【民航投訴問題研究文獻綜述2300字】

PAGEPAGE1民航投訴問題研究國內(nèi)外文獻綜述1、國外研究現(xiàn)狀從世界民航的發(fā)展規(guī)律看，消費者權(quán)益日益受到重視和保護。重視投訴工作，不斷提升投訴管理能力，是對消費者的尊重。RichardS.Lapidus（1994）在《AggregateComplaintAnalysis》中對投訴分析和質(zhì)量功能開發(fā)工具進行了闡述，認為發(fā)展投訴管理程序?qū)镜母偁巸?yōu)勢有積極的貢獻。雖然人們普遍認為管理投訴問題對公司是至關(guān)重要的，但如何管理好這些投訴仍是一個有爭議的問題，JeanpertSophie（2021）在《Theroleofhumaninteractionincomplainthanding》一文中提出從管理的角度來看，投訴管理應該是包括口頭交流在內(nèi)的以消費者為中心方法的一部分，保持直接的人際互動對乘客關(guān)系是有益的。KarandeTao(2016）在《HowAngryCustomerComplaintsInfluenceSalespersonCommitmenttoServiceQuality》的研究表明，當客戶以憤怒的口吻抱怨時，工作人員往往會覺得為客戶和其他人提供的服務(wù)更差，所以面對憤怒的客戶投訴，工作人員的傳統(tǒng)建議還是要先保持冷靜閱。NaderH(2018）在《Receiving,Recording,andRespondingtoCustomerComplaints:TheEffectsofFormalizingCustomerComplaintHandingPoliciesinRetailFirms》中針對一些企業(yè)就接收、記錄和回應客戶投訴的方式與制定客戶投訴處理政策和程序的關(guān)系進行了探討，這種形式化的投訴處理程序的存在與公司規(guī)模、更完善的渠道、客戶溝通、有效的客戶反饋記錄機制以及更好的培訓員工有很大關(guān)系。綜上所述，國外對飛機客艙服務(wù)的投訴原因研究，大多還是以投訴處理為主。投訴作為既定發(fā)生的事情，唯有解決投訴的后續(xù)問題，做好彌補措施，才能起到優(yōu)化服務(wù)的作用，從而滿足乘客需求。2、國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)關(guān)于投訴問題的專題研究較少，大多是圍繞服務(wù)質(zhì)量為研究所展開，并提出相關(guān)觀點。朱玉華（2013）在《客戶服務(wù)與客戶投訴，抱怨處理技巧》一書中探討了客戶投訴處理的方法和心態(tài)，能夠更好的學會與投訴客戶打交道。辜英智（2017）等人主編的《民航服務(wù)概論》一書中從民航地面服務(wù)的角度出發(fā)，通過售票服務(wù)、行李服務(wù)、通用服務(wù)等，側(cè)面寫了在民航服務(wù)中遇到的旅客投訴情況以及相應處理措施。陳舒（2018）在《貴陽龍洞堡國際機場民航服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究》中基于SERVQUAL量表從不同的維度對航空服務(wù)質(zhì)量劃分標準，獲得了關(guān)于服務(wù)供方、接收方和服務(wù)評價第三方三位一體的服務(wù)質(zhì)量評價的構(gòu)成框架。陳烜華（2019）在《民航服務(wù)投訴分析及補救研究》一文中對我國民用航空業(yè)的研究里，著重對投訴內(nèi)容展開探究，并提出了服務(wù)補救的方式和方法。梁濤（2019）在《C航空公司運行及服務(wù)質(zhì)量管理研究》一文中從投訴的方面論證了我國民航服務(wù)存在的問題，用實例將國內(nèi)外應對投訴的方案流程和效果對比，并且針對我國民航服務(wù)現(xiàn)存的問題提出了極具有針對性的意見。張旎（2019）在《公共航空服務(wù)質(zhì)量提升策略研究》一文中對國內(nèi)外航空公司的空中服務(wù)進行了對比，通過大量的具體服務(wù)項目的比較，得到了國內(nèi)民航與國際最先進的同領(lǐng)域的服務(wù)的各項差距，并且提出了改善的方法和措施。孟廣橋（2019）在《讓投訴顧客滿意離開》一書中從分析客戶投訴的特點入手，剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點、應對的措施。梁曉燕（2020）在《昌北國際機場旅客服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究》一文中把卡諾模型與服務(wù)質(zhì)量的量表結(jié)合運用到民營航空領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量問題，探索了該怎么建立服務(wù)質(zhì)量的評價框架。王娜娜（2020）在《民航消費者投訴管理工作的提升路徑分析》一文中對差距理論具體應用到航空公司做出了研究，并給出了解顧客真正的需求；提升工作人員培訓；規(guī)范與服務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，制定高質(zhì)量的服務(wù)規(guī)范三條建議。周慧君（2020）在《淺談優(yōu)化客艙服務(wù)體驗》一文中就當前飛機客艙服務(wù)容易忽視的內(nèi)容與服務(wù)不佳的原因展開聯(lián)系，提出了相關(guān)的改進措施。張彥虎（2021）在《理性正確對待客戶投訴》一文中提出要正確看待客戶投訴，理性對待，并盡可能將投訴轉(zhuǎn)換為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力。李柳潤（2022）在《“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“以客戶為中心”的投訴管理體系建設(shè)研究》一文中將顧客體驗與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，以實例分析顧客體驗是提高顧客忠誠的武器，并實例分析了當前我國服務(wù)現(xiàn)狀和投訴管理存在的問題并提出了相應的改進建議。國內(nèi)學者在研究投訴問題中，更愿意考慮如何來提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，從而達到提高服務(wù)效率的作用。例如從投訴原因，或是投訴處理等角度，均有涉及到不同程度的滿意度研究，也為筆者本次研究投訴原因提供了較多參考內(nèi)容。（二）問題和課題切入點隨著民航事業(yè)的不斷發(fā)展，乘客對空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，投訴事件仍是民航企業(yè)面臨的嚴峻問題。基于這種前提，本文以疫情前后民航事業(yè)的服務(wù)投訴情況展開對比研究，這點在當前文獻研究當中，并不常見。通過對比疫情前后民航客艙投訴原因，也能有更為直觀的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，能夠較好處理解決這類問題。因此本文以疫情防護及投訴管理體系作為本文的創(chuàng)新點與切入點，并設(shè)立一套更加高效、完整的投訴管理體和事后補救制度，對提高民航企業(yè)投訴管理水平有著重要的意義價值。（三）參考文獻[1]朱玉華.客戶服務(wù)與客戶投訴.抱怨處理技巧[M].民主與建設(shè)出版社.2013-10-01.[2]辜英智，劉存緒，魏春霖.民航服務(wù)概論[M].四川大學出版社，2017.[3]孟廣橋.讓投訴顧客滿意離開[M].中國青年出版社.2019-07-01.[4]梁曉燕.昌北國際機場旅客服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究[D].江西財經(jīng)大學,2020.[5]梁濤.C航空公司運行及服務(wù)質(zhì)量管理研究[D].天津大學,2019.[6]張旎.公共航空服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].東華大學,2019.[7]陳舒.貴陽龍洞堡國際機場民航服務(wù)質(zhì)量評價及提升策略研究[D].貴州大學,2018.[8]李柳潤.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“以客戶為中心”的投訴管理體系建設(shè)研究[J].中國商論,2022(02):141-143.[9]張彥虎.理性正確對待客戶投訴[J].現(xiàn)代金融導刊,2021(09):78-80.[10]周慧君.淺談優(yōu)化客艙服務(wù)體驗[J].民航管理,2020(07):42-45.[11]雷雯君.S航空公司空服員客艙服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及提升策略[D].深圳大學,2017.[12]王娜娜.民航消費者投訴管理工作的提升路徑分析[J].全國流通經(jīng)濟,2020(29):42-44.[13]許凌潔.民航企業(yè)投訴管理能力提升方法研究[J].民航管理,2020(07):28-33.[14]陳烜華,龐敏.民航服務(wù)投訴分析及補救研究[J].科技創(chuàng)新導報,2019,16(23):236-237.[15]NaderH.Receiving,Recording,andRespondingtoCustomerComplaints:TheEffectsofFormalizingCustomerComplaintHandingPoliciesinRetailFirms[J].ServicesMarketingQuarterlyVolume39,Issue3.2018.[16]RichardS.Lapidus.AggregateComplaintAnalysis[J].JournalofServicesMarketingVolume8,lssue4.1994:50-60.[17]JeanpertSophie.Theroleofhumaninteractionincomplainthanding[J].JournalofRetailingandConsumerServicesVolum