贏在顧客價(jià)值的服務(wù)

贏在顧客價(jià)值的服務(wù)策略序言看看員工是否也有這些問題不會(huì)說話不會(huì)微笑不會(huì)熱情。把“服務(wù)”混同于“工作”。服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

缺少“機(jī)靈勁，眼力見”----眼里沒“活”。缺乏應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)的技術(shù)技巧。員工基礎(chǔ)訓(xùn)練少，服務(wù)素質(zhì)差，跟不上日益提高的客人需求。……辦法增加顧客價(jià)值,提高忠誠(chéng)客戶，從困惑走向成功?。克伎迹侯櫩蛻{什么忠誠(chéng)貴飯店？讓顧客從認(rèn)識(shí)我—熟悉我—喜歡我—愛上我—離不開我，這些又都靠什么？讓每一個(gè)員工都應(yīng)擁有相同的信念：為顧客創(chuàng)立價(jià)值，體現(xiàn)客戶的利益，是我們最終的目標(biāo)，而不是簡(jiǎn)單地達(dá)成飯店的工作職位所賦予的任務(wù)，您同意嗎？自檢貴酒店是否能讓客人第一次就記得??？貴酒店可否突出服務(wù)特色？貴酒店的員工在服務(wù)中可否超越客戶希望？增加顧客價(jià)值贏得忠誠(chéng)客戶突出服務(wù)特色，增加客戶價(jià)值培養(yǎng)顧問員工，增加客戶價(jià)值超越客戶希望，增加客戶價(jià)值突出服務(wù)特色增加顧客價(jià)值我們的服務(wù)是否有與眾不同的地方？看看我們的服務(wù)是否有特色自檢想想我們酒店的服務(wù)特色是什么？貴酒店客人有多少是沖著我們的服務(wù)來的？我們的服務(wù)是否也能讓客人為之而忠誠(chéng)？一提到貴酒店就能讓客人想到什么樣的服務(wù)呢？補(bǔ)充：塑造服務(wù)特色的建議1、聯(lián)合市場(chǎng)需求和酒店定位推出獨(dú)有的服務(wù)方式2、特殊的服務(wù)提示3、有針對(duì)性的設(shè)計(jì)群體個(gè)性服務(wù)自檢貴酒店客人有多少是沖著我們的服務(wù)來的？貴酒店在服務(wù)上都有那些特色？貴酒店在哪些方面與競(jìng)爭(zhēng)敵手有差別？都有那些與眾不同？

培養(yǎng)顧問式員工增加顧客價(jià)值我說服務(wù)不只是是讓客人滿意，而是能體現(xiàn)客戶價(jià)值讓客人難忘，這樣客人才會(huì)成為忠誠(chéng)，你同意嗎？1、灌輸深刻理解顧客的角色，把客人放在心中2、熟悉酒店的所有產(chǎn)品和周邊知識(shí)信息3、研究客戶的需要,解決客人有關(guān)問題4、培養(yǎng)員工站在顧客角度思考的習(xí)慣5、表達(dá)酒店產(chǎn)品的性質(zhì)、特色，尤其是“利益”，客戶的價(jià)值體現(xiàn)培養(yǎng)顧問式員工的建議作業(yè)：列出顧客受益內(nèi)容把貴酒店產(chǎn)品都找出來，把性質(zhì)都寫出來，讓員工填寫說明和利益？自檢以上要點(diǎn)貴酒店的員工都能做到嗎？我們的員工是否能成為顧客的專業(yè)顧問？超越顧客希望增加顧客價(jià)值一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)，您同意嗎?怎樣超越客戶的希望1、價(jià)值：2、便利為客人提供方便快捷的方式。3、贈(zèng)品向顧客贈(zèng)送擁有實(shí)用價(jià)值的禮物。4、速度量化的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人感覺實(shí)時(shí)和快捷。5、信息主動(dòng)提供客戶感興趣的最新服務(wù)信息、產(chǎn)品信息、活動(dòng)信息、顧客信息和資訊。6、個(gè)性化根據(jù)客人不同的服務(wù)需求，超越客人希望，按照顧客的特殊要求和習(xí)慣提供的針對(duì)性服務(wù)或個(gè)性化產(chǎn)品。酒店能夠根據(jù)設(shè)備設(shè)備條件，推出適合大多半客人需求的一種或多種服務(wù)。如對(duì)客房進(jìn)行定制，將不同的客房冠以不同的主題，由顧客任意選擇；餐廳舉辦某國(guó)食品周、啤酒節(jié)。思考貴酒店是否能不斷超越顧客的希望？貴酒店在超越顧客希望中的價(jià)值、便利、贈(zèng)品、速度、信息、個(gè)性化這些要點(diǎn)上做的怎樣？增加顧客價(jià)值的管理重點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)一：滿意的員工創(chuàng)立滿意的顧客深入認(rèn)識(shí)員工，關(guān)愛員工您是否深入認(rèn)識(shí)酒店員工和關(guān)心他們？觀點(diǎn):先讓內(nèi)部顧客滿意你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)當(dāng)向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對(duì)待同事。重點(diǎn)點(diǎn)二：做好培訓(xùn)，提升員工服務(wù)素質(zhì)專業(yè)培訓(xùn)與灌輸，提高全員修養(yǎng)，將“業(yè)余運(yùn)動(dòng)員”變成“職業(yè)運(yùn)動(dòng)員”。創(chuàng)立飯店內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的優(yōu)異氛圍，培訓(xùn)、培訓(xùn)、在培訓(xùn)。做好培訓(xùn)的有效方法方法一：健全培訓(xùn)體系，設(shè)計(jì)全年培訓(xùn)計(jì)劃方案。健全培訓(xùn)體系的注意點(diǎn)1、做好崗前培訓(xùn)計(jì)劃：S技術(shù)K知識(shí)A態(tài)度2、任職員工提升培訓(xùn)計(jì)劃3、員工晉升培訓(xùn)：設(shè)計(jì)各崗位晉升系統(tǒng)課程4、交錯(cuò)輪崗培訓(xùn)5、公司文化理念的灌輸是培訓(xùn)的核心6、每季展開培訓(xùn)總結(jié)解析會(huì)7、成立學(xué)員培訓(xùn)行動(dòng)計(jì)劃卡制度方法二：利用班前會(huì)、案例議論、個(gè)別指導(dǎo)和角色扮演有效培訓(xùn)員工。方法三：管理者善于總結(jié)公司服務(wù)培訓(xùn)案例作為教材，有效培訓(xùn)員工。方法四：創(chuàng)立學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍，

展開活動(dòng)讓員工在自我教育中成長(zhǎng)技術(shù)比賽/知識(shí)競(jìng)賽專題演講/公司文化報(bào)告會(huì)學(xué)習(xí)沙龍、員工讀書會(huì)、故事會(huì)自檢貴酒店各類培訓(xùn)計(jì)劃做的是否到位？貴酒店有沒有把服務(wù)文化理念做為培訓(xùn)的重點(diǎn)？貴酒店學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍創(chuàng)立的怎樣？貴酒店各類服務(wù)比賽及活動(dòng)是否有效展開？重點(diǎn)點(diǎn)三：健全完善顧客檔案顧客檔案資料本源有關(guān)預(yù)定資料神秘顧客銷售人員售后追蹤?？蜁?huì)談上門拜見客戶投訴及辦理結(jié)果記錄建立互動(dòng)式網(wǎng)站認(rèn)識(shí)信息賓客建議檢查表及服務(wù)人員收集的各種賓客需求信息資料詳細(xì)種類包括慣例檔案：預(yù)定檔案：消費(fèi)檔案：風(fēng)俗、愛好檔案：完善客史檔案的注意點(diǎn)1、保證客史檔案信息的完整及有效傳達(dá)。2、經(jīng)過檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。3、

成立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。自檢貴飯店是否成立并健全客戶檔案？貴飯店客戶檔案信息是否完整并能有效傳達(dá)？貴飯店可否根據(jù)客戶檔案展開情感交流活動(dòng)？是否成立了?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃？看看您做到了沒有？增加顧客價(jià)值，贏得顧客忠誠(chéng)突