投資咨詢公司客戶服務(wù)管理制度

目錄第一章總則....................................3第二章職責(zé)....................................3第三章服務(wù)規(guī)范................................4第四章服務(wù)內(nèi)容..................................7第五章開戶...................................8第六章評(píng)定....................................9客戶服務(wù)管理制度總則客戶忠誠度是公司利潤的重要來源：保持一種客戶的營銷費(fèi)用僅僅是吸引一種新客戶的營銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一種新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則利潤下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤增加85％；公司60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計(jì)劃性的讓客戶忠誠已成為對(duì)公司含有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)解決客戶的投訴，建立重要合同客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場動(dòng)態(tài)，不停提高公司的服務(wù)水平，為業(yè)務(wù)部提供更有力的售后服務(wù)保障，特制訂本制度。本制度合用于江西國瑞投資咨詢有限公司客戶服務(wù)管理工作。本制度所提及的客戶是指：我司業(yè)務(wù)人員直接或間接開發(fā)的客戶。本制度歸口管理部門為業(yè)務(wù)部。第二章職責(zé)職責(zé)客戶服務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)解決與我司有業(yè)務(wù)往來個(gè)人客戶或單位客戶的投訴解決及客群關(guān)系維護(hù)和大客戶服務(wù)工作，具體體現(xiàn)為負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制訂和監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和解決；負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；重要合同客戶的服務(wù)管理；負(fù)責(zé)收集、整頓客戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部經(jīng)理及有關(guān)部門。第三章服務(wù)規(guī)范第六條客戶服務(wù)原則（1）、客戶服務(wù)原則化流程公司開戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導(dǎo)——交易前的輔導(dǎo)——客戶分派——短信告知交易編碼及投資顧問——新開戶客戶回訪——建立客戶檔案——客戶細(xì)分——提供服務(wù)、產(chǎn)品推介——日常監(jiān)控基礎(chǔ)性服務(wù)１)、短信體系:（客戶發(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務(wù)群，對(duì)客戶進(jìn)行分類指導(dǎo)）1、重要消息、行情評(píng)定、中線行情機(jī)會(huì)提示、盤中風(fēng)險(xiǎn)警示。2、短信為與客戶溝通互動(dòng)媒介：訂制與退訂服務(wù)。2)、投資報(bào)告：1、來源：研究所報(bào)告精選、改編；部門訂制；其它途徑獲得的優(yōu)秀報(bào)告；2、傳遞途徑：電話、QQ、微博、微信、電子郵件等有效途徑。3)、微信公眾平臺(tái)維護(hù)：1、部門操盤建議；2、盤間快訊公布；3、早盤晚盤操作建議公布。4)、客戶培訓(xùn)：1、可在每月的“非農(nóng)”日集中邀約客戶到公司，由公司指定專人進(jìn)行操盤技術(shù)指導(dǎo)；2、邀約公司現(xiàn)有客戶中對(duì)白銀投資較有心得的客戶到公司現(xiàn)身說法，加強(qiáng)客戶對(duì)公司的承認(rèn)度。5)、熱線電話答疑及解決問題1、接聽電話禮儀規(guī)范接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超出三次。接聽電話第一句語言能夠講“您好，國瑞投資，請問您有什么需要協(xié)助”；最后一句，能夠講“謝謝您的來電”。語言文明禮貌，明白易懂，措辭精確，聲音飽滿，語調(diào)親切誠懇。注意傾聽，保持耐心。接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、精確地解答客戶提出的問題。碰到有一定困難的問題，及時(shí)填寫客戶來電統(tǒng)計(jì)單（見附表1），協(xié)同有關(guān)部門研究解決后及時(shí)予以回復(fù)。接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整精確地統(tǒng)計(jì)；確保立刻調(diào)查或派人解決，貫徹解決成果，給客戶滿意的回復(fù),有關(guān)狀況需要填寫客戶投訴解決單（見附表2）。特殊狀況的解決：電話故障無法接聽或接聽不正常聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)解決轉(zhuǎn)接電話接聽電話時(shí)顧客情緒激動(dòng)者要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，但愿我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！睂⒃掝}轉(zhuǎn)到具體問題上來。接聽電話時(shí)顧客說方言，您又聽不明白委婉地提出讓顧客用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；讓能聽懂方言的人員接聽；統(tǒng)計(jì)顧客的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。接聽電話時(shí)顧客提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我立刻給您查一下，請您留下電話號(hào)碼，我查清晰后立刻給您回復(fù)電話，您看行嗎？”嚴(yán)禁盲目解答或承諾顧客；擬定方案后給顧客回電話。2、電話（短信）回訪語言規(guī)范您好！我是國瑞投資客戶服務(wù)部回訪員，我姓*，能否理解一下您近來的投資狀況？您對(duì)我公司的售后服務(wù)滿意嗎？有無需要改善的地方？您對(duì)我們的服務(wù)尚有什么其它的意見和建議？如果有問題，請?jiān)俅螂娫?********，我們將及時(shí)為您服務(wù)。感謝您對(duì)我們的工作提出貴重意見。謝謝！再會(huì)。電話回訪內(nèi)容(每兩個(gè)月一次？)6）、客戶信息的收集及時(shí)收集并更新客戶信息，涉及聯(lián)系人、電話、地址、客戶規(guī)定服務(wù)狀況等（每月進(jìn)行一次？）。7）、客戶來訪制度1、客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的狀況安排對(duì)應(yīng)的客戶人員接待并做好統(tǒng)計(jì)。2、客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做好來訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于售后支持產(chǎn)生的問題及時(shí)疏通并做好統(tǒng)計(jì)。3、客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度，經(jīng)請示安排餐飲，有關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意。第四章服務(wù)內(nèi)容第八條客戶服務(wù)內(nèi)容1）、原則服務(wù)：服務(wù)對(duì)象為全部客戶，由客戶服務(wù)部提供應(yīng)客戶的基礎(chǔ)短信、咨詢及業(yè)務(wù)受理服務(wù)，節(jié)假日及天氣變化短信提示，客戶生日當(dāng)天短信祝愿。2）、專業(yè)化服務(wù)：服務(wù)對(duì)象為入金最少5萬以上客戶，技術(shù)部及客戶服務(wù)部根據(jù)客戶的需求和盼望提供的專業(yè)化、個(gè)性化信息和咨詢服務(wù)，節(jié)假日及天氣變化短信提示，客戶生日當(dāng)天贈(zèng)予鮮花或者禮物。3）、禮物服務(wù)：服務(wù)對(duì)象為入金10萬及以上或者不到10萬但交易量大的客戶，根據(jù)不同的服務(wù)等級(jí)，節(jié)假日及天氣變化短信提示，贈(zèng)予價(jià)值不等的節(jié)假日或生日禮物，具體原則根據(jù)部門業(yè)績與需求綜合考量后經(jīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人提出申請，普通潛力客戶必須闡明因素，經(jīng)管理層同意后執(zhí)行，禮物費(fèi)用記入部門當(dāng)期業(yè)務(wù)費(fèi)用。4）、專屬服務(wù)：服務(wù)對(duì)象為入金20萬及以上級(jí)別客戶。為客戶定制個(gè)性化服務(wù)方案，提供投資報(bào)告，舉辦高端客戶沙龍、人性化關(guān)心方面的服務(wù)。VIP客戶服務(wù)1）、高端客戶投資方案推薦（精選）條件允許，時(shí)時(shí)通過多個(gè)渠道解決高端客戶產(chǎn)生的疑問2）、監(jiān)控預(yù)警機(jī)制（試點(diǎn)然后推廣）：VIP客戶資產(chǎn)大幅折損監(jiān)控及干預(yù)，重要避免客戶爆倉風(fēng)險(xiǎn)、以及犯明顯錯(cuò)誤。3）、月度診療服務(wù)（試點(diǎn)然后推廣）：1、診療報(bào)告；2、上門（電話）診療第十條重點(diǎn)監(jiān)控服務(wù)對(duì)于大額入金客戶，達(dá)成上一級(jí)別原則的客戶，規(guī)定客戶服務(wù)部即時(shí)調(diào)節(jié)客戶服務(wù)級(jí)別，并告知其升級(jí)并詢問與否需要對(duì)應(yīng)服務(wù)。對(duì)于大額出金、巨額虧損或兩個(gè)月以上未交易的客戶，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)回訪其因素并征求客戶建議公司哪些方面需要改善。開戶第十一條開戶服務(wù)1）、開戶投資顧問陪伴客戶來公司開戶，應(yīng)協(xié)助客戶服務(wù)人員完畢整個(gè)開戶工作，并主動(dòng)配合客戶服務(wù)崗揭示風(fēng)險(xiǎn)，回答客戶疑問并完善有關(guān)附件資料。2）、銀行三方托管辦理開戶人員或投資顧問應(yīng)明確告訴客戶銀行三方托管的辦理辦法，在客戶需要時(shí)可陪伴客戶盡快將三方托管辦理完畢。3）、交易軟件下載及使用指導(dǎo)若經(jīng)回訪，客戶初次進(jìn)行交易或提出需求，投資顧問應(yīng)安排專門的時(shí)間指導(dǎo)客戶下載并安裝交易軟件，盡量確保在開戶后一周內(nèi)使客戶能獨(dú)立使用交易軟件、三方轉(zhuǎn)賬、密碼修改等基本功效。第六章評(píng)估第十二條季度評(píng)定除月度業(yè)績數(shù)據(jù)考核外，客戶服務(wù)部每季度對(duì)本部門客戶進(jìn)行抽樣回訪及評(píng)定，抽樣人數(shù)應(yīng)不低于部門維護(hù)客戶的五分之一，回訪及評(píng)定后，形成評(píng)定報(bào)告提交管理層及部門負(fù)責(zé)