跟單員與客戶管理培訓講義

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第一篇

概論

本章要點：跟單員的定義，工作界定，工作定位，工作特點，跟單員的素質(zhì)，工作內(nèi)容及知識，技能要求及跟單員工作的重要性。

一。跟單員的定義：（什么是跟單員？）DocumentaryHandler跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務運作流向的專職人員。（不能兼職，替代）所有圍繞著訂單去工作，對出貨交期負責的人，都是跟單員。

二。跟單員的工作界定：

跟單員廣泛存在于訂單型生產(chǎn)企業(yè)和進出口外貿(mào)企業(yè)中，跟單員的工作性質(zhì)與特點隨企業(yè)的規(guī)模與性質(zhì)而有所區(qū)別，但跟單員總的來說是作為業(yè)務跟單與生產(chǎn)跟單而存在的。1．

業(yè)務跟單：對客戶進行跟進。尤其是已對本公司的產(chǎn)品已有了興趣，有購買意向的人進行跟進。以締結業(yè)務，簽定合同為目標的一系列活動。對外叫業(yè)務員or業(yè)務助理。2．

生產(chǎn)跟單：對已接來的訂單進行生產(chǎn)按排。對生產(chǎn)進度進行跟蹤，按期將貨物送到客戶手中。對內(nèi)叫：業(yè)務經(jīng)理or生產(chǎn)主管or總經(jīng)理助理。不管是外貿(mào)公司的跟單員，還是工廠企業(yè)里的跟單員，他們基本職責都是由“業(yè)務跟單”和“生產(chǎn)跟單”兩部分構成。三。跟單員的工作定位：(工作性質(zhì))

跟單員是業(yè)務員。他的工作不僅僅是被動的接受訂單，而是要主動的進行業(yè)務開拓，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，既進行業(yè)務跟單。因此，跟單員要：（1）尋找客戶：通過各種途徑尋找新客戶，跟蹤老客戶。（2）設定目標：主要客戶和待開發(fā)的客戶。我們的工作著重點及分配的工作時間。（3）傳播信息：將企業(yè)產(chǎn)品的信息傳播出去。（4）推銷產(chǎn)品：主動與客戶接洽，展示產(chǎn)品，為獲取訂單為目的。（5）提供服務：產(chǎn)品的售后服務，及對客戶的服務。（6）收集信息：收集市場信息，進行市場考察。（7）分配產(chǎn)品：產(chǎn)品短缺時先分配給主要客戶。跟單員是業(yè)務助理；跟單員在許多時候扮演業(yè)務經(jīng)理助理的角色，他們協(xié)助業(yè)務經(jīng)理接待，管理，跟進客戶，因此跟單員要：（1）

函電的回復：（2）

計算報價單（3）

驗簽訂單（4）

填對帳表（5）

目錄，樣品的寄送與登記（6）

客戶檔案的管理（7）

客戶來訪接待（8）

主管交辦事項的處理（9）

與相關部門的業(yè)務聯(lián)系跟單員是協(xié)調(diào)員：跟單員對客戶所訂產(chǎn)品的交貨進行跟蹤，即進行生產(chǎn)跟蹤。跟蹤的要點是生產(chǎn)進度，貨物報關，裝運等。因此，在小企業(yè)中，跟單員身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是生產(chǎn)計劃員，物控員，還可能是采購員。在大企業(yè)，則代表企業(yè)的業(yè)務部門向生產(chǎn)制造部門催單要貨，跟蹤出貨。

四。跟單員的工作特點：

跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售，生產(chǎn)，物料，財務，人事到總務都會有跟單員的身影出現(xiàn)。特點是：復雜的，全方位的。1．

責任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，因為訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶的工作責任重大。2．

溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門。跟單員與客戶，與計劃部門，生產(chǎn)部門等許多部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完成訂單的前提下而進行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。

3．

做好客戶的參謀：跟單員掌握著大量的客戶資料，對他們的需求比較熟悉。同時也了解工廠的生產(chǎn)情況，因此對客戶的訂單可以提出意見，以利于客戶的訂貨。4．

工作節(jié)奏多變，快速：面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式，作息時間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應是多變的。另外，客戶的需求是多樣的。有時客戶的訂單是小批量的，但卻要及時出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。5．

工作是綜合性的：跟單員工作涉及企業(yè)所有部門，由此決定了其工作的綜合性。對外執(zhí)行的是銷售人員的職責。對內(nèi)執(zhí)行的是生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)。所以跟單員必須熟悉進出口貿(mào)易的實務和工廠的生產(chǎn)運作流程。五。跟單員的主導意識：什么是主導意識？就是全局觀念你要對所處的環(huán)境，擔負的任務及產(chǎn)生的結果有深刻的了解，這樣你去做你的工作的主導意識就會很強。舉例：足球隊，每個隊員有自已的位置，但如只顧自已的位置，這一定是個很差的球隊。這就要有全局觀念：要不失球，要進攻，要戰(zhàn)勝對方，要進球。作為跟單員的跟單工作也同樣如此，不是我將訂單下了就沒事了，你們?nèi)绾紊a(chǎn)？何時完成？出來的產(chǎn)品怎樣？與我無關，那就不能做好跟單員工作。你就沒有主導意識。有責：全局意識，責任感，對一切負起責任。有方：有辦法，有主意，遇到問題有解決的能力有效：有效率，有結果。目標要達到：所有工作以最終結果，最終目標作為我們的指導思想。最終失敗了，就沒什么好說的?？傊?，主導意識的你心中要裝著大目標，要有全局觀念，每個人的工作只是整個工作鏈中的一個部分。而不是以某一個人，一個部門來評定。因此，在你的工作中，你心中要把別人（工作環(huán)節(jié)涉及到的人）看成是自已的部下。（不是說你就是領導，而是要給他們布置任務，明確目標，提供條件。你的目標很明確：就是對最終結果負責。六。跟單員的素質(zhì)要求：（跟單員的訓練）跟單員的工作性質(zhì)與特點決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求：（1）

分析能力。分析出客戶的特點及產(chǎn)品的價格構成，以利于報價。（2）

預測能力。能預測出客戶的需求，企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應情況，便于接單，生產(chǎn)及交貨的安排。（3）

表達能力。善于用文字和語言與客戶溝通。（4）

專業(yè)知識。對所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的原材料特點，來源及成分。知道產(chǎn)品的特點，款式，質(zhì)量。便于和客戶及生產(chǎn)人員的溝通。（5）

與人共事的能力。與各部門的人員打成一片，使其自覺完成客戶訂單。（6）

人際關系處理的能力。處理好與客戶，與上級，與同事，與外單位人員的關系。通過他們來完成自己想要做的事。（7）

法律知識。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟法等與跟單工作有關的法律知識。做到知法，守法，懂法，用法。（8）

談判能力。有口才，有技巧。（9）

管理與推銷能力。對外推銷高手。對內(nèi)管理行家。（10）

物流知識。了解運輸，裝卸搬運，保管，配送，報關等知識。

七．跟單員的工作內(nèi)容及知識，技能要求：跟單員的工作內(nèi)容主要有：外貿(mào)業(yè)務跟單，物料采購跟單，生產(chǎn)過程跟單，貨物運輸跟單及客戶聯(lián)絡跟蹤（客戶接待）。

1.出口貨物跟單；（外貿(mào)業(yè)務跟進）了解基本外貿(mào)知識：（談判，報價，接單，簽合同

等等）?；A外語及函電往來。

2.物料采購跟單。（業(yè)務跟進）懂營銷，懂產(chǎn)品。（物料，性能，使用，保養(yǎng)）

3.生產(chǎn)過程跟單（生產(chǎn)進度跟進）懂生產(chǎn)，懂管理，懂溝通。

4.貨物運輸跟單（出貨跟進）貨物運輸知識，（運輸工具，方法，配柜）及了解報關知識。5.客戶聯(lián)絡跟蹤（客戶接待）：了解對客戶的管理，懂國際禮儀知識：

八．跟單員工作的重要性：企業(yè)之生存與發(fā)展都是以訂單為主線的。跟單工作是一個企業(yè)的主生命線和管理制高點。而作為訂單的跟進者——跟單員的工作跨越了企業(yè)運作的每個環(huán)節(jié)，它是企業(yè)內(nèi)各部門之間及企業(yè)與客戶之間相互聯(lián)系的中心區(qū)紐和橋梁，是一個企業(yè)的窗口和門戶。從圖表我們可以更清楚地得到論證：跟單員工作部門關聯(lián)圖：（P。4）跟單員：對外：業(yè)務部門（國內(nèi)，國外貿(mào)易部，）客戶（國內(nèi)，國外客戶，外貿(mào)公司，中間商）運輸（海運，空運，汽運，鐵路運輸，集裝箱，快遞公司）政府/金融（海關，銀巷，稅務，商檢，保險）對內(nèi)：計劃/物料（生產(chǎn)計劃，物料進度，報價）

制造部門（生產(chǎn)進度，樣品制造）

技術/品管（產(chǎn)品規(guī)格，新品開發(fā)，估價，產(chǎn)品標準）

財務/資財（出貨管制，成品倉，準確報價，包裝防護，匯率結算）

行政部門（派車，放行，報關，船務）跟單員工作流程關聯(lián)圖：（P。5）

客戶——訂單處理中心——訂單——訂單處理中心——生產(chǎn)部門——生產(chǎn)計劃——采購部

（庫存查詢）

（出貨傳票）——供應商——進料——倉庫——生產(chǎn)轉(zhuǎn)換——倉庫——出庫

第二講

外貿(mào)業(yè)務跟單本章要點：接單與審單

進出口貨物的基本程序外貿(mào)業(yè)務主要就是進行貨物的進出口交易。我們分別來了解一下出口貨物跟單和進口貨物跟單的基本程序及跟單員所要做的工作。貨物的出口交易有二種形式，一種通過外貿(mào)公司出口，另一種是自營出口。跟單員對出口貨物的跟單工作主要有：接單，跟進生產(chǎn)，出貨跟蹤，制單結匯等。一．接單：接單也即合同的簽定，訂單的取得。合同的書面形式并不限于某種特定的格式。任何載明雙方當事人名稱，標的物的質(zhì)量，數(shù)量，價格，交貨和支付等交易條件的書面文件，包括買賣雙方為達成交易而交換的信件，電報或電傳，都足以構成書面合同。下單方式：客戶下單的方式有：通過電話，F(xiàn)ax,Email或書面合同等方式。接單的途徑：交易會，出訪，出國參展，邀請客戶來訪，利用我們的網(wǎng)站，等等。3．接單的形式：在出口貿(mào)易中，跟單員接的單沒有特定的限制，最常見的是：（1）

合同：（CONTRACT）合同有銷貨合同（SALESCONTRACT）和購貨合同（PURCHASECONTRACT）。前者由賣方草擬，后者由買方草擬。（2）

確認書；（CONFIRMATION）它比合同要簡化些。對異議，仲裁，不可抗力等條款都不列入。它也有銷貨確認書（SALESCONFIRMATION）和購貨確認書（PURCHASECONFIRMATION）。這種格式的合同一般適用于成交金額不大，批次較多的輕工商品，日用品，土特產(chǎn)等。而合同用的比較正規(guī)。機器設備，大棕貿(mào)易的進出口。

還有協(xié)議書，意向書，訂單和委托訂單等。要提的是，客戶從國外直接發(fā)來的訂單或委托訂單，我們收到后要回復，不能置之不理，否則算默認。4．接單的程序：接單的程序可分為詢盤，發(fā)盤，還盤和接受四個環(huán)節(jié)。（1）

詢盤：（INQUIRY）又叫詢價。（2）

發(fā)盤：（OFFER）又叫發(fā)價。是買方或賣方向?qū)Ψ教岢龈黜椊灰讞l件，并愿意按照這些條件達成交易，訂立合同的一種確定的表示。在實際業(yè)務中，發(fā)盤通常是一方在收到對方的詢盤后作出的。（3）

還盤：（COUNTER-OFFER）又叫還價。（4）

接受（ACCEPTANCE）買方或賣方同意對方在發(fā)盤中提出的各項交易條件，并愿意按這些條件達成交易，訂立合同的一種確定的表示。二．審單：即審核合同1．審單內(nèi)容：

確認產(chǎn)品名稱，規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量，單價，價格條款，總額，付款方式，包裝要求，交貨期，交貨方式。2．審單方法：（1）產(chǎn)品名稱，規(guī)格：審查時產(chǎn)品代碼是不是自身的產(chǎn)品？與我們的產(chǎn)品資料能否對上號？有很多公司和企業(yè)產(chǎn)品名稱的代碼同時也代表了規(guī)格。（2）質(zhì)量：

也稱品質(zhì)。是貨物的外觀形態(tài)和內(nèi)在質(zhì)量的綜合。在國際貨物買賣中，貨物的品質(zhì)不僅是主要交易條件，也是我們跟單員進行審單的首要條件。

（3）數(shù)量：

應審查貨物的數(shù)量是否可以及時備妥，其計量單位，重量以及約數(shù)有何規(guī)定。

約數(shù)：如合同數(shù)量前加“約”，可使交貨數(shù)量有適當?shù)臋C動。國際上對約字的含義解釋不一。有的認為是2。5%，有的認為是5%。按《跟單信用證統(tǒng)一慣例》，信用證上如規(guī)定約字，應允許有不超過10%的增減幅度。（4）單價，總額的審查：1．客戶下單有的會將單價標出，我們要對照我們的報價表審查是否對？總額有沒有加錯？新客戶下單，要查看我們給他的報價。2．通常我們以美元為結算貨幣，但也有以其它幣種的。要注意的是要用在國際上流通的硬貨幣。（英鎊，港幣，歐元）（5）價格條款的審查：

出口貨物的單價條款，也稱價格術語，常用的有：

FOB船上交貨價（指裝運港的價格條件）

C&F（FreightorCarriagePaidto…..）運費付至指定目地的交貨

CIF成本+保險費+運費（指目的港）價格

常用的FOBCFRCIF幾種價格的換算及公式介紹如下：（1）

FOB價格換算為其它價：CFR價=FOB價+運費

FOB價+運費

CIF價=-----------------------

1-保險費率X投保加成

（2）

CFR價格換算為其它價：FOB價=CFR價–運費

CFR價CIF價=----------------------------

1–保險費率X投保加成

（3）

CIF價格換算為其它價：FOB價=CIF價X（1–投保加成X保險費率）-運費CFR價=CIF價X（1–投保加成X保險費率）

（6）付款方式審查：1.

付款方式是否能接受？LC，付定金，等等。2.

支付的貨幣能否接受？

（7）包裝要求的審查：1．

工廠的產(chǎn)品本身有自已的包裝，展示給客戶能否接受？2．

客戶提供的包裝（彩印，尺寸）我們能否做？3．

客戶提供的包裝資料是否齊全？（內(nèi)包裝，外包裝，標簽，說明書）內(nèi)包裝：普合，白合，彩合，吸塑外包裝：紙箱，木箱，桶裝，編織袋。最主要是嘜頭印刷。

（8）交貨期的審查（1）

跟單員應審查交貨期是否合理，公司是否能及時籌備到貨物，并裝船送達。交貨期一般應規(guī)定一個期限，而不是某個具體日期。期限有長有短。可以是2周，3周，或一個月，二個月，一個季度或更長。

（9）交貨方式的審查：

運輸主要有海運，陸運，空運，郵寄等等。

注：如運費由客戶支付，客戶決定交貨方式。如我們付費，盡量用海運。如報的價是連同海運價，而客戶要求空運（趕銷售），我們可要求客戶承擔多出部分的費用。關于樣品：要獲取訂單，備好樣品是很重要的一步。1．

寄目錄，樣本：2．

準備樣品。（1）

工廠現(xiàn)有的款式（2）

新款（3）

客戶來樣。

要領：無論老品，新品，還是客戶來樣，樣品都要寄給客人進行確認。特別是新品可能要反復修改幾次。跟單員一定要保存好最終的確認樣品，以免客人在下單時找不到確認樣。在國際貿(mào)易中，憑樣品成交的比重很大。作為跟單員，我們要做到：（1）

有完整的產(chǎn)品資料，主動進行宣傳。（2）

新品的成本，價格要進行核算。（3）

新品的制作要留有實樣。（4）

客戶的來樣要保存好原樣。三．形式發(fā)票：PROFORMAINVOICE

買方為了向其本國當局申請進口許可證或核批外匯，在未成交前要求出口方將擬出售成交的商品名稱，規(guī)格，價格等條件開立的一份參考性發(fā)票。這種發(fā)票在成交后不能代替正式發(fā)票使用，對雙方都無最終約束力。為了區(qū)別于正式發(fā)票，它必須明顯表明“形式發(fā)票”字樣。

形式發(fā)票上一般要顯示訂單的相關信息。（收貨人，合同號，形式發(fā)票號，開出日期）。產(chǎn)品信息（品名，數(shù)量，價格，交貨期）。合同條款（價格條款，付款方法）。此外，提供我們的銀行資料以便客戶開證或匯款。注意幾點：1.單價條款要明確（FOB,CFR,CIF）2.交期要明確3.付款條件要明確

（LC,TT）

四．出口貨物跟單的基本程序：出口貨物跟單是跟單員對履行合同的跟進。它以貨，證，船，款為中心，包括備貨，催證，改證，租船訂倉，(報關，報驗，裝船)，制單，結匯等環(huán)節(jié)。我們將這些程序概括為：(1).籌備貨物：按訂單及信用證的要求，按時，按質(zhì)，按量地備好貨物。

(2).催審單證：大多數(shù)的支付方式是L/C。對安全收匯有保障，因它是銀行信用。

只要所裝運貨物與信用證條款一致，銀行保證付款。跟單員應對以L/C為支付方式的合同進行催證，審核和修改的跟蹤工作。催證：貨物快完成時，要催證。審證：審證是銀行和公司的共同職責，但在范圍和內(nèi)容上有所不同。銀行從政策面上，開證的國家有無貿(mào)易往來？開證行的資信？公司審開證人和受益人對否？L/C的貨物和金額與合同是否相同？裝期？特別條款？改證：審證后發(fā)現(xiàn)問題是常事。包裝上，總金額，效期，包括拼寫錯誤。要求對方修改，一份L/C，可能有幾處問題，我們要一一指出，一次性修改。(3).訂倉裝船：貨物備妥，L/C沒問題后，我們就要進入到出貨裝柜，租船訂倉和裝船的階段。按CFR和CIF成交的，我們負責租船訂倉和裝船的手續(xù)。首先：

出貨裝柜：（P。28）跟單員在出貨前三四天就要聯(lián)系出貨裝柜事。這當中要做的工作有貨柜選擇，制作裝箱單，跟蹤裝柜等。A．貨柜選擇：（P。29）根據(jù)貨物的不同而選擇不同的貨柜。常用的有：20’29–30立方/17.5噸

40’58–61立方/22.5噸

40’H68–71立方/27.5噸B．制作裝箱單：（P。30）裝箱單著重表現(xiàn)貨物的包裝情況。應包括出貨的品名規(guī)格，數(shù)量，箱數(shù)，毛凈重，包裝尺碼，總體積，箱號，嘜頭等。C．跟蹤裝柜：（P。31）出貨前一天通知有關人員并確定出貨數(shù)量的準確性。協(xié)助生產(chǎn)部門安排好人員裝柜。貨柜到廠后，跟單員要監(jiān)裝，指導貨物的擺放。如一個柜內(nèi)有幾種貨，每一規(guī)格的產(chǎn)品要留一二箱放于貨柜尾部用于海關查貨用。(4)制單結匯：是出口貨物跟單的最后一個環(huán)節(jié)。A.制單：貨物裝船后，跟單員要及時按L/C，合同或其它單據(jù)的內(nèi)容制作各種單據(jù)。要在L/C的有效期內(nèi)將單據(jù)送交銀行。出口單據(jù)主要有：匯票，發(fā)票，海關發(fā)票，提單，裝箱單，產(chǎn)地證，商檢證，保險單等。B.結匯:如按L/C的規(guī)定制作了單據(jù)，并及時送交了銀行，我們就可及時收到貨款了。單據(jù)要求：正確，完整，及時，簡明，整潔

五．進口貨物跟單的基本程序：（1）

就是跟進進口合同的履行。其程序為：租船訂倉，申請開證，催交裝運，辦理保險，商檢報關及接貨驗收等。

第三講物料采購及物料進倉跟蹤

這一章里，我們要掌握：物料采購跟單的基本要求

物料采購跟單的原因

物料采購跟單的流程

物料采購跟單的方法策略

物料采購跟單是指跟單員按采購訂單所載明的物料，品名，規(guī)格，數(shù)量及交期更進行跟蹤。目的：滿足企業(yè)生產(chǎn)活動對物料的需求，在必要的時候，獲得必要的物料，避免停工待料。一．采購跟單的基本要求：適當?shù)慕回洉r間，適當?shù)慕回涃|(zhì)量，適當?shù)慕回浀攸c，適當?shù)慕回洈?shù)量及適當?shù)慕回泝r格。（適時，適質(zhì)，適地，適量，適價）二．物料采購跟單的原因：

以下原因造成我們要對物料進行跟催：（1）

供應商方面的原因：由于供應商方面的原因造成交貨不及時，而使我們必須跟單的原因有：超過產(chǎn)能的接單和超過技術水準的接單。制程管理不良，質(zhì)量管理不充分而造成不良品的增多。來自低工資的員工工作效率低，完不成。等原因。（2）

企業(yè)方面的原因：供應商的選定有誤，對他的產(chǎn)能和技術調(diào)查不足。所要求的品質(zhì)沒說清楚。價格的決定很勉強。進度的掌握和督促不力。下訂單到過遠的地方。（3）

溝通方面的原因：信息交換不及時。

三.物料采購跟單流程：（1）

制作訂購單:

跟單員接到所需部門的請購單，要制成訂購單傳給供應商。制訂購單時注意：審查請購單。熟悉訂購的物料，價格確認，確認質(zhì)量標準。確認物料需求量，制定訂單說明書，發(fā)出訂購單。（制作采購單P。26），將要采購的物料名稱，規(guī)格型號，數(shù)量，價格。交期等要求表達清楚。采購單經(jīng)審核無誤后發(fā)給供應商，并要求供應商簽字回傳。（2）訂單跟蹤

對長期合作的，信譽好的供應商可以不進行跟蹤。跟蹤加工工藝，跟蹤原材料，跟蹤加工過程，跟蹤組裝總測，跟蹤包裝入庫。（3）物料檢驗

確定檢驗日期，通知檢驗人員，進行物料檢驗，處理檢驗問題(4)物料進倉

協(xié)調(diào)送貨，協(xié)調(diào)接受，通知送貨，物料入庫，處理接受問題

四．物料采購跟單的方法策略：

催單的目的是使供應商在必要的時候送達所采購的物料，使企業(yè)的經(jīng)營成本降低。1．

催單的方法：(1)按訂單跟催。按訂單預定的進料日期提前一定時間進行跟催。有：聯(lián)單法：將訂購單按日期順序排列好，提前一定時間進行跟催。統(tǒng)計法：將訂購單統(tǒng)計成報表，提前一定時間進行跟催。跟催箱：制作一個31格的跟催箱，將訂購單依照日期順序放入跟催箱，每天跟催相應的訂單。（2）

定期跟催。于每周固定時間，將要跟催的訂單整理好，打印成報表定期統(tǒng)一跟催。

第四講生產(chǎn)跟蹤：（生產(chǎn)過程跟單）本章要掌握：生產(chǎn)過程跟單的基本要求

生產(chǎn)過程跟單的流程

生產(chǎn)過程跟單主要是了解企業(yè)的生產(chǎn)進度能否滿足定單的交貨期，產(chǎn)品是否按訂單生產(chǎn)，因此跟單員要深入企業(yè)的生產(chǎn)車間查驗產(chǎn)品的質(zhì)量與生產(chǎn)進度，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。因為生產(chǎn)過程跟單的基本要求是使企業(yè)能按訂單即時交貨及按訂單約定的質(zhì)量交貨。所以我們要深入到生產(chǎn)線，查看進度，查看質(zhì)量。

一．生產(chǎn)過程跟單的基本要求：1按時交貨：要使生產(chǎn)進度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推遲。按時交貨跟單的要點：

2按質(zhì)交貨：生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合訂單的質(zhì)量要求。

（二．生產(chǎn)過程跟單的流程：1．下達生產(chǎn)通知書。跟單員接到客戶訂單后，應將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)通知單。通知單要明確客戶所訂產(chǎn)品的名稱，規(guī)格型號，數(shù)量，包裝要求，交貨期等。2．分析生產(chǎn)能力生產(chǎn)通知單下達后，要分析企業(yè)的生產(chǎn)能力。能否按期，按質(zhì)地交貨。如不能應采取什么措施？要不要外包？

3．制定生產(chǎn)計劃：生產(chǎn)計劃的制定及實施關系著生產(chǎn)管理及交貨的成敗。跟單員要協(xié)助生管人員將訂單及時轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)通知單。

4.跟蹤生產(chǎn)進度（1）

生產(chǎn)進度控制流程：（2）

生產(chǎn)進度控制作業(yè)程序（3）

生產(chǎn)進度控制重點：A．實際進度與計劃進度發(fā)生差異，要找原因。通常有下列原因：1．

原計劃錯誤2．

機器設備有故障3．

材料沒跟上。4．

不良率和報廢率過高5．

臨時工作或特急訂單的影響。6．

前制程延誤的累積7．

員工工作情緒低落，缺勤或流動率高（4）

跟蹤生產(chǎn)進度的表單：

有：生產(chǎn)日報表，生產(chǎn)進度差異分析表，生產(chǎn)進度控制表，生產(chǎn)異常處理表，生產(chǎn)線進度跟蹤表。5.交期延誤：如是工廠原因，要通知客戶，取得同意后方可出貨。如不同意，一是協(xié)商，我們可承擔部分費用將貨出去。二就只好取消訂單了。

6.我們再提一下有關訂單的更改問題：客戶對已下的訂單因市場變化會有更改，有數(shù)量上的，（或增加，或減少）。有包裝上的。（彩印，或白合）。有交期的變更。（或提前，或推遲）。接到客戶要求變更，首先要看改什么？能否接收？如我們的貨已生產(chǎn)的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。如還沒按排，問題不大。如已按排了部份，要進行協(xié)商。比如數(shù)量要減，我們已按原數(shù)量采購了材料，通用的問題不大。但如是專用的，客戶要承擔部份費用。對交期：如要提前，我們要根據(jù)實際情況說。如要推遲，時間短，問題不大，但如要延遲很長，那倉儲費，損耗費要承擔。

第五講貨物運輸跟單本章要點：出口貨物的跟單流程

進口貨物的跟單流程

集裝箱貨物運輸?shù)母鷨瘟鞒?/p>

貨運單證的繕制貨物的通關與報關。

貨物運輸主要有海運，空運，鐵路，，陸運，集裝箱。出口貨物使用最廣泛的是海運和集裝箱運輸。跟單員的主要工作是制作貨運單據(jù)，協(xié)助報關員進行貨物的通關與報關。

貨物運輸跟單流程：

跟單流程隨貨物運輸方式的不同而有所區(qū)別。我國進出口貨物運輸?shù)姆绞酱蠖嗖捎煤＿\，并用集裝箱為承載容器。這里我們講三種貨物運輸?shù)母鷨瘟鞒蹋?．海運出口貨物的跟單流程：視貿(mào)易條件的不同而不同，F(xiàn)OB成交，出口方不要租船訂倉。CNF=CFR出口方不要辦保險。CIF出口方要租船訂倉還要辦保險。我們出口都希望用CIF成交。（1）報驗：收到LC或貨款，審核無誤后，貨也備好，向商檢機構申報。（2）租船訂倉：與船公司或貨代聯(lián)系。（3）辦保險：CIF價，我們要投保（4）貨物集港：出口單位要在船公司通知的時間內(nèi)將貨物發(fā)運到港區(qū)內(nèi)的指定貨場或倉庫。（5）報關：貨物集港后，我們應在裝船前24小時向海關辦理申報手續(xù)。（6）裝船：憑蓋有海關放行章的裝貨單，貨物可裝船。（7）發(fā)裝船通知：貨物裝船后，即向收貨人發(fā)裝船通知。內(nèi)容包括：LC或SC號，品名，數(shù)量，金額，船名，開航日期等。（8）支付運費：（9）退關：已完成報關手續(xù)放行的貨物，因特別情況，如無艙位，貨短少。不能裝船，要向海關申報退回，退關貨物應在運輸工具結關之前或自退運之日起三天內(nèi)辦理手續(xù)。2．海運進口貨物的跟單流程：也視貿(mào)易條件不同而有不同。CIF

CFR條件進口，由出口方租船訂艙。我們進口貨物大都按FOB貿(mào)易條件進口。我們自已安排船。跟單程序如下：（1）租船訂艙：（2）發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。（3）辦保險：我們收到國外賣方裝船通知后，即向保險公司辦理投保。（4）匯集單證：各種進口單證是辦理進口報關，報驗，接交等不可缺少的憑證。（5）辦理商品登記：凡法檢商品貨到后，我們要憑進口貨物通知單向口岸商檢機構登記。而后海關才受理報關。（6）報關：所有進出口貨物都需向海關申報。貨物在經(jīng)海關查驗與申報內(nèi)容一致才可放行。（7）監(jiān)卸和交接：船到港卸貨前一般有理貨公司理貨。他代表船方將進口貨物按提單，標記，嘜頭清點件數(shù)，驗看包裝后撥交給進口方。（核對標記對否？是不是應接的貨。對破損的貨物內(nèi)外包裝要有記錄，作現(xiàn)場拍照。查清損失的具體數(shù)量，查明殘缺的原因和責任人，索要證明以進行索賠。3．集裝箱運輸貨物的跟單流程：出口跟單流程：（1）訂艙（訂箱）。按貨的體積訂箱。20’29–30

17.5t

40’58–61

22.5t

40’H68-71

27.5t(2)接受托運,發(fā)送空箱（3）整箱貨的裝箱與交貨：裝箱前（不得晚于裝箱前24小時）向海關辦理報關。（4）拼箱貨的裝箱與交貨：貨送貨運站。該站人員清點接收。（5）貨物進港：在船吊裝前24小時截止貨進港。（6）換取提單：貨進場的收據(jù)是換取提單的憑證。（7）裝船：（8）寄送資料：進口：（1）寄送資料（起運港的船公司在貨船到港前〈近洋24小時，遠洋7天〉用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。（2）分發(fā)單證：船公司或其代理應及時地將起運港寄來的有關貨運單據(jù)分別送給有關的進口貨代或收貨人。以使貨到港前做好準備。（3）發(fā)到貨通知：船公司預告到港日，船到港后發(fā)正式到貨通知。（4）換取提貨單：收貨人持正本提單向船公司換取提貨單。（5）卸船提貨：辦理進口報關。（6）提貨時發(fā)現(xiàn)鉛封損壞，或箱子破損，要與貨運站共同簽認，以便向船公司索賠。4．貨運單據(jù)的制作：（1）海運單據(jù)：裝船通知(ShippingAdvice)主要內(nèi)容：L/C號或S/C號，品名，數(shù)量，箱數(shù)，金額，船名，開航日，到港日等。（2）航空運單（AirwayBill）是運輸單據(jù)，而不是提貨的憑證。（3）集裝箱貨運單據(jù)：托運單（9聯(lián)單）和裝箱單5．貨物的通關與報關流程及操作：（1）貨物的通關程序及流程：接受申報——審核單證——查驗貨物——辦理征稅——放行。（2）貨物的報關則包括：進出口申報——查驗——交稅——提貨或裝貨。

第六講跟單員與客戶管理本章要點：客戶信息的收集（內(nèi)容，途徑，方法）

客戶的分類整理

客戶的聯(lián)絡跟蹤

客戶的問題處理（方法和技巧，處理問題的步驟）

一.客戶信息的收集跟單員對客戶信息的收集不應局限于客戶的來電，傳真及電子郵件上，而應利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便與其建立業(yè)務往來。1.客戶信息的內(nèi)容：注意信息的真實性，可靠性，準確性，及時性。內(nèi)容通常有：客戶本人的有關資料（名，聯(lián)系方式，地址，職務等）經(jīng)營情況，業(yè)務范圍，規(guī)模，資金情況，信譽度？2.客戶信息收集的途徑：

國內(nèi)外貿(mào)易指南，國內(nèi)外展覽會，新聞傳播媒體，各類商品訂貨會，行業(yè)，企業(yè)協(xié)會的會議上會員名錄，產(chǎn)業(yè)公報，廠商聯(lián)誼會，客戶介紹，客戶自行找上門等等，加之現(xiàn)在的網(wǎng)絡。都是收集信息的好途徑。3.客戶信息收集的方法：（1）

統(tǒng)計資料法：（2）

觀察法：主

（3）

會議現(xiàn)場收集法：（4）

閱讀法：（5）

視聽法：（6）

多向溝通法：與有關單位建立信息網(wǎng)，互通情報，交流信息。（7）

聘請法：請專職,兼職的信息員來提供情報。（8）

購買法：這是一種有償轉(zhuǎn)讓信息情報的方法。現(xiàn)有各種信息行業(yè)，如咨詢公司，顧問公司等，他們收集，整理各類信息資料。（9）

網(wǎng)絡收集法：現(xiàn)代信息快速通道，是現(xiàn)代信息收集的主要方法。它具有快捷，直觀，豐富等特點。二.客戶分類整理：

跟單員要將從各種途徑收集來的信息進行匯總，對客戶進行分類整理，以便使我們有針對性地開展工作。1.客戶的分類：對客戶的分類有許多標準，但通常我們做如下分類：（1）

按地理位置分：大的按國內(nèi)和國外客戶，或按洲，國家。（2）

按所在行業(yè)分：（3）

按成交金額分：是以某一時期（通常為一年），客戶與企業(yè)成交的金額高低來分類。把客戶分為A，B，C三類。其中A類客戶的成交額占企業(yè)總額的70%左右，但客戶數(shù)目卻只占10%左右，這就是我們的重點客戶。應加強跟蹤管理，并各方給優(yōu)惠。（價格，優(yōu)先安排生產(chǎn)，保證交期）。C類客戶與A類客戶正好相反，客戶數(shù)目占70%，但成交額只占10%，對這類客戶每季度或每年進行跟蹤，甚至可以放棄。B類客戶則屬于A類和C類之間，客戶數(shù)目和成交額都占20%左右，對這類客戶，我們也有必要進行跟蹤。

對ABC三類客戶的分類管理也要考慮其發(fā)展性。A類客戶可能會演變成B類客戶，甚至C類。而C類客戶也有可能上升為A類，B類。有時會出于某些需要，把C類客戶當A類來管理，對待也是必要的。如某個地區(qū)只有一個客戶，而該客戶是C類，但為了開拓這一地區(qū)，我們也將該客戶作為A類來對待。（4）

按企業(yè)經(jīng)營角度分：常規(guī)客戶：也就是一般客戶。他們是經(jīng)濟型客戶，看重價格優(yōu)惠。比重80%潛力客戶：或叫合適客戶。通常與企業(yè)建立一種伙伴關系。比重15%頭頂客戶：也稱關鍵客戶，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，數(shù)目不多，但對企業(yè)的貢獻高達80%。（5）

按與客戶關系生命周期分：

與產(chǎn)品的生命周期一樣，與客戶關系也有導入期，成長期，成熟期，衰退期等這樣的周期。

交易開始是導入期。

交易上升是成長期

交易穩(wěn)定是成熟期

交易減少是衰退期

跟單員要重點跟進處于導入期，成長期的客戶。做好成熟期客戶的服務工作。盡力延續(xù)業(yè)務的衰退期，以接到更多的訂單。三.客戶的聯(lián)絡跟蹤

我們主要通過電話，傳真，郵件等方式定期與客戶聯(lián)絡，跟蹤客戶的各種情況，及時處理問題，并最終與客戶達成良好的合作關系。1客戶的聯(lián)絡與拜訪：是我們跟單員的重點工作之一。目的在于：創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡感情。通過交流，也了解客戶的信用情況，客戶的經(jīng)營狀況，個人人格。同時也可聽取對方的要求和建議。

2客戶的跟蹤：主要有訂單跟蹤，出貨跟蹤和產(chǎn)品跟蹤。客戶服務。跟單員主要是對這些資料進行統(tǒng)計，定期聯(lián)絡跟蹤。

四．客戶的投訴處理：企業(yè)及跟單員在從事跟單工作時，不管如何細心，都免不了會有客戶的投訴?？蛻舻耐对V產(chǎn)生一般有二個來源：一是產(chǎn)品。二是服務。我們跟單員要認真分析投訴產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問題？還是服務沒跟上？還是我們的承偌沒兌現(xiàn)？A．跟單員處理客戶投訴的方法技巧有：1．

認真聽，不要打斷。打斷客戶的投訴會使客戶感到自已沒得的尊重，將激起更加不滿。2．

控制住客戶的不滿或憤怒的情緒。.（1）

表示同情（2）

向客人詢問有關事情的經(jīng)過（3）

表示關心，對投訴作出有效反應。（4）

對投訴的事進行歸納和總結，并得到客戶確認。3．

處理客戶的問題。（1）

弄清客戶想得到什么結果？（補償，賠償，退換，減價。。。）（2）

向客戶提出幾種解決問題的方案。（3）

將各種方案的做法告之客戶。（4）

在多種方案中，選擇一個最佳解決的辦法來答復客戶，并得到確認。4．

處理客戶投訴的要點：對客戶的投訴，表示同情，道歉，只是禮節(jié)上的需要?？蛻敉对V的主要目的還是要求對他的投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復對方的解決方案又是最關鍵的步驟。最終的答復方案我們應當做到：明快，誠懇，穩(wěn)妥六個字。B處理客戶投訴的基本步驟：（1）

接受投訴，迅速處理，絕不拖延：

（2）

平息怒氣，調(diào)整自已，迎合客戶。（3）

澄清問題（4）

探討解決，采取行動（5）

感謝客戶（6）

跟蹤結果五．做好客戶服務工作：

一個客戶對你產(chǎn)品和服務的評論如何往往影響到一群人。1．售后服務：現(xiàn)在的市場，對產(chǎn)品不僅僅是質(zhì)量，價格的競爭，更是服務的競爭。在初級階段，停留在貨物確有問題可換，（不能退），后來有了進步，并隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務越來越周到。從介紹產(chǎn)品，到為客戶策劃，安裝，維護，保養(yǎng)，并跟蹤產(chǎn)品。許多企業(yè)為購買其產(chǎn)品的用戶建檔。2．禮儀接待：無論是交談，還是發(fā)函電，我們要注意我們的言行，態(tài)度，要有禮貌?？蛻魜碓L，更要安排好。熱情接待。準備好要洽談的所有準備工作。（資料，樣品，參觀項目等）在接待中尊重客戶習慣，要了解對方風俗。一般來說三不問：（年令，昏否，收入）。守時很重要。3．改善措施：許多企業(yè)為購買其產(chǎn)品的用戶建檔，定期進行回訪。產(chǎn)品的返修率是多少？通常哪些部件出問題？這些都要反饋到質(zhì)量體系中進行登記，分析，以便進行改進改善。4．做好服務要注意的問題（1）

理解客戶：（2）

發(fā)現(xiàn)客戶的真實需要：通過詢問，調(diào)查，使自已獲得客戶想要什么產(chǎn)品或想要得到哪些服務？（3）

提供客戶需要的產(chǎn)品：有些企業(yè)經(jīng)營失敗，就因為不知道客戶的真實需要。沒有更新產(chǎn)品?；蛑懒丝蛻舻男枨螅瑓s未能及時滿足這部分客戶的要求。（4）

盡可能多地為客戶提供滿意的服務：這是一個重要的經(jīng)營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處。（5）

使客戶成為回頭客：擁有一批固定的客戶，是企業(yè)成功的奧秘?？蛻粢淮未蔚膩砉忸?，說明你的成功。（6）

讓客戶來為你做宣傳：傳言的力量是巨大的?？蛻魜頌槟阕鰪V告，是一個十分有效的營銷策略。讓你的消費者變成你的企業(yè)的鼓吹者。（7）

永保良好的服務形象：永遠以客戶為中心，才是企業(yè)獲得長足進步的關鍵。在服務取得初步成功之后，我們可能要化更多的精力，以保持其良好的形象。第四編工廠管理流程（采購部）

二．采購管理：（也叫供應部）物料也叫物資。物資供應是企業(yè)保證完成生產(chǎn)，科研，基建等任務的一個重要環(huán)節(jié)。生產(chǎn)計劃排出后，要使他們能順利運行，物料有沒有跟上。影響生產(chǎn)的一個很最要環(huán)節(jié)就是物料采購?，F(xiàn)在很多企業(yè)在采購物料上運用JIT生產(chǎn)方式，管理辦法。（準時生產(chǎn)制）。JIT所要表達的本來的含義是：按必要的時間，必要的數(shù)量生產(chǎn)必要的產(chǎn)品。它的核心是追求一種無庫存生產(chǎn)系統(tǒng)或使庫存達到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。它的目標是尋求消除企業(yè)生產(chǎn)各個方面的浪費。降低生產(chǎn)成本，增加效益。

1．工作職責：（1）負責采購物資，以滿足生產(chǎn)任務的需要。（2）組織評價合格供方，建立合格供方名單（3）負責采購物資的驗收入庫，貯存，防護和交付投產(chǎn)。（4）建立合格供方質(zhì)量記錄，對供方實施動態(tài)管理，發(fā)揮供方的參與作用，確保采購產(chǎn)品質(zhì)量受控。

2.物控目標：許多企業(yè)在采購物料時要求遵循“同等條件看質(zhì)量，同等質(zhì)量看價格，同等價格看信譽，同等信譽看遠近”的比價，核價原則。（1）．適時（RIGHTTIME）要用的時候，物料及時供應，不斷料。（為海爾供貨的，在海爾所在地設倉庫）（2）。適質(zhì)（RIGHTQUALITY）

物料品質(zhì)符合標準。（對購進的物料有完整的檢驗制度，檢驗標準）（3）。適量（RIGHTQUANTITY）

購進物料的數(shù)量能控制適當。（降低成本，為企業(yè)增加效益）（4）。適價（RIGHTPRICE）

所購來的價格合理。（5）。適地（RIGHTPLACE）

物料的購進地，距離近，材料好。原產(chǎn)地。3.采購績效指標：我們對供應商通過以下幾個指標的考核，可以知道這些供應商的總體情況。(P.82)

交貨進度達成率=遲延數(shù)（除以）應進料總數(shù)X100%（物料供應是否正常？有沒有影響我們的生產(chǎn)交貨？）

品質(zhì)達成率=退貨總數(shù)（除以）進貨總數(shù)X100%（供貨的品質(zhì)如何？合格率的比率？）

價格起伏=本期價格（除以）前期價格X100%（價格變化程度？穩(wěn)定性。）

發(fā)展新供應商。（和開發(fā)新品一樣，我們也要尋找新客戶，新的供應商。目的是使我們能得到更好的物料供應渠道，得到品質(zhì)更好，價格更低的產(chǎn)品。以降低我們的生產(chǎn)成本，增加我們的效益。因此，我們要做好新產(chǎn)品，新供應商的開發(fā)，建立供應商的資料。對新供應商的商品品質(zhì)體系狀況（產(chǎn)能，設備，技術，品質(zhì)，交期等）進行評估。

4.采購管理基本目標(1).物料按時到位，不影響生產(chǎn)。(2).品質(zhì)有保障

(3).價格好，成本低。

(4).庫存合理，防呆料

（要達到這些目標，我們要對我們所采購的物料進行跟蹤，及時跟催，使物料按時到廠。我們要對我們所采購的物料進行分類，分類進行質(zhì)量檢驗。以保證它們的品質(zhì)。我們要經(jīng)常進行市場調(diào)查，進行價格的調(diào)研。以知道價格的變化。）

5.采購的一般流程。

搜集信息–詢價–比價，議價–評估–要樣–決定–請購–訂購–協(xié)調(diào)，溝通–催交–驗收–付款。

6.采購管理中常出現(xiàn)的問題:(1).交期延誤：天災。供應商失信。到貨品質(zhì)不良。（對供應商的信譽進行了解，對他的生產(chǎn)能力進行了解。生產(chǎn)設備，生產(chǎn)工藝都要了解。(2).品質(zhì)異常：影響交貨，影響我們的誠信。很可能會失去客戶和市場。因此，在訂購物料時，對品質(zhì)的描述要清楚，不能含糊不清。有確認的物樣，或技術參數(shù)，或成分組成等等。以便物料送到時以此為憑。避免因品質(zhì)異常，究竟是誰的責任而扯皮。（如：服裝的布料，紗的經(jīng)度，緯度。多少支紗？皮鞋：牛一層和牛二層？要講清楚。。。）7.物料進度落后的對策：

物料進度將直接影響生產(chǎn)。采購人員應采取以下措施：

要求供應商，有確定的進貨時間。

通知物控人員，告知準確的進貨時間。

有替代品。

變更生產(chǎn)計劃。

8.采購注意要素：1.對規(guī)范，圖樣和采購文件的要求。內(nèi)容為（準確地規(guī)定采購產(chǎn)品，服務的要求。供應商能完全理解采購的要求）。2.選擇合格的供應商。3.品質(zhì)保證協(xié)議4.驗證方法協(xié)議5.解決爭端協(xié)議6.進貨驗證控制7.采購記錄。9.常見的規(guī)定采購要求的文件：(1)

采購合同(2)

圖樣(3)

標準(4)

樣板(5)

技術協(xié)議書10.物料跟催的辦法：(1).按訂單跟催：按訂單預定的進料日期提前一定時間跟催A.聯(lián)單法：訂單按日期順序排好，提前一定時間進行跟催。B.統(tǒng)計法：將訂單統(tǒng)計成報表，提前一定時間跟催(2).定期跟催：在每周固定時間，將要跟催的訂單整理好，打印成報表定期統(tǒng)一跟催。11.本章要會制的表格：定購單P.88供應商資料表P.87采購進度跟蹤表P.89物料庫存金額檢討表P.90

第四編工廠管理流程（品管部）

5.品管部：

質(zhì)量是企業(yè)的生命。所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量如何關系到該企業(yè)能否生存下去。沒有好的產(chǎn)品你就沒有市場，沒有市場你就無法生存。品管部實際上是把好企業(yè)的生命關的一個關鍵部門。從采購——出成品，每個環(huán)節(jié)都要管好。品管人員要有高度的責任心，責任感。1.品管部的職責：（1）

協(xié)助管理者代表建立，實施和保持質(zhì)量管理體系，執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。（2）

組織，協(xié)調(diào)，檢查公司的質(zhì)量管理工作。（3）

負責產(chǎn)品的檢驗和實驗工作和檢驗試驗狀態(tài)的控制（檢驗處）（4）

負責不合格品的評審及歸口管理工作。（5）

負責內(nèi)部審核的組織管理工作。（6）

負責計量工作，測量設備的檢定，校準工作（計量中心）（7）

負責質(zhì)量記錄的歸口管理工作。

2.品管基本環(huán)節(jié)：

從流程來分，品管的基本環(huán)節(jié)：1.

進料品檢IQC,incommingqualitycontrol2.

制成品檢IPQC,inprocessqualitycontrol3.

成品品檢PQC,productsqualitycontrol4.

試驗品檢QA從功能來分，品管的基本環(huán)節(jié)：1．

發(fā)現(xiàn)品質(zhì)不良狀況2．

分析品質(zhì)不良原因3．

主導品質(zhì)改善對策。3如何管理品質(zhì)：品質(zhì)管制的最高目標在于使顧客能獲得滿意的產(chǎn)品與服務。工作如下：1.重視告戒，實施標準化。（給予品管部為一級部門）2.重視執(zhí)行。品質(zhì)管理涵蓋四個步驟：(1)

制定品質(zhì)標準.(2)

檢驗與標準是否一致.(3)

采取矯正措施.(4)

追蹤效果。修訂新標準。（第3個步驟最重要）。3.重視分析4.重視不斷的改善5.重視教育訓練6.改善循環(huán)與維持循環(huán)7.推行5S運動（整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)）如同我們?nèi)艘粯樱瑥男【鸵B(yǎng)成好習慣。企業(yè)也是這樣，建立好的習慣。這是做好品管工作，提高工作效率，降低生產(chǎn)成本的先決條件。4品管常見缺失：

品管人員如沒有責任心，常做出一些不負責任的行為：（1）

虛假檢驗報告：心理問題是：（A）供貨商沒病，干嗎做出爛東西？（B）即使有問題，比例很小，關系不大。（C）每次檢查都沒問題，這次也不會有事。

僥幸心理（2）

質(zhì)量問題未歸零：發(fā)現(xiàn)問題后不處理，不改善。

出現(xiàn)了問題，開始會引起轟動，議論紛紛。但到最后卻不了了之。比如：倉庫里的物料就有次品，出來的產(chǎn)品有瑕疵。結果沒有人將次品物料拿出來。次品原料又到了生產(chǎn)線。比如：一批花紙，缺了一色，沒人與廠家聯(lián)系，送來的還是缺一色。所以出現(xiàn)問題一定要指定專人去跟蹤，去處理（3）

缺乏科學的方法和設備：（憑經(jīng)驗來檢驗。沒有科學有效的檢驗方法和設備。憑主觀想象是行不通的了）。（4）

品質(zhì)標準不統(tǒng)一。品管內(nèi)部就不一致。（5）

倉庫管理制度不嚴。（物料中就有不良品無人處理）（6）

品質(zhì)標準不正確。（對品質(zhì)標準沒吃透，把握不準）（7）

處理問題不即使：（發(fā)現(xiàn)不良品未及時告之有關人員。）（8）

樣板收集或制作不全。（9）

無生產(chǎn)排程，無計劃性。（被動工作）5品管重中之重：品質(zhì)改善跟蹤

它是品管的靈魂，沒有品質(zhì)改善跟蹤，品管部門就是一個擺設。品質(zhì)改善跟蹤的重要意義在于：（1）

只有進行品質(zhì)改善跟蹤，品質(zhì)問題才能被管制。有專人去跟蹤，去解決，并有改善之辦法。（2）

品質(zhì)改善跟蹤也是品管部門展示自已的存在和存在意義的機會。有為才能有位。（說得庸俗點，也是我們利用權利的機會。在發(fā)貨放行上，品管部的權利是很大的。因質(zhì)量問題，他說不能這走就不能走?！段覀兊纳虣z部門的人通常是不能得罪的?！罚?）

具體操作方法見：產(chǎn)品專項跟蹤表。和匯總表P。106/1076．防止不良品的辦法：

盡管我們想有機會來顯示一下我們的權利，但我們還是不希望我們的產(chǎn)品總是出現(xiàn)不良品。對一個企業(yè)來說，防止不良品的要決：（1）穩(wěn)定的人員：作為管理者，應該懂得員工的動力因素。無疑，金錢的力量是巨大的，但不要忽略比金錢更重要的動力因素，那就是對員工的尊重，也就是對員工地位的承認。現(xiàn)在跳槽很是正常，原因是多方面的。除了金錢的誘惑，還有工作環(huán)境，領導對你的認可。。。。，沒有人不想做自已喜歡的工作而從中得到滿足。許多人都希望得到別人的承認。我們要提供條件，使人員隊伍穩(wěn)定，尤其是關鍵部門，關鍵崗位的人員要穩(wěn)定。

（2）良好的教育.（3）建立標準化(4)整潔的環(huán)境(5)統(tǒng)計品管(6)信譽好的供應商(7)完善的機器，設備保養(yǎng)制度。7．品質(zhì)成本與管理出效益的杠桿作用：防止不良品的出現(xiàn)，可以提高我們企業(yè)的知名度。增強我們產(chǎn)品在市場的銷售。降低我們的生產(chǎn)成本，增加效益。銷售總收入=質(zhì)量成本+制造成本+利潤質(zhì)量成本（預防+鑒定+失?。╊A防成本是指對員工的教育鑒定成本是質(zhì)量檢驗失敗成本就是不良產(chǎn)品。如果我們適當增加預防成本和鑒定成本，也就是說增加對我們員工的思想教育，對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，增加我們對產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的主動性。我們就可以大大降低我們的失敗成本。我們的產(chǎn)品就會有競爭力，我們的效益就會提高。

8．檢驗制度：我們前面已講到品質(zhì)管制問題。而檢驗是實施品質(zhì)管制最基礎的手段。通過檢驗工作，可以評定品質(zhì)狀況，獲得品質(zhì)資訊的回饋，使我們采取矯正及改善措施。檢驗的目的是不讓不良的物件，流入下個流程。因此，檢驗制度通常包括：1.進料檢驗(IncommingQualityControl,IQC)2.制程檢驗(InProcessQualityControl,IPQC)3.最終檢驗(FinalQualityControl,FQC)4.出貨檢驗(OutgoingQualityControl,OQC)5.品質(zhì)稽核(QualityAudit,QA)該制度的實施，是品質(zhì)保證系統(tǒng)很重要的一環(huán)。在一個企業(yè)，就品質(zhì)方面就制定了不少規(guī)章制度，這些制度是否在運作？有關人員是否在執(zhí)行？我們必須加以查核。查核的內(nèi)容：（1）工程設計資料

（2）作業(yè)規(guī)范，管理資料之管理使用

（3）原材料的管理

（4）機器設備的操作與保養(yǎng)（5）采購與供應商的聯(lián)系6.不合格材料的處置7.流動品標示與放置。8.環(huán)境與衛(wèi)生9.生產(chǎn)計劃10.

作業(yè)方法11.

量規(guī)與儀器校驗12.

進料管制13.

制程管制14.

成品管制15.

檢驗人員16.

包裝與裝運以上內(nèi)容可見P。1149．品質(zhì)異常之處理：發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常，要立即通知有關部門或有關人員進行處理。情況特別嚴重的要停產(chǎn)，并追蹤處理狀況。（汽車招回制）10品質(zhì)稽核：QA。（QUALITYAUDIT）

它是品質(zhì)保證系統(tǒng)很重要的一環(huán)。在企業(yè)，包括品質(zhì)功能設計了許多制度在運作。這些制度是否確實在運作，或執(zhí)行人員是否在執(zhí)行，我們要加以查核。

A．品質(zhì)稽核規(guī)劃有以下主要機能：（1）

出廠前的產(chǎn)品查驗（2）

公司（或品管）運作系統(tǒng)，規(guī)范之查核（3）

對客戶（消費者）產(chǎn)品品質(zhì)的統(tǒng)計和調(diào)查。B．查核項目：

（1）。設計資料（8）

作業(yè)規(guī)范，管理資料之管理使用（9）

原物料的管理（10）

機器操作及保養(yǎng)（11）

采購與供應商的聯(lián)系（12）

不合格物料的處置（13）

流動品標示與放置（14）

環(huán)境與衛(wèi)生管制（15）

生產(chǎn)計劃（16）

作業(yè)方法（17）

量規(guī)與儀器校驗（18）

進料管制（19）

制程管制（20）

成品管制（21）

檢驗人員（22）

包裝與裝運11客戶抱怨（退貨）處理：（對客戶的服務）能提供好品質(zhì)的產(chǎn)品，是占領市場，拉住客戶的最好方法。但對客戶的抱怨以至退貨迅速采取行動也是占領市場，拉住客戶的最好方法，是售后服務的最好表現(xiàn)。因此，我們的產(chǎn)品賣出去后，對于客戶和市場的反應，我們不能輕視，而是要主動去搜集?？蛻魧Ξa(chǎn)品品質(zhì)不滿意時，我們應從設計的銷售的過程中，查出問題，設法解決。接到客戶的抱怨或投訴（退貨），業(yè)務部要開具客戶抱怨（退貨）通知單，并通知品管部。這時，我們品管部要會同生產(chǎn)部，技術部進行分析，并擬具對策措施。有關措施交由業(yè)務部回饋顧客。見P。115表63顧客抱怨（退貨）通知單12問題改善之障礙經(jīng)過這么多年來改革開放的深入及與國際交往的加強，人們的觀念已發(fā)生了巨大的變化，許多認為不可能的，變成了可能.那時回來講這些.但是我們還是有阻力的，表現(xiàn)在：見P。1161.不知問題之所在，不感到問題的存在2.推托問題責任（不是想法去解決，而是推卸責任。）3.不能區(qū)別問題的原因與結果4.受習慣做法影響5.缺乏新方法6.有依賴性，不想改變7.失去信心，怕被懲罰8.缺少干勁，對問題反應遲鈍。13．

改善之程序：(1).把握問題點(2).找出影響問題的原因(3).調(diào)查影響交大的原因(4).提出改善對策(5).對策實施(6).效果確認(7).效果維持14改善對策思考原則（1）5W2H思考法：WHAT何事WHO何人WHEN何時WHERE何地WHY為何HOWMUCHMONEY

&TIME多少預算和時間HOWTODO如何做（2）

腦力激蕩法，充分創(chuàng)意，突破現(xiàn)狀。（3）

檢查4M及作業(yè)環(huán)境（4M1E）4M：MAN

MACHINE

MATERIAL

METHOD1E：Environment（4）

愚巧法，徹底解決問題，預防再發(fā)生（5）

使用簡單的實驗設計.注：對策之實施須考慮：本公司或本部門的能力

需要哪些部門協(xié)助？可能性如何？

重大的改善計劃，要提交報告，報批審核。第四編工廠管理流程（制造部）四．制造部：（也叫生產(chǎn)部。）生產(chǎn)車間是制造業(yè)的主戰(zhàn)場。工廠許多管理部門，什么計劃，采購，技術開發(fā)，工藝設備等這些部門的工作，管理，有沒有問題，通常會在我們的制造部最后反映出來。產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)效益，成本損耗和員工士氣，基本源于車間管理，因此對制造現(xiàn)場的管理，督導技巧的好壞，將直接影響企業(yè)的經(jīng)營績效。1.

生產(chǎn)部的職責：（1）

在生產(chǎn)管理中貫徹質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。（2）

按生產(chǎn)計劃，組織均衡生產(chǎn)，完成生產(chǎn)任務。（3）

負責生產(chǎn)環(huán)境及安全生產(chǎn)的歸口管理（4）

檢查考核各車間生產(chǎn)任務，安全和文明生產(chǎn)。（5）

負責搬運，儲存，防護和交付的歸口管理（6）

負責生產(chǎn)部門文件和資料管理。

2。生產(chǎn)部管理基本目標：要提升效率，我們要抓住重點。其主要而基本的管理目標有：1.

工時降低：人員少，效率高。2.

損耗降低：不良品少，物料及機器的損耗低。3.

輔料降低：輔助物料消耗低。3．

生產(chǎn)部管理特點(1)人員雜，素質(zhì)低。(2)人數(shù)多，管理瑣碎，具體。(3)工作性質(zhì)比較沒有創(chuàng)造性。（按圖，按要求做）(4)對交貨期沒有商量的余地。4．

工時管制技巧：

制定工時管制的意義：

生產(chǎn)車間是制造業(yè)的主戰(zhàn)場，產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)效益，成本損耗和員工士氣，基本源于車間的管理。因此我們的管理水平，督導技巧的好壞，都將影響企業(yè)的績效。而實行工時管制對生產(chǎn)車間來說是很有必要，是必須的。我們國家的制造業(yè)，多數(shù)是勞動密集型的。要出效益，降低成本，進行工時管制尤為在重要。在中國的許多外資企業(yè)，就是賺工時管制的錢——賺低價勞動力。進行工時管制，就要制定工時標準。有了工時標準才有依據(jù)來進行考核，評測。（1）工時標準的制定：那么制定工時標準的方法是：（1）

用馬表測量中等程度作業(yè)人員在各環(huán)節(jié)工作中的時間耗用量，記錄下來匯總合計即得。（2）

用現(xiàn)有平均生產(chǎn)水平為標準推算。（3）

通過一些比賽，評獎去獲得較高的生產(chǎn)率水平后再推算出工時標準。工時管制用來考評：個人產(chǎn)能統(tǒng)計。小組包干計件。個人計件。時段產(chǎn)能控制與檢討。運用工時標準的方法和好處：（1）

用工時標準檢查我們的生產(chǎn)效率。（原可以每天做500件，今天也可以做到）（2）

有了工時標準我們就可以對生產(chǎn)計劃安排，何時交貨心中有數(shù)。（3）

有了標準就可以對員工或部門主管進行獎懲。調(diào)動積極性。提升生產(chǎn)效率。5．

制損管制及敷料管制：（1）

扣款制度（2）

個人統(tǒng)計：能否落實到個人？（3）

小組統(tǒng)計（4）

用量標準制定。

6．

產(chǎn)品制程分析：產(chǎn)品的制程有多個工序。制成程序圖，看各工序可否消除，合并或簡化。已定下的流程圖考慮使用那些機器設備。哪些工序需要哪些物料，物料如何供應？每個工序的標準產(chǎn)能（工時）設定。標準產(chǎn)能設定后即可知道所要的人力及場地的占用。1.

一．

工廠管理中的ISO9000要學管理，就必須了解ISO9000。=質(zhì)量保證體系+科學的管理體系+科學管理指南我們現(xiàn)在可以發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在自已的產(chǎn)品宣傳，或包裝上都注上通過ISO9000。凡通過9000論證的企業(yè)，我們就可知道它是一個規(guī)范化的企業(yè)，它獲得了國際上的肯定。它有了健全的規(guī)章制度1.

什么是ISO9000標準：ISO國際標準化組織質(zhì)量管理制度的所有標準。（是通用標準，而不是專業(yè)標準）。1994年第一次小范圍修訂。稱為ISO9000標準。2000年從總體結構，原則及內(nèi)容全面修訂。其中4個核心標準：ISO9000質(zhì)量管理體系基礎和術語ISO9001質(zhì)量管理體系

要求（設計，制造，安裝，服務）ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南2.

ISO9000標準產(chǎn)生的背景（1）

背景：社會生產(chǎn)力的發(fā)展物質(zhì)和文化水平的提高科學技術發(fā)展，產(chǎn)品技術水平提高，結構復雜。市場競爭激烈，產(chǎn)品質(zhì)量成為主要競爭手段。所以ISO9000標準的產(chǎn)生適應了市場經(jīng)濟發(fā)展的客觀需要。（2）

目的：統(tǒng)一質(zhì)量概念和要求保護客戶利益避免技術壁壘，公平，規(guī)范競爭。促進國際質(zhì)量認證，避免或減少不必要的重復的檢查和審核?，F(xiàn)代科學的質(zhì)量管理理論和實踐的標準化。3.

ISO9000簇標準的主要特點(1)

市場觀念，顧客為焦點。相關方受益（2）

廣泛的實用性（3）

管理標準（4）

組織質(zhì)量管理體系的特殊性（5）

科學性，實踐性，標準不斷改進和發(fā)展（6）

貫徹ISO9000標準是組織的自主行為，是組織的戰(zhàn)略決策。4.

2000版ISO9000標準的主要變化

以顧客為關注焦點。強調(diào)全員參與，重視人的作用。強調(diào)運用全面質(zhì)量管理的理念，如PDCA循環(huán)。5.

為什么要貫徹ISO9000標準（1）

戰(zhàn)略決策，實施系統(tǒng)和透明的管理，學習運用科學的管理思想和方法。（以前，有問題找不到責任人。如飯店。。。。，ISO9000強調(diào)可追溯性和有標識見我們在工作時間掛牌。。。。標識要人人看懂，舉：日本富士通認證元氣件事等）（2）

取得ISO9001質(zhì)量管理體系認證書，證明具有質(zhì)量保證能力，參與市場競爭。（3）

提高企業(yè)科學管理水平（吉利集團總裁李書福，學習，用ISO9000標準）（4）

提高產(chǎn)品質(zhì)量水平：德國人對產(chǎn)品質(zhì)量的重視，使的他們的產(chǎn)品品質(zhì)有保證。取得了消費者的信任。（如：萬保龍筆）（5）

提高市場份額（市場占有率），提高市場信譽，提高企業(yè)實力，在市場競爭中取勝。6.

如何建立和維持質(zhì)量管理體系：（1）

最高管理者的決心。對全員宣傳慣徹。（2）

建立文件化的管理體系（質(zhì)量手冊，《質(zhì)量方針，質(zhì)量目標，》程序文件《把質(zhì)量手冊具體化》三級文件《各部門的質(zhì)量文件》）（3）

現(xiàn)場管理：定職管理，要有標識。待檢品，成品，。。（4）

內(nèi)審：企業(yè)要有審核員，有問題要整改。（5）

管理評審：由最高管理者主持，由內(nèi)審的結果作為輸入，對質(zhì)量體系做全面的審查，明確改進措施。（6）

第三方審查：有資質(zhì)的機構來進行審查。通過后發(fā)證書。（7）

持續(xù)改進：第三方每隔一年要來審查一次，所以要不斷改進。

我們做任何事，并使之成功，都離不開PDCA循環(huán)。是9000當中的核心。PDCA循環(huán)：PLAN計劃，設計DO

制造

CHECK檢查ACTION矯正，行動

二．

工廠管理中的5S5S是：整理。整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)從這幾個字看，好象是就講清潔，搞衛(wèi)生。而實際上它是日本人整理出來的一套管理經(jīng)驗。5S已系統(tǒng)化，已成為一個豐滿，完整的管理理念。美國也在向日本人學習5S。1．5S基本精神：整理SEIRI：將工作場所的任何物品區(qū)分為必要的和不必要的。必要的留下。不必要的清除。目的：塑造清爽的工作場所。防止誤用，誤送。整頓SEITON：將必要的物品按規(guī)定位置擺好，擺齊，加以標示。要用時，能以最快的速度取出。目的：工作場所一目了然。提高工作效率，減少尋找物品的時間。清掃SEISO：將工作場所看得見，看不見的地方都清掃干凈。（場所，機器設備）目的：品質(zhì)穩(wěn)定，減少工業(yè)傷害。清潔SEIKETSU：維持上面3S的成果，維持亮晶和潔凈的狀態(tài)。目的：始終保持工作心態(tài)的潔凈。素養(yǎng)SHITSUKE：每位員工要養(yǎng)成良好的習慣。按規(guī)則辦事。培養(yǎng)主動積極的精神。目的：有好習慣，有團隊精神。2．5S對照檢查表：P。12小到辦公桌，廁所。廁所衛(wèi)生可以看到公司的文化，員工素質(zhì)，及該企業(yè)的工作作風和態(tài)度。（過去外國人來中國最頭痛的事是上廁所。現(xiàn)在，廁所也賓館化了。桂林的廁所真符合旅游城市）關于教養(yǎng)：我們的穿著，我們的行為舉止也都體現(xiàn)出我們的教養(yǎng)，我們的時間觀念，現(xiàn)在這些方面我們進步了許多。關于5S檢點表。見P。118——122第四編工廠管理流程(倉庫管理)三．倉庫管理：

它可以說是一個物流公司。隨著市場的發(fā)展，產(chǎn)品的豐富，沒有能文能武的水平，很難管理好。文要會電腦，制表格。武要會指揮，會安排。對倉庫進行科學的管理，可以保證物料的正常供應和生產(chǎn)的順利進行。

1．

倉儲部門的職能：三個字：收管發(fā)收：按訂單收點物料，產(chǎn)品。管：保管好物料，產(chǎn)品發(fā)：發(fā)放物料，產(chǎn)品。2．儲存注意事項：（P。92）我們歸攏為：四化，四清，四保，四定位四化：倉庫管理科學化。（計算機，搬運機戒化）

存放規(guī)范化。（危險物品特別存放。按類別性質(zhì)，劃定存放區(qū)域，分類保管。）

堆放架子化。（有條件的要存入貨架，露天存放要注意安全。）

堆放五五化。（堆成五五成行，過目成數(shù)，成方，成堆，成垛擺方。）四清：倉庫物料要做到物清，帳清，質(zhì)量清，用途清。四保：保質(zhì)。（質(zhì)量良好，無損失，無變質(zhì)，無降等級。）保量。（數(shù)量的準確，帳，物，卡相符，無差錯，無缺少）保生產(chǎn)。（收發(fā)迅速，面向生產(chǎn)，確保生產(chǎn)上的用料）保安全。（提高警惕，加強防盜，防火，防事故。隨時排除事故隱患，確保工廠利益不受損失）

四定位：按庫別，貨柜（架），貨層，貨位四個號次進行統(tǒng)一編號，并記錄在明細帳卡上。

3．

收發(fā)料流程：P.93它包含二個方面：材料的收發(fā)和產(chǎn)品的收發(fā)。（1）材料的收發(fā)流程：收：供應商——進料數(shù)量驗收——進料品質(zhì)驗收——是否合格（不合格退給供應商）——入庫入帳——表單的保存與分發(fā)發(fā)：生產(chǎn)命令或領/補料單——發(fā)放物料——物料交接——帳目記錄（表單的保存與分發(fā)）（2）成品的收發(fā)流程：收：成品生產(chǎn)——檢驗——是否合格（退回生產(chǎn)線）——人庫人帳《成品入庫單：成品入庫單即是成品庫存管理之入庫憑據(jù)。成品一旦入庫成品倉權責人員既有責任對其未來去向要有交代，同時也作為制造或組裝計件工資計算之依據(jù)，有成品倉確認收到成品，即可保證產(chǎn)出正確無誤》。——表單的保存與分發(fā)發(fā)：出貨指令——出貨檢驗——是否合格（返工）——產(chǎn)品出貨——記帳——表單（3）成品出倉：倉管員接到《提貨單》后，開出《成品出倉單》，經(jīng)主管簽字認定。貨柜到后，倉儲部門核實貨柜各種單據(jù),品管部OQC出貨檢驗組）也派人監(jiān)督出貨，防止數(shù)量和品質(zhì)異常事故的發(fā)生。因各種原因發(fā)生成品入不完貨柜，須提供柜尾照片，并填寫《成品入柜異常報告》一并交業(yè)務部和計劃物控部。貨裝完后，檢驗組在《成品出倉單》簽字，倉管員去開《出門放行條》，經(jīng)貨倉主管，計劃物控部主管簽字后放行，成品出貨人要詳細填寫《裝柜資料單》，貨倉管理員要按實際發(fā)出數(shù)量入好帳目。

4．收發(fā)料應遵循的原則：（1）。仔細核對有關單證和憑證。按單據(jù)準確收發(fā)。

（2）危險物品的發(fā)放，要根據(jù)其性能要求檢查容器及運輸方式，不合要求拒收發(fā)。（3）所有物料的收發(fā)，倉管員都要填清實際數(shù)量和價格。

5．一般物料發(fā)放的注意事項：（1）

余額記帳法：月末結帳一次。各種單據(jù)按月分類裝訂歸檔。（2）

定期盤點制：保證帳，物，卡三相符。（3）

檢驗復查制：對自然損缺，報次，報廢的物料，倉管員提出項目，經(jīng)報批，檢驗確實后轉(zhuǎn)有關部門處理。6．危險物品的管理規(guī)定：（1）

倉管員在檢收危險物品時。首先檢查密封包裝情況，并核對發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)有被啟封的印跡或數(shù)量不符的情況時，要立即查究。同時還要與供應商聯(lián)系，并上報。（2）

貨入庫后，即登記帳本，卡片和危險品收發(fā)情況表。并記錄收發(fā)數(shù)量和出入庫的人員情況，由被登記人簽名。（3）

危險品必須存放專用倉庫，并要有醒目的危險標記。收發(fā)料后，應立即用封條或鉛封將其封閉。（4）

通常實行雙人雙鎖保管。收發(fā)料必須二人以上同時進行。

7．物料卡的作用1．帳目與物料的精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔《安全部工作手冊》目錄第一章：安全部概述----------------------------------------------------------------------------------------安全部的職能-----------------------------------------------------------------------------------安全部的組織架構圖--------------------------------------------------------------------------第二章：崗位責任與素質(zhì)要求----------------------------------------------------------------------------一、安全部經(jīng)理---------------------------------------------------------------------------------------------二、安全部經(jīng)理助理---------------------------------------------------------------------------------------三、警衛(wèi)主管------------------------------------------------------------------------------------------------1）、警衛(wèi)領班------------------------------------------------------------------------------------------------2）、安全警衛(wèi)------------------------------------------------------------------------------------------------大門警衛(wèi)--------------------------------------------------------------------------------------------------大廳警衛(wèi)--------------------------------------------------------------------------------------------------通道警衛(wèi)--------------------------------------------------------------------------------------------------監(jiān)控室警衛(wèi)---------