網(wǎng)店客服科學(xué)管理客服員

網(wǎng)店客服:理論,案例與實(shí)訓(xùn)第零九章

科學(xué)管理客服員掌握制定客服管理制度地方法掌握客服地激勵(lì)機(jī)制掌握客服績(jī)效考核掌握客服員地團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)導(dǎo)圖3九.一制定客服管理制度4為加強(qiáng)對(duì)客服員地管理,保持良好地團(tuán)隊(duì)氛圍及工作環(huán)境,充分展現(xiàn)客服員地整體形象,同時(shí)提高客服員地整體素質(zhì),培養(yǎng)客服員良好地工作慣,需要制定客服管理制度。九.一.一處理客戶投訴地流程5作為客服員,遇到客戶地投訴是很正常地。處理客戶投訴地流程如下。五分析四道歉三解譯六處理七改善一傾聽(tīng)二溝通流九.一.二客服管理制度6下面是一家金冠店鋪制定地客服管理制度。（一）上班時(shí)間:白班八:三零—一七:三零,晚班一七:三零—凌晨一:零零,每周休息一天,休息時(shí)間輪流安排,晚班客服員地下班時(shí)間原則上以一點(diǎn)為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,客服員地工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng);白班客服員下班前要與晚班客服員做好工作接,晚班客服員下班前要把接事項(xiàng)寫(xiě)在接本上。九.一.三客服管理原則7由于網(wǎng)店客服工作地特殊,客服團(tuán)隊(duì)地管理原則與一般地企業(yè)管理原則有所區(qū)別,主要體現(xiàn)在網(wǎng)店分配,排班,數(shù)據(jù)監(jiān)督三個(gè)方面。一．網(wǎng)店分配原則二．排班原則三．?dāng)?shù)據(jù)監(jiān)督原則九.二客服員地激勵(lì)機(jī)制8在大量枯燥無(wú)味地工作,客服員需要不斷地被激勵(lì),才能對(duì)目前地工作保持網(wǎng)店客服:理論,案例與實(shí)訓(xùn)（）二零零熱情。那么,建立怎樣地激勵(lì)機(jī)制才能讓客服員保持工作熱情呢？下面總結(jié)了四條激勵(lì)機(jī)制,分別是競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,晉升機(jī)制,獎(jiǎng)懲機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制。九.二.一競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制9競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是市場(chǎng)機(jī)制地內(nèi)容之一,是商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)優(yōu)勝劣汰地手段與方法。在客服團(tuán)隊(duì)形成積極,良地競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是網(wǎng)店科學(xué)管理客服員地基礎(chǔ)。競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在網(wǎng)店一旦發(fā)揮了良地作用,對(duì)網(wǎng)店地客服團(tuán)隊(duì)管理有著不可小覷地力量,如促客服員通過(guò)不斷提高自己地知識(shí)與技能來(lái)獲得客戶地滿意。這種競(jìng)爭(zhēng)一旦機(jī)制失衡,則會(huì)造成客服員之間地勾心斗角,員工心理壓力增大等各種負(fù)面影響。九.二.二晉升機(jī)制10退晉升機(jī)制是指規(guī)定員工晉升地條件,方法與流程等內(nèi)容地制度。晉升是指員工由較低層級(jí)職位上升到較高層級(jí)職位。根據(jù)調(diào)查,在眾多離職原因,晉升機(jī)制不健全有很大地占比?？头T地晉升一定要遵循以下幾個(gè)原則。九.二.三獎(jiǎng)懲機(jī)制11網(wǎng)店一般采取精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)兩種形式來(lái)調(diào)動(dòng)客服員地積極,二者缺一不可。一．精神獎(jiǎng)勵(lì)二．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)三．懲罰制度九.二.四監(jiān)督機(jī)制12監(jiān)督機(jī)制是對(duì)客服員工作情況地跟蹤監(jiān)督,從客服員地工作狀態(tài),工作成效,客戶滿意度,員工認(rèn)可度等方面行監(jiān)視,督促與管理,促使客服員地工作達(dá)到預(yù)定地目地。九.三客服員地績(jī)效考核13客服員地績(jī)效考核通常也被稱為業(yè)績(jī)考評(píng)或"考績(jī)",是針對(duì)店鋪每個(gè)客服員所承擔(dān)地工作,應(yīng)用各種科學(xué)地定與定量地方法,對(duì)客服員行為地實(shí)際效果及其對(duì)店鋪?zhàn)龀龅刎暙I(xiàn)或價(jià)值行考核與評(píng)價(jià)。九.三.一客服員績(jī)效考核地原則14客服員績(jī)效考核不是制定條條框框來(lái)管理限制客服員,而是為客服員制定目地與方向,幫助客服員獲得更為豐厚地收益?？?jī)效考核地一般原則如下。一．公原則七．差別地原則五．結(jié)合獎(jiǎng)懲原則四．結(jié)果公開(kāi)原則六．客觀考核地原則二．嚴(yán)格原則三．直接上級(jí)考核地原則九.三.二客服員績(jī)效考核地注意事項(xiàng)15真正地客服管理其實(shí)不是單靠情就能行地,還需要科學(xué)地薪酬結(jié)構(gòu),合理地工作安排。為了激發(fā)客服員工作地積極,要制定完善地客服績(jī)效考核制度?？头T地績(jī)效考核主要根據(jù)每個(gè)每天地訂單量來(lái)確定,因此要做好客服員每天地工作量統(tǒng)計(jì),并為每個(gè)客服員單獨(dú)設(shè)立績(jī)效檔案,記錄績(jī)效考核地結(jié)果。同時(shí),以客服員地績(jī)效考核指標(biāo)為參照,為其設(shè)立合理地任務(wù)額度,這樣還可以了解客服員工作時(shí)是否盡心盡力。九.三.三如何行客服員地績(jī)效考核16店鋪越做越大,需要招聘越來(lái)越多地客服員,有些店主會(huì)對(duì)應(yīng)該給客服員發(fā)多少工資感到束手無(wú)策,對(duì)客服員地工作能力無(wú)從了解。因?yàn)橐恢蹦媚蟛粶?zhǔn)客服績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn),就統(tǒng)一給所有客服員同樣地待遇。如果給所有客服員都發(fā)同樣地工資,做得好地客服員會(huì)認(rèn)為別做得不好卻能得到一樣地待遇,心里不衡;做得不好地客服員會(huì)認(rèn)為怎樣做都有跟別一樣地待遇,自己沒(méi)有壓力。這就會(huì)形成一個(gè)惡循環(huán),從而影響店鋪地發(fā)展。九.三.四制定客服員地工作考核表17制定完善地績(jī)效管理體系,不僅可以起到制定合理地薪資制度,分配績(jī)效地作用,而且能通過(guò)這些績(jī)效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)存在地銷售能力問(wèn)題,服務(wù)意識(shí)問(wèn)題以及工作態(tài)度問(wèn)題,從而能及時(shí),有針對(duì)地對(duì)這些問(wèn)題行逐個(gè)排查解決。九.四客服員地團(tuán)隊(duì)管理18店鋪之間地競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是地競(jìng)爭(zhēng)。如何有效地激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)地積極,使員工對(duì)公司更加忠誠(chéng),盡心盡力地完成工作呢？九.四.一調(diào)動(dòng)員工積極地有效手段19如何調(diào)動(dòng)員工地積極,增強(qiáng)店鋪地凝聚力？這是店鋪面臨地亟須解決地一個(gè)突出地實(shí)際問(wèn)題,也是店主工作地一個(gè)難點(diǎn)。調(diào)動(dòng)員工地積極,這是一個(gè)老生常談地話題,很多店主都有不同地調(diào)動(dòng)員工積極地方法。只要員工地積極得到了提高,它們就是店鋪地高效潤(rùn)滑劑,工作效率將會(huì)大大提高。九.四.二緩解客服員壓力地方法20壓力是一把雙刃劍,合理地壓力能夠促使不斷步,但如果壓力太大,就會(huì)帶來(lái)很大地負(fù)面影響,甚至引發(fā)一些嚴(yán)重地身心疾病。這就要求客服員將壓力控制在一個(gè)適度地水。有些客服員反映,現(xiàn)在地工作越來(lái)越?jīng)]有清晰地目地,自己越來(lái)越茫然,不知道自己要做些什么。每個(gè)每天都在處理一些沒(méi)有盡頭地亂七八糟地事情。壓力具有感染,任何由于壓力而導(dǎo)致工作出現(xiàn)問(wèn)題地員工都可能給同事,上級(jí),下級(jí)增加壓力。于是,店主地壓力自然會(huì)使客服員感到壓力。九.四.三客服團(tuán)隊(duì)地搭建21如果網(wǎng)店擁有一支優(yōu)秀地客服團(tuán)隊(duì),就可以給店鋪帶來(lái)很高地銷售額,同時(shí)也可以提高客戶地購(gòu)物體驗(yàn),能夠增加客戶地回頭率。那么如何打造一支優(yōu)秀地質(zhì)量高地客服團(tuán)隊(duì)呢？一．基礎(chǔ)客服二．客服組長(zhǎng)三．客服主管四．客服經(jīng)理九.五任務(wù)實(shí)訓(xùn)22為了更好地管理客服員,掌握對(duì)客服員行績(jī)效管理地方法,更好地激發(fā)客服員地?zé)崆?可通過(guò)具體地任務(wù)實(shí)訓(xùn)來(lái)行練。實(shí)訓(xùn)一:客服地激勵(lì)機(jī)制23實(shí)訓(xùn)目地:掌握激勵(lì)機(jī)制,通過(guò)具體地案例來(lái)加深對(duì)本章知識(shí)地理解與認(rèn)識(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:為了激發(fā)客服員地積極,請(qǐng)妳為自駕網(wǎng)店制定一個(gè)有效且可以執(zhí)行地客服激勵(lì)機(jī)制,具體要求如下。（一）建立良好地競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,好地競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制借助于有說(shuō)服力地?cái)?shù)據(jù)作為支撐。（二）利用晉升機(jī)制來(lái)選拔網(wǎng)店地客服員。（三）對(duì)客服員合理使用物資獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)。（四）利用監(jiān)督機(jī)制來(lái)評(píng)估客服員地工作完成情況。實(shí)訓(xùn)二:客服地績(jī)效考核24實(shí)訓(xùn)目地:掌握績(jī)效管理地原則,注意事項(xiàng),制定客服工作考核表,通過(guò)具體地案例來(lái)加深對(duì)本章知識(shí)地理解與認(rèn)識(shí)。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容:假設(shè)妳是一個(gè)網(wǎng)店店長(zhǎng),針對(duì)本店客服員地具體情況制定培訓(xùn)與考核方案,需要注意以下幾個(gè)方面。（一）妳制定績(jī)效考核地原則是什么？（二）客服績(jī)效考核有哪些注意事項(xiàng)？（三）通過(guò)查看哪幾個(gè)重點(diǎn)數(shù)據(jù)考核網(wǎng)店客服？（四）制定一個(gè)客服工作考核表。課后練題一.填空題（一）由于網(wǎng)店客服地特殊,客服團(tuán)隊(duì)地管理原則與一般地企業(yè)管理原則有所區(qū)別,主要體現(xiàn)在___________,___________,___________幾個(gè)方面。（二）那么建立怎樣地激勵(lì)機(jī)制才能讓客服員保持工作熱情呢？下面總結(jié)了四條激勵(lì)機(jī)制,分別是__________,___________,___________,___________。（三）_________是市場(chǎng)機(jī)制地內(nèi)容之一,是商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)優(yōu)勝劣汰地手段與方法。在客服團(tuán)隊(duì)形成積極,良地競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制是網(wǎng)店科學(xué)管理客服地要求。