客戶回訪管理制度

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1、回訪工作規(guī)定

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪打算,逐一支配回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4修理工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,詳細由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,詳細由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜見由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)大事處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必需有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署看法。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的看法、建議或投訴等不能當即解釋清晰或臨時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進行其次次回訪的必需進行其次次、第三次甚至更多次的回訪,在其次次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采納電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的'問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函狀況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負責(zé)客戶回訪工作。

2.2客服部根據(jù)“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容詳細確定。

2.3回訪期間發(fā)覺客戶不滿足之處,必需準時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋緣由,并確定下次回訪時間并支配人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管批閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改良工作的根據(jù)。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

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完好的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿足度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工后10日左右

中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的`各階段工作是否是客戶滿足相關(guān)人員是否根據(jù)公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)看法、施工材料、施工效率、施工平安、施工禮貌、后期保潔是否滿足。

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一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿足度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本掌握程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確定要拜見的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確定每個客戶拜見的詳細目的。

三、客戶拜見預(yù)備

1.制訂回訪打算

客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪打算》，包括客戶回訪的也許時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點

(1)客戶服務(wù)專員準時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的`時間和地點

(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間支配，不打攪客戶。

3.預(yù)備回訪資料

客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪打算》預(yù)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的看法，并仔細填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要準時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，假如由于客觀緣由的確無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的其次天應(yīng)依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)批閱

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)看法。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)打算》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)掌握在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔

客戶回訪管理制度4

回訪人員負責(zé)認真填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

對在回訪中發(fā)覺以及客戶提出的問題，要具體記錄，并與當日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)導(dǎo)準時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是工程的90%

對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器詳細完工時間，以便再次回訪

未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪?可能要耽擱您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打攪您了，請問您也許什么時候便利理解回訪?

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務(wù)感到滿足，祝您一切順當。

問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很興奮能為您服務(wù)。請問您此刻是否便利理解一下我們的電話回訪?可能要耽擱您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿足?

問：請問您對施工質(zhì)量是否滿足?

問：請問您對工作人員的服務(wù)看法是否滿足?

問：請問您的`裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿足?

問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)看法是否滿足?

問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及平安措施是否滿足?

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿足?

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)覺公司人員有違背公司規(guī)定的行為?

問：請問假如的家人伴侶需要裝修，您是否會向他們推舉XXX裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分

5分——非常滿足，有機會必需會推舉給親朋

4分——比較滿足，會思索向親朋推舉

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠準時解決

2分——不滿足，服務(wù)不好，許多質(zhì)量問題解決不準時

1分—