客房清掃常見(jiàn)問(wèn)題的處理

2021/5/91如何超越客人某飯店的客房區(qū)域，一對(duì)香港夫婦從房間出來(lái)，邊說(shuō)著話邊向電梯廳走去。這是趙先生和他的太太，他們是飯店的長(zhǎng)住客人。趙先生是北京一家合資飯店的外方總經(jīng)理，由于職業(yè)的因素，趙先生對(duì)飯店的服務(wù)、服務(wù)員的行為舉止等非常在意。同時(shí)，正是由于趙先生的特殊身份，服務(wù)員在為趙先生服務(wù)時(shí)也格外在意。

這時(shí)，一名客房服務(wù)員急匆匆的從客人后面走來(lái)，從趙先生夫婦的中間穿過(guò)，超越了客人，并且連一點(diǎn)示意也沒(méi)有。趙先生看著超過(guò)自己的客房服務(wù)員皺起了眉頭，叫住了已經(jīng)超越到自己前面的服務(wù)員，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“你這樣做是不對(duì)的，這不像飯店的服務(wù)員?！狈?wù)員意識(shí)到了自己的問(wèn)題，馬上說(shuō)：“對(duì)不起，趙先生，我有點(diǎn)急事?！壁w先生說(shuō)：“你有急事可以超過(guò)我，但你知不知道應(yīng)該怎么超越？”

在樓層巡視工作的客房主管看到了剛剛發(fā)生的事情，就走了過(guò)來(lái)，向趙先生道歉說(shuō)：“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)，我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的教育?！壁w先生誠(chéng)懇地說(shuō)：“其實(shí)我到?jīng)]關(guān)系，我只是覺(jué)得我們做服務(wù)的人，應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)有一種好的精神面貌、禮節(jié)禮貌修養(yǎng)和賓客意識(shí)，處處體現(xiàn)出嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范。”

2021/5/92“請(qǐng)勿打擾”牌是干什么用的早晨八點(diǎn)，班組例會(huì)結(jié)束后，客房服務(wù)員開(kāi)始了一天的工作。他們從工作間推出了工作車(chē)，準(zhǔn)備開(kāi)始清掃客房衛(wèi)生。一名服務(wù)員看到608房間的門(mén)把手上掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子，就沒(méi)有清掃，先去清掃其他的房間。608房間住的是一位日本女客人。到了下午，服務(wù)員看到608房間的客人從房間走出來(lái)，關(guān)上門(mén)，向電梯走去，就推著工作車(chē)來(lái)到房間門(mén)口準(zhǔn)備清掃?？墒且豢撮T(mén)把手上還掛著“請(qǐng)勿打擾”的牌子。怎么回事呢？明明是眼看著客人出去的。服務(wù)員心想：可能是客人出去時(shí)忘記了把“請(qǐng)勿打擾”牌摘下來(lái)。因?yàn)槠綍r(shí)客人出去忘記摘牌的情況時(shí)常發(fā)生，客人回來(lái)一看房間的衛(wèi)生還沒(méi)搞，就問(wèn)為什么沒(méi)有打掃衛(wèi)生，服務(wù)員還得馬上去打掃。這回估計(jì)也是客人忘記把牌子摘下來(lái)了。反正也是自己的活兒，服務(wù)員敲了敲門(mén)，確認(rèn)房間內(nèi)沒(méi)有客人，就用工作鑰匙把門(mén)打開(kāi)搞起了衛(wèi)生。2021/5/93過(guò)了一會(huì)兒，客人從外面回來(lái)，看到自己的房間被清掃過(guò)了，馬上找到樓層領(lǐng)班發(fā)起了火兒?？腿苏f(shuō)：“我的房間有人進(jìn)來(lái)過(guò)，為什么？”領(lǐng)班說(shuō)：“對(duì)，是服務(wù)員進(jìn)去為您清掃房間衛(wèi)生?！笨腿耸掷锬弥罢?qǐng)勿打擾”牌，舉到領(lǐng)班面前：“我不管服務(wù)員進(jìn)來(lái)干什么，我先問(wèn)你，這是什么？這是干什么用的？”領(lǐng)班說(shuō)：“對(duì)不起，服務(wù)員可能以為是您出去時(shí)忘記把牌子摘下來(lái)了。”客人說(shuō)：“你說(shuō)的‘以為’不是理由，我在房間門(mén)外掛上牌子的目的就是不讓別人進(jìn)去，是因?yàn)槲业囊路陀闷范紨[在床上沒(méi)有收拾起來(lái)，我私人的用品哪能讓你們動(dòng)呢。我的房間你們想進(jìn)就進(jìn)，客人在你們面前都沒(méi)有隱私了，如果是這樣，住在你們這里連安全都保證不了?！鳖I(lǐng)班不斷的向客人道歉，客人才漸漸平下氣來(lái)。2021/5/94你為什么抽我的煙白木，一位來(lái)自日本的小伙子。因?yàn)樵谥袊?guó)工作，已經(jīng)在飯店住了一年多。白木性格外向，愿意與人交往。由于同是年輕人，彼此又很熟悉，時(shí)間長(zhǎng)了他和客房服務(wù)員的關(guān)系都很好。所以白木與服務(wù)員都很隨便，已沒(méi)有了起初的客氣，沒(méi)事的時(shí)候就和服務(wù)員在一起聊天或?qū)W習(xí)一些中文，還經(jīng)?；ハ嚅_(kāi)一些玩笑。有時(shí)白木想抽煙身上沒(méi)帶，就向服務(wù)員“噌”一支抽。白木喜歡喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒，喝完酒回到飯店已經(jīng)快到夜里12點(diǎn)了。到了樓層走下電梯，來(lái)到房間門(mén)口，白木一摸兜兒，沒(méi)帶房間鑰匙。由于白木喝的酒有點(diǎn)兒多，也想不起把鑰匙放在哪里了。白木就找到夜班的服務(wù)員讓其幫助把房間的門(mén)打開(kāi)。2021/5/95這天是小王值夜班，見(jiàn)白木沒(méi)帶鑰匙來(lái)找自己開(kāi)門(mén)，小王就拿出備用鑰匙為白木開(kāi)門(mén)。小王為白木打開(kāi)房間門(mén)后，和往常一樣，跟隨著白木一起走進(jìn)房間，像老朋友一樣隨手拿起放在桌子上的香煙抽出了一支點(diǎn)上。可是沒(méi)想到白木由于喝多了酒，和往?？刹灰粯恿?。見(jiàn)小王很隨便的拿起自己的煙就抽，白木板著臉問(wèn)小王：“你為什么抽我的煙？”小王此時(shí)沒(méi)有注意到白木與往常有什么不同，小王說(shuō)：“我的煙抽完了。”白木說(shuō)：“你的煙抽完了，也不能抽我的煙呀。”小王這時(shí)一看白木不是在開(kāi)玩笑，就把已經(jīng)點(diǎn)著的煙放下，從白木的房間退了出去。2021/5/96第二天一大早，白木投訴，說(shuō)小王昨天晚上未經(jīng)他的允許，就進(jìn)到他的房間，并且還拿他的煙抽。由于平時(shí)和客人的關(guān)系比較好，忽視了服務(wù)員與客人的界限，與客人關(guān)系過(guò)密，忘記了自己與客人應(yīng)該是一種什么關(guān)系，而引起了客人的投訴。小王因?yàn)檫`反紀(jì)律并引起客人投訴，而受到了飯店的紀(jì)律處分。

2021/5/97評(píng)析

作為服務(wù)員，無(wú)論在什么情況下，都不能忘記自己的角色。服務(wù)員與客人的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系?？腿嗽陲埖曜〉臅r(shí)間長(zhǎng)了，與服務(wù)員彼此熟悉了，只能應(yīng)當(dāng)是服務(wù)員更了解客人的性格和生活特點(diǎn)，使對(duì)客服務(wù)更具有針對(duì)性。而不能因?yàn)榕c客人熟了就忽視禮節(jié)禮貌，對(duì)客人不拘小節(jié)，不分你我。不能與客人關(guān)系過(guò)密而忘記了自己是服務(wù)員。一旦客人不高興或投訴，不論客人如何，服務(wù)員是不會(huì)占理的。就因?yàn)樽钪匾木褪牵簩?duì)方是客人，而自己是服務(wù)員，為客服務(wù)是自己的工作，服務(wù)是自己的產(chǎn)品，客人是服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者。通過(guò)案例可以分析，客人與服務(wù)員不分你我，但客人終究是客人，客人心中的尊嚴(yán)是存在的，這是客人本身的社會(huì)角色決定的。雖然只是一支香煙，但小王缺少的是賓客意識(shí)和角色意識(shí)，忽視了客人的存在，冒犯了客人的尊嚴(yán)。而在客人喝多酒的情況下，客人的思維和行為都有可能與平時(shí)不同，一旦客人的財(cái)物、身體等出現(xiàn)問(wèn)題，也很容易給服務(wù)人員和飯店帶來(lái)更大的麻煩和不良后果。不要忘記，服務(wù)員與客人是不可能“平等”的。服務(wù)員應(yīng)該明白，無(wú)論跟服務(wù)員多么熟悉的客人，都有他的尊嚴(yán)，都希望受到尊重。作為服務(wù)員，只有真正理解了賓客的含義，才能真正理解和做好服務(wù)工作。2021/5/98床單中的睡衣

一天，布草房的師傅正在仔細(xì)的清點(diǎn)客房服務(wù)員送來(lái)的客房撤換下來(lái)的棉織品時(shí)，一個(gè)白色的東西從一團(tuán)卷著的床單中掉了出來(lái)。布草員撿起一看，是一件睡衣。布草員明白，這又是客房服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生換床單時(shí)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)床單中的睡衣，隨換下的床單一起卷了出來(lái)。布草員把這件睡衣交給客房服務(wù)員?？头糠?wù)員看到把客人的睡衣夾帶出來(lái)了，有些著急?？墒怯捎谧约涸诓僮鲿r(shí)沒(méi)有按照操作要求，一層一層的撤，把床單抖開(kāi)檢查，而是將兩條床單整個(gè)一卷就拿走了，根本就沒(méi)有看到床單里的睡衣?，F(xiàn)在也根本不可能知道這件睡衣是從哪個(gè)房間撤出來(lái)的了。白天客人都不在房間，即使客人在房間，服務(wù)員不可能拿著睡衣挨著房間去問(wèn)客人是誰(shuí)的。只能把睡衣放在客房服務(wù)中心，做交接班，等著有客人晚上要睡覺(jué)時(shí)，發(fā)現(xiàn)睡衣不見(jiàn)了，自己找來(lái)再說(shuō)吧。造成客人著急和不便，客人會(huì)因此對(duì)飯店留下不良印象。當(dāng)然處理不按要求操作造成工作失誤的服務(wù)員也是肯定的。

2021/5/99

到底是誰(shuí)的錯(cuò)

一天中午，住在2972房間的客人從外面回到飯店，進(jìn)到客房?jī)?nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒(méi)有打掃?？腿擞行┎粷M意地找到了9樓的服務(wù)員說(shuō)：“我都出去半天了，怎么還沒(méi)有給我的房間打掃衛(wèi)生？”服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“您出去的時(shí)候沒(méi)有將‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛在門(mén)外。”客人說(shuō)：“看來(lái)倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧，過(guò)一會(huì)兒我還要休息?！庇谑?，服務(wù)員馬上為2972房間打掃衛(wèi)生。

第二天早晨，客人從房間出去時(shí)，把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門(mén)外的把手上。中午客人回來(lái)后，客房衛(wèi)生仍然沒(méi)有打掃。這位客人又找到這名服務(wù)員說(shuō)：“昨天中午我回來(lái)的時(shí)候我的房間還沒(méi)有清掃，你說(shuō)是因?yàn)槲页鋈サ臅r(shí)候沒(méi)有把‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛上，今天我出去時(shí)把牌子掛上了，可是我現(xiàn)在回來(lái)了，還是沒(méi)搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋，說(shuō)什么：一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒(méi)注意到掛了“請(qǐng)即打掃”的牌子……客人問(wèn)：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛‘請(qǐng)即打掃’的牌子還有什么意義？”服務(wù)員還要向客人解釋?？腿宿D(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。

事后，這名服務(wù)員受到了客房部的處理。

2021/5/910客人的文件丟了住在704房間的客人李先生，找到樓層領(lǐng)班說(shuō)；“我放在房間寫(xiě)字臺(tái)上的一袋重要文件丟了。”領(lǐng)班向李先生問(wèn)明了文件的特征后，就去查看李先生入住三天來(lái)的客房清掃記錄，詢問(wèn)當(dāng)天清掃衛(wèi)生的服務(wù)員。負(fù)責(zé)清掃704房間衛(wèi)生的服務(wù)員講：在清掃衛(wèi)生時(shí)，沒(méi)有見(jiàn)到李先生所說(shuō)的文件袋，只是在兩天前搞衛(wèi)生時(shí)，將散落在紙簍外面的幾張信紙，認(rèn)為是客人扔掉的而隨垃圾一起倒掉了，并不是放在寫(xiě)字臺(tái)上的。領(lǐng)班分析，那幾張信紙可能就是客人所說(shuō)的文件，就與處理垃圾的部門(mén)聯(lián)系。但對(duì)方告知，兩天前的垃圾已經(jīng)處理掉了。后來(lái)，大堂經(jīng)理與客房部經(jīng)理一起，代表飯店與客人接觸溝通。首先向客人表示，對(duì)客人在住店期間的不愉快表示歉意。服務(wù)員將紙簍外面的東西誤當(dāng)作垃圾扔掉，是飯店在管理和對(duì)員工的教育不夠。如可能，愿意為客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或給予減免房費(fèi)。2021/5/911把客人的中藥給倒了

小楊是一名客房服務(wù)員，他工作勤快認(rèn)真，干活不惜力。他清掃房間速度快，衛(wèi)生質(zhì)量好。但是有一次只知用力干活，不注意用心琢磨服務(wù)的他，接到了客人的投訴。這天，小楊清掃一間住客房的衛(wèi)生時(shí)，他按照清掃工作程序：敲門(mén)進(jìn)入房間，按照先房間后浴室，先里后外，先上后下，從左到右，先邊角后中間的順序開(kāi)始清掃工作。倒垃圾、做床、擦塵、檢查設(shè)備、添補(bǔ)用品、更換茶飲具、吸塵、鎖門(mén)，最后填寫(xiě)清掃記錄。整個(gè)過(guò)程下來(lái)，完全是按照程序標(biāo)準(zhǔn)操作的?？墒峭砩峡腿嘶貋?lái)后，把電話打到了客房服務(wù)中心，說(shuō)他上午出去時(shí)泡好的一杯中藥晚上想喝的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有了。原來(lái)在小楊清掃房間衛(wèi)生時(shí)，桌子上有一個(gè)玻璃杯，那是客人出去時(shí)在杯子中泡好的中藥，是準(zhǔn)備晚上回來(lái)喝的。小楊在更換茶飲具時(shí)，看到盛有中藥的杯子，認(rèn)為那是客人喝剩下的茶水，想也沒(méi)想就給倒掉了，隨后換上了消過(guò)毒的干凈杯子。

2021/5/912據(jù)這位客人講，他每天早晨和晚上都要按時(shí)喝中藥，需要提前泡好，可是由于服務(wù)員無(wú)意中給倒掉了，今天晚上就沒(méi)有喝成，因?yàn)樵佻F(xiàn)泡也來(lái)不及了。由于這種藥比較貴，給客人造成了經(jīng)濟(jì)上的損失損失，而更重要的是因?yàn)闆](méi)能按時(shí)吃藥，對(duì)于客人治病的療效也受到一定的影響。2021/5/913石頭哪去了707房間住進(jìn)來(lái)一位臺(tái)灣客人，第二天早晨客人到外面游覽。晚上，臺(tái)灣客人剛回到房間就很著急的出來(lái)找到服務(wù)員，說(shuō)他的東西丟了。值班的服務(wù)員忙問(wèn)丟了什么東西，在哪兒丟的?？腿苏f(shuō)丟了一塊石頭，早晨出去時(shí)放在客房的衛(wèi)生間，晚上回來(lái)時(shí)就沒(méi)有了。服務(wù)員聽(tīng)說(shuō)是一塊石頭，認(rèn)為沒(méi)什么大不了的，就對(duì)客人說(shuō)：“您先別著急，負(fù)責(zé)搞衛(wèi)生的服務(wù)員已經(jīng)下班了，等明天上班我去了解一下?！笨腿苏f(shuō)：“等明天可不行，這塊石頭可不是一般的石頭，對(duì)于我來(lái)說(shuō)非常重要?！?/p>

原來(lái)事情是這樣的。這位客人是一位臺(tái)灣老兵的兒子，他的父親在解放前夕同國(guó)民黨軍隊(duì)一起到了臺(tái)灣。在老人心中有一種“死也要死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后沒(méi)能安葬在家鄉(xiāng)。因此老人在生前對(duì)自己的子女安排，讓他們?cè)谧约核篮蟮膲炆下裆弦粔K故鄉(xiāng)的石頭，再澆上一桶黃河水?，F(xiàn)在住在707房間的這位臺(tái)灣客人，就是特地回到大陸，在故鄉(xiāng)的山坡上取了一塊石頭、打了一桶黃河水，準(zhǔn)備帶回臺(tái)灣，了卻老人生前的心愿。

2021/5/914值班的服務(wù)員知道了事情的原委后，就向值班經(jīng)理做了匯報(bào)，馬上打電話找到白天負(fù)責(zé)清掃707房間衛(wèi)生的服務(wù)員了解情況。清掃員回憶說(shuō)：白天清掃衛(wèi)生的時(shí)候，是看到在衛(wèi)生間的地上放著一塊石頭，石頭上還沾著黃泥，弄得地上都是。當(dāng)時(shí)想：這石頭有什么用，臟兮兮的，而且是放在衛(wèi)生間的垃圾桶旁邊，認(rèn)為是客人不要的。于是就和垃圾一起扔掉了。

值班經(jīng)理決定馬上尋找?？墒秋埖甑睦遣贿^(guò)夜的，白天倒的垃圾此時(shí)已經(jīng)運(yùn)到了垃圾場(chǎng)。值班經(jīng)理帶著從家中趕回來(lái)的清掃員和其他幾名服務(wù)員趕到垃圾場(chǎng)，幸好垃圾場(chǎng)還沒(méi)有進(jìn)行處理。在垃圾場(chǎng)工作人員的引導(dǎo)下，幾個(gè)人打著手電筒，在臟臭的垃圾堆中尋找……終于找到了。

2021/5/915雖然由于服務(wù)員的疏忽給客人帶來(lái)了麻煩，可是客人對(duì)飯店的處理態(tài)度和結(jié)果還是滿意的。臺(tái)灣客人接過(guò)服務(wù)員找回的石頭，幽默的說(shuō)：“幸虧你們沒(méi)有把那桶黃河水倒掉，要不你們還得派人去趟黃河邊?！笨腿苏f(shuō)完笑了起來(lái)。聽(tīng)了客人的話，服務(wù)員們心里的“石頭”落了地，可卻不是滋味。

2021/5/916兩本掛歷客人已經(jīng)退房離開(kāi)飯店，客房服務(wù)員在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，看到在寫(xiě)字臺(tái)上有兩本掛歷。認(rèn)為這不是什么貴重物品，又是放在桌面上的，不會(huì)是客人忘記的，肯定是客人丟棄不要的。就自己把掛歷拿回了家。當(dāng)天晚上，客人從外面打來(lái)電話，向客房服務(wù)中心詢問(wèn)，說(shuō)他退房時(shí)放在桌上的兩本掛歷忘記帶走，那是他準(zhǔn)備送給朋友的，問(wèn)服務(wù)員在檢查房間時(shí)有沒(méi)有看到。客房服務(wù)中心的服務(wù)員查了一下走客查房記錄后，答復(fù)客人說(shuō)沒(méi)有?？腿丝隙ǖ卣f(shuō)：“有，那是我準(zhǔn)備送人的，我在收拾東西時(shí)特意放在桌子上準(zhǔn)備帶走，結(jié)果從房間出來(lái)時(shí)忘記拿了，今天我要送人時(shí)才想起來(lái)。麻煩你再給我查一查?！笨头糠?wù)中心值班的服務(wù)員聽(tīng)客人說(shuō)的如此肯定，可是查房記錄上又沒(méi)有，就告訴客人會(huì)盡快查找，并會(huì)給客人答復(fù)，就把此事向值班領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)。第二天一早，客房部的主管在查過(guò)客房清掃工作單后，找到了清掃這個(gè)房間的服務(wù)員。問(wèn)服務(wù)員在清掃房間時(shí)有沒(méi)有看到客人放在桌子上的掛歷。服務(wù)員就把自己在清掃房間衛(wèi)生時(shí)看到掛歷并把掛歷私自拿回家的事說(shuō)了。后來(lái)服務(wù)員又把掛歷從家里拿回了飯店，還給了客人。2021/5/917掛歷雖然找到并還給了客人，但并沒(méi)有找出問(wèn)題發(fā)生的根本原因，落實(shí)責(zé)任。因?yàn)樵谧呖头勘磺鍜咭郧?，客人離店時(shí)是有服務(wù)員專門(mén)來(lái)檢查房間的?？墒钱?dāng)客人打電話來(lái)詢問(wèn)，客房服務(wù)中心的服務(wù)員在查房記錄上卻沒(méi)有查到此房間有客人遺失物品的記錄。主管找到當(dāng)時(shí)查房的服務(wù)員，查房的服務(wù)員也說(shuō)在檢查房間時(shí)看到了放在桌子上的掛歷，認(rèn)為是客人不要的，就沒(méi)有當(dāng)作是客人的遺留物品拿回客房服務(wù)中心為客人保留，也沒(méi)有在查房記錄上記錄。最后，清掃客房衛(wèi)生的服務(wù)員因?yàn)樗阶詫⒖腿说倪z留物品拿走，并且違反了飯店的紀(jì)律而受到了處分。同時(shí)，在客人離店時(shí)檢查房間的服務(wù)員，由于沒(méi)有按照工作要求，將客人的遺失物品保存、登記，也受到了相應(yīng)的處理。2021/5/918客房常見(jiàn)問(wèn)題處理1、客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦？2、客人將冰箱內(nèi)一