響，另則對酒店來講也是一種商機，它能使酒店發(fā)現(xiàn)本身存在的問題，提高服務質量，留住更多的客源。通過調查表明，投訴的客人在得到酒店方有效的解決成果后，回頭率遠遠高于沒有投訴的客人，并且投訴后得到解決的客人再向其別人介紹的時候介紹的是酒店優(yōu)質的一面。

如果出現(xiàn)投訴狀況，我們也應以主動的態(tài)度看待來賓的投訴，普通來說，大多數(shù)客人都是通情達理的，即使碰到個別愛挑毛病的客人，也應本著“客人永遠是對的”這一原則來解決問題。

因此，我們只有對的看待來賓投訴、合理的把握好方式、辦法，通過對來賓心理特點的理解，認真做好對客服務工作，雙管齊下，才干使酒店工作事事