客服培訓資料

客服

培

訓

資

料客戶服務

一、客戶服務的重要性

任何一種公司都必須依賴客戶，客戶是公司生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶服務則是公司與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的核心作用。對于公司而言，無論是前臺、銷售、客戶服務代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶服務代表的每一次接觸都會影響到客戶與否會繼續(xù)與公司合作或者購置。

顧客通過與客戶服務代表的接觸，在解決多個問題的同時理解了公司的業(yè)務，感受到公司的文化，這都關系到公司的整體形象?？蛻魸M意的程度決定了公司獲利的程度，決定了公司發(fā)展的思路。公司在保持客戶的滿意度的同時還要力求把滿意度上升為忠誠度，這就意味著客戶將忠于這個公司并給公司不停地帶來更多新的客戶。公司的落腳點也應當在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這個原動力，公司才干得到長足的發(fā)展。二、什么是客戶服務

真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最后客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為公司的忠誠客戶。客戶服務遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，公司的客戶是指公司的全部服務對象，甚至于涉及老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，尚有公司附近的居民。

如果給客戶服務下一種定義的話，那么就是為了能夠使公司與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）公司所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享有你的服務，到最后他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。服務等于利潤——發(fā)明服務個性

服務個性

當客戶感到公司的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊規(guī)定時，公司就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務個性。公司的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，公司會對應獲取更多的利潤。

全部的公司、公司、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那么多個客戶、顧客，涉及我們自己的客戶，都被更多更加好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產(chǎn)品質(zhì)量領域的競爭，現(xiàn)在全部領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務不是全部，還需要做出自己公司的服務個性來。

服務：服務不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權利和義務，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母看待孩子就是一種服務，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母看待孩子同樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一種公司的口碑就更在于它的服務能力和服務質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是看待客戶要有主動服務的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和理解，正是發(fā)明服務機會和服務價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務制度和保障體系，讓客戶明明白白懂得您何時何地何人能協(xié)助他排憂解難，能服務什么、怎么服務。服務是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價格性能比的狀況下，由于您對其它客戶的服務價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充足市場化的社會里，服務是您得到明日回報的必要的投入。三、客戶服務原則

一）前期服務

為客戶選擇推薦適合的電子商務服務，提供精確的報價，讓客戶精確清晰地理解我們公司服務的特性，并給客戶提供滿意的服務參考。

方案提供

根據(jù)客戶所在領域的實際狀況提供適合其實際的電子商務推廣方案。

信息技術支持——向客戶提供所需的技術支持及合理建議，解除客戶的后顧之憂。

及時追蹤——在與客戶商洽過程中充足理解客戶的需求和盼望，識別并擬定客戶的規(guī)定，追蹤客戶直至交易完畢。

合約實施——嚴格執(zhí)行公司制訂的合同規(guī)定和公司經(jīng)營政策與客戶達成共識，使客戶和公司的利益得到保障。當合約成立生效后需修訂時，嚴格按公司修訂的政策、程序執(zhí)行。

回訪調(diào)查——客戶服務部對我們公司給客戶提供的定制服務進行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內(nèi)做出回復。

二）中期服務

保障客戶的正當權利——精確無誤的為客戶制作其所制訂的各項服務，并及時回訪，隨時接受客戶對公司有關問題的詢問。

對客戶關系進行培養(yǎng)和維護——與客戶交流業(yè)務的過程中，為客戶提供了有關服務內(nèi)容，并及時向客戶通報任何的變動?？蛻羲枰膬?nèi)容和格式等資料必須完整無誤。如果客戶對我們的服務內(nèi)容有任何疑問或投訴，在半個工作日內(nèi)做出回復。

客戶投訴——客戶服務部對服務質(zhì)量進行回訪調(diào)查，若客戶有反饋意見或投訴，需在半個工作日內(nèi)做出回復。三）后期服務

服務項目核對查詢——客戶服務部負責對客戶產(chǎn)品服務狀況進行回訪調(diào)查和所訂立條款服務項目的跟蹤達成的基礎性工作。

服務跟進——根據(jù)客戶的需求或者經(jīng)營管理指導等規(guī)定，及時知會公司有關部門，并根據(jù)實際需要跟蹤工作進展。

取消服務——受理客戶取消，按照公司規(guī)定的程序、期限精確、及時的辦理退換貨手續(xù)。

投訴解決——受理客戶的各類產(chǎn)品及服務投訴，按照公司規(guī)定的程序解決，在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶回復，并負有客戶滿意度調(diào)查的責任。四、客戶服務運行原則

為更加好的服務廣大客戶，提高客戶服務水平，樹立良好的公司形象，確保各服務執(zhí)行部門的服務質(zhì)量，客戶服務及有關人員須認真恪守執(zhí)行下列運行原則。

1、首問制要及時反饋給有關人員，不應讓客戶為此事打第二次電話。

2、專人負責制——各級主管應將工作任務具體劃分并貫徹到個人，作到事事有人負責，除了問題有人承當責任和解決問題，不允許出現(xiàn)互相推委，讓客戶無所適從。

3、知識共享制度——客戶服務有關部門應將服務過程中的常見問題及解決狀況匯總存檔，建立并隨時更新知識共享庫，互相研討學習，方便于客戶滿意度的提高。4、客戶回訪制度——客服人員應定時或不定時對客戶進行回訪，與客戶建立起長久合作關系，任何客服接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論與否屬于自己工作職責范疇，都應禮貌地向客戶做出反映，并將問題具體統(tǒng)計下來，能立刻解決的，當主動解決，不應遲延和回絕解決；不能解決的，請示主管或轉(zhuǎn)交對口的人員。良好的關系，增進公司與客戶之間的溝通交流，收集、整頓完整精確的客戶資料信息，建立起客戶檔案庫。客戶回訪是開展客戶關系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客戶信息系統(tǒng)。

5、跨部門協(xié)作制度——服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協(xié)作配合部門應根據(jù)需求完畢配合工作，不得推卸責任、刁難和延誤時間。當需求提出部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，以致協(xié)調(diào)無效影響工作繼續(xù)開展時，則將需求上升至總經(jīng)理辦公室，由其主持裁決，并監(jiān)督協(xié)作方配合完畢狀況。

6、事件報告制度——服務過程中發(fā)生重大投訴事件時，客服經(jīng)理第一時間獲得有關信息后，在告知有關人員采用緊急解決方法同時，及時將問題的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、解決預案傳遞至總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司總經(jīng)理。同時，客服部跟蹤事件解決狀況，事件結(jié)束后客服主管應組織有關維護人員填寫問題分析報告，將事件造成的影響、解決狀況、因素分析、采用的糾正防止方法等及時報告給總經(jīng)理辦公室。

7、節(jié)假日服務制度——節(jié)假日重要是指國家法定假日，涉及元旦、春節(jié)、五一、國慶。節(jié)假日期間，為了對客戶關系進行培養(yǎng)和維護提供最佳的服務保障，客戶服務部負責發(fā)送祝愿短信，為客戶提供最周到體貼的服務。

8、服務信息內(nèi)外部溝通制度——客服人員是公司內(nèi)部與外部信息溝通的橋梁。服務流程執(zhí)行過程中的重要信息，客服人員要確保及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間的傳遞，以提高問題解決的效率。五、客戶服務人員行為準則

1、基本原則

遵時、守信、守紀律；

尊重客戶，重視每一位客戶；

盡心、盡職、盡責，維護公司名譽，保守公司商業(yè)技術機密；

要有強烈的集體榮譽感和責任心；

熱愛本職工作，恪守職業(yè)道德，用客服人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；

在工作中要按自己的職權規(guī)定開展工作，不得私自越權行事；

要服從公司整體利益，服從部門經(jīng)理/主管的領導，協(xié)助同事完畢公司安排服務工作；

努力學習，不停地提高業(yè)務水平；

同事之間要經(jīng)?；ハ嘟涣髯约旱墓ぷ鹘?jīng)驗；

通過提供適宜的信息、建議和指導協(xié)助客戶做出對的的選擇；

客服人員應妥善保管各類檔案和數(shù)據(jù)資料；

確保公司環(huán)境的優(yōu)雅、整潔；確保電腦設備與其它硬件設施的完好。如發(fā)現(xiàn)公司設施有遭到破壞，任何客服人員都有義務維護它或向上司反映狀況。2、禮儀規(guī)范

禮儀是特定區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范。

1）儀表、儀容方面

客服人員工作時，男性應穿戴整潔，不能留長發(fā)、染發(fā)，不能留長指甲，嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業(yè)套裝，適宜對外貌進行修飾，著淡裝，能夠適宜使用香水，普通不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應清潔、整潔，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。

2）儀態(tài)方面

客服人員在工作中：應有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼

平視，雙臂自然下垂，雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。普通狀況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。

應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩(wěn)，不要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦能夠一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，特別不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

應有穩(wěn)健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)。行進間不要將手插在衣褲里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，不要因懶于立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，體現(xiàn)出同望人的精神。

3）態(tài)度方面

①

客服人員樹立良好服務態(tài)度的重要性

服務態(tài)度能夠體現(xiàn)為：客服人員按規(guī)定向客戶提供的服務內(nèi)容和客服人員的態(tài)度。它應當涉及客服人員主動向客戶提供規(guī)定的服務項目