基礎(chǔ)工業(yè)工程,課程設(shè)計方案

基礎(chǔ)工業(yè)工程課程設(shè)計方案課題：諾基亞客戶服務(wù)中心系統(tǒng)分析及改進組員：崔自富2010311305李得生2010311348

汪楨承2010311332黃偉2010311341

梁東華2010311334王詳2010311323總體思路1.引言2.基本情況概述3.業(yè)務(wù)受理程序分析及優(yōu)化4.移動路線圖分析及優(yōu)化5.雙手作業(yè)分析及優(yōu)化6.模特法動作分析7.現(xiàn)場管理分析8.總結(jié)引言

本著“學(xué)以致用”的宗旨，我們進行了本次課程設(shè)計。學(xué)習(xí)不是最終的目的，應(yīng)用才是我們學(xué)習(xí)的核心所在。

經(jīng)過一次親身體驗，和一次實地考察，我們發(fā)現(xiàn)：小西門諾基亞客戶服務(wù)中心存在著很多值得我們學(xué)習(xí)和思考的東西，同時也存在著眾多不足。這次我們著重用基礎(chǔ)工業(yè)工程所學(xué)的核心內(nèi)容去分析這個系統(tǒng)。包括程序分析、作業(yè)分析、模特法、現(xiàn)場管理。

任何作業(yè)現(xiàn)場都能用基礎(chǔ)工業(yè)工程所學(xué)知識去對它分析，對系統(tǒng)進行分析提出優(yōu)化，能提高系統(tǒng)的工作效率，和經(jīng)濟效益

?；厩闆r概述（1）服務(wù)中心平面圖及說明（見下頁）（2）辦理業(yè)務(wù)過程（3）工作環(huán)境門取票機手機模型展示區(qū)及配件工作臺A工作臺BVIP通道后臺作業(yè)入口影視播放區(qū)客戶咨詢下載區(qū)業(yè)務(wù)受理程序分析及優(yōu)化

現(xiàn)行方案分析（如圖一）總計：現(xiàn)行方案共有19次操作，1次等待。存在問題：①客戶服務(wù)部工作量繁重②可以同時進行的被分步

③軟硬件維修可以開設(shè)對應(yīng)窗口，省去判斷這一步驟圖一改善方案：①將遞票和手機，以及取票和手機分別合并。②把工作臺設(shè)置為對應(yīng)的軟硬件修理③將所有修理過程移交修理部，服務(wù)部只做簡單記錄說明。改善后的方案（如圖二）通過改善共有13次操作，2次等待。大大縮短了整個流程的時間可以有效的解決等待人數(shù)太多效率不高的問題改善了部分部門繁忙而部分部門清閑的問題

移動路線圖分析及優(yōu)化該移動方案存在的缺點：①取票機距離工作臺過遠(yuǎn)，要走很多路

②中間有墻體隔開，造成移動不方便

③工作臺與座椅之間距離太窄造成移動不方便。門取票機手機模型展示區(qū)及配件工作臺A工作臺BVIP通道后臺作業(yè)入口影視播放區(qū)1121345256234客戶咨詢下載區(qū)改進效果縮短了顧客取票的時間。通過改變?nèi)∑睓C的位置，縮短了距離，從而縮短了時間。減少了顧客移動的距離。通過取消墻與下載區(qū)直接連通，減少顧客下載等候的時間，同時避免了原來繞墻到下載區(qū)的距離。提高了服務(wù)質(zhì)量。通過取消墻，擴大了等候區(qū)的空間，滿足了顧客坐著等待的需求，提高了服務(wù)質(zhì)量。門取票機手機模型展示區(qū)及配件工作臺A工作臺BVIP通道后臺作業(yè)入口影視播放區(qū)客戶咨詢下載區(qū)等候區(qū)1雙手作業(yè)分析工作：諾基亞維修地點：諾基亞客服服務(wù)中心開始：雙手空閑結(jié)束：手機移交維修室時間：2012年12月10日電腦服務(wù)臺手機用戶1111122等待右手接拿客戶手機抓握手機抓握手機進行操作檢測進行操作檢測持住手機移至數(shù)據(jù)線左手右手手機接入數(shù)據(jù)線數(shù)據(jù)線插入手機123數(shù)據(jù)線工作人員現(xiàn)行作業(yè)分析圖如下：手機32145356放下手機放下數(shù)據(jù)線用電腦檢測用電腦檢測等待檢測等待檢測移至手機抓握移至數(shù)據(jù)線抓握取下手機抓握數(shù)據(jù)線持手機等待放置數(shù)據(jù)線抓握手機取下電池和卡手機轉(zhuǎn)交維修室部件交還用戶12343456統(tǒng)計左手右手113665311313對現(xiàn)行方法進行5W1H提問及ECRS四大原則的改善，如下：改善后的效果此方法不但使雙手動作數(shù)目減少，尤其避免了不必要的雙手不協(xié)調(diào)動作；改善方法解決了下列的幾個問題：1）把數(shù)據(jù)線的接口固定，減少了雙手的操作數(shù)和等待時間：數(shù)據(jù)線插孔固定后，順利的進行下一步操作，減少了等待和抓握時間;

快速運作；3）使數(shù)據(jù)線接口不在混亂，是的雙手的移動距離大大減少，避免了為尋找準(zhǔn)確孔時消耗大量時間等待；4）將電腦放置在工作臺正前方，且離工作人員近些，減少了移動距離；縮短了工作時間，減輕了工作人員的疲勞度，提高工作效率;5）雙手減少工作數(shù)外還提高了工作效率，使得用戶等待時間大大縮短：各方面得到了高效，雙手移動路線縮短1/3，雙手作業(yè)時間減短1/4；工作：諾基亞維修地點：諾基亞客服服務(wù)中心開始：雙手空閑結(jié)束：手機移交維修室時間：2012年12月10日服務(wù)臺手機用戶11111等待右手接拿客戶手機抓握手機抓握手機進行操作檢查進行操作檢查左手右手1工作人員改善后作業(yè)分析圖如下：移至數(shù)據(jù)插口12將手機插入數(shù)據(jù)線接口電腦數(shù)據(jù)線插口手機2435用電腦檢測用電腦檢測取下手機抓握手機取下電池和卡手機轉(zhuǎn)交維修室部件交還用戶2333統(tǒng)計左手右手1133531118移至手機移至手機抓握21等待檢測等待檢測22模特法確定標(biāo)準(zhǔn)時間動作因素分析我們對手機從顧客遞給維修員到維修員對手機進行檢查維修整個過程進行分析.其操作要點如下:從顧客手中接過手機,詢問具體問題拆卸手機,檢查毛病對手機進行維修將手機還原并裝袋還給顧客模特法改進分析通過對動作過程的分析，我們?nèi)∠耸謾C用數(shù)據(jù)線檢測時，雙手把線移至插口的的這一步驟，而是把手機直接插在插口上的這一步驟，減少了4個需要手臂移動的步驟，縮短了59個MOD,效率有了一定的提高?，F(xiàn)場管理分析

現(xiàn)場管理涵蓋了方方面面，是整個作業(yè)現(xiàn)場的全局規(guī)劃，是重中之重。一個好的作業(yè)現(xiàn)場管理給顧客和工作人員所造成的影響都是很收益的。作業(yè)現(xiàn)場光線明暗，噪聲情況，物品擺放，衛(wèi)生形象，人員秩序等等，綜合考慮這些方面的因素將大大提高該公司的收益?？偨Y(jié)

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