客戶服務(wù)體系的建立

客戶效勞體系

建設(shè)1.一、體系是什么1、效勞體系的概念

效勞體系是以客戶效勞為核心，圍繞著客戶效勞所建立起的一整套效勞的應(yīng)對系統(tǒng)，包括制度、標準、流程、架構(gòu)、人員在內(nèi)的一切人、財、物、信息和文件等軟硬件的組合。2、客戶效勞體系宗旨

客戶效勞體系的宗旨是“客戶永遠是第一位〞，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的效勞，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。表達了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌〞的核心效勞理念，以最專業(yè)性的效勞隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個效勞需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的效勞，創(chuàng)造客戶無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

Draw：藍圖設(shè)想2.我們的目標?1我們的客戶?2我們與客戶的關(guān)系?3我們與客戶的客戶關(guān)系?4Draw：藍圖設(shè)想5我們的產(chǎn)品與我們的效勞之間的關(guān)系?3.1、我們的目標?建立客戶關(guān)系管理、完善效勞管理前，必須制訂明確的、鼓勵性和實現(xiàn)性強的企業(yè)目標，在此根底上，再延伸制訂出企業(yè)效勞理念以及具體的為客戶提供效勞的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。2、我們的客戶?客戶是多樣化的、是個性化的，客戶的需求和開展，是被創(chuàng)造出來的。市場規(guī)那么是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制訂和完善的。客戶是潛在的，需要被開發(fā)出來的。3、我們與客戶的關(guān)系?客戶對企業(yè)來講，是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具表現(xiàn)和說服力的推銷員；企業(yè)對客戶而言：企業(yè)是穩(wěn)定客戶正常運營的后援，是持續(xù)增強客戶效勞社會競爭力的技術(shù)支撐，更是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和效勞的引導(dǎo)者、推動者。Draw：藍圖設(shè)想4.4、我們與客戶的客戶關(guān)系?客戶對客戶的承諾依據(jù)和根底是我們所提供產(chǎn)品和效勞的功能和質(zhì)量的提前到位，客戶對客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和效勞質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息，客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求〔有意識的潛在需求和無意識的潛在需求〕是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。5、我們提供的平臺產(chǎn)品與我們的效勞之間的關(guān)系?效勞往往是通過產(chǎn)品或與產(chǎn)品結(jié)合來發(fā)生作用的。(1)有形產(chǎn)品與效勞之間最大的區(qū)別就在于有形產(chǎn)品是有形的，而效勞是無形的，非物質(zhì)的。(2)產(chǎn)品的質(zhì)量等標準是相對固定的，而效勞的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化。(3)產(chǎn)品是可以儲存，而效勞不能儲存。根據(jù)效勞的無形性以及效勞與消費過程同時進行的特征，使得效勞無法像產(chǎn)品被儲存。效勞人員的接待是及時、無形的，它能給人尊重感，但無法像產(chǎn)品一樣儲存。Draw：藍圖設(shè)想5.二、為什么要建設(shè)效勞體系，建設(shè)效勞體系的目的〔1〕行業(yè)開展和競爭的需要，這也是企業(yè)必須面對和解決的課題。〔2〕塑造企業(yè)核心競爭力，打造效勞品牌?！?〕統(tǒng)一效勞標準，固化效勞流程，不因效勞個別環(huán)節(jié)的變動而產(chǎn)生不利影響，提高效勞效率。〔4〕提高經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的效勞運營能力，提高其效勞能力和贏利能力?！?〕提高團隊凝聚力和合作力。〔6〕提高客戶滿意度。〔7〕通過效勞體系建設(shè),豐富效勞內(nèi)容,完善效勞手段,改進效勞質(zhì)量,提高市場運作效率。Think：現(xiàn)狀分析6.效勞體系效勞體系是企業(yè)架構(gòu)的重要組成局部；客戶滿意是企業(yè)存在的理由！效勞團隊效勞組織效勞客戶效勞內(nèi)容客戶滿意效勞標準效勞體系結(jié)構(gòu)Do：建立體系7.三、建立客戶效勞平臺針對不同行業(yè)用戶建立客戶效勞平臺，需要強化售前效勞的延伸和品質(zhì)提升，為客戶提供技術(shù)支持，從而穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源，擴展銷售渠道。公司可派駐的客戶代表作為客戶效勞的第一責(zé)任人和客戶的專屬客服代表，為客戶提供貼身效勞。培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶群體和客戶忠誠度，提高公司在市場的占有率。建立全面的客戶信息檔案，采取定期走訪、回訪的方式，關(guān)注客戶對對公司效勞的意見及建議，客服人員通過收集客戶反響給我們的意見和建議，作出總結(jié)和分析及時向公司反響，以完善效勞實現(xiàn)對客戶的個性化的滿足，提升客戶感受。Do：建立體系8.服務(wù)體系內(nèi)容標準服務(wù)文化服務(wù)改進客戶管理客戶投訴軟件培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)服務(wù)制度軟件安裝四、效勞體系的內(nèi)容1、效勞體系內(nèi)容標準Do：建立體系9.1服務(wù)文化服務(wù)理念1、明確的服務(wù)理念，貫穿企業(yè)各個環(huán)節(jié)。2、企業(yè)員工熟知本企業(yè)服務(wù)理念，并認真完整的執(zhí)行3、對外宣傳服務(wù)理念，準確傳達到每一位客戶。服務(wù)承諾1、明確的服務(wù)承諾，準確有效地傳遞給每一位客戶。2、在產(chǎn)品材料中，所注明的服務(wù)承諾要準確一致。3、完全履行自己的服務(wù)承諾。服務(wù)策略1、明確的服務(wù)策略，能夠?qū)φ麄€服務(wù)工作起到指導(dǎo)作用2、服務(wù)策略既能滿足客戶需要，又能保持合理服務(wù)成本服務(wù)目標1、明確的服務(wù)工作目標。2、包含數(shù)量化指標，可以進行考核。3、適時進行服務(wù)目標的調(diào)整。Do：建立體系10.2服務(wù)制度服務(wù)規(guī)范1、制定服務(wù)規(guī)章制度，覆蓋產(chǎn)品服務(wù)各個環(huán)節(jié)2、制度以文件形式體現(xiàn)，形成服務(wù)規(guī)范體系。3、服務(wù)工作和人員嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)章制度。服務(wù)流程1、制定服務(wù)流程，使整個服務(wù)處于有序狀態(tài)。2、服務(wù)人員嚴格按照服務(wù)流程進行工作。3、將服務(wù)流程通過一定的渠道明示給客戶。服務(wù)制度管理1、遵循嚴格的程序制定各項服務(wù)制度。2、定期修訂各項服務(wù)制度。Do：建立體系11.3業(yè)務(wù)培訓(xùn)1、有服務(wù)培訓(xùn)體系和培訓(xùn)計劃、課目及費用。2、必須進行服務(wù)人員上崗培訓(xùn)。3、培訓(xùn)經(jīng)費占服務(wù)投入的比例不少于5%。4軟件安裝1、長期提供產(chǎn)品維修所需的技術(shù)咨詢服務(wù)。2、提供產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品技術(shù)數(shù)據(jù)等。3、免費提供產(chǎn)品使用所必須的客戶培訓(xùn)。4、通過多種渠道提供各種形式的技術(shù)支持服務(wù)5投訴處理1、投訴渠道：設(shè)立投訴接待制度，提供多形式的投訴渠道。2、投訴記錄：建立投訴記錄，處理結(jié)果及時反饋投訴人。3、投訴處理：及時處理客戶投訴，有效解決客戶投訴。6客戶管理1、建立客戶管理檔案。2、有完善的客戶回訪制度。3、有客戶反饋信息收集機制，有效搜集信息。4、進行客戶滿意度調(diào)查。5、提供有針對性的主動服務(wù)活動。7服務(wù)改進產(chǎn)品改進：進行產(chǎn)品和質(zhì)量的改進和升級換代工作。管理改進：1、確定具體的服務(wù)改進目標，具備可操作性。2、進行提高服務(wù)水平研究和咨詢工作。Do：建立體系12.一、設(shè)定服務(wù)方針與目標二、制定服務(wù)基礎(chǔ)管理1、服務(wù)人員的配備標準2、建立客服部管理制度3、制定服務(wù)流程、后續(xù)管理工作標準4、客戶投訴（不滿意）處理流程及要求三、用戶建檔與回訪 1、會員制服務(wù)2、建立用戶檔案3、開展用戶回訪、給予及時的處理和答復(fù)四、用戶投訴處理1、客戶投訴（不滿意）處理流程2、制定客戶效勞體系標準Do：建立體系13.“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代〞——營銷為王200020052021效勞建立起客戶忠誠度銷售降低經(jīng)營本錢面對面進行的交易營銷電子交易平臺Do：實施對策14.客服效勞不僅是“效勞營銷中心〞，還應(yīng)該是“信息資源中心〞。要對客戶與企業(yè)之間發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，以贏得新客戶，穩(wěn)固保存已有客戶，并增進客戶利潤奉獻度?？蛻絷P(guān)系管理包含了以下幾個方面的含義：一、客戶信息管理。整合記錄公司各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶根本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤信息、客戶狀態(tài)及合同信息等。二、市場營銷管理。制定市場推廣方案，并對各種渠道〔包括傳統(tǒng)營銷、營銷、網(wǎng)上營銷〕接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。三、效勞管理與客戶關(guān)心。其包括對效勞要求、效勞內(nèi)容、效勞網(wǎng)點、效勞收費等管理，并詳細記錄效勞全程進行情況?！熬W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代〞——營銷為王Do：實施對策15.“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代〞——營銷為王那么，我們的客戶效勞中心可以做哪些事情呢：一、思想先行，樹立效勞營銷新觀念?？头T工需要認真學(xué)習(xí)掌握市場的最新動向，在日常培訓(xùn)、管理上加強員工的責(zé)任感、創(chuàng)新意識和危機感。此外，組織開展有關(guān)營銷等方面的學(xué)習(xí)和討論，不斷灌輸市場營銷意識，引導(dǎo)員工樹立效勞營銷、效勞經(jīng)營的新觀念，鼓勵員工調(diào)動所有的積極性和智慧，團結(jié)一致、群策群力，努力配合公司的各項營銷任務(wù)。二、收集分析客戶信息、開掘客戶潛在需求、把握營銷時機、實現(xiàn)客戶價值。逐步建立起客戶資料庫，進行詳細的客戶關(guān)系管理。三、可以開展新業(yè)務(wù)推廣、客戶情況意見調(diào)查、客戶關(guān)心等活動，并向上級管理部門提交詳細的分析報告，為公司部門制訂市場營銷策略提供有力依據(jù)。四、可以為了客戶提供個性化效勞。每項效勞實施之前，都必須積極制定詳細周密