2021年度云客服題庫

1.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支

持賣家，因素是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范疇規(guī)

則有異議，征詢?cè)诰€客服表達(dá)要投訴,請(qǐng)問客服應(yīng)當(dāng)如何解決？

A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門解決

B規(guī)則是不能隨便改，因此可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴她以介入成果為準(zhǔn)

C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，因此應(yīng)當(dāng)直接按照相應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

D王先生表達(dá)要投訴淘寶規(guī)則問題，客服首選進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程進(jìn)行

備注轉(zhuǎn)接

2.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員由于之前客服小A解答錯(cuò)誤很氣憤，也對(duì)小B很兇，

小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A,說“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，小

B做法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

3.云朵小A在和會(huì)員溝通時(shí)，會(huì)員表達(dá)自己總上電腦問問題很麻煩，能不能加

小A微信征詢問題，小A對(duì)的做法是？

A會(huì)員需求第一，因此答應(yīng)客戶

B委婉回絕會(huì)員，告知有問題可以隨時(shí)征詢，咱們小二都可覺得她解答

C告訴會(huì)員微信號(hào)，同步告訴會(huì)員只能上班時(shí)間回答她

D嚴(yán)詞回絕會(huì)員規(guī)定，告知會(huì)員云朵是兼職不能始終工作

4.客服小C作為一名新小二，在看自己服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己自己滿意度很低，

有小伙伴建議小C在結(jié)束服務(wù)時(shí)向會(huì)員邀評(píng)，請(qǐng)客戶給自己好評(píng)，請(qǐng)問這樣做法

對(duì)嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

5.會(huì)員表達(dá)要投訴之前客服解答不對(duì)的，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題,

這個(gè)說法對(duì)嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

6.云朵小B接到會(huì)員征詢，表達(dá)自己收貨簽收前未驗(yàn)貨，簽收后發(fā)現(xiàn)貨品破損,

規(guī)定小B命令商家予以退貨退款，小B回答：“親親，您自己簽收時(shí)候?yàn)槭裁?/p>

不驗(yàn)貨呢，當(dāng)前簽收下來了這個(gè)后果就得您自己承擔(dān)，簽收前驗(yàn)貨是最基本常

識(shí)，這點(diǎn)都不懂嗎？！這個(gè)事情沒法辦解決哦?！闭?qǐng)問小B回答符合服務(wù)規(guī)范

嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

7.本技能業(yè)務(wù)，小二解答后，如果會(huì)員對(duì)解答不滿或者積極規(guī)定升級(jí)，可以升

級(jí)到相應(yīng)部門。以上說法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

8.客服小A在線服務(wù)會(huì)員過程中，被會(huì)員辱罵，小A十分氣憤，以下哪種想法

是不對(duì)？

A小A冷靜下來想了想，會(huì)員會(huì)辱罵自己必定有因素，自己先看看有沒有做不

到位地方可以優(yōu)化，自己也沒必要?dú)鈶?/p>

B小A心里很傷心，休息了一下，讓自己情緒得到調(diào)節(jié)，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在線服務(wù)會(huì)員聽不到，也是就破口大罵起來，

事后還和身邊小伙伴討論該會(huì)員素質(zhì)很低

D小A找了云長(zhǎng)老溝通了下，云長(zhǎng)老協(xié)助小A分析了下狀況，小A心里舒服多

了，立即投入到工作中。

9.會(huì)員張女士征詢“我在淘寶買了一支口紅，有點(diǎn)破損了，我想退款，卻找不

到我這個(gè)訂單了，怎么回事??？"，請(qǐng)問張女士核心問題是什么？

A投訴賣家商品破損

B淘寶退款規(guī)則

C操作退款找不到訂單

D退款賣家不批準(zhǔn)

10.會(huì)員王先生有一筆訂單申請(qǐng)了淘寶介入，客服介入鑒定成果是支持賣家，因

素是當(dāng)前商品不在保障內(nèi)，王先生對(duì)這個(gè)保障范疇規(guī)則有異議，征詢?cè)诰€客服

表達(dá)要投訴，請(qǐng)問客服應(yīng)當(dāng)如何解決？

A問題比較復(fù)雜，可以直接轉(zhuǎn)接專家部門解決

B規(guī)則是不能隨便改，因此可以對(duì)王先生進(jìn)行安撫，告訴她以介入結(jié)果為準(zhǔn)

C王先生是要投訴淘寶規(guī)則問題，因此應(yīng)當(dāng)直接按照相應(yīng)投訴規(guī)則進(jìn)行備注轉(zhuǎn)

接

D王先生表達(dá)要投訴淘寶規(guī)則問題，客服一方面進(jìn)行安撫，然后按照規(guī)則流程

進(jìn)行備注轉(zhuǎn)接

11.會(huì)員遇到了問題，很著急征詢客服小B,/J伯告知會(huì)員：”親親，很抱歉,

我立即要下班了，無法為您服務(wù)?！闭f完后，小B直接關(guān)閉了對(duì)話框.，請(qǐng)問這

樣做法與否對(duì)的？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

12.如下語句中哪一條容許在服務(wù)過程中使用？

退出

A您要投訴之前客服小二問題我會(huì)為您提交“

B您可以到工商局投訴咱們阿里巴巴“

C您問題我沒有能力解決”

D您說這個(gè)問題需要咱們專職客服解決，我是兼職

13.選班后如果遇到特殊狀況無法準(zhǔn)時(shí)上班，需要提前多久請(qǐng)假？

A半小時(shí)

B1小時(shí)

C2小時(shí)

D3小時(shí)

14.會(huì)員表達(dá)買到了假貨需要退貨，客服第一時(shí)間表白了淘寶假貨立場(chǎng)，并建議

會(huì)員提供假貨有關(guān)憑證，小二告知會(huì)員："親親，您放心，如果您可以提供假

貨憑證話，我這邊是必定會(huì)支持您退款呢客服說法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

15.小B在服務(wù)中，遇到會(huì)員由于之前客服小A解答錯(cuò)誤很氣憤，也對(duì)小B很兇，

小B結(jié)束服務(wù)后，釘釘聯(lián)系小A,說“都是你連累了我，你能不能靠譜點(diǎn)”，

小B做法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

16.關(guān)于質(zhì)檢詳細(xì)規(guī)則，可以在論壇中看到，這個(gè)說話對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

17.如下哪個(gè)行為不能在與會(huì)員交流過程中浮現(xiàn)？

退出

A用“您”稱呼會(huì)員

B發(fā)送“.....”

C依照流程關(guān)閉會(huì)員對(duì)話

D會(huì)員問如何評(píng)價(jià)，我給會(huì)員闡明評(píng)價(jià)入口

18.小A新加入云客服，對(duì)于解答客戶問題還不是很有信心，如下哪個(gè)做法是對(duì)

的？

A遇到業(yè)務(wù)不會(huì)問題，可以征詢社管線同窗

B有任何問題都可以去問云長(zhǎng)老

C不會(huì)問題立即轉(zhuǎn)接掉

D可以用sop搜索問題解答方式

19.咱們?cè)诜?wù)過程中，不能向客戶透露sp、sop等內(nèi)部詞匯，這個(gè)說法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

20.

小A在服務(wù)中遇到一種會(huì)員征詢購物操作，每講一步會(huì)員都要操作，因此時(shí)間

很長(zhǎng)，小A非常著急，如下做法對(duì)的是？

A告訴會(huì)員”您可以自己先去操作一下，我要服務(wù)其她會(huì)員了“

B詢問會(huì)員”我發(fā)送給您一份圖文指引，您照著做，您看可以嗎？"，如果會(huì)

員不承認(rèn)，就耐心等待會(huì)員

C直接發(fā)兩次結(jié)束語”請(qǐng)問尚有其她可以幫您嗎？”

D告訴會(huì)員“親，我將近下班了，您可以快一點(diǎn)操作嗎？”

21.會(huì)員提問后第一次響應(yīng)需要多少秒內(nèi)回應(yīng)？

退出

A40

B45

C50

D60

22.客服小C是新人，進(jìn)線服務(wù)會(huì)員過程中，當(dāng)遇到會(huì)員問題不會(huì)回答時(shí)，為了

避免回答錯(cuò)誤，就會(huì)選取沉默，不回應(yīng)。請(qǐng)問這樣做法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

23.云朵小D在上班是遇到一種賣家，始終很兇很無理質(zhì)罵小D,小D很委屈，

覺得這樣不好賣家應(yīng)當(dāng)被教訓(xùn)，因此讓自己男朋友去這個(gè)賣家店里買東西并故

意給了差評(píng)，如下哪個(gè)表述是對(duì)的？

A小D沒有自己去給差評(píng)，不算是違背工作守則

B小D違背了工作守則，但事出有因，會(huì)做提示解決

C小D行為違背了工作守則，會(huì)被清退解決

D由于是會(huì)員無理，因此小D做法是沒有錯(cuò)

24.當(dāng)會(huì)員進(jìn)線時(shí)，客服小B總是第一時(shí)間發(fā)送首問語："您好，這里是淘寶消

費(fèi)者退款與售后維權(quán)問題征詢專線，我是云客服XXX,請(qǐng)您有什么可以幫到

您？”這個(gè)首問語使用對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

25.小B在服務(wù)會(huì)員時(shí)，需要會(huì)員提供一下頁面截圖，但是會(huì)員怎么都不會(huì)操作,

為理解決問題，小B加了會(huì)員QQ幫她遠(yuǎn)程操作，請(qǐng)問小B做法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

26.如下提問方式，哪個(gè)是不符合規(guī)范？

A“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示昵？”

B“親，您說交易超時(shí)了，您為什么不關(guān)注時(shí)間昵？”

C“親，您手機(jī)號(hào)碼還在使用嗎？

D”請(qǐng)，請(qǐng)問您和賣家聯(lián)系，她是怎么答復(fù)您昵？”

27.今天是五一勞動(dòng)節(jié)，客服小A在會(huì)員表達(dá)沒有其她問題需

要征詢后，誠(chéng)心祝愿會(huì)員1段期高興，每天開心”，這樣做法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

28.小A收到了質(zhì)檢郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤，因

此找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A解決流程對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

29.小A收到了質(zhì)檢郵件，有一條服務(wù)被扣分了，小A覺得這個(gè)判斷是錯(cuò)誤，因

此找云長(zhǎng)老進(jìn)行了申述。小A解決流程對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

30.當(dāng)會(huì)員覺得小二回答太慢，表達(dá)不滿時(shí)，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，

以上說法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

31.會(huì)員表達(dá)要投訴上一種客服，云朵小C接到征詢，安撫無效之后表達(dá)會(huì)幫會(huì)

員提交投訴，但是事實(shí)上沒有提交投訴，小C這樣行為是隱瞞投訴，以上說話

對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

32.服務(wù)過程中，遇到會(huì)員始終發(fā)黃圖，可以直接關(guān)閉掉對(duì)話，以上說法對(duì)的嗎？

A對(duì)的

B錯(cuò)誤

33.如下關(guān)于升級(jí)流轉(zhuǎn)規(guī)范哪個(gè)是錯(cuò)誤？

A當(dāng)前客戶積極規(guī)定在線升級(jí)轉(zhuǎn)接，小二需優(yōu)先明確客戶問題并按規(guī)范規(guī)定進(jìn)

行解答

B不承認(rèn)解答，可以征詢會(huì)員批準(zhǔn)前提下升級(jí)轉(zhuǎn)接

C當(dāng)前客戶積極規(guī)定在線升級(jí)且不樂意描述問題，小二可發(fā)送轉(zhuǎn)接承辦語后做

好轉(zhuǎn)接備注進(jìn)行轉(zhuǎn)接

D非本技能線業(yè)務(wù)，直接操作轉(zhuǎn)接

多選題

1.如下標(biāo)點(diǎn)符號(hào)哪些是在服務(wù)過程中可以使用？

A

B

C

D

2.客服小B進(jìn)線服務(wù)會(huì)員，小B服務(wù)過程中如下哪些符合服務(wù)流程禮儀？

A上午開頭問候語：“親，上午好！美好一天開始嘍-----有什么要盼咐小二？”

B需會(huì)員等待時(shí)：“親親，不好意思，請(qǐng)您耐心等待1-2分鐘?！?/p>

C服務(wù)過程中：“親，小二理解您心情，您先不要著急，詳細(xì)申請(qǐng)客服介入方式您可以查

看下我剛發(fā)您內(nèi)容哦，里面有詳細(xì)簡(jiǎn)介。如您看后有不清晰可以提出來哦。”

D結(jié)尾語：“小二就不打擾你了，麻煩退出時(shí)給小二一種好評(píng)哦，祝事事順心，生活甜美,

再會(huì)哦，但愿永遠(yuǎn)年輕，一定要幸福哦！”

3.云朵小A在服務(wù)過程中，已經(jīng)解答了客戶問題，但客戶沒有響應(yīng)了，小A應(yīng)當(dāng)怎么做？

A一直等著客戶回應(yīng)

B直接關(guān)閉對(duì)話

C用話術(shù)提示會(huì)員與否尚有其她問題

D使用話術(shù)后等待系統(tǒng)關(guān)閉對(duì)話

4.關(guān)于首問語，如下說法對(duì)的有哪些？

A會(huì)員已經(jīng)直接問問題了，小二就不需要再發(fā)送首問語了

B在符合基本規(guī)定狀況下，首問語可以有?定個(gè)性化

C首問語需要包括問候語、小二編號(hào)、業(yè)務(wù)范疇和歡迎詞

D為更快幫到會(huì)員，會(huì)員進(jìn)線后可以直接回答問題，不用發(fā)問候。

5.如下結(jié)束場(chǎng)景話術(shù)哪些是對(duì)的？

A會(huì)員大華早上7點(diǎn)進(jìn)線征詢，自己搶購了一件商品，當(dāng)前無法付款該怎么辦？小二業(yè)務(wù)

解答完畢后關(guān)懷詢問一句：“親愛，起這樣早，要記得吃早餐哦”

B會(huì)員小王中午下班后發(fā)現(xiàn)自己一種快遞尚未收到，于是前來征詢，小二業(yè)務(wù)解答完畢后,

又說：“忙「一早上累/吧？先去吃飯吧，注意午休哦”

C李大媽進(jìn)線后征詢自己收到了銀行扣款短信，但是訂單還顯示未付款，很著急緊張自己

錢沒了。小二依照工具解答后李大媽還是很擔(dān)心，小二直接發(fā)送“如您沒有其她問題，我

將直接退出本次服務(wù)，再見”，然后關(guān)閉了會(huì)話

D會(huì)員陳小姐進(jìn)線表達(dá)過幾天是男友生日，想送一種禮物給她，自己選了一晚上了也沒有

決定送什么，求助客服幫忙選取，小二協(xié)助選完禮物后告訴會(huì)員：“親，祝您和您男友愛

情甜蜜，早點(diǎn)休息哦”

6.如下行為哪些是不對(duì)的？

A小八快到下班時(shí)間了，但是會(huì)員還始終詢問問題，小A跟客戶說“我快要下班了，您關(guān)

閉對(duì)話后再重新征詢可以嗎？“

B小八在服務(wù)中遇到一個(gè)買家，小A幫主解答了問題，但買家還始終說賣家不是，小A覺得

問題已經(jīng)解決了就不用多說了，于是關(guān)閉了對(duì)話

C小八在服務(wù)中告訴會(huì)員解決方案，但會(huì)員表達(dá)看不明白，但愿小A解釋，于是小A一個(gè)

字一行地發(fā)送給會(huì)員

D小六遇到客戶征詢問題不是自己能解決，于是她告訴會(huì)員會(huì)轉(zhuǎn)交到其她部門解決，會(huì)員

不樂意，小A直接就轉(zhuǎn)交了

7.關(guān)于投訴，如下哪些說法是對(duì)的？

退出

A無論基于什么因素，如果會(huì)員表達(dá)要投訴，小二需要先致歉并安撫會(huì)員

B如果會(huì)員表達(dá)要投訴，可以讓會(huì)員直接撥打熱線

C會(huì)員表達(dá)要投訴一種小二，應(yīng)當(dāng)盡量勸會(huì)員不要投訴了

D會(huì)員進(jìn)線就表達(dá)要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題

8.參加云客服考試，如下哪些做法是對(duì)的?

A開卷考試，可以在學(xué)習(xí)資料中尋找答案

B開卷考試，可以在論壇和公示獲取答案

C開卷考試，可以去詢問云長(zhǎng)老答案

D開卷考試，可以去社管線謀求協(xié)助

9.關(guān)于考勤，如下哪些說法是錯(cuò)誤？

A選了班之后不能上班，可以跟云長(zhǎng)老請(qǐng)假

B在班次開始后15分鐘內(nèi)尚未上線服務(wù)，視為曠工行為

C在工作過程中可以隨時(shí)小休

D考勤成果會(huì)影響薪資和上班資格

10.會(huì)員進(jìn)線詢問“我淘寶賬戶無法修改登錄密碼，當(dāng)前我該怎么辦？”，客服由此需要進(jìn)

一步確認(rèn)會(huì)員問題，如下表述對(duì)的有？

A"親，真很抱歉給您帶來不便，您無法修改登錄密碼，頁面上詳細(xì)提示是什么呢？”

B“親，好，這樣吧，為了操作以便，您提供下旺旺號(hào)和密碼給小二，小二來協(xié)助您操作吧？”

C“親，如果無法修改密碼普通都是網(wǎng)絡(luò)問題，您稍后換臺(tái)電腦再試一下吧？”

D“親，您無法修改登錄密碼，頁面上報(bào)錯(cuò)提示您可以截圖給小二看一下嗎？"

11.如下場(chǎng)景，哪些表情是使用對(duì)的？

A會(huì)員進(jìn)線后，客服發(fā)了首問語，會(huì)員始終沒有反映，客服持續(xù)發(fā)【問號(hào)】

B會(huì)員表達(dá)很氣憤，客服發(fā)了一種【安慰】表情

C會(huì)員表達(dá)自己要睡覺了，明天還要早起上班，客服附上結(jié)束語后跟了句“親早

點(diǎn)休息哦【晚安】表情”

D會(huì)員表達(dá)對(duì)客服服務(wù)很滿意，客服回應(yīng)了【感動(dòng)】和【么么噠】表情

12.如下哪些行為不符合云客服行為規(guī)范？

A把工作賬號(hào)、密碼放在QQ空間，避免自己忘掉

B為了更快通過考試，在釘釘群和人們討論考試

C為了讓人們更快地看到消息，建了一種微信群，并把業(yè)務(wù)更新告知發(fā)到群里

D服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一種會(huì)員買東西特別好玩，截圖發(fā)給家人看看

13.如下表達(dá)，哪些是不恰當(dāng)？

A會(huì)員規(guī)定小A幫自己打電話給賣家，小A回答“您這個(gè)規(guī)定我做不到”

B會(huì)員在描述問題時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)云朵小B在會(huì)員說了兩句話時(shí)就判斷出了會(huì)員問

題，就跟會(huì)員說“好，我明白了，您可以不用再講下去了”

C云朵小c在服務(wù)過程中遇到會(huì)員問題是需要轉(zhuǎn)交，告知會(huì)員后會(huì)員說“我等了

好久才進(jìn)來，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)接了又要等待??？”小C回答“這個(gè)我也沒辦法，不是

我控制“

D小D在服務(wù)中將解決方案提供應(yīng)會(huì)員，但是會(huì)員不明白，小D說"您不要急,

您看您是哪里不明白，我給您簡(jiǎn)介下”

14.如下哪些服務(wù)中對(duì)話是不符合規(guī)定?

A服務(wù)中，會(huì)員說“謝謝”，小二回答“沒事"

B服務(wù)中，會(huì)員說“你們這個(gè)規(guī)則太傻了"，小二回答”您說對(duì)，我也覺“

C服務(wù)中，會(huì)員表達(dá)對(duì)小二解答不滿意，小二說"親，我已經(jīng)竭力了啊，我只

是個(gè)兼職“

D服務(wù)中，會(huì)員對(duì)客服表達(dá)謝謝，一連說了三次，小二回答一次”不客氣“

15.下哪些信息是在服務(wù)過程中不能向可以索??？

。會(huì)員手機(jī)號(hào)。會(huì)員QQ號(hào)碼。會(huì)員銀行賬號(hào)G會(huì)員支付寶賬號(hào)

16.如下哪些信息不能向客戶透露？

O云管理員花名。工作臺(tái)公示O云朵本人編號(hào)Osop截圖

17.會(huì)員覺得客服小A服務(wù)不錯(cuò)，表達(dá)想把自己微信賬號(hào)積極留給她，但愿私下

加個(gè)微信聊聊?？头?/p>