提高客戶訴求解決率和減少客戶訴求的方法分析

提高客戶訴求解決率和減少客戶訴求的方法分析摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民生活水平不斷提高,客戶對電力的需求日益旺盛,對供電能力的要求也日益提高。當(dāng)客戶享受到的用電服務(wù)低于期望值時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿,引發(fā)客戶訴求?？蛻舢嬒駷橛脩舸蛏蠘?biāo)簽,了解不同客戶的目標(biāo)、行為和需求的差異,快速有效地處理客戶訴求,提升供電企業(yè)客戶滿意度和形提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和供電服務(wù)水平,提升供電企業(yè)客戶滿意度和形象。關(guān)鍵詞：客戶畫像,客戶訴求,隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,人民生活水平不斷提高,客戶對電力的需求日益旺盛,對供電能力的要求也日益提高。當(dāng)客戶享受到的用電服務(wù)低于期望值時(shí)會(huì)產(chǎn)生不滿,引發(fā)客戶訴求?？蛻舢嬒駷橛脩舸蛏蠘?biāo)簽,了解不同客戶的目標(biāo)、行為和需求的差異,快速有效地處理客戶訴求,提升供電企業(yè)客戶滿意度和形提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和供電服務(wù)水平,提升供電企業(yè)客戶滿意度和形象。一、客戶畫像客戶畫像是指通過數(shù)據(jù)分析了解客戶的目標(biāo)、行為和需求的差異,將其區(qū)分為不同的類型,對每種類型提取出典型特征并對其進(jìn)行標(biāo)記(標(biāo)簽)。簡單說客戶畫像就是客戶的標(biāo)識(shí),用來確定如何對待這些客戶——他們接受什么價(jià)位,喜歡什么樣的產(chǎn)品,需要付出多少努力可以留住或者贏得這些客戶。比如說一個(gè)客戶:高壓,繳費(fèi)及時(shí),無投訴,用大量大,信譽(yù)好。這樣一串描述即為用戶畫像的典型案例。如果用一句話來描述,即:用戶信息標(biāo)簽化?？蛻舢嬒竦暮诵墓ぷ魇菫橛脩舸驑?biāo)簽,打標(biāo)簽的重要目的之一是為了讓人能夠理解并且方便計(jì)算機(jī)處理。例如有如下需求:繳費(fèi)及時(shí)的用戶有多少,分別具備哪些特征?我們可以基于客戶畫像的客戶訴求,利用關(guān)聯(lián)規(guī)則計(jì)算繳費(fèi)及時(shí)的客戶企業(yè)狀況,利用聚類算法分析繳費(fèi)及時(shí)客戶年齡段分布情況等等。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,將這些標(biāo)簽輸入計(jì)算機(jī),通過搜索快速了解客戶的訴求,進(jìn)一步提升客戶訴求處理精準(zhǔn)度,提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。二、客戶訴求分類通過客戶訴求去構(gòu)建客戶訴求的客戶畫像。將95598熱線、網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等線上渠道,營業(yè)廳意見簿等渠道的意見和咨詢情況導(dǎo)入標(biāo)簽庫中,通過數(shù)據(jù)分析將意見以標(biāo)簽的形式對客戶進(jìn)行標(biāo)記。供電質(zhì)量訴求的畫像主要有:頻繁停電、頻繁停電、低電壓等電能質(zhì)量異常、無故停電和未按計(jì)劃停送電。營業(yè)訴求的畫像主要有:抄表錯(cuò)誤及欠費(fèi)停電不通知、復(fù)電不及、表計(jì)線路、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限和其他類等。服務(wù)訴求的畫像主要有:服務(wù)人員態(tài)度冷漠、行為不規(guī)范和營業(yè)廳及收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)管理不規(guī)范。故障搶修訴求畫像主要有:搶修服務(wù)態(tài)度差、搶修質(zhì)量不高、搶修超時(shí)限等。電網(wǎng)建設(shè)訴求畫像件:主要有電網(wǎng)設(shè)施建設(shè)與施工不規(guī)范、農(nóng)網(wǎng)改造不及時(shí)、噪音污染等。三、提高客戶訴求解決率和減少客戶訴求的方法通過客戶畫像掌握客戶訴求之后,一方面通過服務(wù)滿足客戶需求,另一方面借助對客戶需求的分析來提升企業(yè)制度管理、完成創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、實(shí)現(xiàn)市場前期的預(yù)測等。客戶訴求的畫像從業(yè)務(wù)界面進(jìn)行區(qū)分,從而避免將收集的信息進(jìn)行錯(cuò)誤的分類,導(dǎo)致客戶畫像失真無法為精準(zhǔn)營銷提供支撐。由系統(tǒng)自動(dòng)對相應(yīng)用戶進(jìn)行標(biāo)記后,每條咨詢信息答復(fù)人員對咨詢問題進(jìn)行分類,方便對用戶進(jìn)行相關(guān)咨詢服務(wù)的推送。建立知識(shí)庫運(yùn)維機(jī)制,加大對95598的信息支撐力度。將法規(guī)政策、生產(chǎn)運(yùn)行、營銷服務(wù)、用電安全、電網(wǎng)建設(shè)、節(jié)能管理等涉及客戶服務(wù)的所有資料納入知識(shí)庫管理。建立訴求處理傳遞機(jī)制,提升訴求處理能力。將供電安全、停電與電壓質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)四個(gè)類別分別對應(yīng)至相關(guān)部門,有關(guān)部門在各自的職能范圍內(nèi)均擔(dān)負(fù)著相應(yīng)的訴求處理職責(zé),工作應(yīng)該圍繞客戶需求開展,以滿足客戶需求為目的。建立訴求評(píng)價(jià)機(jī)制,提升部門間的協(xié)作力度,實(shí)現(xiàn)客戶訴求的快速響應(yīng)和有效解決。一是將供電安全、停電與電壓質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)四個(gè)類別對應(yīng)的歸口部門的訴求處理能力進(jìn)行評(píng)價(jià),每季度公布訴求處理評(píng)價(jià)值并考核;二是對各縣區(qū)供電局首次處理客戶訴求的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià),每季度公布訴求處理評(píng)價(jià)值并考核。全方位的開展客戶溝通。因歷史原因等導(dǎo)致客戶訴求暫時(shí)無法得到解決或者因客戶對政策了解不準(zhǔn)確導(dǎo)致發(fā)生客戶訴求時(shí),此時(shí)有必要有針對性的對此類客戶開展溝通工作,修復(fù)客戶關(guān)系,宣傳供電業(yè)務(wù),取得客戶的諒解與支持并承諾盡快解決。客戶走訪。定期對一些回訪不滿意或者問題暫時(shí)無法解決的客戶進(jìn)行走訪,上門溝通解釋,取得客戶的理解與支持?？蛻糇剷?huì)。定期邀請黨代表、人大代表、行風(fēng)監(jiān)督員、大客戶、居民客戶代表等參加座談會(huì),借此宣傳供電的政策法規(guī)和最新服務(wù)舉措,使得供電業(yè)務(wù)流程能夠得到更加廣泛的宣傳,減少一些不必要的客戶訴求。客戶體驗(yàn)。定期邀請黨代表、人大代表、行風(fēng)監(jiān)督員、大客戶、居民客戶代表等參觀供電企業(yè)的變電站、計(jì)量中心、95598等,讓更多的客戶認(rèn)識(shí)和了解供電企業(yè)的運(yùn)作,贏得客戶的尊重與支持。注重培訓(xùn),提升服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。一是提升責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。樹立“所有部門均是服務(wù)部門、所有崗位均是服務(wù)崗位、所有人員均是服務(wù)人員”的全員服務(wù)理念。二是加強(qiáng)服務(wù)技能、技巧培訓(xùn),優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),進(jìn)一步提升直接從事營銷服務(wù)工作的人員整體素質(zhì),加強(qiáng)新系統(tǒng)、新技術(shù)、新措施的培訓(xùn),提高服務(wù)人員現(xiàn)場操作能力和服務(wù)水準(zhǔn);加強(qiáng)服務(wù)一線員工服務(wù)技能、溝通技巧的培訓(xùn),提高服務(wù)一線員工服務(wù)意識(shí)和水平。三是加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所隊(duì)伍建設(shè),優(yōu)化人員配置,加強(qiáng)關(guān)鍵崗位和核心業(yè)務(wù)管控。結(jié)語基于客戶畫像的客戶訴求最能反映客戶的心聲,是客戶送給供電企業(yè)最真誠的禮物,最客觀、真實(shí)地反映了工作中存在的問題,客戶的畫像構(gòu)建主要是通過用電信息采集系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、線上渠道、現(xiàn)場檢查等途徑收集全面的信息,在此基礎(chǔ)上建立條目清晰、功能獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫?？紤]到客戶的需求是不斷發(fā)生變化的,準(zhǔn)確的客戶畫像是一個(gè)