客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與安全的調(diào)查

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與安全的調(diào)查錄

一、調(diào)查目的-----------1

二、調(diào)查方法-----------1

三、調(diào)查內(nèi)容及過(guò)程-----1

（一）站場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客乘降安全的影響--------------------11.列車停站時(shí)間---------12臨時(shí)變更列車的?？空九_(tái)的檢票時(shí)機(jī)--------------------12.站臺(tái)與股道的高度差--13.站臺(tái)雨棚-------------14.站臺(tái)售貨車、郵政車、行李車的影響--------------------15.貨物列車裝載加固的影響------------------------------1

（二）客運(yùn)設(shè)備管理對(duì)旅客乘降的影響--------------------11.從客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的管理-12.設(shè)備管理權(quán)限---------13.信息溝通-------------1

四、調(diào)查結(jié)論與建議-----1

（一）調(diào)查結(jié)論---------11.站場(chǎng)環(huán)境難以滿足旅客服務(wù)安全方便--------------------12.客運(yùn)設(shè)備管理影響旅客乘降----------------------------2

（二）安全組織改進(jìn)建議-21.加強(qiáng)站場(chǎng)環(huán)境改造建設(shè)-22.優(yōu)化客運(yùn)設(shè)備管理----3參考文獻(xiàn)---------------5

1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量與安全的調(diào)查

一、調(diào)查目的

加快改善客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量節(jié)奏，以適應(yīng)鐵路高速發(fā)展的高節(jié)奏和快步伐，充分發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的特點(diǎn)，改造舊環(huán)境設(shè)備，最大限度的減少旅客乘降組織過(guò)程中的意外傷害對(duì)旅客出行質(zhì)量影響和旅客投訴。以提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)，讓高速發(fā)展的鐵路真正為旅客出行帶來(lái)方便、快捷、安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、調(diào)查方法

1.根據(jù)以往的資料內(nèi)容分析確定影響旅客乘降人身安全的主要因素。

2.對(duì)列車站停時(shí)間、車站站臺(tái)設(shè)備條件、乘降組織作業(yè)方法、站車技術(shù)條件等方面進(jìn)行全面深入統(tǒng)計(jì)。分析列車運(yùn)行圖、站場(chǎng)設(shè)備改、乘降組織方法、站車配合、客運(yùn)組織與旅客乘降人身安全主的關(guān)系。

3、在查閱國(guó)內(nèi)外大量的期刊、書(shū)籍、論文的基礎(chǔ)上，對(duì)影響旅客乘降安全的主要因素進(jìn)行綜述研究，內(nèi)容包括分析站場(chǎng)環(huán)境影響旅客乘降安全因素、分析客運(yùn)設(shè)備管理影響旅客乘降安全因素等。

4、對(duì)加強(qiáng)客運(yùn)組織確保乘降安全進(jìn)行了分析與總結(jié)。

三、調(diào)查內(nèi)容及過(guò)程

（一）站場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客乘降安全的影響。

1.列車停站時(shí)間。

2臨時(shí)變更列車的?？空九_(tái)的檢票時(shí)機(jī)。

2.站臺(tái)與股道的高度差。

3.站臺(tái)雨棚。

4.站臺(tái)售貨車、郵政車、行李車的影響。

5.貨物列車裝載加固的影響。

（二）客運(yùn)設(shè)備管理對(duì)旅客乘降的影響。

1.從客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的管理。

2.設(shè)備管理權(quán)限。

3.信息溝通。

四、調(diào)查結(jié)論與建議

（一）調(diào)查結(jié)論

1.站場(chǎng)環(huán)境難以滿足旅客服務(wù)安全方便需求

（1）列車停站時(shí)間短。旅客列車提速后，列車在車站的站停時(shí)間有了較大幅度壓縮，快速旅客列車僅有3分鐘的停站時(shí)間，特別是動(dòng)車組列車開(kāi)行以后，給車站的旅客乘降組織工作帶來(lái)了很大的難度，要在最短的時(shí)間內(nèi)組好旅客的安全乘降，即要控制好提前檢票上站臺(tái)的時(shí)間，又要加強(qiáng)對(duì)站臺(tái)的組織工作，遇有雨雪等惡劣天氣旅客不能過(guò)早的在站臺(tái)等候，尤其在春運(yùn)及“五一”、“十一”黃金周旅客運(yùn)輸高峰客流量大的情況下，旅客上下車擁擠，影響旅客的人身安全，還容易造成旅客列車的責(zé)任晚點(diǎn)。（2）臨時(shí)變更列車的?？空九_(tái)，使檢票時(shí)機(jī)難以掌握。按照客運(yùn)規(guī)章的規(guī)定，中間站要提前20分鐘檢票，因受列車密度、運(yùn)行速度、線路質(zhì)量和調(diào)度指揮等因素的影響，有時(shí)會(huì)臨時(shí)改變列車的?？空九_(tái)，這使得對(duì)旅客的檢票時(shí)機(jī)難以掌握，有時(shí)滿足不了提前20分鐘檢票的要求，由于旅客從候車點(diǎn)到站臺(tái)上車時(shí)間緊張，使旅客進(jìn)站上車匆忙，極易發(fā)生事故。

2（3）站臺(tái)與股道的高度差不足。旅客列車的上車踏板過(guò)高，影響旅客上下車速度，又易造成旅客傷害，旅客列車在站臺(tái)停車后造成最低一層的踏板距站臺(tái)過(guò)高，旅客上下車?yán)щy，易引發(fā)旅客傷害事故。

（4）旅客站臺(tái)破損較多。為適應(yīng)列車提速的需要，許多鐵路設(shè)施、設(shè)備都進(jìn)行了更新，在施工中因各部門缺乏統(tǒng)一部署，多次改造使站臺(tái)面不平整，站臺(tái)邊不牢固，給旅客在站臺(tái)上行走、拖拉行李車等造成不便。

（5）一站臺(tái)也沒(méi)有雨棚，二站臺(tái)雨棚較短。列車提速后，列車編組不斷擴(kuò)大，車站站臺(tái)的雨棚長(zhǎng)度不能適應(yīng)旅客乘降的需要，特別是遇有列日、暴風(fēng)雨雪等天氣，旅客只能在雨棚下候車，若列車停站后大部分車廂，特別是上車人數(shù)較多鐵硬席車廂離雨棚較遠(yuǎn)時(shí)，容易使旅客在靠有雨棚的車廂處一擁而上，造成旅客乘降的混亂局面，同時(shí)也帶為安全的隱患。

（6）站臺(tái)售貨車、郵政車、行李車的影響。

因站臺(tái)寬度不夠、列車速度提高已經(jīng)給旅客的人身安全帶來(lái)一定影響，而站臺(tái)售貨車的來(lái)回穿梭售貨，郵政車、行李車在站臺(tái)上運(yùn)行裝卸貨物，又可能給站臺(tái)上行走的旅客帶來(lái)其它傷害。

（7）貨物列車裝載加固的影響。

列車提速不僅提高了旅客列車的速度，也提高了貨物列車的速度，這樣對(duì)一些貨物裝載加固不良的列車，在通過(guò)緊靠站臺(tái)的線路時(shí)，會(huì)由于貨物掉落而傷及旅客。

2.客運(yùn)設(shè)備管理影響旅客乘降

（1）從客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的管理鏈上看，未形成有效的管理閉環(huán)，出現(xiàn)了管理斷鏈，未有效形成“縱向到點(diǎn)、橫向到邊”的管理格局，其主要表現(xiàn)在：一是對(duì)設(shè)備管理重視力度不夠，造成設(shè)備基礎(chǔ)管理較為薄弱；二是客運(yùn)設(shè)備管理臺(tái)帳不詳；三是客運(yùn)設(shè)備管理部門不統(tǒng)一，存在多頭管理情況；四是上報(bào)設(shè)備設(shè)施更新計(jì)劃缺乏有效依據(jù)；五是管理臺(tái)帳老帳死帳居多，未及時(shí)予以更新；六是客運(yùn)設(shè)備更新計(jì)劃信息溝通不及時(shí)；七是客運(yùn)設(shè)備缺乏有效地監(jiān)控管理機(jī)制；八是客運(yùn)設(shè)備維修站未有效發(fā)揮管理職能。

（2）設(shè)備管理權(quán)限不明。由于客運(yùn)設(shè)備管理體系不健全，直接導(dǎo)致管理權(quán)限不明，其主要表現(xiàn)在：一是客運(yùn)設(shè)備臺(tái)帳不清、資料不全；二是設(shè)備管理權(quán)限不明，時(shí)常出現(xiàn)站段經(jīng)濟(jì)計(jì)劃員上報(bào)計(jì)劃，卻不清楚設(shè)備現(xiàn)狀的情況；三是客運(yùn)設(shè)備報(bào)修流程、報(bào)廢審核、竣工審核等流程缺乏有效監(jiān)控管理機(jī)制；四是設(shè)備使用狀況、維修情況不清；五是客運(yùn)設(shè)備維修反應(yīng)較為滯后。

（3）信息溝通不暢。由于設(shè)備管理權(quán)限不明，直接造成客運(yùn)設(shè)備更新信息溝通不暢，其主要表現(xiàn)在：一是客運(yùn)設(shè)備廠家信息缺失不全；二是計(jì)劃下達(dá)信息溝通不及時(shí)；三是客運(yùn)設(shè)備設(shè)施施工進(jìn)度、質(zhì)量不詳；四是竣工后的設(shè)備驗(yàn)收滯后；五是客運(yùn)設(shè)備維修站與站段之間信息溝通脫節(jié)等。

（4）信息溝通有待提高。目前部分設(shè)備管理人員基本仍停留在“要計(jì)劃、要項(xiàng)目”的層面上，整體素質(zhì)不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要，主要表現(xiàn)在：一是對(duì)新設(shè)備設(shè)施的認(rèn)知程度不夠，缺乏必要的專業(yè)知識(shí)及技能學(xué)習(xí)；二是無(wú)法有效把握設(shè)備使用及規(guī)劃問(wèn)題，缺乏“統(tǒng)籌考慮、自我謀劃”的前瞻意識(shí)；三是忽視設(shè)備基礎(chǔ)管理工作，缺乏必要的設(shè)備管理知識(shí)學(xué)習(xí)。

（二）安全組織改進(jìn)建議

1.加強(qiáng)站場(chǎng)環(huán)境改造建設(shè)

（1）合理安排列車的?？空?，適當(dāng)延長(zhǎng)停站時(shí)間。

列車提速減少了停站時(shí)間，但在鋪畫列車運(yùn)行圖時(shí)，可將列車的停靠站錯(cuò)開(kāi)，對(duì)在某些

3車站上下車旅客較少的列車，可以不為理客運(yùn)業(yè)務(wù)，組織列車通過(guò)。在一趟列車的運(yùn)行途中重點(diǎn)安排幾個(gè)?？空?，適當(dāng)延長(zhǎng)在這些站的停車時(shí)間，使旅客有較充裕的上下車時(shí)間，以確保乘降安全。

（2）提高職工的業(yè)務(wù)水平和設(shè)備質(zhì)量。

有充分的檢票時(shí)間是旅客不序流動(dòng)安全乘降的前提，滿足基本作業(yè)的要求是旅客安全候車的基礎(chǔ)。應(yīng)不斷提高鐵路職工的業(yè)務(wù)水平，列車調(diào)度員保證列車按圖行車，機(jī)車乘務(wù)員保證按圖定時(shí)間出乘，工電部門保證線路、設(shè)備質(zhì)量良好，車站工作人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織好旅客的安全乘降，只有各相關(guān)工種的人員密切配合，才能達(dá)到安全運(yùn)送旅客的目的。

同時(shí)良好的設(shè)備條件也是安全運(yùn)輸?shù)那疤岷突A(chǔ)。

（3）線路維修與站臺(tái)改造同步進(jìn)行。

站臺(tái)是旅客乘降的必經(jīng)場(chǎng)所，對(duì)線路進(jìn)行維修抬高線路，要與站臺(tái)統(tǒng)籌安排同步進(jìn)行，必須保證客運(yùn)規(guī)章規(guī)定的站臺(tái)與線路的高度差，才能使列車最低踏板與站臺(tái)的高度滿足旅客乘降需要，減少和消除安全隱患。

（4）對(duì)設(shè)備的改造要統(tǒng)籌安排，盡量避免對(duì)站臺(tái)的破壞。

鐵路各部門要加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)、統(tǒng)一安排，減少對(duì)站臺(tái)的破壞次數(shù)和頻率，在不可避免的情況下應(yīng)保證基本站臺(tái)的路面不受損壞，以免影響旅客的行走安全。

（5）延長(zhǎng)雨棚長(zhǎng)度。

許多車站的雨棚已不能滿足特殊氣候和天氣條件下候車乘降的需要，應(yīng)延長(zhǎng)雨棚的長(zhǎng)度，滿足列車編組的需要，避免旅客擠在短雨棚下候車，造成可能出現(xiàn)的旅客人身傷害。

（6）適當(dāng)加寬中間站臺(tái)。

隨著列車不斷提速，站臺(tái)寬度不夠?qū)β每偷娜松戆踩绊憰?huì)越來(lái)越大，應(yīng)及時(shí)對(duì)站臺(tái)進(jìn)行加寬改造，以增大旅客在站臺(tái)上活動(dòng)的空間，以利于工作人員及時(shí)組織旅客的安全乘降。

（7）減少旅客列車的郵政車、行李車的編掛。

加大對(duì)郵政、行包專列的單獨(dú)組織開(kāi)行力度，減少郵件車、行李車在站臺(tái)上穿梭走行對(duì)旅客造成的行動(dòng)不便及意外傷害，改善旅客乘降的站臺(tái)環(huán)境。

（8）進(jìn)一步提高貨物的裝載加固質(zhì)量。

列車速度提高后，對(duì)貨物列車的裝載加固要求也應(yīng)隨之提高，特別是運(yùn)行途中容易發(fā)生意外散落的貨物更要重新考慮裝載加固方法，以避免列車通過(guò)旅客站臺(tái)時(shí)因貨物墜落、繩索散落等情況造成的旅客人身傷害。

2.優(yōu)化客運(yùn)設(shè)備管理

（1）設(shè)備管理的信息化。管理信息化是以發(fā)達(dá)的信息技術(shù)和發(fā)達(dá)的信息設(shè)備為物質(zhì)基礎(chǔ)對(duì)管理流程進(jìn)行重組和再造，使管理技術(shù)和信息技術(shù)全面融合，實(shí)現(xiàn)管理過(guò)程自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化的全過(guò)程?，F(xiàn)代設(shè)備管理的信息化應(yīng)該是以豐富、發(fā)達(dá)的全面管理信息為基礎(chǔ)，通過(guò)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通訊設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備，充分利用社會(huì)和鐵路內(nèi)部的信息服務(wù)體系和信息服務(wù)業(yè)務(wù)為設(shè)備管理服務(wù)。

（2）經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益評(píng)價(jià)的信息化?？瓦\(yùn)設(shè)備信息系統(tǒng)的構(gòu)建，可以積累設(shè)備使用的有關(guān)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益評(píng)價(jià)的信息，利用計(jì)算機(jī)能夠短時(shí)間內(nèi)對(duì)大量信息進(jìn)行處理，提高設(shè)備效益評(píng)價(jià)的效率，為設(shè)備的有效運(yùn)行提供科學(xué)的監(jiān)控手段。

（3）實(shí)用的信息化。信息化管理使得設(shè)備使用的各種信息的記錄更加容易和全面，這些使用信息可以通過(guò)設(shè)備制造商的客戶關(guān)系管理反饋給設(shè)備制造廠家，提高機(jī)器設(shè)備的實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性和可靠性。同時(shí)設(shè)備使用者通過(guò)對(duì)這些信息的分享和交流，有利于強(qiáng)

4化設(shè)備的管理和使用。

（4）設(shè)備常態(tài)化管理策略。由于設(shè)備系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)設(shè)備性能的要求越來(lái)越高，因而勢(shì)必提高對(duì)設(shè)備可靠性的要求。目前客服系統(tǒng)中引導(dǎo)子系統(tǒng)、視頻監(jiān)控子系統(tǒng)、客票自售檢子系統(tǒng)的大量運(yùn)用，其系統(tǒng)及設(shè)備可靠性、故障處置的及時(shí)性，對(duì)客運(yùn)組織起到了至關(guān)重要的影響。通過(guò)狀態(tài)監(jiān)測(cè)技術(shù)和故障診斷技術(shù)，在設(shè)備正常運(yùn)行的情況下，進(jìn)行設(shè)備整體維修和保養(yǎng)。同時(shí)通過(guò)預(yù)知維修，強(qiáng)化廠家的設(shè)備巡檢，及時(shí)對(duì)設(shè)備故障隱患進(jìn)行處置，從而降低設(shè)備故障率，使設(shè)備在最佳狀態(tài)下正常運(yùn)轉(zhuǎn)。采用客運(yùn)設(shè)備常態(tài)化管理機(jī)制，可以提高設(shè)備的日常管理效率、減少設(shè)備故障率，從而實(shí)行設(shè)備效能最大化，最大限度地降低備品庫(kù)存。

（5）設(shè)備管理人才儲(chǔ)備策略在客運(yùn)設(shè)備管理中，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)：認(rèn)為設(shè)備管理需要的就是技術(shù)人才，只要掌握了設(shè)備的關(guān)鍵技術(shù)，就能確保設(shè)備的正常運(yùn)行。事實(shí)上，客運(yùn)設(shè)備管理人員更側(cè)重的技能是熟悉現(xiàn)場(chǎng)客運(yùn)業(yè)務(wù)、懂得設(shè)備使用及保養(yǎng)、具有較強(qiáng)的管理協(xié)調(diào)能力及必要的財(cái)務(wù)管理知識(shí)。為了確保設(shè)備管理的執(zhí)行效率，必須有計(jì)劃地、分階段地實(shí)行設(shè)備管理人才的選拔、培養(yǎng)、儲(chǔ)備方案同時(shí)在鐵路高速發(fā)展的今天，運(yùn)力資源已較以前有了初步緩解，但資源分布還不均衡，少旅客的意外傷害也是和諧鐵路發(fā)展的必然趨勢(shì)。只有能過(guò)認(rèn)真分析新形勢(shì)下車站、列車影響旅客人身安全的各種因素，通過(guò)調(diào)列車運(yùn)行圖、改造站場(chǎng)設(shè)備、科學(xué)設(shè)計(jì)引導(dǎo)標(biāo)志、改善作業(yè)條件等加以解決。

結(jié)語(yǔ)

把和諧鐵路的能動(dòng)性發(fā)揮到最大化，是鐵路旅客運(yùn)輸工作的重要組成部分。今年來(lái)，鐵路運(yùn)輸組織工作取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步與發(fā)展，給社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。但是隨著鐵路列車的提速以及我國(guó)旅客日益增長(zhǎng)的運(yùn)輸數(shù)量和質(zhì)量要求，對(duì)鐵路運(yùn)輸組織的要求就越來(lái)越高。鐵路車站不僅要組織列車到發(fā)，更重要的是要保證旅客的安全集散。我國(guó)鐵路客運(yùn)車站服務(wù)應(yīng)在借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分結(jié)合我國(guó)旅客的出行行為特點(diǎn)，合理改造站場(chǎng)環(huán)境和改進(jìn)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施是加強(qiáng)旅客乘降組織工作的前提和基礎(chǔ)，只有這樣才能有效的進(jìn)行站臺(tái)的乘降組織工作，通過(guò)鐵路客運(yùn)企業(yè)的努力，以及對(duì)旅客出行習(xí)慣的培養(yǎng)，不斷完善和優(yōu)化車站服務(wù)，為旅客提供良好的人性化服務(wù)。只有這樣才能體現(xiàn)和和諧鐵路服務(wù)社會(huì)的主題精神，才能創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，才能為中國(guó)鐵路更快更好的發(fā)展注入新鮮的活力。才能最大限度的發(fā)揮組織協(xié)調(diào)的作用，才能真正做到預(yù)防為主的安全思想，

參考文獻(xiàn)

5

[1]鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)《加強(qiáng)客運(yùn)組織》蚌埠鐵路分局滿忠福[2]《積極創(chuàng)新春運(yùn)組織努力構(gòu)建和諧春運(yùn)》西安鐵路局辦公室（黨辦）[3]《直面挑戰(zhàn)精細(xì)組織打造高效有序的和諧春運(yùn)》成都鐵路局局長(zhǎng)武勇[4]《管理思想全書(shū)》杜拉克

[5]鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)《鐵路客運(yùn)服務(wù)模式探討》勞政昌

[6]]鐵道經(jīng)濟(jì)研究《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)補(bǔ)救初探》張?zhí)K敏.[7]鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)《提高鐵路客運(yùn)質(zhì)量的分析建議》丁應(yīng)昌

第二篇：關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與研究

【摘要】

隨著我國(guó)鐵路里程的不斷增加，我國(guó)鐵路運(yùn)輸行業(yè)迎來(lái)的一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。但是鐵路里程快速發(fā)展的背后，鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量卻未能顯著提升，為著力解決大多數(shù)旅客所關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，更好地服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)于人民群眾，本文通過(guò)調(diào)查與分析當(dāng)前我國(guó)鐵路客運(yùn)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，提出加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人員培訓(xùn)等提升鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施，以完善我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】

鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；存在問(wèn)題；建議

一、鐵路客運(yùn)服務(wù)概述

（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)的定義

鐵路客運(yùn)服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)或與鐵路企業(yè)簽訂合同的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)及其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)的要點(diǎn)是：保證旅客在旅程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的乘車環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方必須預(yù)防一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)率不斷提高；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；招聘高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；簡(jiǎn)化手續(xù)辦理；規(guī)范收費(fèi)、給予團(tuán)體客票優(yōu)惠；為方便旅客售票，為方便售票逐步全面推行網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開(kāi)行方案，提倡高密度、多等級(jí)

列車班次，在一些大城市間開(kāi)行“城際列車”“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度和質(zhì)量等。

（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容

鐵路客運(yùn)服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作兩大部分。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、問(wèn)訊處服務(wù)、旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等，主要解決問(wèn)詢、候車、行包等一系列問(wèn)題。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)的意義與作用

鐵路客運(yùn)承載著全國(guó)30%以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國(guó)家旅客運(yùn)輸中居于主導(dǎo)地位，對(duì)于國(guó)計(jì)民生也發(fā)揮著重要作用。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的日益提高，對(duì)鐵路客運(yùn)的要求也不斷提高。在社會(huì)主義市場(chǎng)化建設(shè)的新時(shí)期，鐵路客運(yùn)工作肩負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要的責(zé)任，具有更為廣闊的空間。

與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也開(kāi)始重視面對(duì)顧客的服務(wù)。這是因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)日益加劇的運(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢(shì)是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個(gè)重大的潛在利潤(rùn)領(lǐng)域。每個(gè)企業(yè)無(wú)論是不是服務(wù)企業(yè)都不得不學(xué)會(huì)適應(yīng)新形式的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)服務(wù)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個(gè)方面的意義：

1、企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要的方面，是通過(guò)取得顧客的滿意和信任來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過(guò)運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來(lái)。運(yùn)輸企業(yè)只有通過(guò)提供輔助服務(wù)，才能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品（旅客和貨物的位移）的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客

和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。

2、企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。西方國(guó)家把企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)分為第一次競(jìng)爭(zhēng)和第二次競(jìng)爭(zhēng)。第一次競(jìng)爭(zhēng)指在工廠生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。第二次競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在逐步喪失。技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動(dòng)化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失?？梢赃@樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，提高經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)，同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略，減少風(fēng)險(xiǎn)和失誤。

4、企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑。除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)。通過(guò)服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長(zhǎng)。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項(xiàng)支出，同時(shí)也是增加收入的重要途徑之一。

5、鐵路運(yùn)輸在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來(lái)，久而久之空氣污染等問(wèn)題隨之而來(lái)，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位，具有運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為“綠色交通工具”。

二、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀

鐵路在中國(guó)一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺(jué)得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。3

尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。

1、客運(yùn)需求與客運(yùn)服務(wù)的矛盾

隨著時(shí)代發(fā)展，生活水平的提高，人們選擇在國(guó)家法定節(jié)假日外出旅行成為一種新的潮流，同時(shí)鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期。鐵路運(yùn)輸每年以春運(yùn)、寒暑假、小長(zhǎng)假等節(jié)假日為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬(wàn)人左右，是平日客流的兩到三倍。傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對(duì)于平日的客流影響不是特別顯注，但是對(duì)客運(yùn)高峰期就會(huì)格外突出。購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、上車難、出站難等問(wèn)題不僅耗費(fèi)旅客大量的旅行時(shí)間，而且與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式顯得格格不入。其主要原因還是在于車站設(shè)計(jì)，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面的限制，以及城市規(guī)劃缺乏軌道系統(tǒng)整合經(jīng)驗(yàn)，客運(yùn)系統(tǒng)的更新發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，在鐵路制定交通發(fā)展方面與社會(huì)發(fā)展出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時(shí)也降低了鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)談薄

在過(guò)去時(shí)代，人們思想觀念滯后，對(duì)于職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)沒(méi)有太過(guò)高的要求，能夠滿足最基本的要求即可。這種觀念直接導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對(duì)待問(wèn)題不認(rèn)真，沒(méi)有危機(jī)感，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)談薄等現(xiàn)象。隨著不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

3、硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境

近年來(lái)，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來(lái)，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來(lái)說(shuō)，依舊存在著很多的問(wèn)題，部分車站設(shè)施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長(zhǎng)期得不到有效解決，無(wú)法為旅客提供一個(gè)干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。

三、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)

隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來(lái)旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)明顯增強(qiáng)。同時(shí)，交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運(yùn)輸?shù)?/p>

瓶頸現(xiàn)象將會(huì)逐步緩解，某些地區(qū)間或線路上的客運(yùn)市場(chǎng)會(huì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價(jià)值最大化”為目標(biāo)，從反映鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的六個(gè)質(zhì)量特征方面準(zhǔn)確把握自身的差距和不足。

1、安全性

確保旅客的人身安全是客運(yùn)工作的重中之重。在我國(guó)，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)正在由供不應(yīng)求的賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過(guò)渡，顧客也會(huì)逐漸享受到更優(yōu)質(zhì)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)。但是，以此同時(shí)由于我國(guó)鐵路客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，乘務(wù)人員素質(zhì)不高，乘客安全意識(shí)淺薄等因素，每年所發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷、食物中毒等旅客傷亡事故仍然很多。因此，千方百計(jì)地保證旅客的安全，是客運(yùn)人員的最基本職責(zé)。旅客在選擇交通方式時(shí)，安全因素是應(yīng)該首要考慮的一點(diǎn)。

2、便捷性

鐵路旅客旅行的便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。追求鐵路客運(yùn)服務(wù)的便捷性一直是包括鐵路部門和旅客在內(nèi)的共同目標(biāo)。相信隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)鐵路運(yùn)輸方面的不斷運(yùn)用，乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提高，便捷性這一目標(biāo)一定可以達(dá)到。

3、迅速性

旅客輸送速度是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。旅客在旅行中的各種時(shí)間消耗，是評(píng)價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。目前，無(wú)論是普通列車還是高速列車仍存在或多或少的晚點(diǎn)現(xiàn)象，這不僅是對(duì)旅客時(shí)間的浪費(fèi)，也是對(duì)鐵路資源的極大浪費(fèi)。因此，在未來(lái)，鐵路運(yùn)輸?shù)难杆傩允氰F路客運(yùn)服務(wù)必須達(dá)到的一個(gè)目標(biāo)。

4、準(zhǔn)確性

在旅客運(yùn)輸過(guò)程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地，以便安排接送，以及不誤點(diǎn)誤事等等。因此，準(zhǔn)確、及時(shí)就成了廣大旅客對(duì)客運(yùn)工作共同而迫切的要求之一?？瓦\(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)點(diǎn)到站，以滿足旅客低準(zhǔn)確性方面的要求。

5、舒適性

旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，車站旅行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。舒適性的提升能夠極大地提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的信譽(yù)度和口碑，更是旅客享受一個(gè)美好旅程的必要保障。

6、經(jīng)濟(jì)性

在完成同樣的運(yùn)輸任務(wù)的條件下，應(yīng)盡量節(jié)約運(yùn)輸過(guò)程中的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)，以減少費(fèi)用的支出，這也是旅客普遍關(guān)心的問(wèn)題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客的不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。隨著我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，鐵路車票票價(jià)改變由政府定價(jià)的呼聲越發(fā)強(qiáng)烈。但是，如果政府真正放開(kāi)指導(dǎo)票價(jià)，改由市場(chǎng)來(lái)決定車票價(jià)格，旅客是否還能享受現(xiàn)在低廉的票價(jià)也是一個(gè)我們值得深思的問(wèn)題。所以，這就需要有關(guān)部門做好深入的調(diào)查研究工作，盡可能地讓老百姓享受鐵路客運(yùn)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性。

四、我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的困難和問(wèn)題

鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來(lái)堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。

（一）客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

1、運(yùn)能不足，供需矛盾比較突出

運(yùn)輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個(gè)明顯區(qū)別，在于運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)完成，而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲(chǔ)備，運(yùn)輸產(chǎn)品不能，運(yùn)輸業(yè)所能儲(chǔ)備的只有運(yùn)輸能力。由于我國(guó)鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運(yùn)輸能力不足。同時(shí)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)所處的發(fā)展階段和長(zhǎng)期快速的發(fā)展速度，對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此，鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀?。具體表現(xiàn)在三個(gè)方面。一是客貨爭(zhēng)能，我國(guó)鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運(yùn)與貨運(yùn)爭(zhēng)能的矛盾長(zhǎng)期存在。二是施工與運(yùn)營(yíng)的矛盾，自1997年開(kāi)始，我國(guó)鐵路實(shí)施了六次大面積提速，大提速雖然能夠提高運(yùn)力和運(yùn)輸效率，但是也帶來(lái)一些矛盾，特別是施工對(duì)鐵路運(yùn)營(yíng)主要是6

運(yùn)輸安全帶來(lái)不利影響。三是不均衡運(yùn)輸。旅客客流的突出特點(diǎn)是時(shí)間和空間上的不均衡。總之，鐵路客運(yùn)的不均衡性特征和相對(duì)短缺的運(yùn)輸能力加大了鐵路運(yùn)輸?shù)墓┬杳?，?duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、客運(yùn)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。以客運(yùn)車站為例。部分車站遠(yuǎn)離XX縣區(qū)，旅客乘車不方便;部分車站沒(méi)有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好銜接，不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘；客站設(shè)計(jì)不合理、功能不健全，如低站臺(tái)不利于旅客上車，天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等等。而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長(zhǎng)的周期，若其功能存在缺陷，進(jìn)行改造的困難非常大，并且也很難通過(guò)客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，為客運(yùn)組織帶來(lái)不利影響。

（二）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制

1、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)

對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和測(cè)定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來(lái)反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量，如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個(gè)方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定。但是，由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過(guò)技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過(guò)一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)，但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。

2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

對(duì)旅客列車的運(yùn)行組織，在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個(gè)方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動(dòng)機(jī)，直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)?

部門、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過(guò)程。而且，旅客運(yùn)輸是在一個(gè)開(kāi)放的空間環(huán)境下進(jìn)行的，這就更加大了控制客戶服務(wù)質(zhì)量的難度。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響，有效的客戶服務(wù)質(zhì)量控制難以做到。

（三）客運(yùn)服務(wù)管理存在差距

1、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

由于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對(duì)面進(jìn)行，那么，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)期以來(lái)，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客，這就直接導(dǎo)致了鐵路客運(yùn)服務(wù)水平低下，旅客與服務(wù)人員發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突等各種問(wèn)題的發(fā)生。

2、服務(wù)質(zhì)量不高

從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問(wèn)題，一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題還沒(méi)有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂(lè)觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購(gòu)票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的狀況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣等問(wèn)題。

3、客運(yùn)服務(wù)方式落后

目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面；列車餐車品種單一；列車廣播缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。

4、客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后

隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒(méi)能針對(duì)不同車次、車型制定相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足旅客的服務(wù)需求。對(duì)于因施工或調(diào)圖變點(diǎn)，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運(yùn)行晚點(diǎn)沒(méi)有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和投訴。在客流高峰時(shí)，還存在一票難求和乘車難的局面。

5、營(yíng)銷管理不足

目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效的營(yíng)銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠；缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。

五、提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平，確保設(shè)備質(zhì)量

提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循“全心全意為人民服務(wù)”的服務(wù)價(jià)值理念。鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)企業(yè)在運(yùn)輸市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是對(duì)普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點(diǎn)投入?？瓦\(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)，直接影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第一，強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量管理，加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機(jī)車車輛、通信信號(hào)、運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二，完善客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的功能。通過(guò)加大對(duì)客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的投入，彌補(bǔ)現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進(jìn)出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等。第三，新建的設(shè)施設(shè)備，在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進(jìn)合理，如鐵路與其他運(yùn)輸方式建立更好的銜接，使旅客乘坐更加便捷。

（二）樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)理念

1、樹(shù)立“顧客至上”的理念

針對(duì)一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要確立“以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的新理念，擴(kuò)大宣傳市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)鐵路客運(yùn)的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性。要使各級(jí)管理者和職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員正確認(rèn)識(shí)目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運(yùn)服務(wù)工作的核心。

2、樹(shù)立“顧客價(jià)值最大化”的理念

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買取決于顧客讓渡價(jià)值，顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值（包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值）與總顧客成本（包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本、體力成本）之差。由于交通運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間效用和空間效用非常明顯，廣大旅客對(duì)鐵路客運(yùn)需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對(duì)于提高旅行安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時(shí)間等質(zhì)量方面的需求明顯增強(qiáng)。因此，服務(wù)旅客的著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本，實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”，這既可以作為客運(yùn)服務(wù)的目標(biāo)，也是衡量客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。

3、重視服務(wù)營(yíng)銷

隨著運(yùn)輸市場(chǎng)格局的變化，鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢(shì)受到挑戰(zhàn)，鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出。因此，要將鐵路客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷放在戰(zhàn)略的高度，樹(shù)立現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，建立健全營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，大力發(fā)展?fàn)I銷隊(duì)伍，積極拓寬營(yíng)銷渠道，努力創(chuàng)新客運(yùn)產(chǎn)品，在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎(chǔ)上，不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求，通過(guò)多層次、多功能、高水平的服務(wù)，為旅客提供附加值更高的客運(yùn)產(chǎn)品。

（三）構(gòu)建特色服務(wù)體系

鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無(wú)法媲美的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路“以人為本”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。

1、服務(wù)方式要多元化

要針對(duì)不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、因線而異、因地而異、因時(shí)而異的服務(wù)流程。根據(jù)服務(wù)對(duì)象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法、無(wú)干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對(duì)法、道歉先導(dǎo)法、心理溝通法、補(bǔ)救服務(wù)法等。在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。

2、服務(wù)內(nèi)容要溫馨化

以打造“平安祥和”之旅為主線，為旅客營(yíng)造溫馨氛圍。在車廂配置醫(yī)藥箱、流動(dòng)娛樂(lè)用具、便民服務(wù)袋、針線包、擦鞋用具、免費(fèi)借閱圖書(shū)、配置超員凳，開(kāi)辦廣播點(diǎn)歌、短信回音，代辦生日餐、贈(zèng)送天氣預(yù)報(bào)卡、重點(diǎn)旅客愛(ài)心牌等服務(wù)。餐車可根據(jù)不同旅客的餐飲習(xí)慣和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑選，并做好餐前茶、餐后巾系列服務(wù)，如清真餐、功夫茶具等，逐漸形成一車一特色、一線一品牌、一站一風(fēng)景”的特色服務(wù)內(nèi)涵。

3、服務(wù)過(guò)程親情化

要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過(guò)程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問(wèn)候聲、下車有歡送聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時(shí)重點(diǎn)旅客的重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無(wú)微不至的親情化服務(wù)。

4、應(yīng)急服務(wù)人性化

要把解決旅客乘車中的一系列實(shí)際困難作為企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向“急旅客之所急，想旅客之所想”。如針對(duì)一部分年輕母親在列車車廂中為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)少數(shù)旅客突發(fā)急病，建立“小護(hù)士”服務(wù)項(xiàng)目，為患病旅客解決一時(shí)之需等。

5、服務(wù)對(duì)象差異化

根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同、區(qū)段的不同、時(shí)空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)。如南方鐵路局可針對(duì)南下外來(lái)務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長(zhǎng)辦公席設(shè)置“珠三角用工信息查詢點(diǎn)”，為外來(lái)工提供信息查詢服務(wù)；為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對(duì)外籍旅客遇到的語(yǔ)言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務(wù)項(xiàng)目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對(duì)殘疾人士乘車?yán)щy提供無(wú)障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。

（四）加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技管理、高效管理的一種更高級(jí)、更先進(jìn)的管理文化。鐵路企業(yè)服務(wù)文化應(yīng)包括安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化等７個(gè)方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機(jī)和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個(gè)長(zhǎng)期積淀的過(guò)程；服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是一個(gè)學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過(guò)程。在加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點(diǎn)，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)具有鐵路內(nèi)涵的特色服務(wù)文化體系提供經(jīng)驗(yàn)。但借鑒要結(jié)合自身的實(shí)際，構(gòu)建具有自己內(nèi)涵特點(diǎn)的文化，才能發(fā)揮鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化的獨(dú)特作用。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，循序漸進(jìn)，持之以恒。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的近期服務(wù)目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，圍繞當(dāng)前的重點(diǎn)任務(wù)和迫切需要解決的問(wèn)題開(kāi)展工作，又要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，納入企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并著12

手建立服務(wù)理念教育、設(shè)備質(zhì)量保障、和諧環(huán)境建設(shè)、激勵(lì)考評(píng)等長(zhǎng)效機(jī)制，更要防止和克服短期行為，防止出現(xiàn)有始無(wú)終的不良傾向。

六、結(jié)束語(yǔ)

鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問(wèn)題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問(wèn)題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高。

參考文獻(xiàn)

[1]陳璞，滑蓉.日本鐵路客運(yùn)組織與營(yíng)銷[j].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008，30（12），8-11.[2]孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運(yùn)售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).[j].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2008，44（13），214-216.[3]王男，旅客運(yùn)輸[m]北京：中國(guó)鐵道出版社，2003.

[4]許慶斌，榮朝和，馬運(yùn)等.運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論[m]北京：中國(guó)鐵道出版社，1995.

[5]李永文，關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析.鐵道經(jīng)濟(jì)研究[j]20027.13

第三篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流文章

摘要。分析了**車務(wù)段**站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不高，未達(dá)到服務(wù)一流水平，提高如何實(shí)行微笑服務(wù)，創(chuàng)最佳服務(wù)窗口。

關(guān)鍵詞。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，推出服務(wù)承諾，進(jìn)行崗位練兵。引言

**車務(wù)段**站客運(yùn)車間是堯都區(qū)的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。

客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運(yùn)輸收入。

服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。

通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。

售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)。在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之幸。

第四篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)

驗(yàn)總結(jié)

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)2007-02-0609：58：26

提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流

（創(chuàng)客運(yùn)服務(wù)形象達(dá)服務(wù)一流水平探索）

楊玲蓮

摘要。分析了××車務(wù)段××站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不高，未達(dá)到服務(wù)一流水平，提高如何實(shí)行微笑服務(wù)，創(chuàng)最佳服務(wù)窗口。

關(guān)鍵詞。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，推出服務(wù)承諾，進(jìn)行崗位練兵。

引言

××車務(wù)段××站客運(yùn)車間是堯都區(qū)

的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。

客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運(yùn)輸收入。

中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對(duì)現(xiàn)狀，展開(kāi)了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來(lái)”的大討論，利用科學(xué)管理進(jìn)行qc攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。

服務(wù)質(zhì)量管理第一步驟：

強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。

把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安

排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。

通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量管理第二步驟：

改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。

服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開(kāi)展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督；

2、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

服務(wù)質(zhì)量管理第三步驟：

圍繞貨主滿意，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)。

行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展行包qc攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏

季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)。多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開(kāi)拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。

服務(wù)質(zhì)量第四步驟：

塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。

售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳

冷冷清清?？土鞫冀o公路競(jìng)爭(zhēng)而去。

改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開(kāi)始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額計(jì)劃的分配。

售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。

售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。

客運(yùn)車間通過(guò)科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，覆行承

諾。

一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)。在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

“誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，

使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，××站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。

以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量管理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之幸。

第五篇：提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交

流

創(chuàng)客運(yùn)服務(wù)形象

達(dá)服務(wù)一流水平探索

摘

要。分析了**車務(wù)段**站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不高，未達(dá)到服務(wù)一流水平，提高如何實(shí)行微笑服務(wù)，創(chuàng)最佳服務(wù)窗口。

關(guān)鍵詞。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，推出服務(wù)承諾，進(jìn)行崗位練兵。

引

言

**車務(wù)段**站客運(yùn)車間是堯都區(qū)的窗口，是共有118人的以女同志為主的娘子軍單位。

客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運(yùn)輸收入。

中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

針對(duì)現(xiàn)狀