居家養(yǎng)老服務(wù)中心投標(biāo)方案

檔案借閱審批單記錄編號:日期：借閱部門借閱人借閱部門經(jīng)理總經(jīng)理副總行政人事部部門經(jīng)理使用目的序號借閱內(nèi)容復(fù)印借閱歸還日期備注檔案目錄卷宗號： 目錄號： 部門：日期：案卷順序號立卷類目號案卷標(biāo)題起止日期卷內(nèi)張數(shù)保管期限備注檔案分類編號表TYYK+部門+類別+年份+編號文件部門類別行政中心XZ財(cái)務(wù)采購部CW市場運(yùn)營中心SC客服部KF質(zhì)管部ZG食品技術(shù)部SP環(huán)境技術(shù)部HJ放射衛(wèi)生技術(shù)部FW職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)部ZW檢測中心外發(fā)公文WFXZWF——————————————————收到公文SDXZSD——————————————————會議資料HYXZHYCWHYSCHYKFHYZGHYSPHYHJHYFWHYZWHYJCHY發(fā)展計(jì)劃JHXZJHCWJHSCJHKFJHZGJHSPJHHJJHFWJHZWJHJCJH制度文件ZDXZZDCWZDSCZDKFZDZGZDSPZDHJZDFWZDZWZDJCZD合同協(xié)議HTXZHTCWHTSCHTKFHTZGHTSPHTHJHTFWHTZWHTJCHT月度文件YDXZYDCWYDSCYDKFYDZGYDSPYDHJYDFWYDZWYDJCYD財(cái)務(wù)檔案CW+賬目名稱前兩個(gè)字手寫字母編寫：例如成本——CWCB檔案管理流程：相關(guān)部門/部門負(fù)責(zé)人行政人事部分管總監(jiān)/總經(jīng)理審核驗(yàn)收nshou配合完成監(jiān)督檢查工作對不符合項(xiàng)進(jìn)行整改立卷歸檔整理編目鑒定執(zhí)行相關(guān)檔案管理制度收集資料審核驗(yàn)收nshou配合完成監(jiān)督檢查工作對不符合項(xiàng)進(jìn)行整改立卷歸檔整理編目鑒定執(zhí)行相關(guān)檔案管理制度收集資料監(jiān)督檢查完成檢查報(bào)告否是保管利用建立、完善檔案管理制度監(jiān)督檢查完成檢查報(bào)告否是保管利用建立、完善檔案管理制度審核驗(yàn)收nshou是審核驗(yàn)收nshou是否第三節(jié)檔案管理制度為加強(qiáng)公司檔案業(yè)務(wù)管理，進(jìn)一步提高檔案管理水平，保證檔案的系統(tǒng)性與完整性，完善檔案借閱手續(xù)，使公司檔案管理達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，更好地為公司各項(xiàng)工作服務(wù)，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本制度，具體內(nèi)容如下：???一、檔案管理的范圍?本公司所有需要?dú)w檔的文件資料，包括：對公司在經(jīng)營活動中形成的包括行政事務(wù)、企業(yè)管理、勞動人事、培訓(xùn)教育、安全管理、后勤服務(wù)、外事工作等有保存價(jià)值的原始材料，在生產(chǎn)經(jīng)營管理上形成的經(jīng)營決策、計(jì)劃工作、統(tǒng)計(jì)工作、物資管理、產(chǎn)品銷售、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備工裝（模具）管理、能源管理等方面有保存價(jià)值的原始材料。???二、檔案的管理部門?公司綜合事務(wù)部為檔案管理的職能部門，負(fù)責(zé)公司各類檔案的管理工作。對公司各類檔案進(jìn)行收集、整理和歸檔。各部門根據(jù)工作需要配備專（兼）職檔案管理人員，負(fù)責(zé)檔案進(jìn)室前的收集、整理和保管工作。各部門的檔案管理人員應(yīng)按照明確的歸檔時(shí)間和歸檔范圍，定期向檔案管理部門移交檔案，確因工作需要繼續(xù)使用的文件資料，原件移交檔案室，使用部門留存復(fù)印件。???接收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)，維護(hù)檔案的完整與安全，使檔案更好地為公司各項(xiàng)工作服務(wù)。三、檔案的分類?在切實(shí)遵循《中國檔案分類法》前提下，根據(jù)公司實(shí)際情況，將所涉及的檔案劃分為十大類：（一）行政管理（二）人事管理（三）財(cái)會檔案（四）生產(chǎn)經(jīng)營管理（五）技術(shù)質(zhì)量安全管理（六）基建檔案（七）外來文件（八）聲像檔案（九）實(shí)物檔案（十）其他檔案。?財(cái)會檔案是公司財(cái)務(wù)工作過程中形成的憑證、帳簿、報(bào)表等相關(guān)資料的收集、整理、歸檔。?實(shí)物檔案是公司各類活動中形成的如模型、樣品、贈品、證書、獎杯獎旗等實(shí)物。?以上十類檔案中，每一大類檔案內(nèi)容又要根據(jù)需要及實(shí)際情況分成若干小類進(jìn)行管理。???四歸檔要求?（一）歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。?（二）歸檔的文件材料必須是原件。如是傳真件等不易保存的文件材料，應(yīng)留復(fù)印件，并將復(fù)印件與原件一起存檔，并加以說明。?（三）存檔的文件、材料應(yīng)按照自然形成、保持歷史聯(lián)系的原則，并按立卷要求特征及文件內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。?（四）檔案名稱的填寫要注意內(nèi)容準(zhǔn)確，文字簡練通順，結(jié)構(gòu)完整，必須揭示卷內(nèi)文件的內(nèi)容和成份，并區(qū)分保管期限。卷內(nèi)文件應(yīng)按問題或文件形成的時(shí)間系統(tǒng)地排列，按順序編號，填寫“卷內(nèi)目錄”。目錄各項(xiàng)必須填寫清楚（一律使用用黑色中性筆填寫），字跡工整、清晰，裝訂整齊。?（五）檔案盒（袋）內(nèi)文件的排列：檔案袋內(nèi)文件應(yīng)區(qū)分不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件依序排列在一起，即章程、批文在前，計(jì)劃、總結(jié)在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中結(jié)論性材料在前，依據(jù)性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成時(shí)間先后排列。?（六）文件歸檔份數(shù)：一般歸檔1份，重要的和經(jīng)常使用的文件歸檔2份或3份。對無保存價(jià)值和重份文件，需要辦理銷毀手續(xù)。?（七）歸檔時(shí)間：部門或責(zé)任人應(yīng)于相關(guān)工作結(jié)束后立即（最遲一周內(nèi)）將應(yīng)立卷歸檔的文件整理立卷，向公司檔案管理部門移交歸檔。五、檔案的查閱和借閱?（一）查閱檔案應(yīng)填寫檔案查閱登記表，寫明查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容、查閱目的等。有關(guān)人員應(yīng)在檔案室內(nèi)查閱檔案資料，閱后及時(shí)歸還。?（二）查閱檔案資料時(shí)一般不得對其進(jìn)行復(fù)制。確有特殊情況必須復(fù)制的，應(yīng)填寫檔案資料復(fù)制申請單，經(jīng)所在部門經(jīng)理簽署意見后方可復(fù)制。?（三）原則上本公司內(nèi)部工作人員因工作需要都可以借閱，但必須由所在部門出具借閱申請并由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。借出檔案時(shí)應(yīng)注意檔案的密級要求以及借閱人的相關(guān)權(quán)限。借閱檔案時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：?1.借閱者不得自拿、自取、自放檔案，嚴(yán)禁擅自打開檔案柜翻閱查找；?2.按規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還，確因工作需要不能按時(shí)返還的，需辦理續(xù)借手續(xù)，否則按管理規(guī)定停止借閱；3.要愛護(hù)檔案，不得丟失，并注意保密，不得擅自轉(zhuǎn)借他人；4.所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫；5.借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當(dāng)面核對清楚；?6.檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事人責(zé)任；7.調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。???六、檔案的移交?檔案移交必須辦理移交手續(xù)，填寫移交清單，經(jīng)移交人簽字，接收方核對簽收。???七、檔案的保管?要做好檔案的防火、防蟲、防盜、防塵、防陽光直射“五防”工作。檔案柜所在辦公室嚴(yán)禁吸煙。檔案管理人員要定期對檔案進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取補(bǔ)救措施。百度對于不易繼續(xù)保存的檔案資料，應(yīng)及時(shí)予以復(fù)制；對于已破損的檔案資料應(yīng)及時(shí)予以修復(fù)。為做好檔案的提供和利用工作，所有文件資料均應(yīng)按照其分類組卷，并按照其性質(zhì)分為短期、長期、永久三類分別保管。?檔案管理人員要做好檔案資料的保密工作，檔案管理部門除外，其他各部門人員不得查閱與自己工作內(nèi)容無關(guān)的檔案資料。???八、檔案的銷毀?公司對各類檔案每二年進(jìn)行一次鑒定。對超過保管期并經(jīng)鑒定無保留價(jià)值的檔案做出銷毀處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以銷毀。?第十一章服務(wù)質(zhì)量保障居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量保證體系，是以提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體。我司經(jīng)過不懈的努力并結(jié)合“三合一”的管理體系，通過建立制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，再針對居家養(yǎng)老服務(wù)的特點(diǎn)，建立了一套完善的、適合居家楊阿勞服務(wù)的質(zhì)量保證體系第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施一、公司對居家養(yǎng)老服務(wù)工作的質(zhì)量監(jiān)督措施（一）公司通過定期組織質(zhì)量內(nèi)審和外審活動對服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制。1.公司質(zhì)量管理部門于每年12月中旬制定次年度內(nèi)審計(jì)劃，其中包括居家養(yǎng)老服務(wù)中心的質(zhì)量審核。2.成立內(nèi)審組，制定內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，審核組長于實(shí)施現(xiàn)場審核前一周擬訂《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，依各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作重要性狀況排定內(nèi)審進(jìn)度和內(nèi)審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責(zé)任的內(nèi)審員執(zhí)行。3.執(zhí)行內(nèi)審（1）首次會議：由內(nèi)審組長召集審核員與XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心相關(guān)人員舉行首次會議。（2）實(shí)施內(nèi)審：XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心按照內(nèi)審員的要求，提供相關(guān)文件，尤應(yīng)注意記錄的提供。（3）查證過程中，對于不符合事項(xiàng)，必須詳細(xì)予以記載。同時(shí)須與服務(wù)中心有關(guān)部門負(fù)責(zé)人對事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，若有爭議而未能達(dá)成一致意見，提請管理者代表進(jìn)行裁決。（4）內(nèi)審小組針對內(nèi)審結(jié)果實(shí)施檢討并對不符合狀況進(jìn)行判定，對不符合事項(xiàng)以《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》描述提報(bào)之。對不符合事項(xiàng)應(yīng)有具體明確且符合事實(shí)之佐證資料。（5）內(nèi)審組長主持召開末次會議，說明查證結(jié)果、不符合事項(xiàng)及分布狀況，并提出改善及時(shí)間等方面的要求。（6）服務(wù)中心確認(rèn)內(nèi)審不合格項(xiàng)后，在規(guī)定期限內(nèi)提出糾正措施并取得內(nèi)審員的確認(rèn)和內(nèi)審組組長的核準(zhǔn)后予以執(zhí)行。4.追蹤驗(yàn)證（1）糾正措施于規(guī)定期限內(nèi)已完成者，通知內(nèi)審員予以關(guān)閉。（2）內(nèi)審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，若措施確實(shí)完成并有效，則在《XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心內(nèi)審不合格報(bào)告》上進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以結(jié)案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實(shí)施、直至結(jié)案。5.在條件成熟的情況下，服務(wù)中心將聘請獨(dú)立第三方專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核并通過ISO9001：2000版國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。（二）公司通過每年組織對工作人員滿意度的調(diào)查活動及時(shí)糾正服務(wù)中心在質(zhì)量管理中的偏差。公司質(zhì)量管理部門將組織調(diào)查小組通過上門訪談與問卷調(diào)查的方式向XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心全體工作人員及對口主管部門進(jìn)行服務(wù)中心服務(wù)工作的滿意度調(diào)查工作。工作人員滿意度調(diào)查將采用隨機(jī)抽樣的方式、采取回避的原則，通過國際通行的五級標(biāo)準(zhǔn)（即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）進(jìn)行。滿意度調(diào)查結(jié)果將作為公司與公司對居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的重要考核指標(biāo)。（三）公司對服務(wù)中心日常管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查1.監(jiān)督檢查方式（1）日常巡檢主要是對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理現(xiàn)場按照檢查計(jì)劃表進(jìn)行巡視檢查，檢查結(jié)果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。（2）月巡檢公司有關(guān)職能部門會同質(zhì)量管理部門及服務(wù)中心有關(guān)人員對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心現(xiàn)場服務(wù)工作進(jìn)行巡檢，如消防工作月例檢等。（3）因管理及達(dá)標(biāo)等需要，臨時(shí)性安排的檢查。2.檢查結(jié)果處理巡檢人員對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《管理服務(wù)過程檢查記錄表》內(nèi)，并聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心院長限期整改，公司品質(zhì)培訓(xùn)部品質(zhì)主管予以跟蹤驗(yàn)證。二、公司對居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)工作的監(jiān)管（一）公司的意見、建議和投訴將督促服務(wù)中心持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心廣大員工及公司對口主管部門可以通過服務(wù)中心客戶服務(wù)中心或24小時(shí)客戶服務(wù)熱線隨時(shí)對服務(wù)中心的服務(wù)工作提出意見、建議或投訴。服務(wù)中心將針對這些信息及時(shí)進(jìn)行處理或回復(fù)，并將其作為我們改進(jìn)工作的重點(diǎn)依據(jù)。（二）公司對服務(wù)中心重要作業(yè)計(jì)劃、管理制度等進(jìn)行審核。服務(wù)中心將依據(jù)公司有關(guān)管理制度制定更為詳細(xì)、具體的管理規(guī)章制度（包括但不限于以下內(nèi)容），經(jīng)審核同意后施行。1.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)控制中心管理制度”。2.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)消防、監(jiān)控技防等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度”。3.“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心檔案管理制度。（三）公司對服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行季度考核。公司主管部門通過抽查、檢驗(yàn)工作記錄的方式對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、綠化保潔等服務(wù)工作進(jìn)行季度考核?？己艘罁?jù)為“XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理季度考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)”。三、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)服務(wù)中心將通過以下方式對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。如下頁圖所示。作業(yè)記錄工作人員滿意度調(diào)查工作人員投訴內(nèi)審?fù)鈱忂M(jìn)行管理創(chuàng)新持續(xù)改進(jìn)服務(wù)作業(yè)記錄工作人員滿意度調(diào)查工作人員投訴內(nèi)審?fù)鈱忂M(jìn)行管理創(chuàng)新持續(xù)改進(jìn)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量信息分析數(shù)據(jù)分析工作人員滿意度調(diào)查結(jié)果投訴處理結(jié)果審核結(jié)果質(zhì)量信息測量系統(tǒng)改進(jìn)老人滿意系統(tǒng)改進(jìn)老人滿意（一）審核結(jié)果，服務(wù)中心將針對XX居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理第一、二、三方審核所提出的不合格報(bào)告，對質(zhì)量體系進(jìn)行改進(jìn)。（二）數(shù)據(jù)分析，服務(wù)中心辦公室將協(xié)助各部門完成質(zhì)量目標(biāo)體系達(dá)成情況第數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)主題，實(shí)現(xiàn)日常工作的局部改進(jìn)。（三）糾正和預(yù)防措施，服務(wù)中心各部門通過對日常工作中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)及潛在不合格項(xiàng)進(jìn)行匯集整理、統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措施。（四）合同評審，責(zé)任部門連續(xù)識別工作人員不斷變化的期望以及法律、法規(guī)的要求，確定持續(xù)改進(jìn)的主題。（五）通過各種渠道對接收到的工作人員投訴、意見、建議等信息所進(jìn)行的日常改進(jìn)。（六）工作人員滿意度調(diào)查后的各項(xiàng)改進(jìn)。組織架構(gòu)系統(tǒng)圖說明：服務(wù)中心將采取公司直接領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，推行物業(yè)管理監(jiān)督委員會的監(jiān)督機(jī)制，采用扁平狀直線式組織架構(gòu)，簡潔精干，便于服務(wù)中心總經(jīng)理全面統(tǒng)管和掌握日常管理工作，監(jiān)督考核各線員工的工作狀態(tài)，主管向經(jīng)理負(fù)責(zé)，各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，逐級落實(shí)任務(wù)和責(zé)任。公司總部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)服務(wù)中心的實(shí)際需要，適時(shí)提供技術(shù)支持、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源保障和協(xié)作服務(wù)。1.服務(wù)中心運(yùn)作流程2.安全管理運(yùn)作流程3.保潔日常管理流程圖4.機(jī)電設(shè)備維修流程5.綠化管理流程四、具體作業(yè)管理控制程序（一）人力資源控制流程（二）信息溝通控制流程圖（三）預(yù)防措施控制流程圖（四）顧客滿意度調(diào)查控制程序（五）記錄控制流程圖（六）審核控制流程圖五、整體運(yùn)作流程的原則保障（一）專業(yè)整合原則公司根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心管理需求，配置專業(yè)方向針對性強(qiáng)、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮公司管理嚴(yán)格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實(shí)施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實(shí)現(xiàn)五個(gè)確保：“確保管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標(biāo)準(zhǔn)化?！保ǘ﹦?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則公司將嚴(yán)格按照國家服務(wù)管理考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并協(xié)助采購單位對工作質(zhì)量進(jìn)行考核，確保對具備創(chuàng)優(yōu)條件的管理服務(wù)在管理兩個(gè)年度內(nèi)分別達(dá)到省市級優(yōu)秀管理水平，三至四年內(nèi)達(dá)到全國優(yōu)秀管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關(guān)鍵。公司以多年來積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。（三）節(jié)能降耗原則控制成本：公司對管理成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)和管理體系，我們通過“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專多能，控制人力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到管理低成本運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。降低損耗：在管理日常管理中，公司將運(yùn)用科學(xué)管理研究方法，對各類電器使用與水器使用規(guī)律進(jìn)行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。（四）零度干擾原則公司運(yùn)用自身多年的管理經(jīng)驗(yàn)，針對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的作息特點(diǎn)，合理安排各項(xiàng)管理服務(wù)工作，并對一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將管理服務(wù)對居家養(yǎng)老服務(wù)中心的不良干擾降低為零。（五）隱形封閉原則公司充分考慮到居家養(yǎng)老服務(wù)中心對安全秩序、形象、工作氛圍的較高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時(shí)，對場館實(shí)行隱形封閉式綜合管理安全管理。一方面，控制外來人員對環(huán)境秩序的影響，另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級安全控制體系，在對居家養(yǎng)老服務(wù)中心不形成任何不適壓力影響的情況下，加強(qiáng)對外來人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證居家養(yǎng)老服務(wù)中心的安全。（六）一票否決原則公司對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、老人滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個(gè)一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度，“Attitudeiseverything（態(tài)度決定一切）”管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致老人及其親屬不滿而進(jìn)行有效投訴兩次的，我公司將堅(jiān)決予以辭退，以保證管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持五星級服務(wù)水準(zhǔn)。第二節(jié)服務(wù)支撐保障一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)模式的技術(shù)支持和平臺載體，發(fā)揮著指揮、協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)積累等重要職能。該平臺通常由一個(gè)統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺、三個(gè)基礎(chǔ)系統(tǒng)（即基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)子系統(tǒng)即業(yè)務(wù)系統(tǒng)、操作應(yīng)用系統(tǒng)）組成，并提供與民政部門、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療部門等社會相關(guān)部門門服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一接口。二、老年評估老年評估是居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)開展的基礎(chǔ)。通過對居家老人進(jìn)行上門評估，建立健康檔案，明確照護(hù)等級和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，季度更新一次，記錄完整準(zhǔn)確。三、巡診工作機(jī)制簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立由家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)承擔(dān)的巡回醫(yī)療小組，人員由社區(qū)家庭醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、社區(qū)護(hù)士組成。按照“定期+按需”的原則，開展連續(xù)的巡診上門服務(wù)，內(nèi)容包括健康體檢、老年病普查、常見病、多發(fā)病診療發(fā)放健康處方、免費(fèi)測量血壓、血糖、心電圖、體溫、血氧飽和度、健康教育等。四、轉(zhuǎn)診工作機(jī)制轉(zhuǎn)診工作機(jī)制是簽約醫(yī)療機(jī)構(gòu)為簽約老人提供就醫(yī)轉(zhuǎn)診綠色通道，有效保障老人及時(shí)就醫(yī)。五、基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)居家社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)依托于社區(qū)周邊醫(yī)療資源，充足完善的基層醫(yī)療體系能夠?yàn)榫蛹疑鐓^(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合發(fā)展提供強(qiáng)有力的醫(yī)療支撐。第三節(jié)服務(wù)監(jiān)督管理一、服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)（一）我公司將建立對居家養(yǎng)老服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。我公司將在與居家養(yǎng)老服務(wù)員簽訂服務(wù)協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務(wù)員講解服務(wù)監(jiān)督與考核制度，并取得共識。（二）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對居家養(yǎng)老服務(wù)員的服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：1.電話回訪；2.管理者走訪；3.暗訪；4.社會監(jiān)督等。此外還需要注意保持監(jiān)督形成的記錄。（三）我公司將建立不合格服務(wù)管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正。不合格服務(wù)的情況有：1.服務(wù)態(tài)度不端正；2.服務(wù)提供不及時(shí)；3.服務(wù)內(nèi)容不全面；4.客戶認(rèn)為其他不滿意的情況。我公司將應(yīng)采取措施，消除或降低不合格服務(wù)給客戶造成的不良影響。我公司將分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。（四）我公司將通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。信息可包括：1.居家養(yǎng)老服務(wù)員的信息;2.客戶信息;3.不合格服務(wù);4.服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格信息。（五）文件與記錄管理1.文件管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)星管理體系要求》4.2.3的要求實(shí)施文件管理。2.記錄管理我公司將按照GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》4.2.4的要求實(shí)施記錄管理。3.檔案管理我公司將將服務(wù)及管理過程中形成的文件、記錄、協(xié)議、合同等及時(shí)匯總、分類和歸檔。我公司的檔案共分為三類：標(biāo)準(zhǔn)類、合同協(xié)議類、其他類。（1）標(biāo)準(zhǔn)類檔案是指我公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及工作標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部管理性資料，保存期為永久。合同協(xié)議類檔案是指我公司與員工、居家養(yǎng)老服務(wù)員、客戶及其它合作方、相關(guān)方簽訂的協(xié)議或者合同，其保存期為解聘或服務(wù)協(xié)議中（終）后3年。（2）其他類檔案是指上級機(jī)關(guān)來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。注：內(nèi)部管理性資料是指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的書籍資料、工作計(jì)劃、總結(jié)、向上級部門及相關(guān)部門提交的報(bào)表、報(bào)告等。（六）服務(wù)溝通與交流我公司將建立與居家養(yǎng)老服務(wù)員、老人、其它相關(guān)方及內(nèi)部各管理層級之間溝通交流的平臺。二、老人關(guān)系管理（一）老人滿意度1.我公司將應(yīng)制定老人滿意度管理規(guī)范，定期進(jìn)行老人滿意度調(diào)查。2.我公司將依據(jù)老人滿意度調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）老人檔案我公司將建立專門的老人服務(wù)部或指定專人負(fù)責(zé)建立老人檔案，逐步積累老人的資料，并注意做好老人資料的保密工作。記錄的老人資料可包括姓名、工作單位、聯(lián)系方式、家庭住址、個(gè)性需求等信息。（三）老人回訪我公司將定期或不定期對老人進(jìn)行回訪。（四）老人投訴管理家政我公司將依據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。三、居家養(yǎng)老服務(wù)員管理第十二章投訴處理方案第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析一、投訴的定義投訴是指老人及其親屬在使用或享受居家養(yǎng)老服務(wù)的過程中，由于對服務(wù)人員、服務(wù)類型、人員管理以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請居家養(yǎng)老服務(wù)管理公司解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）服務(wù)人員方面如服務(wù)人員態(tài)度惡劣、虐待老人、辦事粗糙以及其他方面的原因。（二）服務(wù)類型方面如我公司法服務(wù)種類太少、服務(wù)管理不夠全面，服務(wù)中心的水電、煤氣、防盜系統(tǒng)等未到位，設(shè)施布置不合理，沒有休閑與娛樂場所或活動室等。（三）設(shè)備設(shè)施方面如服務(wù)設(shè)備經(jīng)常故障，老人應(yīng)急呼叫系統(tǒng)無法正常使用等。（四）管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。1.服務(wù)態(tài)度如居家養(yǎng)老管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務(wù)時(shí)效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。3.服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務(wù)項(xiàng)目主要是指居家養(yǎng)老服務(wù)中心所提供的服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次老人的需求。（五）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車輛丟失、私人物件被損等。（六）相鄰關(guān)系方面主要是由于老人與老人之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至居家養(yǎng)老服務(wù)中心的各類投訴。如爭搶、噪音等。三、投訴動機(jī)分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題。2.問題投訴者在服務(wù)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有財(cái)富的老人。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向服務(wù)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的老人，由于他們在家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。4.求解決。這類老人確實(shí)遇到問題，希望通過服務(wù)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。第二節(jié)投訴處理基本原則居家養(yǎng)老服務(wù)中心接受老人及其家屬的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的居家養(yǎng)老服務(wù)中心是不正常的，投訴率高的居家養(yǎng)老服務(wù)中心也不一定就是不好的物業(yè)服務(wù)公司。投訴能指出居家養(yǎng)老服務(wù)中心在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)老人重新接受居家養(yǎng)老服務(wù)中心，是老人給予居家養(yǎng)老服務(wù)公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，所以老人投訴并不可怕，關(guān)鍵是居家養(yǎng)老服務(wù)公司如何對待，如何處理。要求居家養(yǎng)老服務(wù)中心在處理投訴的過程中，掌握以下投訴處理原則：一、換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重老人、理解老人為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理老人的心情，改變老人的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。二、有法可依原則居家養(yǎng)老服務(wù)中心每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的居家養(yǎng)老公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會讓居家養(yǎng)老公司成為業(yè)老人冤屈的申訴地，居家養(yǎng)老服務(wù)中心將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受老人投訴時(shí)，在穩(wěn)定老人情緒的情況下，必須對投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服員必須熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。三、快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且老人大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致老人拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)老人圍觀影響公司品牌形象，大則老人一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識別老人的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與老人協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。四、及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓老人滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對服務(wù)失去耐心的老人將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升老人滿意度，增強(qiáng)公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理規(guī)范投訴處理常分為四個(gè)過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。一、接受投訴階段（一）老人在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷老人的話，讓老人把話講完，以避免影響老人的情緒。（二）要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓老人重述，以避免老人的火氣升級。（三）適時(shí)給予老人回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。（四）注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段（一）根據(jù)老人的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對老人影響的程度。（二）注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給老人有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。（三）換位思考、易地而處，從老人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清。（四）在沒有完全了解清楚老人所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。（五）無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從老人的角度出發(fā)，做合理地解釋或澄清（六）如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時(shí)提出解決問題的辦法。（七）如明顯是老人的原因，也應(yīng)委婉地向老人解釋，不得表露出對老人的輕視、冷漠或不耐煩。（八）在解釋過程中，如老人提出異議，不得與老人爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段（一）根據(jù)老人的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。（二）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。（三）向老人說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。（四）如果老人不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向老人表明公司的限制。（五）按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段（一）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。（二）在老人等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時(shí)回訪（通過電話）。（三）處理結(jié)果出來后，要及時(shí)告知老人。（四）關(guān)心詢問老人對處理結(jié)果的滿意程度。第四節(jié)投訴處理流程一、記錄投訴內(nèi)容根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。二、判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。三、確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)地具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。四、責(zé)任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。五、公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。七、實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。八、總結(jié)評價(jià)對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第十三章服務(wù)特色與創(chuàng)新方案第一節(jié)智能化居家養(yǎng)老服務(wù)我公司在深刻理解國家政策和社區(qū)服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，針對民政部門及相關(guān)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系、創(chuàng)建中國特色養(yǎng)老服務(wù)模式的需求，開發(fā)了一套信息化應(yīng)用系統(tǒng)。本系統(tǒng)由運(yùn)營管理系統(tǒng)、健康管理子系統(tǒng)、服務(wù)中心子系統(tǒng)、在線商城、服務(wù)商子系統(tǒng)、接口程序及應(yīng)用支撐子系統(tǒng)、老人及親屬自助子系統(tǒng)、移動終端APP、TV客戶端、居家安全子系統(tǒng)等組成，涉及到項(xiàng)