王厚金讓銀行更有生命意識

王厚金讓銀行更有生命意識

在放棄信用銀行的第一步之后，所有類型的監(jiān)管都開始在自身優(yōu)勢業(yè)務(wù)上進行自我創(chuàng)新，找到更接近客戶并指導(dǎo)銀行應(yīng)用方向的方法?！叭绻嘁淮芜x擇,你想變成誰?不,這不是選擇,而是對自己的懷疑。我能經(jīng)得住多大詆毀,就能擔(dān)得起多少贊美。如果忍耐算是堅強,我選擇抵抗。如果妥協(xié)算是努力,我選擇爭取。如果未來才會精彩,我也決不放棄現(xiàn)在。你也許認為我瘋狂,就像我認為你太過平常。我的真實,會為我證明自己。”很多人或許對這段臺詞還有印象,一部《不跟隨》的微電影讓人們記住了“范爺”(范冰冰)以外,也重對想變被動為主動的老牌手機霸主有了新的認識。誠然,想不被競爭的浪潮淹沒,唯有自我突破方可見生機。達爾文在《物種源始》里寫道:“能夠存活的物種,既非最強的物種,亦非最聰明的物種,而是最能適應(yīng)改變的物種?！痹阢y行“嘗百草”創(chuàng)新服務(wù)的同時,一向跟隨銀行的供應(yīng)商們越發(fā)認識到,那多一次的選擇就是自我革新,看的更遠,只有變被動跟隨為主動引領(lǐng),才能不被替代。銀行:生物識別未來銀行今年的金融展比往年都來的晚一些,不過王厚金依然堅守在公司的展臺,每天不斷地接待著各路客戶,“銀行的居多,明顯感覺大家對生物識別的認識越來越多了?！闭f這話時,王厚金靦腆的笑著,回顧與銀行打交道的這7年可謂感慨良多。如今王厚金的名片上的頭銜是北京天誠盛業(yè)科技有限公司副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)。7年前的他對于生物技術(shù)都是個門外漢,更別說了解銀行了。當(dāng)時他還在海爾工作,干的雖然也是銷售,但跟虹膜、視網(wǎng)膜、指紋、掌紋、面部、聲音、手寫動力學(xué)等生物識別完全挨不上邊。2002年,湯姆uf09e克魯斯主演的《少數(shù)派報告》風(fēng)靡全球,電影設(shè)想五十年后人類基本靠虹膜辨識身份的橋段被津津樂道。也是在那一年,北京的這家科技公司經(jīng)過5年的努力,不斷把生物識別技術(shù)跟實際需求相結(jié)合,終于成功研發(fā)了生物識別身份認證平臺。雖然英國國家物理實驗室2001年就發(fā)現(xiàn)虹膜識別是最精確、最難偽造的。但那時人們還沒有想過它會真正用在商業(yè)生活中。研究成功后要開始行業(yè)應(yīng)用,于是銀行進入了他們的視野。王厚金的職場跨界就從這里開始,銷售的東西從家電變成了生物識別技術(shù),對象從個人換成了各家銀行。這條路走起來也并不順利。為了向銀行展示生物認證技術(shù)的應(yīng)用特性,王厚金和同事沒少跑銀行。那時候現(xiàn)成的客戶資料很少,參加展會和論壇,各處拜訪尋找客戶是每天的主要工作。他們不錯過每一場銀行業(yè)的會議,用了好幾年的時間交流推廣?！耙郧鞍菰L客戶經(jīng)常吃閉門羹,或者是約好了臨時被放鴿子,態(tài)度惡劣等情況很普遍?！蓖鹾窠鸹貞浀?甚至有的客戶一句“你做的不好”就能輕易抹殺之前的努力,幾十萬的費用說不給就不給了。但挫折從沒讓他懷疑過這個技術(shù)的應(yīng)該和市場前景。自身的努力換來的回報是一方面,另一方面銀行的IT信息化越來越高也開始拉動和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。從2003年起,天誠盛業(yè)獲得在郵儲銀行多個地區(qū)進行生物認證試點的機會,從最早的遼寧,到寧夏,再到黑龍江,繼而發(fā)展到東部沿海發(fā)達省份,技術(shù)應(yīng)用得以不斷磨合和完善,銀行的需求也越來越迫切,到2005年開始在全國的郵儲銀行推廣使用。隨后公司不斷豐富產(chǎn)品和功能,“生物識別未來銀行”逐漸搭建出來,在生物識別統(tǒng)一身份認證云平臺基礎(chǔ)上,將指紋、人臉和虹膜識別技術(shù)融入到銀行的運營過程中,目前已在銀行柜面系統(tǒng)、關(guān)鍵部門出入控制、VIP客戶接待、手機銀行、網(wǎng)銀交易及ATM終端等核心環(huán)節(jié)應(yīng)用。2008年,公司開始從郵政系統(tǒng)向其他銀行客戶或行業(yè)擴展,農(nóng)行、招商銀行、建行、交通銀行及眾多的城市商業(yè)銀行和農(nóng)信社相繼發(fā)展成為合作對象。今年是天誠盛業(yè)同郵儲銀行合作的第15個年頭,這15年不但見證了生物識別技術(shù)的不斷成熟,也見證了銀行業(yè)敞開大門不斷開放的轉(zhuǎn)變。去年6月,銀監(jiān)會曾強調(diào)用虹膜識別技術(shù)來解決信貸管理中的問題,保證銀行的資產(chǎn)安全。這無形中給了王厚金他們打了一針強心劑。另一個讓王厚金深刻體會到的是不跟隨地自我創(chuàng)新帶來銀行的轉(zhuǎn)變?！耙郧笆俏覀円患壹艺疑祥T給銀行講解,而今是銀行意識到生物認證技術(shù)的重要性后自己找來溝通合作的和能性?！比ツ?廣發(fā)銀行在開始策劃24小時智能銀行時,天誠盛業(yè)就參與了前期的方案交流?！爱?dāng)時的想法是看能否把生物識別技術(shù)銀行的設(shè)計理念相匹配。”王厚金說,雖然最后廣發(fā)的智能柜員機沒有采用掌紋識別身份的技術(shù),“但能明顯感覺到銀行對于新技術(shù)運用的接受度在提高。”近年來在銀行卡交易系統(tǒng)中,生物識別技術(shù)已經(jīng)成為重要的客戶身份認證手段。而遍布大街小巷的ATM可以說是最前沿的載體。歐美市場利用生物認證科技進行的交易行為來的更早些。已有300多萬顧客在美國的超市、藥店、便利店付款時只須掃描一下指紋就可以完成支付。荷蘭銀行開始向400多萬名顧客推出一種新型的電話銀行服務(wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)能運用語音分析技術(shù)驗證用戶身份,形象地被人們稱為“聲音指紋”。日本有200多萬人使用不接觸式掌紋掃描器在ATM提取現(xiàn)金。在新加坡,花旗銀行曾推出“無卡”生物認證付款服務(wù),讓持卡人在沒有帶卡出門的情況下可以靠指紋和輸入密碼來付款。目前,我國ATM的每日最高提款額已至兩萬元,風(fēng)險提高同時銀行的壓力也在增加。如何選擇更安全的方式來保護客戶及自身的安全是銀行越來越重視的問題。掌紋識別,手指靜脈認證因其獨有的特性被各方關(guān)注。手指靜脈是人體內(nèi)部信息,每個人的指靜脈圖案是獨一無二的,其具有難以盜取、偽造的特點。日立手指靜脈認證技術(shù)在日本的大銀行已在使用。今年日立將手指靜脈認證的ATM引進中國,目前在跟四大行,交行以及招行進行測試。其實,早在4、5年前,天誠盛業(yè)已經(jīng)跟曉星、廣電運通等ATM廠商進行了生物識別產(chǎn)品模塊的匹配,鑒于當(dāng)時客戶需求不是很強烈,并沒有應(yīng)用到終端產(chǎn)品上。如今,加載生物技術(shù)的國產(chǎn)ATM已經(jīng)推出。國內(nèi)最大的ATM機生產(chǎn)商廣電運通在出口到土耳其農(nóng)行的ATM上就應(yīng)用了手掌靜脈識別技術(shù)。此外,如揮手取款、自助發(fā)卡、視頻銀行、手掌靜脈識別技術(shù)、智能視頻安全技術(shù)、紙幣冠字號碼追蹤防偽技術(shù)等在廣電運通的設(shè)備上均已有所體現(xiàn)?！罢堊⒁?您輸入的信息有可能被偷窺?！痹贏TM機前插入銀行卡,交易屏幕上方出現(xiàn)了一個屏幕,從畫面上可以看到,取款者背后有人臉晃動,ATM機立即彈出字幕提醒取款者注意。另外,當(dāng)取款者戴上口罩,ATM機顯示“無法操作、拒絕交易”,并提醒取款者:“請移除墨鏡、口罩、帽子等臉部遮擋物后再交易?！弊尶蛻趔w驗到銀行的未來深圳怡化時代科技公司的軟件工程師劉志宏算是個技術(shù)控,他的智能手機有一項引人注意的新功能——能取錢。雖然一些銀行也在推無卡取現(xiàn),但怡化的二維碼取現(xiàn)則打破了銀行的限制,它將智能手機、時下流行的二維碼技術(shù)與ATM進行了結(jié)合。用戶只需要在手機客戶端內(nèi)輸入銀行賬戶密碼,手機會自動顯示在其賬戶下的銀行賬戶信息,用戶將提款或存款數(shù)額通過手機輸入,利用手機攝像頭掃描ATM屏幕顯示的二維碼就可以完成交易。如果取錢時需要排隊等候,那么這位等待的用戶可以預(yù)先在智能手機中把前面的步驟都完成,輪到他時只需對著ATM掃描一下就可以取錢了?？s短用戶存取款操作時間的同時,二維碼的獨特加密技術(shù)也提高了交易的安全性。對于銀行來說無需更換ATM設(shè)備,只需在軟件基礎(chǔ)上稍加改造,做一個兼容的系統(tǒng)。目前產(chǎn)品已經(jīng)計劃投產(chǎn),并將在國內(nèi)銀行進行試點應(yīng)用。寧波銀行,建行,農(nóng)行等都對此產(chǎn)生了興趣。全球第二大ATM供應(yīng)商德利多富并不僅僅把精力都放在產(chǎn)品功能的更新上,在服務(wù)上亦樹立了自己的風(fēng)格。公司銀行系統(tǒng)部總經(jīng)理張立偉可以說是設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域的老兵,跟銀行打了多年交道的他對銀行的發(fā)展和需求有著自己的認知和領(lǐng)悟。他認為,未來銀行一個顯著趨勢是自助設(shè)備將發(fā)揮更大的效用?！般y行考慮的應(yīng)該是怎樣有效滿足消費者在使用上所有的需求。”實際上,很多銀行都在建設(shè)新型網(wǎng)點模型,德利多富也在和一些銀行共同探索研究,希望能參與其中,未來能在擅長的領(lǐng)域引領(lǐng)銀行的發(fā)展?！叭绻覀冎徽驹贏TM單一視角看問題,贏得不了未來,因為這個產(chǎn)業(yè)僅是整個IT發(fā)展下游的一部分。未來客戶的需求會越來越具體,如何整合設(shè)備和方法滿足客戶需求才是最核心的?！睆埩ト缡钦f。張立偉很喜歡去自家ATM的布放一線走訪,為的是能零距離發(fā)現(xiàn)問題。他認為,渠道未來一定會在銀行的建設(shè)中發(fā)揮很大的作用。從客戶的體驗講,以前存款、取款、繳費等都是單向服務(wù),現(xiàn)在需要的是雙向互動,銀行的終端和用戶間的互動一定會成為非常大的課題,目前還處于一個較低的水平。中國的銀行布放ATM的目的開始從注重成本回收逐漸發(fā)展成品牌宣傳,但還沒真正意識到客戶眼球經(jīng)濟的重要性。細心人會注意到,有的外資銀行的ATM出現(xiàn)在人們視野中的機會在增加,倒不是銀行在大規(guī)模的鋪設(shè)自助終端,而是視覺識別系統(tǒng)的包裝發(fā)揮了眼球經(jīng)濟的效果。在跟外資銀行合作的三年中,德利多富深入了解了對方的需求,以銀行LOGO顏色為主打,從ATM的燈箱,自助設(shè)備的整體外觀等都整體設(shè)計和規(guī)劃。軟件上與外資銀行的CRM系統(tǒng)后臺對接,使得ATM的客戶識別率提高,能更有針對性的提供個性化服務(wù)。過去,人們多會認為一些大銀行更重視整體效果,但某些農(nóng)村商業(yè)銀行的“大手筆”改變了張立偉以往的認知。規(guī)模不大的銀行已經(jīng)認識到設(shè)備不僅為客戶提供服務(wù)而且對推廣品牌起到非常大的作用,在自助網(wǎng)點里布放的都是高端設(shè)備,有的甚至比四大行的數(shù)量還多。10臺新型ATM齊刷刷站成一排,陣勢了得,外觀整體劃一的標(biāo)識可以明顯地吸引客戶。然后,多數(shù)銀行目前還處在想改變但不會太花費精力和人力去行動的階段。ATM放在哪里才能更好的發(fā)揮作用?以往銀行對此并沒有特別研究,單純的覺得放在沒有網(wǎng)點的地方就好。而德利多富的另一個外包服務(wù)就是為銀行設(shè)計更優(yōu)化的ATM布放方案。中國一線城市的終端數(shù)量接近飽和,粗放式的鋪放時代已經(jīng)過去,現(xiàn)在要做的是如何精準(zhǔn)找到定位人群提供相對個性的服務(wù)?！皩︺y行來說,服務(wù)模式轉(zhuǎn)成廠商控管不但能更有效地推廣增值服務(wù),給銀行帶來更大的經(jīng)濟效益,還可以讓銀行更專注于自身的業(yè)務(wù)創(chuàng)新?！睆埩フf。值得注意的是,私人銀行客戶一直是一個神秘的群體。波士頓咨詢大中華區(qū)合伙人兼董事總經(jīng)理黃河認為,在利率市場化和金融改革不斷推進的大背景下,私人銀行能增加銀行的差異化競爭力。對于國內(nèi)商業(yè)銀行而言,私人銀行的關(guān)鍵在于客戶營銷、產(chǎn)品服務(wù)的集成以及內(nèi)外部資源的整合與聯(lián)動。那么私人銀行的差異化服務(wù)在自助終端上如何延伸?張立偉認為,保證私密性的同時要滿足大額儲戶的個性化需求,“很多高端客戶對大額現(xiàn)金的需求更多,快速私密地完成自助服務(wù)很重要。這方面通過對現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造可以實現(xiàn),但銀行還沒有意識到這項服務(wù)所能帶來的附加效益?！钡吕喔徽J為,未來提供設(shè)備不是主流,在軟硬件服務(wù)上有更多的空間可以挖掘。帶液晶屏和密碼鍵的銀行卡雖然銀行卡是否會消失的討論一直沒有停止,但這并不妨礙人們對于新型卡片的追求。萬事達卡與渣打銀行合作在新加坡推出了新一代支付卡。這種卡外形大小與一般的信用卡相同,只是加入了一個嵌入式液晶顯示屏和觸摸式感應(yīng)按鍵,允許持卡人設(shè)置一次性密碼。毫無疑問,這種卡的的出現(xiàn)將大大提高支付時的安全性。設(shè)定一次性密碼后,持卡人在卡丟失后財產(chǎn)的損失程度將降低。而卡上的液晶顯示屏能夠顯示卡的可透支額度,信用程度,積分以及最近交易信息等都讓卡的方便程度升級。這張卡的出現(xiàn)讓人眼前一亮,但在徐馳看來“早就不是新鮮事”了。他可以算是國內(nèi)很早一批對帶有這種帶液晶屏和密碼鍵的銀行卡追隨者。當(dāng)時他的舉動不但是不跟隨,可以說是將引領(lǐng)未來的新方向?！暗谝淮慰吹竭@種卡是在一本國外的雜志上?！毙祚Y說,那時候他還在光大銀行信用卡中心工作,職業(yè)習(xí)慣讓他對信用卡會多一些關(guān)注?！爱?dāng)時覺得卡片設(shè)計很潮,就想了解更多?！彼_始用各種關(guān)鍵詞搜索,終于找到了那家不太為人知的以色列制卡公司。一個念頭也在他腦子中產(chǎn)生——這種新型的卡片能不能在中國應(yīng)用呢?徐馳開始給對方發(fā)郵件,介紹中國的信用卡市場,用卡情況等,同時表達出想要引入新技術(shù)的渴求。也許是對這個毛頭中國小伙子突然的郵件造訪感到奇怪,徐馳的第一封郵件石沉大海。一股韌勁支撐著徐馳繼續(xù)不間斷的跟對方郵件聯(lián)系,終于有一天收到了對方的回信。在深入了解后,徐馳發(fā)現(xiàn)這張小小卡片的內(nèi)在文章可不少,液晶屏技術(shù)是一塊,芯片是一塊,電池的續(xù)航時間也是問題,但最令他沒想到的是這些還都不是卡片最“花錢”的部分——如何將這些模塊封裝成一張同信用卡大小無二的卡片才是核心技術(shù)。目前掌握了這項技術(shù)的全球只有三家公司,成本自然可想而知,逾百元人民幣之多。不過徐馳卻看好這張卡在中國的發(fā)展,“在未來三、四年,隨著技術(shù)的普及這種卡片的成本能降到20-30元,那時候的推廣范圍會更寬廣。”徐馳對于加載各種功能的ATM不是很感冒,覺得那不過是非銀行人在“一廂情愿”揣摩銀行的需求。在銀行工作過的人才最了解銀行的需求,創(chuàng)業(yè)的機會就這樣開始了。目前他所在的弘達上業(yè)公司就是由幾個在銀行工作多年的年輕人合作成立的,新型的液晶屏密碼卡就是該公司代理的一個產(chǎn)品,目前已經(jīng)跟建設(shè)銀行達成了合作意向,很快在建行的高端客戶有可能就會拿到這么一張COOL卡了。市場上同樣看好這種卡片的公司已經(jīng)出現(xiàn),雖然還未成規(guī)模,但可以預(yù)見的是,新型的卡片在不遠的將來會成為各方廝殺的另一個戰(zhàn)場。向銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的“卡惠”服務(wù)除了新型卡片,弘達上業(yè)還慧眼識珠地收購了一家研發(fā)RFID的公司,將這個不算特別新的技術(shù)商業(yè)化,并切入了一個連銀行內(nèi)部人都重視起來的“新大陸”——貸款抵質(zhì)押物監(jiān)控。用徐馳的話說,這家被收購的公司在研發(fā)RFID的應(yīng)用上技術(shù)無可比擬,“我們做的事就是把這項成熟的技術(shù)跟銀行業(yè)務(wù)需求聯(lián)系起來,進行更好的商業(yè)化應(yīng)用。”以往,銀行對于貸款方的抵質(zhì)押貨物沒有有效的監(jiān)控方案,多是采取傳統(tǒng)的倉庫管理方式,但人為的辦法總會有漏洞,以致于出現(xiàn)一批貨物在多家銀行抵質(zhì)押貸款,或者貨物中途被轉(zhuǎn)移而不自知的情況。公司可以根據(jù)貨物的類型、體積和存放條件等有針對性的設(shè)計監(jiān)控部件擺放和線上監(jiān)控系統(tǒng),進行時時數(shù)據(jù)交換,同時開發(fā)了手機客戶端可以完成迅速逐級報警,無從追蹤的質(zhì)押物有了電子管家。公司正在全國多個地方自己籌建倉庫租給銀行做抵押物儲備?！拔覀儚膯渭兊募夹g(shù)提供轉(zhuǎn)為全方位的外包服務(wù)?！毙祚Y和公司的另幾個創(chuàng)始人都有在銀行各業(yè)務(wù)部門工作的經(jīng)歷,知道銀行哪些地方不想耗費人力和精力。這也使得他們在選擇產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上可以更了解銀行自身的需求,從而能跳脫出來,引導(dǎo)銀行發(fā)現(xiàn)他們的價值。目前這套抵質(zhì)押監(jiān)控系統(tǒng)正在廣州民生銀行進行試點。華道數(shù)據(jù)的創(chuàng)始人雖然沒有銀行的工作經(jīng)歷,但他們是隱藏在金融機構(gòu)背后的巨人,專為金融機構(gòu)提供“端到端”的后臺流程外包服務(wù)。銀行采用移動設(shè)備辦卡帶來的業(yè)務(wù)量減少讓華道開始尋求突破,希望從被動合作方變身成為銀行的需求方。扭轉(zhuǎn)這個局面的是一款集納了多家銀行的各種信用卡打折消費的APP“卡惠”。華道曾幫助多家銀行信用卡中心做過優(yōu)惠商家的信息收集和處理工作,他們發(fā)現(xiàn)銀行提供的原始數(shù)據(jù)差錯率很高。由于競爭激烈,差不多每個月會有10%參與銀行優(yōu)惠計劃的餐飲企業(yè)倒閉或轉(zhuǎn)換門庭,如不及時更新數(shù)據(jù),幾個月后數(shù)據(jù)的差錯率就會大得驚人。即使是在特惠商戶管理方面優(yōu)秀的銀行,差錯率也超過50%,通常的商戶差錯率更高達80%左右。由于銀行的商戶管理人員人手有限,沒有精力去彌補數(shù)據(jù)上的誤差。華道覺得這是個可以通過自身優(yōu)勢挖掘商機機會。在拿到原始數(shù)據(jù)之后,華道幾百人的呼叫中心打電話給商戶核實信息,流程就像過去給銀行做征信一般,無論是商戶的優(yōu)惠活動時間、有效期,還是門牌號碼、詳細地址、坐標(biāo),都要進行認真的核對和校驗。然后還不斷地對這些數(shù)據(jù)進行復(fù)核,甚至派人上門檢查。在APP中加載用戶報錯選項可以更有效地鎖定問題商戶。目前卡惠上商戶錯誤率超不超過5%。結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng),卡惠還能做更多精準(zhǔn)的信息推送,比如當(dāng)用戶來到商戶附近幾百米的時,根據(jù)用戶的位置推送商戶的信用卡消費打折信息,成交率會比那種常規(guī)的漫無目的的信息推送的成交率要高得多。移動App顛覆了華道的業(yè)務(wù)模式,將這家一直站在客戶后面的純B2B公司轉(zhuǎn)變成了直接面向消費者,能夠站在最終用戶的立場上提供服務(wù)也促進了其在銀行的話語權(quán)。與上面兩家公司另辟蹊徑不同的是,一些公司依然堅守在為銀行提供從數(shù)據(jù)中心設(shè)計、建設(shè)和運營到IT管理運營外包,云計算,災(zāi)難恢復(fù)解決方案等服務(wù)。這符合人們印象中銀行對于新技術(shù)一貫采用保守政策的印象?！斑@主要是因為金融業(yè)的謹慎原則,太前衛(wèi)的技術(shù)銀行一般不敢涉及?！盇VAYA解決方案事業(yè)部高級顧問吳軍華說。在商業(yè)企業(yè)普遍采用四大技術(shù)——移動應(yīng)用、社交媒體、視頻服務(wù)、云計算中,銀行一般只蜻蜓點水般淺層試驗?！氨热缫苿討?yīng)用,移動客戶端各家都在搞,但多年來銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)一般只用來展業(yè),好比用iPad向客戶介紹業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在,這一情況正在改變?！被ㄆ煦y行與AVAYA合作的“智能銀行”于2010年4月在日本開業(yè),隨后逐漸在中國內(nèi)地、香港、越南、臺灣和泰國開設(shè)?！爸悄茔y行”網(wǎng)點內(nèi)實現(xiàn)Wi-Fi全覆蓋,配備多臺觸屏電腦,并免費為顧客提供智能手機操作業(yè)務(wù)。近年來,災(zāi)備在銀行等金融系統(tǒng)發(fā)展愈發(fā)成熟,不但早已擁有專業(yè)化的“災(zāi)備中心”,并已開始運營“兩地三中心”的同城加異地的災(zāi)備系統(tǒng)?！按髷?shù)據(jù)的爆發(fā)與云計算成為主流令I(lǐng)T體系越來越成為企業(yè)的生命線。如何運用新技術(shù)保障整個IT體系的可用性是當(dāng)今CIO普遍面臨的主要挑戰(zhàn)?！比f國數(shù)據(jù)總裁兼CEO黃偉認