客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

Word第第頁(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度1

一、每月集中一次《道路交通平安法》、《道路運(yùn)輸條例》和有關(guān)平安法律法規(guī)及規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，回顧一月來(lái)存在的平安問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)提出整改看法。

二、駕駛員必需具有三年以上平安駕齡，取得相應(yīng)的'《從業(yè)資格證》才能駕駛車(chē)輛。

三、車(chē)輛必需定期進(jìn)行二級(jí)維護(hù)，不能有"只交錢(qián)不保養(yǎng)"的現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)禁"病車(chē)"上路駕駛。

四、嚴(yán)禁超員、超速、酒后開(kāi)車(chē)、開(kāi)疲憊車(chē)、帶病行駛。五、車(chē)上必需配備消防設(shè)備，正確使用滅火器。六、嚴(yán)禁易燃易爆等危急品上車(chē)。

七、單車(chē)行車(chē)400公里以上必需配備兩名駕駛員，每名駕駛員連續(xù)駕車(chē)不得超過(guò)3小時(shí)，中途須休息15分鐘以上，24小時(shí)內(nèi)駕車(chē)時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)8小時(shí)。

八、夜間不得在三級(jí)以下〔含三級(jí)〕山區(qū)大路達(dá)不到夜間平安通行要求的路段行駛。

九、必需準(zhǔn)時(shí)、多險(xiǎn)種、足額的參與車(chē)輛保險(xiǎn)。

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1、為加強(qiáng)公司平安生產(chǎn)管理，防止和削減平安事故的發(fā)生，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)平安，促進(jìn)公司的進(jìn)展，制定本制度。

2、必需嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)平安生產(chǎn)的法律、法規(guī)，正確處理平安與效益、平安與生產(chǎn)、平安與進(jìn)展、平安與穩(wěn)定的關(guān)系，努力改善勞動(dòng)條件，確保平安生產(chǎn)。

3、公司總經(jīng)理是公司平安生產(chǎn)的第一負(fù)責(zé)人，分別對(duì)其所管轄范圍內(nèi)的平安生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。

4、各崗位從業(yè)人員有依法獲得平安生產(chǎn)保障的權(quán)利，并應(yīng)依法履行平安生產(chǎn)的義務(wù)。

5、公司平安管理委員會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公司平安生產(chǎn)工作的'領(lǐng)導(dǎo)，支持、催促各有關(guān)部門(mén)和個(gè)人仔細(xì)履行平安生產(chǎn)職責(zé)。

6、公司應(yīng)實(shí)行各種形式，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)平安生產(chǎn)的法律、法規(guī)和平安生產(chǎn)學(xué)問(wèn)的宣揚(yáng)，提高全體員工的平安生產(chǎn)意識(shí)。

7、公司應(yīng)鼓舞和支持平安生產(chǎn)技術(shù)討論和平安生產(chǎn)先進(jìn)技術(shù)和閱歷的推廣應(yīng)用，提高平安生產(chǎn)管理水平。

8、公司在對(duì)改善平安生產(chǎn)條件、防止平安事故、參與搶險(xiǎn)搶救等方面取得顯著成果的個(gè)人賜予嘉獎(jiǎng)。

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一、公司經(jīng)理負(fù)責(zé)車(chē)輛管理的全面工作，車(chē)輛駕駛員為第一責(zé)任人。

二、嚴(yán)把車(chē)輛技術(shù)關(guān)，平安員應(yīng)全面把握車(chē)輛的車(chē)況、技術(shù)狀況，準(zhǔn)時(shí)通知車(chē)輛第一責(zé)任人進(jìn)行車(chē)輛的'二級(jí)維護(hù)、年檢、年審、綜檢、春檢、保險(xiǎn)。堅(jiān)持車(chē)輛的例檢制度，嚴(yán)禁"病車(chē)"上路。

三、嚴(yán)把駕駛員的從業(yè)資格關(guān)。沒(méi)有三年以上平安駕齡的人員不得從事道路客運(yùn)，嚴(yán)禁將車(chē)輛交給無(wú)證或與準(zhǔn)駕車(chē)型不相符的人員駕駛。

四、嚴(yán)把"包車(chē)"管理關(guān)?？鐓^(qū)包車(chē)必需辦理臨時(shí)線(xiàn)路牌，開(kāi)具客運(yùn)路單，單車(chē)行車(chē)400公里以上必需配備兩名駕駛員，每名駕駛員連續(xù)駕車(chē)不得超過(guò)3小時(shí)，中途須休息15分鐘以上，24小時(shí)內(nèi)駕車(chē)時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)8小時(shí)。

五、對(duì)車(chē)況較差，嚴(yán)峻存在平安隱患的車(chē)輛一律報(bào)廢更新，杜絕非法拼裝、改裝車(chē)、報(bào)廢車(chē)從事道路客運(yùn)。

六、車(chē)輛實(shí)行"公司化"經(jīng)營(yíng)，不能"以包代管"，必需落實(shí)對(duì)車(chē)輛的管理內(nèi)容、管理人員和管理責(zé)任。

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一、仔細(xì)學(xué)習(xí)《道路交通平安法》、《道路運(yùn)輸條例》和有關(guān)平安法律法規(guī)及規(guī)章制度，主動(dòng)參與管理部門(mén)組織的平安生產(chǎn)學(xué)習(xí)、會(huì)議，并聽(tīng)從管理部門(mén)的管理、調(diào)度。

二、行車(chē)過(guò)程中須攜帶《駕駛證》、《行駛證》、《道路運(yùn)輸證》、《從業(yè)資格證》等證件上崗，文明駕駛，熱忱服務(wù)。嚴(yán)禁欺行霸市、強(qiáng)拉強(qiáng)運(yùn)、拒載的現(xiàn)象發(fā)生。

三、仔細(xì)執(zhí)行物價(jià)部門(mén)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

四、正確駕駛車(chē)輛，堅(jiān)持每天對(duì)車(chē)輛進(jìn)行例檢，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行二級(jí)維護(hù)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理，嚴(yán)禁駕駛"病車(chē)"上路。

五、嚴(yán)禁超員、超速、酒后開(kāi)車(chē)、開(kāi)疲憊車(chē)、帶病行駛。

六、熟識(shí)消防器材的'性能和使用，禁止"三品"上車(chē)。

七、單車(chē)行車(chē)400公里以上必需配備兩名駕駛員，每名駕駛員連續(xù)駕車(chē)不得超過(guò)3小時(shí)，24小時(shí)內(nèi)駕車(chē)時(shí)間累計(jì)不得超過(guò)8小時(shí)。

八、夜間不得在三級(jí)以下〔含三級(jí)〕山區(qū)大路達(dá)不到夜間平安通行要求的路段行駛。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度5

為了更好的服務(wù)廣闊乘客，提高服務(wù)質(zhì)量，公司根據(jù)《道路運(yùn)輸客運(yùn)人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督試行方法》制定了服務(wù)考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照看”。對(duì)旅客不同需求供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。

2.對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，訂正違章要看法和氣，處理問(wèn)題要實(shí)事求是;接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐煩，接受看法虛心，工作仔細(xì)細(xì)心;主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客看法)。

(二)儀容儀表

1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿(mǎn)，儀容干凈，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。

5.行走站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和消失其他不文明、不禮貌的`動(dòng)作。

(三)服務(wù)語(yǔ)言

使用一般話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、精確，口齒清楚。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。2.對(duì)旅客、貨主稱(chēng)呼得體。統(tǒng)一稱(chēng)呼時(shí)為“各位旅客、貨主”;個(gè)別稱(chēng)呼時(shí)為“同志”、“小伴侶、“先生”、“女士”等。

(四)服務(wù)禮貌

1.對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。敬重民族風(fēng)俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道;旅客、貨主問(wèn)話(huà)時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客、貨主站立回答。

3.在工作中，對(duì)旅客、貨主的協(xié)作和支持應(yīng)表示謝意;遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外損害，要本著仔細(xì)負(fù)責(zé)的看法，