醫(yī)院客服部個(gè)人總結(jié)(三篇)

醫(yī)院客服部個(gè)人總結(jié)(三篇)醫(yī)院客服部個(gè)人總結(jié)篇一

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2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文醫(yī)院客服部工作總結(jié)

醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

xx年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿足”、“三改二推一評議”和創(chuàng)立等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，客服中心遵循“誠信、敬重、關(guān)愛”的效勞理念，以“效勞好，群眾滿足”為準(zhǔn)則，以“滿意需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，連續(xù)將患者效勞工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人供應(yīng)多元化、共性化效勞，創(chuàng)立和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作狀況總結(jié)如下：

效勞落實(shí)

去年同期xx人次。

去年同期xx人次。

去年同期xx人次。

住院病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%。去年同期門診病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%；住院病人滿足度調(diào)查xx人次，平均滿足率xx%。

。

xx余份。

去年同期x場，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。

在多部門的協(xié)同協(xié)作下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

上半年，我們依據(jù)以往新入院患者人工訪問勝利率低、效果不抱負(fù)的狀況，調(diào)整思路，改用短信訪問，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了訪問的掩蓋率，使患者了解住院期間有不便利和不滿足的地方可以撥打效勞電話，由客服中心為供應(yīng)幫忙，大大緩解患者初入院時(shí)的生疏緊急心情，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的根底。

上半年我們改良了行風(fēng)整改反應(yīng)表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不仔細(xì)、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。

上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)視，站在患者的立場思索問題，誠意為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價(jià)，有效化解沖突危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

今年我們加大了安康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精致的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳安康講壇活動，幫助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反應(yīng)講課效果和群眾需求，并準(zhǔn)時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送安康講壇活動簡報(bào)。安康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g送和好評，被xx市委宣傳部推舉為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過安康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院效勞營銷的拳頭產(chǎn)品。

針對等級醫(yī)院創(chuàng)立閱歷少，工作繁瑣，任務(wù)重的狀況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責(zé)任不明確的效勞工作，并努力學(xué)習(xí)討論工作思路和方法，將a、b、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推動，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大局部創(chuàng)立責(zé)任局部材料已明確來源，對缺漏局部正在按要示整改。

下半年我科準(zhǔn)備加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿足度調(diào)查系統(tǒng)，并催促其盡快實(shí)施到位和不斷改良。

下半年準(zhǔn)備重點(diǎn)催促與完善其功能。醫(yī)院客服部工作總結(jié)2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（2）|返回名目

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為根底，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

一.標(biāo)準(zhǔn)詢問工作：

包括詢問效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等。

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%;到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

a.定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b.詢問醫(yī)生的技巧和營銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對其它人詢問的評價(jià)

c.個(gè)人對自己的詢問記錄進(jìn)展分析

d.每周一次進(jìn)展詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號碼

b.其次天對于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)展分析，對于未就診的病人，進(jìn)展電話回訪，了解其未就診緣由及就診動態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展再次營銷

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提示就診的信息

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)展崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展分析反應(yīng)

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔治理，保密原則

醫(yī)院客服部工作總結(jié)

三.建立客戶效勞檔案：

將病人進(jìn)展分類治理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入;

b、就診后病人資料---患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)展專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有規(guī)劃分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反應(yīng)

四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

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一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，根本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展電話追訪、安康宣傳150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴(yán)峻，根據(jù)上級要求，我們進(jìn)展了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等治理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等治理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣傳活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者477人。

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，積極實(shí)行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)展了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的效勞實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集效勞方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞力量和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動開展以來，已效勞了上千位患者，承受電話預(yù)約送貨效勞10余次。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改良，爭取更大成績。醫(yī)院客服中心工作總結(jié)2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)范文（4）|返回名目

是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，根本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展電話追訪、安康宣傳150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴(yán)峻，根據(jù)上級要求，我們進(jìn)展了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等治理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等治理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣傳活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條；在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者477人。

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，積極實(shí)行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)展了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的效勞實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集效勞方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞力量和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動開展以來，已效勞了上千位患者，承受電話預(yù)約送貨效勞10余次。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學(xué)問缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；二是客服人員的效勞意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改良，爭取更大成績。

醫(yī)院客服部個(gè)人總結(jié)篇二

2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)

這篇關(guān)于2023年醫(yī)院客服工作總結(jié)，是特地為大家整理的，盼望對大家有所幫忙！

2023年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進(jìn)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，根本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，意見反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展電話追訪、安康宣傳150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴(yán)峻，根據(jù)上級要求，我們進(jìn)展了專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，

嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等治理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等治理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。第四，抓好宣傳活動協(xié)作的落實(shí)。今年以來，為提高全民的安康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進(jìn)展活動中，核實(shí)活動參加者477人。

通過今年開展的“滿足一百”及“四個(gè)查找”活動，客服中心仔細(xì)查找工作中存在的問題，積極實(shí)行一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進(jìn)展客戶資源延長效勞，搞好市場調(diào)查供應(yīng)數(shù)據(jù)。

為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們依據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、詢問、出院隨訪、

體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)狀況，制定了詳細(xì)崗位目標(biāo)和崗位要求，在此根底上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，依據(jù)大家的反應(yīng)重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進(jìn)展了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

隨著醫(yī)院的不斷進(jìn)展，專業(yè)科室日益增多，為了準(zhǔn)時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來的效勞實(shí)踐使我們深深熟悉到：真正的效勞創(chuàng)新隱藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)狀況做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集效勞方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞力量和水平起

到積極的促進(jìn)作用。

為病人效勞永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細(xì)小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、選購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定

醫(yī)院客服部個(gè)人總結(jié)篇三

客服詢問效勞工作總結(jié)范文

這篇關(guān)于《客服詢問效勞工作總結(jié)范文》的文章，是特地為大家整理的，盼望對大家有所幫忙！

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為根底，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下：

一．標(biāo)準(zhǔn)詢問工作：

包括詢問效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的效勞標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%；到目前為止，詢問勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問效勞的標(biāo)準(zhǔn)效果是特別顯著的

1．專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)展講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每完畢一期培訓(xùn)進(jìn)展一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成績由科室各

位曾講課的醫(yī)生進(jìn)展評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)展總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的根底上進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2．定期召開詢問記錄講評會議

a．定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量

b．